Bài giảng Quản lý điểm đến du lịch - Chương 4: Đảm bảo chất lượng điểm đến du lịch

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI 
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH 
Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL 
CHƢƠNG 4. 
ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG 
ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 
DHTM_TMU
SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL 1 
SỰ THAM GIA CỦA CỘNG ĐỒNG 3 
2 
NỘI DUNG 
ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC ĐĐDL 
HẠ TẦNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 4 
AN NINH, AN TOÀN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 5 
DHTM_TMU
4.1.1. Sự hài lòng và chất lượng trải nghiệm tổng thể 
Sự hài lòng của du khách 
Chất lượng trải nghiệm tổng thể 
Phương pháp Chuẩn đối sánh trong cải tiến chất lượng ĐĐDL 
4.1.2. Tiêu chuẩn điểm đến du lịch 
Tiêu chuẩn chất lượng của ĐĐ Du lịch cộng đồng 
Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU 
Tiêu chuẩn ĐĐ bền vững 
4.1. SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL 
DHTM_TMU
Sự hài lòng của du khách 
 Làm KH hài lòng có vai trò xúc tiến mạnh 
 Chất lượng trải nghiệm DL quyết định sự hài lòng. 
 Đảm bảo CL là nền tảng của chiến lược PT ĐĐDL. 
 Chất lượng DV định hướng theo thị trường. 
 Chất lượng trải nghiệm tổng thể được xem xét trong suốt 
hành trình của khách DL 
DHTM_TMU
 Ý nghĩa khảo sát sự hài lòng của du khách 
• Xác định được điểm mạnh và điểm yếu 
• BĐ nguồn lực được bổ sung cho các dự án quản lý KH 
• Nâng cao chức năng quản lý KH và làm cơ sở để có sự ủng hộ 
về chính trị đối với DL. 
• Tạo áp lực để các nhà cung ứng cải thiện SP; định hướng để 
cải thiện tiêu chuẩn DV. 
• Cơ sở để xây dựng quan hệ công chúng, xây dựng niềm tự 
hào về ĐĐ trong cộng đồng địa phương. 
• Hỗ trợ xác định các ĐĐ là điển hình tốt, xem xét hiệu quả chi 
phí đầu tư vào các dự án 
DHTM_TMU
4.1.1.2. Chất lượng trải nghiệm tổng thể của ĐĐDL 
(1). Chất lƣợng 
DV đƣợc các tổ 
chức QT công 
nhận (official 
accreditation 
schemes) 
(2).CL khu vực 
công cộng 
- Chất lượng và 
tính sẵn có các 
nhà VSCC, 
- Đường xá sạch 
sẽ và an toàn, 
-MT trong sạch, 
(3). Duy trì và nâng 
cao chất lƣợng TN 
- Nguồn TN thiên nhiên 
- Nguồn TN văn hóa 
- Các cộng đồng địa 
phương 
GỒM 
DHTM_TMU
• Các nhà điều hành DL 
• Các nhà cung cấp DV lưu trú 
• Nhà điều hành DL 
• Các nhà cung cấp DV vận chuyển 
Vai trò các chủ thể tạo CL trải nghiệm tổng thể 
 Huấn luyện về giao tiếp và thông tin chi tiết về ĐĐDL. 
 Nâng cao tính chuyên nghiệp của LĐ tại các điểm tham 
quan, các sự kiện. 
 Kiểm tra VSATTP và CLDV của các cơ sở cung cấp dịch 
vụ ăn uống 
DHTM_TMU
Du khách 
Nhà quản lý 
Nhân viên 
Chính phủ Các doanh nghiệp 
Cộng đồng 
DHTM_TMU
Phương pháp Chuẩn đối sánh 
• Chuẩn đối sánh (Benchmarking) là PP cải tiến CL mang tính 
hệ thống và liên tục, dựa trên so sánh thực trạng hoặc hiệu 
quả hoạt động giữa một tổ chức nào đó với các mô hình 
thực hành đã được tiêu chuẩn hóa hoặc với các tổ chức 
tương tự. 
