Bài giảng Quản lý chất lượng - Nguyễn Ngọc Diệp

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
ThS. Nguyễn Ngọc Diệp 
Bộ môn Quản lý Công nghiệp 
Viện Kinh tế & Quản lý 
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
Nội dung 
 Các quan điểm và vấn đề chung trong quản lý chất 
lượng. 
 Tổng quan về quản lý chất lượng. 
 Các công cụ thống kê và phương pháp áp dụng vào 
việc nâng cao chất lượng của sản phẩm/dịch vụ. 
 Kiểm tra giữa kỳ 
 Hệ thống quản lý chất lượng. 
 Cải tiến chất lượng. 
 Bài tập. 
 Ôn tập. 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
CHƯƠNG 1: CÁC QUAN ĐIỂM VÀ VẤN ĐỀ CHUNG 
TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
Nội dung 
 Chất lượng – khái niệm và đặc điểm chung. 
 Chi phí chất lượng. 
 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất 
lượng trong kinh doanh và một số đơn vị tính 
trong quản lý chất lượng. 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
1.1. CHẤT LƯỢNG 
Nội dung: 
 Khái niệm và đặc điểm chung. 
 Các khía cạnh của chất lượng. 
 Chu trình hình thành chất lượng. 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHUNG 
Khái niệm chất lượng 
W. Edwards 
Deming 
“Thỏa mãn nhu 
cầu của khách 
hàng.” 
Joseph M. Juran 
“Thích hợp để sử 
dụng.” 
Philip B. Crosby 
“Chất lượng là sự 
phù hợp với yêu 
cầu.” 
TCVN ISO 9001:2008 
“Mức độ của một tập hợp 
các đặc tính vốn có đáp ứng 
các yêu cầu” 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
ĐẶC TÍNH CỦA SẢN PHẨM 
 Được hiểu là đặc trưng để phân biệt các sản 
phẩm với nhau 
 Đặc tính chất lượng: 
 Là đặc tính vốn có của một sản phẩm, quá trình 
hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu. 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
ĐẶC TÍNH CỦA SẢN PHẨM (TIẾP) 
Ví dụ: 
Liệt kê các đặc tính của than: 
- Độ ẩm; 
- Độ tro; 
- Chất bốc; 
- Hàm lượng lưu huỳnh; 
- Hàm lượng phốt pho; 
- Hàm lượng các bon; 
- Nhiệt năng; 
- Thể trọng than. 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
KHÍA CẠNH CỦA CHẤT LƯỢNG 
 Dành cho sản phẩm Dành cho dịch vụ 
Hiệu suất sử 
dụng 
Tính tiện lợi 
khi sử dụng 
Độ tin cậy Sự nhiệt tình Sự tín nhiệm 
Sẵn sàng 
phục vụ 
Giá cả hợp lý Dễ sử dụng 
Tính dễ sửa 
chữa 
Độ tin cậy Tính an toàn 
 Tính bảo 
mật 
Độ bền 
Thiết kế đơn 
giản 
Tính thẩm 
mỹ 
Tính cạnh 
tranh 
Hiểu được 
khách hàng 
cần 
gì 
Độ chính xác 
Tính sẵn 
sàng 
Tính an 
toàn 
 Tính dễ dàng 
bố trí 
Tính đầy đủ Tính hợp thời 
Liên hệ với 
khách hàng 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
ĐỘ TIN CẬY 
Khả năng hoạt động của một sản phẩm sau một thời gian sử dụng 
hay qua một khoảng thời gian cụ thể, dựa trên việc thử sản phẩm 
dưới các điều kiện hoạt động được quy định. 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
ĐỘ TIN CẬY (TIẾP) 
 Trường hợp ghép nối tiếp: 
 R = R1 × R2 ×  × Rn = ∏Ri 
 Trường hợp ghép song song: 
 R = 1 – (1 – R1) × (1 – R2) ×  × (1 – Rn) = 1 – 
∏(1 – Ri) 
 R: độ tin cậy của toàn bộ hệ thống (Reliability); 
 Ri: độ tin cậy của sản phẩm/dịch vụ thứ i trong 
hệ thống. 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
1.2. CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG 
Nội dung: 
 Khái niệm. 
 Các thành phần tạo nên chi phí chất lượng. 
 Đo lường chi phí cho chất lượng. 
 Quan hệ chất lượng, năng suất và chi phí. 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
1.2.1. KHÁI NIỆM 
Chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để 
tin chắc và đảm bảo chất lượng thoả mãn cũng 
như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng 
không thoả mãn. 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
1.2.2. CÁC THÀNH PHẦN CẤU TẠO NÊN CHI PHÍ 
chi phí chất 
lượng 
chi phí cần 
thiết 
chi phí phòng 
ngừa 
chi phí đánh 
giá 
chi phí bị thất 
thoát (SCP) 
chi phí do chất 
lượng kém 
chi phí do sai 
sót bên trong 
chi phí do sai 
sót bên ngoài 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
THEO QUAN ĐIỂM CỔ ĐIỂN 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
THEO QUAN ĐIỂM HIỆN ĐẠI 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
THEO QUAN ĐIỂM “QUALITY IS FREE” 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
1.2.3. ĐO LƯỜNG CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG 
 Chỉ số lao động = chi phí chất lượng/số giờ làm 
việc trực tiếp. 
