Nhóm kỹ năng chung trong nghiệp vụ lễ tân

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
ThS. Trần Đình Thắng
CHƯƠNG 9
NHÓM KỸ NĂNG CHUNG 
TRONG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
MỤC TIÊU CHƯƠNG
Sau khi hoàn tất chương, sinh viên sẽ có thể
nắm vững hệ thống các kỹ năng chung trong
nghiệp vụ kinh doanh phòng.
NỘI DUNG CHƯƠNG
Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
9.1 Chuẩn bị làm việc
9.2
Xử lý các giao dịch tài chính
Kết thúc ca làm việc
9.4
Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ9.5
Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống khôi phục 
thông tin
9.6
9.3
NỘI DUNG CHƯƠNG
Chuẩn bị và trình bày báo cáo
9.7 Phát triển mối quan hệ khách hàng
9.8
Giám sát các thiết bị và hoạt động đảm bảo an toàn 
cho trẻ em
9.10
Chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh9.11
9.9
Ứng phó với người say rượu và người không có
thẩm quyền
Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm9.12
9.1. Chuẩn bị làm việc
i. Trình diện khi vào ca
 Đến đúng giờ và đăng ký vào hệ thống chấm công;
 Sử dụng khu vực thay đồ dành cho nhân viên để tắm rửa, thay đồng
phục và chuẩn bị cá nhân sẵn sàng làm việc;
 Tắt các thiết bị thông tin liên lạc cá nhân và đảm bảo các thiết bị đó
được cất giữ tại nơi an toàn theo chính sách của khách sạn;
 Đi thẳng tới nơi làm việc và ký vào tờ đăng ký có mặt của bộ phận
nếu có;
 Báo cho các đồng nghiệp khác và/ hoặc giám sát viên về sự có mặt
của mình.
9.1. Chuẩn bị làm việc
ii. Đảm bảo diện mạo và vệ sinh cá nhân
 Đảm bảo đồng phục sạch sẽ, gọn gàng và an toàn
 Đảm bảo diện mạo cá nhân đạt tiêu chuẩn quy định.
iii. Áp dụng các thao tác chuyên nghiệp
 Lắng nghe cẩn thận và trả lời khách một cách lịch sự;
 Giao tiếp chuyên nghiệp đối với các vấn đề trong kinh doanh;
 Đảm bảo các thiết bị cần thiết phải sẵn sàng khi cần dùng;
 Đảm bảo hành vi của cá nhân tạo được uy tín cho đơn vị.
9.1. Chuẩn bị làm việc
iv. Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực
 Đọc sổ giao ca và ghi chép lại các việc cần phải thực hiện;
 Ghi chép lại các điểm liên quan tới công việc của mình trong buổi
họp giao ca;
 Tham gia họp giao ca và rà soát các nhiệm vụ của bạn trong ca trực;
 Kiểm tra sự thay đổi về bố trí nhân viên, các đoàn khách và khách
VIP;
 Kiểm tra các thiết bị và mức dự trữ vật dụng, hàng hóa;
 Sắp xếp khu vực làm việc theo cách chuyên nghiệp.
9.2. Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
i. Xác định và phân tích phàn nàn
 Tiếp nhận và ghi lại chính xác các phàn nàn qua lời nói của khách,
sử dụng các kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách;
 Xác định bản chất lời phàn nàn của khách thông qua các kỹ thuật
giao tiếp phù hợp;
 Ghi sổ hoặc lưu lại các lời phàn nàn theo đúng quy trình.
ii. Xử lý các phàn nàn
 Trấn an khách hàng rằng các phàn nàn của khách sẽ được xử lý
nhanh nhất có thể để có thể giải quyết được vấn đề;
 Xử lý phàn nàn theo tiêu chuẩn, chính sách và quy trình của đơn vị;
 Thu thập và xem xét các tài liệu liên quan tới lời phàn nàn;
 Cập nhật sổ ghi chép các phàn nàn.
9.2. Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
iii. Xác định hành động và giải quyết phàn nàn
 Thỏa thuận và xác nhận hành động để giải quyết phàn nàn với khách;
 Thể hiện cam kết sẽ giải quyết phàn nàn với khách;
 Thông báo với khách về kết quả điều tra phàn nàn.
iv. Nhờ giải quyết những phàn nàn nghiêm trọng
 Xác định các phàn nàn cần nhờ cấp quản lý, người khác hay các đối tượng
bên ngoài can thiệp;
 Chuyển lời phàn nàn đến đúng người để họ tiếp tục giải quyết theo đúng
mức độ/ phạm vi trách nhiệm;
 Chuyển tiếp tất cả các tài liệu cần thiết bao gồm cả các báo cáo điều tra
cho người thích hợp;
 Chuyển lên cấp cao hơn các phàn nàn chưa giải quyết được cho người
thích hợp, như Tổng Giám đốc.
9.3. Kết thúc ca làm việc
i. Chuẩn bị kết thúc ca làm việc
 Kiểm tra tất cả các trang thiết bị ở trạng thái hoạt động tốt;
 Sắp xếp lại và thu dọn gọn gàng nơi làm việc;
 Cân đối tất cả tiền mặt nhận được trong ca làm việc.
ii. Chuẩn bị cho ca làm việc tiếp theo
 Chuẩn bị thông tin cho các sự kiện hay sự việc;
 Đảm bảo các thiết bị sẵn sàng để cho ca sau bắt đầu công việc;
 Cập nhật sổ bàn giao.
9.3. Kết thúc ca làm việc
iii. Bàn giao vào cuối ca làm việc
 Bàn giao số tiền mặt đã nhận được;
 Thảo luận các công việc cần làm tiếp theo;
 Họp giao ca với nhân viên làm ca sau và ký vào sổ bàn giao ca.
iv. Đóng, tắt các trang thiết bị
 Đóng, tắt các trang thiết bị theo quy định;
 Đảm bảo cửa ra vào và cửa sổ đã đóng an toàn;
 Đảm bảo các vật có giá trị nằm trong két an toàn hoặc các khu vực
an toàn khác;
 Tắt tất cả các thiết bị, đèn và máy điều hòa nhiệt độ;
9.4. Xử lý các giao dịch tài chính
i. Xử lý hóa đơn và thanh toán
 Nhận và kiểm tra các khoản thanh toán từ khách hàng và trả lại tiền thừa nếu
có;
 Chuẩn bị và xuất hóa đơn chính xác, bao gồm tất cả các chi tiết về thuế liên
quan;
 Xử lý và ghi lại các giao dịch theo quy trình của đơn vị;
 Thực hiện giao dịch qua các phần mềm phù hợp;
 Thực hiện giao dịch theo tiêu chuẩn của đơn vị về tốc độ và dịch vụ khách
hàng.
9.4. Xử lý các giao dịch tài chính
ii. Đối chiếu các khoản thu
 Thực hiện quy trình cân đối thu chi tại những thời điểm theo quy định của
đơn vị, với sự tư vấn của đồng nghiệp;
 Tách biệt số tiền mặt dự phòng và số tiền thu được khi thực hiện quy trình
cân đối và đảm bảo tuân theo quy trình của đơn vị;
 Xác định rõ việc ghi chép chứng từ trên máy tính hoặc đọc chứng từ vào cuối
ca hoặc in ra chứng từ;
 Lấy ra các khoản tiền thanh toan đã thu được và chuyển đi theo quy trình
bảo mật của đơn vị;
9.4. Xử lý các giao dịch tài chính
 Thực hiện việc cân đối chính xác giữa tổng số tiền theo ghi chép trên
máy tính hay chứng từ vào cuối ca và tổng số tiền thanh toan thực tế
đã thu được;
 Xem xét hoặc báo cáo sự khác biệt khi đối chiếu các khoản tiền theo
phạm vi trách nhiệm của mình;
 Thực hiện việc ghi chép theo đúng các quy trình của đơn vị.
9.5. Xúc tiến, quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ
i. Xúc tiến, quảng bá trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ
 Xác định các nhu cầu khách hàng;
 Lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ hiện có phù hợp nhu cầu khách hàng
các gợi ý;
 Giới thiệu các đặc tính và lợi ích của tất cả các sản phẩm/ dịch vụ
hàng, theo cá nhân hay nhóm nhỏ;
 Giải thích cho khách hàng cách thức mua và thanh toán .
ii. Lên kế hoạch cho sự kiện xúc tiến quảng bá sản phẩm
 Chào đón khách hàng ngay khi họ đến;
 Mời khách ngồi, mời nước và chào đón theo cách thức khác đã định trước
 Cung cấp cho khách hàng tập thông tin đã chuẩn bị trước
 Xử lý các tình huống, vướng mắc chưa lường trước với các nguồn lực
9.5. Xúc tiến, quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ
iii. Tiến hành việc xúc tiến quảng bá
 Quan sát mức độ quan tâm của người tham gia và phản ứng một cách tích
cực;
 Giới thiệu tài liệu đến khách theo cách rõ ràng và đầy đủ thông tin;
 Kiểm soát thời gian chương trình để đạt mục đích của sự kiện với sự linh
hoạt cần thiết;
 Sử dụng các dụng cụ trực quan;
 Khuyến khích các câu hỏi và trả lời các câu hỏi;
 Tư vấn khách hàng cách mua các sản phẩm được quảng bá;
 Đảm bảo các hoạt động tuân theo pháp luật và quy định về sức khỏe và an
toàn.
9.5. Xúc tiến, quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ
v. Thiết lập và duy trì phòng trưng bày
 Trưng bày các vật liệu một cách logic và đầy đủ thông tin bao gồm tất cả
những gì cần thiết để đáp ứng mục đích của sự kiện và không gian nơi
trưng bày;
 Đảm bảo nội dung trưng bày được ổn định và bảo vệ khỏi tác động của
thời tiết và sự an toàn cho người dùng;
 Thường xuyên duy trì sự ngăn nắp và sạch sẽ của nơi trưng bày;
 Bổ sung để thay đổi và cập nhật nội dung trưng bày, nếu cần thiết;
 Thay đổi nội dung trưng bày ngay khi không còn hữu ích và hấp dẫn.
9.5. Xúc tiến, quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ
vi. Hoàn tất việc bán hàng
 Tiếp nhận thanh toán;
 Áp dụng tỷ giá chính xác cho việc thanh toán;
 Xuất hóa đơn và các chứng từ thanh toán khác;
 Làm báo cáo bán hàng rõ ràng và kịp thời .
9.6. Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống khôi phục thông tin
i. Xử lý thông tin
 Thu thập thông tin theo yêu cầu;
 Thực hiện các quy trình của đơn vị để duy trì bảo mật và an toàn
thông tin;
 Lưu trữ thông tin tại các nơi cho phép và theo chuẩn đặt ra;
 Cập nhật thông tin theo yêu cầu.
ii. Khôi phục thông tin
 Xác nhận thông tin cần khôi phục;
 Tuân theo quy trình tiếp cận hệ thống thông tin của đơn vị;
 Xác định nơi và khôi phục thông tin theo yêu cầu;
 Báo cáo các vấn đề gặp phải với đồng nghiệp phù hợp.
9.6. Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống khôi phục thông tin
iii. Duy trì hệ thống ghi chép và lưu trữ sẵn có
 Duy trì hệ thống ghi chép và lưu giữ thông tin;
 Sắp xếp tài liệu mới vào đúng các vị trí và thư mục quy định;
 Lưu trữ, loại bỏ và cập nhật các tài liệu cũ để có chỗ cho các tài liệu
hiện thời;
 Ghi chép lại mỗi lần di chuyển tài liệu;
 Đảm bảo tài liệu được lưu trữ trong điều kiện tốt và ở đúng vị trí;
 Tách biệt tài liệu mật với tài liệu thông thường cùng với khả năng
được tiếp cận các loại tài liệu của những người được chỉ định;
 Đảm bảo tập tin tài liệu đã được phát ra có thể được tìm thấy bất
cứ lúc nào .
9.7. Phát triển mối quan hệ khách hàng
i. Gặp và chào khách
 Chào đón khách theo cách phù hợp;
 Giới thiệu bạn và những người khác với khách;
 Đưa ra câu hỏi để làm quen với khách.
ii. Xử lý các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng
 Trả lời các câu hỏi rõ ràng và trung thực;
 Yêu cầu nhắc lại hoặc làm rõ câu hỏi hoặc yêu cầu của khách;
 Thực hiện giải quyết kịp thời yêu cầu của khách kịp thời;
 Đưa ra lời giải thích và xin lỗi nếu không thể trả lời câu hỏi hoặc đáp
ứng ngay yêu cầu của khách và hứa sẽ trả lời vào thời gian nhất định;
 Tìm sự trợ giúp từ các nguồn khác nếu không thể đáp ứng yêu cầu
hoặc không trả lời được câu hỏi của khách.
9.7. Phát triển mối quan hệ khách hàng
iii. Tham gia cuộc nói chuyện ngắn và cởi mở với khách
 Bắt đầu câu chuyện bằng các chủ đề phù hợp;
 Thể hiện các kỹ thuật thay phiên nói để ngừng hay tiếp tục khi tới lượt
mình nói;
 Tỏ sự quan tâm đến những gì khách đang nói;
 Tạm dừng cuộc nói chuyện một cách lịch sự;
 Kết thúc cuộc nói chuyện một cách lịch sự.
9.8. Chuẩn bị và trình bày báo cáo
i. Chuẩn bị các loại báo cáo khác nhau
 Phát triển báo cáo chi tiết theo yêu cầu
 Xác định nguồn dữ liệu và truy cập dữ liệu báo cáo để làm cơ sở cho
các mục tiêu của báo cáo cuối cùng
 Xử lý dữ liệu để đưa vào báo cáo;
 Viết báo cáo.
ii. Trình bày các loại hình báo cáo khác nhau
 Phân phát các báo cáo theo yêu cầu nội bộ;
 Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo .
9.9. Giám sát các thiết bị và hoạt động đảm bảo an toàn cho trẻ em
i. Thực hiện các quy trình của nơi làm việc để ngăn chặn việc
khai thác trẻ em theo luật pháp hiện hành
 Tuân theo các chính sách và qui trình của đơn vị trong việc bảo vệ trẻ
em;
 Giới thiệu với khách về Luật hiện hành liên quan đến bảo vệ trẻ em và
ngăn chặn khai thác tình dục trẻ em.
9.9. Giám sát các thiết bị và hoạt động đảm bảo an toàn cho trẻ em
ii. Giám sát và vận hành các thiết bị chuyên dụng nhằm đảm
bảo rằng trẻ em luôn được bảo vệ
 Cảnh giác các trường hợp có thể khai thác tình dục trẻ em khi khách
làm thủ tục nhận phòng tại khách sạn hay khi khách đi vào phạm vi
khách sạn;
 Thông báo các đối tượng khách đáng ngờ với quản lý khách sạn để có
hành động cần thiết;
 Nhận biết việc khai thác lao động trẻ em trong các cơ sở kinh doanh
liên quan đến du lịch và thông báo với cơ quan chức năng.
9.9. Giám sát các thiết bị và hoạt động đảm bảo an toàn cho trẻ em
iii. Duy trì nhận thức về các vấn đề bảo vệ trẻ em
 Tổ chức các khóa đào tạo trong đơn vị về các vấn đề bảo vệ trẻ em;
 Cập nhật kiến thức về các chính sách bảo vệ trẻ em trong đơn vị tuân
theo Luật hiện hành;
 Nhận biết các cơ quan bảo vệ trẻ em tại địa phương và liên hệ khi cần
thiết.
9.10. Ứng phó với người say rượu và người không có thẩm quyền
i. Đánh giá tình huống
 Phân tích kỹ tình huống để đánh giá mức độ say rượu của khách hàng;
 Kiểm soát các hành vi đáng ngờ theo nhóm hoặc cá nhân tại nơi làm việc.
ii. Đối phó với tình huống
 Đề nghị trợ giúp đối với khách đang say
 Hỏi các đối tượng lạ mặt nhằm xác định mục đích họ xuất hiện tại nơi làm
việc của mình.
iii. Yêu cầu trợ giúp từ những người có trách nhiệm
 Báo cáo các tình huống khó khăn đến cá nhân hoặc đơn vị chức năng ở bên
trong hoặc bên ngoài khách sạn;
 Yêu cầu sự hỗ trợ từ những người có trách nhiệm trong tình huống có thể
đe dọa đến an ninh an toàn của đồng nghiệp, khách hàng và đơn vị.
9.10. Ứng phó với người say rượu và người không có thẩm quyền
iv. Hành động để làm dịu tình huống
 Xử lý người say đúng cách và hỗ trợ họ rời khỏi khách sạn, nếu cần;
 Yêu cầu các cá nhân không có thẩm quyền phải rời khỏi khu vực làm việc
và thu xếp hộ tống họ ra khỏi khách sạn.
v. Hoàn thành báo cáo sự việc
 Hoàn thành báo cáo bất thường về việc đối phó với người say cũng như
người vào khách sạn vô cớ.
9.11. Chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh
i. Lựa chọn và chuẩn bị các nguồn tài liệu
 Lựa chọn và sử dụng các phần mềm hoặc ứng dụng máy tính phù hợp
để soạn thảo các tài liệu kinh doanh theo yêu cầu bằng tiếng Anh;
 Lựa chọn phong cách và bố cục của ấn phẩm dựa tuân theo đúng
hướng dẫn và yêu cầu của đơn vị;
 Đảm bảo cách thiết kế văn bản hài hòa giữa các yêu cầu của đơn vị và
khách hàng, sử dụng các nguyên tắc thiết kế cơ bản;
 Thảo luận và làm rõ định dạng và phong cách của bài viết với người yêu
cầu.
9.11. Chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh
ii. Thiết kế văn bản
 Xác định, mở và tổng hợp các tập tài liệu, hồ sơ dựa theo yêu cầu và
nhiệm vụ của đơn vị;
 Thiết kế văn bản sao cho đảm bảo nhập hiệu quả các thông tin và nâng
cao hiệu quả trình bày;
 Sử dụng nhiều tính năng để đảm bảo tính nhất quán trong thiết kế và
cách bố trí;
 Đảm bảo không có lỗi tiếng Anh.
9.11. Chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh
iii. Soạn thảo văn bản
 Hoàn thành văn bản đúng thời hạn theo yêu cầu của đơn vị;
 Kiểm tra văn bản để đảm bảo đáp ứng đúng tiêu chuẩn về phong cách
và bố cục hoặc đề cương;
 Lưu trữ văn bản hợp lý, luôn lưu dữ liệu và tránh mất thông tin;
 Dùng hướng dẫn sử dụng, tài liệu đào tạo và dịch vụ hỗ trợ từ nhà cung
cấp để khắc phục các khó khăn cơ bản trong khi thiết kế và soạn thảo
văn bản.
9.11. Chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh
iv. Hoàn thiện văn bản
 Kiểm tra văn bản xem có dễ đọc, chính xác, nhất quán trong ngôn ngữ,
phong cách và bố cục bài viết hay không;
 Sửa chữa nếu cần để đáp ứng các yêu cầu;
 Đặt tên và lưu văn bản theo tiêu chuẩn của đơn vị và đăng xuất khỏi các
ứng dụng mà không làm mất dữ liệu;
 In và trình bày văn bản theo yêu cầu.
9.12. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
i. Thông báo cho khách hàng về các nội dung liên quan về du lịch
có trách nhiệm
 Thông báo cho khách các chính sách bảo vệ môi trường và nguồn nước của
khách sạn;
 Thông báo cho khách những hành động tiết kiệm năng lượng trong khách
sạn hoặc nhà nghỉ;
 Thông báo cho khách về chương trình giảm thiểu chất thải;
 Đặt các lưu ý trong sổ thông tin tại phòng ngủ để giúp khách ý thức được
về vấn đề bảo vệ trẻ em và chống lạm dụng trẻ em;
 Đặt các lưu ý trong sổ thông tin tại phòng nghỉ để khuyến khích khách sử
dụng lại khăn tắm, đồ vải nhằm giảm thiểu việc tiêu thụ nước và năng
lượng.
9.12. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
ii. Áp dụng các nguyên tắc doanh nghiệp xanh
 Đóng góp trong việc tiết kiệm năng lượng;
 Giảm thiểu in và sử dụng giấy;
 Tăng cường tái sử dụng bất cứ khi nào có thể;
 Áp dụng các quy trình của tổ chức về tiết kiệm nước, giảm thiểu, phân loại,
tách biệt chất thải.
iii. Đóng góp cho các hoạt động du lịch có trách nhiệm
 Ủng hộ các hoạt động du lịch có trách nhiệm tại nơi làm việc;
 Quảng bá và tuyên truyền các hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách
hàng;
 Khuyến khích các nhà cung cấp áp dụng các nguyên tắc của du lịch có
trách nhiệm.
9.12. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
iv. Cập nhật các kiến thức du lịch có trách nhiệm
 Hành động để tiếp nhận các thông tin từ các tổ chức liên quan;
 Lưu trữ và chia sẻ các thông tin mới;
 Kết hợp kiến thức mới vào các hoạt động hiện tại.
THANKS !