• SD trong phạm vi nội bộ 1 DN để SS các hoạt động ở bộ phận 
với DN khác; 
• DMOs cần hỗ trợ quy trình cải thiện CL 
DHTM_TMU
 Tiêu chuẩn? 
 Xây dựng tiêu chuẩn 
 Các loại tiêu chuẩn chủ yếu: 
- Mức độ DV của các nhà cung cấp DV DL 
- Các tiêu chuẩn phân ngành riêng (TC ATVSTP) 
- Các tiêu chuẩn phát triển bền vững (GSTCC) 
4.1.2.Tiêu chuẩn điểm đến 
DHTM_TMU
1. Truyền thống văn hóa của địa phương 
2. Dịch vụ giải trí địa phương có thể cung cấp 
3. Điều kiện ăn và uống (tính địa phương, vệ sinh, 
tính đa dạng, giá thành) 
4. Phương tiện giao thông 
5. Phương tiện liên lạc 
6. Điều kiện ngủ, nghỉ 
7. Sự niềm nở của địa phương 
8. Nhân sự quản lý và thực hiện 
(1) Tiêu chuẩn chất lƣợng Du lịch cộng đồng 
DHTM_TMU
(2) Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU 
1. Các DV TP&ĐU được đưa ra phù hợp với mục tiêu, nguyên tắc, quy 
định và quy tắc ứng xử của cộng đồng (CBT). 
2. Thực đơn có sẵn với giá kèm theo (nếu có), được thay đổi hàng ngày 
và có ít nhất 1 bữa ăn tối truyền thống. 
3. Các bữa ăn được cung cấp vào thời gian thống nhất trên cơ sở tham 
vấn các nhà cung cấp TP&ĐU và ủy ban CBT. 
4. Nhu cầu ăn uống của KH được cung cấp đầy đủ, kể cả các bữa ăn 
nhẹ. 
5. Sử dụng tối đa TP tươi, TP hữu cơ và các SP địa phương 
6. Món tráng miệng và/hoặc trái cây là một phần của mỗi bữa ăn. 
DHTM_TMU
(2) Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU 
7. Khu vực chuẩn bị và phục vụ món ăn phải được duy trì vệ sinh sạch 
sẽ. 
8. Dụng cụ làm bếp và PV đồ ăn cần được làm sạch kỹ lưỡng trước khi 
SD 
9. Người cung cấp DV TP cần rửa tay bằng xà phòng trước và thường 
xuyên trong quá trình chế biến TP. 
10. TP được bảo quản trong hộp sạch, được lưu giữ ngăn nắp 
11. Các loại động vật không được đến gần khu BQ, CB và PV đồ ăn. 
12. Nếu có thể, cho KH tham gia vào việc chuẩn bị đồ ăn và để tìm 
hiểu kỹ thuật nấu nướng truyền thống. 
DHTM_TMU
(3) Tiêu chuẩn điểm đến bền vững 
Bộ tiêu chí du lịch bền vững đối với các ĐĐDL được Hội 
đồng Du lịch bền vững toàn cầu (Global Sustainable 
Tourism Council Criteria) ban hành ngày 15 tháng 3 năm 
2013 gồm 41 tiêu chí được sắp xếp thành 4 nhóm. 
Tiêu chí 
Mức độ đáp ứng 
1 2 3 4 5 
A: Quản lý điểm đến bền vững 
B: Tối đa hóa lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa 
phương và giảm thiểu tác động tiêu cực 
C: Tối đa hóa lợi ích cho cộng đồng, du khách, và 
giảm thiểu tác động tiêu cực di sản văn hóa 
D: Tối đa hóa lợi ích cho môi trường và giảm 
thiểu tác động tiêu cực 
DHTM_TMU
Xếp hạng điểm đến hàng đầu thế giới, UNWTO 
và các tổ chức khi vực dựa vào 5 tiêu chí: 
1. Số lượt khách quốc tê 
2. Số ngày lưu trú bình quân 
3. Chi tiêu trung bình của khách quốc tế đến 
4. Doanh thu du lịch quốc tế/năm 
5. Đóng góp vào nền kinh tế địa phương 
(4) Tiêu chuẩn xếp hạng điểm đến hàng đầu thế giới 
DHTM_TMU
 Hệ thống quản lý chất 
lượng (QMS): ISO, TQM 
 Biển hiệu đạt tiêu chuẩn phục 
vụ khách DL 
 Hệ thống quản lý môi 
trường (EMS) 
 Nhãn DL ''Bông sen xanh'' 
 Chứng nhận đủ điều 
kiện VSATTP 
 Chứng nhận đủ điều kiện 
phòng cháy, chữa cháy 
 Khác........................ 
