Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Chương 3: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng khách sạn

CHƢƠNG 3. 
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI 
BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN 
Năm 2017 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH 
Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL 
DHTM_TMU
3.1. Tổ chức BP buồng KS 
3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng 
3.1.2. Mô hình tổ chức của BP buồng 
3.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý 
và nhân viên 
DHTM_TMU
3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng 
 Buồng KS: Nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất 
định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. 
• BP buồng: chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng 
các buồng khách, các k/v CC, các k/v DV; cung cấp 
các DV đa dạng cho khách. 
Hoạt động PV của BP buồng 
- Chuẩn bị đón khách; 
- Đón khách và bàn giao buồng; 
- PV khách trong thời gian lưu trú 
- Nhận bàn giao buồng và tiễn khách. 
 Các loại buồng 
 Các loại giường 
 Hạng buồng 
PV phòng: Những HĐ chăm lo sự nghỉ ngơi 
của KH (làm VS, BD các buồng khách, làm 
đẹp diện mạo KS, PV các DV bsung KH YC) 
DHTM_TMU
 Đặc điểm HĐ PV buồng 
1. Phức tạp 
2. Có nội dung kỹ thuật 
3. Nhiều công việc mang t/c thủ công, đơn điệu, 
vất vả 
4. Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc 
với tài sản của khách; 
5. Có sự phối hợp chặt chẽ trong BP và với các 
BP khác. Phạm vi HĐ rộng, tại các KV khác 
nhau của KS 
3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng 
DHTM_TMU
 Chức năng BP buồng 
 
- Tổ chức lo liệu đón tiếp, PV nơi nghỉ ngơi 
của khách. 
- Quản lý việc cho thuê phòng và quán 
xuyến quá trình khách ở. 
- Thể hiện văn hóa KS qua giao tiếp và 
quảng cáo cho KS 
3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng 
DHTM_TMU
1. Đảm bảo VS, mỹ quan: Lau dọn buồng khách và khu vực công 
cộng; chăm sóc cây cảnh; chăm sóc và bảo dưỡng các tòa nhà 
2. PV các DV thuộc BP buồng 
3. Phổ biến nội quy kiểm tra và & hướng dẫn khách SD TTB 
4. Đảm bảo đồng phục, đồ vải, đồ giặt, là của khách (giặt, bổ sung) 
5. Quản lý thông tin (khách, buồng, CF BP) 
6. Bảo dưỡng TTB và đồ đạc; mua trang thiết bị, đồ dùng vật dụng 
có liên quan 
7. Quản lý vật thất lạc và tìm thấy 
8. Quản lý chi phí 
9. Đảm bảo an ninh, an toàn 
10. Đoàn kết, học hỏi, cải tiến PP làm việc, tâm huyết 
Nhiệm vụ BP buồng 
3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng 
DHTM_TMU
 Bộ phận 
 Số NV tác nghiệp 
 Hình thức bố trí 
 Sơ đồ 
3.1.2. Mô hình tổ chức tại BP buồng 
Tổ trƣởng phòng 
Nhân viên 
 dọn buồng 
Nhân viên 
dọn KV công cộng 
Nhân viên 
 giặt là 
KS quy mô nhỏ 
DHTM_TMU
KS quy mô vừa 
3.1.2. Mô hình tổ chức tại BP buồng 
Trƣởng bộ phận buồng 
Trƣởng 
nhóm/Giám 
sát khu công 
cộng 
Trƣởng 
nhóm/ Giám 
sát khu giặt là 
NV 
giặt là 
Trƣởng 
nhóm/Giám 
sát phục vụ 
buồng 
NV 
 dọn buồng 
NV 
 vệ sinh công 
cộng 
Văn 
phòng và 
phụ trách 
đồ thất lạc 
 Bộ phận 
 Số NV tác nghiệp 
 Hình thức bố trí 
 Sơ đồ 
DHTM_TMU
Giám đốc bộ phận buồng 
Trợ lý 
Trƣởng 
nhóm thƣ ký 
Phụ trách 
kho đồ vải 
Trƣởng 
nhóm/Giám 
sát VS công 
cộng 
Trƣởng 
nhóm/ Giám 
sát giặt là 
Trƣởng 
nhóm hoa, 
cây cảnh 
Trƣởng 
nhóm/Giám 
sát phục vụ 
phòng 
NV 
cắm 
hoa 
NV 
cây 
cảnh 
Trực tầng 
NV 
Dọn phòng 
- Minibar 
NV 
giặt là 
NV 
 đồng 
phục 
NV 
 vệ sinh 
công 
cộng 
NV 
Văn 
phòng 
và phụ 
trách đồ 
thất lạc 
NV 
kho 
KS quy mô lớn 
DHTM_TMU
1- Giám đốc phòng 
2- Trợ lý giám đốc bộ phận buồng 
3- Thư ký bộ phận buồng 
4- Giám sát phòng /trưởng nhóm 
5- Nhóm nhân viên phục vụ phòng 
6- Giám sát khu vực công cộng 
7- Nhóm nhân viên vệ sinh công cộng 
8- Giám sát giặt là 
9- Nhóm nhân viên giặt là 
10. Trưởng nhóm hoa và cây cảnh 
11. Nhân viên chăm sóc hoa và cây cảnh 
12. Nhân viên cắm hoa 
13. Trưởng nhóm kho 
14. Nhân viên kho 
3.1.3. Nhiệm vụ của các chức danh ở BP buồng 
DHTM_TMU
3.1.3. Quản lý lao động tại BP buồng 
1. Xác định nhu cầu lao động 
2. Tuyển dụng lao động 
3. Bố trí và sử dụng lao động 
4. Đào tạo và đánh giá lao động 
DHTM_TMU
 KN: là xác định số lượng, cơ cấu và chất lượng lao động cần thiết ở 
từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường của BP buồng 
trong từng thời kỳ. 
 Căn cứ 
 Cách tính 
Số nhân viên dọn buồng ca sáng: A 
Số nhân viên dọn buồng ca chiều: B 
Số nhân viên trực đêm: C 
Số nhân viên 1 ngày: D = A + B + C 
Số ngày nghỉ của 1 NV/năm: E = 52 + 10 +1 + 12 = 75 (ngày/năm) 
Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên : 
F= E x D = 75 x D (ngày/năm) 
Số lượng NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm: 
G = F : (365 – E) (người/năm) 
Tổng số NV buồng cần với công suất buồng 100%: 
 H = D + G (người) 
Số NV theo công suất : H’ = % x H (người) 
Xác định nhu cầu lao động tại BP buồng 
DHTM_TMU
 Nghiệp vụ chuyên môn (kỹ năng vận hành) 
 Hình thức, nhân dáng và sức khoẻ (thể chất), 
 Kiến thức (trí tuệ), 
 Đạo đức tác phong (phẩm cách), 
 Giao tiếp, ngoại ngữ, kinh nghiệm, YC ĐB 
khác. 
Tiêu chuẩn tuyển dụng lao động tại BP 
buồng 
DHTM_TMU
Phân công lao động tại BP buồng 
KN là bố trí sắp xếp LĐ và các ĐK khác nhằm đ/ư 
YC của KH, đồng thời giảm thời gian và CF, tối đa 
hóa lợi ích tại BP buồng. 
Yêu cầu: Đúng người – đúng việc, phân cấp, 
phân quyền, đảm bảo hợp tác, hiệu quả 
Căn cứ phân công lao động 
Hình thức: kiêm nhiệm, chuyên môn hóa 
DHTM_TMU
Phân ca làm việc tại BP buồng 
105 
-Yêu cầu 
-Trách nhiệm phân ca 
- Nội dung: Từ định mức và t/chất CV của BP lễ tân 
phân công số lượng NV hợp lý 
- Phân ca cụ thể: 
+ Tính chất CV: Phức tạp, liên tục 24/24, chủ yếu là 
đón tiếp và làm thủ tục cho khách, tiến hành chủ yếu 
vào khoảng12h trưa CV chia làm 7 KV với t/c CV cụ 
thể 
+ Phân công số NV phù hợp theo từng ca: 3 ca, nhiều 
NV ca sáng, ca chiều và đêm ít NV hơn, bố trí ca giữa, 
ca gãy khi đông khách hoặc theo sự kiện; Có thể phân 
cặp, luân chuyển k/v, ca LV (lần/tháng hoặc quý) 
DHTM_TMU
 KN: là quá trình liên kết các HĐ của những NV, nhóm 
chuyên trách hoặc giữa BP buồng với các BP khác 
nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong HĐ PV và 
đạt mục tiêu của BP buồng cũng như của KS. 
Mục đích 
 Phƣơng cách phối hợp: thông qua phối hợp thông tin 
 B/chất MQH phối hợp: góp phần,liên tục,tương hỗ 
xoay chiều. 
Phối hợp PV tại BP buồng 
DHTM_TMU
 Đào tạo định hướng giúp NV hiểu hơn về HĐ cũng 
nhƣ mối q.hệ gắn bó với KS. 
107 
Hƣớng dẫn định hƣớng 
Tổ chức triển khai đào tạo tại BP buồng 
Hƣớng dẫn sơ bộ 
Đối tượng: NV mới (thử việc), NV chuyển công tác 
Nội dung: Làm quen với công việc của BP phòng 
Hƣớng dẫn kỹ năng LV 
Đối tƣợng: NV mới, NV có kỹ năng nghiệp vụ kém 
- Mục đích: đảm bảo NV LV hiệu quả. 
- Ngƣời HD: Trưởng BP, GS hoặc NV lâu năm 
- Nội dung HD: Hướng dẫn NV làm đúng việc 
DHTM_TMU
Giám sát kiểm tra hàng ngày 
•Kiểm tra trước khi phục vụ 
•Kiểm tra trong quá trình làm việc 
•Kiểm tra sau ca tác nghiệp 
Giám sát và đánh giá lao động tại BP buồng 
DHTM_TMU
3.1.5. Quản lý CSVC ở BP buồng 
3.1.5.1. Các khu phòng dịch vụ tại BP buồng 
Khu vực hoạt động của BP buồng 
Bố trí mặt bằng khu vực buồng 
3.1.5.2. Quản trị TTB, vật dụng tại BP buồng 
Quản lý hàng vải 
Quản lý hàng đặt phòng 
Quản lý dụng cụ và trang thiết bị làm vệ sinh 
Quản lý hóa chất 
Quản lý thiết bị, dụng cụ khác 
DHTM_TMU
Kiểu MB Nội dung Mục đích 
Công 
nghệ 
- Bài trí buồng phù hợp với SD 
buồng của khách (5NT) 
- Bố trí các khu vực DV theo 
TT cung ứng 
- Mỗi tầng nhà bố trí kho tầng 
(phòng trực) 
 thuận tiện cho các NV 
- Tạo thuận lợi cho khách 
khi SD DV buồng 
- Giảm CF vận chuyển 
TBDC, hoá chất, vật phẩm 
- Tăng năng suất LĐ 
Kho hàng Kho tầng hay thiết bị chứa 
đựng: các thiết bị đồ dùng 
được dự trữ với số lượng vừa 
phải, xếp trên giá, kệ theo trật 
tự hợp lý. 
- Tăng năng suất LĐ 
- ĐB CL, thuận tiện, an toàn 
- Tiết kiệm CF 
Bố trí mặt bằng khu vực buồng 
Các hình thức bố trí mặt bằng KV buồng 
DHTM_TMU
 Là tổ chức không gian, xếp đặt TTB, đồ dùng phòng khách 
- Đủ SL, đúng CL TTB đồ dùng theo loại, hạng buồng 
- Phù hợp đặc điểm loại, hạng buồng (S, thiết kế, t/c, MĐSD) 
- Tiện dụng cho khách, tiện lợi cho NV, bảo vệ tốt TS 
 - Gọn, đẹp, cân đối; thuận gió, ánh sáng; đồng bộ, đồng kiểu 
- Hạn chế tối đa di chuyển TTB trong phòng 
Bài trí 
buồng 
NGUYÊN TẮC 
Ý nghĩa: Thể hiện: 
- Trình độ tổ chức và thẩm 
mỹ của KS 
- CLPV ← Mục tiêu của KS 
- Sự quan tâm, chăm sóc, 
tôn trọng, hiếu khách 
 Tạo ấn tượng tốt 
- Đảm bảo khách có cảm 
giác thoải mái như ở nhà. 
Yêu cầu: 
- Đủ TTB theo nhu cầu SH 
- Thuận tiện cho nhiều đối 
tượng khách SD 
- Tiện cho NV VS hàng 
ngày 
- Đảm bảo an toàn về tính 
mạng và tài sản (khách, 
NV) 
Bài trí buồng phù hợp với SD của khách và cung ứng DV 
DHTM_TMU
3.1.5.2. Quản trị trang thiết bị, vật dụng 
tại BP buồng 
Quản lý hàng vải 
Quản lý hàng đặt phòng 
Quản lý dụng cụ và trang thiết bị làm vệ sinh 
Quản lý hóa chất 
Quản lý thiết bị, dụng cụ khác 
DHTM_TMU
 Các chất liệu vải thường được SD 
 XĐ nhu cầu hàng vải (căn cứ, loại hàng vải, cơ số, số 
lượng, chất lượng) 
 Quản lý thu gom, cấp phát, SD và bảo quản hàng vải 
Quản lý hàng vải 
Số lƣợng hàng vải = Định mức số lượng hàng vải 
cho 1 buồng x Cơ số SD hàng vải x Số buồng x 
Công suất buồng x Hệ số chu kỳ thanh lý đồ vải 
DHTM_TMU
Số lƣợng 
hàng đặt buồng 
trong kỳ 
số ngày 
trong kỳ 
 x = 
Số lƣợng 
hàng đặt buồng 
 trong 1 ngày 
= 
ĐỊnh mức 
hàng đặt 
buồng 
Số khách 
TB mỗi 
phòng 
Số buòng 
theo kế 
hoạch 
Công 
suất 
buồng 
 x x x 
Số lượng 
hàng đặt buồng 
 trong 1 ngày 
Số lƣợng hàng đặt buồng dự trữ tại kho tầng: đủ hàng đặt buồng cho 1 tuần. 