 Chỉ số chi phí = chi phí chất lượng/chi phí chế 
tạo (trực tiếp + gián tiếp). 
 Chỉ số bán hàng = chi phí chất lượng/doanh số 
bán hàng. 
 Chỉ số sản xuất = chi phí chất lượng/số thành 
phẩm 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
1.2.4. QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG, NĂNG SUẤT VÀ CHI PHÍ 
Để tính toán sản lượng đầu ra 
Y = I × %G + I × (1-%G) × %R 
Y = I × %g1 × %g2 ×  × %gn (nhiều giai đoạn) 
Chi phí chế tạo một sản phẩm tốt (đạt yêu cầu) 
được tính bình quân theo công thức sau 
C = [(Kd × I) + (Kr × R)]/ Y 
Tỷ số chất lượng – năng suất QPR (Quality 
Productivity Ratio) 
QPR =
số sản phẩm đạt chất lượng tốt 
tổng chi phí gia công+tổng chi phí làm lại
 × 100% 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
1.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ 
CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH 
• Trình độ chất lượng Tc 
• Chất lượng toàn phần Qt 
• Hệ số hiệu quả sử dụng 
• Chi phí ẩn trong sản xuất (SCP – Shadow Costs of 
Production) 
• Hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
TRÌNH ĐỘ CHẤT LƯỢNG 
Gnc
Lnc
=Tc
CHẤT LƯỢNG TOÀN PHẦN 
Gnctt
Lnctt
=Qt
HỆ SỐ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG 
η = 
𝐐𝐭
𝐓𝐜
CHI PHÍ ẨN TRONG SẢN XUẤT 
SCP = (1 – η) x 100 (%) 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
HỆ SỐ HỮU DỤNG TƢƠNG ĐỐI 
𝛚 = 
𝐆𝐬
𝐓𝐠
 Tg ≥ Gs 0 ≤ ω ≤ 1 
ω = ω1. ω2. (1-α) 
Hệ số tương quan : 
 𝛚𝟏 = 
𝐍𝐆
𝐋𝐆
 ω1 max = 1 
Hệ số sử dụng kỹ thuật ω2: 
𝛚𝟐 = 
𝐏𝐒
𝐏𝐓
 𝛚𝟐 = 
𝐏𝐓
𝐏𝐒
 (trường hợp thông số kỹ thuật càng lớn, mức độ 
 thỏa mãn càng thấp) 
 ω2 = 𝛄𝒊
𝒎
𝒊=𝟏
𝐏𝐒𝐢
𝐏𝐓𝐢
 (trường hợp sản phẩm được biểu thị bằng nhiều 
 chỉ tiêu chất lượng) 
 ω2 ≤ 1 
 ω ≤ 1 
Hao mòn vô hình của sản phẩm 
α = 𝟏 − 
𝐆𝐭
𝐆𝐨 (𝟏+𝐫)𝐓
α ≤ 1 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
 Khái niệm: 
 Bao gồm: 
 Hoạch định chất lượng 
 Kiểm soát chất lượng 
 Đảm bảo chất lượng 
 Cải tiến chất lượng 
Các hoạt động có phối hợp 
để định hướng và kiểm soát 
một tổ chức về chất lượng 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
2.1. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - NGUYÊN TẮC 
8 nguyên tắc cơ bản: 
1. Hướng vào khách hàng; 
2. Sự lãnh đạo; 
3. Sự tham gia của mọi người; 
4. Cách tiếp cận theo quá trình; 
5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý; 
6. Cải tiến liên tục; 
7. Quyết định dựa trên sự kiện; 
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng. 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
2.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CHỨC NĂNG 
Các chức năng chính: 
1. Chức năng hoạch định; 
2. Chức năng tổ chức; 
3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát; 
4. Chức năng kích thích; 
5. Chức năng điều chỉnh. 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
2.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN 
Các giai đoạn phát triển: 
Kiểm tra 
chất lượng 
Kiểm soát 
chất lượng 
Đảm bảo 
chất lượng 
Quản lý 
chất lượng 
Quản lý chất 
lượng toàn diện 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
2.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN (TIẾP) 
Sự khác biệt về mặt chiến lược giữa các giai đoạn: 
 Kiểm tra chất lượng: Phân loại sản phẩm tốt và xấu. 
 Kiểm soát chất lượng: tạo ra sản phẩm thỏa mãn khách 
hàng bằng các kiểm soát các quá trình 4M và 1I. 
 4M: Man (con người), Machine (máy móc), Material 
(nguyên vật liệu), Method (phương pháp) 
 1I Information (thông tin) 
 Đảm bảo chất lượng: tiến từ sản phẩm thỏa mãn khách 
hàng lên đến tạo ra niềm tin cho khách hàng. 
