Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 8: Nhóm kỹ năng cơ bản trong nghiệp vụ lễ tân - Trần Đình Thắng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
ThS. Trần Đình Thắng
CHƯƠNG 8
NHÓM KỸ NĂNG CƠ BẢN 
TRONG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
MỤC TIÊU CHƯƠNG
Sau khi hoàn tất chương, sinh viên sẽ có thể
nắm vững hệ thống các kỹ năng cơ bản trong
nghiệp vụ Lễ tân.
NỘI DUNG CHƯƠNG
Làm việc hiệu quả trong nhóm
8.1 Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
8.2
Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản
8.3 Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
8.4
Duy trì kiến thức ngành nghề8.5
Thực hiện sơ cứu cơ bản8.6
NỘI DUNG CHƯƠNG
Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
8.7 Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
8.8
8.9 Áp dụng kiến thức về công nghệ thông tin và truyền thông
8.10 Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến
8.1. Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
i. Giao tiếp điện thoại hiệu quả
 Chuẩn bị trả lời điện thoại;
 Đảm bảo sử dụng kiểu chào phù hợp;
 Nói chậm và rõ ràng.
ii. Bắt đầu một cuộc gọi
 Chuẩn bị nội dung cho cuộc gọi;
 Bấm đúng số;
 Kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự.
iii. Chuyển cuộc gọi
 Kiểm tra xem yêu cầu chuyển cuộc gọi có được phép không;
 Thông báo cho người gọi là cuộc gọi sẽ được chuyển nếu được;
 Kết nối cuộc gọi với bên thứ ba;
 Đảm bảo cuộc gọi được chuyển kịp thời.
iv. Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ
 Thông báo cho người gọi về tình trạng cuộc gọi;
 Đưa ra giải pháp khác nếu người nhận cuộc gọi đang bận.
v. Tiếp nhận lời nhắn
 Kiểm tra xem người gọi có muốn để lại lời nhắn hay tin nhắn thoại không;
 Hoàn thành mẫu tin nhắn sau khi xác nhận lại thông tin chi tiết với người gọi;
 Chuyển tin nhắn cho người liên quan.
8.1. Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
i. Xây dựng mối quan hệ hiệu quả tại nơi làm việc
 Xác định được trách nhiệm và nhiệm vụ bản thân trong mối quan hệ với các
thành viên trong nhóm và bộ phận;
 Thực hiện công việc theo cách thúc đẩy sự hợp tác và quan hệ tốt;
 Khuyến khích, ghi nhận và hành động dựa trên thông tin phản hồi từ người
khác trong nhóm/ bộ phận.
ii. Đóng góp trong hoạt động nhóm hay bộ phận
 Hỗ trợ các thành viên trong nhóm hay bộ phận để đảm bảo đạt mục tiêu đã
đề ra;
 Đóng góp vào việc đạt mục tiêu và hoàn thành nhiệm vụ của nhóm/ bộ phận
theo yêu cầu của đơn vị;
 Chia sẻ thông tin liên quan tới công việc cho nhóm/ bộ phận nhằm đảm bảo
đạt mục tiêu đã đề ra.
8.2. Làm việc hiệu quả trong nhóm
iii. Xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn
 Coi trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin cá nhân và tầm quan trọng của
những giá trị này trong xây dựng các mối quan hệ;
 Xác định sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp và
xử lý một cách thích hợp;
 Xác định các vấn đề và mâu thuẫn gặp phải tại nơi làm việc;
 Tìm kiếm sự trợ giúp của thành viên trong nhóm/ bộ phận khi có vấn đề hay
mâu thuẫn nảy sinh.
