Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking-Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV - Chi nhánh Bắc Sài gòn

13
© Học viện Ngân hàng
ISSN 1859 - 011X 
Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
Số 220- Tháng 9. 2020
Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 
Smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV
- Chi nhánh Bắc Sài gòn
Hà Nam Khánh Giao
Khoa Vận tải Hàng không, Học viện Hàng không Việt Nam
Trần Kim Châu
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Ba Mươi Tháng Tư
Ngày nhận: 10/02/2020 Ngày nhận bản sửa: 09/04/2020 Ngày duyệt đăng: 17/04/2020
Nghiên cứu nhằm xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết 
định sử dụng dịch vụ smart banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần 
Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài Gòn (BIDV BSG), bằng 
việc khảo sát 235 khách hàng cá nhân của Chi nhánh. Nghiên cứu sử dụng 
công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s 
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy tuyến tính bội. 
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động tích cực, sắp xếp theo 
độ mạnh giảm dần, bao gồm: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích, 
Cảm nhận sự tin tưởng tới quyết định sử dụng Smart banking của khách 
The factors affect on the Decision of using Smart Banking service at Bank of Investment and 
Development of Viet Nam- North Saigon Branch 
Abstract: This study aims at determining and measuring the factors affect on the decision of using smart 
banking at Bank of Investment and Development of Viet Nam- North Saigon Branch (BIDV BSG), by surveying 
235 personal customers of the branch. The study uses SPSS 20 tool to analyze the scale credibility through 
Cronbach’s Alpha, exploratory factor analyze, and multiple linear regression analyze. 
The results show that there are positively impacted factors, arranged by decreasing impact: Perceived Ease of 
Use, Perceived Usefulness, Perceived Credibility to decision of using smart banking of customers. Meanswhile, 
there are negatively impacted factors, arranged by decreasing impact: Perceived Risks, Perceived Cost. The 
results also help management to recognize the importance of the factors which effect on decision of usinf 
smart banking of the personal customers, from there, management can adopt the strategies and tactics 
reasonably in the context of fierce competition nowadays.
Keywords: The factors, Decision of using smart banking, Bank of Investment and Development of Viet Nam- 
North Saigon Branch
Giao Nam Khanh Ha
Email: khanhgiaohn@yahoo.com
Faculty of Air Transport, Vietnam Aviation Academy
Chau Kim Tran
Email: chautk@bidv.com.vn
Bank of Investment and Development of Viet Nam- 30 April Banch
Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm tại 
BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn
14 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 220- Tháng 9. 2020
hàng. Trong khi đó, các nhân tố tác động tiêu cực, sắp xếp theo độ mạnh 
giảm dần, bao gồm: Cảm nhận về rủi ro, Cảm nhận về chi phí. Kết quả 
cũng giúp cho các nhà quản trị nhận thấy được tầm quan trọng của các 
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân, và từ 
đó có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp trong quá trình 
cạnh tranh khốc liệt hiện nay đối với các ngân hàng.
Từ khóa: Nhân tố ảnh hưởng, Quyết định sử dụng, dịch vụ smart banking, 
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh 
Bắc Sài gòn (BIDV BSG).
1. Giới thiệu
Theo Báo cáo cuối tháng 6/2019 của Bộ 
Thông tin & Truyền thông, đã có 134,5 
triệu thuê bao di động, trong đó có 121,12 
triệu thuê bao (90%) sử dụng điện thoại 
thông minh (smartphone). Đây là tín hiệu 
đáng mừng khi mà các ngân hàng sử dụng 
các ứng dụng để quản lý thông tin tài khoản 
khách hàng dễ dàng hơn thông qua điện 
thoại. 
Trong môi trường toàn cầu, ngành Ngân 
hàng là một trong những lĩnh vực cần hiện 
đại hóa và hội nhập nhanh nhất để đáp 
ứng những nhu cầu tăng cao của khách 
hàng. Một trong những ứng dụng được sử 
dụng phổ biến là ứng dụng dịch vụ Smart 
Banking của các ngân hàng. Đây là dịch 
vụ ngân hàng trên điện thoại di động thông 
minh, cho phép khách hàng cá nhân thực 
hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính 
và các tiện ích nâng cao do ngân hàng 
cung cấp (Hughes, 2018). Dịch vụ được 
cung cấp đến tất cả các khách hàng sử 
dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều 
hành Android, IOS, Window Phone. Dịch 
vụ này không những đem đến những tiện 
ích cho cuộc sống hiện đại ngày nay như 
chuyển tiền, thanh toán, dịch vụ thẻ, mua 
sắm, tiền gửi online, nạp tiền điện thoại 
mà còn bảo mật được thông tin khách hàng 
nhờ ứng dụng mở khóa bằng vân tay, face 
ID. 
