Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Chương 5: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận kỹ thuật và an ninh khách sạn

CHƢƠNG 5. 
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI 
BỘ PHẬN KỸ THUẬT VÀ AN NINH 
KHÁCH SẠN 
211 
DHTM_TMU
QTTN TẠI BP KỸ THUẬT KS 
Mục tiêu: 
 Chức năng, nhiệm vụ 
 Quy trình vận hành các hệ thống: điện, nước, ga, 
điều hòa, thang máy của KS 
 Xử lý trang thiết bị hư hỏng 
Nội dung: 
• Quy trình vận hành hệ thống điện 
• Quy trình vận hành hệ thống nước 
• Quy trình vận hành hệ thống gas 
• Quy trình vận hành hệ thống điều hòa, thang máy 
• Quy trình xử lý trang thiết bị hỏng 
212 
DHTM_TMU
5.1. Tổ chức BP kỹ thuật 
5.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP kỹ 
thuật KS 
5.1.2. Mô hình tổ chức của BP kỹ thuật KS 
5.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh 
quản lý và nhân viên 
213 
DHTM_TMU
5.1.1. Chức năng, nhiệm vụ 
của BP kỹ thuật 
 Chức năng 
• Đảm bảo, duy trì sự hoạt động của các TTB và 
hệ thống CSVC của KS 
Nhiệm vụ 
• Hoạt động vận hành liên tục của TTB 
• Sửa chữa, bảo dưỡng TTB 
• Xử lý các tình huống phát sinh liên quan tới TTB, 
DC 
• Hỗ trợ, phối hợp với các BP có liên quan 
214 
DHTM_TMU
215 
Thư ký Trợ lý 2 
Giám đốc 
Trợ lý 1 
Nhân 
viên 
vận 
hành 
điều 
hòa 
Nhân 
viên 
vận 
hành 
thang 
máy 
Nhân 
viên 
hệ 
thống 
điện 
Nhân 
viên 
vận 
hành 
gas 
Nhân 
viên 
sửa 
chữa 
mộc 
Nhân 
viên 
hàn, 
tiện 
Nhân 
viên 
hệ 
thống
nước 
Nhân 
viên 
phòng 
máy 
trung 
tâm 
Nhân 
viên 
sửa 
chữa 
sàn, 
nền 
5.1.2. Mô hình tổ chức BP kỹ thuật KS 
DHTM_TMU
5.1.3. Nhiệm vụ của một số 
chức danh quản lý và nhân viên 
 Giám đốc BP kỹ thuật 
 Trợ lý giám đốc/ Trƣởng ca 
 Nhân viên kỹ thuật 
216 
DHTM_TMU
5.2. Quy trình nghiệp vụ tại BP kỹ thuật 
5.2.1. Quy trình vận hành hệ thống điện 
5.2.2. Quy trình vận hành hệ thống nước 
5.2.3. Quy trình vận hành hệ thống gas 
5.2.4. Quy trình vận hành hệ thống điều hòa, 
thang máy 
5.2.5. Quy trình xử lý trang thiết bị hỏng 
217 
DHTM_TMU
218 
Điện 
lƣới 
Trạm 
 biến áp 
Tủ điện 
tổng 
Trang 
thiết bị 
Khu vực 
 sử dụng 
Nguồn 1: 
Điện từ 
máy phát 
Tủ điện 
tổng 
Khu vực 
 sử dụng 
Nguồn 2: 
Hệ thống cung cấp điện 
5.2.1. Quy trình vận hành hệ thống điện 
DHTM_TMU
5.2.1. Quy trình vận hành hệ thống điện 
Quy trình vận hành hoạt động hệ thống điện 
Kiểm tra đồng hồ điện 
Kiểm tra các đầu nối tiếp xúc 
Kiểm tra máy biến thế 
Kiểm tra phòng phân phối điện 
Tra dầu 
 Quét dọn 
Báo cáo 
Vào sổ 
219 
DHTM_TMU
5.2.2. Quy trình vận hành hệ thống nước 
 Hệ thống cung cấp nƣớc 
 Nước từ nguồn cấp (nước máy) Bể chứa Xử lý 
 Dẫn chuyển tới khu vực sử dụng Xử lý Nước 
thải ra môi trường. 
