Ếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn huyện Sa Pa, tỉnh Lào Cai

ECONOMICS-SOCIETY 
Số Đặc biệt 2018 ● Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 107
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP 
KHI SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ 
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN SAPA, TỈNH LÀO CAI 
FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF ENTERPRISES 
WHEN USING TAX ADMINISTRATIVE SERVICES IN SAPA DISTRICT, LAO CAI PROVINCE 
Nguyễn Thị Nguyệt Dung1,*, Trương Công Khải2 
TÓM TẮT 
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức 
độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch 
vụ hành chính thuế trên địa bàn huyện Sapa, tỉnh Lào Cai. Để thực hiện nghiên cứu, 
nhóm tác giả sử dụng kết luận của Lassas và cộng sự (2000), về mối quan hệ giữa 
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, kết hợp với mô hình chất lượng 
dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, đồng thời khảo sát 07 chuyên gia, từ đó xây 
dựng mô hình nghiên cứu. Thông qua khảo sát 324 doanh nghiệp đang sử dụng 
dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn huyện Sapa, tỉnh Lào Cai, kết quả phân tích đã 
chỉ ra rằng, trong 06 yếu tố được đề xuất, có đủ cơ sở để kết luận 05 yếu tố ảnh 
hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính thuế trên 
địa bàn huyện Sapa, tỉnh Lào Cai. Trong đó, yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất 
là Sự đồng cảm, tiếp đến là các yếu tố Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đổi mới và cuối cùng 
là yếu tố Phương tiện hữu hình. Trên cơ sở kết quả của nghiên cứu, nhóm tác giả đã 
đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế, 
đáp ứng yêu cầu của các doanh nghiệp trên địa bàn huyện Sa Pa, tỉnh Lào Cai. 
Từ khóa: Sự hài lòng; dịch vụ hành chính thuế. 
ABSTRACT 
This research has two main objectives: to determine influential factors and to 
measure the influence of each factor on the enterprises’ satisfation when using tax 
administrative services in Sapa district, Lao Cai. In order to build the research model, 
the authors used the conclusions of Lassas et all (2000) on the relationship between 
service quality and customer satisfaction, in combination with service quality model 
of Parasuraman et all, and carired out a survey of 7 experts. The results from a survey 
of 324 enterprises using tax administrative services in Sapa district show that there 
are strong grounds to conclude that 5 out of 6 factors proposed affect the satisfaction 
of enterprises when using tax administrative services in Sapa district, Lao Cai 
province. The most influential factor is Empathy, followed by Trust, Response, 
Innovation, and finally Tangible media. Based on the results, the authors also 
proposed some recommendations to improve the quality of tax administrative 
services to meet the requirements of enterprises in Sa Pa district, Lao Cai province. 
Keywords: Satisfaction; tax administrative services. 
1Khoa Quản lý kinh doanh, Đại học Công nghiệp Hà Nội 
2Chi cục Thuế huyện Sapa, tỉnh Lào Cai 
*Email: nguyetdunghaui@gmail.com 
Ngày nhận bài: 15/8/2018 
Ngày nhận bài sửa sau phản biện: 22/10/2018 
Ngày chấp nhận đăng: 25/10/2018 
1. GIỚI THIỆU 
Sự hài lòng của người nộp thuế được xem là một trong 
những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và 
hiện đại hóa ngành thuế, phù hợp với tiến trình hội nhập, 
phát triển của nền kinh tế. Sự hài lòng của người nộp thuế 
trở thành một trong những thước đo đánh giá chất lượng 
hiệu quả công tác quản lý thuế. 
Trong những năm qua, Chi cục Thuế huyện Sapa, tỉnh 
Lào Cai đã nỗ lực giải quyết những vướng mắc, khó khăn 
của khách hàng khi thực hiện các thủ tục thuế, chú trọng 
đến công tác bảo vệ lợi ích của khách hàng khi chấp hành 
pháp luật về thuế. Tuy nhiên, cảm nhận của các khách hàng 
nói chung và các doanh nghiệp nói riêng về chất lượng 
dịch vụ hành chính của Chi cục chưa cao, nói cách khác, các 
doanh nghiệp chưa thực sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ 
hành chính trong quá trình chấp hành pháp luật về thuế. 
Xuất phát từ những khía cạnh trên, nghiên cứu này 
nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 
doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành chính thuế 
trên địa bàn huyện Sa Pa, tỉnh Lào Cai, từ đó, đề xuất một 
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính 
thuế, đáp ứng yêu cầu chính đáng của các doanh nghiệp 
trên địa bàn huyện Sa Pa, tỉnh Lào Cai. 
