Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Chương 8: Quản trị nhân lực trong khách sạn

CHƢƠNG 8. 
QUẢN TRỊ NHÂN LỰC 
TRONG KS 
327 
DHTM_TMU
Chƣơng 8. Quản trị nhân lực trong KS 
8.1. Tổ chức bộ phận quản trị nhân lực trong KS 
8.2. Khái quát về quản trị nhân lực trong KS 
8.3. Hoạch định nguồn nhân lực 
8.4. Tuyển dụng, bố trí và sử dụng lao động 
8.5. Đào tạo và phát triển 
8.6. Tạo động lực cho ngƣời LĐ 
8.7. Đánh giá hiệu quả SD nhân lực 
328 
DHTM_TMU
8.1. Tổ chức bộ phận quản trị nhân lực 
trong KS 
 8.1.1. Chức năng, nhiệm vụ BP quản trị nhân lực 
8.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức BP quản trị nhân lực 
8.1.3. Nhiệm vụ các chức danh BP quản trị nhân lực 
329 
DHTM_TMU
8.1.1. Chức năng, nhiệm vụ 
 bộ phận quản trị nhân lực 
330 Chức năng 
Nhiệm vụ 
DHTM_TMU
8.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức 
 BP quản trị nhân lực 
Giám đốc nhân sự 
Trợ lý nhân 
sự cao cấp, 
Trợ lý nhân 
sự 
Trƣởng phòng 
y tế 
Trƣởng phòng 
đào tạo 
Trợ lý 
đào tạo cao 
cấp, Trợ lý 
đào tạo 
Nhân viên kiểm 
nghiệm thực 
phẩm, Bác sĩ (y 
tá) 
Trƣởng phòng 
nhân sự 
Tổ trƣởng nhà 
bếp, CBCNVC, 
NV quản lý 
phòng thay đồ; 
NV văn thƣ 
Thư ký 
 GĐ nhân sự 
DHTM_TMU
1. Giám đốc nhân sự 
2. Thƣ ký giám đốc nhân sự 
3. Trƣởng phòng đào tạo, Trợ lý đào tạo cao cấp; 
Trợ lý đào tạo 
4. Trƣởng phòng nhân sự; Trợ lý nhân sự cao 
cấp; Trợ lý nhân sự; Nhân viên quản lý phòng 
thay đồ; Nhân viên văn thƣ; Tổ trƣởng nhà bếp 
của cán bộ nhân viên 
5. Trƣởng phòng y tế; Nhân viên kiểm nghiệm 
thực phẩm; Bác sĩ (y tá) 
8.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh 
 BP quản trị nhân lực 
332 
DHTM_TMU
Khái niệm quản trị nhân lực trong KS 
Quản trị nhân lực trong KS là hệ thống các quan 
điểm, chính sách, biện pháp và hoạt động thực tiễn để 
sử dụng trong quản trị con người của một KS nhằm 
đạt được kết quả tối ưu cho DN, đồng thời bồi dưỡng, 
phát huy tối đa tiềm năng của nhân viên. 
Mục tiêu 
 Vai trò 
Nguyên tắc 
8.2. Khái quát về quản trị nhân lực 
trong KS 
DHTM_TMU
CHẾ ĐỘ LƢƠNG 
ĐIỀU KIỆN LÀM 
VIỆC 
SỨC KHỎE VÀ 
AN TOÀN LAO 
ĐỘN 
CÁC ĐIỀU 
KHOẢN LAO 
ĐỘNG 
A. TUÂN THEO BỘ LUẬT LAO ĐỘNG: 
Các quy chế quản lý trong khách sạn 
DHTM_TMU
B. CÁC QUY CHẾ: 
1. Quy chế tuyển dụng 
2. Quy chế duyệt, điều động, thăng tiến 
3. Quy chế duyệt, biện pháp xử lý kỷ luật 
4. Quy chế thử việc, thôi việc, thuyên chuyển việc 
5. Quy chế quản lý hồ sơ cán bộ nhân viên 
6. Quy chế về việc chấm công cho ngƣời lao động 
7. Quy chế về làm việc thêm giờ 
8. Quy chế về ngày nghỉ của cán bộ nhân viên 
9. Quy chế về tiền lƣơng, thƣởng 
10. Quy chế về in ấn tài liệu 
11. Quy chế về bảo mật 
12. Quy chế về bồi dƣỡng đào tạo 
13. Quy chế bình chọn thi đua, khen thƣởng 
14. Quy chế về khám chữa bệnh 
