Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 1: Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng - Huỳnh Hạnh Phúc

9/7/2017
1
LOGO
Th.s Huỳnh Hạnh Phúc
19/7/2017
LOGO
Th.s Huỳnh Hạnh Phúc
29/7/2017
LOGO
Tổng quan môn học
Môn học
Bán hàng
Tổng quan
Tổ chức lực
lượng BH
Quản trị
bán hàng
Lập kế
hoạch BH
Tuyển dụng
Huấn luyện
Đánh giá
9/7/20173
LOGO
Mục tiêu môn học
1
• Cung cấp kiến thức và kỹ năng cơ
bản về QTBH
2
• Giám đốc bán hàng
• Nhân viên bán hàng
3
• Nắm được cách thức xây dựng và
quản trị đội ngũ bán hàng
4 9/7/2017
9/7/2017
2
LOGO
Sách tham khảo
5 9/7/2017
LOGO Đánh giá môn học
Hoạt động Phần trăm
1. Đánh giá quá trình 50%
(1a) Quá trình (20%)
- Các bài kiểm tra trên lớp 
- Các bài tập tình huống/case study
- Bài tập thảo luận 
- Thuyết trình nhóm
20%
(1b) Chuyên cần (10%) 10%
(1c) Kiểm tra giữa kỳ (20%), 60 phút
Trắc nghiệm
Đề đóng
20%
1. Kiểm tra cuối kỳ (90 phút) 
Lý thuyết: 70%, trắc nghiệm
Case study: 30% 
Đề đóng
50%
Total 100%9/7/20176
LOGO
Chương tổng quan
7
LOGO
I. HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1. LỊCH SỬ NGÀNH BÁN HÀNG
2. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG
3. CÁC THÀNH PHẦN THAM GIA VÀO HOẠT 
ĐỘNG BÁN HÀNG
4. PHÂN LOẠI BÁN HÀNG
8
9/7/2017
3
LOGO
KHÁI NIỆM BÁN HÀNG
"Bán hàng" là một quá trình từ lúc nhà sản xuất
muốn đưa sản phẩm đến với khách hàng đến khi
khách hàng quyết định mua sản phẩm thật sự, được
thực hiện thông qua các cá nhân, tổ chức trực tiếp
hoặc gián tiếp tham gia vào quá trình này.
9
LOGO
KHÁI NIỆM BÁN HÀNG
SẢN PHẨM KHÁCH HÀNGBÁN HÀNG
Tiếp thị
(Lực lượng 
tiếp thị)
Hậu cần
(Nhà cung cấp 
dịch vụ)
Hoạt động hỗ trợ bán hàng
Trực tiếp
(Lực lượng 
Bán hàng của 
DN)
Gián tiếp
(Các trung gian
phân phối)
Hoạt động bán hàng thực sự
Phần nổi 
của tảng băng
Phần chìm
của tảng băng
10
LOGO
CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO 
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
11
Sản phẩm
Khách hàng
LL bán hàng
Kênh trung
gian
Dịch vụ hỗ
trợ
LOGO
CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO 
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Sản phẩm là gì?
- Bất kỳ thứ gì mà người ta có thể đưa ra thị trường
để được chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ.
- Có thể làm thỏa mãn một nhu cầu nào đó. 
- Bao gồm sản phẩm hữu hình và vô hình
12
9/7/2017
4
LOGO
CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO 
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Thành phần cấu tạo nên sản phẩm
Lợi ích cốt lõi (Core benefit)
Sản phẩm cơ bản ( Basic product)
Sản phẩm kỳ vọng ( Expected product)
Sản phẩm cộng thêm ( Augmented Product)
Sản phẩm tiềm năng (Potential Product)
13
LOGO
CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO 
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Chúng ta thực sự bán gì cho khách hàng?
 Bán thuộc tính:
 Bán lợi ích:
 Giá trị (Value)
 Văn hóa (Cultural belonging)
14
LOGO
CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO 
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Chúng ta thực sự bán gì cho khách hàng?
 Cốt lõi, tính độc đáo hay tinh hoa của sản phẩm
(Capturing the product’s essence, uniqueness and spirit)
- Sự khác biệt được thừa nhận (USP = unique selling 
proposition)
- Giá trị cộng thêm thừa nhận (EVP = Extra value proposition)
 Thu phục được sự quan tâm và chấp nhận từ khách hàng
( Winning the buyers’ attention and acceptance)
15
LOGO
CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO 
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Họ thực sự bán cái gì?