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 
Sự hài lòng của khách hàng 
Theo Tse và Wilton (1998), sự hài lòng của khách hàng là 
sự phản ứng của họ đối với việc ước lượng sự khác nhau 
giữa những mong đợi và cảm nhận của khách hàng về sản 
phẩm, dịch vụ. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng 
trọn vẹn của khách hàng đối với một dịch vụ, sản phẩm 
được cung ứng, là những đánh giá về đặc tính của một dịch 
vụ với mức độ hài lòng thể hiện trong tất cả các vấn đề liên 
quan đến quá trình sử dụng dịch vụ hay tiêu dùng sản 
phẩm. Còn theo Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng 
chính là cảm giác thỏa mãn (hoặc thất vọng) trên cơ sở so 
sánh tính năng của dịch vụ thông qua sử dụng với mong 
đợi ban đầu của khách hàng. Khái niệm này đã tiếp cận 
theo cả hai khía cạnh của sự hài lòng, đó là thỏa mãn và 
thất vọng; đồng thời, đã chỉ ra cách thức đo lường sự hài 
 XÃ HỘI 
 Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ● Số Đặc biệt 2018 108
KINH TẾ 
lòng bằng hiệu số giữa thực tế và mong đợi về tính năng 
của dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của 
khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản 
phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong 
đợi của họ. Trên thực tế có nhiều khái niệm khác nhau 
nhưng sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những 
yếu tố: (i) tình cảm, thái độ của khách hàng; (ii) mong đợi 
của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà 
cung cấp dịch vụ; (iii) kết quả thực hiện dịch vụ; (iv) ý định 
sẵn sàng tiếp tục hay không sử dụng dịch vụ. 
Kế thừa và thống nhất với các khái niệm trên, trong 
nghiên cứu này, tác giả cho rằng, sự hài lòng của khách 
hàng là trạng thái cảm xúc bên trong của khách hàng, được 
xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của khách hàng về 
những thực tế trải nghiệm so với mong đợi của khách hàng 
khi sử dụng dịch vụ. 
Chất lượng dịch vụ 
Theo Lewis và Booms (1984), chất lượng dịch vụ được 
thể hiện thông qua khoảng cách giữa mức độ dịch vụ được 
đưa đến so với mức độ mong đợi của khách hàng. Hay nói 
cách khác, một dịch vụ được coi là có chất lượng khi dịch 
vụ đó đáp ứng được sự mong đợi hay kỳ vọng của khách 
hàng một cách tốt nhất. Đồng quan điểm trên, 
Parasuraman và cộng sự (1988), cho rằng chất lượng dịch 
vụ là một dạng của thái độ, thể hiện sự so sánh giữa kết 
quả mong đợi và kết quả nhận được khi trải nghiệm. 
Asubonteng và cộng sự (1996), cũng cho rằng, chất lượng 
dịch vụ có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của 
khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ 
sau khi trải nghiệm dịch vụ đó. 
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ 
chặt chẽ với chất lượng dịch vụ, quan điểm này cũng phù 
hợp với kết luận của Lassas và cộng sự (2000), cho rằng tồn 
tại mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài 
lòng của khách hàng, trong đó, chất lượng dịch vụ được tạo 
ra trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối 
quan hệ này được thể hiện trên hình 1. 
(Nguồn: Lassas và cộng sự, 2000) 
Hình 1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 
Bảng 1. Năm thành phần của chất lượng dịch vụ 
Thành phần Mô tả 
Phương tiện 
hữu hình 
Thể hiện thông qua ngoại hình, trang phục của nhân 
viên và trang thiết bị phục vụ cho khách hàng 
Sự tin cậy Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên 
Sự đáp ứng Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng 
Năng lực phục vụ Thể hiện thông qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng 
Sự đồng cảm Thể hiện thông qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng 
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988) 
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch 
vụ được thể hiện thông qua năm thành phần (bảng 1). 
Kết quả các nghiên cứu trên khá phù hợp cho các loại 
hình dịch vụ nói chung, trong đó có dịch vụ hành chính 
công. Ở Việt Nam, Bộ tiêu chuẩn SIPAS (2015), của Bộ 
Nội vụ về bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của tổ chức đối 
với dịch vụ hành chính Nhà nước cũng được xây dựng trên 
cơ sở này. 
