Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một

27
Sự hài lòng của khách hàng...
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THỦ DẦU MỘT
Đặng Thị Quỳnh Anh *, Trình Đĕng Khoa**
TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch 
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi 
nhánh Thủ Dầu Một. Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) 
cùng với phân tích hồi quy bội được sử dụng với phương tiện SPSS nhằm đánh giá sự hài lòng của 
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu sử dụng mô hình đo lường 
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng với 6 nhân tố, 31 biến quan sát, thông qua khảo 
sát 310 khách hàng. Kết quả của nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 
ngân hàng điện tử của BIDV – Chi nhánh Thủ Dầu Một chịu ảnh hưởng bởi 6 nhân tố với thứ tự và 
tầm quan trọng như sau: (1) Sự tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Nĕng lực phục vụ, (4) Giá dịch 
vụ, (5) Khả nĕng đáp ứng, (6) Sự đồng cảm. Từ kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất 
nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – Chi 
nhánh Thủ Dầu Một.
Từ khoá: Sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Thủ Dầu Một
THE SATISFACTION OF CUSTOMERS USING E-BANKING 
SERVICES AT BIDV THU DAU MOT
ABSTRACT
The study was conducted to evaluate the satisfaction of customers using e-banking services at 
Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) - Thu Dau Mot 
branch. Cronbach’s Alpha analysis method, exploratory factor analysis (EFA) along with multiple 
regression analysis were used with SPSS to evaluate customer satisfaction for the quality of electronic 
banking services. This study proposes a model to measure the bank’s e-banking service quality with 6 
factors, 31 observed variables, through a survey of 310 customers. The results of the study show that 
the satisfaction of customers using e-banking services of BIDV - Thu Dau Mot Branch is influenced 
by 6 factors with the following order and importance: (1) The trust, (2) Tangible facilities, (3) Service 
capacity, (4) Service prices, (5) Responsiveness, (6) Empathy. From the results, a number of solutions 
are proposed to improve customer satisfaction using e-banking services of BIDV - Thu Dau Mot 
Branch.
Keywords: Satisfaction, e-banking services, BIDV Thu Dau Mot
* TS. GV. Trường Đại học Ngân hàng TPHCM. Email: anhdtq@gmail.com, ĐT: 0908.642.674
** ThS. BIDV, chi nhánh Thủ Dầu Một. Email: dangkhoatrinh95@gmail.com,: 0933.84.58.58
28
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
1. GIỚI THIỆU
Ngày nay, với việc phát triển mạnh mẽ và 
cải tiến không ngừng của khoa học kỹ thuật, đặc 
biệt là công nghệ thông tin và với sự tĕng trưởng 
nhanh chóng của thương mại điện tử, các sản 
phẩm dịch vụ điện tử luôn được quan tâm và 
phát triển. Ngoài các dịch vụ truyền thống mà 
các ngân hàng đang áp dụng, nhiều ngân hàng 
đã và đang mở rộng các dịch vụ trực tuyến vì 
những tiện lợi của nó mạng lại. Ngoài ra, trong 
môi trường cạnh tranh cao của ngành ngân hàng, 
để thu hút khách hàng và mang lại những giá trị 
tốt nhất cho khách hàng, nhiều ngân hàng đang 
tiến hành phát triển các dịch vụ trực tuyến hay 
còn gọi là các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Theo xu hướng của sự phát triển công 
nghệ và dịch vụ ngân hàng điện tử như trên, 
Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam 
gia tĕng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời 
gian gần đây. Tuy nhiên, lượng khách hàng tiếp 
cận và đĕng ký sử dụng trong hệ thống BIDV 
nói chung, Chi nhánh Thủ Dầu Một nói riêng 
còn hạn chế. Cụ thể: (1) số lượng khách hàng 
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tại BIDV 
Thủ Dầu Một 4.254/417.000 dân của Thành phố 
Thủ Dầu Một (https://www.binhduong.gov.vn, 
2018) và so với số lượng hiện tại tại Chi nhánh 
là 20.802 Khách hàng đang hoạt động; (2) Các 
tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa 
được khai thác hết, tỷ lệ sử dụng dịch vụ là 
2.187/khách hàng (Báo cáo BIDV cognos Chi 
nhánh Thủ Dầu Một, 2018). Vì vậy, với mong 
muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối 
với dịch vụ ngân hàng điện tử, để thu hút khách 
hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng, nghiên cứu: 
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 
tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát 
triển Việt Nam – chi nhánh Thủ Dầu Một” được 
thực hiện với mong muốn góp phần giúp BIDV 
Thủ Dầu Một định hướng và có cơ sở giải quyết 
các vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng điện 
tử trong giai đoạn tới.
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ 
và sự hài lòng của khách hàng
Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất 
lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt 
giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ 
và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận 
được”. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình nĕm 
khoảng cách và nĕm thành phần chất lượng dịch 
vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 
chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà 
nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 
2002). Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn 
thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về 
“Sự cảm nhận chất lượng”của người tiêu dùng 
vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là 
việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất 
lượng của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là khả nĕng đáp ứng 
dịch vụ đối với sự mong đợi của khách hàng 
sử dụng dịch vụ, hay nói theo cách khác là toàn 
bộ những hoạt động, lợi ích tĕng thêm mà ngân 
hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, 
củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với 
khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng cho 
khách hàng.
Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài 
lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ 
nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal 
và Kamal (2002) cho rằng sự hài lòng của khách 
hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng 
sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm 
nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và 
mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động 
nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng 
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; 
Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp 
dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản 
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ 
thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách 
hàng hài lòng.
29
Sự hài lòng của khách hàng...
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong 
những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ 
của ngân hàng thương mại. Hệ thống này cho 
phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch 
của mình cũng như những thông tin chung về 
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng 
Internet, có thể bằng máy tính cá nhân hay một 
thiết bị thông minh khác vào bất cứ lúc nào và 
bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận 
lợi, phù hợp nhất...
2.0.1. Các nghiên cứu trước
Chong và cộng sự (2010) đã quyết định 
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp 
nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt 
Nam. Nghiên cứu cũng lấy mô hình TAM làm 
cơ sở lý thuyết. Sau khi tiến hành phân tích, kết 
quả nghiên cứu cho thấy “sự dễ sử dụng cảm 
nhận” không có ảnh hưởng đến ý định sử dụng 
dịch vụ Internet Banking. Trong đó, “sự hữu ích 
cảm nhận” lại là biến có ảnh hưởng nhiều nhất 
đến ý định sử dụng dịch vụ này, tiếp đến là “sự 
hỗ trợ của chính phủ” và cuối cùng ảnh hưởng ít 
nhất là “sự tin cậy”. Thông qua nghiên cứu tác 
giả tham khảo được các biến: sự hữu ích cảm 
nhận và sự tin cậy.
Nghiên cứu của Jeong và Yoon (2013) 
cho thấy rằng cả 5 yếu tố đều có ảnh hưởng đến 
quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của 
khách hàng. Cụ thể, “sự hữu ích cảm nhận” là 
yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất, đồng thời tác 
giả cũng nhận thấy rằng sự nhận thức của khách 
hàng có sự khác biệt giữa người có sử dụng và 
người chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking. 
Với người có dùng dịch vụ, “sự dễ sử dụng cảm 
nhận” là yếu tố quan trọng trong khi đó với 
người không dùng dịch vụ thì yếu tố “sự tự hiệu 
quả cảm nhận” lại mang tính chất quyết định 
trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của 
họ. Nghiên cứu này là tài liệu tham khảo cho 
các biến độc lập: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử 
dụng cảm nhận và chi phí cảm nhận.
Nhóm của Võ Thanh Hải và cộng sự 
(2017) đã nghiên cứu Sự hài lòng của khách 
hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng 
Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà 
Nẵng. Nhóm dùng 6 biến độc lập gồm: Độ tin 
cậy, sự cảm thông, nĕng lực phục vụ, phương 
tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự nổi trội.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy yếu 
tố sự đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng của 
khách hàng (β = 0.182). Nâng cao việc phản 
hồi email, trả lời điện thoại khách hàng nhanh 
chóng hơn bằng cách sử dụng hệ thống phản 
hồi email tự động và thiết kế đường dây nóng 
để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, 
mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn 
khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính. 
Thiết kế các khóa đào tạo nhân viên về cách 
giao tiếp qua điện thoại, email để có thể xử lý 
nhanh chóng và chính xác nhất những thắc mắc 
của khách hàng.
Nhóm nghiên cứu của Nguyễn Quang 
Vinh và Huỳnh Thị Phương Lan (2013) mối liên 
hệ giữa chi phí chuyển đổi, sự hài lòng và lòng 
trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ 
ngân hàng nhóm dùng phương pháp đánh giá sơ 
bộ thang đo bằng phương pháp Cronbach Alpha 
và phân tích nhân tố khám phá EFA. Về kết quả: 
sự hài lòng khách hàng giải thích được 61% sự 
thay đổi trong trung thành thái độ và giải thích 
được 41% sự thay đổi trong trung thành hành vi. 
Kết quả này cho thấy tầm quan trọng của sự hài 
lòng đối với lòng trung thành thái độ của khách 
hàng cũng như lòng trung thành nói chung. 
3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Nghiên cứu sẽ lấy thang đo SERVPERF 
làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu. 
Bên cạnh đó, theo Fornel (1996) cho rằng yếu 
tố đầu tiên xác định sự hài lòng khách hàng 
là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá 
cả cảm nhận, nên bổ sung thêm giá cả vào mô 
hình đề xuất:
H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp và 
cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. 
H2: Sự đồng cảm có ảnh hưởng trực tiếp 
cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. 
30
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
H3: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực 
tiếp cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng 
H4: Khả nĕng đáp ứng có ảnh hưởng trực 
tiếp cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng 
H5: Nĕng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp 
cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
H6: Giá cả cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp 
cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Quy trình nghiên cứu:
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu:
Mẫu nghiên cứu được thu nhập theo phương 
pháp thuận tiện, thông qua phỏng vấn các đối 
tượng khách hàng là những khách hàng đã 
sử dụng dịch vụ NHĐT 310 câu hỏi khảo sát 
được phát ra và thu về 305, có 5 bảng khảo 
sát bị loại, kích thước mẫu chính thức cho 
nghiên cứu là n = 305 (Bảng 1).
Bảng 1. Bảng mô tả mẫu khảo sát
Tần suất Phần trĕm
Giới tính
Nam 183 60,0%
Nữ 122 40,0%
Tổng 305 100,0%
Độ tuổi
18-22 46 15,1%
23-35 152 49,8%
36-55 92 30,2%
Trên 55 15 4,9%
Tổng 305 100,0%
31
Sự hài lòng của khách hàng...
Trình độ học vấn
Trung cấp trở xuống 32 10,5%
Cao đẳng 61 20,0%
Đại học 197 64,6%
Trên đại học 15 4,9%
Tổng 305 100,0%
Nhóm khách hàng
Khách hàng cá nhân 275 90,2%
Khách hàng doanh nghiệp 30 9,8%
Tổng 305 100,0%
Thời gian giao dịch
Dưới 6 tháng 47 15,4%
Từ 6 tháng đến 1 nĕm 77 25,2%
Trên 1 nĕm 181 59,3%
Tổng 305 100,0%
Nguồn: Kết quả bảng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
4.2. Đánh giá thang đo:
Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để 
loại biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan 
biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 
sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy alpha 
từ 0,60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). 
Sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ 
hơn 0,50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại Vì vậy, 
tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy 
(0,6<Cronbach’s alpha < 0,95) và được đưa vào 
phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định 
giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Bảng 2: Phân tích Cronbach’s Alpha cho biên độc lập và biến phụ thuộc
STT Biến quan sát
Hệ số tương quan 
biến – tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha 
nếu loại bỏ biến
Cronbach’s 
Alpha
Biến 
bị loại
1 Sự tin cậy
REL1 0,583 0,797
0,818
REL4
(0,275)
REL2 0,606 0,786
REL3 0,711 0,736
REL5 0,659 0,762
2 Sự đồng cảm
EMP1 0,631 0,812
0,840
EMP2 0,673 0,800
EMP3 0,612 0,816
EMP4 0,679 0,797
EMP5 0,651 0,812
3 Phương tiện hữu hình
TAN1 0,636 0,784
0,824TAN2 0,645 0,780
TAN3 0,651 0,777
TAN4 0,661 0,773
32
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
4 Khả nĕng đáp ứng
RES1 0,690 0,806
0,847
RES2 0,625 0,823
RES3 0,653 0,816
RES4 0,663 0,813
RES5 0,644 0,818
5 Nĕng lực phục vụ
ASS1 0,709 0,795
0,844
ASS2 0,582 0,830
ASS3 0,704 0,801
ASS4 0,641 0,814
ASS5 0,628 0,817
6 Giá cả dịch vụ
PRI1 0,591 0,783
0,813PRI2 0,648 0,757
PRI3 0,665 0,749
PRI4 0,620 0,770
7 Sự hài lòng
SAS1 0,713 0,759
0,837SAS2 0,662 0,808
SAS3 0,721 0,751
 Nguồn: Kết quả chạy phân tích SPSS 
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích tổng hợp 28 biến quan sát của 
nhân tố độc lập, kết quả thu được như sau:
Hệ số KMO = 0,912 trong phân tích nhân 
tố EFA lần thứ nhất, ở mức ý nghĩa Sig. là 
0,000 trong kiểm định Bartlett’s test. Kết quả 
EFA thu được 6 nhân tố tại Eigenvalue là 1,066. 
Tuy nhiên, Các biến EMP5, ASS3 cùng tải lên 
2 nhân tố nên sẽ xem xét loại biến. Hệ số tải 
lớn nhất của biến ASS3 là 0.619 > hệ số tải lớn 
nhất của biến EMP5, Tác giả sẽ loại biến EMP5 
(do biến này có hệ số tải nhỏ hơn 0.05) trước và 
chạy lại EFA lần 2, và tiếp tục loại biến ASS3 
do biến này tải lên ở cả 2 nhân tố. Kiểm định 
EFA cho các biến còn lại ta được kết quả trong 
bảng 3 sau:
Bảng 3 : Ma trận độc lập
1 2 3 4 5 6
RES4 .770
RES1 .769
RES5 .738
RES3 .705
RES2 .704
REL3 .817
REL5 .756
REL2 .744
REL1 .716
33
Sự hài lòng của khách hàng...
EMP1 .763
EMP2 .724
EMP4 .677
EMP3 .656
ASS1 .776
ASS5 .740
ASS2 .722
ASS4 .687
PRI3 .774
PRI4 .739
PRI2 .727
PRI1 .667
TAN2 .777
TAN1 .718
TAN4 .682
TAN3 .666
 Nguồn: Kết quả chạy phân tích SPSS
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các 
biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình 
nghiên cứu đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân 
biệt chấp nhận được, phân tích EFA là thích hợp 
với dữ liệu nghiên cứu. Như vậy, kết quả thu 
được từ độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích 
nhân tố khám phá EFA ở trên cho thấy thang đo 
các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá 
trị và độ tin cậy. Các biến quan sát đã đại diện 
được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo.
Bảng 4: Kết quả kiểm định thang đo
Thành phần
Số biến
quan sát
Độ tin cậy
(Cronbach Alpha)
Phuơng sai
trích (%)
REL 4 0,818
64,726
EMP 4 0,840
TAN 4 0,824
RES 5 0,847
ASS 4 0,844
PRI 4 0,813
SAS 3 0,837 75,391
 Nguồn: Kết quả chạy phân tích SPSS
4.4. Phân tích tương quan Pearson
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám 
phá. Để tiến hành phân tích tương quan Pearson 
và hồi quy, cần tạo các biến đại diện từ kết quả 
xoay nhân tố cuối cùng (Bảng 3: Kết quả phân 
tích EFA cho các biến độc lập), Các biến quan 
sát được sắp xếp các nhóm nhân tố mới theo 2 
tiêu chí: Hội tụ và phân biệt.
34
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Bảng 5: Bảng phân tích tương quan Pearson
SAS REL TAN ASS PRI RES EMP
SAS
Pearson 
Correlation 1 .626** .647** .575** .599** .562** .598**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 305 305 305 305 305 305 305
REL
Pearson 
Correlation .626** 1 .362** .386** .421** .374** .388**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 305 305 305 305 305 305 305
TAN
Pearson 
Correlation .647** .362** 1 .453** .480** .503** .603**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 305 305 305 305 305 305 305
ASS
Pearson 
Correlation .575** .386** .453** 1 .435** .352** .482**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 305 305 305 305 305 305 305
PRI
Pearson 
Correlation .599** .421** .480** .435** 1 .410** .501**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 305 305 305 305 305 305 305
RES
Pearson 
Correlation .562** .374** .503** .352** .410** 1 .465**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 305 305 305 305 305 305 305
EMP
Pearson 
Correlation .598** .388** .603** .482** .501** .465** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 305 305 305 305 305 305 305
Nguồn: Kết quả chạy phân tích SPSS
4.5. Kết quả hồi quy
Biểu đồ 1: Kết quả phân tích hồi quy biến trình độ học vấn
Giá
35
Sự hài lòng của khách hàng...
Biểu đồ và bảng thống kê trung bình cho 
thấy, nhóm người có trình độ học vấn khác nhau 
thì mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ 
ngân hàng điện tử có sự khác nhau. Cụ thể là 
nhóm người trình độ học vấn càng cao càng khó 
hài lòng.
Biểu đồ 2: Kết quả phân tích hồi quy biến thời gian giao dịch
Biểu đồ và bảng thống kê trung bình cho 
thấy, nhóm người có thời gian sử dụng dịch vụ 
khác nhau thì mức độ hài lòng của họ có sự khác 
nhau. Cụ thể là nhóm người thời gian sử dụng 
dịch vụ càng lâu thì dễ hài lòng hơn khách hàng 
mới sử dụng dịch vụ.
5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
5.1. Kết luận:
Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu 
thành nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử 
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - 
Chi nhánh Thủ Dầu Một gồm: (1) Sự tin cậy, 
(2) Sự đồng cảm, (3) Phương tiện hữu hình, 
(4) Khả nĕng đáp ứng, (5) Nĕng lực phụ vụ, 
(6) Giá dịch vụ. Sáu thành phần này đóng góp 
tích cực vào sự hài lòng khách hàng, được kiểm 
định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin 
cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị 
trường. Ngoài ra, 6 thành phần này có tác động 
đến sự hài lòng khách hàng thông qua phân tích 
hồi quy.
5.2. Đề xuất giải pháp:
Độ tin cậy
Ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích 
cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng 
điện tử như: kết nối với nhiều đơn vị thanh toán, 
thanh toán đa hình thức, ...)
Đầu tư phần mềm công nghệ hiện đại để 
xử lý chính xác, nhanh chóng, an toàn, bảo mật 
thông tin giao dịch khách hàng, cụ thể, từ 1/07 
triển khai smart OTP,
Ngân hàng cần thường xuyên đào tạo, bồi 
dưỡng, tập huấn kỹ nĕng cho nhân viên nghiệp 
vụ để xử lý sai xót, vướng mắc, khiếu nại của 
khách hàng. (TT CSKH 24/7)
Phương tiện hữu hình:
Thường xuyên cập nhật, áp dụng công 
nghệ khoa học vào hệ thống ngân hàng đặc biệt 
là các ứng dụng ngân hàng điện tử.