8.2. Làm việc hiệu quả trong nhóm
8.3. Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
i. Chuẩn bị các tài liệu của khách sạn
 Chuẩn bị và xử lý văn bản trên các thiết bị văn phòng phù hợp theo đúng quy
trình của đơn vị trong thời gian hạn định;
 Soạn thảo các văn bản hành chính cơ bản bằng cách sử dụng các thiết bị văn
phòng phù hợp.
ii. Đọc và phản hồi các văn bản khác nhau của khách sạn
 Nhận, chọn lọc và xem xét tài liệu theo đúng quy định và quy trình của đơn vị;
 Đọc và nắm rõ những thông tin chi tiết của các bản hướng dẫn, chỉ dẫn hoặc
các lưu đồ hướng dẫn đối với từng phần việc cụ thể;
 Tuân thủ đúng những hướng dẫn hay yêu cầu đó trong thời gian hạn định.
8.3. Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
iii. Duy trì hệ thống thông tin và lưu trữ
 Duy trì hệ thống thông tin và lưu trữ theo yêu cầu của đơn vị;
 Cập nhật hệ thống tra cứu và tham khảo theo yêu cầu của đơn vị;
 Tìm lại các tập tin khi có yêu cầu về thông tin;
 Tuân thủ các quy trình về an ninh và bảo mật .
8.4. Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản
i. Thực hiện hội thoại đơn giản
 Đáp lại lời mở đầu nhận xét/ hội thoại
 Nhận xét về những chủ điểm quen thuộc
 Kết thúc hội thoại.
ii. Đáp lại những yêu cầu đơn giản
 Xác nhận đã nắm được các chỉ dẫn hoặc yêu cầu
 P5. Yêu cầu làm rõ các chỉ dẫn hoặc yêu cầu.
8.4. Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản
iii. Đưa ra những yêu cầu đơn giản
 Sử dụng câu yêu cầu đơn giản lịch sự
 Cảm ơn người đápứng yêu cầu của bạn.
iv. Thể hiện sở thích bản thân
 Nói về điều thích và điều không thích
 Thảo luận về sở thích và đưa ra lý do.
8.5. Duy trì kiến thức ngành nghề
i. Nguồn thông tin hiện tại về ngành du lịch và khách sạn
 Tiếp cận các nguồn thông tin về ngành du lịch và khách sạn có liên quan
tới yêu cầu công việc
 Thu thập thông tin về ngành du lịch và khách sạnđể hỗ trợ thực hiện
công việc một cách hiệu quả.
ii. Sử dụng thông tin về ngành để thực hiện tốt nhất công việc
 Thu thập và phổ biến thông tin theo yêu cầu của khách;
 Thực hiện các hoạt động liên quan đến công việc theo yêu cầu cầu của
pháp luật và các tiêu chuẩn đạo đức;
 Áp dụng kiến thức và thông tin về ngành trong hoạt động thường nhật
tại doanh nghiệp du lịch và khách sạn.
8.6. Thực hiện sơ cứu cơ bản
i. Thực hiện sơ cứu cứu người tại chỗ trong lúc chờ hỗ trợ về y tế
 Đảm bảo người bị thương được thoải mái trước khi gọi hỗ trợ y tế;
 Đặt người bị ngất xỉu ở nơi ổn định yên tĩnh và làm thông thoáng không
khí để hỗ trợ thở theo quy trình sơ cứu quy định;
 Ngăn chặn nguy cơ chảy máu bên ngoài theo thủ tục sơ cứu tiêu chuẩn.
ii. Áp dụng sơ cứu cơ bản
 Thực hiện sơ cứu theo quy trình sơ cứu quy định và với các vật dụng và
thiết bị sẵn có;
 Theo dõi điều kiện của người bị thương và xử lý theo các nguyên tắc sơ
cứu quy định;
 Kịp thời tìm người thực hiện sơ cứu;
 Ghi chép lại tai nạn và chấn thương theo quy trình của tổ chức.