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
Phương pháp định tính 
Áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính để xây 
dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính 
thuế trên địa bàn huyện Sa Pa, tỉnh Lào Cai. Dựa trên cơ sở 
lý luận và kết quả nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự, 
tác giả đã tổng hợp được 05 yếu tố, bao gồm: (1) Phương 
tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực 
phục vụ; (5) Sự đồng cảm. Từ đó, đề xuất mô hình nghiên 
cứu và bảng hỏi dự kiến để tiến hành phỏng vấn chuyên 
gia. Đối tượng phỏng vấn là 07 chuyên gia đang làm việc 
trong lĩnh vực thuế tại các Chi cục Thuế và lãnh đạo/quản lý 
các doanh nghiệp trên địa bàn huyện Sa Pa, tỉnh Lào Cai. 
Các đối tượng được phỏng vấn đều cho rằng, mô hình 
nghiên cứu là phù hợp, những sửa chữa đối với bảng hỏi 
điều tra tạm thời là không đáng kể. Có 03 trên tổng số 07 
chuyên gia cho rằng, cần thiết phải bổ sung yếu tố “Sự đổi 
mới” vào mô hình cho phù hợp với thực tế. Đổi mới đó 
cũng chính là một trong các giá trị cốt lõi để duy trì chính 
sách chất lượng với phương châm “Minh bạch - Chuyên 
nghiệp - Liêm chính - Đổi mới” của cơ quan thuế các cấp 
nhằm hướng đến sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện 
thủ tục hành chính tại cơ quan thuế thông qua quá trình 
cải tiến, đổi mới không ngừng. Bên cạnh đó, các chuyên gia 
cũng khuyến nghị thêm 01 thang đo “Khi cần hỗ trợ về 
thuế, doanh nghiệp thường liên hệ với cơ quan thuế” thuộc 
biến “Sự tin cậy”. Đồng thời, đề xuất 04 thang đo của biến 
“Sự đổi mới”. Như vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 06 
yếu tố (hình 2). 
Hình 2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả xây dựng thang 
đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh 
nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn 
huyện Sa Pa, tỉnh Lào Cai (bảng 2). 
 Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng 
 Phương tiện hữu hình 
Sự hài lòng của doanh nghiệp 
khi sử dụng dịch vụ hành chính 
thuế trên địa bàn huyện Sa Pa, 
tỉnh Lào Cai 
Sự tin cậy 
Sự đáp ứng 
Năng lực phục vụ 
Sự đồng cảm 
Sự đổi mới 
ECONOMICS-SOCIETY 
Số Đặc biệt 2018 ● Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 109
Phương pháp định lượng 
Sau khi xây dựng được mô hình nghiên cứu và các biến 
quan sát. Nghiên cứu định lượng được thực hiện theo các 
bước: bước 1, thiết kế bảng khảo sát, khảo sát thử; bước 2, 
thiết kế bảng khảo sát chính thức; bước 3, khảo sát chính 
thức (đối tượng khảo sát là doanh nghiệp đã sử dụng dịch 
vụ hành chính thuế trên địa bàn huyện Sapa, tỉnh Lào Cai; 
mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu phi xác suất; 
tổng số phiếu phát ra là 350, thu về 345 phiếu. Sau khi loại 
bỏ số phiếu trả lời không hợp lệ, có 324 phiếu trả lời chính 
thức được sử dụng để phân tích. Mẫu nghiên cứu được mô 
tả chi tiết ở bảng 3); bước 4, thống kê dữ liệu thu thập, tiến 
hành phân tích và xử lý dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 
20.0. 