Quản lý hàng đặt buồng 
DHTM_TMU
3.1.5.3.Quản lý dụng cụ, thiết bị làm vệ sinh 
Dụng cụ làm vệ sinh 
Thiết bị làm vệ sinh 
Quản lý việc SD dụng cụ, thiết bị làm vệ sinh 
DHTM_TMU
 KN 
 Yêu cầu 
 Căn cứ 
 Nguyên tắc SD TB,DC 
 Phân công quản lý TB,DC: 
Kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ và chi phí 
DHTM_TMU
− Hoá chất lau kính 
− Hoá chất làm sạch toilet 
− Hoá chất làm sạch và khử mùi 
− Hoá chất tẩy rửa đa năng 
− Hoá chất lau bóng đồ gỗ 
Các 
loại 
hoá 
 chất 
tẩy 
 sạch 
−Các CTS thông thƣờng: nước, thuốc tẩy 
(xà phòng, nước rửa chén, bát) 
−Các CTS mạnh: chất sát trùng, chất làm 
bóng thuỷ tinh, chất làm bóng kim loại., 
Quản lý hóa chất 
Cách tính nhu cầu hóa chất SD ở BP buổng: Căn cứ 
lượng tiêu dùng thực tế kỳ trước; (±) theo sự tăng giảm số 
buồng. 
DHTM_TMU
3.2. Quản trị và vận hành 
tại các khu vực thuộc BP buồng 
3.2.1. Quản trị và vận hành VS KV buồng khách 
3.2.2. Quản trị và vận hành VS khu vực công cộng 
DHTM_TMU
1. Phương pháp quét 
2. Phương pháp hút bụi 
3. Phương pháp hút ẩm 
4. Phương pháp rửa 
5. Phương pháp lau ẩm 
6. Phương pháp lau khô 
7. Phương pháp chà xát 
8. Phương pháp đánh bóng 
9. Phương pháp thuỷ áp 
10. Phương pháp tẩy uế 
Phƣơng pháp làm sạch 
- Nguyên tắc 
- Ƣu điểm 
- Nhƣợc điểm 
- Vận dụng 
Làm sạch bề 
mặt nào? Dụng 
cụ? Lƣu ý gì? 
3.3.1. Quản trị và vận hành 
VS khu vực buồng khách 
DHTM_TMU
• Thực hiện đúng trình tự, việc làm sau không a/h đến 
việc làm trƣớc và phải nâng cao đƣợc năng suất LĐ. 
 Trên trƣớc, dƣới sau, trong trƣớc, ngoài sau, sạch 
trƣớc, bẩn sau. 
 Khi làm VS các BP ở trên cao, phải có ghế hoặc thang. 
 Khi làm VS, 
Hạn chế tối đa việc di chuyển thiết bị, 
Không gây ra tiếng động, không làm biến dạng hay 
sứt mẻ thiết bị; 
SD PP và dụng cụ VS phù hợp; 
Không SD lẫn lộn các loại DCVS. 
 Khi vào phòng làm VS phải đƣợc sự đồng ý của KH; 
không gây phiền hà cho KH. 
Nguyên tắc làm vệ sinh buồng 
DHTM_TMU
Nhân sự làm VS buồng 
Phiếu công tác (Work sheet) 
- Thông tin: tên NV, số lượng buồng, 
tình trạng buồng 
- Đọc và hiểu rõ các thông tin trên 
bảng theo dõi phòng khách 
- Ghi phiếu các thông tin trong quá 
trình LV: 
 - Đồ vải SD 
 - Đồ vật mất, hỏng, YC của khách, 
điều bất thường 
 - Giờ vào và ra khỏi phòng 
 - Đánh dấu phòng đã dọn 
- Cuối ca, nộp phiếu có chữ ký NV, 
GS cho thư ký phòng tại phòng trực 
phòng 
Phân công CV: 
“Lịch buồng” 
 “Phiếu công 
tác” 
NV nhận: 
 Phiếu công tác 
 Chìa 
khóabuồng 
 Máy bộ đàm 
NV chuẩn bị 
• VS cá nhân 
• CB xe đẩy 
DHTM_TMU
 Hoá chất và 
dụng cụ vệ 
sinh xếp vào 
hộp hoặc 
giỏ, đặt ở 
đầu xe phía 
bao đựng 
rác. 
Nguyên tắc: Gọn gàng, tem 
nhãn quay về phía NV và dễ đọc 
để tiết kiệm thời gian và dễ lấy. 
Tầng 1: Xếp đồ nặng: máy hút 
bụi để chắc chắn, ga xếp đường 
sống gấp quay ra ngoài, mép ga 
quay vào trong. 