Quy trình vận hành hoạt động hệ thống nƣớc 
Kiểm tra đồng hồ nước 
Kiểm tra các đầu nối tiếp xúc 
Kiểm tra bể chứa 
Kiểm tra hệ thống xử lý nước 
Báo cáo 
 Vào sổ 
220 
DHTM_TMU
221 
Nguồn cấp (dạng lỏng) 
Bể/bình chứa ga trung tâm (dạng lỏng) 
Hệ thống dẫn truyền đến KV SD (dạng khí) 
Thiết bị sử dụng (dạng khí) 
Hệ thống cung cấp gas 
Qua thiết bị chuyển hóa gas thành khí 
5.2.3. Quy trình vận hành hệ thống gas 
DHTM_TMU
5.2.3. Quy trình vận hành hệ thống gas 
Quy trình vận hành hoạt động hệ thống 
gas 
 - Việc bảo dưỡng, thay thế là do công ty cung cấp 
gas đảm nhiệm 
 - BP kỹ thuật chịu trách nhiệm: 
 Vận hành 
 Vệ sinh các TTB phục vụ cho HT cung cấp gas 
 Xử lý sự cố phát sinh, quản lý CL, SL gas và báo cáo hiện 
trạng gas trong bể chứa 
222 
DHTM_TMU
5.2.4. Quy trình vận hành hệ thống 
điều hòa, thang máy 
 Hệ thống điều hòa 
Nƣớc đã 
qua xử lý 
Hệ thống 
điều hòa tổng 
AHU, FCU 
KV sử dụng 
Nước lạnh 
Nước thừa 
Không 
khí lạnh 
Không khí 
Quy trình vận hành hệ thống điều hòa 
 Kiểm tra 
 Bảo dưỡng 
 Thay thế 
 223 
DHTM_TMU
5.2.4. Quy trình vận hành hệ thống 
điều hòa, thang máy 
 Hệ thống thang máy 
 Thang máy PV KH 
 Thang máy PV NV và vận chuyển hàng hóa 
 Vận hành hệ thống thang máy 
• Người SD tự vận hành theo quy định, hướng dẫn 
ở cửa hoặc bên trong thang máy qua bảng điều 
khiển 
• BP KT chịu trách nhiệm kiểm soát thông qua hệ 
thống phần mềm ở phòng kỹ thuật. 
224 
DHTM_TMU
225 
Tiếp nhận phiếu báo hỏng 
Xử lý phiếu báo hỏng 
Phân công 
Tiến hành sửa chữa 
 Báo cáo 
5.2.5. Quy trình xử lý trang thiết bị hỏng 
DHTM_TMU
QTTN TẠI BP AN NINH KS 
Mục tiêu 
Chức năng, nhiệm vụ 
 Thực hiện ngăn ngừa tổn thất tại các khu phòng KS 
Kiểm soát tình hình an ninh tại KS 
Điều tra được một số tai nạn phổ biến 
Nội dung 
Quy trình tuần tra KS 
Quy trình xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn và 
các chất cần được kiểm soát 
Quy trình kiểm tra các thiết bị phòng cháy, chữa cháy và đối 
phó với hoả hoạn 
Quy trình xử lý đe doạ đánh bom 
Quy trình kiểm soát người ra vào KS 
226 
DHTM_TMU
5.3. Tổ chức BP an ninh KS 
5.3.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP an 
ninh KS 
5.3.2. Mô hình tổ chức của BP an ninh KS 
5.3.3. Nhiệm vụ của một số chức danh 
quản lý và nhân viên 
227 
DHTM_TMU
5.3.1. Chức năng, nhiệm vụ 
của BP an ninh KS 
 Chức năng 
 Đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản 
cho KH và NV 
 Chịu trách nhiệm trước GĐ KS về các vấn 
đề an ninh của KS 
 Nhiêm vụ 
• Kiểm soát người ra vào khách sạn 
• Kiểm soát phương tiện ra vào khách sạn 
• Kiểm soát chìa khóa và hệ thống camera 
• Kiểm soát rác thải 
• Tuần tra 
• Xử lý các tình huống phát sinh 
228 
DHTM_TMU
Giám đốc 
Trợ lý 1 Trợ lý 2 
Nhân 
viên 
trực 
cổng 
chính 
Nhân 
viên 
trực 
bãi 
gửi xe 
Nhân 
viên 
phòng 
camera 
Nhân 
viên 
trực 
điện 