16
9/7/2017
5
LOGO
CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO 
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Khách hàng:
- Là những cá nhân, tổ chức mua và sử dụng sản
phẩm.
- Việc nghiên cứu hành vi khách hàng có ý nghĩa
quan trọng trong hoạt động bán hàng.
17
LOGO
CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO 
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Khách hàng của bạn là ai?
 Khách hàng hiện tại
 Khách hàng tiềm năng
 Khách hàng đã thôi không mua hàng của bạn nữa
nhưng bạn hi vọng họ sẽ quay trở lại
“Giữ một khách hàng đang có dễ hơn gấp 10 lần
so với tìm kiếm một khách hàng mới.”
18
LOGO
CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO 
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Khách hàng mong muốn gì?
Chất lượng
Nhân viên tận tâm,
nhiệt tình
Dễ dàng
giao dịch
Sản
phẩm
Con 
người
Thuận
tiện
19
LOGO
CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO 
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Nhận diện khách hàng
Loại khách hàng Đặc điểm khách
hàng
Ứng xử của bạn
Người chưa có ý định
mua
Người ngẫu hứng
Người kiên định
Người nói nhiều
20
9/7/2017
6
LOGO
CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO 
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Loại khách hàng Đặc điểm khách
hàng
Ứng xử của bạn
Người ít nói
Người đang vội vã, 
bận rộn
Người kỹ tính
Người kiêu kỳ
21
LOGO
CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO 
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Các kiểu phản ứng của khách hàng
22
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO 
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Lực lượng bán hàng của DN
3.3.1 Định nghĩa
Là những cá nhân chịu trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động
bán hàng, bao gồm cả lực lượng bán hàng bên trong và bên
ngoài công ty.
23
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO 
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Con đường thăng tiến trong nghề bán hàng
24
9/7/2017
7
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO 
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Các yêu cầu về kỹ năng và khả năng của lực lượng bán hàng
25
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO 
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Trung gian phân phối
- Là những cá nhân, tổ chức có liên quan đến việc
đưa hàng hoá từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng.
- Bao gồm: nhà bán sỉ và nhà bán lẻ (chương 6)
26
LOGO
3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO 
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ
- Là những cá nhân, tổ chức cung cấp các dịch vụ hỗ trợ
cho việc bán hàng được nhanh chóng, thuận tiện.
- Bao gồm: các công ty quảng cáo, nhà vận chuyển, nhà
cung cấp kho hàng
27
LOGO
PHÂN LOẠI BÁN HÀNG
1. Theo địa điểm bán hàng
2. Theo qui mô bán
3. Theo sự sở hữu hàng hóa
4. Theo hình thức hàng hóa
28
9/7/2017
8
LOGO
PHÂN LOẠI BÁN HÀNG
5. Bán hàng hóa hiện có hay hàng hóa sẽ có
6. Theo hình thức cửa hàng
7. Theo đối tượng mua
29
LOGO
II. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ?
2. MỤC TIÊU CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
30
LOGO
1. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ?
- Nếu như hoạt động bán hàng đặt ra 2 vấn đề: “Cái
gì?” (What) và “Ai?” (Who) thì Quản trị bán hàng sẽ
giải quyết phần “Như thế nào?” (How).
- Quản trị bán hàng bao gồm 4 nội dung chính:
(1) Hoạch định bán hàng
(2) Tổ chức bán hàng
(3) Thực hiện bán hàng
(4) Kiểm tra, đánh giá bán hàng
31
LOGO
1. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ?
32
9/7/2017
9
LOGO
2. MỤC TIÊU CỦA QUẢN TRỊ 
BÁN HÀNG
33
LOGO
3. VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ 
BÁN HÀNG 
- Cụ thể hóa mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp
- Là kết quả đo lường hiệu quả hoạt động của các bộ
phận hỗ trợ như marketing, sản xuất, nghiên cứu &
phát triển
- Là kết quả của quá trình hoạch định chiến lược của tổ
chức
- Là 1 thành phần không thể thiếu của hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp
34
LOGO
3. VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ 
BÁN HÀNG 
QUẢN TRỊ
TÀI CHÍNH
QUẢN TRỊ 
NHÂN SỰ
QUẢN TRỊ
MARKETING
QUẢN TRỊ
CHIẾN 
LƯỢC
QUẢN TRỊ
SẢN 
XUẤT QUẢN TRỊ
BÁN 
HÀNG CÁC 
NGÀNH 
KHÁC
35