Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 3: Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ phòng - Trần Đình Thắng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
ThS. Trần Đình Thắng
CHƯƠNG 3
NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC 
YÊU CẦU ĐẶT GIỮ PHÒNG
NỘI DUNG CHƯƠNG
Cách thức và nguồn đặt phòng
3.1 Khái niệm và lợi ích của đặt phòng
3.2
Các loại phòng và mức giá phòng
3.3 Các hình thức đặt phòng
3.4
Quy trình nhận đặt phòng3.5
Tình huống nhận đặt phòng3.6
Tìm hiểu và phục vụ nhu cầu phát sinh của khách
3.7 Sửa đổi và hủy đặt phòng
3.8
3.9 Quy trình theo dõi phòng qua sơ đồ phòng
• Biết được cơ bản các kiểu phòng, loại phòng,
mức giá của các loại phòng
• Quy trình làm thủ tục đặt phòng cho khách
• Lưu ý những bước đặt phòng cho những đối
tượng khách hàng khác nhau
• Đảm bảo thực hiện trình tự theo các bước, thái
độ và tác phong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
MỤC TIÊU CHƯƠNG
Là sự thỏa thuận trước giữa khách và
khách sạn về dịch vụ phòng ngủ, trong đó
khách sạn có trách nhiệm bố trí cho khách
số lượng phòng và loại phòng với các tiêu
chuẩn cụ thể nhằm đảm bảo cho việc sử
dụng trong suốt thời gian lưu trú của họ.
3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHÒNG
3.1.1. Khái niệm đặt phòng:
Bao gồm nhiệm vụ:
Tiếp nhận, lên hồ sơ, lưu trữ và phân bố
các cuộc đặt phòng.
Xác định thông tin về giá phòng, sự sắp
xếp các tài liệu hóa đơn
3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHÒNG
3.1.1. Khái niệm đặt phòng:
a. Đối với khách sạn:
 Đặt phòng trước, giúp khách sạn nắm rõ được lưu
lượng khách. Giá phòng hợp lý trong những thời điểm
thích hợp.
 Lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ một cách chu đáo.
 Chủ động trong công việc chuẩn bị đón khách
3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHÒNG
3.1.2. Lợi ích của việc đặt phòng:
b. Đối với khách hàng:
Duy trì tâm lý yên tâm cho khách hàng về tình
trạng phòng của khách sạn.
Tạo sự thuận lợi cho khách về giá cả phòng tăng
trong những thời điểm đông khách
3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHÒNG
3.1.2. Lợi ích của việc đặt phòng:
a. Đặt phòng bằng lời:
Gặp mặt trực tiếp để đặt phòng: Khách trực tiếp đến
khách sạn đặt trước qua nhân viên lễ tân hoặc bộ phận
tiếp thị
 Mang hiệu quả cao do có thể trực tiếp trao đổi và thỏa
thuận về loại phòng, giá của các loại phòng
 Tiếp nhận thông tin yêu cầu của khách một cách chính
xác.
3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG
3.2.1. Cách thức đặt phòng:
a. Đặt phòng bằng lời:
 Đặt phòng qua điện thoại: Khách gọi điện thoại đến khách sạn
để đặt phòng.
 Cần nắm vững thông tin khách hàng; không tạo sự khó chịu
cho khách.
 Yêu cầu phải có thái độ, chuyên môn, giọng nói của nhân
viên khi tiếp xúc với khách.
 Thông tin có thể gây nhiễu do tín hiệu, thời tiết, trục trặc kỹ
thuật
3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG
3.2.1. Cách thức đặt phòng:
b. Đặt phòng bằng văn bản:
Đặt phòng qua fax: Được các công ty du lịch, hãng lữ
hành sử dụng.
 Ưu điểm: Tốc độ nhanh, lưu văn bản đặt phòng,
đảm bảo thông tin rõ ràng.
 Yêu cầu nhân viên lễ tân phải gửi ngay fax xác nhận
việc đặt phòng cho khách
3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG
3.2.1. Cách thức đặt phòng:
 Đặt phòng bằng thư: Viết thư gửi đến khách sạn về các
yêu cầu đặt phòng của mình.
