Bài giảng Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch - Chương 2: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn

CHƢƠNG 2. 
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP 
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 
KHÁCH SẠN 
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI 
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH 
Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL 
Năm 2017 
DHTM_TMU
2.1. Tổ chức BP lễ tân KS 
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP lễ tân 
2.1.2. Mô hình tổ chức của BP lễ tân 
2.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh 
2.1.4. Quản lý lao động của BP lễ tân 
2.1.5. Quản lý cơ sở vật chất của BP lễ tân 
DHTM_TMU
 Lễ tân 
 Lễ tân khách sạn 
Cuộc lễ đón khách theo những 
nghi thức, thủ tục phù hợp 
Nghi thức, thủ tục được thực hiện 
trong quá trình đón tiếp và PV khách 
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, nhiệm vụ BP lễ tân 
 Phân biệt Lễ tân 
KS với lễ tân khác? 
 Lễ tân nhà hàng 
 Lễ lân văn phòng 
 Lễ tân sự kiện 
 Phục vụ lễ tân 
 Bộ phận lễ tân 
 - là trung tâm vận hành hệ thống DV KS 
 - là BP kiểm soát và điều phối chu trình 
 khách 
- Hoạt động giao tiếp 
- các thao tác KT tác nghiệp 
DHTM_TMU
Đặc điểm hoạt động PV lễ tân 
1. Phức tạp 
2. Nội dung kỹ thuật 
3. Tính nghệ thuật cao 
4. Sử dụng nhiều phƣơng tiện thông tin hiện đại 
5. Vất vả 
6. Phối hợp chặt chẽ 
DHTM_TMU
2.1.1.1. Chức năng của lễ tân KS 
1. Nhận đặt phòng khách sạn 
2. Làm thủ tục nhận và trả phòng KS cho khách 
3. Giao tiếp, bán hàng 
4. Thông tin 
5. Thanh toán - thu ngân 
DHTM_TMU
 Giới thiệu, bán DV buồng và các DV khác; 
 Nhận đặt buồng và bố trí buồng; 
 Tiếp đón và làm các thủ tục nhận buồng; 
 Trực tiếp hoặc phối hợp để c/ư DV; 
 Tiếp nhận và xử lý các ý kiến; 
 Quan hệ với các CQ hữu quan và các CS DV 
 Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các CF của khách; 
 Đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách và KS; 
 Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách; 
 Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình KD; 
 Lập và lưu trữ hồ sơ KH và quá trình KD của KS; 
 Đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP l.việc. 
2.1.1.2. Nhiệm vụ của BP lễ tân trong KS 
DHTM_TMU
 Trƣởng bộ phận lễ tân 
Giám sát lễ tân 
Nhân viên tiếp tân 
2.1.2. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân 
KS quy mô nhỏ 
 Tổ lễ tân 
 Số NV tác nghiệp: ít, 
1 – 2NV/ca 
 Bố trí: kiêm nhiệm 
 Sơ đồ: 
DHTM_TMU
Tổng Giám đốc 
Giám đốc lễ tân 
Giám sát tiếp tân 
Nhân viên 
tiếp tân 
Nhân viên 
gác cửa 
Nhân viên lái 
xe 
Nhân viên 
kiểm toán đêm 
2.1.2. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân 
KS quy mô vừa DHTM_TMU
2.1.2. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân 
Tổng Giám đốc 
Giám đốc Qlý khối lƣu trú 
Giám đốc 
an ninh 
Giám đốc 
lễ tân 
Giám đốc 
phòng 
Kiểm soát viên 
Trƣởng nhóm 
đặt phòng 
Trợ lý giám đốc 
lễ tân 
Trƣởng nhóm 
tổng đài 
Nhân viên 
đặt phòng 
Nhân viên 
tổng đài 
Trƣởng nhóm 
đón tiếp 
Trƣởng nhóm hỗ 
trợ đón tiếp 
Nhân viên kiểm 
toán đêm 
Nhân viên 
đón tiếp 
Nhân viên 
thu ngân 
Nhân viên 
 đại sảnh 
GS/ Trƣởng 
nhóm hành lý 
Nhân viên 
 gác cửa 
Nhân viên 
 sân bãi 
Nhân viên 
 lái xe 
NV hành lý 
KS quy mô lớn 
DHTM_TMU
2.1.3. Quản lý lao động tại BP lễ tân 
1. Hệ thống tiêu chuẩn chức danh 
2. Bản mô tả công việc 
3. Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc 
4. Định mức lao động 
5. Xác định số lao động cần thiết 
6. Tiêu chuẩn tuyển dụng 
7. Phân công lao động 
8. Phân ca làm việc 
9. Phối hợp phục vụ 
10.Đạo tạo tại BP lễ tân 
11.Giám sát và đánh giá 
DHTM_TMU
 KN: là số CV hoàn thành đúng tiêu chuẩn t/h trong một 
đơn vị thời gian (ca, ngày, tuần, tháng, năm) 
 Mục đích: 
 Làm cơ sở cho việc p/công bố trí nhân lực và k/tra 
công tác PV khách tại các BP lễ tân 
Yêu cầu XD định mức LĐ của tại BP lễ tân KS 
• Trung bình, tiên tiến; 
• Tạo động lực làm việc cho NV 
• Phù hợp ĐK thực tế từng KS; không cố định, rập 
khuôn. 
• Phải cân đối giữa CF và CL hợp lý 
Căn cứ XD định mức LĐ 
Phƣơng pháp XD định mức LĐ 
Định mức lao động 
DHTM_TMU
 Số NV cần thiết ca 1: A 
 Số NV cần thiết ca 2 : B 
 Số NV cần thiết ca 3 : C 
 Số NV cần thiết 1 ngày D = A + B + C 
 Số ngày nghỉ của 1 NV/năm:E=52 + 10+0 + 12 = 74 (ngày/năm) 
 Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên : 
F= E x D = 74 x D (ngày/năm) 
 Số lượng NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm: 
G = F : (365 – E) (người/năm) 
 Tổng số NV lễ tân cần với công suất buồng 100%: 
 H = D + G (người) 
 Số NV theo công suất : H” = % x H (người) 
Tổng số phòng 
Định mức lao động 
Số lao động cần thiết/ca =
Xác định số lƣợng LĐ cần thiết ở BP lễ tân 
DHTM_TMU
 Kiến thức 
 Kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn 
 Kỹ năng ngoại ngữ, vi tính 
 Hình thức và thể chất 
 Đạo đức tác phong 
 Kỹ năng giao tiếp, kinh nghiệm,YC đặc 
biệt khác 
Quan điểm chọn NV ngành KS? 
Tiêu chuẩn tuyển dụng LĐ lễ tân 
DHTM_TMU
Phân công lao động tại BP lễ tân 
 KN là bố trí sắp xếp LĐ và các ĐK khác nhằm đáp ứng 
YC PV KH, giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích. 
 Thực chất là hình thức giao việc cho các cá nhân hay 
nhóm tác nghiệp thuộc BP lễ tân 
 Hình thức 
 Theo chức năng: 7 nhóm 
 Theo mức độ phức tạp của CV: k.nghiệm, ngoại ngữ 
• Bản chất: thể hiện sự phân quyền và phối hợp giữa 
các NV 
 Căn cứ: Quy mô, tính chất và định mức CV; ĐK và 
chế độ làm việc, 
 Phân công LĐ khó vì: tính thời vụ, nhu cầu sd LĐ 
không ổn định, TG LV phụ thuộc nhu cầu KH 
DHTM_TMU
 Yêu cầu phân ca LV 
 Trách nhiệm phân ca 
 Nội dung: Từ định mức và t/chất CV của BP lễ tân 
phân công số lượng NV hợp lý 
Tiến hành lập KH CV theo chu trình khách để biết CV cụ 
thể, từ đó p/công CV cho các NV. 
Phân ca cụ thể: 
- Tính chất CV: Phức tạp, liên tục 24/24, chủ yếu là đón 
tiếp và làm thủ tục cho khách, tiến hành chủ yếu vào 
khoảng12h trưa CV chia làm 7 KV với t/c CV cụ thể 
- Phân công số NV phù hợp theo từng ca: 3 ca, nhiều NV 
ca sáng, ca chiều và đêm ít NV hơn, bố trí ca giữa, ca gãy 
khi đông khách hoặc theo sự kiện 
Phân ca làm việc tại BP lễ tân 
DHTM_TMU
Mục đích 
 Chuyển và nhận thông tin 
 Phối hợp tác nghiệp 
 Nhận và xử lý ý kiến phản hồi từ khách 
 Đào tạo, an ninh 
 Giải quyết các vấn đề liên quan đến khách 
 Bản chất mối quan hệ phối hợp: 
 Góp phần; Liên tục; Tương hỗ xoay chiều 
 KN Phối hợp PV tại BP lễ tân 
là quá trình liên kết các HĐ của những NV, nhóm chuyên 
trách hoặc giữa BP lễ tân với các BP khác hay với các 
cơ sở DV ngoài KS và cơ quan hữu quan đồng bộ, 
nhịp nhàng trong HĐ đón tiếp và PV khách để đạt mục 
tiêu của BP lễ tân. 
Phối hợp phục vụ tại BP lễ tân 
DHTM_TMU
Phối hợp phục vụ tại BP lễ tân 
 Bộ 
phận 
lễ tân 
Marketing 
Buồng 
Kế toán 
Thực phẩm & Đồ 
uống 
Nhân sự 
Kỹ thuật 
Bảo vệ 
Các BP khác 
Khách sạn, 
nhà hàng 
Hàng không 
Lữ hành 
Ngân hàng 
TCDL 
Hải quan 
Công an 
. 
DHTM_TMU
 Đào tạo định hƣớng giúp NV hiểu hơn về HĐ cũng 
như mối q.hệ gắn bó với KS. 
 Ngày đầu tiên LV của NV mới: 
• Gặp GĐ nhân sự, được g/thiệu với các NV trong BP 
• Nhận bản mô tả công việc*, 
• Nhận Sổ tay NV (tài liệu về chính sách của KS và 
các quy định dành cho NV): 
Hƣớng dẫn định hƣớng 
Đào tạo tại BP lễ tân 
DHTM_TMU
 Đối tƣợng: NV mới (thử việc), NV chuyển công tác 
 Nội dung: Làm quen với công việc của BP lễ tân 
Các việc giao tiếp với khách và các việc trong ca 
Các nguyên tắc làm việc tại BP lễ tân 
Các chính sách và quy định của KS 
Hƣớng dẫn sơ bộ 
Đào tạo tại BP lễ tân 
DHTM_TMU
 Đối tƣợng: NV mới, NV có kỹ năng nghiệp vụ kém 
 Mđích: Thiết lập các qđịnh trong HĐ PV để NV có thể LV hquả 
 Kế hoạch HD: 
 Có chương trình HD ngay khi họ bắt đầu vào LV. 
 Có KH và phân công người kèm cặp, giúp đỡ, kiểm tra trực 
tiếp để NV mới hoàn thành CV cần thiết. 
 Ngƣời HD: Trưởng BP, GS, NV lâu năm (Có kiến thức, kỹ năng, 
kinh nghiệm, có khả năng đánh giá) 
 Nội dung HD: Hướng dẫn NV BP lễ tân làm đúng việc 
Hƣớng dẫn kỹ năng LV 
Đào tạo tại BP lễ tân 
DHTM_TMU
Giám sát kiểm tra hàng ngày 
Kiểm tra trƣớc khi phục vụ (kiểm tra phản hồi 
dự báo):VS cá nhân, Đồng phục, Sắp đặt khu 
vực PV, Các thông tin liên quan, Kiến thức hiểu 
biết 
Kiểm tra hoạt động chuyên biệt trong quá 
trình PV: Kỹ năng thực hiện các quy trình tác 
nghiệp làm thủ tục, quản lý thông tin; Giao tiếp 
ứng xử với khách; Sự phối hợp giữa các NV 
Kiểm tra sau ca tác nghiệp: Cập nhật thông 
tin đầy đủ và chính xác ĐB uy tín cho KS 
 Giám sát và đánh giá lao động tại BP lễ tân 
DHTM_TMU
Đánh giá hàng tháng 
• Thực hiện đánh giá 
• Bƣớc 1: NV tự đánh giá 
kết quả thực hiện CV 
• Bƣớc 2: Các trƣởng, 
phó bộ phận cùng với 
giám sát hội ý 
• Bƣớc 3: Họp BP có sự 
tham gia trƣởng BP 
nhân sự. 
• Bƣớc 4: Phòng nhân sự 
xem xét, tổng hợp trình 
lên ban giám đôc. 
• Bƣớc 5: Ban giám đốc 
xét duyệt ra quyết định 
cuối cùng. 
Tiêu chuẩn đánh giá CV 
của NV 
 Phân công, bố trí sắp xếp 
CV của bản thân hợp lý; 
Khả năng giải quyết tình 
huống, hiệu quả LV 
 Quản lý phạm vi CV: số NV 
vi phạm, số lần vi phạm 
 Thực hiện đúng các quy 
trình nghiệp vụ PV 
 Tỉ lệ KH phàn nàn về CLPV 
trong tháng: < 2% 
 Không để có sai sót phải 
nhắc nhở quá 3 lần trong 
tháng 
DHTM_TMU
2.1.5. Quản lý cơ sở vật chất của BP lễ tân 
1. Các khu phòng dịch vụ tại bộ phận lễ tân 
 Khu vực hoạt động của bộ phận lễ tân 
 Bố trí mặt bằng tại bộ phận lễ tân 
2. Quản lý trang thiết bị và văn phòng phẩm tại bộ 
phận lễ tân 
 Quản lý trang thiết bị chuyên dùng 
 Quản lý văn phòng phẩm 
 Kế hoạch ngân sách hàng năm 
DHTM_TMU
 Đại sảnh 
 Quầy lễ tân 
 Kho hành lý 
 Phòng trực lễ tân 
 Các khu phòng 
thuộc BP lễ tân 
2.1.5.1. Các khu phòng dịch vụ tại BP lễ tân 
Các khu vực tác nghiệp: 
1. K/v tổng đài 
2. K/v đặt phòng (có thể trực 
thuộc BP lễ tân hoặc BP S&M) 
3. K/v DV bổ trợ và điều hành 
vận chuyển/K/v hỗ trợ đón tiếp 
4. K/v phụ trách hành lý và gác 
cửa 
5. K/v quan hệ KH 
6. K/v quầy tiếp tân 
7. K/v trung tâm DV 
 K/v Luxury Front Office ? 
DHTM_TMU
Kiểu MB Nội dung Mục đích 
Văn 
Phòng 
Sắp xếp các vị 
trí LV trong KV 
lễ tân ĐB mối 
QH chặt chẽ, 
cần thiết giữa 
các NV và khu 
vực DV 
(quầy tiếp tân gần 
quầy thu ngân) 
- Dòng thông tin lưu 
chuyển hiệu quả qua trao 
đổi trực tiếp, đàm thoại, 
máy tính, giấy tờ, tài liệu 
- Cho phép các NV dễ 
dàng thống nhất thông tin 
và phối hợp tác nghiệp. 
Công 
nghệ 
Bố trí các KV 
DV theo trình 
tự cung ứng 
DV cho khách. 
ĐB tính liên hoàn trong 
HĐ tác nghiệp tại BP lễ 
tân với CF vận chuyển là 
nhỏ nhất. 
2.1.5.1. Các khu phòng dịch vụ tại BP lễ tân 
Bố trí mặt bằng tại BP lễ tân 
DHTM_TMU
 KN: là xác định NC về cơ cấu, SL, CL các TBDC, hàng 
hoá đáp ứng YC PV & ĐB SD tối đa công suất của 
chúng. 
 Yêu cầu: đủ, đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, định hướng SD 
tối ưu 
 Căn cứ: 
Quy mô, công suất buồng; 
Công dụng, phù hợp mục đích SD; 
Tiêu chuẩn định mức theo thứ hạng KS; khả năng tài 
chính. 
 Nguyên tắc SD TTB 
 Phân công quản lý TTB 
2.1.5.2. Quản lý TTB và VPP tại BP lễ tân 
 Lập kế hoạch SD TTB và VPP tại BP lễ tân 
DHTM_TMU
 YC: QL chặt chẽ, tránh thất thoát 
 Nguyên tắc: 
 Đặt đủ theo QĐ cho mỗi khách. 
 Tỉ lệ KH SD tờ phiếu giới thiệu DV của KS rất thấp, vì 
thế cần giới hạn SL mẫu biểu cần in. 
 Định mức VPP 
- Nhu cầu VPP tại quầy: đủ cho 3 ngày làm việc bình 
thường. NV phải nhận bàn giao, kiểm tra, bổ sung 
trước và sau ca LV; 
- Nhu cầu tháng, năm: Tính theo số liệu tiêu dùng thực 
tế kỳ trước, tăng giảm số lượng theo công suất buồng 
dự kiến. 
Quản lý VPP tại BP lễ tân 
DHTM_TMU
 Lập kế hoạch ngân sách tại BP lễ tân là việc lên kế 
hoạch về các CF bằng tiền cần thiết để tiến hành HĐ PV 
tại BP lễ tân. 
 Các CF tài chính thuộc BP lễ tân: 
 BP chức năng: phụ trách các khoản CF đồng phục, đào 
tạo và khấu hao tài sản. 
 BP lễ tân: phụ trách các khoản CF VPP, giao tiếp 
 Mục đích lập kế hoạch ngân sách tại BP lễ tân 
 Là cơ sở để kiểm tra hoạt động tài chính của BP lễ tân 
 Là cơ sở để BP có kế hoạch tiết kiệm CF, nâng cao 
HQ KD 
 Căn cứ: quy mô, công suất, chi dùng năm trước 
 Thực hiện: T9-T10 Trưởng BP lễ tân lập KH CF, báo cáo 
BP chức năng để trình GĐ KS duyệt trước năm tài chính 
bđầu(T11) 
Lập kế hoạch ngân sách tại BP lễ tân 
DHTM_TMU
2.3. Quản trị vận hành nghiệp vụ lễ tân 
2.3.1. Quy trình nhận đặt buồng 
2.3.2. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 
2.3.3. Quy trình phục vụ các dịch vụ 
2.3.4. Quy trình làm thủ tục trả buồng 
DHTM_TMU
2.3.1. Quy trình nhận đặt buồng 
1. KN đặt buồng trƣớc 
2. Các nguồn khách đặt buồng 
3. Các hình thức đặt buồng: bảo đảm/ không bảo đảm 
4. Sơ đồ khách sạn 
5. Sơ đồ buồng 
6. Loại hạng buồng, giƣờng 
7. Tình trạng buồng 
8. Giá buồng: Kiểu suất giá buồng; căn cứ xác định 
giá buồng, Mức giá buồng niêm yết và có giảm 
9. Các loại sổ và tờ rời 
2.3.1.1. Những kiến thức liên quan DHTM_TMU
Đặt buồng trước KN đặt buồng trƣớc 
 Đặt buồng trƣớc: 
Là sự thoả thuận giữa KS với KH về việc dành cho khách 
số lượng buồng, loại buồng kèm theo các yêu cầu đặc biệt 
(nếu có) vào thời gian cụ thể. 
Ý nghĩa: Tạo ấn tượng đầu tiên; Bán được SPDV; 
Mục đích: Cung cấp thông tin QL cho BP khác chủ động 
lên kế hoạch đón tiếp KH, tối đa hoá c.suất và DT buồng; 
phân công, bố trí và điều phối hoạt động trong KS 
 Công việc chính: Tác nghiệp phần mềm, giao tiếp, 
điền phiếu YC NV nhận đăng ký buồng KS: 
DHTM_TMU
1. Phiếu nhận đặt buồng 
2. Sổ đặt buồng 
3. Sổ hủy đặt buồng 
4. Biểu đồ đặt buồng 
5. Sơ đồ đặt buồng 
6. Sổ theo dõi buồng trống 
7. Danh sách khách dự định 
đến trong ngày 
8. Danh sách khách ngày 
9. Danh sách đoàn khách dự 
định đến trong tuần 
10.Hồ sơ khách hàng. 
11.Dự báo buồng của KS 
Các loại sổ và tờ rời Các loại sổ và tờ rời 
DHTM_TMU
Tiếp nhận YC 
 đặt buồng 
Huỷ bỏ 
Tổng hợp 
tình hình 
Khách đến 
hàng ngày 
chuyển BP 
 liên quan 
Chấp 
 nhận 
Sửa đổi Không 
 XĐ đối tƣợng 
không muốn 
tiếp nhận 
Xác định 
khả năng 
đáp ứng YC 
Từ chối 
Và hẹn 
dịp khác 
Lập DS 
 khách chờ 
 Nhập 
 thông 
tin 
đặt 
buồng 
Kết thúc 
 và lƣu 
thông 
tin 
đặt 
 buồng 
Thoả thuận 
Và thuyết phục 
khách 
Nhận 
khẳng định 
lại 
từ khách 
2.3.1.2. Sơ đồ quy trình đặt buồng 
 Xác nhận 
lại 
Thông 
tin 
đặt 
buồng 
DHTM_TMU
Quy trình sửa đổi đặt buồng 
Tiếp nhận YC 
sửa đổi đặt buồng 
Khẳng định 
 với KH 
Xin lỗi KH 
Đƣa giải pháp khác 
KT 
khả năng 
đáp ứng 
Đ 
S 
Chào khách 
và gợi ý giúp đỡ 
Thực hiện 
sửa đổi 
đặt buồng 
(Nhập 
thông tin 
 trong PMS) 
Chào và 
cảm ơn KH 
(Sửa đổi đặt buồng tiến hành tương tự như đặt buồng mới) 
DHTM_TMU
Tiếp nhận 
 YC hủy 
 đặt buồng 
Khẳng định lại 
việc huỷ đặt buồng 
Tìm hiểu lý do 
và thuyết phục khách 
Chào khách 
và gợi ý 
 giúp đỡ 
Thực hiện 
sửa đổi 
đặt buồng 
(Nhập 
thông tin 
 trong PMS) 
Chào và 
cảm ơn KH 
Quy trình hủy đặt buồng 
DHTM_TMU
Đăng ký khách sạn 
Là việc ghi tên và hoàn tất một số thủ tục 
c.thức khi khách đến KS nhận buồng và lưu 
trú tại KS. 
Mục tiêu: Nhanh, chính xác, thuận 
tiện, an toàn 
Quy trình làm thủ tục ĐKKS 
DHTM_TMU
Quy trình làm thủ tục đăng ký KS 
Có 
Từ chối 
Không 
Chấp nhận 
Không 
KẾT 
THÚC 
Thoả thuận 
 và 
 t.phục 
CHUẨN BỊ 
K.tra thông tin 
 đặt buồng 
K.tra khả năng 
đáp ứng 
Nhận 
yêu cầu 
XĐ phƣơng thức thanh toán 
Đăng ký khách 
Thông báo BP khác+ HD khách lên buồng 
Giới thiệu các DV của KS 
 Lập hồ sơ TT + Đăng ký tạm trú 
Bố trí buồng và bàn giao chìa khoá 
Chào 
đón 
khách 
DHTM_TMU
Nhận YC của khách 
Kiểm tra khả năng 
Các BP DV trong KS 
Chuyển YC cho BP 
BP lễ tân Các CS DV ngoài KS 
Vào sổ 
Lên hóa đơn DV 
XĐ đơn giá 
Thực hiện DV 
Theo dõi CL 
HĐ với CS DV 
Liên hệ 
TT hộ khách 
có không 
Từ chối Theo dõi CL 
- TT ngay 
- TT khi trả buồng 
2.3.3. Quy trình phục vụ các dịch vụ 
DHTM_TMU
Các DV do 
Giám đốc 
lễ tân 
Các DV do 
nhóm NV tiếp tân 
và thu ngân 
Các DV do 
nhóm NV 
giao tế 
Các DV do 
nhóm NV tổng đài 
Các nhóm NV 
thực hiện DV 
Các DV do 
nhóm 
NV đại sảnh 
2.3.3. Quy trình phục vụ các dịch vụ 
DHTM_TMU
88 
 Người tham gia 
tiếp tân, thu ngân 
hành lý, gác cửa 
giám sát,GĐ lễ tân, 
GĐ KS. 
 Khách hàng 
Làm thủ tục trả buồng: 
là việc tiến hành những thủ tục trước khi rời KS 
của khách, bao gồm tính toán các khoản chi phí, 
giao nhận tiền, chìa khoá và các vật dụng khác. 
HĐ giao tế 
và nghiệp vụ kế toán 
 - Là lần giao tiếp cuối cùng của khách đối với KS 
 Ấn tượng cuối cùng kéo dài mãi mãi 
-Là cơ hội cuối cùng để sửa chữa các sai sót có thể xảy ra 
- Là cơ hội cuối cùng để ĐB khách sẽ quay trở lại những lần 
sau 
YC: Cần làm thủ tục trả buồng nhanh 
chóng và không gây phiền nhiễu cho khách 
2.3.4. Quy trình làm thủ tục trả phòng 
DHTM_TMU
 Hoá đơn DV là chứng từ phản ánh các 
CF của KH phát sinh khi tiêu dùng một 
DV cụ thể nào đó của KS. 
Bảng tổng hợp chi phí là bảng phản 
ánh tổng hợp toàn bộ các CF của khách 
phát sinh trong suốt quá trình lưu trú tại 
KS trên cơ sở tổng hợp các CF từ hoá 
đơn DV 
2.3.4. Quy trình làm thủ tục trả phòng 
DHTM_TMU
90 
 Sơ đồ QT làm thủ tục trả buồng:9 bƣớc 
Quy trình làm thủ tục trả buồng 
Xác định 
đối tƣợng 
khách 
 trả buồng 
Thông báo 
BP liên 
quan 
Xác định 
 trách nhiệm 
 TT 
Đƣa hồ sơ 
 tài khoản; 
đóng hồ sơ 
và in HĐ TT 
Hỗ trợ 
 khách rời 
Hoàn chỉnh 
các thủ tục, 
 cập nhật 
thông tin 
Khẳng 
 định 
 TT 
Thu lại chìa 
khoá và 
 trả khách 
tài sản 
Chuẩn bị 
 hồ sơ 
 TT 
DHTM_TMU