15. Các quy chế khác 
Các quy chế quản lý trong khách sạn 
DHTM_TMU
8.3. Hoạch định nguồn nhân lực 
và thiết kế công việc 
8.3.1. Hoạch định nguồn nhân lực 
8.3.2. Thiết kế công việc 
336 
DHTM_TMU
8.3.1. Hoạch định nguồn nhân lực 
337 
DỰ ĐOÁN 
CẦU VỀ NHÂN 
LỰC 
NHU CẦU 
NGẮN HẠN 
NHU CẦU 
DÀI HẠN 
DỰ ĐOÁN CUNG 
VỀ NHÂN LỰC 
BÊN 
TRONG 
BÊN 
NGOÀI 
DHTM_TMU
Khái niệm 
Thiết kế công việc Là quá trình XĐ các 
nghĩa vụ, các trách nhiệm cụ thể được thực 
hiện bởi từng NLĐ trong KS cũng như các 
ĐK cụ thể để thực hiện các nghĩa vụ, trách 
nhiệm đó 
Nội dung 
1. Xây dựng Hệ thống tiêu chuẩn chức danh ở BP 
2. Phân tích công việc: Bảng mô tả công việc; Bản 
tiêu chuẩn thực hiện công việc 
3. Tiêu chuẩn hóa định mức lao động 
8.3.2. Thiết kế công việc 
DHTM_TMU
8.4. Tuyển dụng, bố trí và sử dụng 
nhân lực 
8.4.1. Tuyển dụng nhân lực 
8.4.2. Bổ nhiệm và giao việc 
8.4.3. Đánh giá thực hiện công việc của NV 
339 
DHTM_TMU
8.4.1. Tuyển dụng nhân lực 
 Tuyển dụng nhân lực 
là một chuỗi các kỹ năng cần thiết để thuyết phục 
người lao động gia nhập vào đội ngũ NV KS hoặc 
để xác định NV có đủ tiêu chuẩn và kỹ năng LV tại 
KS hay không. 
 Yêu cầu: 
• Có kế hoạch rõ ràng (tuyển mộ, tuyển chọn) 
• Dự kiến các nguồn cung cấp LĐ 
• Lựa chọn hình thức, phương tiện, tần suất và nội 
dung quảng cáo 
• Thời gian, hình thức và thủ tục tiếp nhận hồ sơ. 
DHTM_TMU
Quy trình tuyển dụng 
341 
DHTM_TMU
 Bố trí và sử dụng lao động: 
 Là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập 
đội ngũ LĐ trong KS nhằm nâng cao hiệu quả SD LĐ và 
tạo động lực kích thích người LĐ làm việc. 
Mục đích: 
1. Tạo lập sức mạnh thống nhất; 
2. Phát huy sở trường, thúc đẩy nâng cao hiệu quả làm việc 
3. Rút ngắn TG làm việc, phát huy tối đa khả năng làm việc 
hiệu quả 
4. Tăng mối quan hệ cùng thực hiện mục tiêu chung của KS 
8.4.2. Bố trí và sử dụng lao động 
DHTM_TMU
 Nội dung 
 Phân công lao động và phân ca làm việc 
 Xác định quy chế làm việc 
 Tổ chức chỗ làm việc 
8.4.2. Bố trí và sử dụng lao động 
DHTM_TMU
8.4.3. Đánh giá thực hiện công việc 
Mục đích 
Phƣơng pháp 
Tổ chức đánh giá 
344 
Nội dung 
Đánh giá công việc là so 
sánh kết quả thực hiện CV của 
người LĐ với các tiêu chuẩn 
thực hiện bằng nhiều phương 
pháp khác nhau. 
Đánh giá CV của NV trong 
KS là hoạt động thu thập thông 
tin từ các đối tượng (cấp QL, 
NV, KH, đối tác cung ứng DV) 
về hành động và ứng xử trong 
chuyên môn nghiệp vụ của LĐ 
tại BP tác nghiệp. 
DHTM_TMU
8.5.1. Đào tạo nhân lực 
8.5.2. Phát triển nhân lực 
345 
8.5. Đào tạo và phát triển nhân lực 
DHTM_TMU
Đào tạo là gì? 
8.5.1. Đào tạo nhân lực 
Đào tạo Là quá trình cung cấp cho đối tượng LĐ các kiến 
thức, kỹ năng cụ thể để họ làm đúng việc và làm việc đúng 
nhằm tối đa hoá hiệu quả CV của các NV. 