 Quản lý chất lượng: Đạt được chất lượng và hợp lý hóa 
chi phí 
 Quản lý chất lượng toàn diện: Lấy con người là trung 
tâm để tạo ra chất lượng. 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
SO SÁNH – MÔ HÌNH QUẢN LÝ KIỂU CŨ & TQM 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
MÔ HÌNH CŨ MÔ HÌNH MỚI 
Cơ cấu quản lý 
Cơ cấu thứ bậc dành uy quyền cho các nhà quản 
lý cấp cao (quyền lực tập trung) 
Cơ cấu mỏng, cải tiến thông tin và chia sẻ quyền 
uy (uỷ quyền) 
Quan hệ cá nhân 
Quan hệ nhân sự dựa trên cơ sở chức vụ, địa vị. Quan hệ thân mật, phát huy tinh thần sáng tạo 
của con người. 
Cách thức ra quyết định 
Ra quyết định dựa trên kinh nghiệm quản lý và 
cách làm việc cổ truyền, cảm tính. 
Ra quyết định dựa trên cơ sở khoa học là các 
dữ kiện, các phương pháp phân tích định 
lượng, các giải pháp mang tính tập thể. 
Kiểm tra-Kiểm soát 
Nhà quản lý tiến hành kiểm tra, kiểm soát nhân 
viên 
Nhân viên làm việc trong các đội tự quản, tự 
kiểm soát 
Thông tin 
Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho mình và chỉ 
thông báo các thông tin cần thiết 
Nhà quản lý chia sẻ mọi thông tin với nhân viên 
một cách công khai 
Phương châm hoạt động 
Chữa bệnh Phòng bệnh 
KINH NGHIỆM & BÀI HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
Thảo luận: 
1. Chất lượng có đo được không? Đo bằng cái gì? 
2. Muốn làm chất lượng có tốn kém nhiều 
không? 
3. Ai chịu trách nhiệm về chất lượng? 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
2.4. CHU TRÌNH PDCA – VÒNG TRÒN DEMING 
 Plan – Lập kế hoạch; 
 Do – Thực hiện; 
 Check – Kiểm tra; 
 Act – Điều chỉnh. 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
2.4. PDCA (TIẾP) 
Luân chuyển vòng tròn PDCA hàng ngày 
PDCA Cycle II 
PDCA Cycle III 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
CHƯƠNG 3: CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ VÀ 
PHƯƠNG PHÁP ÁP DỤNG VÀO VIỆC NÂNG CAO 
CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM/DỊCH VỤ 
1. Phiếu kiểm tra (Check Sheet) 
2. Lưu đồ (Flow Chart) 
3. Biểu đồ nhân quả (Cause – Effect Chart) 
4. Biểu đồ Pareto (Pareto Chart) 
5. Biểu đồ tán xạ (Scatter Chart) 
6. Biểu đồ kiểm soát (Control Chart) 
7. Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram) 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
3.1. PHIẾU KIỂM TRA – CHECK SHEET 
 Định nghĩa: là một biểu mẫu được thiết kế để ghi nhận số liệu 
thu thập được về kết quả của các hoạt động hoặc quá trình lặp 
đi lặp lại. 
 Cách thiết kế: 
 Xác định sự cố hay vấn đề cần theo dõi, xác định những loại 
số liệu có liên quan. 
 Xác định thời điểm và khoảng thời gian thu thập số liệu. 
 Thiết kế biểu mẫu, để ra những khoảng trống nhất định để 
ghi chú. 
 Chuẩn bị hướng dẫn sử dụng và đào tạo người thu thập số 
liệu. 
 Thử nghiệm phiếu kiểm tra trong một khoảng thời gian 
nhất định nhằm đảm bảo rằng phiếu thu thập được đúng số 
liệu cần thiết cho việc xử lý sau này và phiếu dễ dàng sử 
dụng. 
 Kiểm tra quá trình tiến hành và đánh giá kết quả. 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
3.1. PHIẾU KIỂM TRA – CHECK SHEET (TIẾP) 
 Quan trọng nhất là SỐ LIỆU vì chúng phản ánh 
sự kiện thu thập số liệu phải kỹ càng và 
thận trọng. 
 Một số công dụng thường gặp: 
 Số liệu để tìm hiểu một tình trạng/quy trình; 
 Số liệu để phân tích một tình trạng; 
 Số liệu để kiểm tra một quy trình; 
 Số liệu để điều hành một quy trình; 
 Số liệu để chấp nhận hay từ chối một sản phẩm. 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
3.1. PHIẾU KIỂM TRA – CHECK SHEET (TIẾP) 
 Cách phân chia số liệu: 
 Những biến số đo; 
 Những biến số đếm; 
 Những biến số khó đo, khó đếm. 
 Chú ý: 
 Số liệu thu được có thể thay đổi theo thời gian, phải ghi 
lại thời điểm thu thập số liệu. 
 Dạng phân bố cũng có thể thay đổi khi thay đổi nguyên 
liệu, máy móc thiết bị, người điều hành, v.v 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
3.1. PHIẾU KIỂM TRA – CHECK SHEET (TIẾP) 
 Phân tầng: là sự nghiên cứu những loạt số liệu 
riêng biệt cho mỗi nhân tố. 