Bảng 2. Thang đo các biến yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn huyện Sa Pa, tỉnh Lào Cai 
Biến Thang đo Mã hóa Nguồn 
Phương tiện 
hữu hình 
Cơ sở vật chất luôn sẵn sàng trong việc cung cấp dịch vụ PTHH1 Sureshchandar (2001); Robert Johnston (1997) 
Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại và hữu dụng PTHH2 Sureshchandar (2001); Robert Johnston (1997) 
Cách thức thiết kế cơ sở vật chất, cách bài trí ấn phẩm, ngoại hình của nhân 
viên thuế khoa học, đẹp mắt PTHH3 Sureshchandar (2001); Robert Johnston (1997) 
Môi trường làm việc sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp PTHH4 Sureshchandar (2001); Robert Johnston (1997) 
Sự tin cậy 
Quy trình, thủ tục hành chính thuế quy định thống nhất, dễ áp dụng STC1 Sureshchandar (2001); Robert Johnston (1997) 
Thủ tục hành chính thuế được tiếp nhận và trả kết quả đúng thời gian quy định STC2 
Robert Johnston (1997); Parasuraman (1988); 
Avkiran (1994); Bahia và Nantel (2000); 
Sureshchandar (2001) 
Biểu mẫu, hồ sơ thuế được cung cấp đúng quy định ngay từ đầu STC3 
Robert Johnston (1997); Parasuraman (1988); 
Avkiran (1994) 
Doanh nghiệp chỉ cần một lần hướng dẫn là có đầy đủ thông tin trước khi tham 
gia giao dịch với cơ quan thuế STC4 Sureshchandar (2001); Robert Johnston (1997) 
Thủ tục hành chính thuế được giải quyết rất thuận lợi STC5 Sureshchandar (2001); 
Khi cần hỗ trợ về thuế, doanh nghiệp thường liên hệ với cơ quan thuế STC6 Kết quả phỏng vấn chuyên gia 
Sự đáp ứng 
Nhân viên thuế sẵn sàng hỗ trợ vướng mắc về thuế khi có yêu cầu SĐU1 
Robert Johnston (1997); Parasuraman (1988); 
Bahia và Nantel (2000) 
Các cuộc điện thoại hỏi về chính sách thuế đều được nhân viên trả lời chi tiết, 
cụ thể, dễ hiểu SĐU2 Robert Johnston (1997) 
Nhân viên thuế luôn có ý thức trách nhiệm khi giải quyết các thủ tục thuế cho 
doanh nghiệp SĐU3 
Robert Johnston (1997); Parasuraman (1988); 
Avkiran (1994) 
Doanh nghiệp không phải chờ lâu khi giải quyết các vấn đề về thuế SĐU4 Robert Johnston (1997) 
Hệ thống thuế điện tử luôn đáp ứng mọi lúc, mọi nơi SĐU5 Robert Johnston (1997) 
Năng lực 
phục vụ 
Nhân viên thuế có đầy đủ năng lực chuyên môn và nghiệp vụ NLPV1 
Robert Johnston (1997); Avkiran (1994); 
Sureshchandar (2001) 
Nhân viên thuế luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn NLPV2 Sureshchandar (2001); Robert Johnston (1997) 
Khách hàng luôn tin tưởng vào nhân viên thuế khi đến giao dịch tại bộ phận 
một cửa NLPV3 
Robert Johnston (1997); Parasuraman (1988); 
Avkiran (1994); Sureshchandar (2001) 
Nhân viên thuế luôn hướng dẫn, giải đáp thỏa đáng, đúng trọng tâm NLPV4 
Robert Johnston (1997); Parasuraman (1988); 
Bahia và Nantel (2000) 
Sự đồng cảm 
Nhân viên thuế luôn thông cảm chia sẻ với những khó khăn của doanh nghiệp SĐC1 
Robert Johnston (1997); Avkiran (1994); 
Bahia và Nantel (2000); Sureshchandar (2001) 
Nhân viên thuế luôn lắng nghe các góp ý của doanh nghiệp SĐC2 Avkiran (1994) 
Doanh nghiệp cảm nhận có sự quan tâm của nhân viên thuế khi đến giao dịch 
tại bộ phận một cửa SĐC3 Avkiran (1994); Bahia và Nantel (2000) 
Cơ quan thuế thường xuyên đối thoại với doanh nghiệp nhằm để tháo gỡ 
vướng mắc khó khăn SĐC4 Robert Johnston (1997) 
Sự đổi mới 
Thủ tục hành chính thuế luôn được sửa đổi, cập nhật tạo thuận lợi cho doanh 
nghiệp SĐM1 Ý kiến chuyên gia 
Thời gian để giải quyết các thủ tục hành chính thuế ngày càng được rút ngắn SĐM2 Ý kiến chuyên gia 
Nhân viên thuế ngày càng có nhiều cải tiến trong cách phục vụ SĐM3 Ý kiến chuyên gia 
Hệ thống thuế điện tử tốc độ ngày càng nhanh và các thao tác để thực hiện 
ngày càng dễ dàng hơn SĐM4 Ý kiến chuyên gia 
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 
 XÃ HỘI 
 Tạp chí KHOA HỌC  ... 000 0,801 1,248 
SĐU 0,284 0,040 0,290 7,100 0,000 0,771 1,296 
SĐC 0,318 0,036 0,358 8,749 0,000 0,771 1,297 
PTHH 0,077 0,030 0,095 2,590 0,010 0,966 1,035 
SĐM 0,088 0,030 0,106 2,915 0,004 0,972 1,029 
Bảng 9. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 
Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Durbin-Watson 
1 0,768a 0,590 0,583 0,59371 1,980 
Bảng 10. Phân tích ANOVA 
Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình F Sig. 