DHTM_TMU
 Yêu cầu đào tạo: 
 Cải thiện trình độ tiếng 
Anh để tự tin giao tiếp 
với mọi đối tượng 
khách bằng ngôn ngữ 
quốc tế. 
 Am hiểu nhiệm vụ 
 Trách nhiệm công việc 
 Mục đích của đào tạo 
 Tối đa hóa hiệu quả 
CV của người LĐ; 
 Giảm bớt tai nạn LĐ; 
 Giảm thiểu công tác 
kiểm tra; 
 Nâng cao tính ổn định 
và năng động của DN. 
8.5.1. Đào tạo nhân lực 
YC CỦA 
KHÁCH 
SẠN 
ĐÀO TẠO 
Trình độ 
NHÂN 
VIÊN 
DHTM_TMU
348 
Tổ chức đào tạo 
DHTM_TMU
8.5.2. Phát triển nhân lực 
Khái niệm 
Phát triển nhân lực là tổng thể các 
hoạt động có tổ chức được tiến hành 
trong những khoảng thời gian nhất 
định nhằm tạo ra lực thay đổi hành vi 
nghề nghiệp của người lao động. 
Kiến thức 
Kỹ năng của NLĐ 
Thái độ của NLĐ 
349 
DHTM_TMU
8.6.1. Chính sách tiền lương, thưởng, phúc lợi 
8.6.2. Tạo điều liện LV và cơ hội thăng tiến 
8.6.3. Đảm bảo ATLĐ và sức khỏe nhân viên 
8.6.4. Kỷ luật và chấm dứt hợp đồng 
350 
8.6. Tạo động lực cho ngƣời lao động 
DHTM_TMU
Động lực là gì? 
 Động lực là 
• Những điều kiện mọi người hoạt động: 
nhu cầu, mong muốn, nỗi sợ hãi và 
những ham muốn bên trong mỗi con 
người, chúng thôi thúc họ làm điều cần 
làm và là nguyên nhân dẫn đến cách 
ứng xử của mỗi người 
351 
DHTM_TMU
Mối quan hệ Năng lực - Động lực 
trong các giai đoạn PT của NV 
352 
DHTM_TMU
Cơ cấu hệ thống 
tạo động lực 
cho ngƣời lao 
động 
353 
Cơ cấu 
hệ thống 
tạo động 
lực 
Lƣơng cơ bản 
Phụ cấp 
Thƣởng 
Phúc lợi 
Điều kiện LV 
Cơ hội thăng tiến 
Tạo động lực cho ngƣời lao động 
Khuyến 
khích về 
vật chất 
Khuyến 
khích về 
tinh thần 
DHTM_TMU
Yêu cầu đãi ngộ 
DHTM_TMU
Tiền lƣơng là khoản tiền trả cho NLĐ khi 
hoàn thành CV nào đó. 
Tiền lƣơng theo quy định = đơn giá tiền lương x hệ 
số lương 
Cơ cấu thu nhập hàng tháng 
Thu nhập = Lương cơ bản + Phụ cấp + Tiền thưởng 
Trong đó: 
 lương cơ bản (theo TG) 40% , 
 phụ cấp (trách nhiệm, độc hại) 30%, 
 thưởng 30% (thưởng d.thu (Phí PV),Tiền 
quà(Tips),tiền hoa hồng) 
355 
8.6.1. Chính sách tiền lương, thưởng, phúc lợi 
Đãi ngộ về vật chất 
DHTM_TMU
 Nguyên tắc trả lương 
 Đảm bảo tái SX mở rộng sức LĐ 
 Dựa trên cơ sở thoả thuận 
 Tương xứng với năng lực của NLĐ: 
• Cấp 1: Trưởng BP 
• Cấp 2 Ttrợ lý Trưởng BP 
• Cấp 3 Giám sát 
• Cấp 4 NV chính 
• Cấp 5 NV phụ 
• Mỗi cấp chia nhiều bậc A,B,C,D 
 Đảm bảo tính công bằng, nâng cao động lực cho NV, 
nâng cao CLDV 
 Tuân thủ các quy định của Nhà nước về tiền lương 
356 
8.6.1. Chính sách tiền lương, thưởng, phúc lợi 
Đãi ngộ về vật chất 
DHTM_TMU
 Tạo môi trƣờng thuận lợi cho ngƣời LĐ: 
 Tổ chức PV nơi LV theo YC của CV 
 Tạo MT thuận lợi về tâm sinh lý người LĐ 
 Bầu không khí dân chủ, tôn trọng,... 
 XD các chính sách phúc lợi khuyến khích về mặt 
tinh thần 
 Chế độ bảo hiểm XH, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất 
nghiệp 
 Chế độ nghỉ ngơi: theo quy định Bộ luật Lao động . 
 Kiểm tra sức khỏe miễn phí định kỳ 1 lần/năm. 
 Tổ chức kỳ nghỉ cho nhân viên 
 Tổ chức hoạt động ngoại khóa 
 Cơ hội thăng tiến. 
357 
8.6.2. Tạo điều liện LV và cơ hội thăng tiến 
 Đãi ngộ về tinh thần 
DHTM_TMU
8.6.3. Đảm bảo ATLĐ và sức khỏe NV 
 Xây dựng kế hoạch đảm bảo ATVSLĐ và sức khỏe 
NV 
 Thực hiện các quy định về ATVSLĐ 
 Thực hiện chế độ BHLĐ đối với BLĐ 
 Công tác tuyên truyền huấn luyện ATVSLĐ 
 Công tác chăm sóc sức khỏe cho NLĐ (ăn ca, 
phòng nghỉ) 
 Giám sát, kiểm tra và đánh giá 
 Sổ theo dõi và báo cáo 
358 
DHTM_TMU
8.6.4. Kỷ luật và chấm dứt hợp đồng 
Quan hệ lao động 
359 
 Lấy ý kiến NV 
 Công đoàn “định hình“ MQH LĐ 
 Sổ tay nhân viên 
Ngƣời 
lao động 
Doanh 
 nghiệp quyền lợi, nghĩa vụ 
trách nhiệm 
Thể hiện qua hợp đồng lao động 
DHTM_TMU
 B1 : Phản ánh sự việc cho quản lý trực tiếp 
 B2 : Khi việc xử lý của quản lý trực tiếp không thỏa 
đáng nhân viên có quyền khiếu nại lên phòng Hành 
chính nhân sự. 
 B3 : Phòng Hành chính nhân sự tiếp nhận thông tin 
tìm hiểu sự việc cùng với ban chấp hành công 
đoàn. 
 B4 : Trưởng phòng Hành chính nhân sự trình bày 
sự việc và tham mưu ban giám đốc ra quyết định 
xử lý trên tinh thần công bằng. 
360 
Quy trình giải quyết khiếu nại nội bộ 
DHTM_TMU
Năng suất LĐ (W): 
W = Tổng doanh thu/Tổng số LĐ 
Hệ số SD LĐ theo quỹ TG: 
T= Thời gian LV thực tế/Thời gian LV quy định 
8.7. Đánh giá hiệu quả sử dụng nhân lực 
DHTM_TMU
8.7. Đánh giá hiệu quả sử dụng nhân lực 
362 
Hệ số thu nhập trên doanh thu 
 K = Thu nhập của 1 LĐ trong năm/ Mức 
doanh thu TB của 1 LĐ trong năm 
Tỉ lệ % CF tiền công trong doanh thu 
 Tỉ lệ % CF tiền công trong doanh thu = (Chi 
phí tiền công: doanh thu) x 100 
DHTM_TMU
8.7. Đánh giá hiệu quả sử dụng nhân lực 
363 
 Phân tích tình hình biến động nhân lực của KS 
trong mối quan hệ với doanh thu qua Chỉ số phân 
tích 
Ii = 
Ti x 100% 
To x Di/Do 
To: LĐ của kỳ trước 
Ti: LĐ của kỳ phân tích 
Do: doanh thu kỳ trước 
Di: Doanh thu kỳ phân tích 
Is = 
Si x 100% 
So x Di/Do 
So: Quỹ lương của kỳ trước 
Ti: Quỹ lương của kỳ phân tích 
Do: doanh thu kỳ trước 
Di: Doanh thu kỳ phân tích 
DHTM_TMU
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 8 
1. Trình bày nội dung hoạch định nguồn nhân lực trong khách sạn. 
2. Trình bày nội dung thiết kế công việc trong khách sạn. 
3. Trình bày nội dung tuyển dụng nhân lực trong khách sạn. 
4. Trình bày nội dung bố trí sử dụng nhân lực trong khách sạn. 
5. Trình bày các phương pháp đào tạo nhân viên và nội dung phát 
triển nhân lực trong khách sạn. 
6. Trình bày nội dung tạo động lực cho người lao động trong khách 
sạn. 
7. Trình bày nội dung đảm bảo an toàn lao động và sức khỏe nhân 
viên trong khách sạn. 
364 
DHTM_TMU