Bài giảng Quan hệ công chúng - Bài 6: Giải quyết khủng hoảng - Đinh Tiên Minh

1/2/2017
1
Bài 6
Giải quyết khủng hoảng
www.dinhtienminh.net
T.S Đinh Tiên Minh
Trường ĐHKT TPHCM
2
Mục tiêu
Hiểu khủng hoảng là gì và xử lý khủng hoảng
là xử lý như thế nào.
Hiểu các công việc cần làm khi khủng hoảng
xảy ra.
Trình bày một số giải pháp phòng tránh và xử
lý khủng hoảng .
3
Mục lục
Tình huống1
Khái niệm khủng hoảng2
3
4
Những việc cần làm khi khủng hoảng
Giải pháp phòng tránh và xử lý
1/2/2017
2
4
Tình huống 1
Giả sử bạn phụ trách bộ phận chăm sóc khách
hàng của công ty A. Ngày hôm đó, có một
khách hàng lớn tuổi gọi điện thoại cho bạn và
báo rằng họ đang cầm trên tay chai nước ngọt
của công ty bạn trong đó có một con gián. Họ
dự định mang chai nước ngọt đó tới tòa soạn
báo và trình bày sự việc. Bạn sẽ làm gì khi đối
diện tình huống này.
6
Tình huống 3
ĐỌC VÀ TRẢ LỜI TỪ 
CÂU 1 ĐẾN CÂU 5
7
1. Tình huống thực tế
Nước tương Chinsu –
Vitecfood JVC
1/2/2017
3
8
Tổng quan cuộc khủng hoảng
Thôøi gian: 24/07/2005 - 21/09/2005
Nguyeân nhaân: 20/07/2005 Cô quan chaát löôïng
an toaøn thöïc phaåm taïi Bæ (AFSCA) khuyeán caùo
ngöôøi daân nöôùc mình khoâng neân duøng nöôùc
töông Chinsu saûn xuaát ngaøy 18/02/2004 coù haïn
söû duïng ñeán 17/02/2006 vì coù chöùa ñoäc toá 3-
MCPD vöôït möùc cho pheùp 172 laàn coù theå gaây
ung thö cho ngöôøi söû duïng.
9
Tổng quan cuộc khủng hoảng
10
Söï kieän ñaùnh daáu keát thuùc khuûng hoaûng: Ngaøy
21/9/2005 cuoäc hoïp baùo chaøo möøng chai nöôùc
töông thöù 2 trieäu ñöôïc xuaát sang thò tröôøng
chaâu AÂu.
Phaùt ngoân vieân: OÂng Phaïm Hoàng Sôn – Toång
giaùm ñoác coâng ty cheá bieán thöïc phaåm
Vitecfood.
Soá thoâng caùo baùo chí ñöôïc phaùt ra: 3
Coâng ty PR hoã trôï: Vietgate.
Tổng quan cuộc khủng hoảng
1/2/2017
4
Phản ứng của phương tiện truyền thông
Taàn suaát thoâng tin lieân quan ñeán khuûng hoaûng Chinsu xuaát 
hieän treân baùo
9
4 3
2 2 2
0 0 0 0 0 0
8
5
444
22
3
4
9 9
12
0
2
4
6
8
10
12
14
Saøi G
oøn tieáp thò
Saøi G
oøn giaûi phoùng
T
uoåi treû
N
göôøi lao ñoäng
L
ao ñoäng
T
ieàn phong
H
aø N
oäi m
ôùi
T
hôøi baùo kinh teá V
ie..