 Không còn được sử dụng phổ biến, dễ gây thất lạc và bị
động cho khách và khách sạn.
 Đặt phòng bằng thư điện tử: Bằng sự kết nối internet mà
khách gửi thư yêu cầu đặt phòng của mình đến khách sạn.
◦ Ghi lại mọi thông tin đặt phòng vào sổ hoặc phiếu và gửi
thư xác nhận đặt phòng cho khách.
3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG
3.2.1. Cách thức đặt phòng:
a. Các nguồn khách trực tiếp:
 Nguồn khách trực tiếp mà không thông qua
một tổ chức đặt phòng trung gian nào.
Đối tượng: Khách lẻ, khách đoàn trực tiếp
gọi điện, gửi thư viết tay, thư điện tử.
3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG
3.2.2. Các nguồn đặt phòng:
b. Các nguồn khách gián tiếp:
 Nguồn từ đại lý du lịch và hãng lữ hành: Thuê phòng của
khách sạn để tổ chức chuyến du lịch cho khách hoặc giới thiệu
khách sạn cho cho khách.
◦ Thường dành một số lượng lớn phòng nhất định để tăng
tính chủ động.
◦ Các đại lý du lịch sẽ không nộp một khoản phí nào cho
khách sạn khi không bán hết số lượng phòng trong thời
gian nhất định.
3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG
3.2.2. Các nguồn đặt phòng:
b. Các nguồn khách gián tiếp:
 Nguồn từ các hãng hàng không: Các nguồn khách là các đội
bay nghỉ giữa chuyến bay, khách bị lỡ chuyến bay, hủy chuyến
bay, khách du lịch.
 Thường được khách sạn giảm giá đáng kể khi nguồn này
không ký hợp đồng với khách sạn
 Còn nối mạng với bộ phận đặt phòng để khai thác nguồn
khách này
3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG
3.2.2. Các nguồn đặt phòng:
b. Các nguồn khách gián tiếp:
 Nguồn từ văn phòng thông tin du lịch địa
phương: Mang đến cho khách sạn các khách tham
quan du lịch địa phương.
 Có mối quan hệ chặt chẽ.
3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG
3.2.2. Các nguồn đặt phòng:
c. Các nguồn khách qua hệ thống đặt phòng trung tâm:
 Các tập đoàn khách sạn, khách sạn trong cùng 1 tập đoàn
khách nhau thiết lập hệ thống đặt phòng trung tâm.
◦ Tiếp nhận các yêu cầu của khách và phân bổ cho khách
sạn trong hệ thống của mình.
◦ Khách được cung cấp số điện thoại miễn phí.
3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG
3.2.2. Các nguồn đặt phòng:
Khách sẽ trả trước cho khách sạn một khoản tiền để
khách sạn giữ phòng cho khách, cho đến khi khách đến
hoặc đến thời điểm trả phòng của ngày kế tiếp.
 Ổn định hoạt động kinh doanh.
 Sự yên tâm của khách hàng
 Sự bồi thường sẽ thực hiện theo đúng quy định
khách sạn.
3.3. CÁC HÌNH THỨC ĐẶT PHÒNG
3.3.1. Đặt phòng có đảm bảo:
 Số tiền bồi thường là số tiền một đêm phòng hoặc toàn bộ tiền phòng
của tất cả các phòng mà khách đã đặt.
 Các hình thức đặt phòng có bảo đảm:
• Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê phòng.
• Đảm bảo bằng đặt cọc tiền trước
• Đảm bảo bằng thẻ tín dụng: Nhân viên ghi lại tên khách, địa chỉ,
loại thẻ, số thẻ, giá trị trên thẻ, ngày đáo hạn thẻ và kiểm tra
• Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo
• Cơ quan, công ty đảm bảo
3.3. CÁC HÌNH THỨC ĐẶT PHÒNG
3.3.1. Đặt phòng có đảm bảo:
 Là hình thức đặt phòng mà trong đó khách
sạn chịu trách nhiệm giữ phòng cho khách
đến một thời điểm quy định, thường là đến
18h.
