Giáo trình Quản trị hành chánh văn phòng - Nguyễn Thị Ngọc An (Phần 2)

Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 60 
CHƯƠNG 7 
CÔNG TÁC VĂN THƯ 
VÀ LẬP HỒ SƠ CÔNG VIỆC 
Các văn bản của nhà nước về công tác văn thư 
 Nghị định số 142/CP ngày 29/9/1963 của Hội đồng Chính phủ ban hành 
Điều lệ về công tác công văn, giấy tờ và công tác lưu trữ. 
 Luật ban hành văn bản quy phạm pháp luật ngày 12/11/1996 
 Nghị định 110/2004/NĐ – CP ngày 08/4/2004 của Chính phủ về công tác 
văn thư 
1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TÁC VĂN THƯ 
1.1. KHÁI NIỆM CÔNG TÁC VĂN THƯ 
Công tác văn thư là toàn bộ các công việc về xây dựng, ban hành văn 
bản, tổ chức giải quyết và quản lý văn bản trong các cơ quan, đơn vị, doanh 
nghiệp. 
1.2. YÊU CẦU CỦA CÔNG TÁC VĂN THƯ 
 Nhanh chóng 
 Chính xác 
 Bảo mật 
 Đúng pháp luật 
1.3. Ý NGHĨA CỦA CÔNG TÁC VĂN THƯ 
 Giải quyết công việc của cơ quan đúng chế độ, nguyên tắc 
 Góp phần tiết kiệm công sức, tiền của 
 Góp phần giữ gìn bí mật 
 Giữ gìn được những tài liệu, thông tin phục vụ lãnh đạo, quản lý, lưu trữ 
văn bản. 
2. TỔ CHỨC QUẢN LÝ, GIẢI QUYẾT VĂN BẢN 
2.1. QUẢN LÝ VĂN BẢN ĐẾN 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 61 
2.1.1. Khái niệm văn bản đến 
Tất cả các văn bản từ cơ quan ngoài gửi đến bằng con đường trực tiếp hay 
những tài liệu quan trọng do cá nhân mang từ hội nghị về hoặc qua con đường 
bưu điện được gọi chung là văn bản đến. 
2.1.2. Nguyên tắc quản lý văn bản đến 
 Các văn bản đến phải qua văn thư đăng ký 
 Trước khi văn bản được giao giải quyết phải qua Thủ trưởng cơ quan hoặc 
chánh văn phòng xem xét 
 Người nhận văn bản đến phải ký vào sổ 
 Văn bản đến phải được tổ chức, giải quyết kịp thời. 
2.1.3. Quy trình quản lý văn bản đến 
 Bước 1: Nhận, sơ bộ phân loại, bóc bì văn bản 
 Bước 2: Đóng dấu đến 
 Bước 3: Đăng kývào sổ công văn đến 
 Bước 4: Trình công văn đến 
 Bước 5: Giao trách nhiệm giải quyết 
 Bước 6: Chuyển đến đơn vị giải quyết 
 Bước 7: Tìm phương án giải quyết 
 Bước 8: Theo dõi giải quyết 
Hình 7.1: Mẫu đóng dấu ngày giờ 
và số công văn đến (kích thước 30. 50 mm) 
TÊN CƠ QUAN 
ĐẾN 
Số: .............................. 
Ngày: ......................... 
Chuyển: ...................... 
Hình 7.2: Mẫu sổ công văn đến 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 62 
Số 
TT 
Ngày 
đến 
Nơi 
gửi 
công 
văn 
Số và 
ký 
hiệu 
công 
văn 
Ngày 
tháng 
của 
CV 
Trích 
yếu 
nội 
dung 
CV 
Người 
nhận Ký nhận 
Hình 7.3: Phiếu chuyển tài liệu 
Xin vui lòng đọc tài liệu đính kèm này và chuyển nó cho người kế 
tiếp 
Chuyển cho Ngày nhận Ngày chuyển tiếp theo 
 – Ông Thiết 
 – Bà Yến 
 – Ông Thiện 
 – Cô Duyên Lan 
2.2. QUẢN LÝ VĂN BẢN ĐI 
2.2.1. Khái niệm văn bản đi 
Tất cả các loại văn bản do cơ quan làm ra để quản lý, điều hành công việc 
theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mình được gửi đến các đối tượng có 
liên quan gọi là văn bản đi. 
 Thứ nhất là nhóm văn bản quy phạm dưới luật như: Nghị định, Nghị quyết 
của Chính phủ; Chỉ thị, Quyết định của Thủ tướng;Chỉ thị, quyết định, 
Thông tư của Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang bộ, cơ quan trực thuộc 
Chính phủ; Chỉ thị, Quyết định của Ủy Ban Nhân Dân 
 Thứ hai là nhóm văn bản thông thường như: đề án, kế hoạch, thông báo, báo 
cáo, công văn 
2.2.2. Nguyên tắc quản lý văn bản đi 
 Tất cả văn bản đi phải được đăng ký vào sổ quản lý văn bản đi ở văn thư 
 Tất cả văn bản đi phải được kiểm tra về nội dung và thể thức trước khi gửi 
đi 
Hình 7.4: Mẫu vào sổ công văn đi 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 63 
Số và ký 
hiệu CV 
Ngày 
tháng CV 
Trích yếu nội 
dung CV 
Nơi nhận 
CV 
Đơn vị hoặc 
người nhận 
Ghi 
chú 
1 2 3 4 5 6 
2.2.3. Quy trình quản lý văn bản đi 
 Bước 1: Kiểm tra hình thức, thể thức và kỹ thuật trình bày; ghi số, ký hiệu 
và ngày, tháng của văn bản. 