K
huyeán hoïc &
 D
aân trí
V
nexpress
V
nm
edia
V
ietN
am
N
et
Teân baùo
Soá laàn
Baùo thöôøng 
Baùo maïng
11
12
Phản ứng của người tiêu dùng
Phaûn öùng cuûa ngöôøi tieâu duøng khi bieát 
tin nöôùc töông Chinsu coù chöùa chaát gaây 
ung thö
45% 55%
Ngöng söû
duïng ngay
Vaãn tieáp tuïc
söû duïng
Lyù do ngöôøi tieâu duøng vaãn tieáp tuïc duøng nöôùc töông Chinsu 
sau khi nghe tin nöôùc töông naøy coù chöùa chaát gaây ung thö 
11.11%
13.33%
17.78%
17.78%
22.22%
24.44%
26.67%
33.33%
Khoâng naém roõ thoâng tin
Töø laâu gia ñình vaãn duøng ít neân seõ khoâng bò ung thö
Quen duøng, thích duøng Chinsu
Tin töôûng vaøo nhaõn hieäu/nhaø saûn xuaát
ÔÛ nhaø coøn dö
Vaãn duøng nhöng duøng ít laïi
Khoâng tin lôøi ñoàn
Thaáy chöa caàn thieát
Mẫu điều tra: 100 nữ nội trợ tại TP.HCM
Phản ứng của người tiêu dùng
Möùc ñoä phaùt taùn thoâng tin
7% 3%
34%
34%
22%
Keå vôùi 0 ngöôøi
Keå vôùi 1-5 ngöôøi
Keå vôùi 6-10 ngöôøi
Keå vôùi 11-20 ngöôøi
Keå treân 20 ngöôøi
13
1/2/2017
5
14
Phản ứng của người tiêu dùng
Laàn ñaàu bieát
thoâng tin veà
khuûng hoaûng
Tìm hieåu thoâng
tin
Nghe tin ñính
chính
Baùo 40% 54.69% 54.55%
Ti vi 25% 34.38% 37.5%
Radio 6% 3.13% 4.55%
Internet 4% 10.94% 10.23%
Baïn beø/Ngöôøi 
thaân
25% 29.69% 12.5%
Khaùc (nôi baùn) 0% 7.81% 12.5%
15
Phản ứng của người tiêu dùng
Ngöng söû
duïng ngay
sau khi
nghe tin 
ñoàn lieân
quan ñeán
nöôùc töông
Chinsu
55%
Chöa nghe tin 
ñính chính
2%
Chuyeån qua duøng nöôùc
töông khaùc 1%
Ngöng duøng nöôùc töông
1%
Ñaõ nghe tin ñính
chính
53%
Duøng trôû laïi nöôøc töông
Chinsu 32%
Duøng keøm vôùi nöôùc töông
khaùc 7%
Chuyeån qua duøng nöôùc
töông khaùc14%
16
Phản ứng của nhà phân phối
Trong khuûng hoaûng Sau khuûng hoaûng
Bình thöôøng
Giaûm 1-30%
Giaûm 31-50%
Giaûm 50-70%
Giaûm 71-99%
Khoâng ai mua
11.76%
35.29%
17.65%
11.76%
5.88%
23.53%
Bình thöôøng
Giaûm 1-30%
Giaûm 31-50%
Giaûm 50-70%
Giaûm 71-99%
Khoâng baùn nöõa
41.18%
29.41%
11.76%
5.88%
5.88%
5.88%
Ảnh hưởng của khủng hoảng đến doanh thu bán hàng tại các cửa hàng:
Mẫu điều tra: 34 cửa hàng tại TP.HCM
1/2/2017
6
Phản ứng của nhà phân phối
Caùch tieáp nhaän thoâng tin
23.53%
17.65%
14.71%
52.94%
Töø phöông tieän truyeàn thoâng
Töø phaûn hoài cuûa ngöôøi mua
Töø thoâng tin tröïc tieáp cuûa nhaø saûn xuaát
Töø baïn beø, ngöôøi thaân
17
Phản ứng của Vitecfood & giải pháp
w
w
w
.v
n
m
e
d
ia
.c
o
m
n
g
à
y
 2
5
/7
/2
0
0
5
 –
P
V
 Đ
ứ
c
 H
u
y
18
Phản ứng của Vitecfood & giải pháp
www.vnmedia.com ngày 25/7/2005 – PV Đức Huy
19
1/2/2017
7
Phản ứng của Vitecfood & giải pháp
www.thanhnien.com.vn ngày 26/7/2005
20
Phản ứng của Vitecfood & giải pháp
www.thanhnien.com.vn ngày 26/7/200521
Phản ứng của Vitecfood & giải pháp
 Chieàu 26/7 thoâng caùo baùo chí ñaàu tieân phaùt ra cho cô
quan coâng quyeàn, baùo ñaøi vaø caùc nhaø phaân phoái.