8.6. Thực hiện sơ cứu cơ bản
iii. Điều chỉnh quy trình sơ cứu trong trường hợp ở vùng sâu vùng xa
 Chăm sóc cho người bị thương trong điều kiện xa cơ sở y tế cho tới khi dịch
vụ y tế đến nơi, bao gồm cả việc theo dõi đường thở, nhịp thở và nhịp tim,
kiểm soát cơn đau, đảm bảo đủ nước và duy trì nhiệt độ cơ thể;
 Chăm sóc đúng cho bệnh nhân 'bị thương nặng' ở vùng xa, bao gồm cả việc
chuẩn bị phương tiệnđể chuyển đi.
iv. Thông báo chi tiết về sự việc
 Yêu cầu hỗ trợ y tế thích hợp bằng phương thức giao tiếp phù hợp nhất;
 Truyền đạt chi tiết chính xác cho dịch vụ cấp cứu hay người khác về tình trạng
người bị thương và các hoạt động kiểm soát sơ cứu;
 Chuẩn bị báo cáo kịp thời với giám sát viên, trình bày tất cả các chi tiết liên
quan.
8.7. Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
i. Giảm thiểu rủi ro cho người và tài sản tại nơi làm việc
 Tuân theo quy trình an toàn để giảm thiểu rủi ro cho người và tài sản;
 Duy trì an ninh tại nơi làm việc tuân theo các quy trình sẵn có;
 Đảm bảo an toàn và an ninh cho bản thân và người khác trong khu vực
làm việc của mình;
 Hành động theo cách làm giảm thiểu rủi ro cho mình và người khác.
ii. Hành động để xử lý các rủi ro về an ninh và an toàn
 Thực hiện các hành động phù hợp khi xảy ra sự cố về an ninh và an toàn
cho bản thân và người khác;
 Thực hiện các hành động phù hợp để đảm bảo có thể làm việc an toàn với
các khách khó tính và hung hăng;
 Thực hiện hành động phù hợp khi xác định được các mối nguy hiểm cho
mọi người.
8.7. Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
iii. Cung cấp các dịch vụ an ninh cơ bản
 Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản trong đơn vị và các nơi khác;
 Hộ tống, dịch chuyển và lưu giữ các đồ vật có giá trị.
iv. Ghi nhận, báo cáo các mối nguy hiểm và các sự cố
 Báo cáo với người có thẩm quyền về các mối nguy hiểm tiềm ẩn tạinơi làm
việc;
 Báo cáo và ghi lại các sự cố theo quy trình định sẵn .
8.8. Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
i. Hỗ trợ thực hiện các quy trình xử lý trường hợp khẩn cấp tại địa
phương
 Đảm bảo khách hàng phải hiểu rõ là bạn nhận thức đầy đủ các chi tiết
chính về trường hợp khẩn cấp và bạn có vai trò hỗ trợ giải quyết;
 Đảm bảo khách có tinh thần và thiện chí trong việc giảm thiểu các yếu tố
không thuận lợi;
 Duy trì sự cân bằng thích hợp về nhu cầu của cá nhân và nhu cầu của cả
tập thể;
 Đảm bảo cập nhật liên tục và trấn an lúc cần thiết cho những người bị ảnh
hưởng bởi trường hợp khẩn cấp.
8.8. Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
ii. Ứng phó với hỏa hoạn trong khách sạn
 Xác định nguyên nhân và địa điểm có báo cháy;
 Liên hệ với dịch vụ khẩn cấp và quản lý theo quy trình;
 Bật báo động cháy và hỗ trợ thao tác 'phản ứng đầu tiên;
 Hỗ trợ sơ tán khỏi tòa nhà;
 Đảm bảo các dịch vụ khẩn cấp vào được tòa nhà và hỗ trợ được ndrapy
khi đến hiện trường.
iii. Ứng phó với các mối đe dọa về an ninh
 Quản lý giám sát các khách hàng có biểu hiện hành vi không phù hợp;
 Đảm bảo an ninh cho những nơi không an toàn;
 Xử lý các bưu phẩm đáng ngờ;
 Xử lý các đe dọa về đánh bom.
8.8. Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
iv. Ứng phó với các trường hợp y tế khẩn cấp
 Xác định các mối nguy hiểm có thể nhìn thấy và giảm thiểu rủi ro cho sức
khỏe và an toàn của bản thân và người khác;
 Đánh giá các dấu hiệu sống còn của người bị thương và điều kiện sức
khỏe của họ;
 Thực hiện các kỹ thuật sơ cứu cơ bản theo quy trình sơ cứu đã quy định và
với các vật dụng và thiết bị có sẵn;
 Theo dõi tình trạng của người bị thương và xử lý phù hợp với tình trạng
của người bị thương theo các nguyên tắc sơ cứu đã định sẵn;
 Kịp thời tìm người có thể hỗ trợ thực hiện sơ cứu.