./... 
.....................................................
....................... 
Đánh giá tỉ lệ các doanh nghiệp DL đã áp dụng hệ thống 
quản l{ hoặc đạt chứng nhận 
DHTM_TMU
Điểm đến tiềm 
năng 
Việt Nam 
 Trung 
Quốc 
Điểm đến nổi tiếng 
Indonesia, Pháp 
 New 
Zeland 
Điểm đến thất bại 
Albania 
 Bắc Triều 
Tiên 
Điểm đến có vấn 
đề 
Libya 
Afghanistan 
Thấp Cao 
Mức độ nhận thức 
Mức 
độ 
liên 
hệ 
cảm 
xúc 
Cao 
Xây dựng Ma trận điểm đến du lịch 
Đánh giá về các ĐĐDL dựa trên liên hệ cảm xúc 
DHTM_TMU
4.2. Đào tạo nguồn nhân lực du lịch 
4.2.1. Sự cần thiết đào tạo nguồn nhân lực 
4.2.2. Nội dung đào tạo và phát triển các kỹ năng 
 cho lực lƣợng lao động 
4.2.3. Chƣơng trình đào tạo nguồn nhân lực 
DHTM_TMU
4.2.1. Sự cần thiết đào tạo nguồn nhân lực 
 Tính chất DV của ngành DL và vai trò NV giao tiếp trong 
việc làm hài lòng KH 
 Đội ngũ LĐ phải hiểu tầm quan trọng của sự hài lòng 
của KH 
 LĐ có kỹ năng là nhân tố quan trọng để tạo CLDV, là 
công cụ thiết yếu để đạt được các mục tiêu KD tổng thể 
của ĐĐDL. 
 Các DN DL nhỏ và vừa có thể không đánh giá cao tầm 
quan trọng của nhiệm vụ này. DMOs cần nhấn mạnh 
tầm quan trọng, định hướng, thúc đẩy và tạo ĐK cho 
đào tạo nguồn nhân lực 
DHTM_TMU
1. Đào tạo và giáo dục kỹ năng đặc biệt cho lực lượng LĐ 
2. Các hoạt động quản lý nhân sự phù hợp 
3. Chăm sóc KH và lòng hiếu khách gắn liền nhận thức về DL. 
4. Các mối quan hệ và thỏa thuận với người LĐ trong ngành DL 
5. Các nhà cung cấp trong chuỗi giá trị của ngành DL đòi hỏi 
người LĐ phải làm việc thêm giờ. 
6. Tính mùa vụ (seasonality) của ngành DL, sự dịch chuyển LĐ, 
và việc đảm bảo hợp đồng và những điều kiện LĐ phù hợp. 
4.2.2. Nội dung đào tạo và phát triển các kỹ năng 
cho lực lƣợng lao động 
DHTM_TMU
1. Xác định nhu cầu 
2. Ma trận kế hoạch đào tạo 
3. Xác định ngân sách đào tạo 
4. Đánh giá các nỗ lực đào tạo 
4.2.3. Chƣơng trình đào tạo nguồn nhân lực 
DHTM_TMU
DHTM_TMU
4.3. SỰ THAM GIA CỦA CỘNG ĐỒNG 
4.3.1. Sự tham gia và hỗ trợ của cộng đồng 
4.3.2. Những lợi ích và tác động tiêu cực của DL tới 
cộng đồng 
4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL 
4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia DL 
DHTM_TMU
- Cần sự tham gia tích cực và sự hỗ trợ của cộng 
đồng để quản lý ĐĐ tốt và bền vững 
- Nhà QL ĐĐ cần phải hiểu vai trò của cộng đồng 
đối với DL và đánh giá trung thực những lợi ích và 
bất cập của DL đối với cộng đồng. 