1 
Hồi quy 161,171 5 32,234 91,447 0,000b 
Phần dư 112,092 318 0,352 - - 
Tổng 273,263 323 - - - 
 XÃ HỘI 
 Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ● Số Đặc biệt 2018 112
KINH TẾ 
địa bàn huyện Sa Pa, tỉnh Lào Cai. Còn lại 05 yếu tố có 
ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa P nhỏ hơn 0,05 đạt độ 
tin cậy 95%. 
Kết quả hồi quy cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến sự 
hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính 
thuế trên địa bàn huyện Sa Pa, tỉnh Lào Cai đều có hệ số β 
lớn hơn 0 như vậy, các giả thuyết nghiên cứu đều phù hợp 
(giá trị của hệ số gốc β0 = 0,002 ≈ 0). Phương trình hồi quy 
có hệ số đã chuẩn hóa được trình bày như sau: 
SHL = 0,308STC + 0,290SĐU + 0,358SĐC + 0,095PTHH + 0,106SĐM 
Như vậy, kết quả nghiên cứu về các yếu tố Sự đồng 
cảm, Sự tin cậy, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình cũng 
khá tương đồng với kết quả của các nghiên cứu trước đây 
như nghiên cứu của Benjamin (2012), Hidayat và cộng sự 
(2014), Đặng Thanh Sơn và cộng sự (2013) Yếu tố Sự đổi 
mới có ảnh hưởng thuận chiều đến Sự hài lòng của các 
doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính thuế trên 
địa bàn huyện Sa Pa, tỉnh Lào Cai, đồng thời cũng phù 
hợp với quan điểm trong quản lý hành chính thuế (đổi 
mới về tư duy, đổi mới trong cách thức hành động của 
nhân viên thuế, của cơ quan thuế mang lại sự tốt nhất cho 
khách hàng). 
5. KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 
Kết quả nghiên cứu trên đã cho thấy, trong 06 yếu tố 
của mô hình nghiên cứu, chưa có đủ cơ sở để kết luận yếu 
tố Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng của các 
doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính thuế trên địa 
bàn huyện Sa Pa, tỉnh Lào Cai; 05 yếu tố còn lại đều ảnh 
hưởng thuận chiều đến Sự hài lòng của các doanh nghiệp 
khi sử dụng dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn huyện Sa 
Pa, tỉnh Lào Cai với mức độ ảnh hưởng mạnh nhất là yếu tố 
Sự đồng cảm, tiếp đến là Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đổi mới 
và cuối cùng là Phương tiện hữu hình. Từ kết quả nghiên 
cứu thu được, áp dụng trong bối cảnh thực tiễn tại địa bàn 
nghiên cứu huyện Sa Pa, tỉnh Lào Cai, tác giả đề xuất một 
số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh 
nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính thuế như sau: 
Nhóm giải pháp đối với yếu tố Sự đồng cảm 
Công chức thuế cần đặt mình vào vị trí của khách hàng 
để hiểu và chia sẻ những vướng mắc, khó khăn của khách 
hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ hành chính thuế. Do 
vậy, để nâng cao Sự đồng cảm với các doanh nghiệp nói 
riêng và khách hàng nói chung, cơ quan thuế cần quan tâm 
đến các vấn đề như sau: (i) Mở lớp đào tạo bồi dưỡng về 
văn hóa công sở, nhiệm vụ của cán bộ thuế trong việc nâng 
cao chất lượng phục vụ khách hàng, đào tạo kỹ năng 
những việc phải làm, phải thực hiện khi phục vụ khách 
hàng nhằm mục đích nâng cao ý thức, đồng thời tạo kỹ 
năng cho công chức khi thực hiện nhiệm vụ. (ii) Thường 
xuyên tổ chức các hội nghị đối thoại với doanh nghiệp, tổ 
chức “Tuần lễ lắng nghe người nộp thuế”, cùng doanh 
nghiệp tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc trong quá 
trình thực hiện chính sách thuế của Nhà nước nhằm rút 
ngắn khoảng cách giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp. 