 27/7 thoâng caùo baùo chí thöù 2 ñöôïc phaùt ra môøi caùc
phoùng vieân tôùi nhaø maùy Vitecfood.
 OÂng Phaïm Hoàng Sôn – TGÑ xuaát hieän treân nhieàu
dieãn ñaøn vaø phöông tieän truyeàn thoâng traû lôøi veà an toaøn
veä sinh thöïc phaåm.
 Keát hôïp cuøng Boä Y teá vaø caùc cô quan chöùc naêng ñeå
kieåm tra saûn phaåm. Ngaøy 15/9 Thanh tra Boä Y teá thoâng
baùo saûn phaåm ñaït tieâu chuaån. Thoâng caùo baùo chí thöù 3
ñöôïc phaùt ra cho taát caû moïi ngöôøi.
22
1/2/2017
8
Hình minh họa
Keát quaû: 50 maåu tin veà söï kieän naøy ñöôïc ñaêng
treân caùc phöông tieän truyeàn thoâng.
23
24
2. Khủng hoảng là gì?
“Khủng hoảng là một sự thay đổi đột ngột hoặc là
nguyên nhân của một quá trình, dẫn đến một vấn
đề cấp bách cần phải giải quyết ngay lập tức. Đối
với một công ty, khủng hoảng có thể gây thiệt hại
đột ngột và nghiêm trong cho nhân viên, danh
tiếng và doanh thu của họ”
Nguồn: Cẩm nang kinh doanh Harvard- Quản lý khủng hoảng 2006
25
Xử lý khủng hoảng là gì?
“Xử lý khủng hoảng là khả năng đối phó với những
tình huống bất lợi và khẩn cấp phát sinh nhằm
giảm thiểu những thiệt hại có thể xảy ra. Khi khủng
hoảng xảy ra, tổ chức hoặc công ty phải có khả
năng để giải quyết khủng hoảng đó cũng như thể
hiện khả năng này cho công chúng biết”
Nguồn: Cẩm nang kinh doanh Harvard- Quản lý khủng hoảng 2006
1/2/2017
9
26
Nguồn gốc khủng hoảng từ đâu?
Tai nạn, thiên tai
Thảm họa về môi trường
Sản phẩm
Nhân viên
Đối thủ cạnh tranh
Khách hàng
Nhà cung cấp
27
Câu hỏi
Hãy xác định 3 vấn đề khủng hoảng có thể xảy
ra đối với một ngân hàng hay một doanh nghiệp
kinh doanh trò chơi trực tuyến và hậu quả mà
nó có thể gây ra. Phương án xử lý đối với từng
vấn đề là gì?
Những gì có thể xảy ra có thể xảy ra
3. Những việc cần làm
A. Tröôùc khuûng hoaûng - giai ñoaïn nhaän bieát
vaø chuaån bò:
 Laäp nhoùm truyeàn thoâng khuûng hoaûng.
 Choïn phaùt ngoân vieân cho coâng ty.
 Nhöõng chính saùch vaø thuû tuïc veà thoâng tin.
28
1/2/2017
10
3. Những việc cần làm (tt)
Soaïn thaûo keá hoaïch haønh ñoäng vaø quyeát ñònh
choïn phaùt ngoân vieân cho coâng ty. Baûn keá hoaïch
neân ñính keøm baûn phaân coâng coâng vieäc, traùch
nhieäm cuûa töøng thaønh vieân vaø soá ñieän thoaïi lieân
laïc khi coù tröôøng hôïp khaån caáp.