Các tính năng của dịch vụ Smart Banking 
hiện các ngân hàng cung cấp gồm: Vấn tin 
số dư tài khoản của khách hàng; Truy vấn 
chi tiết thông tin thẻ, lịch sử giao dịch, sao 
kê của thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế 
và thẻ tín dụng quốc tế; Đăng ký sản phẩm 
dịch vụ online (tiền vay, thẻ); Tìm kiếm 
ATM/Chi nhánh; Tra cứu thông tin tỷ giá, 
lãi suất; Chuyển tiền thanh toán, chuyển 
tiền liên ngân hàng 24/7; Thanh toán trực 
tuyến: nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, 
thanh toán hóa đơn tiền điện, nạp tiền học 
phí, thanh toán vé máy bay, học phí, truyền 
hình, viễn thông, nạp tiền ví điện tử, nạp 
tiền game; Các tiện ích nâng cao: mua vé 
máy bay qua đại lý VNPAY, quản lý đầu 
tư, trao đổi thông tin, thư giãn giải trí 
(Hughes, 2018).
BIDV đang là ngân hàng bán lẻ tốt nhất 
trong 05 năm qua do The Asian Banker bình 
chọn (TTBC số 3/2019) và Chi nhánh Bắc 
Sài Gòn là chi nhánh cấp một trực thuộc 
BIDV, tiền thân là Chi nhánh Tân Bình. Về 
lợi nhuận trước thuế, BIDV BSG đứng thứ 
hai trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, đứng thứ 
15 trên toàn hệ thống BIDV. BIDV là một 
trong các ngân hàng đang triển khai mạnh 
mẽ dịch vụ smart banking tới các khách 
HÀ NAM KHÁNH GIAO - TRẦN KIM CHÂU
15Số 220- Tháng 9. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
hàng cá nhân. Vậy lý do nào để khách hàng 
lựa chọn và quyết định sử dụng dịch vụ 
smart banking tại các ngân hàng?
Hiện đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài 
nước về dịch vụ (Hà Nam Khánh Giao, 
2004, 2018; Hà Nam Khánh Giao, Ao Thu 
Hoài và Phạm Quang Vinh, 2019), nhưng 
chỉ một số tác giả (Luarn và Lin, 2005; 
Wu và Wang, 2005; Nguyễn Thế Phương, 
2014; Lê Tô Minh Tân, 2013) đã quan tâm 
đến dịch vụ smart banking, mobile banking, 
và các nhân tố tác động đến quyết định sử 
dụng smart banking, mobile banking trên 
thế giới và tại Việt Nam. Tuy nhiên, cũng 
chưa có nghiên cứu sâu tại BIDV về vấn đề 
này. Việc nghiên cứu quyết định sử dụng 
dịch vụ smart banking tại BIDV BSG là 
cần thiết, là gợi ý cho các nhà quản lý tại 
BIDV BSG nói riêng, các ngân hàng nói 
chung khi xây dựng chiến lược khách hàng 
trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ ngân 
hàng đang gia tăng như hiện nay.
2. Tổng quan lý thuyết
2.1. Các mô hình lý thuyết đánh giá hành 
vi chấp nhận sử dụng dịch vụ 
Mô hình chấp nhận công nghệ 
(Technology Acceptance Model- TAM) 
(Davis 1989; Davis và ctg, 1989) đã được 
thừa nhận và áp dụng rộng rãi để kiểm 
tra mức độ chấp nhận của người sử dụng 
đối với các ứng dụng hệ thống công nghệ 
thông tin. Mô hình TAM bao gồm hai cấu 
trúc: (1) Cảm nhận sự hữu ích (Perceived 
usefulness): mức độ mà một người tin rằng 
việc sử dụng một hệ thống, một dịch vụ 
hay sản phẩm công nghệ đặc biệt sẽ nâng 
cao hiệu suất công việc của họ; và (2) cảm 
nhận dễ sử dụng (Perceived ease of use): 
mức độ mà một người tin rằng sử dụng một 
hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công 
nghệ mới cụ thể họ cũng không khó khăn 
để học cách sử dụng nó, việc sử dụng sẽ 
đơn giản và dễ hiểu. Trong đó, nhân tố dễ 
sử dụng có tác động đến cảm nhận về sự 
hữu ích. 
Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng 
(Extended TAM): Luarn và Lin (2004) 
đã mở rộng mô hình TAM ban đầu bằng 
cách thêm một số nhân tố có liên quan 
nhằm tìm hiểu quyết định sử dụng dịch vụ 
Mobile Banking (là một bộ phận của Smart 
Banking) tại Đài Loan: Cảm nhận sự tin 
tưởng (Perceived credibility), Cảm nhận về 
chi phí (Perceived cost), Cảm nhận về tự 
tin (Perceived self-efficacy).