 Qua phân tầng, chúng ta phát hiện được: 
 Loạt số liệu thu thập được có ý nghĩa hay không; 
Những nguyên nhân của tình trạng có chất lượng 
hay không có chất lượng; 
Những hướng nghiên cứu sâu hơn. 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
3.1. PHIẾU KIỂM TRA – CHECK SHEET (TIẾP) 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
3.1. PHIẾU KIỂM TRA – CHECK SHEET (TIẾP) 
Phiếu kiểm tra 
Đối tượng kiểm tra: sản phẩm ghế gỗ mã XXX 
Lô sản phẩm: I 
Số lượng kiểm tra: 100 
Nội dung kiểm tra: tình trạng bên ngoài của sản phẩm 
Người kiểm tra: Nguyễn Văn A 
Ngày kiểm tra: XX/XX/20XX 
Loại sai hỏng Kết quả kiểm tra Tổng 
Sơn bị rộp // 2 
Chiều rộng ///// / 6 
Độ nhẵn 0 
Chiều dài /// 3 
Bề dày mặt ghế 0 
Sơn bị xước 0 
Khác 0 
Tổng 11 
37 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
3.1. PHIẾU KIỂM TRA – CHECK SHEET (TIẾP) 
Bảng tổng hợp dữ liệu 
Đối tượng: sản phẩm ghế gỗ mã số XXX 
Số lượng lô sản phẩm: 10 
Số lượng sản phẩm kiểm tra: 1000 
Nội dung kiểm tra: Tình trạng bên ngoài của sản phẩm 
Loại sai hỏng 
Lô sản phẩm 
Tổng I II III IV V VI VII VIII IX X 
Sơn bị rộp 2 4 6 8 3 1 2 9 7 3 45 
Chiều rộng 6 0 4 5 2 7 4 1 3 6 38 
Độ nhẵn 0 2 3 5 1 0 1 6 4 2 24 
Chiều dài 3 1 2 3 0 5 3 0 2 4 23 
Bề dày mặt ghế 0 2 2 4 0 3 1 3 3 2 20 
Sơn bị xước 0 1 2 1 3 2 0 1 1 0 11 
Khác 0 1 0 0 2 0 1 2 0 2 8 
Tổng 11 11 19 26 11 18 12 22 20 19 169 
38 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
3.2. LƯU ĐỒ - FLOWCHART 
 Khái niệm: Lưu đồ, còn có tên là biểu đồ tiến trình, 
chỉ báo các hành động của một quá trình công việc 
được sắp xếp theo một tiến trình logic và thể hiện 
dưới dạng sơ đồ. 
39 
Chỉ báo điểm bắt 
đầu/kết thúc của một 
quá trình 
Thực hiện một 
hành động 
Thông tin, dữ liệu, hồ 
sơ, tài liệu 
Chọn lựa quyết 
định, rẽ nhánh 
Tạm ngừng hay lưu kho 
tạm thời 
Vận chuyển 
Lưu kho có kiểm 
soát 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
3.2. LƯU ĐỒ - FLOWCHART (TIẾP) 
 Xác định điểm bắt đầu và kết thúc của một quá 
trình; 
 Ghi nhận/liệt kê các bước của quá trình; 
 Sử dụng ký hiệu tương ứng với từng hành động 
trong quá trình; 
 Vẽ lưu đồ thể hiện các hành động theo trình tự 
thời gian; 
 Xem xét lưu đồ và cải tiến quá trình; 
 Vẽ lưu đồ mới theo quá trình vừa cải tiến. 
40 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
3.2. LƯU ĐỒ - FLOWCHART (TIẾP) 
Tác dụng của lưu đồ: 
 Giúp cho người tham gia vào quá trình hiểu rõ quá 
trình; 
 Xác định công việc cần sửa đổi/cải tiến; 
 Xác định vị trí của thành viên trong quá trình; 
 Góp phần xây dựng lưu đồ chính là góp phần nâng 
cao chất lượng; 
 Giúp cho việc huấn luyện, đào tạo và nâng cao tay 
nghề. 
41 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
3.3. BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ - CAUSE & EFFECT CHART 
 Khái niệm:Biểu đồ nhân quả hay còn gọi là biểu đồ 
Ishikawa (do Kaoru Ishikawa sử dụng đầu tiên vào 
những năm đầu thập kỷ 1950) nhằm xác định nguyên 
nhân dẫn đến một vấn đề hay một kết quả nào đó. 
42 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
3.3. BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ (TIẾP) 
Thiết kế biểu đồ: 
 Xác định ngắn gọn và rõ ràng vấn đề, hay kết quả; 
 Xác định các nguyên nhân có thể gây ra vấn đề, sắp xếp 
vào từng nhóm nguyên nhân; 
 Xác định các nguyên nhân nhánh của các nguyên nhân 
chính; 
 Phát triển sơ đồ bằng cách vẽ ra các nguyên nhân có thể 
ở “cấp nguyên nhân” thông qua việc trả lời các câu hỏi 
“Vì sao”; 
 Lựa chọn các nguyên nhân chủ chốt cần giải quyết; 
 Lập kế hoạch hành động: với từng nguyên nhân xác 
định biện pháp xử lý, người thực hiện, thời gian thực 
hiện. 
43 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
3.3. BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ (TIẾP) 
Tác dụng của biểu đồ: 
 Tìm kiếm nguyên nhân/nguyên nhân chính dẫn 
đến vấn đề/kết quả, hiểu rõ hơn toàn bộ quá trình; 
 Lập danh sách và xếp loại nguyên nhân tiềm tàng 
của một vấn đề (không cho chúng ta biết phương 
pháp khử những nguyên nhân đó); 
 Khuyến khích các thành viên tham gia đóng góp ý 
kiến, củng cố hoạt động tập thể, dựa trên tư duy 
logic và phương pháp ý tưởng (động não). 
