Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng Đà Nẵng

100 Nguyễn Thị Thu Ngân, Nguyễn Thị Thanh Nhàn, Đặng Thị Thanh Minh 
NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG ĐÀ NẴNG 
RESEARCHING INTO FACTORS THAT AFFECT INTENTION TO USE MOBILE BANKING 
SERVICE OF CUSTOMERS IN DA NANG 
Nguyễn Thị Thu Ngân, Nguyễn Thị Thanh Nhàn, Đặng Thị Thanh Minh 
Trường Cao đẳng Công nghệ Thông tin, Đại học Đà Nẵng; nhan310190@gmail.com; dtthanhminh@gmail.com 
Tóm tắt - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch
vụ Mobile banking nói riêng là định hướng và xu thế tất yếu của
các ngân hàng trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
Mobile banking đã mang lại những lợi ích đáng kể cho khách hàng
như sự thuận tiện, nhanh chóng và chính xác của giao dịch. Tuy
nhiên, ở Việt Nam nói chung và ở Đà Nẵng nói riêng, dịch vụ này
vẫn chưa nhận được sự quan tâm và sử dụng rộng rãi của khách
hàng. Trong phạm vi bài báo này, nhóm tác giả sử dụng mô hình
UTAUT làm nền tảng lý thuyết và đề xuất thêm yếu tố “Sự tin cậy
cảm nhận” cùng với các nhân tố “Hiệu quả mong đợi”, “Nỗ lực
mong đợi”, “Ảnh hưởng của xã hội”, “Các điều kiện thuận tiện” để
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Mobile banking của khách hàng tại Đà Nẵng. 
 Abstract - Developing electronic banking services in general and
Mobile banking services in particular is an orient and inevitable
trend of banks in times of international economic integration today.
Mobile banking has brought about substantial benefits to
customers like convenience, fast and accurate transactions.
However, in Vietnam in general and in Da Nang in particular, this
service has not received much attention and has not been widely
used by customers. Within the scope of this paper, the authors use
the UTAUT model as a theoretical foundation and suggest more
elements such as "Perception Credibility", "Expected effect",
"Expected Efforts", "Influence of society", “Favorable conditions" to
study the factors that influence the intention to use the Mobile
banking service of customers in Da Nang. 
Từ khóa - ngân hàng điện tử; Mobile banking; mô hình UTAUT;
định sử dụng; Đà Nẵng. 
 ý Key words - Electronic banking; Mobile banking; UTAUT model;
Intention to use; Da Nang. 
1. Đặt vấn đề 
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông 
tin đã tác động đến mọi mặt đời sống, kinh tế - xã hội, thúc 
đẩy sự phát triển của nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong 
đó có ngân hàng. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên 
nền tảng công nghệ thông tin kết hợp với các ứng dụng của 
mạng di động là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan 
trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Trong số các dịch 
vụ hiện đại phát triển tại Việt Nam, dịch vụ Mobile banking 
đã mang lại lợi ích đáng kể cho khách hàng, ngân hàng và 
nền kinh tế nhờ vào những tiện ích, sự nhanh chóng và 
chính xác của các giao dịch. 
 Tuy nhiên, tỷ lệ người Việt Nam sử dụng dịch vụ này còn 
rất thấp, mặc dù tỷ lệ sử dụng điện thoại di động và truy cập 
internet là khá cao. Nguyên nhân chính của vấn đề này được 
cho là còn nhiều khách hàng lo ngại về an toàn thông tin cá 
nhân, đặc biệt là tỷ lệ đáng kể người sử dụng không thích truy 
cập internet trên điện thoại di động (Theo Sở Công thương 
thành phố Đà Nẵng – 2013). Liên quan đến vấn đề này, nhiều 
nước trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu áp dụng những mô 
hình khác nhau nhằm giải thích các yếu tố tác động đến hành 
vi và sự chấp nhận sử dụng công nghệ của khách hàng. Tuy 
nhiên, tại Việt Nam nói chung và tại Đà Nẵng nói riêng, chúng 
tôi nhận thấy có rất ít các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố 
chính ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile banking 
của khách hàng. Do đó, chúng tôi đã thực hiện một cuộc khảo 
sát nhỏ tại Đà Nẵng: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến 
việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng Đà 
Nẵng” nhằm tìm hiểu kỹ hơn về vấn đề này. 
