Bài giảng Quản trị doanh nghiệp - Chương 3: Bán hàng

Chương 3: 
BÁN HÀNG
1 
I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1. Khái niệm
Hoạt động “bán hàng” là gì?
2 
 Bán hàng là 1 quá trình giao tiếp hai
chiều giữa người bán hàng và người
mua, trong đó người bán tìm hiểu,
khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu
mong muốn của người mua trên cơ sở
hai bên cùng có lợi.
3 
 Bán hàng cá nhân là một quá trình
(mang tính cá nhân) trong đó người bán
tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng
những nhu cầu hay ước muốn của người
mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu
dài của cả hai bên.
4 
 Bán hàng là quá trình lao động kỹ thuật
và phục vụ phức tạp,là nghệ thuật của
DNTM và của người bán hàng nhằm
thực hiện trao đổi giữa hàng và tiền để
thoả mãn nhu cầu về hàng hoá và phục
vụ cuả khách hàng
5 
2. Vai trò của hoạt động bán hàng
trong doanh nghiệp
Bán hàng là khâu trực tiếp thực hiện kế
hoạch kinh doanh của doanh nghiệp
thương mại
Kết quả bán hàng thể hiện kết quả của
nhiều hoạt động khác nhau trong doanh
nghiệp.
Qua bán hàng doanh nghiệp hiểu rõ nhu
cầu của khách hàng hơn.
6 
Qua bán hàng, doanh nghiệp thu hồi
được vốn để tiếp tục kinh doanh.
Đối với xã hội: Bán hàng là cầu nối giữa
sản xuất với tiêu dùng, góp phần đảm
bảo cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng,
cân đối giữa cung với cầu, bình ổn giá cả
và đời sống nhân dân. Bán hàng còn tạo
thêm việc làm, tăng thu nhập cho người
lao động.
7 
Nếu doanh nghiệp là một cơ thể:
• Bán hàng: cột sống
• Marketing: tai, mắt, mũi, miệng
• Nhân sự: trái tim
• Chiến lược: bộ não
• Tài chính:?????
8 
Bán hàng trong các giai đoạn phát triển
của doanh nghiệp
 Giai đoạn đầu, mục tiêu là được thị
trường chấp nhận và có chỗ đứng trên thị
trường
 Giai đoạn tiếp theo, mở rộng thị phần,
nâng cao doanh số, tiết kiệm chi tiêu.
Giai đoạn ổn định, biến mục tiêu lợi
nhuận thành hiện thực.
9 
3. Đặc điểm của hoạt động bán hàng
Kết quả hoạt động bán hàng thể hiện
một cách rõ ràng, nhanh chóng.
Hoạt động bán hàng thường chịu sự
giám sát gián tiếp. Công việc bán hàng
được đo lường theo kết quả doanh thu
bán từng kỳ
Tính an toàn trong công việc: Công việc
bán hàng thường ổn định, lâu dài
10 
Đặc điểm của bán hàng trong cơ chế thị
trường:
Khách hàng là người mua quyết định thị
trường, quyết định người bán.
Khách hàng chỉ quan tâm đến hàng hoá
chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng,
mua bán một cách thuận tiện và đòi hỏi
người bán phải quan tâm đến lợi ích của
họ.
Nhu cầu của khách hàng đa dạng và luôn
thay đổi11 
4. Các phương thức bán hàng
Theo mức chiết khấu
Bán buôn, bán sỉ
 Khái niệm:Bán buôn là hình thức bán
cho những người trung gian để họ tiếp
tục chuyển bán, hoặc bán cho người sản
xuất để tiếp tục sản xuất ra hàng hóa
 Đặc điểm:
khối lượng bán lớn, hàng hóa không đa
dạng phong phú như bán lẻ
12 
Kết thúc bán buôn hàng vẫn nằm trong
khâu lưu thông, hoặc trong sản xuất
chưa đến tay người tiêu dùng cuối cùng
Tiêu thụ hàng hóa thường được thực
hiện trên cơ sở các hợp đồng thương mại
 Ưu điểm:
Thời gian thu hồi vốn nhanh
Có điều kiện nhanh chóng đổi mới hoạt
động kinh doanh
Có điều kiện đẩy nhanh vòng quay vốn,
nâng cao hoạt động kinh doanh
13 
 Nhược điểm:
Chậm nắm bắt diễn biến nhu cầu trên thị
trường
Hàng hóa có thể bị tồn đọng hay tiêu thụ
chậm
Bán lẻ
 Khái niệm:
Bán lẻ là bán trực tiếp cho người để thỏa
mãn nhu cầu cá nhân và tập thể
14 
15 
 Đặc điểm
Khối lượng bán một lần nhỏ lẻ đơn
chiếc;
Hàng hóa đa dạng về chủng loại, mẫu
mã;
Kết thúc khâu bán lẻ, hàng hóa đi vào
lưu thông, giá trị hàng hóa được thực
hiện.
 Ưu điểm:
Không sợ khủng hoảng thừa, vì sau khi
bán được hàng doanh nghiệp mới bắt đầu
một chu trình kinh doanh mới
16 
Doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với
người tiêu dùng nên, nắm bắt nhanh nhạy
sự thay đổi nhu cầu thị hiếu
 Nhược điểm
Thời gian thu hồi vốn chậm
Theo địa điểm giao nhận
Tại kho: bán với số lượng lớn, theo
hợp đồng, theo đơn đặt hàng.