44 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
3.3. BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ (TIẾP) 
45 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
3.3. BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ (TIẾP) 
46 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
3.3. BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ (TIẾP) 
47 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
3.4. BIỂU ĐỒ PARETO – PARETO CHART 
 Khái niệm: Biểu đồ Pareto phản ánh các 
nguyên nhân g ... 
11. Đảm bảo rằng các thủ tục liên quan đến các khía cạnh 
môi trường có ý nghĩa được thực hiện dưới các điều 
kiện đặc biệt. 
12. Thiết lập và thử nghiệm sự chuẩn bị và đáp ứng với 
tình trạng khẩn cấp. 
13. Giám sát và đo lường các đặc trưng chủ chốt của các 
hoạt động của mình có thể gây tác động đáng kể đến 
môi trường. 
106 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
4.5.2. ISO 14001:2004 (TIẾP) 
Tổ chức phải thực hiện các bước sau (tiếp): 
14. Đánh giá sự tuân thủ (với các yêu cầu pháp luật và các 
yêu cầu khác và tổ chức đề ra). 
15. Thiết lập và duy trì các thủ tục xác định trách nhiệm và 
quyền hạn trong việc xử lý và điều tra sự không phù 
hợp, hành động khắc phục và hành động phòng ngừa. 
16. Thiết lập và duy trì thủ tục để phân định, bảo quản và 
xử lý các hồ sơ môi trường. 
17. Lập chương trình đánh giá hệ thống quản lý môi 
trường để xác định sự phù hợp với tiêu chuẩn ISO 
14001 và hệ thống quản lý môi trường. 
18. Thiết lập quá trình xem xét lại hệ thống quản lý môi 
trường nhằm đảm bảo tính thích hợp, đầy đủ và hiệu 
quả liên tục của hệ thống. 
107 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
4.5.3. HACCP 
HACCP là từ viết tắt của Hazard Analysis and 
Critical Control Point trong tiếng Anh và có nghĩa 
là "hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát 
điểm tới hạn", hay "hệ thống phân tích, xác định 
và tổ chức kiểm soát các mối nguy trọng yếu 
trong quá trình sản xuất và chế biến thực phẩm". 
108 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
4.5.3. HACCP (TIẾP) 
 HACCP là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên cơ sở 
phân tích các mối nguy và các điểm kiểm soát trọng yếu. 
 Là công cụ phân tích nhằm bảo đảm an toàn vệ sinh và 
chất lượng thực phẩm. 
 Bao gồm những đánh giá có hệ thống đối với tất cả các 
bước có liên quan trong quy trình chế biến thực phẩm, 
xác định những bước trọng yếu đối với an toàn chất 
lượng thực phẩm. 
 Là một hệ thống có sơ sở khoa học và có tính logic hệ 
thống. 
 Áp dụng HACCP phù hợp với việc thực hiện các hệ 
thống quản lý chất lượng đã có và là hệ thống đáng để 
lựa chọn để quản lý an toàn chất lượng thực phẩm 
trong số rất nhiều những hệ thống quản lý chất lượng 
khác nhau. 
109 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
4.5.3. HACCP (TIẾP) 
7 nguyên tắc cơ bản xây dựng HACCP: 
1. Phân tích mối nguy và các biện pháp phòng ngừa. Tiến 
hành phân tích mối nguy. Chuẩn bị sơ đồ quy trình sản 
xuất bao gồm các bước diễn ra trong quy trình. Xác 
định và lập danh mục các nguy hại. Chỉ ra các biện 
pháp phòng ngừa cho từng mối nguy. 
2. Xác định các điểm kiểm soát trọng yếu (CCPs) trong 
quy trình bằng việc phân tích các mối nguy theo 
cây quyết định. 
3. Thiết lập các ngưỡng tới hạn. Đây là các mức độ đặt ra 
và mức sai biệt có thể chấp nhận được để đảm bảo cho 
các điểm CCPs nằm trong vòng kiểm soát được. 
4. Giám sát điểm kiểm soát tới hạn. Thiết lập hệ thống 
theo dõi, giám sát đảm bảo kiểm soát các CCPs bằng 
các thủ tục xét nghiệm, quan trắc. 
110 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
4.5.3. HACCP (TIẾP) 
7 nguyên tắc cơ bản xây dựng HACCP: (tiếp) 
5. Thiết lập các biện pháp khắc phục kịp thời. Tiến hành 
những hoạt động điều chỉnh một khi các quan trắc 
theo dõi cho thấy một điểm CCP nào đó bị trệch ra 
khỏi vòng kiểm soát. 
6. Thiết lập hệ thống kiểm tra đánh giá. Tiến hành những 
thủ tục thẩm tra xác nhận để khẳng định là hệ thống 
HACCP hoạt động hữu hiệu. 
7. Thiết lập bộ hồ sơ và tài liệu HACCP. Tư liệu hóa tất cả 
các những thủ tục đã tiến hành và các bộ hồ sơ liên 
quan đến các nguyên tắc và quá trình vận dụng những 
nguyên tắc này. 