Wu và Wang (2005) dựa trên mô hình 
Extended TAM thêm vào: Cảm nhận rủi 
ro và chi phí tài chính. Gần đây, Jeong và 
Yoon (2013) cũng dựa trên mô hình TAM 
mở rộng, phân tích 5 cảm nhận của người 
sử dụng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng 
mobile banking tại Singapore ( sự hữu ích, 
dễ sử dụng, sự tín nhiệm, tự cảm nhận hiệu 
quả và chi phi tài chính), với kết quả: cảm 
nhận sự hữu ích có ảnh hưởng nhất, nhưng 
cảm nhận chi phí tài chính thì không có ảnh 
hưởng.
Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Thế 
Phương (2014) đã sử dụng mô hình TAM 
mở rộng làm cơ sở lý thuyết để điều tra 
quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking 
tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho 
thấy: Tính hữu ích, dễ dàng sử dụng, sự 
tin tưởng, chi phí và rủi ro sử dụng có tác 
động quan trọng đến quyết định sử dụng 
dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại 
địa bàn này. Tương tự, Lê Tô Minh Tân 
(2013) nghiên cứu quyết định sử dụng dịch 
vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng 
cá nhân ở Thừa Thiên Huế, kết quả cho 
thấy các nhân tố như cảm nhận rủi ro, cảm 
Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm tại 
BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn
16 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 220- Tháng 9. 2020
nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích có 
tác động đến quyết định sử dụng kênh ngân 
hàng trực tuyến, trong đó, cảm nhận sự hữu 
ích có tác động lớn nhất. 
Lý thuyết khuếch tán đổi mới (Innovations 
Diffusion Theory- IDT) được đưa ra bởi 
Roger (1995) để giải thích quá trình chấp 
nhận các ý tưởng mới, công nghệ mới của 
người sử dụng. Quá trình chấp nhận những 
tác động đổi mới bao gồm 5 giai đoạn: (1) 
giai đoạn nhận thức; (2) giai đoạn thuyết 
phục; (3) giai đoạn đưa ra quyết định; (4) 
giai đoạn thực hiện; và (5) giai đoạn xác 
nhận. 
Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử 
dụng công nghệ (UTAUT) được phát triển 
bởi Venkatesh và ctg (2003). Mô hình 
UTAUT là mô hình hợp nhất từ tám mô 
hình chấp nhận công nghệ trước đó, mô 
hình này cho rằng có 4 nhân tố: mong đợi 
về thành tích (Performance Expectancy), 
mong đợi về sự nỗ lực (Effort Expectancy), 
ảnh hưởng xã hội (Social Influence) và điều 
kiện thuận tiện (Facilitating Conditions) 
là những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến 
quyết định sử dụng và hành vi sử dụng. 
Trong khi đó, giới tính, tuổi, kinh nghiệm 
và sự tự nguyện được cho là có tác động 
gián tiếp đến 4 nhân tố chính phía trên 
(Venkatesh và ctg, 2003).
Kết quả nghiên cứu của Yu (2012) cho 
thấy: chi phí tài chính, ảnh hưởng của xã 
hội và sự tin tưởng có ảnh hưởng mạnh đến 
quyết định sử dụng mobile banking. Trong 
khi đó, kết quả nghiên cứu của Foon và Fah 
(2011) cho thấy: kết quả kỳ vọng, nỗ lực 
kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, các điều kiện 
thuận tiện và sự tin tưởng đều đóng vai trò 
quan trọng đến quyết định sử dụng internet 
banking (trung bình có thể giải thích 56% 
sự thay đổi quyết định sử dụng dịch vụ 
này).
2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các mô hình nghiên cứu gần đây về smart 
banking áp dụng thành công ở trong và 
ngoài nước phần lớn đều xuất phát từ mô 
hình TAM của Davis (1989) và mô hình 
TAM mở rộng (Extended TAM) của Luarn 
và Lin (2005). Do đó, nhóm tác giả đã đề 
Cảm nhận sự hữu ích (CNSHI)
Quyết định 
sử dụng dịch vụ smart 
banking (QD)
Cảm nhận dễ sử dụng (CNDSD)
Cảm nhận sự tin tưởng (CNSTT)
Cảm nhận về rủi ro (CNRR)
Cảm nhận về chi phí (CNCP)
Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất dựa trên mô hình TAM mở rộng và các nghiên cứu trong nước
H1 (+)
H2 (+)
H
3
 (+)
H
4
 (-)
H
5
 (-)
HÀ NAM KHÁNH GIAO - TRẦN KIM CHÂU
17Số 220- Tháng 9. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
xuất sử dụng mô hình TAM mở rộng, có 
chọn lọc và bổ sung thêm một số nhân 
tố phù hợp với điều kiện của Việt Nam 
từ nghiên cứu của Nguyễn Thế Phương 
(2014) và Lê Tô Minh Tân (2013) (Bảng 
1). Từ đó, kết hợp với khảo lược các nghiên 
cứu có liên quan, nhóm tác giả đề xuất mô 
hình nghiên cứu như trong Hình 1, cùng 
các giả thuyết: 
H1: Cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng 
cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ 
Smart banking.
H2: Cảm nhận dễ sử dụng ảnh hưởng cùng 
chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart 
banking.
H
3
: Cảm nhận sự tin tưởng ảnh hưởng cùng 
chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart 
banking.
H
4
: Cảm nhận về chi phí có tác động ngược 
chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart 
banking.
H
5
: Cảm nhận về rủi ro có tác động ngược 
chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart 
banking.
3. Phương pháp nghiên cứu
Sau khi khảo lược lý thuyết và các công 
trình nghiên cứu của các tác giả trong và 
ngoài nước nhằm tìm hiểu các nhân tố ảnh 
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smart 
banking tại BIDV BSG, nhóm tác giả xây 
dựng mô hình nghiên cứu đề xuất (Hình 1) 
và giả thuyết nghiên cứu. Tiếp theo, nhóm 
tác giả phỏng vấn chuyên gia- là các chuyên 
viên smart banking và mobile banking của 
BIDV BSG, đồng thời cũng thực hiện cuộc 
phỏng vấn nhóm (focus group) đối với 8 
khách hàng có sử dụng smart banking của 
Chi nhánh. Kết quả của phỏng vấn chuyên 
gia và phỏng vấn nhóm được sử dụng để 
thiết kế nội dung thông tin khảo sát. Ngoài 
ra, Bảng khảo sát sơ bộ còn được phỏng 
vấn thử (pilot test) với 50 khách hàng có 
sử dụng smart banking tại BIDV BSG. 
Kết quả phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn 
nhóm, khảo sát sơ bộ được dùng vào việc 
hình thành các phát biểu chính thức trong 
Bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin 
phục vụ cho kiểm định và đánh giá mô hình 
nghiên cứu, và không thay đổi so với nội 
dung các biến quan sát trong Bảng 1.
Đối tượng khảo sát là những người đã/đang 
sử dụng smart banking tại BIDV BSG. Do 
hạn chế về thời gian và không gian, khảo sát 
chính thức chỉ được tiến hành theo phương 
pháp chọn mẫu thuận tiện tại Chi nhánh từ 
15/10/2019-31/12/2019. Nhóm tác giả thực 
hiện phỏng vấn và phát bảng hỏi trực tiếp 
với khách hàng đến giao dịch tại một số 
phòng giao dịch của Chi nhánh. 250 bảng 
câu hỏi được phát ra, trả về 235 kết quả 
trả lời hợp lệ. Kích thước mẫu đạt yêu cầu 
theo tiêu chuẩn của Hà Nam Khánh Giao & 
Bùi Nhất Vương (2019) là lớn hơn 5 lần số 
lượng biến quan sát (tối thiểu 140 phiếu). 
Để đo lường thái độ, mức cảm nhận của 
đối tượng tham gia khảo sát, các biến quan 
sát được đo lường bằng thang đo Likert 
với 5 mức độ phổ biến sau: (1) Rất không 
đồng ý; (2) không đồng ý; (3) bình thường; 
(4) đồng ý; (5) rất đồng ý. Toàn bộ mẫu 
hợp lệ được xử lý dữ liệu bằng phần mềm 
SPSS 20.0 để tiến hành các bước phân tích 
độ tin cậy, phân tích tương quan, phân tích 
nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm định giả 
thuyết.
4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm tại 
BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn
18 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 220- Tháng 9. 2020
Bảng 2 cho thấy các đặc trưng của mẫu 
 ... NSTT3 0,761
CNSTT1 0,732
CNRR4 0,789
CNRR3 0,745
CNRR5 0,740
CNRR2 0,722
CNRR1 0,666
CNDSD4 0,813
CNDSD2 0,790
CNDSD1 0,763
CNDSD3 0,757
CNCP3 0,835
CNCP2 0,831
CNCP1 0,779
Nguồn: Phân tích từ dữ liệu thu thập được bằng 
SPSS 20
Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm tại 
BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn
22 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 220- Tháng 9. 2020
Pearson được sử dụng. Kết quả phân tích 
tương quan cho thấy tất cả các biến đều có 
tương quan với nhau tại mức ý nghĩa 1% 
(Bảng 5). 
4.5. Phân tích hồi quy
Từ Bảng 6, kết quả ANOVA cho thấy trị 
thống kê F của mô hình= 84,343 với mức ý 
nghĩa 1% (sig = 0,000), cho thấy mô hình 
hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ 
liệu hay các biến độc lập có quan hệ tuyến 
tính với biến phụ thuộc và mô hình có thể 
sử dụng được. Mô hình có hệ số R2 hiệu 
chỉnh là 0,640, hay 64% mức độ biến thiên 
Quyết định sử dung dịch vụ được giải thích 
bởi các biến độc lập.
Kết quả hồi quy cũng cho thấy: có 5 biến 
có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (Sig. ≤ 
0,01), mô hình lý thuyết phù hợp với dữ 
liệu nghiên cứu và cả 05 giả thuyết nghiên 
cứu được chấp nhận. Phương trình hồi quy 
chưa chuẩn hóa có dạng: 
QD = 2,480 - 0,303×CNRR + 0,266×CNSTT 
+ 0,197×CNSHI + 0,174×CNDSD - 
0,156×CNCP
Trong việc dò tìm sự vi phạm các giả 
định hồi quy tuyến tính, Biểu đồ phân 
tán Scatterplot (Hình 2) cho thấy phần dư 
không thay đổi theo một trật tự nào đối 
với giá trị dự đoán, chúng phân tán ngẫu 
nhiên, giả thuyết về liên hệ tuyến tính 
không bị vi phạm. Hệ số tương quan hạng 
Spearman của giá trị tuyệt đối phần dư và 
các biến độc lập: giá trị Sig. của các hệ số 
tương quan với độ tin cậy 95% đều lớn hơn 
0,05, cho thấy phương sai của sai số không 
thay đổi, giả định không bị vi phạm. Biểu 
đồ Histogram (Hình 3) cho thấy phần dư 
có phân phối chuẩn với giá trị trung bình 
rất nhỏ gần bằng 0 (Mean= 3.97E-15) và 
độ lệch chuẩn của nó gần bằng 1 (SD = 0, 
0,989), Đồ thị P-P plot (Hình 4) biểu diễn 
các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát 
đường chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa 
là dữ liệu phần dư có phân phối chuẩn. Hệ 
Bảng 5. Ma trận hệ số tương quan Pearson
QD CNSHI CNDSD CNSTT CNCP CNRR
QD
Pearson 1 0,542** 0,386** 0,570** -0,388** -0,663**
Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
CNSHI
Pearson 0,542** 1 0,231** 0,356** -0,164* -0,390**
Sig. 0,000 0,000 0,000 0,012 0,000
CNDSD
Pearson 0,386** 0,231** 1 0,179** .012 -0,307**
Sig. 0,000 0,000 0,006 0,857 .000
CNSTT
Pearson 0,570** 0,356** 0,179** 1 -0,214** -0,407**
Sig. 0,000 0,000 0,006 0,001 0,000
CNCP
Pearson -0,388** -0,164* 0,012 -0,214** 1 0,363**
Sig. 0,000 0,012 0,857 0,001 0,000
CNRR
Pearson -0,663** -0,390** -0,307** -0,407** 0,363** 1
Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Ghi chú: ** Tương quan có ý nghĩa tại mức 1% (kiểm định 2 phía)
Nguồn: Phân tích từ dữ liệu thu thập được bằng SPSS 20
HÀ NAM KHÁNH GIAO - TRẦN KIM CHÂU
23Số 220- Tháng 9. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
số 1< Durbin-Watson= 1,901< 3 là thỏa 
mãn điều kiện, hệ số phóng đại phương sai 
VIF< 10 cho thấy các biến độc lập không 
có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không 
xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Như vậy, 
mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng 
theo phương trình trên không vi phạm các 
giả định hồi quy.
4.6. Kiểm định sự khác biệt
Kiểm định t-test cho thấy không có sự khác 
Bảng 6. Hệ số hồi quy
Mô hình
B
Hệ số hồi quy chưa 
chuẩn hóa
Hệ số hồi quy 
chuẩn hóa T
Sig.
Độ chấp 
nhận
Thống kê đa 
cộng tuyến
Sai số chuẩn Beta VIF
1
Hằng số 2,480 0,282 8,791 ,000
CNSHI 0,197 0,036 0,242 5,482 ,000 0,790 1,266
CNDSD 0,174 0,041 0,178 4,230 ,000 0,871 1,148
CNSTT 0,266 0043 0,277 6,252 ,000 0,782 1,278
CNCP -0,156 0,040 -0,168 -3,932 ,000 0,844 1,185
CNRR -0,303 0,043 -0,340 -7,017 ,000 0,653 1,530
R2 hiệu chỉnh: 0,640
Thống kê Durbin-Watson: 1,901
Thống kê F (ANOVA): 84,343
Mức ý nghĩa (Sig. của ANOVA): 0,000
Nguồn: Phân tích từ dữ liệu thu thập được bằng SPSS 20
Hình 2. Biểu đồ phân tán giữa hai biến giá trị phần dư và giá trị dự đoán
Nguồn: Phân tích từ dữ liệu thu thập được bằng SPSS 20
Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm tại 
BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn
24 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 220- Tháng 9. 2020
biệt về Quyết định sử dụng 
dịch vụ giữa nam và nữ. 
Kiểm định ANNOVA cho 
thấy không có sự khác biệt 
về Quyết định sử dụng dịch 
vụ giữa các nhóm khách 
hàng về thời gian sử dụng 
dịch vụ BIDV, độ tuổi, 
nghề nghiệp, thu nhập, trình 
độ học vấn khác nhau.
4.7. So sánh kết quả nghiên 
cứu
Trong nghiên cứu này, các 
nhân tố và chiều tác động 
đến quyết định sử dụng dịch 
vụ Smart Banking giảm dần 
theo thứ tự sau: (1) Cảm 
nhận rủi ro (tác động ngược 
chiều), (2) Cảm nhận sự tin tưởng (tác 
động cùng chiều), (3) Cảm nhận sự hữu 
ích (tác động cùng chiều), (4) Cảm nhận 
dễ sử dụng (tác động cùng chiều) và 
(5) Cảm nhận chi phí (tác động ngược 
chiều). Kết quả nghiên cứu đúng như 
5 giả thiết (từ H1 đến H5) đã đặt ra về 
chiều tác động của các nhân tố. Về mức 
độ tác động và so sánh kết quả nghiên 
cứu thể hiện qua Bảng 7.
5. Kết luận và hàm ý quản trị
5.1. Kết luận
Qua quá trình nghiên cứu, nhóm tác giả 
đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định 
lượng phù hợp, xử lý số liệu bằng phương 
tiện thống kê để có thể xác định được 05 
nhân tố tác động đến Quyết định sử dụng 
dịch vụ Smart Banking tại BIDV- BSG, 
sắp xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ tác 
động: (1) Cảm nhận rủi ro (tác động ngược 
chiều), (2) Cảm nhận sự tin tưởng (tác động 
cùng chiều), (3) Cảm nhận sự hữu ích (tác 
động cùng chiều), (4) Cảm nhận dễ sử dụng 
(tác động cùng chiều) và (5) Cảm nhận chi 
phí (tác động ngược chiều). Đây là cơ sở để 
Hình 3. Biểu đồ Histogam
Nguồn: Phân tích từ dữ liệu thu thập được bằng SPSS 20
Hình 4. Đồ thị P-P plot
Nguồn: Phân tích từ dữ liệu thu thập được bằng 
SPSS 20
HÀ NAM KHÁNH GIAO - TRẦN KIM CHÂU
25Số 220- Tháng 9. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
các nhà quản trị BIDV BSG lưu ý khi xây 
dựng chiến lược khách hàng.
5.2. Đề xuất hàm ý quản trị
Cảm nhận rủi ro
Khách hàng đánh giá khá thấp cảm nhận 
rủi ro với giá trị trung bình là 2,69, đồng 
nghĩa với việc khách hàng tin tưởng vào 
dịch vụ này cao. Khách hàng đã và đang sử 
dụng dịch vu Smart Banking rất quan tâm 
đến việc bảo mật thông tin cá nhân, lỗi hệ 
thống và vấn đề bị kẻ xấu tấn công. BIDV 
BSG cần tiếp tục duy trì phát huy để khách 
hàng ngày càng yên tâm, tin tưởng nhiều 
hơn nữa. BIDV BSG cần xây dựng đội ngũ 
công nghệ thông tin mạnh, có kiến thức về 
công nghệ và am hiểu về ngành Ngân hàng, 
kết hợp với việc hiểu tâm lý khách hàng 
sẽ giúp các dịch vụ Smart Banking ngày 
càng phát triển mạnh hơn. BIDV BSG cần 
nghiên cứu đưa ra dịch vụ có độ phức tạp 
phù hợp, đơn giản nhưng đảm bảo tính bảo 
mật cao. 
Cảm nhận sự tin tưởng
Cảm nhận sự tin tưởng được khách hàng 
đánh giá tương đối cao với mức trung bình 
3,38. BIDV BSG cần quan tâm đến những 
ứng dụng công nghệ và mong muốn những 
công nghệ này mang đến sự an toàn bảo mật 
cho khách hàng. Phần lớn khách hàng lo 
lắng về tiết lộ những tin giao dịch tài chính, 
vẫn chưa có niềm tin về tính trung thực của 
ngân hàng. Vì vậy, để khuyến khách hàng 
giao dịch thông qua Smart Banking, BIDV 
BSG nên đưa ra những cam kết mạnh mẽ. 
Nhân viên giao dịch khi tư vấn cho khách 
hàng phải tận tình, rõ ràng và luôn thể hiện 
tính an toàn trong giao dịch. 
Cảm nhận sự hữu ích
Khách hàng đánh giá nhân tố này khá 
cao với giá trị trung bình là 3,36. BIDV 
nên phát huy những thế mạnh mà dịch vụ 
Smart Banking mang đến cho khách hàng: 
sự nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm chi phí 
hơn giao dịch trực tiếp. BIDV BSG phải 
chú tâm, nhiệt tình hơn đối với công nghệ 
giao dịch qua Smart Banking, luôn có đội 
ngũ kiểm tra những lỗi hệ thống báo về và 
nhanh chóng sửa những lỗi đó. Đồng thời, 
cần luôn học hỏi công nghệ này trên thế 
giới và nghiên cứu ứng dụng tại Việt Nam. 
Cảm nhận dễ sử dụng
Bảng 7. So sánh với các nghiên cứu trước về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến 
quyết định sử dụng dịch vụ
STT Shanmugam và 
cộng sự (2014)
Al-Jabri và 
Sohail (2012)
Yoon và 
Occena (2015)
Lê Tô Minh Tân 
(2013)
Nghiên cứu của 
Tác giả
1 Nhận thức sự 
hữu ích
Nhận thức rủi ro Nhận thức sự an 
toàn
Cảm nhận rủi ro Cảm nhận rủi ro
2 Nhận thức sự tín 
nhiệm
Tính khả thi Nhận thức sự 
hữu ích
Cảm nhận dễ sử 
dụng
Cảm nhận sự tin 
tưởng
3 Nhận thức lợi 
ích
Sự phức tạp Nhận thức dễ sử 
dụng
Cảm nhận sự 
hữu ích
Cảm nhận sự 
hữu ích
4 Nhận thức dễ sử 
dụng
Sự tương thích Cảm nhận dễ sử 
dụng
5 Nhận thức về 
chi phí tài chính
Sự thuận tiện Cảm nhận chi 
phí
6 Tính ưu việt
 Nguồn: Tổng hợp của nhóm nghiên cứu
Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm tại 
BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn
26 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 220- Tháng 9. 2020
Khách hàng đánh giá nhân tố cảm nhận dễ 
sử dụng ở mức trung bình (mean) là 3,37. 
BIDV BSG cần luôn tìm cách để khách hàng 
dễ dàng tiếp cận với dịch vụ Smart Banking 
nhanh nhất. BIDV BSG cần xây dựng những 
chương trình nhằm khuyến khích khách 
hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking như hỗ 
trợ cho khách hàng mới chuyển tiền 10 lần 
không mất phí hoặc hỗ trợ đường dây nóng 
cho khách hàng. Đồng thời, có thể gửi email 
hoặc gửi cho khách giấy hướng dẫn thao tác 
thực hiện giao dịch. 
Cảm nhận chi phí
Cảm nhận chi phí được khách hàng cho 
rằng chi phí thấp với mean là 2,53. BIDV 
BSG cần duy trì và phát huy điểm mạnh về 
các chi phí kết nối mạng và phí giao dịch 
vẫn còn rẻ hơn nhiều so với việc khách 
hàng tự bỏ thời gian, chi phí đến ngân hàng 
để giao dịch. Ngoài ra, BIDV BSG cần 
truyền thông, giới thiệu mạnh mẽ thêm để 
khách hàng hoàn toàn yên tâm về vấn đề 
cài đặt ứng dụng Smart banking trên điện 
thoại.
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất 
định: (1) Nghiên cứu được thực hiện theo 
phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác 
suất nên chưa có tính đại diện cao, các 
nghiên cứu tiếp theo có thể cân nhắc các 
phương pháp chọn mẫu xác suất để có tính 
đại diện cao hơn; (2) R2 hiệu chỉnh của 
nghiên cứu là 0,640, cho thấy có thể còn 
nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến quyết 
định sử dụng dịch vụ Smart Banking tại 
BIDV BSG, các nghiên cứu tiếp theo cần 
tìm hiểu bổ sung để kết quả ngày càng hoàn 
thiện hơn ■
Tài liệu tham khảo
1. Al-Jabri Ibrahim M. & Sohail M. Sadiq. 2012, “Mobile Banking Adoption: Application of Diffusion of Innovation 
Theory”, Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 13 No. 4, pp. 379-391.
2. Bui Nhat Vuong- Ha Nam Khanh Giao, 2019. “The impact of brand globalness on consumers purchase intention 
and the moderating role of consumer ethnocentrism an eveidence from Vietnam”. Journal of International Marketing, 
Vol. 32, No. 1, pp. 47-68. DOI: 10.1080/08961530.2019.1619115
3. Davis, F. D. 1989, “Perceived Usefulness Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information 
Technology”, Mis Quarterly, Vol. 13, pp. 319- 340.
4. Davis, F. D., Bagozzi, R. P. & Warshaw, P. R. 1989, “User Acceptance of Computer-Technology- a Comparison of 
2 Theoretical-Models”, Management Science, Vol. 35, pp. 982-1003.
5. Foon, Y. S. & Fah, B. C. Y. 2011, “Internet Banking Adoption in Kuala Lumpur: An Application of UTAUT 
Model”, International Journal of Bussiness and Management, Vol. 6, pp. 161- 167.
6. Ha Nam Khanh Giao - Bui Nhat Vuong - Tran Nhu Quan, 2019. “The influence of website quality on consumer’s 
e-loyalty through the mediating role of e-trust, esatisfaction, and perceived enjoyment: An evidence from online 
shopping in Vietnam”. Uncertain Supply Chain Management, Vol. 8, No. 2, pp. 351-370. DOI: 10.5267/j.
uscm.2019.11.004. 
7. Hà Nam Khánh Giao. 2004. “Marketing Dịch vụ- Mô hình 5 Khoảng cách Chất lượng Dịch vụ”. Nhà Xuất bản 
Thống kê.
8. Hà Nam Khánh Giao- Bùi Nhất Vương. 2019. “Giáo trình cao học- Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh 
doanh- Cập nhật SmartPLS”. Nhà xuất bản Tài chính. Hà Nội. DOI: 10.31219/osf.io/hbj3k.
9. Hà Nam Khánh Giao, 2018. Sách chuyên khảo “Đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam- nhìn từ góc độ khách 
hàng”. Nhà xuất bản Tài chính. Hà Nội. DOI: 10.31219/osf.io/cqh68.
10. Hà Nam Khánh Giao, Ao Thu Hoài, Phạm Quang Vinh. 2019. “Quản trị Kinh doanh Dịch vụ- Từ Góc nhìn 
HÀ NAM KHÁNH GIAO - TRẦN KIM CHÂU
27Số 220- Tháng 9. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
Marketing”. Nhà xuất bản Truyền thông Thông tin Hà Nội. DOI: 10.31219/osf.io/98hrd.
11. Hughes, A. 2018. “Market Driven Political Advertising: Social, Digital and Mobile Marketing”. Springer.
12. Jeong, B. K & Yoon, T. E. 2013, “An Empirical Investigation on Consumer Acceptance of Mobile Banking 
Service”, Business and Management Research, Vol. 2, pp. 31- 40.
13. Lê Tô Minh Tân. 2013, “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Thừa Thiên Huế”, Đề tài nghiên cứu 
khoa học cấp cơ sở, Trường Đại học Kinh tế Huế. 
14. Luarn, P., and Lin, H.H. (2005), “Toward an understanding of the behavioural intention to use mobile banking”, 
Computers in Human Behaviour, Vol. 21, pp.873-891. ttp://dx.doi.org/10.1016/j.chb.2004.03.003 
15. Nguyễn Thế Phương, 2014, Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng 
cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank, luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học tài chính- Marketing.
16. Rogers, E. M. 1995, Diffusion of Innovations, 4th edn, Free Press, New York.
17. Shanmugam Arunagiri, Savarimuthu Michael Thaz, Wen Teoh Chai. 2014, “Factors Affecting Malaysian 
Behavioral Intention to Use Mobile Banking With Mediating Effects of Attitude”, Academic Research International, 
Vol. 5 No. 2, pp. 236-253.
18. TTBC số 03/2019: BIDV - “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam” 5 năm liên tiếp. https://www.bidv.com.vn/bidv/
tin-tuc/thong-tin-bao-chi/ttbc+so+03-2019+-+giai+thuong+nhbl+tot+nhat+2019. Truy cập ngày 20/01/2020.
19. Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B. & Davis, F. D. 2003, “User acceptance of information technology: 
Toward a unified view”, MIS Quarterly, Vol. 27, pp. 425- 478.
20. Wu, J.-H. & Wang, S.-C. 2005, “What drives mobile commerce? An ampirical evaluation of the revised technology 
acceptance model”, Information & Management, Vol. 42, pp. 719- 729. 
21. Yoon, H. S., & Occeña, L. G. 2015, “Influencing factors of trust in consumer-to-consumer electronic commerce 
with gender and age”, International Journal of Information Management, Vol. 35 No.3, pp. 352-363.
22. Yu, C.-S. 2012, “Factors Affecting Individuals to Adopt Mobile Banking”, Journal of Electronic Commerce 
Research, Vol. 13, pp. 104- 121.
23. Xuân Lộc- Hương Giang (2019). Bộ Thông tin – Truyền thông báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm và phương hướng 
nhiệm vụ 6 tháng cuối năm 2019. 
dau-nam-va-phuong-huong-nhiem-vu-6-thang-cuoi-nam-2019.html.