Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 3: Quản trị chất lượng dịch vụ - Đỗ Thị Ngọc

 CHƢƠNG 3 
QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 
3.1 Tổng quan về dịch vụ 
3.2 Chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng 
chất lƣợng dịch vụ 
3.3 Triển khai quản trị chất lƣợng 
dịch vụ 
9/27/2017 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 34 
DHTM_TMU
3.1 Tổng quan về dịch vụ 
3.1.1. Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ 
3.1.2 Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ 
. . Vai a kinh doanh ch trong n 
kinh 
c dân 
3.1.4 Các loại hình dịch vụ 
9/27/2017 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 35 
DHTM_TMU
3.1.1. Khái niệm dịch vụ và sản phẩm 
dịch vụ 
• Khái niệm về dịch vụ 
• Khái niệm về sản phẩm dịch vụ 
9/27/2017 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 36 
DHTM_TMU
3.1.2 Các đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ 
• Khác với sản phẩm vật lý, sản phẩm dịch vụ có: 
(1)Đặc trưng hỗn hợp (tính không tách rời) 
(2) Tính cá biệt (không đồng nhất) 
(3) Tính vô hình (phi vật thể) 
(4) Tính không lưu trữ được 
9/27/2017 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 37 
DHTM_TMU
. . Vai a kinh doanh ch 
trong 
n kinh c dân 
 Thu hút đầu tư nước ngoài. 
 Phát triển kinh tế đa ngành, đa lĩnh vực. 
 Tạo tiền đề phát triển nền kinh tế tri thức. 
 Tạo việc làm. 
9/27/2017 38 
Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 
DHTM_TMU
3.1.4 Phân loại dịch vụ 
Các căn phân loại dịch vụ: 
Căn cứ vào quá trình cung cấp 
Căn cứ tính chất hoạt động của dịch vụ 
Căn cứ mức chuyên biệt của nhu cầu khách 
hàng 
Căn cứ vào mối quan hệ với khách hàng 
Căn cứ tính chất của nhu cầu và khả năng đáp 
ứng 
Căn cứ vào phương thức cung ứng dịch vụ. 
9/27/2017 39 
Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 
DHTM_TMU
3.2 Chất lượng dịch vụ và 
đo lường chất lượng dịch vụ 
3.2.1 Chất lượng dịch vụ 
3.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 
9/27/2017 40 
Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 
DHTM_TMU
3.2.1 Chất lượng dịch vụ 
• Nêu các khái niệm chất lượng dịch vụ: 
Khái niệm theo Zeithaml (1987) 
Theo Lewis và Booms 
Theo Parasuraman và cộng sự (Link) 
9/27/2017 41 
Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 
DHTM_TMU
3.2.2 Đo lường, đánh giá chất lượng 
dịch vụ 
• Sự cần thiết phải đo lường CLDV 
• Các tiêu chí đo lường, đánh giá CLDV 
• Các mô hình đánh giá CLDV 
9/27/2017 42 
Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 
DHTM_TMU
3.3 Triển khai quản trị chất lượng 
dịch vụ 
3.3.1 Những nội dung cơ bản của quản 
trị chất lượng dịch vụ 
3.3.2 Đặc trưng riêng của quản trị chất 
lượng dịch vụ 
3.3.3 Các bước triển khai quản trị chất 
lượng dịch vụ 
9/27/2017 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 43 
DHTM_TMU
3.3.1 Những nội dung cơ bản của quản trị 
chất lượng dịch vụ 
Nội dung cơ bản của quản trị chất lượng : 
• Xây dựng chính sách chất lượng dịch vụ; 
• Xác định mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ 
phù hợp; 
• Hoạch định đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ 
• Giám sát, đánh giá quy trình cung ứng dịch vụ 
• Sử dụng vòng trò PDCA 
9/27/2017 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 44 
DHTM_TMU
3.3.3 Các bước triển khai quản trị chất 
lượng dịch vụ 
9/27/2017 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 45 
DHTM_TMU
3.3.3 Các bước triển khai quản trị chất 
lượng dịch vụ 
9/27/2017 Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng 46 
Quá trình 
marketing 
Mô tả dịch vụ 
Quy trình 
thiết kế 
Cung ứng 
dịch vụ 
Phân tích, 
cải tiến 
DHTM_TMU