Qua đó, ghi nhận những ý kiến đóng góp của doanh 
nghiệp về những hạn chế, thiếu sót của công chức thuế để 
đề xuất các biện pháp chấn chỉnh trong quá trình quản lý 
và điều hành công tác thuế. Thực tiễn về quản lý thuế tại 
địa bàn huyện Sapa trong thời gian qua đã cho thấy, Chi 
cục đã thường xuyên tổ chức các hội nghị đối thoại với 
doanh nghiệp, tổ chức các tuần lễ lắng nghe ý kiến người 
nộp thuế, tuần lễ hỗ trợ quyết toán thuế, điều này đã mang 
lại sự hài lòng nhất định cho các doanh nghiệp. Kết quả của 
nghiên cứu này một lần nữa khẳng định, việc tổ chức đối 
thoại, lắng nghe ý kiến, hỗ trợ doanh nghiệp cần được chú 
trọng và phải được thực hiện thường xuyên. (iii) Quy định 
cụ thể chi tiết “những điều phải thực hiện” đối với công 
chức thuế tại các bộ phận, đặc biệt là bộ phận một cửa 
trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính thuế, 
trong đó cần nêu rõ: mục đích, yêu cầu, cách thức giao tiếp, 
thái độ và trách nhiệm, cách thức lắng nghe và hỗ trợ 
khách hàng. (iv) Từng bước thu thập ý kiến đánh giá của 
doanh nghiệp đối với công chức thuế thông qua phiếu 
đánh giá. Việc đánh giá cần được thực hiện độc lập với việc 
trả kết quả thuế cho doanh nghiệp và có thể thực hiện việc 
đánh giá khảo sát online. Kết quả đánh giá sẽ là một tiêu 
chí để đánh giá và bình xét thi đua công chức. 
Nhóm giải pháp đối với yếu tố Sự tin cậy 
Sự tin cậy thể hiện lòng tin của doanh nghiệp vào dịch 
vụ của cơ quan thuế thông qua việc xử lý chính xác, nhanh 
chóng các vấn đề cần được giải quyết và luôn giữ lời hứa 
tạo cảm giác an toàn cho doanh nghiệp. Muốn thực hiện 
tốt điều này cơ quan thuế cần quan tâm đến các vấn đề 
như: (i) Xây dựng bộ thủ tục hành chính thuế đơn giản, dễ 
hiểu, dễ áp dụng, đặc biệt là đảm bảo tính phù hợp với 
điều kiện thực tế của từng địa phương. Đồng thời, thường 
xuyên cập nhật và công khai bộ thủ tục hành chính thuế 
trên nhiều phương tiện như: công khai tại bộ phận một cửa 
của cơ quan thế, công khai trên trang thông tin điện tử của 
huyện, thông tin điện tử của Cục thuế và Tổng cục Thuế 
giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng tra cứu, kê khai các biểu 
mẫu hồ sơ chính xác. (ii) Công chức thuế cần theo dõi, cập 
nhật kịp thời sự thay đổi của các chính sách về thuế, các 
văn bản liên quan đến thuế, tham gia học tập, đào tạo về 
thuế để nâng cao kiến thức chuyên môn cho người thực thi 
nhiệm vụ giải quyết các thủ tục hành chính về thuế. Từ đó, 
có thể hướng dẫn doanh nghiệp thực hiện thủ tục hành 
chính chính xác ngay từ lần đầu tiên đến giao dịch, tạo ấn 
tượng tốt đẹp và mang đến sự tin cậy cho các doanh 
nghiệp. (iii) Tiếp tục hoàn thiện cơ chế “Một cửa” liên thông 
kết hợp triển khai có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng 
giải quyết các thủ tục hành chính theo tiêu chuẩn ISO 
9001:2008 cho phù hợp với các văn bản quy phạm pháp 
luật. Theo đó, các thủ tục hành chính về thuế được tiếp 
nhận, giải quyết và trả kết quả đúng theo một trình tự thủ 
tục được định trước, các thủ tục tiếp nhận đều phải đóng 
dấu và thể hiện ngày tiếp nhận, đồng thời phải có phiếu 
hẹn và thời hạn trả kết quả đúng theo quy định, quá thời 
hạn trả kết quả phải có trả lời bằng văn bản trong đó nêu rõ 
lý do quá hạn và phải xin lỗi doanh nghiệp nếu quá hạn do 
sự chủ quan của cơ quan thuế. 
ECONOMICS-SOCIETY 
Số Đặc biệt 2018 ● Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 113
Nhóm giải pháp đối với yếu tố Sự đáp ứng 
Sự đáp ứng thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của 
nhân viên thuế trong việc cung cấp dịch vụ hành chính 
thuế cho khách hàng. Vì vậy, cơ quan thuế cần quan tâm 
đến các vấn đề như: (i) Xây dựng sổ tay nghiệp vụ nhằm tạo 
thuận lợi cho nhân viên thuế dễ dàng tra cứu nghiệp vụ, từ 
đó kịp thời hỗ trợ, giải đáp vướng mắc cho các doanh 
nghiệp khi có yêu cầu. Sổ tay nghiệp vụ bao gồm các câu 
hỏi điển hình hoặc các câu hỏi có tần suất xuất hiện cao. 
