Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 6: Dịch vụ trả phòng - Trần Đình Thắng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
ThS. Trần Đình Thắng
CHƯƠNG 6
DỊCH VỤ
TRẢ PHÒNG
NỘI DUNG CHƯƠNG
Chuẩn bị trước khi làm thủ tục trả phòng
6.2 Phương thức thanh toán
6.3
6.4 Quy trình làm thủ tục trả phòng
6.1 Hệ thống lập hóa đơn cho khách
6.5 Một số tình huống thường gặp
6.5 Bàn giao ca lễ tân
6.1 HỆ THỐNG LẬP HÓA ĐƠN CHO KHÁCH
6.1.1 Sổ cái kế toán lễ tân
Là phương tiện thủ công mà các khách sạn
có thể sử dụng để theo dõi và cập nhật tổng
hợp các chi phí của khách
Theo dõi các khoản chi phí nợ hiện tại của
khách hàng.
Biết được doanh thu của một dịch vụ
6.1 HỆ THỐNG LẬP HÓA ĐƠN CHO KHÁCH
6.1.2 Máy tính:
Là phương tiện kết nối nhiều hệ thống của bộ
phận lễ tân, kể cả hệ thống thanh toán hóa đơn
của khách
Nhân viên lễ tân mở số tài khoản theo dõi chi
phí của khách hàng khi khách đặt phòng có
thanh toán trước
6.1 HỆ THỐNG LẬP HÓA ĐƠN CHO KHÁCH
Tất cả các khoản chi phí phát sinh khi khách
hàng lưu trú đều được cập nhật, hiện đủ trên
màn hình và in ra theo yêu cầu
Tính toán chính xác các chi phí của khách và
thanh toán tài khoản khách một các nhanh
chóng
Các phần mềm máy tính có thể khác nhau
nhưng nguyên tắc của hệ thống giống nhau
6.1 HỆ THỐNG LẬP HÓA ĐƠN CHO KHÁCH
6.1.3 Hóa đơn khách hàng
 Hóa đơn thanh toán dịch vụ:
 Là chứng từ phản ánh các chi phí của khách khi tiêu
dùng một dịch vụ nào đó của khách sạn
 Do bộ phận cung cấp dịch vụ khách sử dụng lập
 Là cơ sở để theo dõi, tổng hợp các chi phí khách tiêu
dùng
 Được thiết kế tùy theo cách quản lý của từng khách
sạn
6.1 HỆ THỐNG LẬP HÓA ĐƠN CHO KHÁCH
6.1 HỆ THỐNG LẬP HÓA ĐƠN CHO 
KHÁCH
1.3 Hóa đơn khách hàng
Hóa đơn thanh toán dịch vụ:
 Là chứng từ phản ánh các chi phí của 
khách khi tiêu dùng một dịch vụ nào đó 
của khách sạn
 Do bộ phận cung cấp dịch vụ khách sử 
dụng lập
 Là cơ sở để theo dõi, tổng hợp các chi phí 
khách tiêu dùng
 Được thiết kế tùy theo cách quản lý của 
từng khách sạn 
6.1.3 Hóa đơn khách hàng
Hóa đơn thanh toán tổng hợp:
 Là chứng từ phản ánh tổng hợp các chi phí
phát sinh trong quá trình lưu trú tại khách sạn
 Trên cơ sở tổng hợp các chi phí từ hóa đơn
thanh toán dịch vụ do các bộ phận dịch vụ
trong khách sạn chuyển cho bộ phận lễ tân
6.1 HỆ THỐNG LẬP HÓA ĐƠN CHO KHÁCH
6.1 HỆ THỐNG LẬP HÓA ĐƠN CHO 
KHÁCH
1.3 Hóa đơn khách hàng
Hóa đơn thanh toán tổng hợp:
 Là chứng từ phản ánh tổng hợp các 
chi phí phát sinh trong quá trình lưu trú 
tại khách sạn
 Trên cơ sở tổng hợp các chi phí từ 
hóa đơn thanh toán dịch vụ do các bộ 
phận dịch vụ trong khách sạn chuyển 
cho bộ phận lễ tân
6.1 HỆ THỐNG LẬP HÓA ĐƠN CHO 
KHÁCH
1.3 Hóa đơn khách hàng
Hóa đơn thanh toán tổng hợp:
 Là chứng từ phản ánh tổng hợp các 
chi phí phát sinh trong quá trình lưu trú 
tại khách sạn
 Trên cơ sở tổng hợp các chi phí từ 
hóa đơn thanh toán dịch vụ do các bộ 
phận dịch vụ trong khách sạn chuyển 
cho bộ phận lễ tân
6.1 HỆ THỐNG LẬP HÓA ĐƠN CHO 
KHÁCH
1.3 Hóa đơn khách hàng
Hóa đơn thanh toán tổng hợp:
 Là chứng từ phản ánh tổng hợp các 
chi phí phát sinh trong quá trình lưu trú 
tại khách sạn
 Trên cơ sở tổng hợp các chi phí từ 