thoại 
Nhân 
viên 
tuần 
tra 
Nhân 
viên 
cổng 
nhân 
viên 
Nhân 
viên 
trực 
sảnh 
5.3.2. Mô hình tổ chức 
của BP an ninh KS 
229 
DHTM_TMU
5.3.3. Nhiệm vụ của một số 
chức danh quản lý và nhân viên 
 Giám đốc BP an ninh 
 Trợ lý giám đốc/ Trƣởng ca 
 Nhân viên an ninh 
230 
DHTM_TMU
5.4. Quy trình nghiệp vụ an ninh KS 
5.4.1. Quy trình tuần tra KS 
5.4.2. Quy trình xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc 
tai nạn và các chất cần được kiểm soát 
5.4.3. Quy trình kiểm tra các thiết bị phòng cháy, chữa 
cháy 
5.4.4. Quy trình xử lý hoả hoạn 
5.4.5. Quy trình xử lý đe doạ đánh bom 
5.4.6. Quy trình xử lý người không có thẩm quyền ra 
vào KS 
5.4.7. Quy trình kiểm soát tư trang của NV và người 
cung cấp 
5.4.8. Quy trình xử lý người chết trong KS 
5.4.9. Một số quy trình khác 
5.4.10. Quy trình ca làm việc 
231 
DHTM_TMU
5.4.1. Quy trình tuần tra KS 
 Vị trí tuần tra: 
• Mái nhà, các tầng khách 
• Các khu vực công cộng, nhà hàng và các cơ 
sở dịch vụ khác 
• Các khu văn phòng, các khu vực dành cho 
nhân viên 
• Các khu vực bên ngoài. 
 Xử lý các sự cố 
Gặp chất ma túy 
Gặp người đáng ngờ 
Xử lý tình huống cửa buồng để mở 
232 
DHTM_TMU
5.4.2. Quy trình xử lý mất mát, hư hỏng, 
 tội phạm hoặc tai nạn 
233 
Xác định khu vực xảy ra vụ việc 
Tiến hành tìm kiếm tại hiện trƣờng 
Kiểm tra đồ vật bị hỏng 
Kiểm tra không gian x.quanh, KV đáng ngờ 
Lấy lời khai của nạn nhân, nhân chứng 
Bảo quản bằng chứng (ghi chép, chụp ảnh,...); 
Thông báo trƣởng BP và ngƣời có liên quan 
Hoàn tất hồ sơ, ghi sổ 
Thông báo cho KH hƣớng xử lý 
DHTM_TMU
5.4.3. Quy trình kiểm tra các thiết bị 
PCCC 
234 
Lập danh mục cần kiểm tra 
Chuẩn bị dụng cụ, sổ sách, giấy, bút 
Tiến hành kiểm tra 
Báo cáo, hoàn chỉnh hồ sơ 
DHTM_TMU
5.4.4. Quy trình xử lý hỏa hoạn 
235 
Giữ bình tĩnh 
Thông báo cháy (chuông, điện thoại) 
Ngắt cầu giao điện và các thiết bị điện 
Gọi đội cứu hỏa (114) 
Sử dụng thiết bị chữa cháy 
Tìm cách thoát hiểm nếu không có khả 
năng dập đám cháy 
Tập trung, điểm danh, đề phòng mắc kẹt 
DHTM_TMU
5.4.5. Quy trình xử lý đe doạ đánh bom 
Xử lý cuộc gọi 
Báo ngƣời có thẩm 
quyền về cuộc gọi 
Sơ tán khỏi KS bằng 
thang bộ 
Tập trung, điểm danh, 
đề phòng mắc kẹt 
DHTM_TMU
5.4.6. Quy trình xử lý những người 
không có thẩm quyền ra vào KS 
 Ngƣời không có thẩm quyền ra vào KS 
• Người say rượu 
• Gái mại dâm, trộm cắp 
• Bạn của KH đang lưu trú nhưng ko được phép lên phòng 
 Xử lý 
• Không có khuôn mẫu 
237 
DHTM_TMU
5.4.7. Quy trình kiểm soát tư trang nhân 
viên và các nhà cung cấp ra vào KS 
 Quy trình kiểm soát khách tới thăm, ngƣời cung cấp 
• Kiểm tra mục đích tới thăm và liên lạc với BP khách muốn thăm 
• Nhận dang khách qua CMT, giấy tờ tùy thân, giấy hẹn 
• Cấp thẻ khách và thu lại khi ra về 
• Hoàn thành hồ sơ ghi chép 
 Quy trình kiểm soát nhân viên ra vào KS 