Tầng 2: Xếp khăn 
các loại, đường 
sống gấp ra ngoài, 
mép khăn quay 
vào trong Túi đựng đồ 
vải bẩn và túi 
đựng rác gắn 
vào hai đầu 
xe 
Không quá tầm nhìn 
Chuẩn bị xe đẩy 
 Công dụng xe 
đẩy 
 Các loại hàng 
hóa, vật dụng 
xếp xe 
 Nguyên tắc 
xếp xe đẩy 
 Cách đẩy và 
đặt xe đẩy 
Tầng 3 : 
Xếp các loại 
VPP 
DHTM_TMU
Quy trình làm VS buồng khách trả 
Đẩy xe đến trƣớc cửa 
buồng 
Vào 
buồng 
khách 
Ghi sổ 
Làm vệ 
sinh 
buồng ngủ 
Kiểm tra 
Làm vệ 
sinh buồng 
vệ sinh 
Ra khỏi 
buồng 
DHTM_TMU
 1- Làm thoáng buòng 
14- Hút bụi hoặc lau 
sàn nhà 
15- Kiểm tra toàn 
phòng 
2- Kéo rèm, kiểm tra móc 
treo 
3- Kiểm tra tổng quát tình 
trạng phòng; Tắt hoặc điều 
chỉnh các thiết bị trong buồng 
13- Sắp xếp nội thất và 
đồ đạc 
12- Bổ sung các vật 
dụng đặt buồng 4- Kiểm tra minibar và thu 
dọn vật dụng 
11- Lau cốc tách sắp 
bàn trà 
5- Đổ gạt tàn, thu nhặt rác 
và thay túi đựng rác 
6- Kiểm tra đồ thất lạc và 
các đồ cần bảo dƣỡng 
10- Làm sạch tất cả 
các bề mặt 8- 
Thay 
nƣớc 
bình 
hoa, 
 tƣới 
 cây 
9- 
Làm 
giƣờn
g theo 
 mùa* 
7- 
Kiểm 
 tra đồ 
 giặt là 
 không 
Quy trình 
 làm VS 
buồng ngủ 
DHTM_TMU
1. Chọn 
đồ vải 
2. Trải tấm 
lót đệm 
4. Trải ga 
trên 
5. Trải 
mền đắp 
3. Trải ga 
dƣới 
8. Vuốt, dắt 
ga và chăn 
6. Gấp góc 
phong bì* 
7. Gấp ga 
 trên và chăn 
9. Lồng và 
đặt gối 
10. Trải tấm 
phủ giƣờng 
Các bƣớc sắp xếp giƣờng 
DHTM_TMU
Các bƣớc làm VS phòng VS 
Làm 
thoáng 
phòng 
Đặt 
thùng 
rác, 
thảm 
xốp 
Vệ sinh 
bồn rửa 
và vật 
dụng 
Kiểm 
tra toàn 
bộ 
phòng 
VS 
Lau 
sàn 
phòng 
vệ sinh 
Thu 
gom 
khăn 
Mở nắp 
xả nƣớc 
bồn cầu 
Bổ 
sung 
các đồ 
dùng 
Đổ rác, 
thay túi 
đựng 
rác 
Vệ sinh 
bồn cầu 
DHTM_TMU
VS phòng khách đang lƣu trú 
Vào 
phòng 
khách 
Ra khỏi 
phòng 
Đẩy xe đến 
trƣớc cửa 
phòng 
Xác định 
ƣu tiên 
Kiểm tra 
Làm vệ 
sinh 
phòng vệ 
sinh 
Ghi sổ 
Làm vệ 
sinh 
phòng 
ngủ 
TG: 20 phút, VS 
Bổ sung hàng đặt phòng, tôn trọng các sở thích của KH. 
DHTM_TMU
 Quy trình làm VS buồng trống sạch, kéo dài 2 phút 
 Ca sáng kiểm tra thực tế để đối chiếu với cập nhật 
sổ 
 NV ca chiều làm VS: lau bụi, gạt nƣớc bồn cầu, 
thay khăn theo quy định, Quy trình cụ thể: 
• Vào buồng 
• Kiểm tra đồ vải và trang trí lại giường. 
• Lau bụi các đồ nội thất. 
• Kiểm tra các đồ dùng và bổ sung nếu cần thiết. 
• KT toàn bộ TB điện ĐB h.động tốt và để chế độ chờ hoặc tắt. 
• Lau rửa sàn phòng tắm. 
• Hút thảm sàn. 
• Kiểm tra lần cuối toàn bộ phòng. 
• Đóng và khoá cẩn thận chờ đón khách mới. 
VS buồng trống sạch 
DHTM_TMU
2. Gấp tấm phủ 
giường 
1. Đưa đồ của 
khách ra khỏi 
giường 
3. Làm cửa 
giường 
4. Sửa lại gối, đặt 
cân đối giữa giường 
5. Đặt áo ngủ và thiếp 
chúc ngủ ngon 
6.Đóng cửa sổ,cửa ban 
công, kéo kém dày 
7. Đặt dép, chuyển 
báo, gạt tàn 
8. Đổ rác nếu có và 
chỉnh lại bàn LV 
9. Bổ sung minibar; 
đặt phiếu ăn sáng 
10. Điều chỉnh điều 
hoà không khí 
11. Bật đèn ngủ, 
tắt đèn bàn 
12. Kiểm tra 
và ra khỏi buồng DHTM_TMU
Kiểm tra buồng 
 Trưởng BP buồng, GS và người có trách nhiệm 
 Mục tiêu: hoàn thiện thiếu sót sau quá trình làm 
phòng để cung cấp DV CL, để biết k/v cần VS 
đặc biệt và TB cần bảo trì, không để soi mói. 
 Kiểm tra sau khi NV dọn phòng: GS kiểm tra sau 
khi NV dọn phòng và chuyển tình trạng phòng 
từ trống bẩn trống sạch 
 Kiểm tra trước khi đưa KH vào buồng : NV quan 
hệ KH kiểm tra ĐB CL và tiêu chuẩn phòng 
 Quy trình kiểm tra: VÒNG TRÒN, ghi chép vào sổ 
DHTM_TMU
Kiểm soát một số quy trình bổ sung 
khi VS buồng 
 DV minibar 
 Quy trình nhận, trả đồ giặt là 
 Mượn đồ dùng sinh hoạt, bổ sung giường hoặc nôi 
trẻ em 
 Báo cáo TB cần bảo dưỡng: “Phiếu YC bảo 
dưỡng” 
 Bộ uống trà và cà phê 
 Kiểm soát VSV gây hại trong phòng khách 
 Kiểm soát quy trình kết thúc ca LV 
 Quy trình: 
 Người thực hiện 
 Nội dung kiểm soát 
DHTM_TMU
Kiểm 
tra 
minibar 
Lập 
hoá 
đơn 
Nộp 
hoá đơn 
Ghi 
phiếu/sổ Nhận 
hàng 
Đặt 
minibar 
 DV minibar khi dọn buồng khách đang lưu trú 
Cần kiểm soát danh mục, chất lượng và thời hạn SD; 
Ghi chép SD của KH (tình huống); 
Bổ sung, sắp xếp và VS thường xuyên. 
DHTM_TMU
Kiểm 
 tra 
minibar 
Lập 
hoá 
đơn 
Nộp 
hoá 
đơn 
Ghi 
phiếu, 
sổ 
Nhận 
hàng 
Đặt 
minibar 
Nhận 
 thông 
báo 
Thông 
báo 
lễ tân, 
TKB 
DV minibar khi dọn buồng khách trả buồng 
Kịp thời báo cho lễ tân đồ uống KH đã SD 
DHTM_TMU
Quy trình nhận, trả đồ giặt là 
Thƣ ký 
nhận thông 
tin từ khách 
Chuyển 
đến 
phòng 
giặt 
Lập hóa 
đơn hoặc 
đối chiếu 
Trả sổ cho 
thƣ ký 
Báo nhân 
viên 
Nhận 
quần áo 
Bàn giao 
Kiểm soát một số quy trình bổ sung 
khi VS buồng 
DHTM_TMU
Quy trình nhận đồ giặt là 
trường hợp khi làm buồng 
Phát hiện 
đồ giặt là 
Chuyển 
đến 
phòng giặt 
Trả sổ 
cho thƣ ký 
Nhận 
quần áo 
Bàn giao 
Lập hóa 
đơn hoặc 
đối chiếu 
Nộp 
phòng 
trực 
Kiểm tra, 
vào sổ 
Kiểm soát một số quy trình bổ sung 
khi VS buồng 
DHTM_TMU
Quy trình cho thuê, mượn vật dụng 
(giường, nôi trẻ em, đồ dùng sinh hoạt) 
Tiếp 
nhận 
yêu cầu 
Xóa sổ 
mƣợn 
Vào 
 sổ 
Thu 
 hồi 
Chuyển 
giao 
Chuẩn 
bị 
Kiểm soát một số quy trình bổ sung 
khi VS buồng 
DHTM_TMU
Quy trình xử lý khi NV làm hỏng vật dụng của khách 
Xin lỗi 
khách 
Lƣu hồ 
sơ 
Báo cáo 
giám sát 
Báo Giám 
đốc 
phòng 
Gặp lại 
khách 
Đƣa 
phƣơng án 
giải quyết 
Ghi vào 
sổ của 
giám sát 
DHTM_TMU
Quy trình xử lý TH báo cáo vật phẩm bị mất, hỏng 
Nhận thông báo 
Đề nghị cấp 
phê duyệt 
Thay mới vật 
phẩm đồ dùng 
Phân tích nguyên 
nhân và dự kiến 
phương án 
Lập phiếu báo 
mất hỏng 
DHTM_TMU
Kiểm soát VSV gây hại trong buồng khách 
 VSV (thằn lằn, muỗi, gián, nhện, rệp,..) tổn thương 
tâm lý và bệnh truyền nhiễm. 
 Định kỳ, KS đã hợp đồng với công ty xử lý chuyên 
nghiệp bên ngoài. 
 Nếu phát hiện báo cho thư ký buồng để có BP xử lý 
kịp thời 
DHTM_TMU
 K/v công cộng: tất cả các k/v mà KH và mọi 
người nói chung được đi lại (k/v bếp do tạp 
vụ bếp làm VS). 
 Các k/v công cộng: 
 Hành lang dành cho KH đi lại 
 K/v sảnh của mỗi tầng 
 Thanh máy, thang bộ và k/v cửa thoát hiểm 
 K/v sảnh KS, cửa kínhvà cửa sổ, cửa ra vào 
 Chăm sóc cây cảnh và hoa tươi 
 K/v quầy tiếp tân 
 K/v hồ bơi 
 Các nhà VSCC (WC) 
 K/v thuộc BP thể dục thể hình 
 K/v nhà hàng, bar 
 Văn phòng các BP 
 K/v dành cho NV 
T/c CV: làm VS, đồng 
thời kiểm soát sự xâm hại 
côn trùng, kiểm soát tình 
trạng hoa và cây cảnh. CV 
lặp lại, chu kỳ thường 
xuyên, thậm chí có khi 
phải túc trực (tiệc, hội 
nghị, sảnh KS). 
3.3.2. Quản trị và vận hành VS khu vực công cộng 
DHTM_TMU
 VS lối vào KS 
 VS khu vực tiền sảnh 
 VS thang máy 
 VS các phòng VS CC 
 VS hành lang 
 VS phòng họp, tiệc 
 VS khu phòng làm việc của các NV BP 
phòng 
 VS không thƣờng xuyên một số khu 
vực 
LÀM 
VS 
 KHU 
 VỰC 
 CÔNG 
 CỘNG 
3.3.2. Quản trị và vận hành VS KVCC 
DHTM_TMU
 Quy trình VS khu vực công cộng: 
• Quy trình VS các k/v tương tự nhau: thu gom rác VS theo 
nguyên tắc: từ trên xuống, từ trong ra ngoài, từ trái qua phải. 
• Không làm VS vào giờ cao điểm 
• Không đánh sàn sảnh KS vào ban ngày; 
• Phải đặt bảng hiệu cảnh báo nguy hiểm khi đánh sàn ướt, quy 
định tần suất bắt buộc khi làm VS (mấy lần trong ca?) 
• Người được đào mới được phép SD máy móc chuyên dùng 
để đảm bảo đúng công dụng, LV an toàn, tránh thương vong 
và tránh hỏng các đồ vật được VS. 
3.3.2. Quản trị và vận hành VS khu vực công cộng 
DHTM_TMU
VS lối vào KS 
2. Giũ đập thảm chùi chân, quét sàn chỗ đặt thảm 
3. Cạo sạch bã kẹo cao su dính trên sàn 
4. Lau sạch sàn hoặc dùng máy chà sàn 
5. Đẩy sạch nước trên mặt sàn 
6. Làm vệ sinh cửa kính 
9. Đặt lại thảm chùi chân 
8. Làm sạch các rãnh cửa 
7. Đánh bóng các chi tiết mạ nhôm, inox 
1. Quét, hót rác ở lối ra vào, vỉa hè KS 
(Tiến hành: buổi sáng, 3 tiếng lau hoặc quét sàn 1 lần) 
DHTM_TMU
VS khu vực tiền sảnh 
1. Đổ gạt tàn, rửa sạch, lau khô, đặt đúng vị trí 
2. Làm sạch mạng nhện ở các góc tường, trần 
3. Làm vệ sinh cửa kính 
4. Làm sạch các vật dụng (bàn, ghế, đèn...) 
5. Làm bóng các vật dụng gỗ, mạ inox 
6. Lau sạch các vết bẩn bám trên tường 
9. Làm sạch mặt sàn, đổ rác,thay túi đựng rác 
8. Hút bụi thảm, ghế sofa 
7. Chăm sóc cây hoa, chậu cảnh, bình hoa 
10. Lau khô sàn 1-2 tiếng/lần 
 Lau ướt sàn tối thiểu 1 lần/ngày 
DHTM_TMU
VS thang máy 
2. Đặt biển báo 
 “Under service” 
1. Hạ thang máy 
xuống “trệt”, 
mở cửa 
3.Dùng khăn tẩm 
HC lau trên - 
dưới mặt ngoài 
thang máy 
4. Lau sạch bảng 
điều khiển ngoài 
thang máy 
5. Lau sạch tường 
quanh bảng ĐK 
6.Lau sạch trần, chụp 
đèn, rãnh thông 
gió, KT bóng đèn 
7. Lau sạch bảng 
điều khiển trong 
thang máy 
8. Lau bóng các chi 
tiết bằng gỗ, 
inox, mạ nhôm 
9. Hút bụi sàn, thảm 
sàn thang máy 
10. Đóng cửa, làm 
VS mặt trong 
cửa thang máy 
11. Ra khỏi thang 
máy, cất biển 
“Under service” 
Quy 
trình 
làm 
sạch 
thang 
 máy 
DHTM_TMU
VS các phòng VS CC 
2. Xả nước bồn cầu, bồn tiểu, phun hoá chất 
3. Đổ rác, thay túi đựng rác 
4. Làm sạch, lau khô bề mặt kính 
6. Làm sạch bồn rửa tay, bệ, vòi nước, lỗ thoát nước 
9. Bổ sung các vật dụng, viên khử mùi 2giờ/lần 
8. Lau sạch sàn và các góc sàn 
7. Làm sạch bồn cầu, bồn tiểu 
1. Đặt biển báo “Under service” 
5. Lau tường, các vật dụng gắn trên tường 
10. Kiểm tra, ghi sổ 
11. Gỡ biển báo 
DHTM_TMU
Quy 
trình 
làm 
sạch 
hành 
lang 
1- Lau bụi lỗ thông gió, 
chụp đèn, cửa buồng 
khách, tranh, bảng chỉ 
dẫn, tay vin, lan can, PT 
cứu hoả 
2.Làm sạch mạng nhện 
ở góc tường, trần 
3. Lau bóng các vật 
dụng bàng gỗ, inox, 
mạ kền 
4. Lau các rãnh 
 cửa thang máy 
7. Tưới, nhặt rác và 
lau lá chậu cảnh 
6. Lau sạch 
bề mặt kính 
5. Lau sạch các 
vểt bẩn trên tường 
8.Đổ rác, thay túi đựng 
rác, làm sạch gạt 
tàn, ấn dấu 
9.Lau sàn hoặc hút 
bụi thảm hành 
lang - 1/2 
10. Kiểm tra lại, 
 gỡ biển báo 
VS hành lang 
DHTM_TMU
VS khu phòng làm việc của các NV BP buồng 
2. Làm sạch các đường ống 
3. Làm sạch mặt trong và ngoài thùng đựng nước 
4. Làm sạch trong và ngoài bình nước nóng 
6. Làm sạch tủ đựng và xếp đồ dùng theo từng loại 
8. Quét và lau sạch sàn nhà 
7. Làm sạch phòng vệ sinh 
1. Làm sạch các vết bẩn trên tường 
5. Làm sạch giá để đồ vải, xếp đồ vải gọn gàng 
DHTM_TMU
VS không thƣờng xuyên một số khu vực 
 Công việc làm vệ sinh không thường xuyên phổ thông: 
1. Lau bụi trên cao, 
2. Lau phía sau đồ nội thất; 
3. Hút bụi bọc ghế, đệm; 
4. Lau quạt hoặc bên trục nóng của điều hoà; 
5. Giặt rèm lưới và rèm tắm; 
6. Lau tường, trần, đèn và các bức tranh; 
7. Đánh bóng đồ gỗ; 
8. Giặt thảm; 
9. Giặt chăn, tấm phủ giường, tấm lót đệm; lật đệm (4 
lần/năm), 
 Được t/h theo chu kỳ hàng tuần, hàng tháng hoặc nửa 
năm 
 Thường tiến hành vào mùa vắng khách. 
DHTM_TMU
1. Trả lại chìa khoá và máy nhắn tin, bàn giao 
lại các thông tin và ký nhận. 
2. Nộp lịch phòng (phiếu công tác) đã điền đủ 
thông tin và ký nhận. 
3. Nộp các phiếu y/c bảo dƣỡng và các phiếu 
đề nghị bổ sung thiết bị/ dụng cụ để lập kế 
hoạch và thực hiện sửa chữa. 
4. Nộp các đồ thất lạc và tìm thấy. 
5. Xem lịch LV để biết lịch LV mới và các thay 
đổi. 
6. Thay và trả đồng phục cho phòng giặt, nhận 
đồng phục mới, cất vào tủ cá nhân. 
7. Ghi giờ vào máy chấm công./. 
3.3.4. Quy trình kết thúc ca làm việc 
DHTM_TMU