3.3. CÁC HÌNH THỨC ĐẶT PHÒNG
3.3.2. Đặt phòng không đảm bảo:
 Là hình thức nhận đặt phòng vượt quá số lượng
phòng có khả năng khai thác của khách sạn
nhằm kỳ vọng đạt được 100% công suất khai
thác phòng, tại một thời điểm nhất định.
* Nhận đặt phòng overbooking:
3.3. CÁC HÌNH THỨC ĐẶT PHÒNG
Có các kiểu giường khác nhau để đáp ứng nhu
cầu cho khách
3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG
3.4.1. Các loại phòng:
3.4.1.1. Các kiểu giường: 
K (KING-SIZE BED) GIƯỜNG LỚN NHẤT
Q (QUEEN SIZE BED)
D (DOUBLE BED)
T (TWIN BED)
S (SINGLE BED)
Khách sạn có các loại phòng khác nhau dựa
trên cơ sở số lượng người, loại khách có thể
lưu trú trong đó
3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG
3.4.1. Các loại phòng:
3.4.1.2. Các loại phòng: 
SINGLE ROOM: PHÒNG CÓ 1 GIƯỜNG ĐƠN
TWIN ROOM: CÓ 2 GIƯỜNG ĐƠN
DOUBLE ROOM: CÓ 1 GIƯỜNG ĐÔI
APARTMENT: căn hộ tiện nghi sinh hoạt
TRIPPLE ROOM: XẾP CHO 3 NGƯỜI, CÓ THỂ CÓ 2 HOẶC 3 GIƯỜNG
PHÒNG LIỀN KỀ
Khách sạn có nhiều hạng phòng với tiện nghi và
diện tích tương ứng khác nhau nhằm đáp ứng đa
dạng nhu cầu khách, với mức giá khác nhau
3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG
3.4.1. Các loại phòng:
3.4.1.3. Hạng phòng: 
STANDARD ROOM: phòng đạt chuẩn, giá thấp, vị trí không tốt
và tầm nhìn không tốt
SUPERIOR ROOM: phòng giá cao vừa phải, vị trí thuận lợi, 
DELUXE ROOM: phòng sang trọng, tiện nghi cao cấp, mắc tiền
SUITE : Có chỗ tiếp khách, có bếp và tiện nghi gia đình
VỊ TRÍ PHÒNG:
 Rất quan trọng với khách.
Bao gồm: 
 Hướng nhìn của cửa sổ hay ban công của phòng
 Thứ tự của phòng
a. Giá chuẩn: (Rack rate)
Là giá công bố hoặc giá niêm yết cao nhất của
khách sạn. Giá này được in trên bảng giá của
khách sạn. Thay đổi theo mùa
3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG
3.4.2. Mức giá phòng:
b. Giá theo nhóm, tour du lịch: (Group and tour
rates)
 Giá được giảm cho các công ty du lịch, các tổ chức
đặt phòng với số lượng lớn.
Áp dụng trong mùa vắng khách hoặc làm cho tiền
tệ lưu chuyển ổn định quanh năm
3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG
3.4.2. Mức giá phòng:
c. Giá đặc biệt, khuyến mãi: (Special promotion
rate)
Là loại giá có sự ưu đãi dành cho đoàn khách,
khách quen hoặc khách tiềm năng nhằm khuyến
mãi hoặc tăng năng suất phòng
3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG
3.4.2. Mức giá phòng:
c. Giá đặc biệt, khuyến mãi: (Special promotion
rate)
Giá hợp tác: Dành cho công ty có hợp đồng thuê
phòng của khách sạn và thường xuyên gửi khách
đến
Giá gia đình: Đưa ra giá giảm hoặc miễn phí tiền
phòng cho trẻ em khi ở chung với bố mẹ
3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG
3.4.2. Mức giá phòng:
c. Giá đặc biệt, khuyến mãi: (Special promotion rate)
Giá mời: Là giá dành cho các cơ quan chính phủ, những
người có địa vị cao trong xã hội, có danh tiếng, sẽ mang
lại lợi nhuận cho khách sạn trước đây và trong tương lai
Giá dành cho khách ở dài hạn: Giá ưu đãi cho khách khi
lưu trú dài hạn ở khách sạn. Khách ở càng lâu thì mức
giá phòng càng giảm
3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG
3.4.2. Mức giá phòng:
c. Giá đặc biệt, khuyến mãi: (Special promotion
rate)
Giá khuyến mãi: dành cho trưởng đoàn, những
người tổ chức hội nghị hoặc những đối tượng
khách ưu tiên nhằm khuyến khích công việc kinh
doanh của khách sạn trong tương lai.
3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG
3.4.2. Mức giá phòng:
d. Giá trọn gói: (Package rate)
Là loại giá bao gồm cả tiền thuê phòng và tiền
mua các loại dịch vụ khách như giải trí, hoạt động
tổ chức tiệc.
3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG
3.4.2. Mức giá phòng:
Ngoài ra còn có giá theo bữa ăn
3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG
3.4.2. Mức giá phòng:
• Vacant/Ready (VR): Available for sale. This is the only 
status that a room can be sold in
• Vacant/Clean (VC): The room has been cleaned by a 
housekeeper, 
• Vacant/Maintenance (VM): A room has been taken out of 
inventory for a specified reason, normally to allow repairs to 
take place.
• Occupied/Dirty (OD): A guest is occupying the room, but 
it has not yet been serviced by housekeeping since the 
previous night
• Occupied/Clean (OC): Room is occupied and has been 
serviced by housekeeping.
KÝ HIỆU PHÒNG
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng:
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
Bước 1: Chào hỏi và gợi ý giúp đỡ khách
- Chào khách.
- Đưa ra đề nghị giúp đỡ khách
3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng:
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
 Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
Cung cấp các thông tin về sản phẩm của khách sạn
và tiến hành các tiếp nhận yêu cầu về phòng của
khách (nếu nhận đặt phòng trực tiếp hoặc qua điện
thoại); hoặc ghi nhận thời gian, phân loại, mã hóa
fax/mail/email và đọc kỹ nội dung, yêu cầu (nếu
nhận đặt phòng bằng văn bản).
 Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
Ghi nhận đầy đủ và chính xác các thông tin liên quan, như:
 Tên người gọi (Caller’s name) hay người liên hệ (Contact person).
 Tên khách (Guest’s name) (nếu không phải là người gọi).
 Số đêm lưu trú; ngày đến và ngày đi (Arrival date & Departure date).
 Giờ đến và giờ đi (Arrival time & Departure time).
 Tên công ty, điện thoại, Fax (Company’s name, telephone, Fax).
 Số lượng phòng, loại phòng (Number of room. Room type).
 Số lượng khách (Number of guest).
 Kỳ vọng về giá phòng (Room rate).
 Phương thức thanh toán (Mode of payment).
 Những yêu cầu khác (Special requests).
3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng:
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
 Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng của
khách sạn
Kiểm tra tình trạng phòng của khách sạn qua nhiều
hình thức:
 Bảng dự báo (Biểu đồ mật độ phòng - Density
Chart)
 Bảng đặt phòng (Convetional Table)
 Hệ thống máy tính
3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng:
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
 Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng của
khách sạn
 Có 2 trường hợp: có khả năng đáp ứng
và không có khả năng đáp ứng nhu cầu
của khách.
3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng:
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
 Nếu có khả năng đáp ứng:
Thông báo lại với khách (nếu đặt phòng bằng lời) và
thực hiện tiếp các bước trong quy trình nhận đặt phòng cho
khách
• Ghi nhận những thông tin đặt phòng.
• Nếu khách sạn đã ký hợp đồng với khách thì kiểm tra, nếu đúng phải áp dụng theo giá
hợp đồng.