Tập hợp các câu hỏi và câu trả lời được lưu trên máy tính để 
dễ dàng tra cứu và thường xuyên được cập nhật bổ sung 
các tình huống mới phát sinh. Đồng thời, các tình huống và 
câu trả lời liên quan đến việc chấp hành pháp luật về thuế 
cũng nên được công khai trên trang thông tin điện tử 
của huyện hoặc trang thông tin điện tử của cơ quan thuế. 
(ii) Thực hiện phân loại doanh nghiệp để có hướng hỗ trợ 
chính sách thuế chuyên sâu, phù hợp với từng nhóm nhu 
cầu của từng nhóm đối tượng doanh nghiệp. Chẳng hạn, 
đối với các doanh nghiệp có quy mô lớn, có số thu nộp 
ngân sách Nhà nước lớn, Chi cục Thuế huyện Sa Pa cần có 
chế độ hỗ trợ đặc biệt như phân công những công chức có 
năng lực, vững về chính sách thuế, am hiểu chuyên sâu về 
ngành nghề, đặc thù sản xuất kinh doanh của doanh 
nghiệp để hỗ trợ cho doanh nghiệp 
Nhóm giải pháp đối với yếu tố Sự đổi mới 
Sự đổi mới thể hiện qua việc đổi mới về tư duy, hành 
động của nhân viên thuế, của cơ quan thuế mang lại sự tốt 
nhất cho khách hàng. Sự đổi mới cũng đã được cơ quan 
thuế chú trọng đến trong việc xây dựng giá trị cốt lõi của 
việc thực hiện nhiệm vụ. Tuy nhiên, Chi cục Thuế huyện 
Sapa, tỉnh Lào Cai cần phải có sự đổi mới mang tính thiết 
thực, thống nhất, đem lại chất lượng phục vụ tốt hơn cho 
doanh nghiệp, cụ thể như: (i) Cải cách công tác tổ chức cán 
bộ: thay đổi cung cách phục vụ của nhân viên thuế, thực 
hiện quy chế luân chuyển, luân phiên, chuyển đổi vị trí 
công tác đối với nhân viên thuế giữa các đội thuế và với 
từng công việc được giao. (ii) Cải cách cơ chế chính sách: bộ 
thủ tục hành chính phải được cắt giảm, sửa đổi cho đơn 
giản dễ hiểu, được cập nhật và công khai thống nhất trên 
trang thông tin điện tử của cơ quan thuế và chính quyền 
địa phương cấp huyện. (iii) Cải cách phương thức quản lý: 
thực hiện chuyển đổi toàn bộ phương thức quản lý trước 
đây sang quản lý theo rủi ro và sử dụng nguồn lực một 
cách hợp lý. Đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ thông tin, 
thực hiện số hóa trong công tác nhận và giải quyết thủ tục 
hành chính thuế: xác thực giữa người dân, doanh nghiệp 
với cơ quan thuế bằng chữ ký số; đăng ký mã số thuế mã số 
doanh nghiệp điện tử liên thông với Sở Kế hoạch Đầu tư; 
đăng ký mã số thuế cho cá nhân qua hình thức điện tử; kê 
khai thuế qua mạng; hoàn thuế điện tử; hóa đơn điện tử có 
mã xác thực của cơ quan thuế; nộp thuế điện tử qua Kho 
bạc, ngân hàng thương mại truyền gói chứng từ điện tử về 
cơ quan thuế; hỏi đáp trực tuyến trên trang thông tin điện 
tử của Huyện, Tỉnh và trang thông tin điện tử của Cục Thuế 
tỉnh Lào Cai; phát hành công văn và chính sách pháp luật 
về thuế thông qua phương tiện điện tử gửi đến người nộp 
thuế có xác thực chữ ký số thay cho bản giấy dấu đỏ; chăm 
sóc khách hàng bằng tin nhắn SMS qua tổng đài nhắn tin 
của các nhà mạng di động... 
