Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet băng thông rộng (FTTH) tại TP. HCM

42
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG (FTTH) TẠI TP.HCM
 Tôn Thất Viên*
TÓM TẮT
Với mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đã tiến hành 
khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet bĕng thông 
rộng (FTTH) trên địa bàn TP. HCM. Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của 
khách hàng, mô hình lý thuyết của nghiên cứu dựa trên thang đo Servqual của Parasuraman, Berry 
và Zeithaml (1988) và thang đo giá cả của Mayhew và Winer (1992) với các thành phần là phương 
tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, độ bảo đảm và sự cảm thông, cùng với thành phần giá cả. 
Thang đo các nhân tố của sự hài lòng đã được xây dựng với thang đo Likert 5 mức độ. Dữ liệu thu 
thập được phân tích với phần mềm SPSS 22.0. Độ tin cậy của thang đo đã được kiểm định bởi hệ 
số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA. Từ những kết quả phân tích được, nghiên cứu đã có 
những kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH của các nhà cung cấp góp 
phần làm tĕng sự hài lòng của khách hàng.
Từ khóa: dịch vụ Internet, FTTH, phần mềm SPSS 22.0, Servqual của Parasuraman, Berry 
và Zeithaml (1988) và Mayhew và Winer (1992). 
ANALYZING FACTORS EFFECTING SATISFACTION OF CUSTOMERS 
ABOUT BROADBAND INTERNET IN HO CHI MINH CITY
ABSTRACT
With purpose about researching customer satisfaction, study proceeded to examine and 
analyze customer satisfaction to Broadband internet (FTTH) in Ho Chi Minh city. Based on theory 
of service quality and customer satisfaction, theoretical model of study based on Servqual scale 
of Parasuraman, Berry, and Zeithemal (1988) and Price scale of Mayhew and Winer (1992) that 
constituents are tangible equipment, reliable, responses, assurance, sympathy, and price elements. 
Scale of factors about customer satisfaction are built on Likert with 5 levels. Data collected is 
analyzed with SPSS 22.0 software. Scale reliable is veriied by Cronbach’s alpha coeficient and 
EFA factor analyzing. From analyzed results, study provides critical feedback in order to improve 
and enhance broadband internet provider’s service quality that strengthen customer satisfaction.
Keyword: internet service, FTTH, SPSS 22.0, software, Parasuraman’s Servqual, Berry 
and Zeithaml (1988), Mayhew and Winer (1992).
* TS. GV. Trường Đại học Kinh tế-Kỹ thuật Bình Dương.
43
Phân tích các yếu tố . . .
1. GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
Trên thị trường viễn thông Việt Nam hiện 
nay, có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ FTTH 
như: VNPT, FPT, Viettel, dịch vụ này là 
mạng viễn thông bĕng thông rộng bằng cáp 
quang được nối đến tận nhà khách hàng để 
cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện 
thoại, Internet tốc độ cao, IPTV, hội nghị 
truyền hình, video trực tuyến, giám sát từ xa 
qua camera.Trong xu hướng hiện nay, công 
nghệ viễn thông phát triển càng nhanh thì nhu 
cầu của khách hàng đòi hỏi các tiêu chí chất 
lượng dịch vụ ngày càng cao. Muốn đạt được 
mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, 
giữ chân được khách hàng cũ và cạnh tranh 
được các đối thủ cùng ngành thì nhà cung cấp 
dịch vụ phải không ngừng nâng cấp cơ sở hạ 
tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật. 
Từ khi dịch vụ FTTH được đưa vào khai thác 
đến nay, việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng 
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch 
vụ này chưa được thực hiện một cách nghiêm 
túc và khoa học.
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng 
đối với dịch vụ FTTH của các nhà cung cấp 
dịch vụ trở thành một nghiên cứu không thể 
thiếu. Qua kết quả nghiên cứu, các nhà cung 
cấp dịch vụ sẽ hiểu rõ hơn xu hướng, thái độ, 
hành vi của người tiêu dùng hiện nay trong 
việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet. 