2. Phương pháp nghiên cứu 
2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 
Trong phạm vi bài báo này, tác giả sẽ dựa trên mô hình 
chấp nhận công nghệ UTAUT để giải thích ý định sử dụng 
dịch vụ Mobile banking của khách hàng Đà Nẵng. Các 
nhân tố được Venkatesh đề cập trong mô hình UTAUT 
(2003) [1] gồm: Hiệu quả mong đợi; nỗ lực mong đợi; ảnh 
hưởng của xã hội; các điều kiện thuận tiện; ý định sử dụng. 
Theo như nghiên cứu tại Thái Lan của Surapong 
Prompatta (2009), nhân tố “Sự tin cậy cảm nhận” được 
chứng minh là có ảnh hưởng trực tiếp đến “Ý định sử dụng” 
(β=0,27) và theo một nghiên cứu khác của Sara Naimi 
(2007), “Sự tin cậy cảm nhận” được chứng minh là có ảnh 
hưởng đến “Ý định sử dụng” (β=0,13). Tác giả đề xuất thêm 
nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile 
banking là nhân tố“Sự tin cậy cảm nhận”. 
Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 
2.2. Nghiên cứu định tính 
Trong nghiên cứu này, nghiên cứu định tính được thực 
hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu 10 người. Đối tượng 
ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 12(97).2015, QUYỂN 2 101 
phỏng vấn là các chuyên gia trong lĩnh vực Mobile banking 
và một số khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Thông tin phỏng 
vấn với các đối tượng nghiên cứu sẽ được tổng hợp và là cơ 
sở hiệu chỉnh, bổ sung các biến trong thang đo nghiên cứu. 
Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu dựa trên dàn 
bài lập sẵn về tất cả các yếu tố có liên quan trong mô hình 
nghiên cứu, kết quả nghiên cứu được rút ra như sau: 
- Dịch vụ MB mang lại nhiều lợi ích (tiết kiệm thời gian 
và chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng). 
- Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân và thông tin giao 
dịch ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MB. 
- Ý kiến của những người xung quanh có tác động tăng 
(giảm) đến ý định sử dụng dịch vụ MB. 
2.3. Giả thuyết và thang đo nghiên cứu 
2.3.1. Hiệu quả mong đợi 
 Thành phần hiệu quả mong đợi đề cập đến mức độ mà 
một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng hệ thống đặc thù 
nào đó (sản phẩm của công nghệ thông tin) sẽ giúp họ đạt 
được hiệu quả công việc cao. 
Giả thuyết H1: Hiệu quả mong đợi về dịch vụ MB có 
ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MB. 
Thang đo hiệu quả mong đợi tham khảo từ nghiên cứu 
của Min Gong và Xu Yan (2004) [2]: 
- Dịch vụ Mobile banking giúp tôi tiết kiệm thời gian 
trong công việc; 
- Dịch vụ Mobile banking giúp tôi tiết kiệm chi phí 
trong công việc; 
- Dịch vụ Mobile banking giúp tôi thực hiện công việc 
của mình hiệu quả hơn; 
- Dịch vụ Mobile banking giúp tôi thực hiện công việc 
của mình một cách dễ dàng hơn; 
- Dịch vụ Mobile banking giúp tôi thực hiện công việc 
nhanh chóng hơn; 
- Nhìn chung dịch vụ Mobile banking mang lại lợi ích 
trong công việc. 
2.3.2. Nỗ lực mong đợi 
Nỗ lực mong đợi đề cập đến mức độ dễ sử dụng hệ thống. 
Giả thuyết H2: Nỗ lực mong đợi về MB có ảnh hưởng 
đến ý định sử dụng dịch vụ MB. 
Thang đo nỗ lực mong đợi tham khảo từ nghiên cứu của 
Suha AlAwadhi và Anne Morris (2008)[3]: 
- Dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ Mobile banking; 
- Thao tác sử dụng dịch vụ Mobile banking đơn giản; 
- Tương tác giữa tôi và dịch vụ Mobile banking thật rõ 
ràng, dễ hiểu; 
- Nhìn chung dịch vụ Mobile banking dễ sử dụng. 
2.3.3. Ảnh hưởng của xã hội 
 Ảnh hưởng xã hội phản ánh mức độ mà một cá nhân 
nhận thức được những người khác tin rằng họ nên sử dụng 
hệ thống mới. 