 Bước 2: Đóng dấu cơ quan và dấu mức độ khẩn, mật (nếu có) 
 Bước 3: Đăng ký văn bản đi 
 Bước 4: Làm các thủ tục chuyển phát và theo dõi việc chuyển phát văn bản 
đi 
 Bước 5: Lưu.văn bản đi. 
2.2.4. Trường hợp gửi văn bản đi qua bưu điện 
Gửi văn bản qua bưu điện, trách nhiệm của bạn phải kiểm tra kỹ công văn, 
theo tiến trình 4 bước: 
 Bước 1: Kiểm tra. Trước khi bỏ văn thư vào phong bì phải kiểm tra kỹ 
những điểm: 
 Văn thư đã đề ngày tháng chưa? 
 Địa chỉ có chính xác không? 
 Địa chí bên trong có phù hợp với địa chỉ bên ngoài không? 
 Văn thư đã ký tên chưa? 
 Phần đính kèm có bỏ vào bao thư chưa? 
 Bước 2: Gấp và bỏ vào bao thư 
 Bước 3: Cân và dán tem 
 Bước 4:Vào sổ công văn đi 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 64 
Hình 7.5: Cách gấp thư đúng tiêu chuẩn quốc tế 
2.3. QUẢN LÝ VĂN BẢN NỘI BỘ 
Văn bản nội bộ được tổ chức, giải quyết như đối với văn bản đi và văn bản 
đến. 
2.4. QUẢN LÝ VĂN BẢN MẬT 
Các văn mật được quản lý theo quy định của Nhà nước. Cụ thể: 
 Xác định đúng đắn mức độ “Mật”, “Tối mật”, “Tuyệt mật” trong các văn 
bản 
 Thực hiện đúng các quy định phổ biến, lưu hành, tìm hiểu, sử dụng, vận 
chuyển, giao nhận, tiêu huỷ tài liệu mật. 
 Thực hiện đúng các quy định về báo cáo, thống kê, kiểm tra việc quản lý tài 
liệu mật. 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 65 
 Chọn nhân viên, cán bộ quản lý tài liệu mật theo quy định của Nhà nước. 
Thực hiện khen thưởng, kỷ luật kịp thời. 
Hình 7.6: Mẫu sổ công văn đến – loại mật 
Số 
TT 
Ngày 
đến 
Nơi 
gửi 
công 
văn 
Ngày 
tháng 
công 
văn 
Trích 
yếu 
nội 
dung 
công 
văn 
Mức 
độ 
mật 
Người 
nhận 
Ký 
nhận 
Ghi 
chú 
2.5. VĂN THƯ ĐIỆN TỬ 
Văn thư điện tử là phương tiện truyền thông bằng điện tử các loại văn bản, 
sự kiện, hình ảnh, tiếng nóiViệc truyền thông được thực hiện truyền từ máy 
này qua máy khác. Các máy đó có thể là máy điện báo (Teleprinter), máy fax 
(Facsimile), máy vi tính (Computer) 
Thư điện tử (E.mail): Là một hệ thống gửi thông tin qua đường giây điện 
thoại trực tiếp từ một máy computer này sang máy computer khác. Các máy 
computer có thể nằm trong phạm vi một doanh nghiệp, được gọi là hệ thống 
mạng nội bộ LAN (local area network). Hoặc có thể truyền đi khắp thế giới qua 
mạng internet, gọi là hệ thống mạng quốc tế hay còn được gọi là hệ thống mạmg 
rộng WAN (wide area netword). 
Xử lý văn thư điện tử: Khác với văn thư thường, bằng giấy tờ, mỗi ngày 
phát 1 – 2 lần. Văn thư điện tử phải lưu chuyển theo từng giờ. 
3. QUẢN LÝ VÀ SỬ DỤNG CON DẤU 
Quản lý và sử dụng con dấu theo Nghị định số 62/CP ngày 22/9/1993 của 
Chính phủ quy định về việc tổ chức và quản lýø sử dụng con dấu và Nghị định 
110/2004/NĐ – CP ngày 08/4/2004 của Chính phủ về công tác văn thư. 
3.1. CÁC LOẠI CON DẤU 
 Dấu cơ quan gồm dấu ướt, dấy nổi, dấu thu gọn. 
 Dấu văn phòng, dấu công văn đến 
 Các con dấu chỉ độ mật, độ khẩn 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 66 
 Các con dấu chức danh, dấu họ, tên người có thẩm quyền ký văn bản 
 Dấu tên cơ quan. 
3.2. NGUYÊN TẮC ĐÓNG DẤU 
 Kiểm tra văn bản 
 Chỉ đóng dấu văn bản đúng thể thức, yêu cầu 
 Văn thư tự tay đóng dấu 
 Dấu đóng trùm 1/3 chữ ký lệch về bên trái 
 Có thể đóng dấu treo. 
Ba điều không 
 Không đóng dấu khống chỉ 
 Không đóng nhầm lẫn con dấu 
 Không đóng trùm lên con dấu đóng trước bị mờ 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 67 
3.3. QUẢN LÝ CON DẤU 
 Mỗi cơ quan chỉ được dùng một con dấu pháp lý. 
 Khắc con dấu phải do Bộ công an quản lý 
 Mực dấu sử dụng đúng quy định 
 Con dấu được giao cho người có trách nhiệm giữ 
 Người giữ con dấu phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về quản lý và sử 
dụng con dấu 
 Con dấu phải được bảo quản cẩn thận. Mất phải báo cáo ngay cho người có 
trách nhiệm 
 Phải có giá để con dấu, không để dấu dơ bẩn. 
4. CÔNG TÁC LẬP HỒ SƠ 
4.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG 
4.1.1. Khái niệm hồ sơ 
Hồ sơ là một tập (hoặc một) văn bản, tài liệu có liên quan với nhau nhằm 
phản ánh một vấn đề, một sự việc, một đối tượng cụ thể. 
4.1.2. Các loại hồ sơ 
 Hồ sơ công vụ (công viêc) 
 Hồ sơ nguyên tắc 
 Hồ sơ trình duyệt 
 Hồ sơ nhân sự. 
4.1.3. Vai trò của công tác lập hồ sơ 
 Lập hồ sơ là khâu cuối cùng, quan trọng của công tác văn thư 
 Góp phần giữ gìn bí mật thông tin 
 Hạn chế lưu công văn giấy tờ vô dụng, bỏ sót văn bản có giá trị. 
4.1.4. Yêu cầu của công tác lập hồ sơ 
 Hồ sơ phản ánh đúng chức năng, nhiệm vụ cơ quan 
 Giá trị văn bản tương đối đồng đều 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 68 
 Hồ sơ phản ánh hoạt động chính yếu 
 Văn bản có quan hệ lôgic 
 Hồ sơ phải được biên mục 
 Thuận lợi cho bảo quản, sử dụng. 
4.2. LẬP DANH MỤC HỒ SƠ 
4.2.1. Danh mục hồ sơ 
Danh mục hồ sơ là bản liệt kê có hệ thống tên gọi các hồ sơ mà cơ quan, 
doanh nghiệp cần phải lập trong năm, được duyệt theo một chế độ nhất định. 
4.2.2. Các loại danh mục hồ sơ 
 Danh mục hồ sơ tổng hợp 
 Danh mục hồ sơ theo đơn vị tổ chức 
4.2.3. Các bước lập danh mục hồ sơ 
 Bước 1: Xác định loại danh mục hồ sơ 
 Bước 2: Xây dựng đề cương phân loại 
 Bước 3: Dự kiến tiêu đề hồ sơ 
 Bước 4: Đặt ký hiệu hồ sơ 
 Bước 5: Người lập hồ sơ 
 Bước 6: Thời hạn bảo quản. 
Theo quy định của Cục lưu trữ nhà nước mẫu bản danh mục hồ sơ được 
trình bày như sau: 
Tên cơ quan chủ quản Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam 
Tên cơ quan (đơn vị) Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc 
 ......................................................... 
 ......................................................... 
DANH MỤC HỒ SƠ CỦA ................................................................................ 
Năm .................................................................................................................. 
Số và ký hiệu 
hồ sơ Tiêu đề hồ sơ 
Thời gian bảo 
quản 
Người lập hồ 
sơ Ghi chú 
(1) (2) (3) (4) (5) 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 69 
Bản danh mục hồ sơ này có.hồ sơ, bao gồm: 
 ........................................... hồ sơ có thời hạn bảo quản vĩnh viễn. 
 ........................................... hồ sơ có thời hạn bảo quản lâu dài. 
 ........................................... hồ sơ có thời hạn bảo quản tạm thời. 
DUYỆT 
ngàythángnăm 
THỦ TRƯỞNG CƠ QUAN 
(HOẶC CHÁNH VĂN PHÒNG) 
(Ký tên, đóng dấu) 
4.3. LẬP HỒ SƠ 
 Mở hồ sơ 
 Chia tài liệu văn bản thành các hồ sơ 
 Sắp xếp tài liệu trong hồ sơ (theo tên gọi, vấn đề, tác giả, thời gian, địa dư, 
vần chữ cái) 
 Biên mục hồ sơ (bên trong và bên ngoài) 
 Đóng quyển. 
Nội dung biên mục hồ sơ: 
 Đánh số tờ: Phương pháp đánh số tờ: mỗi tờ trong văn bản, tài liệu trong 
đơn vị bảo quản dù lớn hay nhỏ đều được đánh MỘT SỐ VÀO GÓC BÊN 
PHẢI, phía trên tờ văn bản bằng chữ số Arập, bằng bút chì đen, mềm (loại 
2B, 4B). Không được đánh bằng bút mực, bút bi, có thể dùng máy dập số để 
đánh số tờ. 
 Ghi mục lục văn bản 
 Viết bìa hồ sơ: Theo biểu mẫu: 
Tên cơ quan ........................................ 
Đơn vị tổ chức ..................................... 
HỒ SƠ 
 ......................................................... 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 70 
 ......................................................... 
(Từ ngày  đến ngày ) 
 tờ 
Phông số .......................................... Thời hạn bảo quản: ............................... 
Mục lục số ........................................................................................................ 
Hồ sơ số ............................................................................................................ 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 71 
MỤC LỤC VĂN BẢN 
STT Số – ký hiệu vb 
Ngày, 
tháng vb 
Tác giả 
VB 
Trích yếu 
nội dung 
VB 
Số tờ Ghi chú 
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 
 Ngày..tháng..năm 2005 
Người lập 
NỘP LƯU HỒ SƠ VÀO LƯU TRỮ CƠ QUAN 
Tên cơ quan chủ quản Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam 
Tên cơ quan (đơn vị) Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc 
Số ... /ML ------oOo------ 
MỤC LỤC HỒ SƠ NỘP LƯU 
Năm:  
STT Số và ký hiệu hồ sơ 
Số 
lượng 
ĐVBQ 
Tiêu đề 
hồ sơ 
Ngày tháng bắt 
đầu và kết thúc 
Số 
lượng tờ 
Ghi 
chú 
Tổng cộng bản mục lục này có:  hồ sơ (bao gồm:  đơn vị bảo quản) 
trong đó có:  hồ sơ ( đơn vị bảo quản) có thời hạn bảo quản vĩnh viễn  hồ 
sơ ( đơn vị bảo quản) có thời hạn bảo quản lâu dài. 
Ngày  tháng  năm  
Họ tên, chức vụ, chữ ký của người phụ 
trách LTCQ nhận HS nộp lưu 
Ngày  tháng  năm  
Họ tên, chức vụ, chữ ký của người phụ 
trách đơn vị có hồ sơ 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 72 
CÂU HỎI ÔN TẬP 
1. Các văn bản của Nhà nước về công tác văn thư? 
2. Khái niệm công tác văn thư? Yêu cầu, ý nghĩa của công tác văn thư? 
3. Quản lý văn bản đến, đi? Nguyên tắc, quy trình? 
4. Quản lý và sử dụng con dấu? Nguyên tắc đóng dấu? 
5. Công tác lập hồ sơ: Khái niệm hồ sơ, phân loại hồ sơ, những yêu cầu khi lập 
hồ sơ? 
6. Các bước cần tiến hành khi lập danh mục hồ sơ và lập hồ sơ hiện hành? 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 73 
CHƯƠNG 8 
CÔNG TÁC LƯU TRỮ 
Các văn bản của nhà nước về công tác lưu trữ 
 Pháp lệnh Lưu trữ Quốc gia ngày 4/4/2001 
 Nghị định của Chính phủ số 111/2004/NĐ – CP ngày 8/4/2004 quy định chi 
tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh Lưu trữ Quốc gia. 
1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TÁC LƯU TRỮ 
1.1. KHÁI NIỆM 
Công tác lưu trữ là giữ lại và tổ chức khoa học văn bản, giấy tờ có giá trị, 
hình thành trong hoạt động của cơ quan, cá nhân để làm bằng chứng và tra cứu 
khi cần thiết. 
1.2. CHỨC NĂNG 
 Tổ chức bảo quản hoàn chỉnh phông lưu trữ quốc gia, phông lưu trữ cơ 
quan. 
 Tổ chức sử dụng tài liệu lưu trữ có hiệu quả. 
1.3. NỘI DUNG 
 Thực hiện các khâu nghiệp vụ lưu trữ 
 Xây dựng hệ thống lý luận khoa học về công tác lưu trữ 
 Xây dựng hệ thống tổ chức thích hợp. 
1.4. TÍNH CHẤT 
 Tính chất cơ mật 
 Tính chất khoa học 
 Tính chất nghiệp vụ. 
1.5. NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ 
Nguyên tắc quản lý công tác lưu trữ: Theo nguyên tắc tập trung thống nhất. 
Lịch sử đơn vị hình thành phông và lịch sử phông 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 74 
1.5.1. Lịch sử đơn vị hình thành phông 
 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển doanh nghiệp 
 Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp 
 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp 
1.5.2. Lịch sử phông 
2. TỔ CHỨC TÀI LIỆU LƯU TRỮ VÀ CÔNG TÁC LƯU TRỮ 
2.1. TỔ CHỨC TÀI LIỆU LƯU TRỮ 
2.1.1. Tài liệu lưu trữ 
Là tài liệu hình thành trong quá trình hoạt động của các cơ quan Nhà nước, 
đơn vị vũ trang, các tổ chức chính trị, xã hội, doanh nghiệp và cá nhân có ý 
nghĩa chính trị, kinh tế, quốc phòng, an ninh, văn hoá, khoa học, lịch sử được 
đưa vào bảo quản trong các phòng, kho lưu trữ để sử dụng vào mục đích phục vụ 
xã hội, con người. 
2.1.2. Các loại tài liệu lưu trữ 
Tiêu chí phân loại Các loại tài liệu lưu trữ 
Nội dung tài liệu đề cập đến 
+ Tài liệu của các cơ quan, tổ chức của Đảng 
+ Tài liệu quản lý hành chính 
+ Tài liệu của các doanh nghiệp 
Kỹ thuật chế tác tài liệu 
+ Tài liệu viết trên giấy 
+ Tài liệu nghe, nhìn 
+ Tài liệu khoa học, kỹ thuật 
Tác giả tài liệu 
+ Tài liệu của Chính phủ 
+ Tài liệu của các Bộ 
+ Tài liệu của UBND tỉnh, thành phố 
+ Tài liệu của HĐND tỉnh, thành phố 
2.2. CÔNG TÁC LƯU TRỮ 
 Lưu trữ hiện hành: Là tổ chức lư ... g tốt, chúng ta luôn luôn bắt đầu buổi giao tiếp, tiếp khách 
bằng một nụ cười thân thiện. Tất nhiên khi cười thì ánh mắt cũng phải vui 
vẻ. 
1.2. THƯ KÝ TRONG VIỆC TIẾP KHÁCH 
1.2.1. Vai trò của thư ký trong việc tiếp khách 
Vai trò của thư ký trong việc tiếp khách là: đón khách và trực tiếp giải quyết 
yêu cầu của số lượng lớn khách xin gặp Giám đốc. 
Số liệu thống kê cho thấy: 
 Khoảng 25% số khách do thư ký trực tiếp giải quyết 
 Hơn 25% số khách do thư ký chuyển đến các nhà quản trị cấp dưới hoặc 
chuyên viên giải quyết 
 Gần 50% số khách do Giám đốc hoặc phó Giám đốc trực tiếp giải quyết. 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 117 
Thư ký phải định hướng giải quyết chính xác để không làm mất thời gian 
của Giám đốc vào những cuộc tiếp khách không cần thiết. 
1.2.2. Nhiệm vụ của thư ký trong việc tiếp khách 
 Tổ chức, thoả thuận, đón nhận, sắp xếp khách và những người đến liên hệ 
công tác. 
 Ghi chép quá trình diễn biến của việc tiếp khách và bàn bạc 
 Tổ chức cho Giám đốc đến thăm và làm việc với các cơ quan, doanh nghiệp 
khác. 
 Chuẩn bị điều kiện cần thiết cho yêu cầu tiếp khách. 
 Trong những hoàn cảnh nhất định có thể vừa là nhiệm vụ tiếp khách (tiếp 
đồ giải khát), vừa làm nhiệm vụ phiên dịch. 
1.3. NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT TRONG VIỆC TIẾP KHÁCH 
1.3.1. Khách tới 
Khi khách tới, chúng ta phải chào và đón khách với thái độ vui vẻ, niềm nớ, 
lịch sự.Nếu có thể biết tên, nên chào đón khách bằng tên của họ. 
 Trường hợp 1: Khách đến lần đầu, người thư ký phải giới thiệu tên mình 
trước, sau đó khéo léo hỏi tên khách hàng. 
 Trường hợp 2: Khách cấp trên, hoặc khách danh dự quan trọng của doanh 
nghiệp, khi đến và lúc ra về, người thư ký phải đứng dậy, vui vẻ chào đón 
khách. 
 Trường hợp 3: Khách đến, thư ký đang bận điện thoại hoặc làm việc khác, 
không thể dừng lại được, thư ký vẫn phải chào hỏi khách, để khách biết là 
thư ký sẽ tiếp mình ngay sau khi xong việc. 
 Trường hợp 4: Mỗi buổi sáng, và mỗi buổi chiều, đầu giờ làm việc, khi 
Giám đốc đi ngang qua bàn thư ký để vào phòng làm việc, người thư ký 
phải đứng dậy, chào Thủ trưởng. 
1.3.2. Có 8 nguyên tắc chung để đón khách 
 Tỏ sự chú ý đối với khách hàng: Với bất cứ vị khách nào, bạn đều phải tỏ ra 
mình chú ý tới họ. Bạn phải trả lời mỗi câu hỏi một cách đầy đủ và lịch sự. 
 Tỏ ra sốt sắng với công việc: Nhân viên nào tỏ ra sốt sắng với công việc của 
mình sẽ gây được một cảm tưởng tốt đẹp nơi người khách khi họ tới bàn 
giấy của bạn. 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 118 
 Ghi tên khách: Tại hầu hết các cơ quan, tất cả khách đến liên hệ đều phải 
ghi tên khác vào sổ (bao gồm; tên khách, nghề nghiệp, địa chỉ, lý do và 
quyết định sau cuộc gặp) 
 Không nên ngắt quãng hay kết thúc sớm cuộc đàm thoại của cấp trên: Trong 
lúc cấp trên đang tiếp khách, chúng ta nên cố tránh hết sức đừng phá ngang 
cuộc đàm thoại, ngoại trừ trường hợp bất khả kháng, nếu có thể chúng ta ghi 
phiếu nhắn tin, thông báo cho cấp trên biết. 
 Trường hợp khẩn cấp: Lúc nào ở bàn giấy của bạn cũng phải có số điện 
thoại của bác sĩ hay y tá cơ quan, nhà thương gần cơ quan, đồn công an địa 
phương, cơ quan cứu hoả và một vài số điện thoại khác cần thiết khi có 
trường hợp khẩn cấp (113, 1080) 
 Phòng đợi: Trong trường hợp khách phải ngồi đợi, bạn phải cố làm thế nào 
để khách không cảm thấy khó chịu. Phòng đợi phải sáng sủa và thoáng khí, 
phải được trang hoàng cho ngoạn mục và phải có nhiều tạp chí mới phát 
hành cho khách xem. 
 Thường trực nơi làm việc: Không bao giờ bạn nên rời nơi làm việc mà 
không nhờ người khác thay thế hộ. Công việc tiếp khách rất quan trọng và 
chỉ có lương tâm nghề nghiệp mới có thể hoàn thành công việc của mình 
một cách mỹ mãn. 
 Ghi biên bản các buổi bàn bạc: Khi Giám đốc yêu cầu 
1.4. TIẾP KHÁCH (TỔ CHỨC CÁC BUỔI HẸN GẶP) 
 Đặt chương trình cho các buổi xin hẹn: Đối với trường hợp xin tiếp kiến 
hoặc xin cuộc hẹn, chúng ta phải sắp xếp một cách khoa học. Ở một vài 
doanh nghiệp, giám đốc không tiếp người ngoài nếu không xin hẹn trước. 
Có nơi khác, giám đốc chỉ tiếp khách khi nào tiện và có nơi giám đốc chỉ 
giành riêng ít giờ mỗi ngày để tiếp khách.Như vậy là bạn phải hỏi ông giám 
đốc trước khi đặt giờ hẹn với khách. 
 Thu xếp các buổi xin hẹn: Khách dùng nhiều phương tiện khác nhau để xin 
hẹn. Có người đến tận nơi để xin hẹn, có người xin hẹn qua điện thoại và có 
người gởi thư xin hẹn. Nếu khách đến tận văn phòng xin hẹn, bạn sẽ ghi vào 
sổ tiếp khách ngày và giờ của buổi tiếp kiến dể khách an tâm. Nếu khách 
xin hẹn bằng điện thoại, khách phải cho bạn biết đầy đủ chi tiết về buổi hẹn. 
Cũng vậy, khi trả lời thư xin hẹn, bạn phải trình bày đầy đủ chi tiết cho buổi 
hẹn. 
 Cách thức ghi các buổi xin hẹn: Các buổi xin hẹn có thể được ghi ngay vào 
cuốn lịch trên bàn nếu có ít cuộc tiếp xúc. Trng trường hợp văn phòng có 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 119 
nhiều khách thì bạn phải định giờ cho khách. Bạn dùng loại sổ ghi các buổi 
xin hẹn. Bạn phải ghi vào lịch công tác của mình tất cả những buổi xin hẹn. 
 Huỷ bỏ các buổi xin hẹn: Đôi khi giám đốc cần phải huỷ bỏ các cuộc hẹn vì 
ông phải đi xa đột xuất và không về kịp đúng giờ hẹn. Ngay khi bạn biết 
được là buổi tiếp kiến phải huỷ bỏ, bạn phải báo ngay cho khách biết để 
tránh những khó khăn có thể gây nên cho khách. 
 Phương cách từ chối các cuộc xin hẹn: Khi cần phải từ chối, bạn nên khéo 
léo tế nhị trong lời ăn tiếng nói.Phải trình bày một cách ngắn gọn nhưng đủ 
cho khách hiểu và thông cảm. Trường hợp khách nhất định xin hẹn, hạn hãy 
nói với khách viết lại vài chữ cho giám đốc hoặc viết thư xin hẹn vào một 
buổi khácViệc từ chối khách không có khuôn mẫu nhất định, thư ký phải 
tuỳ từng hoàn cảnh mà ứng xử khéo léo, tuyệt đối tránh gây không khí căng 
thẳng hay hiểu lầm của khách. 
 Tiết kiệm thời gian của doanh nghiệp: Là thư ký, hay tiếp tân, hoặc trợ lý, 
bạn phải tiết kiệm thời gian cho cấp trên mình bằng cách cung cấp thông tin 
cho khách trong phạm vi quyền hạn của mình, đừng để cho cấp trên phải 
tiếp khách chỉ để cung cấp thông tin mà bạn, hoặc bộ phận phòng ban khác 
có thể giải quyết được. 
1.5. PHÂN LOẠI KHÁCH 
1.5.1. Khách ngoài doanh nghiệp 
Gồm có khách hàng, khách đến liên hệ công tác, khách quen, nhân viên 
ngân hàng, người đến xin việc, người than phiền 
1.5.2. Khách nội bộ doanh nghiệp 
Gồm có cán bộ phụ trách các đơn vị, nhân viên các phòng ban khác đến liên 
hệ công tác, công nhân xin gặp Giám đốc 
Thư ký phải biết ứng xử với các loại khách 
 Đối với khách hàng: 
 Khách mua hàng hiện có và khách mua hàng tương lai bao giờ cũng được 
tiếp bất cứ lúc nào 
 Khách đến bán hàng, khách đến chào hàng chỉ được tiếp vào giờ nhất 
định 
 Đối với khách đến than phiền: Thường là than phiền về cung cách làm ăn, 
về cách làm việc của nhân viên nào đó, về chất lượng hàng hoá Thư ký 
phải biết lắng nghe, thông cảm với khách, giữ bình tĩnh, tránh tranh luận và 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 120 
phải khôn ngoan đừng tự gắn mình hay doanh nghiệp của mình vào sự than 
phiền của khách 
 Đối với khách nội bộ: Có nhiều cách giải quyết, tốt nhất nếu là công sự thân 
cận thì có thể gặp Giám đốc bất kỳ lúc nào. Còn cán bộ nhân viên khác 
muốn gặp Giám đốc phải được sự sắp xếp của thư ký. 
2. TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI 
Điện thoại là một phương tiện liên lạc hữu ích nhất cho chúng ta ngày nay. 
Là một nhân viên văn phòng, bạn sẽ có rất nhiều dịp giao tiếp với mọi người qua 
các cuộc điện đàm. Công việc điện đàm có kết quả hay không phần lớn do người 
gọi có hiểu được bạn nói hay không? Và điểm chính yếu ở đây là bạn phải biết 
cách sử dụng điện thoại cho đúng cách trong bất cứ trường hợp nào. 
2.1. CUỘC ĐIỆN ĐÀM BIỂU HIỆN CÁ TÍNH CỦA BẠN 
Bạn chỉ có thể gây ấn tượng tốt đối với người đối thoại qua giọng nói, qua 
lời đối thoại lịch sự và qua những từ ngữ mà chúng ta sử dụng. Cứ mỗi lần điện 
đàm là một dịp may để chúng ta gây thêm thiện cảm của khách hàng đối với 
doanh nghiệp. 
Và khách hàng vẫn có thể nhận xét được tư cách của chúng ta qua cuộc 
điệm đàm. Vì vậy lúc nào chúng ta cũng phải tỏ ra lịch sự, chân thành, am hiểu 
biết và sẵn sàng giúp đỡ người đối thoại. 
2.2. GIỌNG NÓI QUA ĐIỆN THOẠI PHẢI THẾ NÀO? 
 Nói cho rõ ràng: Điều này rất quan trọng vì người nghe không trông thấy 
bạn và cũng không thấy lối diễn tả của bạn. Bạn phải nói thế nào để cho 
người nghe chỉ qua giọng nói của bạn mà có thể hiểu được ý bạn. 
 Nói giọng bình thường: Giọng nói bình thường – không to quá cũng không 
nhỏ quá – là giọng nói tốt nhất truyền qua dây điện thoại 
 Nói với tốc độ vừa phải: Bạn nói với tốc độ vừa phải sẽ làm cho người nghe 
dễ hiểu. Tuy nhiên tốc độ này còn tuỳ thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn phát 
biểu nữa. Bạn nên nói với một tốc độ chậm hơn bình thường một chút trong 
trường hợp người nghe cần phải ghi chú những điều bạn nói, nhất là về 
những con số, về tên, về những tiếng ngoại ngữ, hoặc những chữ đặc biệt, 
nên lặp lại những con số. 
 Chọn đúng chữ: Ý kiến dễn tả một cách giản dị với những danh từ tượng 
hình để người nghe dễ hiểu. Những danh từ quá chuyên môn, những chữ lạ, 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 121 
hoặc những câu quá dài chỉ làm cho người nghe thêm khó hiểu và bạn lại 
phải cắt nghĩa lại và có khi còn đưa đến sự hiểu lầm nữa. 
 Nói thấp giọng xuống: Khi bạn hơi thấp giọng xuống, giọng nói của bạn 
khiến người nghe đầu dây bên kia nghe dễ chịu hơn, đó cũng là cách tỏ ra 
lịch sự. 
 Nhấn mạnh mốt vài chữ: Nhấn mạnh một vài chữ sẽ làm thay đổi hẳn ý 
nghĩa mà bạn định nói, vì vậy phải suy nghĩ xem nên nhấn chữ nào thì sẽ 
giúp ích rất nhiều. 
 Giọng nói cần có âm điệu: Khi bạn hơi lên cao giọng hay xuống giọng còn 
phản ánh cá tính của bạn, gây thích thú cho người nghe. 
 Lịch sự: Mỉm cười trong lúc nói chuyện 
2.3. NHỮNG VIỆC CẦN PHẢI LÀM KHI NHẬN ĐIỆN THOẠI GỌI 
TỚI 
 Trả lời ngay 
 Tự xưng danh 
 Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt 
 Trường hợp Giám đốc bận 
 Trường hợp cho người gọi biết tin tức 
 Trường hợp để lại lời nhắn 
 Chuyển đường dây 
 Chấm dứt điện đàm 
Hình 11.1: Những điều nên nói và không nên nói 
Nên nói Không nên nói 
Ông giám đốc không có ở đây. Tôi 
có thể thưa lại với ông giám đốc gọi 
lại ông được không? 
Ông giám đốc mắc bận đi Hà Nội 
ký hợp đồng. 
Lúc này ông giám đốc không có 
mặt ở văn phòng. Ông có điều gì 
căn dặn lại không? 
Ông giám đốc đang có cuộc họp để 
bàn về vấn đề tăng lương cho nhân 
viên. 
Ông giám đốc không có ở đây. Tôi 
có thể thưa với ông giám đốc gọi lại 
ông được không? 
Ông giám đốc vừa đi ra phố có việc 
riêng. 
Hình 11.2: Mẫu nhắn tin tại một số cơ quan ở Sài Gòn 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 122 
PHONE CALL 
Date: ........................................ Time: ................................................. 
To: ........................................................................................................... 
WHILE YOU WERE OUT 
Mr/Mrs: ................................................................................................... 
of ............................................................................................................. 
Phone: ..................................................................................................... 
Urgent  Please call  
Called to see you  Will call again  
Wants to see you  Returned your call  
Message: .................................................................................................. 
 ................................................................................................................. 
 ................................................................................................................. 
 ................................................................................................................. 
Operator: ................................................................................................. 
2.4. NHỮNG VIỆC CẦN LÀM KHI GỌI ĐIỆN THOẠI RA NGOÀI 
 Sắp đặt những điều phải nói 
 Tìm số điện thoại ghi nhanh ra giấy 
 Bấm số cẩn thận 
 Tự xưng danh 
 Trình bày rõ mục đích 
 Cảm ơn và vui vẻ chấm dứt điện thoại. 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 123 
Hình 11.3: Những lời khuyên khi sử dụng điện thoại 
1. Phải trao dồi giọng nói thế nào? 4. Việc cần làm khi nhận điện thoại 
 Trình bày nhanh nhẹn 
 Nói dễ hiểu 
 Nói tự nhiên 
 Nói rõ ràng 
 Phản ứng vui vẻ 
 Trả lời ngay 
 Tự xưng danh 
 Đối đáp lịch sự 
 Ghi những điều liên hệ 
 Kiểm điểm những chi tiết quan 
trọng 
 Giữ lời hứa 
2. Hãy nhớ – Lịch sự là điều đáng 
kể 5. Khi trả lời thay người khác 
 Vui vẻ chào người đối thoại 
 Sẵn sàng giúp đỡ mọi việc 
 Chăm chú nghe 
 Gọi tên người đối thoại 
 Xin lỗi về sự chậm trễ và lỗi 
lầm 
 Trả lời lẹ làng 
 Tự xưng danh 
 Cho biết nên làm gì nếu người 
được gọi vắng mặt 
 Sẵn sàng giúp đỡ hay chuyển 
đường dây 
 Ghi số điện thoại và tên người 
đối thoại 
 Ghi lời dặn cho đúng 
3. Sắp xếp khi gọi điện thoại 6. Phản ứng khi gặp những sự phàn nàn 
 Sắp xếp những điều phải nói 
 Tìm số điện thoại – Ghi nhanh 
ra giấy 
 Quay số cẩn thận 
 Tự xưng danh 
 Trình bày rõ ràng mục đích 
 Vui vẻ chấm dứt điện đàm 
 Lắng nghe – Hãy để người gọi 
nói 
 Tỏ ý quan tâm và thông cảm 
 Tránh “đổ thừa” 
 Ghi chú cẩn thận 
 Giữ thái độ bình tĩnh 
 Thực hiện những yêu cầu 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 124 
CÂU HỎI ÔN TẬP 
1. Hãy trình bày những việc cần phải làm khi khách đến văn phòng 
2. Hãy trình bày cách sắp xếp cho các cuộc hẹn gặp và các cuộc tiếp kiến 
3. Bạn hãy phân loại khách gặp cấp trên của bạn, và cách xử lý đối với mỗi 
loại khách 
4. Hãy trình bày các nguyên tắc gọi và nhận điện thoại 
5. Hãy trình bày cách chấm dứt điện đàm sao cho tế nhị 
Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 
Trang 125 
MỤC LỤC 
DẪN NHẬP ................................................................................................... 3 
CHƯƠNG 1 : QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG LÀ GÌ? ............ 5 
CHƯƠNG 2 : HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG 
 MỘT NGÀNH NGHỀ CHUYÊN NGHIỆP ....................... 10 
CHƯƠNG 3 : HOẠCH ĐỊNH VÀ TỔ CHỨC 
 HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG .......................................... 17 
CHƯƠNG 4 : KIỂM TRA CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH ......................... 33 
CHƯƠNG 5 : ĐƠN GIẢN HÓA CÔNG VIỆC 
 HÀNH CHÁNH VĂN PHÒNG ......................................... 44 
CHƯƠNG 6 : QUẢN TRỊ THỜI GIAN ................................................... 62 
CHƯƠNG 7 : CÔNG TÁC VĂN THƯ 
 VÀ LẬP HỒ SƠ CÔNG VIỆC .......................................... 69 
CHƯƠNG 8 : CÔNG TÁC LUU TRỮ .................................................... 83 
CHƯƠNG 9 : PHÂN LOẠI, PHÂN CẤP VÀ 
 KỸ THUẬT SOẠN THẢO VĂN BẢN ............................. 92 
CHƯƠNG 10 : HOẠCH ĐỊNH TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP, 
 HỘI NGHỊ, CÁC CHUYẾN ĐI CÔNG TÁC .................. 119 
CHƯƠNG 11 : TIẾP KHÁCH VÀ GỌI ĐIỆN THOẠI ............................ 131 
Office 
Automatio
n Manager