Tại quầy, tại cửa hàng: mua số lượng
ít, thanh toán trực tiếp
17 
Theo cách thu tiền:
Trực tiếp thu tiền:
 Đặc điểm: người bán giao dịch trực tiếp
với khách, vừa giao hàng, vừa thu tiền.
 Ưu điểm:
 Tốc độ bán nhanh, tiện lợi cho người
mua;
Giảm thủ tục và thời gian chờ đợi của
khách;
 Tiết kiệm số nhân viên bán hàng.
18 
 Hạn chế:
Dễ nhầm lẫn, mất mát khi đông khách;
Việc quản lý tiền, hàng khó khăn do
phải làm nhiều việc trong khi bán;
 Ít có điều kiện chăm sóc khách hàng.
19 
Không trực tiếp thu tiền
 Đặc điểm: nghiệp vụ giao hàng và thu
tiền tách rời nhau, người viết hóa đơn,
phiếu bán hàng, người thu tiền, người
giao hàng riêng.
 Ưu điểm:
 Chuyên môn hóa lao động, nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng;
Hạn chế nhầm lẫn, quản lý tiền, hàng
thuận tiện;
Xác định rõ trách nhiệm vật chất giữa
người giao hàng và người thu tiền20 
 Hạn chế:
 Tổ chức nghiệp vụ bán hàng phức tạp;
Dễ gây phiền hà cho khách;
Khách phải qua nhiều nấc mới mua
được hàng nên tốc độ bán hàng chậm;
 Tốn nhân lực, giấy tờ, hóa đơn.
21 
 Căn cứ vào phương thức phục vụ:
 Bán hàng thông thường
 Đặc điểm:
 Mọi công việc bán hàng và phục vụ khách
đều do người bán hàng làm;
 Người bán hàng ngăn cách với khách bởi
quầy hàng;
 khách tiếp xúc với người bán, không được
tiếp xúc trực tiếp với hàng hóa, dịch vụ của
doanh nghiệp.
 Khách chủ yếu xem hàng trình bày trong tủ
kiếng.
22 
 Ưu điểm:
 Có điều kiện tổ chức tốt nơi công tác;
 Quản lý được tiền, hàng, tài sản;
 Dễ quy trách nhiệm vật chất;
 Có điều kiện giúp khách hàng.
 Nhược điểm:
 Người mua lệ thuộc vào người bán, không
được tự do xem xét hàng hóa;
 Tốc độ bán chậm, đòi hỏi cao về người bán
hàng,
 Sử dụng không hiệu quả diện tích, thiết bị bán
hàng.23 
Bán hàng tự phục vụ
 Đặc điểm:
Khách tự do tiếp xúc với hàng hóa, tự
do lựa chọn, tự phục vụ đến khi thanh
toán, người bán hàng chi là người
hướng dẫn
Hàng hóa được đóng gói và đính kèm
theo giá cả
Hàng hóa thường là hàng thông dụng
hàng ngày, đơn giản, không cần hướng
dẫn, không quá nhỏ.
24 
Ưu điểm:
Thỏa mãn nhu cầu lựa chọn của
khách;
Nâng cao tính chủ động cho khách;
Giảm lao động, tốc độ bán nhanh.
Nhược điểm: Đòi hỏi thiết kế, thiết bị
bán hàng phải phù hợp, cần có trình độ
quản lý cao.
25 
 Bán hàng tự chọn
 Đặc điểm: Hàng hóa được trưng bày để
ngỏ, khách hàng tự do xem xét lựa chọn,
người bán giúp khách lựa chọn, tính tiền,
giao hàng.
 Ưu điểm: Thỏa mãn nhu cầu lựa chọn của
khách, giảm thời gian mua bán.
 Nhược điểm: Đòi hỏi phải quản lý tốt, trưng
bày thuận tiện cho khách xem xét, lựa chọn.
 Phải có trang thiết bị hiện đại phục vụ cho
việc bán hàng, kiêm tra giám sát khách
hàng26 
Bán hàng cung cấp tín dụng
Đặc điểm: Đây là phương thức bán trả
góp, thanh toán chậm, bán chịu.
Ưu điểm: Doanh nghiệp bán được
hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách khi
chưa có đủ điều kiện kinh tế.
Nhược điểm: Doanh nghiệp phải có
vốn lớn, đủ hàng để cung cấp cho
khách
27 
Các phương thức bán hàng khác:
 Bán hàng bằng thiết bị tự động: Sử dụng
các thiết bị tự động để bán hàng thay
người.
 Bán hàng lưu động: chở hàng bán đến
nơi đông người vừa để bán vừa quảng
cáo
 Bán hàng trực tiếp: Nhân viên bán hàng
chào hàng, thanh toán, giao hàng tận nơi
theo địa điểm của khách.
28 
Bán hàng đa cấp: Hàng được bán trực
tiếp từ các nhân đến cá nhân thông qua
mạng người tham gia gồm nhiều cấp và
nhiều nhánh khác nhau.