• Bước 1: Kiểm tra thẻ nhận dạng nhân viên 
• Bước 2: Nhận diện nhân viên, đồng ý cho NV ra, vào 
• Bước 3: Xử lý tình huống nhân viên không mang thẻ 
 Quy trình kiểm soát tƣ trang nhân viên 
• Bước 1: Chào NV 
• Bước 2: Thông báo cho NV về việc kiểm tra 
• Bước 3: YC NV đưa tư trang ra để kiểm tra 
238 
DHTM_TMU
5.4.8. Quy trình xử lý sự cố người chết 
trong KS 
 Bƣớc 1: Tiếp cận và xác định nạn nhân (sống hay 
không) 
 Bƣớc 2: Nếu còn sống: thực hiện động tác sơ cứu tức 
thì – báo người có thẩm quyền đến giải quyết 
 Bƣớc 3: Nạn nhân đã chết: 
1. Gọi tổng đài hoặc báo người có liên quan về sự việc 
2. Giữ nguyên hiện trường 
3. Khóa cửa phòng và chờ người có thẩm quyền đến 
giải quyết 
4. Không cho phép người không có trách nhiệm vào 
hiện trường 
5. Thông báo cho người nhà nạn nhân theo chỉ định của 
ban quản lý KS 
239 
DHTM_TMU
 Kiểm soát thiết bị mang ra ngoài KS 
 Bước 1: Kiểm tra thiết bị mang ra 
 Bước 2: Ghi lại thiết bị mang ra 
 Bước 3: Lưu hồ sơ thiết bị mang ra 
5.4.9. Một số quy trình khác 
 Kiểm soát thiết bị mang vào KS 
• Bước 1: Kiểm tra thiết bị mang vào 
• Bước 2: Ghi lại thiết bị mang vào 
• Bước 3: Lưu hồ sơ thiết bị mang vào 
240 
DHTM_TMU
 Kiểm soát xe vào KS 
Bước 1: Chuẩn bị 
Bước 2: Nhận diện nhân viên và các phương tiện 
Bước 3: Xuất thẻ trông giữ xe 
Bước 4: Hướng dẫn xe vào bãi đỗ 
Bước 5: Ghi chép các phương tiện vào KS 
 Kiểm soát xe ra KS 
Bước 1: Chuẩn bị 
Bước 2: Nhận diện nhân viên, khách, phương tiện 
Bước 3: Thu hồi và kiểm tra thẻ trông giữ xe 
Bước 4: Cho các phương tiện ra khỏi bãi đỗ 
Bước 5: Ghi chép các phương tiện ra khỏi KS 
241 
5.4.9. Một số quy trình khác 
DHTM_TMU
 Quy trình kiểm soát kho 
• Kiểm soát chìa khóa kho 
• Phối hợp mở kho, và theo dõi 
• Ghi chép thông tin mở kho 
• Hoàn thành việc mở kho, báo cáo 
 Quy trình kiểm soát rác thải 
• Kiểm soát tại kho 
• Kiểm soát quá trình vận chuyển rác thải 
• Hoàn thiện ghi chép, báo cáo 
• Xử lý tình huống phát sinh (nếu có) 
5.4.9. Một số quy trình khác 
DHTM_TMU
5.4.10. Quy trình ca làm việc 
 Đầu ca 
Nhận bàn giao, chuẩn bị dụng cụ cần thiết 
 Giữa ca 
Thực hiện công việc 
 Cuối ca 
 Rà soát, kiểm tra danh mục CV đã hoàn tất 
 Bàn giao ca, dụng cụ, thiết bị và công việc chưa 
giải quyết 
 Lập BB bàn giao và ký nhận 
 Hoàn thành sổ ghi chép và sổ tin nhắn 
 Bàn giao chìa khóa và các dụng cụ, trang thiết bị 
243 
DHTM_TMU
5.5. Ngăn ngừa tổn thất 
(phối hợp với các BP khác) 
5.5.1. An toàn trong phòng khách 
5.5.2. An ninh, an toàn tại các khu vực công cộng 
5.5.3. An toàn và an ninh tại các khu vực tổ chức 
tiệc, hội nghị, bể bơi 
5.5.4. Kiểm soát an ninh tại KS 
5.5.5. Điều tra tai nạn 
244 
DHTM_TMU
5.5.1. An toàn và an ninh 
trong phòng khách 
 Trƣợt hoặc ngã trong phòng tắm, bồn tắm 
 Tai nạn do vết sắc nhọn của thiết bị, bỏng do nước 
nóng. 