Xuất phát từ lý do đó, tác giả mô phỏng cách 
thức ứng dụng lý thuyết hành vi để trả lời câu 
hỏi nghiên cứu: (i) Chất lượng dịch vụ được 
khách hàng đánh giá như thế nào? (ii) Điều 
gì khiến khách hàng hài lòng/không hài lòng 
với chất lượng dịch vụ? Và (iii) Lý do nào 
khiến khách hàng trung thành/rời bỏ dịch vụ? 
Tác giả kỳ vọng đây sẽ là tài liệu tham khảo 
hữu ích, gợi mở hướng tiếp cận mới cho nhiều 
công trình tiếp theo. Đồng thời, các giải pháp 
được đề xuất sẽ có giá trị tham khảo trong 
việc ra quyết định thu hút khách hàng sử dụng 
dịch vụ tại đơn vị nghiên cứu.
1.2. Khung mô hình nghiên cứu
 Tác giả sẽ kết hợp các yếu tố ảnh 
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ 
các nghiên cứu trước đây, cụ thể tác giả sẽ 
sử dụng 5 nhân tố của mô hình Parasuraman 
& ctg (1988) gồm: (1) Phương tiện hữu hình, 
(2) Sự phản hồi, (3) Sự cảm thông, (4) Sự tin 
cậy, (5) Sự bảo đảm. Bổ sung thêm yếu tố (6) 
Giá cả từ mô hình nghiên cứu của Mayhew & 
Winer (1992).
Hình 1.1: Mô hình tác giả nghiên cứu đề xuất
44
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1. Mô hình hồi quy tuyến tính
Tác giả tiến hành phân tích hồi quy giữa 6 
biến độc lập: X1: Phương tiện hữu hình, X2: 
Sự phản hồi, X3: Sự cảm thông, X4: Sự bảo 
đảm, X5: Sự tin cậy, X6: Giá cả và một biến 
phụ thuộc Y: Hài lòng đối với dịch vụ FTTH.
Ta có phương trình hồi quy tuyến tính như 
sau:
Y = βo+ β1X1+ β2X2 + β3X3 + β4X4 + 
β5X5 + β6X6 + e
Trong đó:
Y: là giá trị của sự hài lòng đối với dịch 
vụ FTTH;
β1 X1: là hệ số và giá trị của nhân tố 
Phương tiện hữu hình;
β2 X2: là hệ số và giá trị của nhân tố Sự 
phản hồi;
β3 X3: là hệ số và giá trị của nhân tố Sự 
cảm thông;
β4 X4: là hệ số và giá trị của nhân tố Sự 
bảo đảm;
β5 X5: là hệ số và giá trị của nhân tố Sự 
tin cậy;
β6 X6: là hệ số và giá trị của nhân tố 
Giá cả.
Có 2 cách sử dụng nhân tố ở phân tích 
hồi quy, cách thứ nhất là sử dụng nhân số 
của nhân tố đã được chuẩn hóa và cách thứ 
hai sử dụng nhân số được tính bằng phương 
pháp trung bình cộng. Qua quá trình thực 
hiện nghiên cứu này, tác giả nhận ra rằng sử 
dụng nhân số của nhân tố chuẩn hóa mặc dù 
cho kết quả hồi quy tốt hơn nhưng khi dò 
tìm hiện tượng đa cộng tuyến thì hệ số VIF 
luôn bằng 1 nên rất khó giải thích. Vì vậy tác 
giả sử dụng nhân số trung bình cộng để phân 
tích hồi quy.
2.1.1. Xem xét ma trận tương quan
Từ kết quả bảng ma trận hệ số tương quan 
(phụ lục 1), tác giả thấy rằng hệ số tương quan 
giữa biến phụ thuộc “Sự hài lòng với dịch vụ 
FTTH” với biến độc lập “Sự phản hồi” là lớn 
nhất 0.586 và nhỏ nhất với biến độc lập “Giá 
cả” là 0.445. Như vậy, tất cả các nhân tố đều 
đủ điều kiện để đưa vào mô hình hồi quy. Tuy 
nhiên khi xem xét giữa các biến độc lập với 
nhau ta thấy có sự tương quan rõ ràng, đây là 
dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến trong 
mô hình. 
2.1.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến 
tính
Phương pháp thực hiện hồi quy mà tác 
giả sử dụng là phương pháp đưa vào lần lượt 
(Enter), đây là phương pháp mặc định trong 
chương trình. Giá trị của các biến độc lập 
được tính trung bình dựa trên các biến quan 
sát thành phần của các biến độc lập đó. 
Bảng 2.1. Bảng mô hình hồi quy tuyến tính theo phương pháp đưa vào lần lượt (Enter)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the 
Esimate Durbin-Watson
1 .859a .737 .731 .260 1.803
a. Predictors: (Constant), TB Giá cả, TB Tin cậy, TB Phương iện hữu hinh, TB Cảm thông, TB Phản 
hồi, TB Bảo đảm
b. Dependent Variable: Sự hài lòng với dịch vụ FTTH
45
Phân tích các yếu tố . . .
Đánh giá sự phù hợp của mô hình: thông 
qua các chỉ số của bảng 3.1, ta thấy mô hình 
có R2 bằng 73.7% và R2 hiệu chỉnh bằng 
73.1%, nghĩa là mô hình tuyến tính với 6 biến 
độc lập đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 
được 73.1% hay mô hình đã giải thích được 
73.1% sự biến thiên của biến phụ thuộc “Sự 
hài lòng với dịch vụ FTTH” và 26.9% còn lại 
là do các biến khác ngoài mô hình mà đề tài 
này không đề cập đến.
Theo ý nghĩa của hệ số thống kê ta có:
- Nếu R <0,3 
- Nếu 0,3 ≤ R <0,5 
- Nếu 0,5 ≤ R <0,7 
- Nếu 0,7 ≤ R <0,9 
- Nếu 0,9 ≤ R 
- Nếu R2 <0,1 
- Nếu 0,1 ≤ R2 <0,25 
- Nếu 0,25 ≤ R2 <0,5 
- Nếu 0,5 ≤ R2 <0,8 
- Nếu 0,8 ≤ R2 
Tương quan ở mức thấp 
Tương quan ở mức trung bình 
Tương quan khá chặt chẽ 
Tương quan chặt chẽ 
Tương quan rất chặt chẽ 
Như vậy ta có thể kết luận mức độ phù 
hợp của mô hình tương đối cao. Tuy nhiên 
sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để 
kiểm định xem mô hình có thể suy diễn cho 
tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ 
phù hợp của mô hình. Để kiểm định sự phù 
hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ta sử 
dụng giá trị F ở bảng 2.2.
Bảng 2.2: Bảng phân tích ANOVA mô hình hồi quy tuyến tính theo phương pháp đưa vào 
lần lượt (Enter)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 48.044 6 8.007 118.396 .000a
Residual 17.111 253 .068
Total 65.154 259
a. Predictors: (Constant), TB Giá cả, TB Tin cậy, TB Phương iện hữu hinh, TB Cảm thông, TB Phản 
hồi, TB Bảo đảm
 b. Dependent Variable: Sự hài lòng với dịch vụ FTTH
Dựa vào bảng 2.2, ta thấy trị thống kê F của 
mô hình có giá trị sig. là rất nhỏ so với mức ý 
nghĩa (sig. = 0.000 < 0.05). Vậy ta có thể kết 
luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và hoàn 
toàn có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. 
Thông qua kiểm định thống kê với các hệ 
số hồi quy ở bảng 2.3, tác giả sẽ kiểm tra giải 
thuyết và xác định tầm quan trọng của các 
biến trong mô hình.
46
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Bảng 2.3: Các hệ số hồi quy tuyến tính theo phương pháp đưa vào lần lượt (Enter)
Coeicientsa
Model
B
Unstandardized 
Coeicients
Standardized 
Coeicients t
Sig.
Zero-
order
Correlaions Collinearity Staisics
Std. 
Error Beta Parial Part Tolerance VIF
1
(Constant) -.165 .151 -1.097 .274
TB Phương 
iện hữu 
hình
.168 .027 .222 6.308 .000 .503 .369 .203 .838 1.194
TB Phản hồi .205 .028 .272 7.408 .000 .586 .422 .239 .773 1.294
TB Cảm 
thông .246 .032 .272 7.736 .000 .544 .437 .249 .837 1.195
TB Bảo đảm .116 .022 .193 5.218 .000 .490 .312 .168 .760 1.316
TB Tin cậy .190 .022 .292 8.568 .000 .507 .474 .276 .891 1.123
TB Giá cả .109 .023 .170 4.696 .000 .445 .283 .151 .790 1.266
a. Dependent Variable: Sự hài lòng với dịch vụ FTTH
Để kiểm tra giả thuyết, từ kết quả thống 
kê của bảng 2.3, ta thấy giá trị sig. của các 
biến độc lập đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 
0.05, nghĩa là các biến độc lập tương quan 
cao, ảnh hưởng đến biến phụ thuộc tương 
đối cao. Các hệ số hồi quy beta chuẩn hoá 
đều có giá trị dương tức là chúng tác động 
cùng chiều đối với biến phụ thuộc. Như 
vậy mô hình hồi quy phù hợp với các giả 
thuyết ban đầu.
Kết luận: Tác giả tiến hành chấp nhận 
các giả thuyết từ H1, H2, H3, H4, H5 và 
H6.
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng hệ 
số hồi quy chuẩn hoá (Standardized). Vì hệ 
số hồi quy chưa chuẩn hoá (B), giá trị của 
nó phụ thuộc vào thang đo cho nên chúng 
ta không thể dùng chúng để so sánh mức độ 
tác động của các biến độc lập vào biến phụ 
thuộc trong cùng một mô hình. Hệ số hồi quy 
chuẩn hoá Beta là hệ số chúng ta đã chuẩn 
hoá các biến, vì vậy chúng được dùng để so 
sánh mức độ tác động của các biến phụ thuộc 
vào biến độc lập. Biến độc lập nào có trọng 
số này càng lớn có nghĩa là biến đó có tác 
động mạnh vào biến biến phụ thuộc. Như 
vậy, phương trình hồi quy tuyến tính được 
thể hiện như sau:
Y = 0.222*X1 + 0.272*X2+ 0.272*X3+ 
0.193*X4 + 0.292*X5 + 0.170*X6 + e 
Hay:
Sự hài lòng với dịch vụ FTTH = 
0.222*Phương tiện hữu hình + 
0.272*Sự phản hồi + 0.272*Sự cảm 
thông + 0.193*Sự bảo đảm + 0.292*Sự 
tin cậy + 0.170*Giá cả + e 
47
Phân tích các yếu tố . . .
2.1.3. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân tán Scatterplot 
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá (Biểu đồ Histogram)
Nhìn vào biểu đồ Histogram ta thấy 
phần dư có phân phối chuẩn với giá trị trung 
bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn của nó 
gần bằng 1 (SD = 0.988). Nhìn vào đồ thị 
P-P plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế 
tập trung khá sát với đường chéo những giá 
trị kỳ vọng, có nghĩa là dữ liệu phần dư có 
phân phối chuẩn.
48
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
- Giả định về tính độc lập của của sai số 
(không có tương quan giữa các phần dư): ta sử 
dụng đại lượng thống kê Durbin-Watson (d), 
đại lượng d có giá trị biến thiên trong khoảng 
từ 0 đến 4 (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng 
Ngọc) thì ta có thể kết luận các phần dư là 
độc lập với nhau. Với 6 biến độc lập và số 
mẫu nghiên cứu lớn (n = 260 > 200), tác giả 
tra bảng thống kê Durbin –Watson thì dU = 
1.735. Như vậy, nếu đại lượng d biến thiên 
trong khoảng (dU, 4 - dU) hay (1.735, 2.265) 
thì ta sẽ kết luận không có tương quan giữa 
các phần dư. Từ kết quả của bảng 3.1, ta có 
d = 1.803 rơi vào miền chấp nhận giả thuyết 
không có tự tương quan chuỗi bậc nhất hay 
không có tương quan giữa các phần dư.
Biểu đồ 2.3: Đồ thị P-P plot
 Kết luận: Mô hình hồi quy tuyến tính 
đã xây dựng không vi phạm các giả thuyết 
trong hồi quy tuyến tính.
2.2. Kiểm định sự khác biệt của đặc điểm 
cá nhân đến sự hài lòng
2.2.1. Sự hài lòng chung đối với dịch vụ 
FTTH
Với mô hình đã xây dựng, ta có, sự hài 
lòng đối với dịch vụ FTTH tại TP. HCM sẽ 
gồm các nhân tố là phương tiện hữu hình, 
phản hồi, cảm thông, bảo đảm, tin cậy và giá 
cả. Do đó, giá trị sự hài lòng chung sẽ được 
tính bằng trung bình cộng của các giá trị của 
nhân tố này. Kết quả từ việc tính toán dữ liệu 
mẫu nghiên cứu ta có sự hài hòa chung đối 
với dịch vụ FTTH có giá trị trung bình là 3.72 
ở mức hơn trung bình.
Tuy nhiên giá trị này chỉ đại diện cho 
mẫu, ta cần phải kiểm định lên toàn bộ 
tổng thể. Để kiểm định giả thuyết này, 
chúng ta sử dụng phương pháp One – 
Simaple Test.
49
Phân tích các yếu tố . . .
 Bảng 2.4: Kiểm định One – Simple Test đối với sự hài lòng
One-Sample Test
Test Value = 3.72
t df Sig. (2-tailed)
Mean 
Diference
95% Conidence Interval of 
the Diference
Lower Upper
Sự hài lòng với 
dịch vụ FTTH .058 259 .954 .002 -.06 .06
Kết quả cho thấy ta không thể bác bỏ giả 
thuyết H0: Sự hài lòng chung đối với dịch vụ 
FTTH của tổng thể có giá trị là 3.72 trong 
thang đó Lirket nĕm mức độ. Nếu ta bác bỏ 
giả thuyết này thì xác suất mắc sai lầm lên 
đến 95.4%.
2.2.2. Sự khác biệt của giới tính đến sự 
hài lòng đối với dịch vụ FTTH
Để kiểm định có sự khác biệt giữa 2 nhóm 
giới tính với sự hài lòng của khách hàng đối 
với dịch vụ FTTH, tác giả sử dụng kiểm định 
Independent – samples T-test.
Bảng 2.5: Kiểm định trị trung bình giữa 2 nhóm giới tính
Independent Samples Test
F
Levene’s Test 
for Equality 
of Variances
t-test for Equality of Means
Sig. t df Sig. (2-tailed)
Mean 
Diference
Std. Error 
Diference
95% Conidence 
Interval of the 
Diference
Lower Upper
Su hai 
long voi 
dich vu 
FTTH
Equal 
variances 
assumed 2.080 .150 .178 258 .859 .011 .062 -.112 .134
Equal 
variances 
not 
assumed
.179 255.563 .858 .011 .062 -.111 .133
Từ kết quả kiểm định trên, ta thấy giá trị 
Sig trong kiểm định Levene > 0.05 hay 0.150 
> 0.05, điều đó có nghĩa phương sai giữa 2 
nhóm giới tính là không khác nhau, do đó tác 
giả sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal 
variances assumed. Giá trị sig trong kiểm 
định t là 0.859 > 0.05. Điều này được kết luận 
với độ tin cậy 95%, thì ta sẽ không có sự khác 
biệt về sự hài lòng đối với dịch vụ FTTH giữa 
nam và nữ.
2.2.3. Sự khác biệt của độ tuổi đến sự hài 
lòng đối với dịch vụ FTTH
Để kiểm định sự khác biệt của độ tuổi đến 
thái độ, tác giả tiến hành kiểm định Anova, 
50
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
trong đó Levene test được tiến hành trước để kiểm định phương sai của thái độ của từng nhóm 
tuổi có phân phối chuẩn hay không.
Bảng 2.6a: Kiểm định Levene test - Tuổi
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lòng với dịch vụ FTTH
Levene 
Staisic df1 df2 Sig.
.682 3 256 .564
Bảng 2.6b: Phân tích ANOVA – Tuổi
ANOVA
Sự hài lòng với dịch vụ FTTH
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.366 3 .789 3.216 .023
Within Groups 62.788 256 .245
Total 65.154 259
Từ kết quả của bảng 2.6a, ta có Sig 
0.564 > 0.05, tức là phương sai này có 
phân phối chuẩn, điều đó có nghĩa kiểm 
định ANOVA được sử dụng tốt. Kết quả 
phân tích ANOVA (bảng 2.6b) có Sig 0.023 
< 0.05, nghĩa là có sự khác biệt giữa các độ 
tuổi, ta tiến hành phân tích sâu ANOVA. 
Do phương sai giữa các nhóm là không 
thay đổi nên ta tiến hành phân tích sâu 
ANOVA bằng phương pháp Bonferroni, 
đây là phương pháp thường được sử dụng 
để kiểm định mục tiêu này.
Bảng 2.6c: Phân tích sâu ANOVA – Tuổi
Muliple Comparisons
Dependent Variable: Sự hài lòng với dịch vụ FTTH
Bonferroni 
(I) Tuổi (J) Tuổi
Mean 
Diference 
(I-J)
Std. 
Error Sig.
95% Conidence 
Interval
Lower 
Bound
Upper 
Bound
Dưới 20 tuổi Từ 20 đến 35 tuổi .298* .102 .023 .03 .57
Từ 36 đến 45 tuổi .180 .098 .402 -.08 .44
Trên 45 tuổi .114 .113 1.000 -.19 .41
Từ 20 đến 35 
tuổi
Dưới 20 tuổi -.298* .102 .023 -.57 -.03
Từ 36 đến 45 tuổi -.118 .074 .675 -.32 .08
Trên 45 tuổi -.184 .094 .302 -.43 .06
Từ 36 đến 45 
tuổi
Dưới 20 tuổi -.180 .098 .402 -.44 .08
Từ 20 đến 35 tuổi .118 .074 .675 -.08 .32
Trên 45 tuổi -.066 .089 1.000 -.30 .17
51
Phân tích các yếu tố . . .
Trên 45 tuổi Dưới 20 tuổi -.114 .113 1.000 -.41 .19
Từ 20 đến 35 tuổi .184 .094 .302 -.06 .43
Từ 36 đến 45 tuổi .066 .089 1.000 -.17 .30
*. The mean diference is signiicant at the 0.05 level.
Dựa vào kết quả của bảng 2.6c, ta có kết 
luận là có sự khác biệt giữa nhóm dưới 20 tuổi 
và từ 20 - 35 tuổi đối với sự hài lòng với dịch 
vụ FTTH.
2.2.4. Sự khác biệt của thu nhập đến sự 
hài lòng đối với dịch vụ FTTH
Cũng giống như các kiểm định ở trên, 
thành phần thu nhập vẫn sử dụng phương 
pháp phân tích ANOVA.
Bảng 2.7a: Kiểm định Levene test – Thu nhập
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lòng với dịch vụ FTTH
Levene 
Staisic df1 df2 Sig.
1.055 3 256 .369
Bảng 2.7b: Phân tích ANOVA – Thu nhập
ANOVA
Sự hài lòng với dịch vụ FTTH
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.296 3 .765 3.116 .027
Within Groups 62.859 256 .246
Total 65.154 259
Kiểm định Levene test có chỉ số Sig 
0.369 > 0.05, chứng tỏ phương sai này có 
phân phối chuẩn, do đó kiểm định ANOVA 
được sử dụng tốt. Kết quả phân tích 
ANOVA sig = 0.0275 < 0.05, nghĩa là có 
sự khác biệt giữa các nhóm nên tác giả tiếp 
tục tiến hành phân tích sâu bằng phương 
pháp Bonferroni. Kết quả kiểm định cho 
thấy có sự khác biệt giữa nhóm có thu nhập 
dưới 5 triệu/tháng so với nhóm có thu nhập 
từ 5 - dưới 10 triệu/tháng. Các nhóm còn 
lại không có sự khác biệt.
Bảng 2.7c: Bảng phân tích sâu ANOVA – Thu Nhập
Muliple Comparisons
Dependent Variable: Sự hài lòng với dịch vụ FTTH 
Bonferroni 
(I) Thu nhập (J) Thu nhập
Mean 
Diference 
(I-J)
Std. 
Error Sig.
95% Conidence 
Interval
Lower 
Bound
Upper 
Bound
Dưới 5 triệu Từ 5 đến dưới 10 triệu .262* .097 .043 .01 .52
Từ 10 đến dưới 20 triệu .184 .095 .322 -.07 .44
Trên 20 triệu .061 .113 1.000 -.24 .36
Từ 5 đến dưới 10 
triệu
Dưới 5 triệu -.262* .097 .043 -.52 .00
Từ 10 đến dưới 20 triệu -.079 .073 1.000 -.27 .12
Trên 20 triệu -.201 .096 .220 -.46 .05
52
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Từ 10 đến dưới 20 
triệu
Dưới 5 triệu -.184 .095 .322 -.44 .07
Từ 5 đến dưới 10 triệu .079 .073 1.000 -.12 .27
Trên 20 triệu -.122 .094 1.000 -.37 .13
Trên 20 triệu Dưới 5 triệu -.061 .113 1.000 -.36 .24
Từ 5 đến dưới 10 triệu .201 .096 .220 -.05 .46
Từ 10 đến dưới 20 triệu .122 .094 1.000 -.13 .37
*. The mean diference is signiicant at the 0.05 level.
2.2.5. Sự khác biệt của trình độ học vấn 
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch 
vụ FTTH
Từ kết quả của bảng 3.8a, ta có chỉ số Sig 
đạt 0.06 > 0.05 tức là phương sai của các nhóm 
có phân phôi chuẩn, kiểm định ANOVA được 
sử dụng tốt. Bảng 2.8b phân tích ANOVA cho 
ta hệ số sig là 0.592 > 0.05 nghĩa là có không 
có sự khác biệt giữa các nhóm.
Bảng 2.8a: Kiểm định Levene test – Học vấn
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lòng với dịch vụ FTTH
Levene 
Staisic df1 df2 Sig.
2.846 2 257 .060
Bảng 2.8b: Phân tích ANOVA – Học vấn
ANOVA
Sự hài lòng với dịch vụ FTTH
Sum of 
Squares df
Mean 
Square F Sig.
Between Groups .266 2 .133 .526 .592
Within Groups 64.889 257 .252
Total 65.154 259
Bảng 2.9: Bảng tổng hợp kiểm định nhóm giả thuyết H7
Giới ính Độ tuổi Thu nhập Trình độ học vấn
Khác biệt về sự hài 
lòng đối với dịch vụ 
FTTH
Không Có Có Không
Mô tả sự khác biệt
Dưới 20 tuổi 
với nhóm từ 
20 đến 35 
tuổi
Dưới 5 triệu/
tháng với 
nhóm từ 5 – 
dưới 10 triệu/
tháng
Kiểm định giả 
thuyết Bác bỏ H7a
Chấp nhận 
H7b
Chấp nhận 
H6c
Bác bỏ H7d
53
Phân tích các yếu tố . . .
3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN 
CỨU
Sau khi nghiên cứu, khảo sát ý kiến của 
chính những khách hàng sử dụng dịch vụ 
FTTH hiện nay, nghiên cứu xin được đề xuất 
một số nhận xét như sau: Tĕng cường đào tạo 
đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn 
và các kỹ nĕng nghề nghiệp cao hơn để nâng 
cao sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng 
khi tiếp xúc, giao dịch với công ty; Để hạn 
chế việc nghẽn mạch và rớt mạng do có quá 
nhiều thuê bao tĕng trưởng, các nhà cung cấp 
cần hoàn thiện và nâng cao hạ tầng mạng của 
mình; Chuyên môn hóa trong hoạt động kinh 
doanh và hỗ trợ khách hàng: Thời gian đĕng 
ký, khảo sát và lắp đặt dịch vụ nhanh chóng, 
hỗ trợ khách hàng 24/24; Hợp lý chi phí và giá 
thành để giảm giá cước cho người sử dụng.
Song, trong quá trình thực hiện, nghiên 
cứu gặp một số hạn chế sau đây:
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện 
đối với các khách hàng sử dụng FTTH tại TP. 
HCM. Khả nĕng tổng quát hoá của mô hình 
nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được 
lặp lại trên nhiều địa phương khác.
Thứ hai, mẫu nghiên cứu được chọn theo 
phương pháp thuận tiện với hình thức chọn 
mẫu phi xác suất, tuy đảm bảo theo lý thuyết 
về chọn mẫu nhưng khả nĕng tổng quát hoá 
của nghiên cứu không cao.
Thứ ba, nghiên cứu này chỉ xem xét các 
yếu tố phương tiện hữu hình, sự phản hồi, sự 
cảm thông, sự bào đảm, sự tin cậy và giá cả. 
Ngoài các yếu tố này có thể có nhiều yếu tố 
khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng 
đối với dịch vụ FTTH mà nghiên cứu này tác 
giả chưa đề cập đến như các yếu tố về thương 
hiệu, hình ảnh của công ty cung cấp dịch vụ
cũng có thể có tác động đến sự hài lòng.
Thứ tư, nghiên cứu chỉ khảo sát khách 
hàng đang sử dụng dịch vụ, do đó chưa khảo 
sát đánh giá những cảm nhận của khách hàng 
tiềm nĕng. Mặt khác, nghiên cứu cũng chưa 
khảo sát nhóm khách hàng theo số tiền cước 
sử dụng, gói cước sử dụng.
Và, hàm ý hướng nghiên cứu tiếp theo
Dựa trên những hạn chế của đề tài nghiên 
cứu này, tác giả đưa ra hàm ý hướng nghiên 
cứu tiếp theo như sau: 
Thứ nhất, tiến hành nghiên cứu rộng rãi 
hơn ở các tỉnh thành khác trên toàn quốc.
Thứ hai, nghiên cứu lặp lại có thể chọn 
mẫu lớn hơn với phương pháp chọn xác suất 
thì kết quả sẽ mang tính khái quát hơn.
Thứ ba, mở rộng phạm vi nghiên cứu thêm 
các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH.
Thứ tư, các đề tài tiếp theo có thể chọn 
khảo sát đánh giá những cảm nhận của khách 
hàng tiềm nĕng hoặc nghiên cứu thêm phương 
pháp định tính thông qua các chỉ đạo của Tập 
đoàn VNPT.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Cục quản lý Chất lượng- Bộ Thông tin và Truyền thông, 2006. Dịch vụ truy nhập Internet ADSL – 
Tiêu chuẩn chất lượng. Tiêu chuẩn Ngành TCN: 68-227.
[2]. Phạm Trí Nhân (2015): “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet bĕng thông 
rộng (FTTH) tại TP. HCM”, Luận vĕn Thạc sĩ kinh tế, Trường ĐH Tài chính-Marketing.
Nguồn internet
[3]. Trung Tâm Internet Việt Nam (VNNIC), “Số liệu thuê bao internet Việt Nam” tại <
vnnic.vn>. [Ngày truy cập: 10 tháng 4, 2015]. 
[4]. Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng, (2005). Khái niệm chung về quản lý chất lượng. < 
>. [Ngày truy cập: 10 tháng 4, 2015]
54
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Ma trận tương quan Pearson
Correlations
TB 
Phương 
tiện hữu 
hình
TB 
Phản 
hồi
TB 
Cảm 
thông
TB 
Bảo 
đảm
TB 
Tin cậy
TB Giá 
cả
Sự hài 
lòng với 
dịch vụ 
FTTH
TB Phương 
tiện hữu 
hình
Pearson 
Correlation 1 .351** .212** .223** .172** .201** .503**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .005 .001 .000
N 260 260 260 260 260 260 260
TB Phản 
hồi
Pearson 
Correlation .351** 1 .295** .186** .309** .173** .586**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000 .005 .000
N 260 260 260 260 260 260 260
TB Cảm 
thông
Pearson 
Correlation .212** .295** 1 .296** .159** .239** .544**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .010 .000 .000
N 260 260 260 260 260 260 260
TB Bảo 
đảm
Pearson 
Correlation .223** .186** .296** 1 .147* .431** .490**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .018 .000 .000
N 260 260 260 260 260 260 260
TB Tin cậy
Pearson 
Correlation .172** .309** .159** .147* 1 .121 .507**
Sig. (2-tailed) .005 .000 .010 .018 .052 .000
N 260 260 260 260 260 260 260
TB Giá cả
Pearson 
Correlation .201** .173** .239** .431** .121 1 .445**
Sig. (2-tailed) .001 .005 .000 .000 .052 .000
N 260 260 260 260 260 260 260
Sự hài lòng 
với dịch vụ 
FTTH
Pearson 
Correlation .503** .586** .544** .490** .507** .445** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 260 260 260 260 260 260 260
**. Correlation is signiicant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is signiicant at the 0.05 level (2-tailed).