 Bán hàng qua mạng: Mọi giao dịch như
giới thiệu hàng, chào giá, thu tiền được
thực hiện qua internet, hàng được giao
trực tiếp từ nhà cung cấp đến khách
hàng.
29 
5. Yêu cầu chung của hoạt động bán hàng
Yêu cầu chung của hoạt động bán hàng
Bảo đảm thỏa mãn nhu cầu về hàng hóa cho
khách hàng
 Nội dung: Khách không bị hạn chế về số
lượng, chất lượng, cơ cấu hàng hóa, thời
gian mua hàng.
 Biện pháp: Doanh nghiệp phải có mặt hàng
kinh doanh phù hợp, phải thường xuyên
nghiên cứu thị trường, dự trữ, bán ra hợp lý.
30 
Thuận tiện cho khách trong quá trình
mua hàng
 Nội dung: Khách mua hàng trong điều
kiện thoải mái, dễ dàng nhất, không bị
nhầm lẫn, mất mát.
 Biện pháp: Cải tiến, áp dụng các phương
thức bán hàng hiện đại, điểm bán thuận
tiện, chuẩn bị trước khi bán tốt, tổ chức
lao động hợp lý, tăng cường cơ sở vật
chất kỹ thuật phục vụ bán hàng
31 
Tạo quan hệ tốt với khách hàng
 Nội dung: Khách được đối sử bình đẳng,
phục vụ tận tình, chu đáo, tạo được mối
quan hệ lâu dài.
 Biện pháp: Không phân biệt đối xử,
không cân gian, đo thiếu,thái độ vui vẻ,
lịch sự
32 
Nâng cao năng suất bán hàng, quản lý tốt
tiền hàng, tài sản của doanh nghiệp
 Nội dung: nâng cao năng suất, không để xảy
ra mất mát, nhầm lẫn.
 Biện pháp: Cải tiến bán hàng, bán hàng hiện
đại, tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng
cao trình độ nhân viên, tổ chức lao động hợp
lý, quy định trách nhiệm rõ ràng, khuyến
khích lợi ích vật chất.
33 
Yêu cầu đối với người bán hàng
Yêu cầu về kiến thức chuyên môn
 Nghiệp vụ bán hàng và tiếp thị
 Tâm lý khách hàng
 Thương phẩm học (kiến thức về hàng
hóa)
 Kế toán
 Ngoại ngữ, tin học
34 
- Yêu cầu về kỹ năng nghề nghiệp
 Kỹ năng thao tác bán hàng
 Năng lực tổ chức
 Kỹ năng giao tiếp
35 
Yêu cầu về hiểu biết
 Hiểu biết về doanh nghiệp, về hàng hóa,
khách hàng, đối thủ cạnh tranh.
Yêu cầu về phẩm chất thuộc tinh thần
(thái độ phục vụ)
 Sự nhiệt tình
 Lòng tự tin
 Tính kiên trì
36 
 Trung thực
 Tính kỷ luật, tự giác cao
 Vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn
Yêu cầu về thể chất
 Sức khỏe
 Trang phục phù hợp
 Diện mạo dễ nhìn, tạo thiện cảm
 Giọng nói rõ ràng, truyền cảm, cách nói
dễ hiểu, đúng lúc, đúng chỗ.
37 
 Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng
Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng:
 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
 Thăm dò, tìm kiếm khách hàng mới
38 
Bán hàng và phục vụ khách hàng
 Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch
vụ, chính sách bán hàng
 Giới thiệu hàng hóa, dịch vụ, thương
lượng, tư vấn cho khách.
 Tạo quan hệ tốt với khách hàng
 Thực hiện chứng từ, sổ sách có liên quan
 Quản lý tiền, hàng, cơ sở vật chất
 Nhận hàng vào, giao hàng ra
39 
 Bảo quản hàng hóa, trang thiết bị
 Tự quản về thời gian, sổ sách, trang
thiết bị
Thực hiện dịch vụ sau bán hàng:Vận
chuyển, bảo quản, chăm sóc khách
hàng
Các nhiệm vụ khác: Chấp hành nội
quy phòng cháy chữa cháy, phòng gian
bảo mật.
40 
6. Tiến trình nghiệp vụ bán hàng
 Tiêu chuẩn khách hàng triển vọng:
Có nhu cầu, mong muốn về sản phẩm,
có khả năng thanh toán, có quyền quyết
định.
Thuộc đối tượng khách hàng tìm kiếm:
khu vực phân phối, loại hình kinh doanh
(sỉ, lẻ)
6.1 Thămdòkháchhàng
41 
 Những nguồn cung cấp thông tin về
khách hàng triển vọng?
Danh mục hướng dẫn.
Do giới thiệu bởi người quen, khách
hàng.
Triển lãm, hội thảo giới thiệu sản phẩm.
Người môi giới.
Những người có ảnh hưởng trong cộng
đồng.
Các cơ quan xúc tiến thương mại.
Thư chào hàng.
Telemarketing: qua điện thoại.42 
6.2. Lập kế hoạch chào hàng
 Thông tin cần thiết
Khách hàng là cá nhân (cần thông tin gì ?)
üTên, tuổi
üKiến thức chuyên môn về sản phẩm
üNguyện vọng, thái độ quyết định mua
üCác nhóm quan hệ với khách hàng
üKhả năng tài chính
üNhững sở thích riêng:để tạo mối thân
thiện43 
Khách hàng là tổ chức (?)