 Giả thuyết H3: Ảnh hưởng xã hội của người sử dụng 
dịch vụ MB có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ. 
Thang đo sự tin cậy cảm nhận tham khảo từ nghiên cứu 
của Norzaidi Mohd Daud và cộng sự (2011) [5]: 
 - Gia đình ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ Mobile banking; 
 - Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ 
Mobile banking; 
 - Đơn vị nơi học tập, làm việcủng hộ tôi sử dụng dịch 
vụ Mobile banking; 
 - Nhìn chung, những người thân quen ủng hộ tôi sử 
dụng dịch vụ. 
2.3.4. Các điều kiện thuận tiện 
 Điều kiện thuận tiện phản ánh mức độ mà một cá nhân 
tin rằng một tổ chức cùng một hạ tầng kỹ thuật tồn tại nhằm 
hỗ trợ cho việc sử dụng hệ thống. 
 Giả thuyết H4: Các điều kiện thuận tiện của người sử 
dụng dịch vụ MB có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ. 
 Thang đo các điều kiện thuận tiện tham khảo từ nghiên 
cứu của Jae Hyun Hwang và công sự (2005)[4]: 
- Tôi có đủ nguồn lực để sử dụng dịch vụ Mobile 
banking; 
- Tôi có đủ khả năng cần thiết để sử dụng dịch vụ 
Mobile banking; 
- Tôi sẽ không gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ 
Mobile banking; 
- Tôi có thể sử dụng dịch vụ Mobile banking mà không 
có người hướng dẫn. 
2.3.5. Sự tin cậy cảm nhận 
 Sự tin cậy cảm nhận là nhận thức của người sử dụng 
đối với việc bảo vệ thông tin giao dịch và dữ liệu cá nhân 
tránh khỏi sự xâm nhập bất hợp pháp. 
 Giả thuyết H5: Sự tin cậy cảm nhận có ảnh hưởng đến 
ý định sử dụng dịch vụ MB. 
 Thang đo sự tin cậy cảm nhận tham khảo từ nghiên cứu 
của Norzaidi Mohd Daud và cộng sự (2011)[5]: 
- Sử dụng Mobile banking đảm bảo sự bí mật về các 
thông tin giao dịch của tôi; 
- Sử dụng Mobile banking cho tôi cảm giác an toàn khi 
thực hiện giao dịch chuyển tiền; 
- Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp các thông tin cá 
nhân khi sử dụng dịch vụ Mobile banking. 
2.3.6. Ý định sử dụng 
 Ý định sử dụng đề cập đến dự định của người tiêu dùng 
sẽ mua hàng hóa (dịch vụ), có mối quan hệ chặt chẽ đến 
hành vi mua thực sự. 
 Thang đo ý định sử dụng tham khảo từ nghiên cứu của 
Min Gong và Xu Yan (2004): 
- Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Mobile banking nhiều hơn 
trong tương lai; 
- Tôi chắc chắn sẽ sử dụng Mobile banking trong thời 
gian tới; 
- Tôi sẽ giới thiệu những người khác sử dụng dịch vụ 
Mobile banking. 
2.4. Quy trình nghiên cứu 
Nghiên cứu sử dụng 24 items, cỡ mẫu tối thiếu tuân 
theo nguyên tắc N ≥ 5*x (Với x là tổng số biến quan sát) 
102 Nguyễn Thị Thu Ngân, Nguyễn Thị Thanh Nhàn, Đặng Thị Thanh Minh 
[6]. Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với đối tượng 
khảo sát là những khách hàng có sử dụng và chưa sử dụng 
dịch vụ Mobile banking. Trong nghiên cứu này, tác giả sử 
dụng 350 bảng câu hỏi để phỏng vấn trực tiếp khách hàng, 
kết quả nhận được 307 bảng câu hỏi thỏa mãn yêu cầu và 
được sử dụng để phân tích. Các dữ liệu sau khi đi thu thập 
sẽ được làm sạch, loại bỏ những bản câu hỏi không hợp lệ 
và dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. 
Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện thông qua các bước: 
(1) Phân tích mô tả; (2) Kiểm định và đánh giá thang đo 
bằng phân tích Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám 
phá EFA (Exploratory Factor Analysis); (3) Phân tích hồi 
quy tuyến tính bội. 