hóa đơn thanh toán dịch vụ do các bộ 
phận dịch vụ trong khách sạn chuyển 
cho bộ phận lễ tân
6.2 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN
6.2.1 Thanh toán bằng tiền mặt
Sử dụng tiền mặt để thanh toán, đây là hình
thức thanh toán dễ dàng nhất
Bao gồm 2 loại:
 Tiền nội tệ: VND
 Ngoại tệ: Ngoại tệ mạnh trên thế giới thường
được giao dịch trong khách sạn như: USD,
EUR
Thủ tục thanh toán bằng tiền mặt:
Kiểm đếm số tiền trước mặt khách
Nhắc lại một lần nữa tổng số tiền đã được nhận
được từ khách
Vào sổ và vào máy số tiền vừa nhận của khách
Đóng dấu đã thanh toán lên hóa đơn tổng hợp và
đề nghị khách ký vào hóa đơn
6.2 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN
Đưa lại tiền thừa cho khách nếu có
Chuyển hóa đơn tổng hợp cho khách
Lễ tân giữ lại hóa đơn tổng hợp đã
sao chụp để sử dụng trong việc kiểm
toán
6.2 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN
Những điểm lưu ý khi thanh toán bằng ngoại tệ
 Xác định chắc chắn đồng tiền đó được chấp
nhận ở Việt Nam
 Phải biết tỷ giá hối đoái của ngoại tệ
 Xem kỹ tiền thật, tiền giả
 Tính đúng mức lệ phí cho khách
 Hoàn thành biên lại đổi ngoại tệ, đưa cho
khách biên lai đổi tiền
6.2 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN
6.2.2 Thanh toán séc du lịch:
Do ngân hàng và các đại lý du lịch ở chính quốc
gia của du khách phát hành
Khi thanh toán bằng séc, nhân viên cần tiến hành:
 Mỗi tờ séc nhất định đều có giá nhất định được
thể hiện rõ ràng trên tờ séc
 Séc phải có một chữ ký của người mang séc
khi phát hành
6.2 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN
 Khi thanh toán, khách hàng phải ký chữ ký thứ hai
trước mặt nhân viên lễ tân
 Phải kiểm tra hai chữ ký giống nhau
 Các bằng chứng về chủ nhận của tờ séc phải
được kiểm tra xem có phù hợp với các thông tin
như trong hộ chiếu được ghi mặt sau của tờ séc
không
 Phải chuyền từ đồng tiền phát hành sang đồng nội
tệ với tỷ giá hối đoái hiện hành
6.2 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN
 Viết biên lai cho khách khi thanh toán bằng séc du lịch,
kiểm tra và xác định sự chính xác.
Thanh toán bằng thẻ tín dụng:
 Khách sạn nhận thanh toán từ công ty tín dụng hoặc
công ty phát hành.
 Công ty phát hành thẻ tín dụng tính tiền lệ phí cho từng
giao dịch theo tỷ giá phần trăm của hóa đơn tổng
 Nhân viên lễ tân cần nắm rõ chấp nhận loại thẻ nào và
thủ tục thanh toán của thẻ tín dụng
6.2 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN
Các loại thẻ thông dụng:
 Visa và Master Card: Hai loại thẻ này có thẻ nói là
giống nhau , chỉ khác ở tên gọi. Cho phép người dùng (
cardholder ) mua hàng hay rút tiền mặt ra rất dễ dàng
 American Card Express: Là loại thẻ thường có màu
xanh lá cây đậm. Nếu không có nhiều tín dụng tốt
(good credit) và có lợi tức thấp thì khi xin họ sẽ cấp cho
loại này
6.2 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN
Các loại thẻ thông dụng:
 Diner Card: Tương tự như Visa & Master Card và
American express , Tuy nhiên có lẽ vì lệ phí dịch vụ
hơi cao hơn những loại khác nên không được các
cửa hàng chấp nhận rộng rãi
 JBC:Thẻ JCB có từ khoảng năm 1961 , cũng tương
tự như các loại credit card của Mỹ .