29
3. Những việc cần làm (tt)
Boå sung nhöõng ngöôøi am hieåu coù theå traû lôøi
ñieän thoaïi goïi ñeán töø giôùi truyeàn thoâng hoûi veà
khuûng hoaûng, noäi dung cuoäc goïi cuõng neân ñöôïc
ghi cheùp laïi caån thaän vì noù coù theå giuùp ích
trong vieäc phaân tích khuûng hoaûng, bieát ñöôïc
nhu caàu tìm hieåu cuûa moïi ngöôøi ñeå ñònh höôùng
thoâng tin coâng boá.
30
3. Những việc cần làm (tt)
Xaùc ñònh thoâng ñieäp ñeå giaûi quyeát tröôøng hôïp
khaån caáp. Ñaây laø thôøi ñieåm “noùi sôùm vaø noùi söï
thaät”. Khi maéc loãi laàm naøo ñoù, toát nhaát laø nhaän
loãi tröôùc moïi ngöôøi, vaø laøm nhöõng vieäc coù theå
ñeå taùi taïo loøng tin cuõng nhö söï töï tin tröôùc giôùi
truyeàn thoâng.
31
1/2/2017
11
3. Những việc cần làm (tt)
Muïc tieâu ñaàu tieân vaø treân heát cuûa nhoùm laø baûo veä
söï oån ñònh vaø danh tieáng cuûa coâng ty. Ñöøng bao giôø
coá yù noùi doái, choái boû hoaëc che giaáu söï lieân quan.
Neáu lôø ñi söï vieäc, noù chæ toài teä hôn maø thoâi.
32
3. Những việc cần làm (tt)
Neáu coâng ty khoâng ñuû nhaân söï coù kinh nghieäm
trong vieäc laäp keá hoaïch xöû lyù khuûng hoaûng hoaëc
lieân heä với caùc cô quan truyeàn thoâng thì coù theå thueâ
caùc coâng ty PR coù dòch vuï xöû lyù khuûng hoaûng
chuyeân nghieäp.
33
34
3. Những việc cần làm (tt)
Ñoái töôïng Thoâng ñieäp chính Phöông tieän truyeàn 
thoâng
Thôøi gian Phaùt ngoân vieân
Nhaân
vieân
Tình traïng hieän taïi cuûa coâng
ty
Nguyeân nhaân vaø aûnh höôûng
cuûa khuûng hoaûng
Hoïp toaøn coâng ty
hoaëc töøng boä phaän
Hoäp mail chung cuûa
coâng ty hay töøng boä
phaän
Ngay khi
khuûng hoaûng
xaûy ra
Giaùm ñoác
ñieàu haønh, 
Giaùm ñoác
nhaân söï, 
Tröôûng töøng
boä phaän
Khaùch
haøng
Keâu goïi ñoùng goùp yù kieán
Giaûi thích roõ nguyeân nhaân
vaø höôùng giaûi quyeát ñaõ laøm
hoaëc seõ laøm
Baùo, ñaøi, tivi, 
internet
Chæ ñaïo thoâng qua 
caùc ñaïi dieän baùn
haøng
Taïp chí thöông maïi
huyeän, ngaønh
Thöïc hieän
cuøng vôùi
thoâng caùo baùo
chí
Phoù Giaùm ñoác
phuï traùch tieáp
thò
Nhaø cung
caáp
Caûm ôn söï quan taâm trong
thôøi gian qua vaø saép tôùi
Giaûi thích roõ nguyeân nhaân
vaø höôùng giaûi quyeát ñaõ laøm
hoaëc seõ laøm
Gôûi thö ñeán taát caû
caùc nhaø cung caáp
Gôûi thö rieâng cho
caùc nhaø cung caáp
laâu naêm
Ngay vaø sau
khi khuûng
hoaûng xaûy ra
Giaùm ñoác
cung öùng toång
hôïp
1/2/2017
12
3. Những việc cần làm (tt)
B. Trong khuûng hoaûng – giai ñoaïn ngaên
chaën toån thaát:
 Laøm vieäc vôùi caùc phöông tieän truyeàn thoâng: cung
caáp thoâng tin, traû lôøi phoûng vaán.
 Chieán löôïc PR cho töøng ñoái töôïng cuûa khuûng hoaûng:
thoâng ñieäp phaûi phuø hôïp vôùi caùc ñoái töôïng khaùc
nhau, phaân khuùc ñoái töôïng ñoäc giaû, choïn phöông
tieän truyeàn thoâng phuø hôïp nhaát.
 Chuaån bò thoâng caùo baùo chí.
35
36
3. Những việc cần làm (tt)
Nhaø ñaàu
tö
Giaûi thích roõ nguyeân nhaân vaø
thoâng baùo keá hoaïch cuûa coâng
ty vaø hieäu quaû höôùng giaûi
quyeát ñaõ laøm hoaëc seõ laøm
Khaúng ñònh voán ñaàu tö cuûa hoï
vaãn ñöôïc söû duïng hieäu quaû vaø
an toaøn
Gôûi thö ñeán caùc coå
ñoâng
Thoâng baùo treân trang 
web
Ngay vaø sau khi
khuûng hoaûng
xaûy ra
Giaùm ñoác ñieàu
haønh vaø Phoù
Giaùm ñoác phuï
traùch quan heä
ñaàu tö
Laõnh ñaïo
ñòa
phöông
Giaûi thích roõ nguyeân nhaân vaø
thoâng baùo keá hoaïch khaéc phuïc
Ñaëc bieát chuù yù ñeán moái quan
taâm cuûa nhaân vieân vaø coâng
ñoàng
Gaëp gôõ laõnh ñaïo chính
quyeàn ñòa phöông
Ngay khi khuûng
hoaûng xaûy ra
Tröôùc cuoäc hoïp
baùo
Giaùm ñoác ñieàu
haønh, Giaùm ñoác
quaûn lyù nhaø
maùy, Giaùm ñoác
nhaân söï
Nhaø laøm
luaät, 
Chính
quyeàn
Giaûi thích roõ nguyeân nhaân vaø
thoâng baùo keá hoaïch khaéc phuïc
Thö baûo ñaûm Ngay khi khuûng
hoaûng xaûy ra
Tröôùc cuoäc hoïp
baùo
Giaùm ñoác ñieàu
haønh, Luaät sö
Coâng
chuùng
Giaûi thích roõ nguyeân nhaân vaø
vaø möùc aûnh höôûng ñeán coâng
chuùng noùi chung
Ñaêng thoâng caùo baùo
chí treân baùo, ñaøi, tivi, 
internet, website cuûa
coâng ty
Trong vaø sau
khuûng hoaûng
Giaùm ñoác ñieàu
haønh, Giaùm ñoác
phuï traùch tryeàn
thoâng
37
3. Những việc cần làm (tt)
C. Sau khuûng hoaûng – giai ñoaïn phuïc hoài vaø
ruùt kinh nghieäm:
Ghi laïi coâng taùc ñoái phoù khuûng hoaûng:
Baûng kieåm tra döõ lieäu treân saûn phaåm bò cho laø gaây haïi.
Keá hoaïch haønh ñoäng xöû lyù khuûng hoaûng ñaõ ñeà ra.
Nhaät kyù haønh ñoäng ñaõ thöïc hieän.
Baûn sao caùc thoâng caùo baùo chí.
Caùc maãu tin caét ra töø baùo chí.
1/2/2017
13
38
3. Những việc cần làm (tt)
 Danh saùch thaønh vieân trong nhoùm xöû lyù khuûng hoaûng
veà maët truyeàn thoâng vaø nhöõng ngöôøi tham gia khaùc.
 Bieân baûn ghi nhôù cuoäc hoïp cuûa nhoùm xöû lyù khuûng
hoaûng.
 Lieät keâ nhöõng chi phí phaûi traû cho thieät haïi phaûi chòu
do khuûng hoaûng.
 Baûn ñaùnh giaù chính thöùc thieät haïi sau khi coù haønh
ñoäng öùng phoù.
39
3. Những việc cần làm (tt)
Ruùt ra baøi hoïc kinh nghieäm:
Neáu thôøi gian quay laïi chuùng ta coù theå traùnh ñöôïc
khuûng hoaûng khoâng? Baèng caùch naøo?
Nhöõng haønh ñoäng naøo chuùng ta ñaõ laøm ñuùng? Vieäc
gì caàn phaûi caûi thieän hôn?
Nhöõng daáu hieäu caûnh baùo khuûng hoaûng naøo ñaõ bò boû
qua? Caûnh baùo naøo ñöôïc löu taâm?
Chuùng ta coù keá hoaïch thoáng nhaát chöa hay chæ tuyø cô
öùng bieán?
40
3. Những việc cần làm (tt)
 Caùc thaønh vieân trong nhoùm hoaït ñoäng coù hieäu quaû
khoâng? Phoái hôïp vôùi caùc boä phaän khaùc coù toát khoâng.
 Ngöôøi phaùt ngoân ñaõ thöïc hieän nhieäm vuï hieäu quaû ôû
möùc ñoä naøo? Thoâng caùo baùo chí ñöa ra coù phuø hôïp vôùi
töøng ñoái töôïng vaø ñuùng luùc chöa?
 Nhöõng öùng phoù cuûa chuùng ta kòp thôøi vaø phuø hôïp vôùi
tình huoáng khoâng?
 Coù taän duïng söï giuùp ñôõ töø beân ngoaøi khoâng? Hoï coù saún
saøng giuùp ñôõ toå chöùc?
 Nhöõng sai laàm lôùn nhaát cuûa chuùng ta laø gì?
 Hoaït ñoäng PR cuûa coâng ty coøn yeáu keùm ôû ñieåm naøo,
caàn hoaøn thieän gì ñeå xöû lyù khuûng hoaûng toát hôn.
1/2/2017
14
41
3. Những việc cần làm (tt)
Toång keát thieät haïi vaø xaùc ñònh tình hình cuûa
doanh nghieäp.
Chieán löôïc phuïc hoài loøng tin cho doanh
nghieäp :
Phuïc hoài loøng tin cho nhaân vieân caáp döôùi.
Khaùch haøng.
Caùc chuû ñaàu tö.
Caùc ñoái taùc kinh doanh nhö nhaø cung caáp
nguyeân lieäu, coâng ty vaän chuyeån.
Caùc nhaø phaân phoái.
42
4. Giải pháp
GIẢI PHÁP PHÒNG TRÁNH VÀ XỬ 
LÝ KHỦNG HOẢNG HIỆU QUẢ CÓ 
THỂ ÁP DỤNG CHO DOANH 
NGHIỆP VIỆT NAM
43
Hoàn thiện và phát triển kỹ năng
Hoàn thiện và phát triển kỹ năng về PR xử lý
khủng hoảng cho các nhà quản trị.
Nâng cao dịch vụ PR – xử lý khủng hoảng
trong các công ty PR chuyên nghiệp.
1/2/2017
15
44
Giải pháp cho các doanh nghiệp
DN phải dự trù mọi rủi ro xảy đến từ bên ngòai
lẫn bên trong trong quá trình vận hành DN và khi
có chuyện xảy ra phải chia sẻ thông tin với PR
và nhận tư vấn cách giải quyết từ PR một cách
hữu hiệu nhất.
Xây dựng, nuôi dưỡng và duy trì mối quan hệ
tốt với giới truyền thông tùy theo từng cấp độ.
45
Giải pháp cho các doanh nghiệp
Quản lý thông tin để kiểm soát khủng hoảng
đến từ phương tiện truyền thông.
Quản lý quan hệ khách hàng để kiểm soát
khủng hoảng đến từ phía khách hàng.
Mua bảo hiểm để loại trừ hoặc giảm thiểu
những thiệt hại về tài chính của khủng hoảng.
www.dinhtienminh.net