8.9. Áp dụng kiến thức về công nghệ thông tin và truyền thông
i. Nhập dữ liệu vào hệ thống thông tin và truyền thông
 Nhập dữ liệu vào máy tính sử dụng chương trình/ ứng dụng phù hợp vớiquy
trình của đơn vị;
 Kiểm tra tính chính xác của thông tin và lưu thông tin theo quy trình vận
hành tiêu chuẩn;
 Nhập dữ liệu vào thiết bị lưu trữ theo yêu cầu.
ii. Truy cập thông tin bằng công nghệ truyền thông
 Lựa chọn đúng chương trình hoặc ứng dụng dựa theo yêu cầu công việc;
 Truy cập các chương trình hoặc ứng dụng có chứa thông tin yêu cầu theo
quy trình của đơn vị;
 Lựa chọn đúng, mở và đóng các biểu tượng trên màn hình chính với mục
đích tìm kiếm.
8.9. Áp dụng kiến thức về công nghệ thông tin và truyền thông
iii. Xử lý và tạo dữ liệu bằng công nghệ máy tính
 Xử lý các dữ liệu đã lưu/ nhập bằng cách sử dụng các lệnh phần mềm thích
hợp;
 In dữ liệu theo yêu cầu bằng cách sử dụng các thiết bị máy tính phần cứng
hoặc ngoại vi theo quy trình vận hành tiêu chuẩn;
 Chuyển tập tin và dữ liệu đến các hệ thống tương thích bằng các phần
mềm, phần cứng và thiết bị ngoại vi theo quy trình vận hành tiêu chuẩn.
iv. Duy trì các thiết bị và hệ thống máy tính
 Thao tác hệ thống để lau chùi, bảo trì nhỏ và thay thế các bộ phận;
 Thao tác theo quy trình để đảm bảo an ninh cho dữ liệu, bao gồm việc sao
lưu thường xuyên và kiểm tra vi- rút theo quy trình vận hành tiêu chuẩn;
 Thực hiện quy trình duy trì tập tin dữ liệu cơ bản theo quy trình vận hành
tiêu chuẩn.
8.10. Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến
i. Tiếp cận và sử dụng các công cụ kinh doanh phổ biến
 Xác định và tiếp cận các công cụ kinh doanh cần thiết để đạt được các kết
quả công việc theo chính sách và quy trình của đơn vị;
 Sử dụng các công cụ kinh doanh hiệu quả và hiệu suất cao theo chính sách
và quy trình của đơn vị;
 Thu thập và bảo dưỡng các công cụ kinh doanh theo yêu cầu để hỗ trợ các
hoạt động tại nơi làm việc;
 Lưu kho các công cụ kinh doanh theo quy trình của đơn vị và để giảm nguy
cơ trộm cắp và lừa đảo.
ii. Lựa chọn và sử dụng các công nghệ kinh doanh phổ biến
 Lựa chọn các công nghệ kinh doanh phù hợp hoặc các phần mềm ứng dụng
để đạt các yêu cầu của nhiệm vụ công việc;
 Sử dụng công nghệ theo hướng khuyến khích môi trường làm việc an toàn.
iii. Duy trì công nghệ
 Xác định và thay thế các phần thiết bị đã sử dụng theo hướng dẫn của nhà
sản xuất và yêu cầu của đơn vị;
 Thực hiện hoặc sắp xếp việc bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo thiết bị
được duy trì hoạt động theo hướng dẫn của nhà sản xuất và yêu cầu của
đơn vị;
 Xác định hư hỏng của thiết bị và thực hiện các hành động theo hướng dẫn
của nhà sản xuất hoặc tìm kiếm sự trợ giúp của các chuyên gia.
8.10. Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến
THANKS !