111 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
4.5.3. HACCP (TIẾP) 
12 bước áp dụng hợp lý: 
1. Lập nhóm công tác về HACCP. 
2. Mô tả sản phẩm. 
3. Xác định mục đích sử dụng. 
4. Thiết lập sơ đồ quy trình sản xuất. 
5. Thẩm tra sơ đồ quy trình sản xuất. 
6. Xác định và lập danh mục các mối nguy hại và 
các biện pháp phòng ngừa. 
112 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
4.5.3. HACCP (TIẾP) 
12 bước áp dụng hợp lý: (tiếp) 
7. Xác định các điểm kiểm soát tới hạn CCPs. 
8. Thiết lập ngưỡng tới hạn cho từng CCP. 
9. Thiết lập hệ thống giám sát cho từng CCP. 
10. Thiết lập các hành động khắc phục. 
11. Thiết lập các thủ tục thẩm tra. 
12. Thiết lập bộ tài liệu và lưu giữ hồ sơ HACCP. 
113 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
4.5.4. TQM – TOTAL QUALITY MANAGEMENT 
114 
Làm việc nhóm và niềm tin 
Quản lý 
Khách 
hàng 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
4.5.4. TQM (TIẾP) 
Là hệ thống QLCL dựa trên 
 Sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức; 
 Luôn nâng cao sự thoả mãn khách hàng (khách 
hàng là thượng đế); 
 Luôn cải tiến chất lượng để làm hài lòng khách 
hàng; 
 Tập trung đi tìm nguyên nhân của sự không phù 
hợp – để ngăn ngừa sự tái diễn; 
 Thực hiện PDCA (Plan – Do - Check – Act). 
115 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
4.5.4. TQM (TIẾP) 
TQM tập trung kiểm soát con người, kiểm soát 
phương pháp, kiểm soát nguyên vật liệu đầu 
vào, và kiểm soát trang thiết bị. (Kiểm soát 4M – 
Men, Method Material, Machine). Phương pháp 
này giảm được chi phí kiểm tra, duy trì ổn định 
chất lượng sản phẩm, đạt lợi nhuận cao giảm sai 
sót. TQM đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, 
nâng cao năng suất, cải tiến không ngừng. 
116 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
4.5.4. TQM (TIẾP) 
Quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi mọi thành 
viên của doanh nghiệp tham gia vào một quá 
trình cải tiến không ngừng nhằm mục đích thỏa 
mãn những mong muốn và kỳ vọng của khách 
hàng. 
117 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
4.5.4. TQM (TIẾP) 
Điều này có nghĩa chất 
lượng liên quan đến: 
- Tất cả nhân viên 
- Tất cả các quy trình 
- Tất cả các chức 
năng 
- Tất cả các bộ phận 
- Tất cả các hoạt động 
Không chỉ liên quan 
đến các hoạt động: 
- Sản xuất 
- Cung cấp dịch vụ 
- Thiết kế 
- Thẩm định 
- Mua hàng 
Mà còn liên quan đến 
các nghiệp vụ: 
- Tiếp thị 
- Bán hàng 
- Tài chính 
- Nhân sự 
- Tất cả các phòng 
ban, các tổ nhóm và 
các bộ phận khác. 
118 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
CHƯƠNG 5: CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 
1. Cải tiến chất lượng. 
2. Hành động cải tiến chất lượng. 
3. Phân tích sai hỏng và tác động. 
4. Các phương pháp cải tiến chất lượng. 
119 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.1. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 
Theo ISO 9000: 
“Cải tiến chất lượng là những hoạt động được 
tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu 
quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm 
lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức 
đó.” 
120 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.1. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (TIẾP) 
 CẢI TIẾN ĐỔI MỚI 
Hiệu quả Dài hạn, có tính chất lâu 
dài, không tác động đột 
ngột. 
Ngắn hạn, tác động đột 
ngột. 
Tốc độ Những bước đi nhỏ. Những bước đi lớn. 
Khung thời gian Liên tục và tăng lên dần. Gián đoạn và không tăng 
dần. 
Thay đổi Từ từ và liên tục. Thình lình và hay thay 
đổi. 
Liên quan Mọi người. Chọn lựa vài người xuất 
sắc. 
Cách tiến hành Nỗ lực tập thể, có hệ thống. Ý kiến và nỗ lực cá nhân. 
121 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.1. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (TIẾP) 
122 
 CẢI TIẾN ĐỔI MỚI 
Cách thức Duy trì và cải tiến. Phá bỏ và xây dựng lại. 
Tính chất Kỹ thuật hiện tại. Đột phá kỹ thuật mới, 
sáng kiến và lý thuyết 
mới. 
Các đòi hỏi thực 
tế 
Đầu tư ít nhưng cần nỗ 
lực lớn để duy trì. 
Cần đầu tự lớn nhưng ít 
nỗ lực. 
Hướng nỗ lực Vào con người. Vào công nghệ. 
Tiêu chuẩn đánh 
giá 
Quá trình và cố gắng để 
có kết quả tốt hơn. 
Kết quả nhằm vào lợi 
nhuận. 
Lợi thế Có thể đạt kết quả tốt 
với nền kinh tế phát 
triển chậm. 