6.2 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN
 Trình tự thanh toán bằng thẻ tín dụng:
 Mỗi loại thẻ tương thích với một loại máy thanh toán do
ngân hàng cung cấp và nối mạng với ngân hàng
 Nhân viên thu ngân mượn thẻ của khách
 Cà thẻ vào máy chấp nhận thanh toán của ngân hàng
 Nếu máy nhận được sẽ hiện “Tổng số tiền?”
 Bấm số tiền phải thanh toán vào máy
 Gõ Enter, máy sẽ in biên nhận thanh toán cho khách.
6.2 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN
 Giao cho khách liên dưới để khách kiểm tra,
liên trên giữ lại làm chứng minh thanh toán
 Chuyển hóa đơn tổng hợp cho khách ký
 Kẹp bản sao thanh toán và hóa đơn thanh
toán cho nhân viên kế toán
6.2 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN
 Những điểm lưu ý khi thanh toán:
 Số tiền thanh toán có vượt quá giới hạn cho phép
của thẻ không
 Kiểm tra thời hạn của thẻ
 Thẻ có mang cùng tên với khách hay không
 Thẻ có nằm trong danh sách bị đình chỉ hay không
 Cần đổi số tiền cần thanh toán ra ngoại tệ mà thẻ
tín dụng tiếp nhận
6.2 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN
6.3 CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
6.3.1. Khẳng định lại việc trả phòng:
 Khách trực tiếp thông báo cho nhân viên lễ tân
thời gian cụ thể khách sẽ thanh toán trả phòng
 Căn cứ vào danh sách khách dự định thanh toán
hằng ngày để khẳng định với khách về việc trả
phòng.
 Giúp xác định những thay đổi kế hoạch của khách
6.3.2 Phối hợp với các bộ phận liên quan:
Thông báo đến các bộ phận liên quan gửi các hóa
đơn chứng từ phát sinh liên quan đến khách
Hoàn thành bảng tổng hợp chi phí
Bộ phận phòng làm công tác bàn giao phòng với
khách
Kiểm tra đồ uống mini bar, kế hoạch dọn vệ sinh
phòng và chuẩn bị đón khách mới
6.3 CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
6.3.3 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
Hồ sơ thanh toán bao gồm:
 Phiếu đăng ký khách sạn
 Phiếu đổi phòng (nếu có)
 Thư khẳng định đặt phòng
 Thư đặt phòng của đại lý du lịch, lữ hành
 Các hóa đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ của khách
sạn
6.3 CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
 Hóa đơn ký nợ của khách sạn (nếu có)
 Phiếu cà thẻ tín dụng của khách
 Bảng tổng hợp chi phí của khách sạn
 Thư cảm ơn của khách sạn
 Hồ sơ thanh toán phải được kiểm tra kỹ lưỡng, ghi
tên khách, số phòng và sắp xếp theo thứ tự.
6.3 CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
Kiểm tra tiền đặt cọc và thanh toán trước của khách
 Tránh sự nhầm lẫn hoặc thiếu sót trong việc tính
tiền đặt cọc hoặc thanh toán trước
 Trong trường hợp khách đã đặt cọc hay thanh
toán trước, cần lấy số tiền tổng số tiền khách tiêu
dùng trừ đi số tiền đã đặt cọc hoặc thanh toán
trước
6.3 CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
Cần kiểm tra và tập kết vào một chỗ :
 Các tài sản sản ký gửi của khách(nếu có)
 Các giấy tờ tùy thân của khách.
Lưu ý: Cần chủ động trả ngay khi khách đến quầy
làm thủ tục trả phòng. Vì sau đó, nhân viên lễ tân
thường chú tâm vào công tác thanh toán nên rất dễ
xảy ra quên sót.
6.3.4. Chuẩn bị tài sản và giấy tờ cần trả lại cho khách
6.3 CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
6.4.1. Quy trình trả phòng cơ bản:
 Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ khách
 Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu trả phòng và thanh toán
của khách
• Hỏi tên khách và số phòng của khách (thường xuyên sử dụng tên
khách).
• Kích hoạt tài khoản của khách trên hệ thống PMS và xác nhận một số
thông tin cơ bản qua hồ sơ thanh toán để đảm bảo khách muốn trả
phòng.
• Báo cho bộ phận phòng kiểm tra phòng (minibar, két sắt, lost &
found,).
6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
 Bước 3: Làm thủ tục thanh toán cho khách.
• Thông báo cho các bộ phận liên quan để bổ sung các hóa đơn phát sinh
muộn
• Hỏi khách xem có dùng thêm gì trong Mini bar hoặc các dịch vụ khác không.
Nếu có phát sinh tăng về chi phí thì cập nhật vào tổng tiền khách phải thanh
toán trong phiếu theo dõi chi phí hoặc vào tài khoản của khách trên hệ
thống PMS.
• Hoàn thành bảng tổng hợp chi phí hay phiếu tạm tính
• Xác nhận lại phương thức thanh toán của khách.
• Thực hiện việc thanh toán đối sau khi đã đạt được sự đồng thuận với khách.
• Viết hoá đơn giá trị gia tăng hoặc in hoá đơn thanh toán chuyên dụng từ hệ
thống PMS (chọn mục Invoice trong hộp Print), chuyển cho khách kiểm tra
và xin chứ ký của khách.
• Bảo quản tiền thu được vào nơi quy định.
• Đặt liên 02 hoá đơn giá trị gia tăng vào phong bì và giao cho khách
6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
 Bước 4: Kết thúc công việc thanh toán
• Đề nghị khách trả lại chìa khoá phòng.
• Hỏi xem khách đã lấy hết tài sản gửi trong két an toàn chưa.
• Hỏi nơi khách sẽ đến sau khi khách rời khách sạn và gợi ý đặt phòng kế tiếp (nếu có
thể).
• Gợi ý gọi xe giúp khách (thực hiện gọi xe cho khách và thông báo với khách thời gian
xe đón khách).
• Ghi nhận ý kiến góp ý hoặc hỏi thăm về sự hài lòng của khách trong thời gian lưu trú
tại khách sạn.
• Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý chuyển giúp hành lý và tiễn khách ra xe.
• Giao phiếu đã thanh toán (Check-out Card) cho khách hoặc nhân viên vận chuyển
hành lý để chuyển hành lý ra khỏi khách sạn.
• Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại khách.
6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
 Bước 5: Những công việc cần thực hiện sau khi khách
thanh toán
• Lưu lại các thông tin chính của khách vào hồ sơ khách hàng.
• Đóng tài khoản của khách và đổi tình trạng phòng trên hệ thống PMS.
• Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán.
6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
Lưu ý:
 Giải thích rõ ràng các khoản chi phí phát sinh cho
khách nếu có thắc mắc
 Nếu khách không hài lòng, thông báo cho trợ lý
bộ phận lễ tân
 Tùy trường hợp, khách vội, nên tùy tình huống để
xin góp ý của khách.
6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
6.4.2. Các trường hợp trả phòng khác:
Trả phòng cho khách đoàn:
Thông thường các đoàn đều có lịch trình cố định đã báo
trước cho bộ phận Lễ tân. Bộ phận đặt phòng hoặc bộ phận
sale cần chuẩn bị một bản thông tin đoàn gồm các chi tiết
yêu cầu của đoàn. Lịch khởi hành được ghi rõ từ trước, gồm
giờ báo thức, ăn sáng, mang hành lý xuống và làm thủ tục
trả phòng. Bản thông tin này phải được phân phát đến các
bộ phận có liên quan vào ngày trước khi đoàn đi.
6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
6.4.2. Các trường hợp trả phòng khác:
Trả phòng cho khách đoàn:
Vào ngày đoàn làm thủ tục trả phòng, nhân viên lễ
tân phải đảm bảo:
- Chuẩn bị danh sách đoàn khách.
- Chuẩn bị bảng tổng hợp chi phí của đoàn, trưởng
đoàn kiểm tra
- Chuẩn bị hóa đơn phụ trội cho từng phòng.
6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
Trả phòng cho khách đoàn:
- Trả lại tải sản ký gởi và giấy tờ tùy thân của khách
(nếu có) – khi khách trả phòng.
- Nhờ trưởng đoàn chuyển hóa đơn phụ trội đến từng
khách kiểm tra và ký xác nhận.
- Nhận tiền thanh toán cho cả đoàn và từng phòng.
- Lập hóa đơn thanh toán và xin chữ ký của khách, giao
lại cho khách một liên hóa đơn để lưu.
6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
6.4.2. Các trường hợp trả phòng khác:
Trả phòng muộn:
Hầu hết các khách sạn đều quy định thời gian trả phòng,
thông thường là trước 11h trưa. Các quy định về việc trả
phòng phải đảm bảo là đã được thông báo cho khách. Nếu
khách không trả phòng theo thời gian quy định thì khách sạn
có thể tính thêm phí trả phòng muộn tùy theo quy định của
từng khách sạn.
6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
6.4.2. Các trường hợp trả phòng khác:
Trả phòng muộn:
Khi khách có yêu cầu trả buồng muộn, nhân viên bộ
phận Lễ tân trước hết phái xác định:
• Có thể đáp ứng được yêu cầu này không? (tùy thuộc
vào tình hình kinh doanh, hoặc kế hoạch đặt phòng
của khách sạn)
• Có tính phí trả phòng muộn không? Nếu có phải thông
báo cho khách.
6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
Trả phòng nhanh:
Dịch vụ trả phòng nhanh cho phép những khách thanh toán
bằng thẻ tín dụng được trả phòng mà không cần phải mất thời
gian xếp hàng tại quầy Lễ tân. Cụ thể:
• Một lọai mẫu biểu đặc biệt được đặt ở phòng khách cũng như tại quầy
lễ tân. Khách muốn trả phòng nhanh sẽ ký vào mẫu này. Thực chất,
đây là một bản cam kết cho phép khách sạn được quyền tính tiền vào
tài khoản thẻ tín dụng của khách sau khi khách đã rời khỏi khách sạn;
• Nhân viên lễ tân sẽ mượn thẻ tín dụng của khách để in trước thông tin
thẻ tín dụng của khách lên trên một biên lai thẻ tín dụng khống (chưa
thể hiện giá trị thanh toán).
6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
Trả phòng nhanh:
• Vào buổi sáng (hoặc tối hôm trước) của ngày check-out,
nhân viên lễ tân phải gởi lên phòng khách một bản kê tạm
tính các khoản chi tiêu và tổng số tiền phải thanh toán.
Khách có thể kiểm tra, đối chiếu với Lễ tân và giữ lại để
tham chiếu nếu cần;
• Khách có thể nhanh chóng rời khỏi khách sạn sau khi gởi
lại chìa khóa và ký (khống) vào biên lai thẻ tín dụng tại
quầy Lễ tân;
6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
Trả phòng nhanh:
• Cần chuẩn bị sẵn và đảm bảo việc hoàn trả tài sản ký gởi
và giấy tờ tùy thân cho khách;
• Sau khi khách rời đi, nhân viên thu ngân sẽ tất toán tài
khoản của khách, bao gồm cả các khoản phát sinh muộn
và thể hiện số tiền vào biên lai thẻ tính dụng. Khi đó toàn
bộ số tiền phải trả sẽ được tính vào tài khoản thẻ của
khách;
• Khách sạn có trách nhiệm gởi một liên hóa đơn và một liên
biên lai thẻ tín dụng cho khách để tham chiếu.
6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
Trả phòng đột xuất:
Vì một số nguyên nhân khách quan hoặc chủ quan, khách
buộc phải check-out gấp mà không kịp thông báo trước với bộ
phận Lễ tân. Trong trường hợp này, khách thường có rất ít
thời gian làm thủ tục check-out theo cách thông thường. Do
vậy cần lưu ý:
• Nếu khách có thể thanh toán bằng thẻ tín dụng, cần áp
dụng cách thức check-out như trong tình huống trả phòng
nhanh;
6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
Trả phòng đột xuất:
• Trong những trường hợp khác:
 Tranh thủ thời gian khách thu dọn hành lý, cần kịp thời thông
báo cho các bộ phận có liên quan nhằm nhanh chóng thu
thập các chi phí phát sinh (nếu có). Đặc biệt lưu ý với bộ phận
phòng nhằm nhanh chóng kiểm tra phòng và minibar và bộ
phận concierge nhằm hỗ trợ hành lý cho khách;
 Hỏi thăm nhu cầu và gọi trước taxi cho khách (nếu cần).
 Gấp rút hoàn thành bảng kê tài khoản của khách một cách
đầy đủ và chính xác. Đồng thời, chuẩn bị một bản sao cho
khách mang đi để kiểm tra khi có thời gian.
6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
Trả phòng đột xuất:
 Chuẩn bị sẵn các tài sản ký gởi, giấy tờ tùy thân (nếu có)
cần hoàn trả cho khách;
 Với khách quen, có uy tín, hay khách VIP, có thể cho
khách ký xác nhận vào bảng kê, xác nhận nợ và thanh
toán sau (chuyển khoản/ qua đường bưu điện/ nhờ người
thanh toán hoặc thanh toán ở lần lưu trú sau,). Nhưng
cần phải có sự đồng ý của lãnh đạo khách sạn;
Với các đối tượng khách khác, cần cho khách kiểm tra và
thực hiện việc thanh toán nhanh cho khách;
6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
Trả phòng đột xuất:
• Nhận chìa khóa phòng. Hoàn trả tài sản ký gởi và giấy tờ
tùy thân cho khách;
• Nhân viên hành lý giúp khách mang hành lý ra xe;
• Chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
6.4 QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG
6.5 MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP
a. KHÁCH MẤT VÍ TIỀN KHÔNG THANH TOÁN
 Lắng nghe ý kiến của khách
 Có thái độ cảm thông với khách
 Hỏi khách về thời gian và nơi mất
 Tình huống đã khai báo đến cơ quan thẩm quyền chưa
 Đề xuất hướng giải quyết cho khách:
 Nhờ khách liên hệ người quen để thanh toán dùm
 Nhờ cơ quan, tổ chức có thể bảo lãnh cho khách
Giúp khách làm thủ tục nợ tại khách sạn (chi tiết thủ
tục ký nợ, thời hạn.)
Chào khách, chúc khách lên đường may mắn
6.5 MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP
b. KHÁCH PHÀN NÀN THANH TOÁN SAI VÀ
KHÔNG CHỊU TRẢ TIỀN
Kiểm tra chính xác thông tin
Giải thích rõ các khoản không rõ cho khách
Báo cho trợ lý giám đốc hoặc trưởng bộ phận để
giải quyết nếu khách vẫn không hài lòng
6.5 MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP
c. PHÁT HIỆN PHƯƠNG TIỆN THANH TOÁN CỦA
KHÁCH LÀ GIẢ
Bình tĩnh, tách người khách ra khỏi khu vực đông
khách
Thông báo tình hình và đề nghị khách đổi hình thức
thanh toán
Nếu khách cam đoan đó là thật, báo cho trợ lý hoặc
trưởng bộ phận biết để giải quyết
6.5 MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP
d. THANH TOÁN BẰNG SÉC, NHƯNG KHÔNG
CÓ CHỮ KÝ TRÊN TẤM SÉC
Giải thích cho khách về quy định thanh toán bằng
séc
Hai chữ đầy đủ và hoàn toàn giống nhau
Tùy đối tượng mà cân nhắc có nên tiếp tục chấp
nhận hình thức thanh toán của khách hay không
6.5 MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP
So sánh chữ ký của khách với các giấy tờ
tùy thân, hồ sơ có chữ ký
Có trong bảng thông báo liệt kê mất của
ngân hàng từ trước đến nay hay không
6.5 MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP
6.6. BÀN GIAO CA LỄ TÂN
1. Nội dung bàn giao:
 Ngày tháng và ca bàn giao
 Công việc hoàn thành
 Công việc đang làm dở dang
 Công việc chưa làm
 Những vấn đề tồn tại
 Những kiến nghị
 Người giao ca và nhận ca ký bàn giao và nhận bàn
giao
2. Những công việc cụ thể khi bàn giao ca:
 Ngày tháng và ca bàn giao
 Tổng số tiền ca trước bàn giao cho ca sau
 Sổ sách, các trang thiết bị của bộ phận lễ tân
 Tổng số phòng khách đang lưu trú
 Tổng số phòng trống của khách sạn
 Hóa đơn GTGT
 Ghi lại những việc đang làm dở
6.6. BÀN GIAO CA LỄ TÂN
Ghi lại cụ thể những khách vừa đến và khách vừa
thanh toán trong khách sạn
Ghi lại nhận yêu cầu đặc biệt của khách
Cung cấp các thông tin phàn nàn của khách
Người nhận ca và người giao ca ký
6.6. BÀN GIAO CA LỄ TÂN
THANKS!