4.3.1. Sự tham gia và hỗ trợ của cộng đồng 
Đánh giá sự tham gia của cộng đồng? 
DHTM_TMU
 Tham gia của khu vực tư nhân với các cơ quan du lịch 
tại điểm đến 
A. Tham gia vào 
hội thảo, hội 
nghị, diễn đàn do 
khu vực công tổ 
chức 
C. Tham gia vào 
các khảo sát/nc 
của khu vực công 
B. Tham gia vào 
quá trình lập kế 
hoạch và chính 
sách cho điểm 
đến 
D. Tham gia vào 
đối tác công -tư 
Picture sources: 
DHTM_TMU
TẠI SAO CHÚNG TA CẦN ĐỐI TÁC CÔNG – TƯ 
• Khu vực công có thông tin và kiến thức tốt về du lịch mà khu 
vực tư nhân cần để đầu tư 
• Khu vực công có thể dẫn dắt và hỗ trợ định hướng du lịch để 
đảm bảo sự bền vững 
• Khu vực công có thể có quan điểm quốc gia về du lịch – không 
chỉ tập trung vào kinh doanh 
• Khu vực công có tầm nhìn – chiến lược cho du lịch 
DHTM_TMU
Cộng đồng Có không Không 
chắc 
Nhận thức được lợi ích kinh tế mà du lịch 
mang lại 
Tin rằng du lịch có tác động tích cực tới 
cấu trúc xã hội 
Tin rằng du lịch có tác động tiêu cực tới 
môi trường 
Có cảm xúc trong quá trình ra quyết định 
để phát triển du lịch 
Danh mục đánh giá thái độ của cộng đồng đối với DL 
và mức độ tham gia của cộng đồng trong DL 
4.3.1. Sự tham gia và hỗ trợ của cộng đồng 
DHTM_TMU
1. Khuyến khích sự tham gia của cộng đồng 
2. Tạo cơ hội đầu tư 
3. Huy động các cơ sở vật chất công cộng 
4. Thúc đẩy doanh nghiệp địa phương 
5. Bảo tồn di sản văn hóa 
6. Phát triển và mở rộng kinh tế địa phương 
7. Thu hút sự quan tâm vào môi trường địa phương 
8. Tạo nhiều việc làm 
9. Nâng cao niềm tự hào của cộng đồng 
Những lợi ích 
4.3.2. Những lợi ích và tác động của du lịch tới cộng đồng 
DHTM_TMU
1. Quá đông đúc, gây tắc nghẽn hoặc làm 
gián đoạn các hoạt động thường nhật 
2. Hủy hoại môi trường 
3. Tăng giá và thuế 
4. Tăng lưu lượng giao thông 
5. Chi phí cao hơn 
6. Phát triển cục bộ, lệch lạc 
Những tác động tiêu cực 
4.3.2. Những lợi ích và tác động của du lịch tới cộng đồng 
DHTM_TMU
Tìm hiểu quan điểm và tầm nhìn của cộng đồng 
Nguồn Loại thông tin cần tìm từ mỗi nguồn 
Đại diện đƣợc 
bầu ra 
Tầm nhìn và ý kiến của các thành phần 
Các vấn đề liên quan đến chi tiêu công 
Các vấn đề liên quan đến CSHT công cộng 
Giáo dục cộng đồng để hỗ trợ du lịch 
Nhóm cộng 
đồng 
Các vấn đề cụ thể mang tính địa phương 
Nhóm cá nhân Các vấn đề cụ thể liên quan đến từng lĩnh vực: giải 
trí, bảo tồn di sản, môi trường 
Ngƣời đứng 
đầu ngành 
- Lợi nhuận của các doanh nghiệp 
- Các vấn đề liên quan đến kế hoạch và phát triển 
- Đội ngũ lao động được đào tạo 
Các cá nhân 
khác 
Các vấn đề liên quan đến từng trường hợp đơn lẻ 
4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL 
 Thông tin cần tìm DHTM_TMU
Nguồn Ai?(Tên và chức vụ) 
Cái gì (Tên của nhóm hoặc 
hiệp hội) 
Đại diện đƣợc bầu ra 
Nhóm cộng đồng 
Nhóm cá nhân 
Ngƣời đứng đầu ngành 
Các cá nhân khác 
 Địa chỉ liên lạc 
Tìm hiểu quan điểm và tầm nhìn của cộng đồng 
DHTM_TMU
Kỹ thuật Các vấn đề 
Nhóm tập trung 6-12 người thảo luận về những vấn đề cụ thể để 
tìm kiếm giải pháp (vd: cách giảm tắc đường) 
Hội thảo Tương tự như nhóm tập trung nhưng thường có 
nhiều người hơn, làm việc thành từng nhóm nhỏ 
(vd: kế hoạch phát triển chiến lược) 
Cuộc họp có sự tham 
gia của công chúng 
Thường được dùng để giới thiệu hoặc báo cáo về 
một vấn đề (vd: báo cáo về các thông tin có được 
từ khảo sát qua điện thoại hoặc thư tín) 
 Có thể có các tài liệu trực quan để chỉ ra các kế 
hoạch, đặc biệt là giới thiệu các công việc ,01, 
Bảng 2.1.9: Kỹ thuật thu thập thông tin 
 Cách thức thu thập thông tin 
Tìm hiểu quan điểm và tầm nhìn của cộng đồng 
DHTM_TMU
- Cần tối đa thái độ tích cực đối với KH, DL, ĐĐDL 
- Cần nâng cao nhận thức về vai trò và chức năng của 
ngành DL nói chung, của ĐĐDL nói riêng. 
- Làm nổi bật các điểm tham quan và tiện nghi tại ĐĐDL 
- niềm tự hào ĐP 
- Làm gia tăng CL cuộc sống của người dân ĐP 
4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL 
Biện pháp 
DHTM_TMU
 Giúp họ đánh giá đúng các nguồn tài nguyên, làm tăng 
ý thức của cộng đồng về quyền sở hữu và quản lý đối 
với các nguồn tài nguyên của khu vực. 
 Giúp họ nhận thức được sự đóng góp kinh tế quan 
trọng của du lịch nói chung, của ĐĐDL nói riêng. 
 Làm tăng niềm tự hào của cộng đồng địa phương về 
các nguồn tài nguyên của khu vực. 
 Người dân địa phương có thể trở thành đại sứ không 
chính thức cho ĐĐDL. 
Lợi ích 
4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL 
DHTM_TMU
Các hoạt động cộng đồng tham gia 
• Thúc đẩy các cơ sở có quy mô nhỏ, thuộc quyền sở 
hữu ĐP, dựa vào cộng đồng 
• Người dân tham gia vào các quyết định liên quan đến 
phát triển DL 
• Quan hệ đối tác với cộng đồng địa phương nên được 
thúc đẩy bởi các cuộc họp thường xuyên của tất cả 
những người tham gia. 
4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia 
DHTM_TMU
4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia 
Lợi ích sự tham gia của cộng đồng vào hoạt 
động DL 
 Để tăng cường trao đổi ý kiến và đề cao trách 
nhiệm tập thể về định hướng phát triển DL; 
 Để đàm phán và nêu chính kiến về việc ra quyết 
định chung; 
 Để tạo thuận lợi cho việc chia sẻ và trao đổi sự 
hiểu biết, kinh nghiệm và các nguồn lực. 
DHTM_TMU
BP khuyến khích sự tham gia của cộng đồng vào hoạt 
động DL 
 Phát triển các SP mới; 
 Huy động cộng đồng tham gia cổ phần và quản lý phù hợp 
 Hỗ trợ cung cấp thông tin phản hồi từ KH về sự phát triển 
SP của ĐP; 
 Tiếp cận với đào tạo, hỗ trợ quản lý và thông tin thị trường; 
 Hỗ trợ mar và tư vấn thúc đẩy PT SP DL dựa vào cộng 
đồng 
 Khuyến khích khách DL tăng chi tiêu tại ĐP 
 Bán các mặt hàng thủ công mỹ nghệ và các đặc sản của 
ĐP qua các trung tâm khách DL và các DN DL chủ đạo; 
 Khuyến khích các nhà điều DL sáng tạo và đổi mới lộ trình. 
4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia 
DHTM_TMU
4.4. Hạ tầng điểm đến DL 
 Các thành phần chủ yếu CSHT 
 Các thành phần chủ yếu CSVCKT 
 Tiêu chí đánh giá hạ tầng điểm đến 
DHTM_TMU
 Cung cấp một DV vận chuyển AT, đảm bảo AN, tiết kiệm CF. 
 ĐB PV tốt lượng KH tăng tương lai hoặc sự kiện đặc biệt. 
 ĐB các giới hạn về bảo vệ môi trường. 
 Đáp ứng nhu cầu đi lại của cộng đồng địa phương. 
 T ăng cường trao đổi giữa các nhà cung cấp CSHT. 
 Phải hỗ trợ phát triển kinh tế của vùng. 
 Tăng khả năng cạnh tranh so với các địa phương khác, QT 
 Ưu tiên đầu tư CSVC vào các lĩnh vực DL có tiềm năng. 
Mục tiêu chiến lƣợc hạ tầng điểm đến 
Các cấu phần 
của HT Đ Đ 
Mục tiêu chung của điểm đến địa 
phƣơng và quốc tế 
. 
DHTM_TMU
Là khoản đầu tư vào CSHT có hiệu quả lớn 
nhưng chi phí thấp. 
Tác dụng: Cung cấp các thông tin thiết thực, 
tăng trải nghiệm và sự hài lòng cho KH. 
Hai loại biển báo: 
- Biển báo giải thích 
- Các biển báo chỉ những dịch vụ hoặc điểm 
đến lân cận mà du khách có thể quan tâm 
Biển báo 
DHTM_TMU
Vai trò của an toàn, an ninh trong hoạt động du 
lịch 
- Duy trì hình ảnh, thương hiệu của điểm đến 
- Duy trì lòng tin về an toàn và tính hấp dẫn của 
ĐĐDL 
 Mục tiêu của quản lý AT, AN trong DL là giữ vững 
lòng tin, tái tạo sự tin tưởng và phục hồi hoạt động 
DL. 
4.5. AN NINH, AN TOÀN ĐIỂM ĐẾN 
DHTM_TMU
Công cụ kiểm soát: Tiêu chuẩn quản lý rủi ro 
(Nguồn: An toàn du lịch và an ninh thế giới - các BP thực hành cho ĐĐ, UNWTO) 
Phân tích sự an toàn của điểm đến Có Ko 
1 Bạn đã có một chính sách ANAT, trong đó đặt ra rõ ràng mục tiêu và 
mục tiêu? 
2 Bạn đã có một kế hoạch ANATdựa trên phân tích các rủi ro đối với 
khách DL tại điểm đến chưa? 
3 Trong kế hoạch ANAT của bạn có các hướng dẫn rõ ràng cho các 
cơ quan có thẩm quyền liên quan đến TTLL với du khách? 
4 Bạn có thảo luận với các doanh nhân địa phương về chính sách 
ANAT? 
5 Bạn đã có một tài liệu đa ngôn ngữ dành cho du khách với lời 
khuyên thích hợp nhất cho ANAT? 
6 Mức độ tiếp cận điểm đến? (rất tốt, cần cải tiến, hay kém) 
7 Nguồn cung cấp nước của bạn đầy đủ và có chất lượng tốt? 
8 Các nhà hàng và các cơ sở phục vụ vệ sinh môi trường tốt và 
thường xuyên được kiểm tra? 
9 Tất cả các KS và cơ sở lưu trú đáp ứng các tiêu chuẩn PCCC? KS 
được kiểm tra thường xuyên cho các kế hoạch an toàn cháy nổ? 
10 Có up-to-date kế hoạch dự phòng cho các thảm họa thiên nhiên? 
11 Bạn tổ chức cuộc họp về an toàn và bảo mật thường xuyên với các 
đại diện của chính phủ và cộng đồng? 
DHTM_TMU
4.5.2. Quản lý rủi ro/khủng hoảng 
4.5.2.1. Rủi ro/khủng hoảng 
Các rủi ro có thể ảnh hưởng đến du khách ? 
 Các sự kiện tự nhiên (dịch bệnh, thiên tai: bão, 
động đất, sóng thần, lũ lụt, vv) 
 Các sự cố (mất điện, cháy nổ, tình trạng bất ổn dân 
sự: biểu tình, xung đột, chiến tranh,, phạm tội, tranh 
chấp kinh tế) 
DHTM_TMU
Tin về các loại thảm hoạ hoặc rủi ro chiếm 
25% lượng thông tin 
Quản lý rủi ro 
Quản lý rủi ro? là chuỗi các hoạt động: 
• Lập kế hoạch, 
• Chuẩn bị, 
• Tiến hành tập luyện ứng phó 
DHTM_TMU
4.5.2.2. Hệ thống quản lý rủi ro 
Gồm: 
 Thành lập “Trung tâm kiểm soát và truyền thông“ để thu 
thập TT và đưa ra những quyết định để quản lý rủi ro 
 Phát triển tuyến đường sơ tán với những biển báo 
 Đào tạo NV về các phản ứng trong trường hợp khẩn cấp 
 Thiết lập hệ thống TTLL nội bộ để phối hợp hiệu quả 
 Kế hoạch quản lý TT cấp địa phương, quốc gia và quốc tế 
 TTLL thường xuyên với báo chí; quan tâm tới báo chí đp 
 Chỉ định người phát ngôn, đào tạo những vấn đề liên quan 
đến AN&AT cho họ 
 Tất cả thành viên nội bộ cần tuân theo hướng dẫn của ban 
truyền thông để đảm bảo thông tin về rủi ro được đưa ra 
ngoài đúng với định hướng của ban quản lý. 
DHTM_TMU
Xác định rủi ro 
Xác định tất cả các rủi ro liên 
quan với một khu vực hoặc 
một hoạt động 
2. Đánh giá các rủi 
ro 
Đánh giá mức độ của mỗi rủi 
ro 
Quản lý rủi ro 
Quyết định và sử dụng các 
biện pháp kiểm soát rỉu ro 
một cách thích hợp 
Giám sát và rà soát 
Giám sát và rà soát những 
rủi ro còn lại 
QT xác định rủi ro làm việc có hiệu quả ko? 
Lập danh sách các rủi ro 
Hoàn thiện danh sách các rủi ro qua khảo sát, địa 
bàn, phỏng vấn KH 
Các BP kiểm soát rủi ro lcó làm giảm các rủi ro về 1 
mức chấp nhận được ko? Có đem đến rủi ro mới ko? 
Hãy suy nghĩ về 1 sự việc có thể xảy ra 
Đánh giá hậu quả có thể xảy ra (số người, mức độ) 
SD các giả thiết, xác suất và hậu quả để tính toán 
mức độ rủi ro 
Xác định các BP kiểm soát: 
• Loại bỏ rủi ro 
• Chuyển rủi ro 
• Giảm xác suất rủi ro 
• Giảm tác động rủi ro 
• Chấp nhận rủi ro 
Đánh giá hiệu quả các BP kiểm soát 
Xem xét các BP đề xuất, áp dụng các BP kiểm soát 
Giám sát hiệu quả thông qua đánh giá thường xuyên 
4.5.2.3. Quy trình quản lý rủi ro 
DHTM_TMU
Lên kế hoạch ứng phó 
DHTM_TMU
1. Chiến lƣợc ngăn ngừa/giảm thiểu 
2.Chiến lƣợc sẵn sàng 
3. Chiến lƣợc ứng phó 
4. Chiến lƣợc khôi phục 
CHIẾN LƢỢC XỬ LÝ RỦI RO VÀ QUẢN LÝ CÁC SỰ CÔ 
VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 
DHTM_TMU
229 
4.5.2.4. Các bên liên quan quản lý rủi ro 
(1) Cơ quan Du lịch quốc gia 
(2) Doanh nghiệp 
(3) Cơ quan quản lý Nhà nước 
(4) Kế hoạch hoạt động cá nhân 
(5) Kế hoạch hoạt động ưu tiên 
DHTM_TMU
 Lấy lại niềm tin của khách 
A. Xây dựng hình ảnh truyền thông 
B. Linh hoạt trong công tác xúc tiến 
C. An ninh trong tương lai 
D. Sử dụng nghiên cứu một cách hiệu quả 
E. Đội phản ứng khủng hoảng của UNWTO 
F. Tư vấn du lịch 
G. Quy tắc về du lịch an toàn 
DHTM_TMU
1. Nhóm tiêu chí về tài 
nguyên du lịch, 
2. Nhóm tiêu chí về sản 
phẩm và dịch vụ, 
3. Nhóm tiêu chí về quản lý 
điểm đến, 
4. Nhóm tiêu chí về cơ sở 
hạ tầng, 
5. Nhóm tiêu chí về sự 
tham gia của cộng đồng 
địa phương, 
6. Nhóm tiêu chí về sự hài 
lòng của khách. 
Các tiêu chí đánh giá ĐĐDL 
Khu du lịch gồm 32 
 tiêu chí 
(03 
-Cơ sở phục vụ VCGT 
-Dịch vụ VCGT 
-Các hoạt động trình diễn, 
biểu diễn nghệ thuật) 
Điểm du lịch 
gồm 29 
tiêu chí 
DHTM_TMU
Ban Tổ chức xếp loại điểm đến 
Tiểu ban Thƣ ký tổng hợp điểm 
Các nhóm chuyên gia đánh giá và cho điểm 
Chuyên gia đánh giá chấm điểm 
theo bảng điểm 
Chuyên gia điều tra lấy ý kiến 
của khách du lịch theo bảng hỏi 
Thành lập các nhóm chuyên gia 
Nhóm chuyên gia đánh giá Nhóm chuyên gia điều tra 
Lựa chọn điểm đến để đánh giá 
Thành lập Ban Tổ chức 
Thành lập các tiểu ban: Nội dung, Thƣ ký, Hậu cần... 
QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ ĐIỂM ĐẾN 
DHTM_TMU
TẦN SUẤT ĐÁNH GIÁ ĐIỂM ĐẾN 
Có thể thay đổi theo mục đích của Ban tổ chức : 
- Đánh giá định kỳ: 1 năm 1 lần Để tôn vinh các ĐĐ, tạo 
động lực cho các ĐĐ phấn đấu, duy trì CLDV, chất lượng 
môi trường và tính hấp dẫn của ĐĐ. 
 Đầu tư và quản lý tốt hấp dẫn hơn 
 Không bảo tồn, đầu tư và phát triển mất đi sự hấp dẫn; 
 Góp phần củng cố các yếu tố cần thiết trong các tiêu chí 
đánh giá ĐĐDL. 
- Tần suất 3 năm/1 lần Để phân hạng ĐĐ phục vụ cho 
công tác quản lý. 
DHTM_TMU
1. Mối quan hệ sự hài lòng của du khách với chất lượng trải 
nghiệm tổng thể;Nội dung tiêu chuẩn chất lượng của ĐĐ Du 
lịch cộng đồng; quản lý chất lượng TP&ĐU;tiêu chuẩn ĐĐ 
bền vững 
2. Sự cần thiết, nội dung và chương trình đào đạo và phát triển 
các kỹ năng cho lực lượng lao động. 
3. Những lợi ích và tác động tiêu cực của DL tới cộng đồng; sự 
cần thiết nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL Và biện 
pháp huy động cộng đồng tham gia DL 
4. Thành phần, tiêu chí đánh giá và mục tiêu clược hạ tầng Đ Đ 
5. Hệ thống, quy trình và chiến lược quản lý rủi ro điểm đến DL 
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4 
DHTM_TMU