üLoại khách hàng: sản xuất, thương mại,
mua cho tổ chức nhà nước
üCần cung cấp sản phẩm nào?
üKhách hàng của người mua là ai?
üTình huống mua hàng: mới, lập lại
thường xuyên hay thay đổi)
üMua từ một hay nhiều nhà cung cấp?
üĐối thủ của người bán là ai?
üNhững người liên quan đến quyết định
mua hàng?
44 
üKhách hàng quan tâm đến chính sách
mua hàng nào?
üTình trạng tài chính của khách hàng ?
Xác định mục tiêu chào hàng: Mục tiêu
phải cụ thể, có thể đạt được, đo lường
được. Vd
45 
Thời gian 
dựkiến 
Mụctiêu Thờigian
thực hiện 
Kếtquả đạtđược 
15/10 Đơn hàngđầu
tiên cho mã 
NS 100 
15/10 Đơn hàng cho 100 cái 
NS 100, 50 cái NS 50. 
17/10 
Nội dung tiếp xúc khách hàng:
üHàng mẫu, các phương tiện hỗ trợ bán
hàng.
üGiá cả.
üLợi ích cho khách hàng khi mua sản
phẩm.
üTính năng, thông số kỹ thuật
üKế hoạch hỗ trợ, hậu mãi
üGiấy chứng nhận sản phẩm
46 
6.3. Giới thiệu và dẫn chứng sản phẩm
 Tạo ấn tượng đầu tiên: trang phục thích
hợp, Thái độ tự tin, gây ấn tượng tốt
bằng phong cách xã giao trong kinh
doanh.
 Xây dựng mối quan hệ tích cực: giới
thiệu tên mình, tên công ty (danh thiếp)
mục đích cuộc viếng thăm, tạo bầu
không khí thân thiện, cởi mở.
47 
 Giới thiệu sản phẩm:
Trình bày lợi ích Sp;
Chứng minh cho khách hàng;
Nêu câu hỏi để lôi cuốn khách hàng tham
gia đàm thoại;
Đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách
hàng.
 Sử dụng các phương tiện bán hàng:
Sản phẩm mẫu, mô hình,Calalogues,
brochures, hình ảnh minh họa, phương
tiện nghe nhìn48 
6.4. Thương lượng với khách hàng 
 Một số phương pháp thương lượng hiệu
quả:
Phủ nhận trực tiếp một cách khéo léo:
khi khách hàng đưa ra thông tin sai.
Người bán cần cung cấp thông tin chính
xác, đầy đủ, và có chứng cớ. 
Phủ nhận gián tiếp: công nhận điểm
đúng của khách hàng trước, sau đó đưa ra
chứng cớ chứng minh những điểm chưa
hợp lý. 49 
Bù trừ: thừa nhận phản đối về điểm yếu
và trình bày những điểm mạnh để bù lại. 
Chứng minh lợi ích sản phẩm cao hơn:
từ các đặc trưng, lợi thế của sản phẩm. 
6.5. Kết thúc chào hàng
 Những nguyên tắc cơ bản để kết thúc
thành công
Làm nổi bật lợi ích lớn nhất khi kết thúc.
Xử lý hiệu quả các vấn đề còn tồn tại.
Tránh những bất ngờ khi kết thúc.50 
 một số phương pháp kết thúc 
Kết thúc thử: thăm dò xem khách hàng
quyết định mua chưa. 
Tóm tắt các lợi ích.
Nhượng bộ: dựa vào chính sách bán
hàng của công ty, kết thúc kèm theo các
khoản có lợi cho khách hàng.
Loại bỏ các yêu sách: người bán kiên
nhẫn giải thích lý do không thể chấp
nhận yêu sách, tỏ rõ thiện chí, nhấn mạnh
các lợi ích.
51 
Mời trực tiếp: là cách đề nghị đơn hàng
trực tiếp, tránh các câu Có/ không như :
Anh (Chị) có mua không? 
52 
Chuẩn bị về các chứng từ, sổ sách: Hợp
đồng, phiếu xuất kho, hóa đơn, sổ quầy
hàng..
 Chuẩn bị hàng hóa:
Số lượng: căn cứ mức bán bình
quân/ngày
Chất lượng: Phân loại, kiểm tra, sửa
chữa hư hỏng, ký mã hiệu trên bao bì.
6.6. Chuẩn bị bán hàng
53 
Chuẩn bị về phương tiện, thiết bị: đo
lường, di chuyển hàng, kiểm tra chất
lượng
Chuẩn bị cá nhân người bán hàng: hình
thức, thể chất, tinh thần, kiến thức.
Thảo luận:
Cần chuẩn bị những kiến thức gì trước
khi bán hàng ?
54 
Chuẩn bị về phương tiện, thiết bị: đo
lường, di chuyển hàng, kiểm tra chất
lượng
Chuẩn bị cá nhân người bán hàng: hình
thức, thể chất, tinh thần, kiến thức.
55 
6.7. Trong khi bán hàng
Chấp hành tốt quy trình nghiệp vụ bán
hàng
Bán hàng không hợp đồng:
Tìm hiểu nhu cầu
Giới thiệu hàng, giúp khách hàng lựa
chọn hàng
Chuẩn bị giao hàng
56 
Thu tiền, giao hàng
Kết thúc bán hàng
 Bán hàng có hợp đồng:
Chuẩn bị phương tiện, thiết bị, lao động,
giấy tờ liên quan, hàng hóa.