 Một số tai nạn khác do không quen thuộc với môi 
trường xung quanh của KS 
245 
DHTM_TMU
5.5.2. An toàn và an ninh 
tại các khu vực công cộng 
 Chấn thƣơng: do ngã vì thảm lỏng, ánh sáng yếu, 
nước đọng, va vào thiết bị, 
 Biện pháp: 
Biển báo đặt vị trí thích hợp 
An toàn thang máy 
Loại trướng ngại vật 
Dọn dẹp dụng cụ 
Thay thế bóng đèn, đặt thùng rác, dọn vũng nước 
đọng, sửa chữa vỉa hè hư hỏng 
246 
DHTM_TMU
5.5.3. An toàn và an ninh tại các khu vực 
tổ chức tiệc, hội nghị và hồ bơi 
 Tiệc và hội nghi: 
• Ngã trên thảm và ghế, bậc thềm, cầu thang, 
thang bộ, vướng dây điện, . 
 Hồ bơi: 
• Trượt ngã trên sàn gạch ẩm ướt, 
• Chấn thương đầu do lặn nhầm vào thành hồ bơi, 
va vào kinh loại sắc nhọn 
• Dị ứng với hóa chất khử trùng. 
247 
DHTM_TMU
5.5.4. Kiểm soát an ninh tại KS 
 Nội dung: 
• Người đứng đầu hoặc giám sát từng BP kiểm tra 
1 lần/tháng về: 
 Cấu trúc vật lý (sàn, lối vào) 
 Thiết bị 
 Thói quen LV của NV 
 Điều kiện và nội quy LV 
 Danh mục kiểm tra được giao cho từng nhóm 
NV tiến hành ghi chép 
 Sau khi kiểm tra có biện pháp điều chỉnh các mối 
nguy. 
248 
DHTM_TMU
 Tai nạn làm gián đoạn công việc, tác động tiêu cực đến KD 
 Yêu cầu: 
• Hoàn thành trong vòng 24 giờ 
• Cho phép người bị nạn kể lại câu chuyện 
• Thực nghiệm lại hiện trường vụ tai nạn 
• Xác định nguyên nhân, trách nhiệm cụ thể 
• Cho phép người tham gia nói tự do nhưng không được 
đặt câu hỏi gợi ý câu trả lời 
• Phải ghi lại tất cả sự cố có thể dẫn đến khiếu nại, có thể 
tái diễn, hoặc có thể dẫn đến sự cố khác liên quan đến KH 
hoặc NV kiện KS. 
249 
5.5.5. Điều tra tai nạn 
DHTM_TMU
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 5 
1. Trình bày chức năng, nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật trong KS. Cho 
biết nhiệm vụ của một số chức danh thuộc bộ phận này 
2. Trình bày các quy trình vận hành: hệ thống điện, hệ thống nước, hệ 
thống gas, hệ thống điều hòa, thang máy và xử lý trang thiết bị hỏng. 
3. Trình bày chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh trong KS. Cho 
biết nhiệm vụ của một số chức danh thuộc bộ phận này. 
4. Trình bày quy trình tuần tra KS 
5. Trình bày quy trình xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn và 
các chất cần được kiểm soát 
6. Trình bày quy trình kiểm tra các thiết bị phòng cháy, chữa cháy và xử 
lý hoả hoạn 
7. Trình bày quy trình xử lý đe doạ đánh bom, xử lý người chết trong KS 
8. Trình bày quy trình xử lý người không có thẩm quyền ra vào KS; kiểm 
soát người cung cấp ra vào khách sạn. 
9. Trình bày quy trình kiểm soát tư trang của NV. 
10. Trình bày quy trình kiểm soát chìa khóa, rác thải. 
250 
DHTM_TMU