Thích hợp hơn với nền 
công nghiệp phát triển 
nhanh. 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.2. HÀNH ĐỘNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 
Hành động cải tiến chất lượng được thực hiện theo các bước sau : 
 Phân tích và đánh giá tình trạng hiện hành để nhận rõ khu vực 
cần cải tiến 
 Thiết lập mục tiêu để cải tiến 
 Tìm kiếm giải pháp có thể để đạt mục tiêu 
 Đánh giá và lựa chọn giải pháp 
 Thực hiện giải pháp được chọn lựa 
 Đo lường, phân loại, phân tích và đánh giá kết quả của việc 
thực hiện để xác định xem mục tiêu có được đáp ứng. 
 Công bố chính thức sự thay đổi 
Cải tiến chất lượng bao gồm cải tiến quy trình, cải tiến hệ thống 
hoặc cải tiến sản phẩm. 
123 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.3. PHÂN TÍCH SAI HỎNG VÀ TÁC ĐỘNG 
 Tên tiếng Anh: FMEA – Failure Modes and 
Effects Analysis. 
 Định nghĩa: Phân tích sai hỏng và tác động 
(FMEA) là phương pháp khá đơn giản và hiệu 
quả trong việc đánh giá những viễn cảnh tồi tệ 
nhất và thực hiện những hành động phòng 
ngừa nhằm giảm tác động của sai hỏng có thể 
xảy ra. 
124 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.3. PHÂN TÍCH SAI HỎNG VÀ TÁC ĐỘNG (TIẾP) 
8 bước trong FMEA: 
a) Mô tả sản phẩm hoặc quá trình; 
b) Xác định nhiệm vụ, trách nhiệm của các cá nhân; 
c) Nhận biết kiểu sai hỏng tiềm tàng; 
d) Mô tả tác động của sai hỏng; 
e) Xác định các nguyên nhân của sai hỏng; 
f) Mô tả phương pháp phát hiện/kiểm soát hiện tại; 
g) Tính toán rủi ro; 
h) Thực hiện hành động khắc phục và đánh giá kết 
quả. 
125 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.3. PHÂN TÍCH SAI HỎNG VÀ TÁC ĐỘNG (TIẾP) 
Ý nghĩa của FMEA 
 Mục đích cơ bản của FMEA: đánh giá rủi ro, 
đưa ra khuyến nghị và thực hiện những hành 
động làm giảm rủi ro. 
 Là một hoạt động phân tích quyết định, giúp 
xếp hạng những lựa chọn để so sánh chúng với 
rủi ro đi kèm, cho phép đưa ra những quyết 
định đầy đủ thông tin. 
 FMEA đặc biệt có ích trong gian đoạn lập kế 
hoạch khi đang đánh giá những phương án 
khác nhau. 
126 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.3. PHÂN TÍCH SAI HỎNG VÀ TÁC ĐỘNG (TIẾP) 
Sử dụng FMEA: 
FMEA sẽ giúp chúng ta xếp hạng những kế hoạch cải 
tiến theo hai cách: Thứ nhất, bằng việc thấu hiểu 
những việc có rủi ro cao đi kèm và thứ hai, ưu tiên 
hóa những việc mà chỉ ra rủi ro đang tồn tại. 
Nơi ứng dụng FMEA 
 Áp dụng ở bất cứ nơi nào có những lựa chọn để 
giải quyết vấn đề. 
 Sử dụng để tính toán lại những phương án nhằm 
giảm thiểu rủi ro đi kèm chúng. 
127 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.3. PHÂN TÍCH SAI HỎNG VÀ TÁC ĐỘNG (TIẾP) 
Kết luận: 
Chất lượng sản phẩm thường được kiểm soát hơn 
thông qua hoạt động kiểm tra trong một môi trường 
chủ động ngăn ngừa các lỗi. FMEA được phát triển 
nhằm khuyến khích các nhà cung cấp tránh mắc phải 
những vấn đề hơn là chờ chúng đến và sau đó chỉ ra 
chúng. Tương tự, FMEA có thể là một công cụ rất hiệu 
quả để hiểu những vấn đề tiềm ẩn mà có thể đem lại 
sự thất bại trong việc cải tiến quản lý môi trường. 
128 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.4. CÁC PHƯƠNG PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 
 So sánh đối chuẩn – Benchmarking 
 5S – Kaizen 
  
129 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.4.1. SO SÁNH CHUẨN - BENCHMARKING 
 Định nghĩa chính thức: “Benchmarking là một quá 
trình liên tục đo lường sản phẩm, dịch vụ và thực 
hành dựa vào những đối thủ mạnh nhất hoặc là 
những công ty được coi là dẫn đầu trong ngành” 
(David T. Kearns, CEO Xerox). 
 Định nghĩa thông thường: “Benchmarking là việc 
nghiên cứu những doanh nghiệp hàng đầu trong 
ngành, qua đó hướng dẫn việc thực hiện tốt hơn” 
(Robert C. Camp) 
130 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.4.1. SO SÁNH CHUẨN – BENCHMARKING (TIẾP) 
Lợi ích khi thực hiện Benchmarking: 
 Học được thành công, tránh được thất bại. 
 Rút ngắn thời gian, không phải dò dẫm. 
 Chọn lựa đúng hướng. 
 Dễ thực hiện. 