• Nếu khách sạn chưa ký hợp đồng với khách thì: áp dụng các kỹ thuật bán hàng cần
thiết để đạt được hiệu quả trong việc bán phòng cho khách.
3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng:
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
 Nếu không có khả năng đáp ứng:
Trả lời khách (nếu đặt phòng bằng lời) hoặc liên lạc hay gởi văn
bản phản hồi (nếu đặt phòng bằng văn bản) về việc lấy làm tiếc
không thể đáp ứng yêu cầu đặt phòng. Đồng thời:
i. Đề nghị khách các giải pháp thay thế: loại phòng khác, thời
gian lưu trú;
ii. Ghi tên khách vào “danh sách chờ”, xin thông tin liên lạc;
iii.Giới thiệu khách qua khách sạn khác và hẹn dịp khác.
3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng:
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
 Việc từ chối yêu cầu đặt phòng của khách
thường xảy ra khi:
 Khách sạn không có đủ phòng trống vào những ngày
khách cần;
 Khách sạn đã kín phòng;
 Khách bị lưu trong “sổ đen” (blacklist) của khách sạn.
3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng:
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
 Bước 4: Nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống PMS và
hoàn thiện các chi tiết trong biểu mẫu đặt phòng.
 Tên khách lưu trú;
 Loại phòng, kiểu giường, giá phòng, số lượng phòng, thời
gian lưu trú;
 Hình thức đặt phòng: đảm bảo hay không đảm bảo;
 Tên và địa chỉ nhà riêng (cơ quan), số điện thoại, fax email
liên lạc của người đặt phòng;
3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng:
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
 Hình thức thanh toán của khách: khách thanh toán hay cơ
quan thanh toán,bằng tiền mặt/voucher/traveller cheque
hay thẻ tín dụng;
 Các yêu cầu đặc biệt khác: xe đón tại sân bay, đặt tiệc, hội
nghị, thuê thư ký
 Thông báo khách về thời gian và quy định hủy đặt phòng.
Cũng như một số quy định đặc biệt khách (bảo quản tài
sản có giá trị trong thời gian lưu trú, trách nhiệm đối với tài
sản để quên sau khi khách check-out,)
3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng:
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
 Bước 5: Xác nhận đặt phòng
 Nhân viên lễ tân cùng khách kiểm tra lại các
thông tin đã thỏa thuận một lần nữa.
 Bổ sung các yêu cầu phát sinh của khách.
 Phát hành văn bản xác nhận đặt phòng với
khách.
3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng:
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
 Tùy theo quy định của mỗi khách sạn nhưng thông thường
việc xác nhận đặt phòng sẽ được cụ thể hóa bằng văn bản
(thường là chính là mẫu biểu đặt phòng) có chữ ký của nhân
viên nhận đặt phòng và chữ ký xác nhận của khách. Đối với
công ty/hãng lữ hành phải có chữ ký của người thẩm quyền.
Đối với khách tự thanh toán thì cố gắng đề nghị khách đặt
phòng có bảo đảm.
 Trong trường hợp khách đặt phòng qua điện thoại hoặc bằng
văn bản, nếu điều kiện cho phép, khách sạn sẽ gởi bản xác
nhận đặt phòng cho khách (hoặc người đặt phòng) và đề nghị
ký xác nhận đặt phòng.
3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng:
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
 Bản xác nhận chính là một hợp đồng giữa khác sạn với
khách hàng;
 Cần mã hóa thông tin đặt phòng và cung cấp mã số đặt
phòng (Confirmation number/ Reservation code)cho
khách.
3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng:
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
Bước 6: Bảo lưu các văn bản về đặt phòng
 Lưu trữ các văn bản đặt phòng
 Cập nhận thông tin vào sổ đặt phòng, bảng
theo dõi tình trạng phòng, hệ thống đặt phòng
trên máy tính.
 Nhận khẳng định đặt phòng của khách
 Sao lưu các văn bản đặt phòng của khách đã
check-out trước đó.
3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng:
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
Bước 6: Bảo lưu các văn bản về đặt phòng
 Bổ sung, thay đổi các yêu cầu đặt phòng
 Thay đổi các chi tiết trong nội dung đặt phòng
theo yêu cầu của khách;
 Hủy đặt phòng;
 Nhớ điều chỉnh các thông tin trên hệ thống
sau khi đã điều chỉnh , thay đổi.
3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng:
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
Bước 7: Tổng hợp báo cáo về tình hình đặt phòng
mỗi ngày
 Báo cáo danh sách khách, số phòng đến và
đi hàng ngày nhằm chuẩn bị các nghiệp vụ
cần thiết.
 Báo cáo nhanh công suất phòng, dự kiến
doanh thu, hiệu suất doanh thu, tỷ lệ lợi
nhuận, v.v
3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng:
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
Bước 7: Tổng hợp báo cáo về tình hình đặt phòng
mỗi ngày
LƯU Ý:
 Luôn lập lại với khách những thông tin ghi nhận được, đặc biệt là đặt
phòng qua điện thoại.
 Gửi xác nhận đặt phòng cho khách và theo dõi nhắc nhở khách gửi xác
nhận lại.
 Thu thập và lưu giữ đầy đủ hồ sơ đặt phòng.
 Nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống đầy đủ, chính xác.
 Kiểm tra kỹ lưỡng thông tin trước khi chuyển cho tiếp tân mỗi ngày.
3.5.1. Quy trình nhận đặt phòng:
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
 Không được để khách chờ trả lời lâu;
 Nếu vì nguyên nhân nào đó mà chưa thể trả lời ngay thì ... xin tên
và số điện thoại hoặc địa chỉ email của khách, sau đó thông báo lại
cho khách;
 Nhân viên đặt phòng phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện
thoại. Muốn làm được điều này, nhân viên nên mỉm cười trước khi
nhấc máy trả lời;
 Nhân viên đặt phòng phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ
gọi/viết đúng tên của khách;
 Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các từ tiếng lóng hay
thuật ngữ chuyên ngành gây sự hiểu nhầm cho khách;
* LƯU Ý KHI NHẬN ĐẶT PHÒNG QUA ĐIỆN THOẠI
 Gợi ý khách thuê loại phòng giá cao bằng cách thông báo lợi ích và
giá trị của phòng khách sạn muốn bán;
 Trong cuộc giao dịch, nhân viên phải nắm rõ bằng cách nhắc lại số
lượng phòng, loại phòng và số lượng khách lưu trú. Nhân viên cần
chú ý vì trong nhiều trường hợp người đặt phòng không phải là
khách lưu trú. Nhân viên yêu cầu khách đánh vần tên khách thuê
phòng (nếu là khách nước ngoài);
 Cần thống nhất giá phòng với khách;
 Ghi lại tên đầy đủ, địa chỉ liên hệ của người đặt phòng;
* LƯU Ý KHI NHẬN ĐẶT PHÒNG QUA ĐIỆN THOẠI
 Trước khi kết thúc cuộc gọi, cần nhắc lại tất cả các thông tin với
khách để đảm bảo sự chính xác, sau khi khách xác nhận mới được
cho là thông tin chính thức;
 Nhân viên đặt phòng kết thúc cuộc nói chuyện bằng cách sử dụng
tên khách và cám ơn về việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng.
* LƯU Ý KHI NHẬN ĐẶT PHÒNG QUA ĐIỆN THOẠI
A. KHÁCH QUAN TRỌNG - VIP
 Khả năng chi trả cao, mang lại danh tiếng, nguồn
thu lớn trong tương lai.
 Lấy thêm các thông tin
Sổ hộ chiếu hoặc chứng minh thư
Quốc tịch
Sở thích và thói quen của khách
3.5.2. Lưu ý khi nhận đặt phòng của một số đối tượng khác
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
B. KHÁCH ĐOÀN, ĐI THEO TOUR
 Phiếu đặt phòng của đoàn mang tên đoàn khách.
 Thống nhất nội dung trước khi làm hợp đồng
 Thời gian lưu trú, số đêm
 Số lượng phòng, loại phòng
 Giá tiền từng loại, giá trọn gói
 Tổng chi phí cho đoàn
3.5.2. Lưu ý khi nhận đặt phòng của một số đối tượng khác
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
C. KHÁCH ĐOÀN, ĐI THEO OUR
 Phương thức thanh toán
 Số tiền cọc và thời gian cuối cùng cho đặt cọc.
 Thời gian gửi danh sách khách
 Số tiền bồi thường
 Thanh toán: cấp phiếu thanh toánh dịch vụ (voucher).
3.5.2. Lưu ý khi nhận đặt phòng của một số đối tượng khác
3.5. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG
 Khách muốn đặt phòng có đảm bảo nhưng khi
đến mới đặt cọc
Giữ phòng cho khách đến 18h
 Khách quen đặt phòng
 Khách quen đặt phòng muốn được giá như lần
trước nhưng giá giờ cao hơn
3.6. TÌNH HUỐNG NHẬN ĐẶT PHÒNG
 Nhân viên nhận đặt phòng ghi chép nhầm các
thông tin đặt phòng
 Khách sạn đã giảm giá thấp nhất nhưng
khách vẫn muốn giảm giá
 Khách đặt phòng là khách công ty nhưng đi
nghỉ chứ không phải đi công tác
 Khách sạn hết phòng cho khách thuê, giới
thiệu qua khách sạn khác
3.6. TÌNH HUỐNG NHẬN ĐẶT PHÒNG
3.7.1. Sửa đổi đặt phòng:
Chi tiết khách hay sửa đổi
 Thời gian lưu trú
 Loại phòng, số lượng phòng
 Yêu cầu đặc biệt
3.7. SỬA ĐỔI VÀ HỦY ĐẶT PHÒNG
3.7.2. Quy trình sửa đổi đặt phòng
Bước 1: Tiếp nhận thông tin sửa đổi
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng
Bước 3: Xác định các chi tiết thay đổi
Bước 4: Thực hiện việc thay đổi
3.7. SỬA ĐỔI VÀ HỦY ĐẶT PHÒNG
Bước 5: Kết thúc
Một số lưu ý:
 Kiểm tra tình trạng đặt phòng, xác nhận
thông tin
 Hỏi tên người yêu cầu sửa đổi
 Cám ơn khách và thông báo việc sửa đổi
 Ghi trong sổ giao ca
3.7. SỬA ĐỔI VÀ HỦY ĐẶT PHÒNG
3.7.3. Hủy đặt phòng
Là việc khách đã đặt phòng tại khách sạn
nhưng không còn nhu cầu sử dụng những phòng
đã đặt và thông báo đến khách sạn
3.7. SỬA ĐỔI VÀ HỦY ĐẶT PHÒNG
 Đối với phòng có đảm bảo
- Hỏi tên khách đặt phòng và tên người hủy đặt
phòng
- Hỏi lý do hủy đặt phòng
- Xác định mọi thông tin, tránh nhầm lẫn
- Khẳng định lại việc hủy phòng
- Cám ơn khách và mong được phục vụ khách
trong tương lai
3.7. SỬA ĐỔI VÀ HỦY ĐẶT PHÒNG
- Đóng dấu, ghi rõ ngày tháng hủy đặt phòng
lên phiếu gốc
- Thao tác hủy phòng trong hệ thống
- Thông báo đến các bộ phận khác có liên
quan.
 Đối với phòng có đảm bảo
3.7. SỬA ĐỔI VÀ HỦY ĐẶT PHÒNG
- Không có sự ràng buộc về tài chính
- Tiếp nhận, cảm ơn và hẹn phục vụ khách
vào dịp khác.
- Huỷ phòng trên hệ thống
 Đối với phòng không có đảm bảo
3.7. SỬA ĐỔI VÀ HỦY ĐẶT PHÒNG
3.8.1. Nhu cầu về dịch vụ xe đón khách
- Yêu cầu về loại xe, bao nhiêu chỗ ngồi
- Số lượng khách đón
- Địa điểm đón khách
+ Sân bay: sân bay nào, số hiệu, hãng hàng
không
+ Nhà ga: Số tàu, hành trình, ký hiệu
- Thời gian đón
3.8. TÌM HIỀU VÀ PHỤC VỤ NHU CẦU PHÁT SINH
- Giá thuê xe và điều khoản khác
- Đặt cọc trước và điều khoản đặt cọc
- Các yêu cầu khác về xe đón
3.8. TÌM HIỀU VÀ PHỤC VỤ NHU CẦU PHÁT SINH
3.8.2. Nhu cầu về thuê phòng hội nghị
- Số lượng khách
- Thời gian tổ chức, bao lâu
- Giá thuê hội nghị
- Yêu cầu về kỹ thuật, bài trí phòng hội nghị
- Các yêu cầu khác
3.8. TÌM HIỀU VÀ PHỤC VỤ NHU CẦU PHÁT SINH
3.8.3. Nhu cầu về dịch vụ đặt tiệc
- Số lượng khách
- Thời gian tổ chức, bao lâu
- Loại tiệc và thực đơn của tiệc
- Giá tiền của bữa tiệc
- Các yêu cầu khác
3.8. TÌM HIỀU VÀ PHỤC VỤ NHU CẦU PHÁT SINH
3.9.1. Tình trạng phòng
- Phòng khách đang ở
- Phòng khách mời
- Phòng khách gia hạn ở thêm
- Phòng khách không muốn quấy rầy, làm vệ
sinh
- Phòng đã có khách đăng ký nhưng chưa sử
dụng
- Phòng có khách rời khách sạn không thanh
toán
3.9. QUY TRÌNH THEO DÕI PHÒNG QUA SƠ ĐỒ PHÒNG
3.9.1. Tình trạng phòng
3.9. QUY TRÌNH THEO DÕI PHÒNG QUA SƠ ĐỒ PHÒNG
- Phòng bị khóa
- Phòng chờ khách thanh toán trả phòng
- Phòng khách yêu cầu trả muộn hơn so với
thời gian quy định của khách sạn
3.9.2. Quy trình theo dõi phòng
- Tiến hành vào đầu mỗi ca và số liệu đánh giá kết quả
kinh doanh ở mỗi thời điểm thống nhất
- Ca 1: Nhận biết ký hiệu ca, bổ sung các ký hiệu nảy
sinh
- Ca 2: Xem lại các thông tin của ngày trước và trong
ngày. Viết ký hiệu phòng khách đang ở, khách đi,
khách hẹn đến
3.9. QUY TRÌNH THEO DÕI PHÒNG QUA SƠ ĐỒ PHÒNG
3.9.3. Cách thể hiện sơ đồ phòng
 Dùng khổ giấy A3 có sơ đồ phòng trống, đánh
số tương ứng, điền ký hiệu hay bằng lời vắn tắt
 Dùng giá biểu hiện tình trạng phòng, hộp có
nhiều ngăn, trong mỗi ngăn để những thẻ màu
tương ứng
3.9. QUY TRÌNH THEO DÕI PHÒNG QUA SƠ ĐỒ PHÒNG
3.9. QUY TRÌNH THEO DÕI PHÒNG QUA SƠ ĐỒ PHÒNG
3.9. QUY TRÌNH THEO DÕI PHÒNG QUA SƠ ĐỒ PHÒNG
3.9.3. Cách thể hiện sơ đồ phòng
Hiện trong máy tính với những ký hiệu khác nhau và màu sắc
 OCC – occupied
 VR - vacant ready
 VD - vacant dirty
 OOO - out of order
 DND - do not disturb
 BLD – blocked
 OD - occupied dirty
 FG - fussy guest
 VIP - very important person
 VViP -very very important person
 FIT - free independent person/ foreign Individual tourist 
THANKS!