3. Kết quả nghiên cứu và bàn luận 
3.1. Thông tin về tình trạng sử dụng dịch vụ Mobile 
banking 
Trong tổng số 307 người được phỏng vấn có 148 người 
(48,2%) có sử dụng dịch vụ MB và 145 người (47,2%) sẽ 
sử dụng nếu tốt, 14 người (chiếm 4,6%) không quan tâm 
đến dịch vụ này. 
Hầu như những người được khảo sát sử dụng nhằm mục 
đích kiểm tra tài khoản (89,3%); và gần một nửa số người 
sử dụng với mục đích chuyển tiền (19,5%); còn những mục 
đích khác thì hầu như tỷ lệ khá thấp: mục đích thanh toán 
tiền hàng hay vé tàu (15%), gửi tiền tiết kiệm (12,7%), 
thanh toán hóa đơn (chiếm 5,5%). 
3.2. Kiểm định và đánh giá thang đo 
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 
Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo cho thấy tất cả 
các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn 
hơn 0,3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s 
Alpha của tất cả các thang đo trong mô hình đều lớn hơn 
0,8, chứng tỏ đây là một thang đo tốt và có thể sử dụng 
chúng để tiến hành phân tích nhân tố khám phá. 
Bảng 1. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo 
Biến độc lập 
Hiệu quả mong đợi (HQ), Cronbach’s Alpha = 0,851 
Nỗ lực mong đợi (NL), Cronbach’s Alpha = 0,845 
Ảnh hưởng xã hội (XH), Cronbach’s Alpha = 0,862 
Các điều kiện thuận tiện (TT), Cronbach’s Alpha = 0,853 
Sự tin cậy cảm nhận (TC), Cronbach’s Alpha = 0,861 
Biến phụ thuộc 
Ý định sử dụng (YD), Cronbach’s Alpha = 0,942 
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 
Thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các 
biến độc lập: HQ, NL, XH, TT và TC bằng phương pháp 
rút trích Pincipal components và phép xoay Varimax. Kết 
quả cho thấy: 
- Trị số KMO = 0,830> 0,5, kiểm định Barlett’s với 
Sig. = 0,00 < 0,05 nên các biến quan sát trong phân tích 
nhân tố trên có tương quan với nhau trong tổng thể, phân 
tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. 
- Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều lớn hơn 
1, phân tích nhân tố đã rút trích ra được 5 nhân tố với tổng 
phương sai trích là 70,525% > 50% nên đạt yêu cầu. 
- Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố 
(Factor loading) > 0,5 nên kết quả phân tích nhân tố khám 
phá được chấp nhận hay nói cách khác thang đo đạt giá trị 
hội tụ và giá trị phân biệt. 
Bảng 2. Kết quả phân tích EFA 
STT Biến quan sát 
Nhân tố 
1 2 3 4 5 
1 HQ3 0,786 
2 HQ4 0,778 
3 HQ6 0,730 
4 HQ2 0,657 
5 HQ1 0,650 
6 HQ5 0,640 
7 NL2 0,861 
8 NL4 0,816 
9 NL3 0,776 
10 NL1 0,643 
11 XH4 0,854 
12 XH3 0,822 
13 XH1 0,812 
14 XH2 0,775 
15 TT2 0,817 
16 TT4 0,759 
17 TT1 0,747 
18 TT3 0,742 
19 TC2 0,893 
20 TC3 0,882 
21 TC1 0,797 
Eigenvalues 6,666 2,958 2,264 1,547 1,375 
Phương sai 
trích (%) 31,741 14,087 10,782 7,366 6,550 
Cronbach’s 
Alpha 0,851 0,845 0,862 0,853 0,925 
Sig. 0,000 
KMO 0,830 
3.3. Kiểm định mô hình và các giả thuyết 
3.3.1. Phân tích tương quan 
Kết quả phân tích tương quan cho thấy tất cả các biến 
độc lập (HQ, NL, XH, TT, TC) đều có tương quan với biến 
phụ thuộc (YD) ở mức ý nghĩa 1%. Biến “Ý định sử dụng” 
có tương quan mạnh nhất với biến độc lập “Các điều kiện 
thuận tiện” (Hệ số Pearson = 0,545), tiếp theo là các biến 
“Hiệu quả mong đợi” (Hệ số Pearson = 0,511), “Nỗ lực 
mong đợi” (Hệ số Pearson = 0,414), “Sự tin cậy cảm nhận” 
(Hệ số Pearson = 0,299) và cuối cùng tương quan yếu nhất 
với biến “Ảnh hưởng xã hội” (Hệ số Pearson = 0,256). Sự 
tương quan này rất được kỳ vọng trong nghiên cứu, vì 
chính những mối tương quan chặt, tuyến tính giữa các biến 
sẽ giải thích được sự ảnh hưởng của các nhân tố trong mô 
hình nghiên cứu. Mặt khác, không có hệ số tương quan nào 
giữa các biến độc lập lớn hơn 0,8 và sự tương quan giữa 
biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn hơn sự tương quan 
giữa các biến độc lập. Do đó, với kết quả trên, tất cả các 
biến độc lập này đều được đưa vào phân tích hồi quy. 
3.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính 
Phân tích hồi quy tuyến tính bội giữa biến phụ thuộc “Ý 
ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 12(97).2015, QUYỂN 2 103 
định sử dụng – YD” với 5 biến độc lập (HQ, NL, XH, TT, 
TC) bằng phương pháp Stepwise. 
 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 
Kết quả cho thấy R2 hiệu chỉnh bằng 0,4 nên mô hình 
hồi quy tuyến tính đã xây dựng với 4 biến độc lập TT, HQ, 
TC, NL là phù hợp với tập dữ liệu ở mức 40% hay có 40% 
sự biến thiên của biến phụ thuộc “Ý định sử dụng – YD” 
được giải thích chung bởi các biến độc lập trong mô hình. 
Sử dụng kiểm định F để kiểm định sự phù hợp của mô 
hình. Kết quả ở Bảng 4 cho thấy giá trị Sig.=0.000<5% nên 
mô hình nghiên cứu phù hợp với mô hình thực của tổng thể. 
Bảng 3. Kết quả đánh giá mức độ phù hợp 
của mô hình hồi quy cho biến phụ thuộc YD 
Mo
dle R R
2 Adjuste 
d R2 
Std. 
Error 
Of the 
estimate
Change 
statistics 
R 
Square 
Change
F 
Change df1 df2 
Sig F
Chan
ge 
1 ,545a ,297 0,295 0,541 0,297 128,95 1 305 .000 
2 ,604b ,365 0,361 0,515 0,068 32,59 1 304 .000 
3 ,630c ,397 0,397 0,503 0,031 15,76 1 303 .000 
4 ,639d ,408 0,408 0,499 0,021 5,93 1 302 .000 
a. Predictors: (Constant), TT 
b. Predictors: (Constant), TT, HQ 
c. Predictors: (Constant), TT, HQ, TC 
d. Predictors: (Constant), TT, HQ, TC, NL 
e. Dependent Variable: YD 
Bảng 4. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy 
so với mô hình thực của tổng thể cho biến phụ thuộc 
Model Sum of 
square 
Df Mean 
Square 
F Sig 
1 Regression 37,777 1 37,777 128,95 .000 
Residual 89,348 305 293 
Total 127,125 306 
2 Regression 46,428 2 23,214 87,452 .000 
Residual 80,697 304 0,265 
Total 127,125 306 
3 Regression 50,148 3 16,806 66,386 .000 
Residual 76,706 303 0,253 
Total 127,125 306 
4 Regression 51,896 4 12,974 52,083 .000 
Residual 75,229 302 0,249 
Total 127,125 306 
a. Predictors: (Constant), TT 
b. Predictors: (Constant), TT, HQ 
c. Predictors: (Constant), TT, HQ, TC 
d. Predictors: (Constant), YD 
 Kiểm định các hệ số hồi quy 
Sử dụng kiểm định t đối với các hệ số hồi quy riêng phần 
βi. Kết quả tại Bảng 5 cho thấy các biến độc lập có giá trị 
Sig.<5%, chứng tỏ giả thuyết về các hệ số hồi quy riêng phần 
bằng 0 (βi=0) bị bác bỏ. Điều này chứng tỏ các biến độc lập 
đều có ý nghĩa trong mô hình hồi quy tuyến tính bội. 
Bảng 5. Kiểm định các hệ số hồi quy 
Model Unstandardized 
Coefficients 
Standardized
Coefficients 
t Sig Collinearity 
Statistics 
B Std.Erro
r 
Beta Tolera
nce 
Vif 
1 Constant 1,841 0,161 11,40 000 
TT 0,532 0,047 0,545 11,35 000 1,000 1,000 
2 Constant 1,023 0,210 4,867 000 
TT 0,373 0,053 0,382 7,075 000 0,718 1,393 
HQ 0,374 0,066 0,308 5,709 000 0,718 1,393 
3 Constant 0,656 0,225 2,913 000 
TT 0,366 0,051 0,375 7,120 000 0,717 1,394 
HQ 0,327 0,065 0,270 5,036 000 0,695 1,440 
TC 0,186 0,047 0,182 3,970 000 0,947 1,056 
4 Constant 0,591 0,225 2,630 000 
TT 0,338 0,052 0,346 6,448 000 0,681 1,468 
HQ 0,290 0,066 0,239 4,382 000 0,658 1,520 
TC 0,154 0,048 0,151 3,199 000 0,878 1,139 
NL 0,120 0,049 0,127 2,435 000 0,725 1,379 
Dựa vào kết quả phân tích trên và Bảng 5, ta thấy 4 nhân 
tố độc lập: (1) các điều kiện thuận tiện – TT; (2) hiệu quả 
mong đợi – HQ; (3) sự tin cậy cảm nhận – TC và (4) nỗ lực 
mong đợi – NL đều có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu, 
hay nói cách khác 4 nhân tố này đều ảnh hưởng đến biến phụ 
thuộc “Ý định sử dụng – YD”. Hơn nữa, hệ số VIF của các 
nhân tố đều < 2, nên giữa các biến độc lập không có hiện 
tượng đa cộng tuyến. Do đó, phương trình hồi quy tuyến tính 
bội được trích theo hệ số Beta được biểu diễn như sau: 
YD = 0.591 + 0.338*TT + 0.29*HQ + 0.154*TC + 
0.12*NL 
Trong đó: 
- YD là “Ý định”, tức là ý định sử dụng hay không sử 
dụng của khách hàng đối với dịch vụ MB. 
- TT là “Thuận tiện”, là sự thỏa mái mà khách hàng cảm 
nhận được khi sử dụng dịch vụ MB. 
- HQ là “Hiệu quả”, là những lợi ích mà khách hàng 
cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ MB. 
- TC là “Tin cậy”, ở đây là cảm giác an toàn của khách 
hàng khi sử dụng dịch vụ MB. 
- NL là “Nỗ lực”, là cảm nhận của khách hàng về mức 
độ khó khăn hay dễ dàng khi sử dụng dịch vụ MB. 
Hình 2. Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính bội 
3.3.3. Phân tích Anova 
- Biến điều khiển “Giới tính”: Nam có điều kiện thuận 
tiện để sử dụng dịch vụ MB hơn nữ. 
- Biến điều khiển “Độ tuổi”: Nhóm dưới 23 tuổi cho 
rằng dịch vụ MB dễ sử dụng hơn các nhóm khác. 
- Biến điều khiển “Trình độ học vấn”: Nhóm có trình 
104 Nguyễn Thị Thu Ngân, Nguyễn Thị Thanh Nhàn, Đặng Thị Thanh Minh 
độ sau đại học cho rằng sử dụng MB là dễ hơn các nhóm 
khác. Nhóm có trình độ đại học cho là có điều kiện thuận 
tiện để sử dụng dịch vụ MB hơn các nhóm khác. 
- Biến điều khiển “Nghề nghiệp”: Nhóm doanh nhân 
cho rằng sử dụng MB mang lại nhiều lợi ích và dễ sử dụng 
hơn các nhóm khác. 
- Biến điều khiển “Thu nhập”: Nhóm có thu nhập trên 
15 triệu có điều kiện thuận tiện để sử dụng hơn và dễ sử 
dụng dịch vụ hơn những nhóm khác 
- Biến điều khiển “Kinh nghiệm”: Nhóm người từng sử 
dụng cho rằng dịch vụ mang lại lợi ích, dễ sử dụng và có 
điều kiện thuận tiện hơn những nhóm khác. 
4. Bàn luận 
Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo trong mô 
hình đều đạt độ tin cậy và độ giá trị. Nghiên cứu cũng đã 
xác định được mô hình các nhân tố thành phần có ảnh 
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MB tại thị trường TP Đà 
Nẵng gồm có 4 nhân tố tác động: Các điều kiện thuận tiện; 
Hiệu quả mong đợi; Sự tin cậy cảm nhận; Nỗ lực mong đợi. 
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số kiến nghị 
cho các nhà cung cấp dịch vụ để có những giải pháp phù 
hợp nhằm làm tăng thái độ tích cực của khách hàng đối với 
dịch vụ MB, đưa dịch vụ phổ biến hơn với người sử dụng. 
 Về hiệu quả mong đợi 
Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Mobile Banking: 
Hiện nay, các dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM chỉ 
mới phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ 
Mobile Baning chủ yếu dừng lại ở vấn tin giao dịch tài 
khoản, vấn tin số dư tài khoản, thẻ tín dụng, các thông tin 
về lãi suất, tỷ giá, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn. 
Vì vậy, để cải thiện cảm nhận của khách hàng về lợi ích 
của dịch vụ này cần đa dạng hóa, phát triển dịch vụ với 
nhiều tính năng mới, tiện ích hơn. 
Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng 
một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp 
mở rộng đường truyền với dung lượng lớn, tốc độ cao, giúp 
khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh hơn, tiết kiệm 
thời gian, hiệu quả trong việc sử dụng. 
 Về nỗ lực mong đợi 
Cần tạo ra một giao diện rõ ràng, thân thiện với người 
sử dụng. Thiết kế các giao diện sao cho tương thích với các 
dòng điện thoại phổ biến ở Việt Nam. Bên cạnh đó, việc tư 
vấn trước khi sử dụng, hướng dẫn chi tiết cách sử dụng 
cũng như các thao tác sử dụng dịch vụ để khách hàng có 
thể tự thao tác sử dụng mà không cần sự hổ trợ. 
 Về các điều kiện thuận tiện 
Cần cung cấp các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, 
dịch vụ đi kèm cũng như phổ biến các kiến thức, hướng 
dẫn sử dụng cụ thể về dịch vụ cho khách hàng. 
 Về sự tin cậy cảm nhận 
Hiện nay, nhiều khách hàng lo lắng dữ liệu nhạy cảm 
của họ có thể bị đánh cắp bằng tín hiệu không dây, và 
những rủi ro xảy ra khi điện thoại của họ bị đánh cắp. Vì 
vậy, các nhà quản trị ngân hàng cần gia tăng tính bảo mật 
của hệ thống MB thông qua các hình thái MB có tính bảo 
mật cao hơn như SMS Banking Application, Wap hay 
Mobile Client Applications. 
5. Kết luận 
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch 
vụ MB nói riêng là định hướng và xu thế tất yếu của các ngân 
hàng trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Những ưu điểm 
của dịch vụ Mobile Banking không những được khẳng định 
thông qua những tiện ích mang lại cho khách hàng, mà còn 
thông qua việc giúp ngân hàng mở rộng kênh phân phối, gia 
tăng doanh số, tiết kiệm chi phí, nâng cao năng lực cạnh 
tranh. Nghiên cứu ý định của khách hàng với mục đích khám 
phá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 
Mobile banking của khách hàng tại TP. Đà Nẵng cũng như 
mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố là rất cần thiết. Từ đó 
đưa ra các giải pháp đối với các nhà quản trị ngân hàng nhằm 
phát triển và gia tăng số lượng người sử dụng. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] Viswanath Venkatesh, James Y. L. Thong, Xin Xu (2012), 
Consumer acceptance and use of information technology: Extending 
the unified theory of acceptance and use of technology, MIS 
Quarterly Vol. 36 No. 1/March 2012. 
[2] Min Gong & Xu Yan (2004), Applying Technology Acceptance 
Model, Theory of Planned Behavior and Social Cognitive Theory to 
Mobile Data Communications Service acceptance, Hong Kong 
University of Science & Technology. 
[3] Suha AlAwadhi & Anne Morris (2008), The Use of the Utaut model 
in the adoption of E-Government Services in Kuwait, Loughborough 
University. 
[4] Jea Hyun Hwang ang Myeong-Cheol Park (2005), Mobile Payment 
Adoption in Korea: Switching from credit card. School of Business, 
Information and Communications University. 
[5] Norzaidi Mohd Daud, Kassim, W.R, & Noor (2011), “Determining 
Critical Success Factor of Mobile Banking Adoption in Malaysia”, 
Australian Journal of Basic and Aplied Sciences, pp. 252-265. 
[6] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu 
nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh. 
(BBT nhận bài: 10/08/2015, phản biện xong: 25/12/2015)