Vận chuyển hàng đến địa diểm g ... ng: ngoài khoản lương
trả bình thường, cố định, còn có một
khoản tiền trả thêm cho cá nhân, nhóm
bán hàng khi hoàn thành các chỉ tiêu.
Lương cộng hoa hồng: kết hợp lương cơ
bản với việc khuyến khích trực tiếp bằng
một tỷ lệ phần trăm trên một đơn vị bán
hàng.
23
6 
Các quy đinh và yêu cầu cần thiết trong
thiết kế kế hoạch.
Các quy định trong việc lập kế hoạch
 Trách nhiệm đảm bảo tiêu chuẩn sống
cho nhân viên bán hàng: Lãnh đạo bán
hàng cần điều chỉnh chi phí đời sống hay
tăng chi phí đi lại cho các nhân viên bán
hàng được điều động đến các vùng có chi
phí cao.
 Thưởng theo nhóm chống lại thưởng cá
nhân.23
7 
Phần thưởng theo nhóm áp dụng cho
những nơi lực lượng bán hàng là một tổ
hoặc trách nhiệm bán khó phân công cho
một nhân viên.
Trong môi trường khó phân công trách
nhiệm cá nhân đối với kết quả, có thể
thực hiện thưởng theo nhóm.
Cần bổ sung thêm thưởng các nhân cho
những cá nhân có thành tích tốt nếu có
thể xác định rõ.
23
8 
 Những giới hạn
Có những công ty đề ra những giới hạn
trần của số lượng tiền mà một nhân viên
bán hàng có thể thu nhập.
Lý do ?
üThu nhập vượt quá giới hạn là do kết quả
của các yếu tố thị trường và cố gắng của
công ty mang lại.
üThu nhập cao có thể là không hợp lý và
phá vỡ cân bằng khi so sánh với những
người làm công ăn lương.23
9 
üCác giới hạn trần cần đảm bảo có sự
khác nhau giữa người thực hiện trung
bình và người thực hiện tốt nhất. Ở nhiều
công ty kinh doanh dịch vụ con số này là
1,5 lần.
 Lương thưởng khuyến khích cho quản trị
bán hàng.
Phụ trội đối với giám đốc bán hàng.
24
0 
üHoa hồng bán hàng dựa trên doanh số
trong khu vực. có thể tính trực tiếp vd
0,05% trên khối lương bán của tất cả các
nhân viên, hoặc 5% trên số hoa hồng của
nhân viên.
Kế hoạch tiền thưởng: kế hoạch tiền
thưởng cho giám đốc bán hàng khi công
ty hay khu vực của người giám đốc quản
lý đạt được mục tiêu đề ra.
Các kế họach liên hợp: sử dụng cả lương
phụ trội, thưởng đối với các giám đốc
chịu trách nhiệm quản lý kiêm bán hàng.24
1 
 Cơ cấu tỷ lệ hoa hồng cố định đối lập với
tỷ lệ biến đổi.
Công ty sử dụng tỷ lệ cố định khi nhân
viên bán hàng băt đầu tạo ra hoa hồng.
Tỷ lệ cố định có thể sử dụng trong ngành
mà khối lượng bán không liên quan trực
tiếp tới nỗ lực của nhân viên bán hàng.
Tỷ lệ hoa hồng lũy tiến khuyến khích
nhân viên tích cực bán hàng.
Nhiều công ty sử dụng cả hoa hồng lũy
tiến và hoa hồng cố định.24
2 
 Thay đổi chương trình lương thưởng
Nguyên nhân: chiến lược chung mới, sự
hợp nhất với một lực lượng bán hàng
khác...
Nhân viên sẽ rất nhạy cảm với những
thay đổi khi kế hoạch lương thưởng khi
nó cung cấp cả thu nhập về vật chất và
tinh thần cho nhân viên.
Ảnh hưởng của sự thay đổi có thể khác
nhau đối với các nhân viên khác nhau.
24
3 
 Chi trả hoa hồng:
Hoa hồng cần được trả ngay khi có thể
để tạo động cơ khuyến khích nhân viên
bán hàng.
Nhược điểm của việc trả ngay tiền hoa
hồng trước khi khách hàng trả tiền mua
sản phẩm ?
 Hạn ngạch bán hàng và kế hoạch lương
thưởng.
Các hạn ngạch của công ty cần được
thực hiện trước khi tiền thưởng hoặc hoa
hồng tạo ra hiệu lực.24
4 
Các nhân viên bán hàng phải hòan thành
ít nhất 90% hạn ngạch trước khi bắt đầu
kiếm được tiền khuyến khích.
Các hạn ngạch phải ở mức hợp lý.
Các hạn ngạch có thể thay đổi khi điều
kiện thị trường và công ty thay đổi.
Những yêu cầu cần thiết cho một kế
hoạch tốt.
24
5 
Những yêu cầu cần thiết cho một kế
hoạch tốt
 Chiến lược hỗ trợ chung và các mục tiêu
Kế hoạch lương thưởng đối với lực
lượng bán hàng phải là bộ phận và phù
hợp với mục tiêu và chiến lược chung
của công ty.
24
6 
 Sự công bằng:
Kế hoạch lương thưởng phải công bằng
cho cả hai bên công ty và các nhân viên.
Lương thưởng cho nhân viên là một
khỏan chi phí, thì nó phải tạo ra một giá
trị tương xứng cho công ty.
Lương thưởng cho nhân viên bán hàng
phải dựa trên cái mà họ có thể kiểm soát
được chứ không phải là một chức năng ở
bên ngoài.
24
7 
 Động viên:
Kế hoạch lương thưởng tốt sẽ độngviên
các nhân viên hòan thành mục tiêu riêng
của họ đồng thời hòan thành mục tiêu
của công ty.
Kế hoạch phải khuyến khích được nhân
viên tăng năng suất,cải thiện chất lượng
lao động bán hàng và sắp xếp công việc
có hiệu quả hơn.
24
8 
 Kiểm soát
Kế hoạch lương thưởng xây dựng tốt sẽ
tăng cường sự giám sát và mối quan hệ
của nhân viên bán hàng với lãnh đạo.
Kế hoạch lương thưởng có thể trực tiếp
góp phần vào chức năng kiểm soát các
hoạt động của nhân viên mà không đòi
hỏi giám đốc bán hàng phải luôn luôn
theo dõi, kiểm soát họ.
Kế hoạch phải đảm bảo nhân viên bán
hàng không cho phép các nhân viên bán
hàng làm sai các phương hướng quản trị.24
9 
 Cạnh tranh:
Lương thưởng phải được trả tương xứng
với khả năng đóng góp của nhâ viên bán
hàng.
 Sự rõ ràng và tính giản dị
Kế hoạch quá tổng hợp (có nhiều tỷ lệ
hoa hồng đặc biệt cho các mặt hàng khác
nhau, các tầng lớp khách hàng khác
nhau, thời gian khác nhau, tỷ lệ thanh
tóan) sẽ dễ dàng bị phá vỡ (do hiểu
lầm, dự đóan, không chắc chắn).25
0 
Kế hoạch phải đơn giản và dễ hiểu: số
lượng các mục tiêu cần ở mức thấp nhất có
thể, càng ít loại tỷ lệ hoa hồng khác nhau,
loại hàng khác nhau, hạn ngạch khác nhau
càng tốt.
Kế hoạch tổng hợp cao làm giảm khả năng
hiểu, khuyến khích động viên nhân viên.
 Đúng lúc và chính xác
Các khỏan chi trả nên được thực hiện ngay
sau khi chúng được tạo ra để động viên
nhân viên.25
1 
Chi trả lương thưởng cần chính xác để
tăng thêm lòng tin của nhân viên vào
công ty.
 Đối với khách hàng
Kế hoạch lương thưởng cần có tác dụng
động viên nhân viên bán hàng hỗ trợ
khach hàng tối đa có thể.
Có thể để cho khách hàng hiểu chế độ
lương thưởng của công ty.
25
2 
 Tính linh hoạt
Để tăng số lượng, chất lượng công việc
được thực hiện, công ty cần xác định các
nhân viên nhạy cảm với sự thay đổi của
kế hoạch.
Thiết kế các kế hoạch kích thích lương
thưởng khác cho các nhân viên nhạy cảm
này.
Xác định các tình huống thị trường có
thể áp dụng kế hoạch mới để làm thay
đổi nhân viên.25
3 
Tình huống thảo luận 1:
Nếu chính sách khuyến khích bán hàng
của công ty chỉ căn cứ trên doanh số,
không phụ thuộc vào lợi nhuận của công
ty khiến các nhân viên bán hàng chỉ tập
trung vào bán những sản phẩm dễ bán để
đạt hoa hồng cao. Trường hợp này tạo ra
sự mất cân đối giữa mục tiêu lợi nhuận và
hướng động viên của kế hoạch lương
thưởng. Bạn hãy đưa ra các giải pháp cho
trường hợp này ?
25
4 
- Xây dựng một hệ thống quản lý các tỷ lệ
hoa hồng khác nhau. Tỷ lệ cao cho những
mặt hàng khó bán hơn, hoặc cho những sản
phẩm có thời gian dài hơn để bán.
- Liên kết các khoản hoa hồng dựa trên các
danh mục các mặt hàng khó bán với các mặt
hàng dễ bán.
- Thiết lập hệ thống hoa hồng hai bậc. Các
nhân viên bán hàng chỉ được xét tới hoa
hồng bậc hai sau khi đã hòan thành hạn
ngạch ở tất cả các tuyến sản phẩm.25
5 
Các kế hoạch khuyến khích có mục đích
đặc biệt:
Nhiều công ty thiết kế các chương trình
khuyến khích đặc biệt để động viên nhân
viên.
Các yêu cầu cần thiết:
 Các mục tiêu đặc biệt:
công ty có thể dặt ra một loạt các mục
tiêu cho cuộc thi đua như tăng thị phần,
tăng doanh số, giới thiệu sản phẩm, nhân
viên bán hàng mới25
6 
Các mục tiêu cần được thể hiện dưới
dạng ác con số để dễ dàng đánh gía.
Các tiêu chuẩn và quá trình đánh giá cần
được thiết lập tỷ mỉ.
Các mục tiêu cần hợp lý để nhân viên có
thể đạt được, không lo ngại khi thi đua.
 Giới hạn thời gian
Kế hoạch kích thích cần thực hiện tại
thời điểm đặc biệt, có thời hạn bắt đầu và
kết thúc.
25
7 
 Phù hợp với chiến lược chung
Mục tiêu của cuộc thi đua cần phù hợp
với chiến lược chung.
Thi hành
 Các giải thưởng động viên
Hình thức giải thưởng cần phù hợp với
lực lượng bán hàng.
Các giải thưởng phải tạo được sự khích
lệ thi đua trong nhân viên.
Các giải thưởng phải được trao đúng thời
gian như kế hoạch.
25
8 
 Quản trị thi đua
Thành tích của người tham dự thi đua
cần phải được xác định chính xác và đảm
bảo nó liên quan trực tiếp tới các phần
thưởng khuyến khích.
Các nhân viên cần được biết rõ các kết
quả công việc như thế nào sẽ tạo ra các
phần thưởng đặc biệt.
25
9 
 Các vấn đề của cuộc thi đua.
Sự sao lãng đối với các sản phẩm và các
hoạt động không thuộc cuộc thi;
Sự tụt giá nhanh trước và sau cuộc thi;
Việc tích trữ quá nhiều của khách hàng,
xảy ra các rủi ro về tín dụng;
Sự hợp tác của người bán hàng giảm sút,
gian lận, vi phạm các chính sách của
công ty;
Sự cách biệt giữa quản trị viên và nhân
viên bán hàng tăng lên;260 
Các nhân viên tham dự thi đua cần có cơ
hội ngang nhau để thành công;
Phần thưởng phải thỏa mãn kỳ vọng của
người đạt được nó.
26
1 
- Tình huống 2: để đạt được phần thuởng
trong cuộc thi bán hàng. Nhân viên bán
hàng đã đăng ký trước các đơn đặt hàng,
cho khách hàng những món quà đặc biệt
để họ viết đơn đặt hàng sớm, chuyển cho
khách hàng các món quà thi đua có giá
trị để đảm bảo thành công cuộc đua.Tuy
doanh số của nhân viên bán hàng có tăng
nhưng đó chỉ là vay mượn khối lượng
bán trong tuơng lai.
- Theo bạn nên làm gì để hạn chế tiêu cực
trong trường hợp này.
26
2 
2.10. Động viên lực lượng bán hàng –
khía cạnh cá nhân.
Các nền tảng của động viên
Định nghĩa động viên:
 Động viên là tạo ra sự nỗ lực ở nhân viên
trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của tổ
chức trên cơ sở thỏa mãn lợi ích cá nhân.
 Muốn động viên được nhân viên, nhà
quản trị phải tạo ra động lực thúc đẩy họ
làm việc
26
3 
 Động lực làm việc là :
Những gì thúc đẩy chúng ta làm điều
đó..
Điều cần thiết khi chúng ta mong
muốn đạt được một mục đích nào đó.
 Sự khích lệ khiến ta cố gắng làm một
điều gì đó
 Muốn tạo động lực cho ai làm việc gì đó
bạn phải làm cho họ muốn làm công việc
ấy.
26
4 
 Tạo động lực liên quan nhiều đến sự
khích lệ , không thể là sự đe doạ hay dụ
dỗ.
Các khía cạnh của động viên
 Sự khởi đầu: động viên có sự bắt đầu
một quá trình mà kết quả cuối cùng được
người đó thể hiện bằng một vài hành vi
cư sử.
 Sự hướng dẫn: động viên được hướng tới
mục tiêu.
26
5 
 Sự bền bỉ: động viên kéo dài trong một thời
gian.
 Tính mãnh liệt: động viên có giới hạn sức
mạnh từ yếu tới mạnh.
 Sự kết thúc: động viên có thể kết thúc, cụ
thể là khi mục đích được hòan thành.
Các cách tiếp cận:
Tiếp cận dựa trên nhu cầu: để động viên
nhân viên cần hiểu và tập trung vào các
nhu cầu bên trong một cà nhân mà chúng
có thể ảnh hưởng đến hành vi cư xử của họ.26
6 
 Thuyết Các nhu cầu cá thể: Nhu cầu gồm
các loại:
Quyền lực: nhu cầu ảnh hưởng đến người
khác và kiểm soát môi trường của họ.
Thành đạt: nhu cầu cảm thấy thành công
khi hòan thành các mục tiêu.
Quyền tự quản: nhu cầu độc lập.
Sự liên kết: nhu cầu quan hệ xã hội và hỗ
trợ
26
7 
 Hệ thống nhu cầu của Maslow: có năm
mức độ thỏa mãn nhu cầu.
Các nhu cầu cơ bản
Nhu cầu an tòan
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu tự thể hiện.
 Thuyết hai nhân tố của Herzberg
Các nhân tố duy trì: Không tạo ra sự
động viên, nhưng thiếu sẽ tạo sự chán 
nản đối với nhân viên 
26
8 
üLương thưởng cơ bản 
üĐiều kiện làm việc an toàn
üCác điều kiện giám sát
üQuan hệ
Các nhân tố động viên
üSự công nhận
üTrách nhiệm, quyền hành
üThử thách
üCơ hội thăng tiến
26
9 
üÝ nghĩa của trách nhiệm
Cách tiếp cận thông qua tác động: các
hoạt động quản trị ảnh hưởng tới hành vi
cư xử thông qua sự tác động của nhà
quản trị.
 Các hình thức tác động.
Tác động tích cực: dùng các phần thưởng
vật chất và tinh thần để động viên nhân
viên bán hàng.
27
0 
Tác động tiêu cực: quản trị viên tạo ra sự
khó chịu hay hủy bỏ một số việc dễ chịu
để buộc nhân viên bán hàng làm việc tốt
hơn.
Tác động trung lập: nhà quản trị lờ đi,
không để ý đến hành vi của nhân viên
với mong muốn nhân viên sẽ tự thay đổi
cách thực hiện công việc sao cho tốt hơn.
27
1 
Cách tiếp cận nhận thức.
 Thuyết giá trị mong đơi
Thực hiện = f(động viên × khả năng)
Động viên = f (giá trị phần thưởng ×
phương tiện × mong chờ).
Giá trị phần thưởng:
üCác phần thưởng có thể là vật chất hoặc
phi vật chất có giá trị từ [-1] đến [+1].
üGiá trị của một phần thưởng sẽ khác
nhau đối với các nhân viên khác nhau.
27
2 
üCác phần thưởng giá trị dương mới có
tác dụng động viên nhân viên.
Phương tiện:
üLòng tin của nhân viên rằng thực hiện tốt
một công việc sẽ được một phần thưởng
tương xứng.
üThang điểm tính tóan từ 0,0 đến 1,0.
Mong chờ:
üLòng tin của nhân viên vào việc sức lực
anh ta bỏ ra có thể dẫn đến việc đạt được
kết quả như mong đợi.273 
üThang điểm tính tóan từ 0,0 đến 1,0.
1.11. Đánh giá thực hiện.
Mục đích:
Đánh giá kết quả trong thời gian đã qua.
Đưa ra các hoạt động để tăng doanh số
bán hàng cho nhân viên trong thời gian
sau.
Động viên nhân viên bán hàng nâng cao
hiệu quả thực hiện.
27
4 
Quy trình đánh giá: 
Đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá. 
 Các tiêu chuẩn đo lường kết quả 
Lượng bán hàng:
üDoanh số, sản lượng bán hàng.
üDoanh số, sản lượng bán hàng theo sản
phẩm.
üDoanh số, sản lượng bán hàng theo loại
khách hàng. 
27
5 
Tỷ lệ bán hàng:
üLượng bán hàng thực hiện so với hạn
ngạch bán hàng.
üThị phần đạt được.
Lợi nhuận theo sản phẩm, loại khách
hàng.
Đơn đặt hàng:
üSố lượng đơn đặt hàng.
üGiá trị trung bình đơn đặt hàng.
üSố lượng đơn đặt hàng bị hủy.27
6 
Khách hàng:
üSố lượng khách hàng mới.
üSố lượng khách hàng mất đi.
üSố lượng khách hàng chậm thanh toán.
üTỷ lệ khách hàng mua hàng (số lượng
khách hàng mua hàng/ tổng số khách
hàng).
27
7 
 Các tiêu chuẩn đo lường hoạt động bán
hàng 
Số cuộc gọi, thăm viếng khách hàng.
Số ngày làm việc.
Số bảng báo giá gửi đi.
Số lượng khách hàng phàn nàn.
Kiến thức về sản phẩm, chính sách bán
hàng, khách hàng, các chương trình bán
hàng của đối thủ.
Kỹ năng bán hàng.
Quan hệ với khách hàng.
27
8 
Tinh thần hợp tác trong công việc.
Các sáng kiến.
Khả năng phân tích, đánh giá dữ liệu bán
hàng.
Khả năng xử lý các tình huống.
Tiến hành đánh giá 
 Chuẩn bị cho cuộc đánh giá 
Thu thập đầy đủ các thông tin về kết quả
thực hiện của nhân viên bán hàng 
27
9 
Thông báo thời gian, địa điểm thực hiện
đánh giá;
Soạn thảo mẫu đánh giá gửi cho nhân
viên bán hàng điền vào.
 Tiến hành đánh giá
Giám đốc bán hàng nên thảo luận chân
thành, tích cực với nhân viên về kết quả
đạt được dựa trên từng tiêu chuẩn đánh
giá. 
28
0 
Nhân viên bán hàng tự đánh giá kết quả
thực hiện và đưa ra các quan điểm, ý
kiến đánh giá.
Nếu có sự bất đồng, sai lệch giữa các kết
quả đánh giá cần tìm ra nguyên nhân và
có sự điều chỉnh cần thiết.
Các hoạt động tiếp theo sau đánh giá 
 Thông báo chính thức cho nhân viên bán
hàng về kết quả đánh giá.
28
1 
 Đưa ra các hoạt động như :
Thưởng, các hình thức khen ngợi công
khai.
Đề bạt.
Các hoạt động khắc phục, cải thiện kết
quả cho thời gian sau.
Các biện pháp tiêu cực: giáng chức, sa
thải
28
2 
HẾT CHƯƠNG 3: 
283