Nhóm giải pháp đối với yếu tố Phương tiện hữu hình 
Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang 
phục của nhân viên thuế, các trang thiết bị phục vụ doanh 
nghiệp. Để thực hiện tốt điều này, Chi cục Thuế huyện 
Sapa, tỉnh Lào Cai nên: (i) Trang bị không gian, nơi tiếp 
nhận và giải quyết các thủ tục hành chính về thuế theo 
hướng: trang thiết bị hiện đại, bài trí không gian sang 
trọng, gọn gàng, sạch đẹp, tạo sự thoải mái, thuận tiện cho 
doanh nghiệp đến giao dịch cũng như nhân viên thuế thực 
hiện nhiệm vụ. (ii) Trang bị đủ máy vi tính để các doanh 
nghiệp có thể tự truy cập thông tin liên quan đến thuế 
ngay tại nơi giao dịch, đồng thời khi có vướng mắc về các 
thủ tục hành chính thuế, đặc biệt là về kê khai thuế thì họ 
có thể thực hành ngay trên các máy tính này và nhân viên 
thuế có thể hướng dẫn, tư vấn ngay tại chỗ cho các doanh 
nghiệp. (iii) Khuôn viên cơ quan thuế có chỗ để ô tô, xe 
máy, bố trí người trông xe và hướng dẫn cho khách hàng 
khi đến giao dịch. (iv) Có hệ thống camera giám sát để đảm 
bảo an ninh trong cơ quan thuế, đồng thời lãnh đạo cơ 
quan thuế cũng có thể giám sát được nhân viên thuế khi 
thực hiện nhiệm vụ. (v) Hệ thống thuế điện tử (e-Tax) tốc 
độ nhanh, đáp ứng 24/24, đồng thời phải có trung tâm hỗ 
trợ 24/7 để phục vụ khách hàng khi có yêu cầu xử lý lỗi./. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Amanfi Jnr., Benjamin (2012), Service quality and customer satisfaction 
in Public Sector Organizations: a case study of the Commission on Human Rights 
and Administrative Justice. 
[2]. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), SERVQUAL 
revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10 
No. 6, pp. 62-81. 
[3]. Avkiran, Necmi Kemal (1994), Developing an instrument to measure 
customer service quality in branch banking, International Journal of Bank 
Marketing, Vol. 12, No. 6, pp. 10-18. 
4. Bahia, K. and Nantel, J. (2000), A reliable and valid measurement scale 
for the perceived service quality of banks, International Journal of Bank Marketing, 
18 (2), pp. 84-91. 
[5]. Đặng Ngọc Hậu (2017), Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về 
việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn ngành thuế của cơ quan thuế ảnh hưởng đến 
sự tuân thủ thuế của các doanh nghiệp, Luận án tiến sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân. 
[6]. Lassas, W. M., C. Manolis and R.D. Winsor (2000), Service quality 
perspectives and satisfaction in private banking, Journal of Services Marketing, 
18(4), pp. 181-199. 
[7]. Lewis. R.C. and Booms, B.H (1983), The marketing aspects of service 
quality, in Berry, L.L., Shostack, G. and Upah, G. (Eds), Emerging Perspectives in 
Service Marketing, American Marketing Association, Chicago, IL, 99-107. 
[8]. Oliver, Richard L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective On the 
Consumer, New Yord: McGraw-Hill. 
9. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L (1988), SERVQUAL: A 
multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality, 
 XÃ HỘI 
 Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ● Số Đặc biệt 2018 114
KINH TẾ 
https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple 
Item Scale for measuring_consumer_perceptions_of_service_quality. Truy cập 
ngày 20/06/2017. 
[10]. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê. 
[11]. Robert Johnston (1997), International Journal of Bank Marketing 
Emerald Article: Identifying the critical determinants of service quality in retail 
banking: importance and effect, 
artikelen/02-artikel-b/banking.pdf. Truy cập ngày 18/03/2017. 
[12]. N. Rusdi Hidayat, Suhadak, Darminto, Siti Ragil Handayani, Bambang 
Widjanarko Otok, (2014), Measurement Model of Service Quality, Regional Tax 
Regulations, Taxpayer Satisfaction Level, Behavior and Compliance Using 
Confirmatory Factor Analysis, World Applied Sciences Journal 29 (1): 56-61. 
[13]. Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013), Đánh giá 
mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền 
hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang, Tạp chí Khoa học, Đại học Cần Thơ, số 25 
(2013): 17-23 
[14]. Sureshchandar, G.S., Rajesndran, C., and Kamalanabhan, T.J. (2001), 
Customer perceptions of service quality: a critique, Total Quality Management, Vol. 
12 No. 1, pp. 111-24. 
[15]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2012), Phân tích dữ liệu nghiên 
cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh. 
[16]. Tse, D.K. and Wilton, P.C. (1988), Models of Consumer Satisfaction 
Formation: An Extension. Journal of Marketing Research, 25, 204-212. 
 truy cập ngày 27/06/2018. 
[17]. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), Services Marketing: Integrating 
Customer Focus across the Firm. 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston.