Bài giảng Nghiệp vụ phục vụ buồng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm và cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 
 1.1.1. Khái niệm chung
	Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc.
	Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
	Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.
 1.1.2. Cơ cấu tổ chức
1.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
a. Định nghĩa:
Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp cho khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả.
b. Phân loại:
Trong thực hiện hoạt động khách sạn, do theo quy mô và mức độ phức tạp, yêu cầu của nhiệm vụ khác nhau nên cơ cấu tổ chức của khách sạn không đồng nhất. thường có một số mô hình tổ chức sau thường gặp:
- Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến: 
+ Nguyên tắc chủ yếu của mô hình này là mỗi bộ phận hay người thừa hành chỉ có một người lạnh đạo trực tiếp. Người này phải hiểu hết và làm được công việc của nhân viên thuộc quyền. Thường mỗi người lãnh đạo có một số nhân viên nhất định. 
+ Ưu điểm của mô hình này là mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng từ trên xuống dưới cũng như nắm chắc tình hình thực tế từ dười lên trên; trách nhiệm, quyền hạn được xác định rất rõ ràng. 
+ Nhược điểm chính là những người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo chuyên môn của đơn vị (bộ phận) do mình phụ trách, điều này rất khó thực hiện trong điều kiện các hoạt động kinh doanh, quy trình công nghệ phức tạp. Cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến chủ yếu được áp dụng cho các khách sạn có quy mô nhỏ.
- Cơ cấu chức năng: 
+ Theo mô hình này, người lãnh đạo là những chuyên gia theo từng lĩnh vực cụ thể. Lãnh đạo của từng bộ phận hoặc người thừa hành (nhân viên) thường có từ 2 – 3 thủ trưởng hay nói cách khác lãnh đạo của đơn vị gồm một số người, mỗi người chịu trách nhiệm tững lĩnh vực cụ thể (có trình độ chuyên môn về lĩnh vực mình phụ trách). Ví dụ các phó giám đốc khách sạn. Thay vì phải cần một thủ trưởng (giám đốc) thật toàn diện mà trong thực tế hiếm tìm được một người như vậy; người ta bổ nhiệm một số người lãnh đạo và những chuyên gia chịu trách nhiệm về một phần hoạt động của đơn vị. 
+ Nhược điểm chính của mô hình này là người lãnh đạo ở cấp thấp hơn hoặc nhân viên không phải chỉ có một, mà có một số thủ trưởng trực tiếp. Trong thực tiễn rất khó phân định ranh giới công việc và trách nhiệm cụ thể. Về lý thuyết có thể xảy ra tình trạng như sau: Hai người lãnh đạo cấp trên đều yêu cầu cấp dười phải làm hai việc khác nhau ở cùng một thời điểm. Trong thực tế, khả năng này ít xảy ra do có sự phối hợp tốt trong công việc của từng người lãnh đạo.
	- Cơ cấu trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp): 
+ Cơ cấu này có nguyên tắc cơ bản như sau: Các bộ phận cấp thấp hoặc những người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp, còn các bộ phận trung gian (các cấp khác) có một số người lãnh đạo là chuyên gia về từng lĩnh vực nhất định. 
+ Ưu điểm của mô hình này là chuyên môn hoá các cán bộ lãnh đạo cấp trung gian và đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng (một người lãnh đạo) đối với những người trực tiếp thực hiện; cho phép sử dụng đúng đắn quyền hạn của cán bộ lãnh đạo, phân định rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm của từng bộ phận trong đơn vị. Với tính chất ưu việt trên, cơ cấu hỗn hợp được áp dụng rộng rãi trong công tác quản lý các công ty du lịch và khách sạn có quy mô lớn. 
	Ở Việt Nam, các khách sạn thường được chia theo quy mô: 
- Khách sạn có quy mô nhỏ: có từ 5 – 40 buồng.
Giám đốc điều hành
Giám đốc phụ trách bộ phận phục vụ ăn uống 
Nhân viên phục vụ buồng
Bộ phận/ quầy lễ tân đặt tại buồng
Trưởng nhóm phục vụ bàn
Đầu bếp trưởng
Trưởng ca
Nhân viên
Trưởng bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phục vụ buồng
Sơ đồ 1a: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ
Giám đốc
Thư ký
Bộ phận lễ tân
Bộ phận ăn uống
Bộ phận nhân sự
Bộ phận kế toán
Bộ phận bếp
Đón tiếp
Điện thoại
Mang xách
Cửa hàng
Bộ phận buồng
- Làm buồng
- Vệ sinh công cộng
- Giặt là
- Bảo dưỡng
- Nhà hàng
- Bar
- Thu ngân 
- Thanh toán
- Kho tàng
- Mua bán
- Bếp nóng
- Bếp nguội
- Sơ chế
- Bếp bánh
- Lau rửa
- Quản lý nhân sự
- Hành chính
- Bảo vệ
- Thư ký
Sơ đồ 1b: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ
- Khách sạn có quy mô vừa: có từ 40 – 150 buồng. Về cơ cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hoá ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ rang và các công việc được chia, bố trí thành các khu cực cụ thể; tất cả được điều hành bởi bộ phận giám sát. Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ ở khách sạn (Sơ đồ 2)
Giám đốc điều hành
Trợ lý giám đốc
Quản lý dọn buồng
Quản lý giặt là
Phụ trách dạy nghề
Quản lý buồng
Giữ sổ và kế toán lương
Nhân viên giặt là
Nhân viên dọn buồng
Nhân viên buồng
Quản lý các dịch vụ chung
Quản lý lưu trú
Quản lý thu dọn buồng theo kế hoạch
Quản lý dịch vụ chung
Trưởng nhóm bộ phận lưu trú
Quản lý tầng (buổi chiều)
Quản lý tầng (buổi sáng)
Nhân viên thu dọn theo kế hoạch
Nhân viên thực hiện dịch vụ chung
Nhân viên phụ trách lưu trú
Nhân viên buồng
Nhân viên buồng
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa
- Khách sạn có quy mô lớn: có trên 150 buồng. Ở khách sạn lớn, người ta dễ dàng tiến hành việc chuyên môn hoá. Loại hình khách sạn này thường thuê kế toán và giám đốc nhân sự làm việc cả ngày, do đó khách hàng có thể thấy rõ sự chuyên môn hoá trong các phòng ban, bộ phận. Hai bộ phận có doanh thu lớn nhất trong khách sạn là: Bộ phận kinh doanh buồng và bộ phận dịch vụ ăn uống. Sau đây là 2 mẫu sơ đồ tổ chức cho một khách sạn tương đối lớn (Sơ đồ 3a, 3b).
Tổng giám đốc
Trợ lý giám đốc
Giám đốc
Giám đốc
Giám đốc
Giám đốc
Giám đốc
Giám đốc
Giám đốc
Bộ phận phục vụ ăn uống
Bộ phận tiếp thị và bán hàng
Bộ phận giám sát và bảo dưỡng trang thiết bị
Phòng nhân sự
Phòng kế toán
Bộ phận buồng
Bộ phận an ninh
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Sơ đồ 3a: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn
Trợ lý giám đốc
Giám đốc nhân sự và đào tạo 
Giám đốc tài chính
Giám đốc an ninh
Giám đốc lễ tân
Giám đốc bộ phận buồng
Giám đốc bộ phận ăn uống
Giám đốc bộ phận bếp
Kỹ sư trưởng
Giám đốc bộ phận giặt là
Giám đốc kinh doanh
-Thư ký
-Quản lý nhân sự
-Quản lý đào tạo
-Thư ký
-Thu ngân
-Thanh
toán
-Mua bán 
-Nhập hàng
-Kho hàng
-Tài sản khách sạn
-Tài sản khách
-Tài sản nhân viên
-Kiểm tra
-Phòng chống cháy
-Lễ tân
-Đặt chỗ
-Hướng
dẫn khách
-Tổng đài
-Dịch vụ thương mại
-Dịch vụ
-Cửa hàng
-Trực buồng
-Làm buồng
-Vệ sinh công cộng
-Quản lý đồ vải, trang phục
-Vườn hoa, cây cảnh
-Nhà hàng
-Bar
-Phòng tiệc, hội nghị
-Phục vụ trên phòng
-Sơ chế đồ uống
-Quầy bánh
-Bếp nóng
-Bếp nguội
-Sơ chế
-Bếp bánh
-Bếp cho nhân viên
-Lau rửa
-Kho lạnh
-Bảo dưỡng, xây dựng
-Điện
-Cơ khí
-Giặt khô
-Giặt nước
-Là
-Kiểm tra giao nhận
-Cửa hàng giao dịch
-Quan hệ khách hang
-Quản lý và chào hang
-Quảng cáo sản phẩm
Tổng giám đốc
Thư ký
1.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
a. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn quy mô nhỏ:
Chủ quản lý khách sạn
Nhân viên buồng phòng
Nhân viên lễ tân
Nhân viên bảo vệ
b. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn 2 sao:
( Từ 60 – 90 phòng):
Bộ phận buồng phòng
Tổ vệ sinh công cộng
Tổ buồng phòng
c. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn 3 sao quốc tế:
Bộ phận buồng phòng
Ca 
chiều
Ca 
sáng
Ca 
tối
Ca 
chiều
Ca 
sáng
Ca 
chiều
Ca 
sáng
Cắm hoa
Tổ giặt ủi
Tổ cây cảnh
Tổ phòng
Thủ kho hàng vải
Thư kí buồng phòng
Tổ vệ sinh công cộng
d. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn 4 - 5 sao quốc tế:
Bộ phận buồng phòng
Trưởng bộ phận buồng phòng
Trợ lý trưởng bộ phận buồng phòng
Thư kí buồng phòng
Quản lý kho hàng vải
Tổ cây xanh
Tổ phòng
Tổ giặt ủi
Cắm hoa
Thợ may
Tổ vệ sinh công cộng
Nhân viên giặt
Thợ ủi
Thợ xử lý đặc biệt
Nhân viên giặt
Ca 
tối
Ca 
chiều
Ca 
sáng
Ca 
chiều
Ca 
sáng
Thầu 
Bên trong
v Đa số các khách sạn đều có cơ cấu tổ chức bộ phận mẫu sơ đồ sau đây:
Giám đốc
Phó giám đốc/ trợ lý
Nhóm trưởng khu vực công cộng
Nhóm trưởng phục vụ buồng
Thư ký
Nhóm trưởng đồ vải
Trưởng kho
Nhóm trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây hoa
Trưởng ca
Trưởng ca
Trưởng ca
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên 
Vệ sinh công cộng
Ca sáng
Ca tối
Buồng Vip
Ngoại vi
Lau cửa kính
Giặt là
Ca chiều
Đồ vải
Thảm
Đồng phục
Thợ may
Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
	v Nhiệm vụ cụ thể cụ thể của từng chức danh
	- Giám đốc bộ phận buồng: là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, quản lý và điều hành nhân sự, cùng với ban giám đốc khách sạn đề ra tiêu chuẩn và năng suất cho bộ phận, chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc.
	- Phó giám đốc/ trợ lý: là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản lý bộ phận, thay mặt giám đốc khi giám đốc đi vắng: theo dõi hoạt động hằng ngày, phân công sắp xếp nhân sự, kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
	- Thư ký: là người dưới quyền điều hành trực tiếp của phó giám đốc thực hiện các công việc: soạn thảo văn bản, tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, sắp xếp lịch làm việc, nhập dữ liệu vào máy tínhHoàn thành công việc do cấp trên giao.
	- Nhóm trưởng nhóm trồng cây và chăm sóc hoa: là người quản lý công việc trồng, chăm sóc cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn: kiểm tra tình hình cây xanh, cung cấp hoa theo phiếu đặt hàng của các bộ phận khácHoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
	- Nhân viên trồng và chăm sóc cây, hoa: chịu trách nhiệm trồng và chăm sóc cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
	- Trưởng kho: phụ trách công tác theo dõi, kiểm tra, nhập xuất, báo cáo đồ dùng trong khách sạn: đồ uống cho minibarHoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
	- Nhân viên kho: phụ trách công tác bổ sung đồ uống, rượu cho các quầy rượu mini tại phòng khách, cấp phát các vật dụng, đồ dung phục vụ, vào sổ sách tài sản cố định và vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận buồng, làm biểu báo vè tình hình cấp phát, kết quả kiểm kê. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
	- Nhóm trưởng đồ vải: là người quản lý công việc trong phòng may đồ vải, đôn đóc nhân viên dưới quyền hoàn thành công việc cắt may quần áo đồng phục, các đồ dung bằng vải, công việc thu, phát, giặt, kiểm kê đồ dung bằng vải. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
	- Trưởng ca phụ trách đồ vải: đôn đốc nhân viên, thợ may vá làm tốt các công việc may vá, thu phát đồng phục, giặt là quần áo cho khách. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
	- Nhân viên nhóm phục vụ đồ vải: thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp đồ dung bằng vải, tổ chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công tác dịch vụ về giặt là cho khách. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
	- Nhóm trưởng phục vụ buồng: quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng, bảo đảm các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
	- Trưởng ca phục vụ buồng ca đêm: quản lý toàn bộ công việc phục vụ buồng ca đêm, đảm bảo công việc phục vụ khách ca đêm diễn ra bình thường. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
	- Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng: kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụ buồng ca sáng làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
	- Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều: kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụ buồng ca chiều làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
	- Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: là người quét dọn các buồng khách theo trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
	- Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: là người làm vệ sinh phòng khách, hành lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng, trải giường cho khách. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
	- Nhân viên phục vụ buồng ca đêm: là người làm vệ sinh khu vực công cộng ở tầng do mình phục trách, phục vụ khách. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
	- Nhân viên phục vụ buồng VIP: là người phục vụ lhách ăn nghỉ tại các buồng khách VIP với chất lượng tôt, hiệu quả cao. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
	- Nhóm trưởng khu vực công cộng: đôn đốc nhân viên hoàn thành các công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công cộng. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
	- Trưởng ca khu vực công cộng: kiểm tra, bảo đảm công việc trong ca diễn ra bình thường. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
	- Nhân viên khu vực công cộng: chịu trách nhiệm duy trì trật tự vệ sinh khu vực công cộng, đảm bảo các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh, phòng tiệc, phòng họp luôn sạch sẽ. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
	1.1.3.Vị trí, vai trò của bộ phận buồng
 a. Vị trí
	Bộ phận buồng là một bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất khách sạn. Số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, quầy bar, quy mô khách sạn. Thông qua việc phục vụ khách tại khách sạn khách sẽ biết được phong cách lịch sự, trình độ văn minh và lòng mến khách của người phục vụ. Do vậy, bộ phận buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
 b. Vai trò của bộ phận buồng
Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
- Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác.
Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả:
Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ khách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn. Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Khu vực buồng khách còn là nơi th ... ệ khu giặt là hợp lý nó còn tùy thuộc vào qui mô của khách sạn và loại hình dịch vụ giặt là của khách sạn, đồ giặt, khối lượng đồ giặt, số lượng trang thiết bị cần thiết phục vụ cho nhu cầu giặt là, phương pháp giặt mà khu giặt là được phân ra: phòng giặt cỡ nhỏ, phòng giặt trung bình, phòng giặt cỡ lớn.
	Phòng giặt cỡ nhỏ thường áp dụng cho những khách sạn có quy mô nhỏ có số lượng phòng lớn hơn 150 buồng. Không có phòng là riêng, toàn bộ mặt bằng khoảng 278m2.
	Phòng giặt cỡ trung bình phụ vụ cho khách sạn từ 350 - 400 buồng. Toàn bộ mặt bằng xấp xỉ 3600m2.
	Phòng giặt cỡ lớn phụ vụ cho khách sạn 500 - 700 buồng. Toàn bộ mặt bằng 8000m2.
	Nguyên tắc bố trí khu giặt là từ khâu nhận - phân loại - giặt - vắt - sấy - là - gấp - bảo quản - phân phối, theo một chiều, không trùng lặp hoặc gặp nhau.
6.1.3. Phương pháp giặt là
* Tính chất các loại vải
- Vải cotton
	Vải cotton là loại vải được lấy từ hạt cây bông, vải cotton có đặc điểm: nhẹ xốp, nhiều lỗ thoáng, dễ thấm và rất chóng khô vì chất lỏng thấm vào vải nhanh nhưng không thấm vào các thớ sợi vải, chịu được nước, có thể chịu nhiệt độ cao khi giặt là (70- 800c), giữ nhiệt độ tốt nhưng lại không bền màu.
	Bề mặt có sự láng bóng cao, dễ bắt bẩn nhưng lại dễ giặt sạch, không co giãn, dễ bị rách hay bị hỏng khi cọ xát và khi gấp.
	Vải cotton thường sử dụng để làm vỏ gối, ga, khăn trải bàn, khăn ăn, đồng phục nhà bếp, khi sử dụng phải là phẳng.
- Vải lanh
	Vải lanh là loại vải được lấy từ sợi thân cây gai. Vải lanh có đặc điểm: mịn, thẳng, rất chắc, bóng, nhẹ, xốp, nhiều lỗ thoáng.
	Vải lanh hay bị nhăn và chịu nước kém hơn vải cotton, tránh để ẩm.
	Vải lanh chịu được nhiệt độ cao, khi sử dụng phải là, không dẻo dai nên tránh kéo căng khi giặt là.
- Vải len
	Len được làm từ lông động vật (thường là từ lông cừu). Các loại như nỉ, len, dạ, dạ nhân tạo từ len tái sinh. Vải len có đặt điểm là có độ co giản 10% nhưng dễ bị mềm và đàn hồi khi gặp nhiệt độ cao. Nên cần chú ý là không giặt bằng nước nóng, vì giặt tay bằng nước nóng có thể làm len co lại.
	Len có độ dai, bền, giữ nhiệt tốt, không bắt bụi nhanh nhưng dễ bị côn trùng phá hại, do đó cần bảo quản sạch, khô, chống ẩm và chống côn trùng.
- Vải tơ lụa
	Tơ lụa là loại vải được làm từ kén tằm. Tơ lụa có đặc điểm là mềm, dai, có tính co giãn, dễ giặt tẩy, mát.
	Tơ lụa dễ bắt bẩn và rụng lông, dễ bị nhàu khi giặt, chịu nước kém, dễ mủn khi ướt nên tránh kéo căn khi vải tơ lụa ướt.
	Tơ lụa có thể bị hỏng vì nhiệt độ cao, nên chỉ giặt bằng nước lạnh, ấm và phơi ở nơi râm mát và là mặt trái khi vải chưa khô hẳn, không vẩy nước khi là vì vải sẽ bị dão và phẳng không đều.
- Vải sợi nhân tạo
	Vải sơi nhân tạo là loại vải được tổng hợp từ hóa chất. Loại vải này có thể pha nilon hoặc đơn thuần là nilon
	Vải sợi nhân tạo có đặc điểm: có tính bền, chắc, dai, chống bào mòn tốt ở điều kiện ướt hoặc khô, nên có thể chịu được sức kéo căng khi giặt, sấy hoặc là.
	Vải sợi nhân tạo có tính co giãn và mềm dẻo tốt nhưng cần tránh căng khi giặt. Bề mặt nhẵn nên cần tránh cọ sát khi giặt, ở nhiệt độ cao có thể bị chẩy hoặc bị co rúm, vải trắng có thể bị đổi màu do vậy nên giặt vải bằng nước ấm và là ở nhiệt độ thấp.
	Nilon là một loại vải sợi nhân tạo dẫn điện, dẫn nhiệt kém, chịu được chất tẩy nồng độ cao.
	Nilon là một loại sợi nhân tạo có khả năng tĩnh điện, đặc biệt trong điều kiện lạnh, nên vải nilon dễ hấp thụ bụi, dễ bắt bẩn, do vậy không nên giặt quần áo trắng cùng với các vải bẩn nhiều.
- Hiện nay có hơn 200 loại vải khác nhau, nhân viên có thê nhận biết chúng bằng nhiều cách như:
	Nhìn bề mặt, độ bóng, độ dai (tức là dựa vào kinh nghiệm, hỏi cố vấn, chuyên gia)
	Xem hiện tượng khi cho vải tác động với sức nóng, lửa
	Ngoài ra người ta còn có thể nhận biết vải bằng cách: dùng kính hiển vi soi để nhận dạng cấu trúc các loại sợi vải hoặc cho phản ứng với dung dịch axit, kiềm.
* Các phương pháp giặt cơ bản
	Tẩy bỏ vết bẩn: tẩy bỏ vết bẩn trước khi lau khô hoặc giặt
	Giặt: bao gồm cả giặt, vắt, sấy khô hoặc là
	Lau khô: bao gồm là ủi hoặc ép vắt khô
	Vắt giặt khô: dùng thuốc tẩy khô Clorytylen (đã để lóng và lọc trong nước khi sử dụng)
	Thuốc tẩy khô không có hại tới vải cũng giống như nước. Do vậy khi tẩy rửa một số nguyên liệu thì độ co tự nhiên, sự đổi dạng hoặc màu sắc có thể giảm rất đáng kể. Độ co tự nhiên có thể không đáng kể bởi vì vẫn còn một lượng nước nhỏ sau khi đã được tẩy sạch bởi thuốc tẩy dung dịch, chúng được vắt kiệt nước để tránh phần lớn dung môi tẩy ra rồi làm khô bằng khí ấm.
	Những đồ vật được tẩy sạch bằng thuốc tẩy phải treo lên dây để làm mất mùi hôi trước khi đem là. Mặc dù trong một số trường hợp nào đó, các đồ vật có màu sắc khác nhau có thể cùng được tẩy sạch, nhưng cần phân chia thành từng nhóm theo màu sắc như đồ màu trắng, màu sẫm... 
	Những đồ vật được tẩy sạch bởi thuốc tẩy khô như thuốc: Clorytylen, thuốc tẩy đắt tiền nên không được lãng phí, nhưng phải được để lắng trong và lọc trước khi sử dụng lại.
6.2.Trang thiết bị và hoá chất giặt là
6.2.1.Các loại trang thiết bị
Máy giặt: máy giặt đa năng, máy giặt gia đình
Máy ép
Máy vắt
Máy sấy khô
Tủ hấp bằng hơi
Máy là cán
Máy là ép
Bàn là tay
Máy là hơi
Máy tẩy khô
Máy gấp
	Xe đẩy
	Các loại thiết bị dụng cụ khác như: bàn nhận hoặc trả đồ vải, giá móc treo đồ vải, máy đánh dấu, tấm ván trượt, bồn giặt, bồn chất tẩy, túi đựng đồ giặt là.
6.2.2. Hoá chất giặt là
	Phòng giặt khách sạn cũng như phòng giặt ở bên ngoài thường sử dụng nhiều hóa chất hơn là khi giặt ở các gia đình. Khách sạn sử dụng nhiều chất hóa học nhằm đảm bảo vải được giặt sạch. Nói chung việc sử dụng các hóa chất để giặt chủ yếu dựa vào chất liệu vải và tùy thuộc vào mức độ bẩn của vải. Để đảm bảo đồ vải được giặt sạch, trong khi giặt là có sử dụng nhiều loại hóa chất thường là chất tẩy kiềm.
	Một số chất tẩy thường dùng như: nước sạch, bột giặt, chất giữ màu cho vải, chất tẩy kiềm, chất làm mềm vải, chất chóng clo, chất tiêu diệt mấm, ngoài ra có thể dùng chất chua axit trung tính để hãm màu và chống phai màu hoặc dùng tinh bột 1% để tạo độ cứng cho vải lúc sử dụng.
6.3.Quy trình giặt là
6.3.1.Quy trình giặt đồ vải
* Nhận vải bẩn
	Vải bẩn nhận từ các bộ phận như phòng khách, bộ phận dịch vụ được kiểm đến chính xác (đồ của khách có đánh dấu số buồng bằng cách dán, gắn, kẹp) và ghi nhận vào biên lai và sổ nhận theo đứng tên khách hoặc tên bộ phận dịch vụ, số lượng, đặc điểm và có chữ ký của khách hay bộ phận dịch vụ. 
* Vận chuyển vải bẩn đến phòng giặt 
	Vải bẩn được vận chuyển bằng xách tay hoặc xe đẩy hoặc ống dẫn (nhẵn không nhọn sắt). Nếu vận chuyển bằng tay không nên kéo lê vải trên sàn vì có thể làm chúng bẩn hoặc hỏng thêm, se đẩy chở vải cũng phải đảm bảo không có mấu chốt thò ra có thể làm thủng hay rách vải.
* Phân loại vải bẩn
	Mục đích: phân loại vải bẩn là để lựa chọn đúng phương pháp (nhiệt độ thời gian giặt) thích hợp.
	Vải bẩn có thể được phân loại theo mức độ bẩn (bẩn ít, bẩn vừa, bẩn nhiều hoặc có bệnh). Vì những đồ vải bẩn vừa ít tốn công hơn và quá trình giặt ngắn hơn những đồ vải bẩn nhiều giặt sẽ tốn công hơn và thời gian sẽ lâu hơn. 
	Phân loại theo chất liệu vải (cần chú ý một số loại len, tơ, lụa sẽ có cách giặt, chất tẩy và nhiệt độ, phương pháp giặt thích hợp để tránh làm hỏng vải). Ví dụ: đồ vải len và dệt cần được khuấy nhẹ hơn.
	Phân loại theo màu vải sẽ có cách giặt, chất tẩy và nhiệt độ thích hợp (không dùng chất tẩy clorua với vải màu, vải màu mới nên giặt riêng trong các lần đầu để tránh loang sang thứ vải khác)
	Phân loại theo hình dáng một số đồ đặc biệt (đồ lót của phụ nữ nên giặt riêng trong túi nilon)
	Mỗi loại vải có thể gắn phương pháp giặt bằng những ký hiệu được gắn hoặc gán vào đồ giặt là (thường sử dụng những chiếc kẹp vải nhỏ)
* Giặt vải
	Đồ vải được giặt bằng nước dùng chất tẩy sạch nhờ tác dụng của những cánh khuấy trong máy giặt.
- Quy trình giặt đồ vải được thực hiện theo các bước sau:
	Sau khi vải bẩn được phân loại người giặt sẽ đưa vào máy giặt (cần cân vải trước khi chúng được đưa vào máy để đảm bảo máy không bị quá tải)
	Chọn bột giặt thích hợp
	Pha chất tẩy vải bẩn vào nước để làm giảm lượng chất bẩn cho những bước tiếp theo. Thường thực hiện ở mức độ trung bình và lượng nước lớn (1,5 đến 3 phút).
	Quá trình phá vỡ từ 4 - 10 phút thực hiện bằng cách thêm những chất có độ kiềm cao. Thường thực hiện ở nhiệt độ trung bình và lượng nước ít.
	Quá trình giặt xà phòng từ 5 - 8 phút. Được thực hiện bằng cách thêm xà phòng vào, đồ giặt được chà sát, trộn bằng nước nóng với xà phòng với lượng nước ít.
	Quá trình xả (2 - 5 phút) loại bỏ chất tẩy bẩn và chất kiềm giúp cho chất tẩy bẩn hoạt động có hiệu quả hơn.
	Chất tẩy trắng (từ 5 - 8 phút) được đưa vào để diệt vi khuẩn làm trắng vải và loại bỏ các chất tẩy bẩn, thực hiện trong điều kiện nước nóng, ít nước.
	Quá trình xả nước (1,5 đến 3 phút) được thực hiện ở nhiệt độ trung bình lượng nước nhiều nhằm đưa xà phòng và chất bẩn ra khỏi vải.
	Vắt khô (1,5 - 2 phút) nhằm đưa chất bẩn, xà phòng ra khỏi vải. Quá trình này không được thực hiện sau quá trình giặt xà phòng vì nó có thể đưa chất bẩn trở lại vải.
	Thêm chất làm mềm vải cứng như vải cotton hoặc vải polyeste nếu phải giặt là hai loại vải trên. Quá trình này được thực hiện ở điều kiện nước ít, nhiệt độ vừa phải (3 - 5 phút).
	Quá trình vắt (2 - 12 phút): Sự đánh xoáy với tốc độ cao ở quá trình này sẽ đưa hầu hết nước ẩm ra khỏi vải. Thời gian phụ thuộc vào loại vải và tốc độ vắt.
* Những yêu cầu khi giặt
	Cần phải căn cứ vào số lượng, tính chất (mức độ sạch, bẩn, chất liệu vải...) để chọn chu trình giặt hợp lý (thời gian, nhiệt độ, cường độ cọ xát sử dụng chất hóa học như bột giặt, chất tẩy trắng, chất là mềm vải tối ưu, thích hợp), đảm bảo chất lượng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian, nước và hóa chất. Ví dụ: cùng là sử dụng nhiệt độ cao nhưng khi giặt vải bẩn nhiều, sử dụng chất tẩy cần nước 83 - 880C, khi giặt vải bẩn vừa cần nước 720C, khi giặt giẻ nhà bếp cần nước 620C.
	Thận trọng với các loại vật phẩm giặt, nên tiến hành giặt ngay va nhanh.
	Giữ chất lượng đồ giặt là: độ bền, mầu sắc, trạng thái.
	Kiểm soát được các hư hỏng, mất mát và xử lý các vấn đề thường gặp như: màu xám, màu vàng, vết gỉ, vết bẩn mỡ, vết dầu mỡ, cặn bột bám trên vải, vải bị cứng, vải nhạt màu, xơ vải, thủng, xướt, vết gấp nhăn, vải bị co...
6.3.2.Quy trình phục vụ dịch vụ giặt là quần áo cho khách
* Nhận thông báo
	Nhận thông báo phải ghi rõ ràng thời gian nhận được thông báo, số buồng của khách cần giặt quần áo, nơi nhận quần áo, những yêu cầu khi giặt, chuẩn bị xe chở quần áo.
* Nhận quần áo
	Đi thang máy dành cho nhân viên lên buồng khách nói chung phải nhận quần áo của khách VIP trước và nhanh chóng đưa đi giặt là.
	Nếu cửa buồng treo bảng DND thì phải gọi điện thoại báo cho nhân viên trực buồng gọi điện hỏi khách, khách đồng ý thì mới được vào phòng nhận quần áo.
	Lập hóa đơn giặt là quần áo, đề nghị khách ký, nếu khách không còn yêu cầu nào khác thì chào khách ra khỏi buồng.
	Nếu khách không có trong buồng thì đề nghị nhân viên phục vụ buồng mở cửa thu dọn quần áo, ghi hóa đơn giặt là quần áo, trên đó ghi rõ số buồng, tên khách loại đồ giặt, ngày giờ đưa giặt, ngày giờ lấy đồ giặt, những yêu cầu khác khi giặt và tên người nhận.
	Những quần áo của khách để ở phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng. Nếu không có hóa đơn và không rõ buồng của khách thì nhân viên phục vụ phải xác nhận số buồng của khách và ký nhận.
	Khi nhận quần áo của khách phải ghi vào sổ sách. Trong đó ghi rõ số buồng, ngày, giờ nhận, khi nhận quần áo khách có mặt không, ngày giờ trả và những yêu cầu của khách khi giặt là.
	Nhận quần áo xong phải nhanh chóng ra khỏi phòng khách không được nấn ná ở lại buồng khách.
* Kiểm tra quần áo trước khi giặt là
	Kiểm tra trong túi quần áo có còn để sót vật gì không. Nếu có tiền hoặc đồ vật quý thì sử lý theo “Quy định 96 cất giữ và trao trả vật để quên của khách’’, nếu là vật nhỏ thì giữ lại, chờ khi trả quần áo thì trao trả cho khách.
	- Kiểm tra xem quần áo, túi quần áo, cổ tay áo, đũng quần có bị thủng rách, sờn hay không, đệm vai có nguyên vẹn hay không.
	- Kiểm tra xem thân áo, ống quần có bị thủng hay không, có bạc màu vết ố, đứt cúc không, kéo khóa có trơn tru hay không.
	- Chất liệu quần lót có giặt được không, có rách hay tuột chỉ không và phân tích xem khi giặt có phai màu hay không. Nếu có vấn đề gì thì phải liên hệ với khách thì mới đưa đi giặt là.
	- Nếu quần áo bị ố bẩn nghiêm trọng thì phải thông báo cho khách biết có khả năng giặt không sạch được.
	- Nếu phát hiện có khả năng xảy ra hậu quả xấu sau khi giặt là như: vải bị co, bay màu thì phải thông báo cho khách, nếu khách đồng ý thì mới đưa đi giặt.
	- Kiểm tra đối chiếu xem biên lai và số lượng quần áo thực tế có khớp nhau không, nếu không khớp thì phải viết giấy thông báo cho khách. Ghi rõ ngày giờ đối chiếu, tên người đối chiếu.
* Đưa đi giặt là
	- Trước khi đưa đi giặt là phải vào sổ sách. Trong đó ghi rõ chất lượng kiểu dáng và nhãn mác quấn áo. 
- Căn cứ vào chất lượng để xác định phương pháp giặt là, quần áo loại sang trọng có thể giặt là riêng để đảm bảo chất lượng.
	- Giặt xong phải là kỹ phẳng phiu.
* Giặt: theo quy trình chung của mục 1 chương 3 của bài này.
* Kiểm tra sau khi giặt là;
	- Đối chiếu quần áo sau khi giặt có khớp với biên lai vế chủng loại, số lượng hay không.
	- Kiểm tra xem cúc quấn áo có đủ không, các con đỉa ở lưng áo và ở cạp quần, các hình trang trí trên quần áo, đệm vai có đủ không.
	- Quần áo phải được gấp chuẩn xác, bao gói phải phù hợp với yêu cầu.
	- Kiểm tra xem quần áo có được giặt sạch không, có còn vết bẩn không, kiểm tra chất lượng là, kiểm tra các yêu cầu đặc biệt của khách (như quần áo phải được hồ) có thực hiện được không.
	* Xử lý sau khi giặt là
	- Nếu còn tồn tại vấn đề nghiêm trọng thì chuyển cho xưởng giặt là giặt lại cho khách, nếu bị sứt chỉ mất cúc thì chuyển cho thợ may xử lý, nếu vẫn còn vết bẩn nhỏ thì lấy thuốc tẩy phù hợp tẩy cho sạch.
	- Nếu là chưa đạt yêu cầu thi cần là lại.
	* Trao trả quần áo cho khách
	- Khi nhận quần áo do xưởng giặt là trao trả phải đối chiếu với biên lai và vào sổ sách.
	- Biên lai giặt là có bốn liên: liên thứ nhất lưu lại cho nhóm phụ trách công việc về đồ dùng bằng vải, chờ để trao cho khách kèm với trao trả quần áo, liên thứ hai giao cho xưởng giặt là, liên thứ ba, tư kèm vào báo cáo kinh doanh giặt là hàng ngày cho khách rồi trình cho người quản lý văn phòng bộ phận buồng ký duyệt. Sau chuyển cho lễ tân thanh toán với khách thu tiền tại bộ phận tiếp nhận khách.
	- Cử người mang trao trả quần áo cho khách đúng hẹn.
Hình ảnh minh hoạ: 
 1.Nhận đồ giặt là và danh mục giặt là	 2. Trả đồ giặt là của khách
3.Trả đồ giặt khô của khách 4. Kiểm tra danh mục để đảm bảo đã 	giao đủ
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Hãy trình bày tính chất của các loại đồ vải
2. Trình bày các phương pháp giặt cơ bản
3. Hãy trình bày các trang thiết bị để giặt và cho biết công dụng của nó
4. Trong giặt là người ta thường sử dụng những loại hóa chất nào? Hãy kể tên và cho biết công dụng, cách sử dụng các hóa chất đó?
5. Quy trình giặt có bao nhiêu bước? Hãy trình bày những công việc phải làm trong từng bước đó?