 Tiết kiệm chi phí. 
 Cơ hội để trở thành người dẫn đầu. 
Những lưu ý: 
 Chỉ so sánh với người đứng đầu. 
 Làm việc phải có kế hoạch. 
 Kiên quyết thực hiện những thay đổi (không nửa vời). 
131 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.4.1. SO SÁNH CHUẨN – BENCHMARKING (TIẾP) 
Để thực hiện so sánh chuẩn, phải xác định: 
1. Câu trả lời cho hai câu hỏi: tại sao phải tiến hành 
và ai thực hiện so sánh chuẩn? 
2. Phương pháp thực hiện so sánh chuẩn: 
 Nghiên cứu trong tổ chức; 
 Nghiên cứu thông qua bên thứ ba; 
 Trao đổi trực tiếp; 
 Gặp gỡ và thảo luận trực tiếp. 
3. Hai nhóm đối tác chính: 
 Nội bộ; 
 Mở rộng. 
132 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.4.1. SO SÁNH CHUẨN – BENCHMARKING (TIẾP) 
4 giai đoạn thực hiện so sánh chuẩn: 
133 
Tổ chức và lập kế 
hoạch 
Thu thập dữ liệu 
Phân tích 
Hành động 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.4.1. SO SÁNH CHUẨN – BENCHMARKING (TIẾP) 
Các công việc chính khi thực hiện so sánh chuẩn: 
 Quyết định bộ phận nào trong tổ chức sẽ thực hiện so sánh 
chuẩn; 
 Đánh giá tầm quan trọng của từng phần trong nghiên cứu 
so sánh chuẩn; 
 Xác định người thực hiện và các đối tác trong so sánh 
chuẩn; 
 Thu thập thông tin; 
 So sánh và xác định khoảng cách giữa hoạt động của riêng 
công ty với các công ty hàng đầu; 
 Đánh giá hiệu quả thu được từ những nghiên cứu so sánh 
chuẩn; 
 Thực hiện những thay đổi. 
134 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.4.2. 5S - KAIZEN 
 Kaizen là thay đổi để tốt hơn, Kaizen là một triết lý của 
người Nhật nói về việc cải tiến liên tục của toàn thể 
nhân viên trong tổ chức, công ty nhằm mỗi ngày làm tốt 
hơn công việc của họ. 
 Kaizen là thay đổi phương pháp và/hoặc kỹ năng sử 
dụng phương tiện để cải tiến. Kaizen là chọn cách làm 
tốt hơn, không bám dính vào một cách làm, nghiên cứu, 
suy nghĩ để đề ra cách làm mới. 
 Kaizen là hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của 
moi người nhằm cải thiện không ngừng môi trường làm 
việc, cuộc sống mỗi cá nhân, mỗi gia đình. 
135 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.4.2. 5S – KAIZEN (TIẾP) 
 5S là chương trình cơ bản nhất dựa trên triết lý 
KAIZEN. 
 5S là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống 
đảm bảo chất lượng. Xuất phát từ quan điểm, nếu 
làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch 
đẹp, thoáng đãng, tiện lợi thì tinh thần sẽ thoải mái 
hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn và tạo điều 
kiện cho việc áp dụng một hệ thống quản lý chất 
lượng đem lại niềm tin cho khách hàng. 
136 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.4.2. 5S – KAIZEN (TIẾP) 
Các S Tên tiếng 
Nhật 
Tạm dịch 
tiếng Việt 
Ý nghĩa 
1S SEIRI Sàng lọc Phân loại vật nào không cần tại nơi làm việc 
thì bỏ. 
2S SEITON Sắp xếp Sắp xếp vật dụng có thứ tự ngăn nắp để dễ 
lấy khi cần đến. Mỗi vật có nơi để riêng, mỗi 
nơi ứng với vật đặt vào. 
3S SEISO Sạch sẽ Làm sạch nơi làm việc, trên sàn, máy, dụng cụ 
không có rác rưởi, bụi bặm. 
4S SEIKETSU Săn sóc Giữ nhà cửa, cửa hàng, phân xưởng, áo, quần, 
mũ, giày lúc nào cũng nghiêm chỉnh. 
5S SHITSUKE Sẵn sàng Giáo dục mọi người tự giác chấp hành kỷ luật. 
137 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.4.2. 5S – KAIZEN (TIẾP) 
 Tiêu chí thực hành tốt 5S được xây dựng dựa 
trên các nguyên tắc cơ bản sau: 
 Vai trò của lãnh đạo; 
 Sự tham gia của mọi người; 
 Làm việc theo nhóm; 
 Quản lý trực quan; 
 Học hỏi và cải tiến liên tục. 
138 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.4.2. 5S – KAIZEN (TIẾP) 
139 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 
5.4.2. 5S – KAIZEN (TIẾP) 
Ý nghĩa: 
 Đơn giản, có ý nghĩa lớn trong việc bảo đảm 
sức khỏe cán bộ nhân viên, tạo thuận lợi khi 
làm việc, nâng cao năng suất và chất lượng 
cuộc sống; 
 Khơi dậy ý thức trách nhiệm, tính tự nguyện, 
tự giác của cán bộ; 
 Trở thành một lý luận khoa học cho chương 
trình năng suất chất lượng mới. 
140 
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP