Tác động của chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

Sè 148/2020 thương mại
khoa học
1
2 
13 
23 
33 
42 
53 
65 
78 
MỤC LỤC 
KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ 
1. Lưu Thị Thùy Dương và Vũ Tuấn Dương - Tác động của chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh 
tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Mã số: 148.1TrEM.11 
The Impact of Service Quality on the Competitiveness of Retail Banking in Việt Nam 
2. Phan Thị Liệu và Bùi Hoàng Ngọc - Đô thị hóa có thực sự làm giảm tỷ lệ thất nghiệp ở Việt Nam? 
Mã số: 148.1MEco.11 
Urbanization Really Reduces Unemployment in Vietnam? 
QUẢN TRỊ KINH DOANH 
3. Nguyễn Quốc Thịnh và Đặng Hồng Vương - Ảnh hưởng của hình ảnh, tác động và sự hài lòng 
thương hiệu đến sự trung thành thương hiệu: nghiên cứu trường hợp thương hiệu bánh kẹo truyền 
thống. Mã số: 148.2BMkt.21 
The Impacts of Image Brand, Effects and Brand Sataisfactions on Brand Loyalty: Research 
on Traditional Confectionaries Brand 
4. Nguyễn Minh Tuấn - Nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đến các 
khách sạn từ 3 sao đến 5 sao trên địa bàn Hà Nội. Mã số: 148.2BMkt.21 
A study in factors affecting customers” loyalty to 3-5 star hotels in Hanoi 
5. Nguyễn Hoàng Khởi và Dương Ngọc Thành - Tác động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến 
hành vi tiêu dùng - nghiên cứu trường hợp sản phẩm nước uống giải khát không cồn khu vực đồng 
bằng Sông Cửu Long. Mã số: 148.2BAdm.21 
The impacts of corporate social responsibility on consumer behavior: in case of non-alcoholic 
beverage products in the Mekong Delta 
6. Trương Thị Hiếu Hạnh và Đặng Thị Thu Trang - Ảnh hưởng của hành vi mua sắm tìm kiếm đến 
sự gắn kết của khách hàng trong xu hướng bán lẻ hợp kênh: trường hợp các doanh nghiệp bán lẻ thời 
trang tại Đà Nẵng, Việt Nam. Mã số: 148.2BMkt.21 
The Effects of Purchase Behavior to Consumer Coherences Towards Omnichannel: the 
Fashine retailer Businesses in Da Nang, Vietnam 
7. Nguyễn Ngọc Hiếu và Trần Thị Thanh Phương - Nhân tố tác động đến ý định mua lại sản phẩm 
trực tuyến trong ngành hàng thời trang. Mã số: 148.2BMkt.21 
The Factors Affecting the Intention to Repurchase Online Products in Fashion Industry 
Ý KIẾN TRAO ĐỔI 
8. Bùi Duy Linh và Trần Thị Thu Hải - Mô hình chữ “T” trong đào tạo nguồn nhân lực cấp quản lý 
cho ngành Logistics tại Việt Nam. Mã số: 148.3HRMg.32 
The T Model in Training Managerial Personnel for Logistics in Vietnam 
ISSN 1859-3666
1. Giới thiệu 
Trong nền kinh tế quốc dân, ngân hàng được 
đánh giá là một trong những ngành có vai trò trọng 
yếu không chỉ đối với đời sống của người dân mà 
còn đối với vấn đề an ninh của đất nước bởi những 
đặc thù của nó. Trong gần ba thập kỷ từ lần cải cách 
đầu tiên, ngành ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ về 
số lượng các ngân hàng, năng lực cạnh tranh và vị 
thế trên thị trường. Theo thống kê của Ngân hàng 
Nhà nước đến hết năm 2019, toàn ngành có 01 ngân 
hàng hợp tác xã, 02 ngân hàng chính sách, 02 quỹ tín 
dụng nhân dân, 04 ngân hàng thương mại TNHH 
MTV do Nhà nước làm chủ sở hữu, 09 ngân hàng 
thương mại 100% vốn nước ngoài, và 31 ngân hàng 
Thương mại cổ phần. Bên cạnh đó, việc Việt Nam 
tham gia các Hiệp định thương mại tự do (FTA) thế 
hệ mới đã mang lại cho ngành ngân hàng Việt Nam 
cả những cơ hội và thách thức lớn. Trong đó, thách 
thức lớn nhất là xu hướng gia nhập ngành của các tổ 
chức tài chính mạnh đến từ các nền kinh tế phát triển, 
đã và đang tạo sức ép cạnh tranh mạnh mẽ cho các 
ngân hàng thương mại trong nước. Hệ quả tất yếu 
của xu hướng này là làm gia tăng ý thức cạnh tranh 
giữa các ngân hàng khiến đa phần các ngân hàng 
phải định hướng chiến lược theo hướng nâng cao 
năng lực cạnh tranh của dịch vụ nhằm thu hút khách 
hàng, đặc biệt là với thị trường ngân hàng bán lẻ. 
Thông thường, thành tích của một ngân hàng 
được quyết định bởi năng lực cạnh tranh của nó; 
trong khi thành công của một doanh nghiệp cung cấp 
dịch vụ phụ thuộc vào mối quan hệ giữa chất lượng 
dịch vụ cao với khách hàng (Panda, 2003), từ đó giúp 
tăng sự trung thành và hài lòng của khách hàng 
(Liang Kheng & cộng sự, 2010); giảm chi phí thu hút 
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI NĂNG LỰC CẠNH TRANH 
CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM 
Lưu Thị Thùy Dương 
Trường Đại học Thương mại 
Email: duongqtcl@tmu.edu.vn 
Vũ Tuấn Dương 
Trường Đại học Thương mại 
Email: tuanduongdhtm@gmail.com 
Ngày nhận: 03/08/2020 Ngày nhận lại: 15/09/2020 Ngày duyệt đăng: 22/09/2020 
N
 ghiên cứu này nhằm đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới năng lực 
cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại theo quan điểm tiếp cận của 
khách hàng. Giả thuyết ban đầu là có 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến năng lực cạnh tranh 
của dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm: độ tin cậy, yếu tố hữu hình, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm. 
Số liệu nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát 346 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ 
ngân hàng tại Việt Nam. Các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích 
khẳng định nhân tố (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả 
cho thấy các yếu tố có tác động mạnh nhất đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lần lượt 
là: mức độ tin cậy và bảo đảm, mức độ đáp ứng, và yếu tố hữu hình. Yếu tố đồng cảm không có tác động 
tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ những kết quả này, các thảo luận và một 
số hàm ý chính sách đã được đưa ra nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các 
ngân hàng thương mại Việt Nam. 
Từ khóa: năng lực cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
khoa hoïc 
thöông maïi2 Sè 148/2020
?
JEL Classifications: G20,G30,G32
khách hàng mới (Kotler & cộng sự, 1999) và tăng 
hành vi mua lặp lại của khách hàng (Gremler & 
Brown, 1996, được trích dẫn bởi Liang Kheng & 
cộng sự, 2010). Mục tiêu của nghiên cứu này là làm 
rõ mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng 
dịch vụ tới khả năng cạnh tranh của dịch vụ ngân 
hàng bán lẻ theo cách tiếp cận của khách hàng; và sau 
đó, một số hàm ý được đưa ra để giúp các ngân hàng 
thương mại Việt Nam cải thiện khả năng cạnh tranh 
của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm tới. 
2. Tổng quan lý thuyết và mô hình nghiên cứu 
2.1. Năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ 
Lý thuyết về cạnh tranh đã được hình thành từ 
sớm, bắt đầu từ Adam Smith (1776) và David 
Ricardo (1817) cho đến trước những năm 1970, tạo 
tiền đề để lý thuyết về năng lực cạnh tranh hình 
thành và phát triển cho đến nay. Những nghiên cứu 
ban đầu về năng lực cạnh tranh chủ yếu ở cấp độ 
năng lực cạnh tranh quốc gia (M. E. Porter, 1979; 
1990), sau đó được phát triển dần sang năng lực 
cạnh tranh cấp độ ngành (M. E. Porter, 1990), năng 
lực cạnh tranh của doanh nghiệp (M. E. Porter, 
1979, 1998; Sanchez & Heene, 1996, 2004, 2008, 
2010; Ambastha & Momaya, 2002, 2004), và năng 
lực cạnh tranh ở cấp độ sản phẩm (Chursin & 
Makarov, 2015). Trong đó, những nghiên cứu về 
năng lực cạnh tranh của sản phẩm mới được xem xét 
trong vài năm gần đây, được coi là yếu tố cấu thành 
cốt lõi của năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 
(Chursin & Makarov, 2015). Năng lực cạnh tranh 
của sản phẩm được hiểu là “khả năng cạnh tranh của 
hàng hóa, thể hiện khả năng sản phẩm đó đáp ứng 
nhu cầu của người tiêu dùng trên một thị trường mục 
tiêu tốt hơn và cung ứng giá trị cao hơn so với đối 
thủ cạnh tranh” (Chursin & Makarov, 2015), kết quả 
là sẽ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng sử dụng 
sản phẩm/dịch vụ nhiều và nhanh chóng hơn so với 
các đối thủ cạnh tranh trên thị trường (Bùi Xuân 
Phong, 2005). 
Thông thường, khách hàng chỉ mua những sản 
phẩm nào mang lại cho họ những giá trị gia tăng cao 
nhất theo cảm nhận của họ (Tôn Thất Nguyễn 
Thiêm, 2005). Khả năng tạo ra giá trị của doanh 
nghiệp phụ thuộc vào sáu khía cạnh: chất lượng sản 
phẩm, chất lượng thời gian, chất lượng không gian, 
chất lượng dịch vụ, chất lượng thương hiệu, và chất 
lượng giá cả. Nói cách khác, giá trị mà doanh nghiệp 
cung ứng cho khách hàng cần phải xuất phát từ 
mong muốn của khách hàng, đồng thời phải được 
khách hàng đánh giá cao hơn so với những giá trị gia 
tăng được mang đến bởi các đối thủ cạnh tranh khác 
(Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2005). Như vậy, xét theo 
khía cạnh khách hàng, năng lực cạnh tranh của sản 
phẩm dịch vụ có thể được đo lường bằng danh tiếng 
và uy tín của sản phẩm dịch vụ (Gold Smith & 
Clutter Buck, 1992), sự hài lòng và lòng trung thành 
của khách hàng (Kiseľakova & Kiseľak, 2013) đối 
với sản phẩm dịch vụ đó. 
2.2. Chất lượng dịch vụ 
Chất lượng dịch vụ là chủ đề được nghiên cứu từ 
sớm ở trên thế giới (Ví dụ: Lehtinen & Lehtinen, 
1982; Gronroos, 1984; Parasuraman và cộng sự, 
1985; 1988; Caruana và cộng sự, 2001). Nhìn 
chung, các định nghĩa ban đầu cho rằng chất lượng 
dịch vụ là kết quả của sự khác biệt kỳ vọng của 
khách hàng về dịch vụ với nhận thức của họ về cách 
thức dịch vụ được thực hiện. Sau đó, Parasuraman 
& cộng sự (1988) chỉ ra sự bất ổn của các định nghĩa 
về chất lượng dịch vụ trước đó khi cho rằng, không 
thể đồng nhất cách đánh giá và định nghĩa chất 
lượng dịch vụ với chất lượng hàng hóa nói chung, 
bởi dịch vụ có ba đặc tính cơ bản: sự vô hình, tính 
không đồng nhất, tính không thể chia tách. Từ đó, 
ông đưa khái niệm chất lượng dịch vụ là một dạng 
của thái độ, có liên quan đến, nhưng không đồng 
nhất với sự thỏa mãn và bắt nguồn từ sự khác biệt 
giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng và cảm nhận 
về dịch vụ sau khi sử dụng. 
Trong các nghiên cứu về đo lường chất lượng 
dịch vụ, mô hình SERVQUAL (Parasuaraman, 
1988; Parasuaraman & cộng sự, 1991) là phổ biến 
và được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành công 
nghiệp như: bán lẻ, nhà hàng, ngân hàng, viễn 
thông, hàng không, khách sạn, y tế, và giáo dục. 
Nhiều tác giả đã sử dụng các thang đo trong mô hình 
SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của 
ngành ngân hàng (Ví dụ: Caruana & cộng sự, 2000; 
Seth & cộng sự, 2005; Liang Kheng và cộng sự, 
2010; Abdul Rehman, 2012; Vera & Trujillo, 2013; 
Ali & Raza, 2017). Theo mô hình SERVQUAL 
(Parasuaraman & cộng sự, 1991), có năm yếu tố cấu 
thành với 22 thang đo lường chất lượng dịch vụ 
ngân hàng bao gồm: (1) Bằng chứng hữu hình 
(Tangibles); (2) Độ tin cậy (Reliability); (3) Khả 
năng đáp ứng (Responsiveness); (4) Sự đảm bảo 
(Assurance); và (5) Sự đồng cảm (Empathy). 
3
?
Sè 148/2020
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
thương mại
khoa học
?2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và 
năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 
Nhiều nghiên cứu trên thế giới chỉ ra rằng chất 
lượng của sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng tới sự 
thành công của doanh nghiệp, như: làm tăng lợi 
nhuận (Levesque & Mc. Dougal, 1996; Duncan & 
Elliot, 2002), thị phần (Fisher, 2001), gia tăng sự 
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thông 
qua hành vi mua lại (Caruana, 2002). Nói cách 
khác, chất lượng sản phẩm dịch vụ giúp thúc đẩy 
khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của 
doanh nghiệp. 
Trong ngành ngân hàng, Uddin (2014) chỉ ra 
rằng cạnh tranh có thể làm suy giảm hiệu quả kinh 
doanh của ngân hàng. Sự cạnh tranh trong môi 
trường hoạt động dẫn đến xu hướng các ngân hàng 
đưa ra mức lãi suất (cho vay) thấp hơn khiến lợi 
nhuận bị suy giảm; hoặc tăng lãi suất huy động để 
thu hút nguồn tiền gửi khách hàng, dẫn đến tăng chi 
phí vốn, làm gián đoạn dòng tiền và khả năng cho 
vay của các ngân hàng này. Tuy nhiên, Dick (2007) 
đã cho thấy thị trường ngân hàng vẫn có tính tập 
trung bất kể quy mô. Ở thị trường có quy mô càng 
lớn, chất lượng dịch vụ càng có xu hướng gia tăng, 
và các ngân hàng chi phối thường có chất lượng dịch 
vụ cao hơn. Bởi, do đặc điểm cạnh tranh trong thị 
trường dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm dịch vụ 
thường không có tính phân biệt, nên chất lượng dịch 
vụ trở thành vũ khí cạnh tranh chính của các ngân 
hàng (Stafford, 1996; dẫn theo Quân, 2020). Các 
ngân hàng vượt trội về chất lượng dịch vụ có lợi thế 
tiếp thị riêng biệt và mức độ chất lượng dịch vụ 
được cải thiện có thể khiến gia tăng doanh thu, tỷ lệ 
bán chéo và lượng khách hàng được duy trì cao hơn 
(Bennett, 2003; dẫn theo Quân, 2020). Enaworu & 
cộng sự (2018) cũng chứng minh được mối liên hệ 
giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch 
vụ có mối tương quan dương với hiệu suất hoạt 
động của ngân hàng. 
Trong phạm vi hẹp hơn, Cinjarevic & cộng sự 
(2010), Abdul Rehman (2012), Lau & cộng sự 
(2013), Vera & Trujillo (2013), Ali & Raza (2017), 
đã nghiên cứu về mối liên hệ giữa chất lượng dịch 
vụ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách 
hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại các quốc gia 
đang phát triển ở các khu vực khác nhau trên thế 
giới cho thấy cách thức và mức độ ảnh hưởng của 
các thành phần chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng và 
lòng trung thành của khách hàng vẫn có sự khác 
nhau tương đối. Nghiên cứu của Cinjarevic & cộng 
sự (2010) tại Bosnia và Herzegovina không chứng 
minh được năm thành phần ban đầu của chất lượng 
dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng và lòng trung 
thành của khách hàng, thay vào đó ba yếu tố chất 
lượng dịch vụ đã được xác định, được đặt tên là: 
định hướng khách hàng (bao gồm 03 thành phần: sự 
đảm bảo, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng), độ tin 
cậy, và yếu tố hữu hình, trong đó, độ tin cậy và định 
hướng khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất, còn 
yếu tố hữu hình có ảnh hưởng không đáng kể tới sự 
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. 
Nghiên cứu của Vera & Trujillo (2013) chỉ còn ba 
thành phần của chất lượng dịch vụ, gồm: sự đảm 
bảo, đồng cảm, và khía cạnh thị giác (vẻ ngoài của 
ngân hàng và đội ngũ nhân viên). Các nghiên cứu 
của Dinh & Pickler (2012), Lau & cộng sự (2013), 
Ali & Raza (2017) chỉ ra rằng các thành phần của 
SERVQUAL là các cấu trúc riêng biệt và có ảnh 
hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành 
của khách hàng. Tuy nhiên có sự khác biệt trong kết 
quả nghiên cứu của các tác giả này khi Lau & cộng 
sự (2013), Ali & Raza (2017) chỉ ra yếu tố sự đồng 
cảm là ít quan trọng nhất đối với chất sự hài lòng và 
lòng trung thành của khách hàng; trong khi đây lại 
là một trong những yếu tố tác động mạnh nhất tới sự 
hài lòng của khách hàng theo kết quả nghiên cứu của 
Dinh & Pickler (2012), Abdul Rehman (2012). 
2.4. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu 
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), độ tin cậy 
được hiểu là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một 
cách đáng tin cậy và chính xác. Độ tin cậy được coi 
là chỉ số quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ tác 
động tích cực tới sự hài lòng và lòng trung thành của 
khách hàng (Cinjarevic & cộng sự, 2010; Dinh & 
Pickler, 2012), và có thể liên quan đến trải nghiệm 
trước đây của khách hàng (Ndubisi, 2006). Giả 
thuyết đặt ra là: 
(H1) Giả thuyết 1: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích 
cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng 
bán lẻ 
Khả năng đáp ứng được hiểu là sẵn sàng giúp đỡ 
khách hàng và cung cấp d ... = 0.910; CFI 
= 0.965; TLI = 0.960 và RMSEA = 0.043 cho thấy 
mô hình thích hợp với dữ liệu thu thập được từ thị 
trường (Hair & cộng sự, 2010). Kết quả ước lượng 
Sè 148/20208
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
thương mại
khoa học
Bảng 3: Thang đo, hệ số tải và cronbach alpha 
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20.0 của tác giả 
Mөc hӓi (Items) HӋ sӕ tҧi 
1. Sӵ tin cұy và bҧRÿҧm: Į = 0.867 
Luôn cung ӭng dӏch vө ÿ~QJQKѭ ÿmFDPNӃt vӟi khách hàng 0.719 
Luôn xӱ lý nhanh và kӏp thӡi mӑi yêu cҫu cӫa khách hàng 0.704 
Thӵc hiӋn dӏch vө chính xác ngay tӯ lҫn giao dӏFKÿҫu tiên 0.702 
Nhân viên ngân hàng luôn sҹn sàng và chӫ ÿӝQJJL~Sÿӥ khách hàng 0.614 
Nhân viên ngân hàng ӭng xӱ ÿ~QJPӵc và lӏch sӵ 0.623 
Nhân viên ngân hàng có kӻ QăQJYjNLӃn thӭc nghiӋp vө tӕt 0.642 
Khách hàng thҩy an toàn trong suӕt quá trình giao dӏch vӟi ngân hàng 0.598 
2. Khҧ QăQJÿiSӭng: Į = 0.843 
Dӏch vө WѭYҩn khách hàng hiӋu quҧ 0.653 
Chӫng loҥi dӏch vө ÿDGҥng 0.716 
Sҧn phҭm dӏch vө có nhiӅu tiӋn ích 0.755 
TӕFÿӝ xӱ lý hӗ VѫNKiFKKjQJQKDQKFKyQJ 0.726 
MҥQJOѭӟi chi nhánh/phòng giao dӏch rӝng khҳp 0.685 
3. Sӵ ÿӗng cҧm: Į = 0.828 
Ngân hàng luôn thӇ hiӋn sӵ quan tâm, chia sҿ vӟi khách hàng 0.744 
Thӡi gian hoҥWÿӝng cӫa ngân hàng thuұn tiӋn cho khách hàng 0.782 
Nhân viên ngân hàng có thӇ thҩu hiӇu các nhu cҫu cӫa khách hàng 0.662 
1JkQKjQJOX{Qÿһt lӧi ích cӫa khách hàng lên trên hӃt 0.685 
4. YӃu tӕ hӳu hình: Į = 0.862 
ĈӏDÿLӇm giao dӏch cӫa ngân hàng ÿҽp, cҧnh quan hҩp dүn 0.715 
Các trang thiӃt bӏ trong phòng giao dӏFKÿҫ\ÿӫ, hiӋQÿҥi và sҹn sàng cho khách hàng 
sӱ dөng 
0.780 
Các tiӋn ích bә sung (wifi, ATM, chӛ ÿӇ [HQѭӟc uӕQJEiRFKt«Fӫa ngân hàng cho 
khách hàng tӕt 
0.714 
Nhân viên ngân hàng có vҿ ngoài gӑn gàng thanh lӏch 0.651 
1ăQJOӵc cҥnh tranh tәng thӇ: Į = 0.888 
Sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A có danh tiӃQJYjX\WtQKѫQVRYӟi sҧn phҭm dӏch 
vө cӫa các ngân hàng khác 
0.734 
Sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A hҩp dүQKѫQVRYӟi sҧn phҭm dӏch vө cùng loҥi cӫa 
các ngân hàng khác 
0.690 
Khách hàng rҩt hài lòng vӅ sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A 0.752 
Khách hàng sӁ tiӃp tөc sӱ dөng các sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A 0.709 
KMO = 0.940 (>0.5) 
P-Value kiӇPÿӏnh Bartlett = 0.000. 
SKѭѫQJVDLÿѭӧc giҧi thích cӫa 5 nhân tӕ = 65,423% (>50%) 
tham số chính cho thấy mối liên hệ của các khái 
niệm đã đạt được kỳ vọng về mặt lý thuyết (Hình 3). 
Từ kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM), 
chúng tôi thực hiện kiểm định các giả thuyết nghiên 
cứu đã đề xuất. Kết quả được thể hiện ở bảng 5 cho 
thấy: Ngoại trừ mối quan hệ tác động 
tích cực giữa đồng cảm (DC) và năng 
lực cạnh tranh tổng thể (NLTT) là 
không được xác nhận do P-value > 
0.05 (Hair & cộng sự, 2010), các tham 
số ước lượng đã chuẩn hóa của các mối 
quan hệ còn lại đều có ý nghĩa thống kê 
(p<0.05). Như vậy, chỉ có 3 yếu tố thực 
sự có tác động thuận chiều tới năng lực 
cạnh tranh tổng thể của dịch vụ ngân 
hàng bán lẻ với cường độ giảm dần là: 
(1) Sự tin cậy và bảo đảm, (2) Khả 
năng đáp ứng, và (3) Yếu tố hữu hình. 
5. Thảo luận và khuyến nghị 
Nghiên cứu này đề cập tới ảnh 
hưởng của 5 thành phần chất lượng 
dịch vụ tới năng lực cạnh tranh của 
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. 
Kết quả cho thấy 5 thành phần của chất 
lượng dịch vụ đã không được giữ 
nguyên mà có sự hình thành nhân tố 
mới. Kết quả này có sự tương đồng một 
phần với nghiên cứu của Cinjarevic & 
cộng sự (2010) và Vera & Trujillo 
(2013) trước đó. Bốn nhân tố được 
hình thành sau phân tích EFA là: (1) Sự 
tin cậy và bảo đảm, (2) Khả năng đáp 
ứng, (3) Sự đồng cảm, (4) Yếu tố hữu 
hình; trong đó chỉ có 3 nhân tố thực sự 
có ảnh hưởng tích cực tới năng lực 
cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán 
lẻ. Theo đó, yếu tố Sự tin cậy và bảo đảm có tác 
động tích cực nhất tới năng lực cạnh tranh của dịch 
vụ ngân hàng bán lẻ, theo sau lần lượt là khả năng 
đáp ứng, và yếu tố hữu hình. Yếu tố sự đồng cảm 
không có tác động tích cực tới năng lực cạnh tranh 
9
?
Sè 148/2020
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
thương mại
khoa học
Chú giải: A: năng lực cạnh tranh tồng thể; B: sự tin cậy và bảo 
đảm; C: khả năng đáp ứng; D: sự đồng cảm; E: yếu tố hữu hình. 
Hình 2: Kết quả phân tích CFA chuẩn hóa 
Bảng 4: Các chỉ số về độ tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến 
Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu bằng AMOS 20 của tác giả 
CR AVE MSV E B C D A 
E. YӃu tӕ hӳu hình 0.863 0.613 0.507 0.783 
B. Tin cұy và bҧRÿҧm 0.869 0,513 0.506 0.661 0,724 
&ĈiSӭng 0.836 0.508 0.483 0.657 0.594 0.712 
'Ĉӗng cҧm 0.831 0.552 0.491 0.631 0.701 0.534 0.743 
$1ăQJOӵc cҥnh tranh tәng thӇ 0.888 0.666 0.542 0.712 0.736 0.695 0.639 0.816 
?của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (do P-value > 0.05). 
Kết quả này khá phù hợp với kết quả nghiên cứu của 
Lau & cộng sự (2013), Ali & Raza (2017) nhưng trái 
ngược với kết quả nghiên cứu của Cinjarevic & 
cộng sự (2010), Dinh & Pickler (2012), Cinjarevic 
& cộng sự (2010), Dinh & Pickler (2012). Điều này 
có thể được lý giải một phần là do đặc điểm của tập 
mẫu khảo sát chủ yếu là những người có thu nhập 
trung bình (từ 11-20 triệu đồng/tháng, chiếm 47.8%) 
và thu nhập thấp (dưới 10 
triệu đồng/tháng, chiếm 
34.9%), do đó yêu cầu hàng 
đầu của tập khách hàng này 
là hiệu suất cung ứng dịch 
vụ (tính chính xác, tin cậy, 
nhanh chóng, ứng xử tại 
quầy) mà chưa có nhu cầu 
cao về khía cạnh cảm xúc, 
thấu hiểu và đồng cảm. 
Các kết quả nghiên cứu 
có thể gợi ý một số khuyến 
nghị chính sách cho các 
ngân hàng thương mại Việt 
Nam trong việc nâng cao 
năng lực cạnh tranh các dịch 
vụ ngân hàng bán lẻ thông 
qua tác động vào các thành 
phần được đánh giá là tác 
động tích cực và quan trọng 
đối với khách hàng. Trước 
tiên, cần chú ý cải thiện hơn 
nữa hiệu suất cung ứng dịch 
vụ: thực hiện đúng, nhanh và 
đủ tất cả mọi cam kết về dịch 
vụ với khách hàng ngay từ 
lần đầu tiên; xử lý nhanh và 
kịp thời các yêu cầu phát sinh trong quá trình giao 
dịch; luôn đảm bảo được sự an toàn và thông tin cá 
nhân của khách hàng. Mặt khác, nâng cao chất 
lượng chuyên môn và chất lượng phục vụ của đội 
ngũ nhân viên để mang lại những trải nghiệm tốt 
nhất cho khách hàng trong quá trình cung ứng dịch 
vụ. Thứ hai, mở rộng mạng lưới chi nhánh/phòng 
giao dịch, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ 
Sè 148/202010
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
thương mại
khoa học
Hình 3: Kết quả phân tích SEM của mô hình nghiên cứu chính thức 
Bảng 5: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình 
Nguồn: Kết quả xử lý bằng AMOS 20.0 của tác giả 
0ӕLTXDQKӋ Regression Weights 
Standardized 
Regression 
Weights 
S.E. C.R. P .ӃWOXұQ 
NLTT <--- TCBD .481 .341 .105 4.561 *** &KҩSQKұQ H1 
NLTT <--- DU .289 .283 .065 4.418 *** &KҩSQKұQ+ 
NLTT <--- DC .103 .099 .071 1.444 .149 %iFEӓ+ 
NLTT <--- HH .243 .239 .072 3.386 *** &KҩSQKұQ+ 
và gia tăng tiện ích cho từng sản phẩm dịch vụ cũng 
là chìa khóa quan trọng giúp nhằm thỏa mãn tốt nhất 
mọi nhu cầu của khách hàng. Thứ ba, cải thiện và 
nâng cấp cơ sở vật chất, bao gồm các trang thiết bị 
trong phòng giao dịch, các tiện ích bổ sung phục vụ 
cho khách hàng trong quá trình chờ đợi đến lượt 
giao dịch (chỗ để xe, wifi, nước uống, báo chí,) và 
cảnh quan bên ngoài ngân hàng cũng góp phần 
mang lại sự thiện cảm và củng cố niềm tin cho 
khách hàng trong việc lựa chọn và trung thành với 
ngân hàng. 
6. Kết luận 
Nghiên cứu này kiểm định các giả thuyết liên 
quan đến sự tác động của các thành phần chất lượng 
dịch vụ tới năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng 
bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. 
Kết quả chỉ ra năng lực cạnh tranh tổng thể của dịch 
vụ ngân hàng bán lẻ chịu tác động mạnh nhất của 
yếu tố: sự tin cậy và bảo đảm, tiếp theo là khả năng 
đáp ứng, yếu tố hữu hình; trong khi sự đồng cảm 
không có tác động tích cực. Trên cơ sở đó, một số 
hàm ý chính sách đã được nêu ra đối với các ngân 
hàng thương mại Việt Nam nhằm nâng cao năng lực 
cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời 
gian tới. 
Bên cạnh các kết quả nêu trên, nghiên cứu này 
vẫn có một số hạn chế nhất định. Trước hết là về 
mẫu nghiên cứu, do phần lớn mẫu nghiên cứu là cá 
nhân có mức thu nhập trung bình và thấp, tỷ lệ mẫu 
có thu nhập khá và cao còn thấp dẫn đến sự giới hạn 
về việc suy rộng kết quả nghiên cứu ra tổng thể. Thứ 
hai, nghiên cứu này mới chỉ giải quyết được vấn đề 
năng lực cạnh tranh của dịch vụ chịu tác động bởi 
chất lượng dịch vụ dưới khía cạnh tiếp cận khách 
hàng mà bỏ qua một thành phần quan trọng có thể 
làm ảnh hưởng đến giá trị được cung ứng thực sự tới 
khách hàng là giá/phí dịch vụ. Mặt khác, năng lực 
cạnh tranh cần được nhìn nhận và đánh giá đa chiều, 
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ phía các 
nhà quản lý, doanh nghiệp để mang lại cái nhìn toàn 
diện nhất. 
Các hạn chế và kết quả của nghiên cứu này cho 
phép gợi ý một số hướng nghiên cứu tiếp theo trong 
tương lai. Có thể mở rộng mẫu nghiên cứu sang 
nhóm khách hàng có thu nhập cao (nhóm khách 
hàng cao cấp) của ngân hàng; mô hình tích hợp giữa 
chất lượng dịch vụ và giá/phí dịch vụ sẽ ảnh hưởng 
như thế nào tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ? 
Bên cạnh đó, sự tác động của các yếu tố nội tại của 
ngân hàng tới chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh 
tranh dịch vụ của ngân hàng cũng cần được xem xét 
trong các nghiên cứu tiếp theo.u 
Tài liệu tham khảo: 
1. Abdul Rehman, A. (2012), Customer satisfac-
tion and service quality in Islamic banking: A com-
parative study in Pakistan, United Arab Emirates 
and United Kingdom, Qualitative Research in 
Financial Markets, 4(2-3), 165-175. 
https://doi.org/10.1108/17554171211252501 
2. Ali, M., & Raza, S. A. (2017), Service quality 
perception and customer satisfaction in Islamic 
banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model, 
Total Quality Management and Business 
Excellence, 28(5-6), 559-577. 
3. Ambastha A, Ajibath, Momaya K (2004), 
Competitiveness of firms: Review of theory, frame-
works, and models. Singapore Manag. Rev. 
26(1):45- 61. 
4. Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. 
A. (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for 
measuring consumer perceptions of service quality, 
Journal of Retailing, 64(1), 12-40. 
5. Bùi Xuân Phong (2005), Các yếu tố cấu thành 
năng lực cạnh tranh - cơ sở quan trọng để xây dựng 
tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh 
nghiệp, Tạp chí Thông tin KHKT & Kinh tế Bưu 
điện, Số 3/2007, p12-17. 
6. Caruana, A., Money, A. H., & Berthon, P. R. 
(2001), Service quality and satisfaction - the moder-
ating role of value, Measuring Business Excellence, 
5(1), 25. 
7. Chursin, A., & Makarov, Y. (2015), 
Management of competitiveness: Theory and prac-
tice, Management of Competitiveness: Theory and 
Practice. 
8. Cinjarevic, M., Tatic, K., & Avdic, A. (2010), 
An Integrated Model of Price, Service Quality, 
Satisfaction and Loyalty: An Empirical Research in 
the Banking Sector of Bosnia and Herzegovina. 
Economic Research, 23(4), 142-161. 
9. Dick, A. A. (2007), Market size, service qual-
ity, and competition in banking, Journal of Money, 
Credit and Banking, 39(1), 49-81. 
11
?
Sè 148/2020
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
thương mại
khoa học
10. Dinh, V., & Pickler, L. (2012), Examining 
Service Quality and Customer Satisfaction in the 
Retail Banking Sector in Vietnam, Journal of 
Relationship Marketing, 11(4), 199-214. 
11. Enaworu, E., Adegboye, F. B., & Wara, H. U. 
(2018), Competitiveness in Banking Industry: A 
Study of Employee Satisfaction, Customer 
Satisfaction and Productivity in Service Quality (pp. 
373-390). 
12. Kiseľáková, D., & Kiseľák, A. (2013), 
Analysis of banking business and its impact 
on financial stability of economies in euro 
area, Polish Journal of Management Studies, 
8, 121-131. 
13. Lau, M. M., Cheung, R., Lam, A. Y. C., & 
Chu, Y. T. (2013), Measuring Service Quality in the 
Banking Industry: A Hong Kong Based Study, 
Contemporary Management Research. 
14. Liang Kheng, L., Mahamad, O., & Ramayah, 
T. (2010), The Impact of Service Quality on 
Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, 
Malaysia, International Journal of Marketing 
Studies (Vol. 2). Retrieved from 
www.ccsenet.org/ijms. 
15. Nguyễn Hồng Quân (2020), Các nhân tố tác 
động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng 
điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên 
Phong, Tạp Chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, 
125(1/2020), 29-43. 
16. Nunnally, J. C. (1978), Psychometric theory 
(2nd ed.), NewYork: McGraw-Hill. 
17. Porter, M. E. (1990), The Competitive 
Advantage of Nations, Harvard Business Review, 
68(2), 73-93. 
18. Porter, M. E. (1998), Competitive Advantge: 
Creating and Sustaining Superior Performance, 
NXB Free Press. 
19. Sanchez, R., & Heene, A. (2004), The New 
Strategic Management: Organization, Competition, 
and Competence, New York: John Wiley & Sons. 
20. Sanchez, R., & Heene, A. (2010), Enhancing 
Competences for Competitive Advantage (Advances 
in Applied Business Strategy), Emerald Publishing 
(June 4, 2010). 
21. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), Thị trường, 
chiến lược, cơ cấu, Nhà xuất bản Trẻ. 
22. Uddin, S. M. S., Suzuki, Y. (2014), The 
impact of competition on bank performance in 
Bangladesh : an empirical study, Int. J. Financial 
Services Management, 7(1), 73-94. 
23. Vera, J., & Trujillo, A. (2013), Service quali-
ty dimensions and superior customer perceived 
value in retail banks: An empirical study on 
Mexican consumers, Journal of Retailing and 
Consumer Services, 20(6), 579-586. 
24. Water Goldsmith & David Clutterbuck 
(1992), The Winning Streak: Britains top companies 
reveal their formulas for success, Penguin: n.e.edi-
tion, London. 
Summary 
This study is conducted to clarify the impact of 
service quality-related factors on the competitive-
ness of retail banking services in Vietnam’s com-
mercial banks from the customer's approach. The 
initial hypothesis in this paper is that the competi-
tiveness of retail banking services is related to the 
following factors: reliability, tangibility, assurance, 
responsiveness, and empathy. Research data was 
collected through a survey on 346 individual cus-
tomers who have been using banking services in 
Vietnam. Descriptive statistical methods, explorato-
ry factor analysis (EFA), confirmatory factor analy-
sis (CFA) and Structural Equation Model (SEM) 
were used in the study. The research results show 
that the specific factors which have the strongest 
impact on the competitiveness of retail banking 
services are reliability and assurance followed by 
responsiveness and tangibility. Empathy has no sig-
nificant impact on the competitiveness of retail 
banking services. From these results, discussions 
and policy implications have been made to improve 
the competitiveness of retail banking services of 
Vietnamese commercial banks. 
Sè 148/202012
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
thương mại
khoa học