Khả nĕng kết nối đa dạng, mở rộng kết nối 
bên cạnh việc ứng dụng hình thức bảo mật tiên 
tiến, hiện đại.
Tích hợp ứng dụng phi tài chính vào trong 
dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tối giản hóa thủ tục giấy tờ, đa dạng hóa 
hình thức đĕng ký sử dụng dịch vụ như đĕng ký 
qua mạng, qua tin nhắn, email, 
Nĕng lực phục vụ:
Chất lượng dịch vụ nói riêng, chất lượng 
tạo sự chuyên nghiệp trong đội ngũ BIDV nói 
36
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
chung trên từng bộ mặt phải được đặt lên hàng 
cao nhất. (Triển khai chủ điểm nụ cười 2019) 
Triển khai đào tạo, kiểm tra thường xuyên 
về phong cách giao dịch, để từ đó có đánh giá, 
cải thiện về phong cách giao dịch của từng cán 
bộ trong BIDV.
Giá cả dịch vụ
Miễn giảm các loại phí sử dụng dịch 
vụ cho khách hàng: phí đĕng ký, phí thường 
niên, phí chuyển tiền trong hệ thống, theo 
lộ trình sau khi đã thu hồi được 1 phần vốn 
đầu tư ban đầu.
Áp dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn 
cho số dư trên tài khoản sử dụng dịch vụ và mức 
lãi suất gần kỳ hạn cho các số dư từ 1 tháng trở 
lên. Áp dụng lãi suất cao cho hình thức gửi tiền 
online.
Có biện pháp xử lý đối với trường hợp 
các đơn vị liên kết thanh toán thu thêm phí của 
khách hàng.
Khả nĕng đáp ứng
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính ổn định 
cao: ghi nhận đóng góp từ khách hàng để từ đó 
có định hướng xây dựng hoàn thiện dịch vụ.
Chuyên môn hóa cán bộ hỗ trợ 24/7, để 
phục vụ tốt, tức thì mọi thắc mắt của khách hàng.
Hạn mức linh hoạt với từng loại khách hàng.
Sự đồng cảm
 Nhân viên phải thường xuyên quan tâm, 
chĕm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui 
vẻ, thân thiện hơn 
Ngân hàng phải có chính sách ưu đãi cho 
khách hàng thân thiết, khách hàng lâu nĕm, 
khách hàng VIP nhân dịp các ngày lễ lớn, sinh 
nhật khách hàng một cách thường xuyên.
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo BIDV COGNOS của Ngân hàng 
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam
2. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp ng-
hiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB 
Lao động xã hội
3. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt 
Nam, 2017. Hướng dẫn sử dụng Smart 
banking. Hà Nội.
4. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. Chất lượng 
dịch vụ Ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô 
hình SERVQUAL và GRONROOS. Luận vĕn 
Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố 
Hồ Chí Minh.
5. Đỗ Phú Trần Tình, Nguyễn Vĕn Nên, 2016. 
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các 
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của 
các khu công nghiệp TP.HCM. TẠP CHÍ 
PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 19, SỐ Q4 – 
2016.
6. Nguyễn Quang Vinh, Huỳnh Thị Phương 
Lan, Q3- 2013. Mối liên hệ giữa chi phí 
chuyển đổi, sự hài lòng và lòng trung thành 
của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. 
TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, Trang 77
7. Nguyễn khánh Duy (2009), Bài giảng thực 
hành mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với 
phần mềm AMOS. Trường Đại học Kinh tế 
TPHCM.
8. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 
(2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị 
kinh doanh. Nhà xuất bản Thống kê.
9. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai 
Trang (2008), Nghiên cứu khoa học 
marketing- ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến 
tính SEM. NXB ĐHQG TPHCM.
10. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 
(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với 
SPSS. NXB Thống kê.
11. Mai Vĕn Nam (2008), Giáo trình Kinh tế 
lượng. NXB Vĕn hóa – Thông tin.
12. Lê Vĕn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài 
lòng của khách hàng trong hoạch định chiến 
lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận 
mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học & Công 
Nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2(19): 51-5