Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 2: Chuẩn bị làm việc - Trần Đình Thắng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
ThS. Trần Đình Thắng
CHƯƠNG 2
CHUẨN BỊ LÀM VIỆC
Bài trí và sắp xếp nơi làm việc
2.1 Chuẩn bị nhận ca làm việc
2.2
2.3 Các thuật ngữ chuyên dùng
NỘI DUNG CHƯƠNG
2.1. Chuẩn bị nhận ca làm việc
Có mặt đúng giờ
Vệ sinh cá nhân.
Thay đồng phục và phục trang.
Đọc sổ ghi chép
2.1. Chuẩn bị nhận ca làm việc
Họp bàn giao ca
Kiểm tra tổng quát
Nhận và bàn giao tiền dự phòng trong ca
2.2. Bô trí và sắp xếp nơi làm việc
2.2.1. BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
 Bố trí gần cửa ra vào của khách sạn, được đặt ở 
tầng trệt của khách sạn
 Yêu cầu của sảnh khách sạn:
 Tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho khách
 Thuận tiện cho việc quan sát khách ra vào
 Đầy đủ tiện nghi cho thủ tục check-in và check-
out cho khách
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
 DIỆN TÍCH:
• Tùy thuộc vào quy mô và diện tích khách sạn
(bằng diện tích tổng số giường khách sạn nhân
0,3-0,6m)
• Các dịch vụ bổ sung đặt sát tường và không quá
¼ diện tích sảnh.
• Có thể thiết kế thêm các bộ phận hỗ trợ thông tin 
và dịch vụ bổ sung cho khách lưu trú nếu diện
tích rộng
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
 TRANG THIẾT BỊ:
• Quầy lễ tân thiết kế thẩm mỹ, hiện đại tùy
theo quy mô của khách sạn.
– CHIỀU RỘNG MẶT QUẦY: TRÊN: 
0,6m. DƯỚI: 0,9m
– CHIỀU CAO CỦA QUẦY: 1,15m
• Trên mặt quầy có các trang thiết bị cần thiết
cho thông tin liên lạc, trang trí cho quầy.
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
KHÁCH SẠN SUNWAY HOTEL, HANOIKHÁCH SẠN SAIGO DALAT HOTEL, DALAT CITY
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
KHÁCH SẠN TÂN SƠN HẤT SÀI GÒN, TP.HCM
ĐẠI SẢNH
 Nằm trong khu vực đón tiếp của lễ tân. Gây được
cảm giác dễ chịu của du khách gây từ khi bước vào. 
Tạo không gian thoáng nhưng ấm áp và gần với môi
trường bên ngoài.
 Đại sảnh cần thiết kế có thẩm mỹ, sang trọng, quan
cảnh phải được bố trí hài hòa. Cũng có thể có bầy
Bar để phục vụ các đồ uống
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
GREEN HOTEL NGHE ANReception, Hotel Yasny Kosmotras, RussianG HOTEL, MALAYSIA
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
TRANG THIẾT BỊ VÀ BIỂU MẪU SỔ SÁCH
 Giá đựng hồ sơ phòng: hồ sơ khách đến trong
tương lai và hồ sơ khách đến trong ngày.
 Giá đựng chìa khóa, nhắn tin và thư từ: các thư
trong và sau khi khách đi.
 Khay đựng hóa đơn, chứng từ phát sinh của
khách
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
 CÁC THIẾT BỊ, DỤNG CỤ TẠI QUẦY LỄ TÂN
 Máy vi tính
 Máy đóng dấu thời gian: các thư từ, đồ đạc, phiếu đăng ký.
 Máy cài báo thức
 Máy gắn tem và xi niêm phong
 Máy thanh toán thẻ tín dụng
 Máy đếm tiền, soi tiền giả
 Máy tính cá nhân
 Thiệt bị điện thoại
 Két an toàn
 Máy Fax, Photocopy, 
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
CÁC SỔ VÀ TỜ RƠI Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN
 Sổ nhận đặt phòng, sổ giao ca, sổ đăng ký khách
sạn, sổ phân ca, sổ lưu hồ sơ khách, sổ ghi nhận
Fax đến, sổ gửi và nhận bưu phẩm.
 Phiếu nhắn tin, tờ rơi các dịch vụ trong và ngoài
khách sạn, bản đồ, sơ đồ phòng, sơ đồ khách sạn, 
phiếu ăn sáng.
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
2.2. Bô trí và sắp xếp nơi làm việc
2.2.2. SẮP XẾP KHU VỰC LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
 Đảm bảo không có giấy tờ và các vật
dụng không có liên quan đến công việc
trong khu vực lễ tân
 Bàn làm việc, quấy lễ tân, máy móc, thiết
bị khu vực lễ tân phải sạch sẽ, ngăn nắp, 
không bám bụi bẩn
 GM (General Manager)
 Rooms Division
 FO (Front Office)
 FOM (Front Office Manager)
 AFOM
(Assistant Front Office Manager)
 HK (Housekeeping)
 HKM (Housekeeping Manager)
 GRO (Guest Relation Officer)
 DOSM
(Director of Sales & Marketing)
 Tổng giám đốc
 Bộ phận lưu trú
 Bộ phận Lễ tân
 Giám đốc Lễ tân
 Trợ lý giám đốc Lễ tân
 Bộ phận quản lý phòng
 Giám đốc bộ phận quản lý phòng
 Nhân viên quan hệ khách hàng
 Giám đốc kinh doanh và tiếp thị
2.3.1. Chức danh:
2.3. Các thuật ngữ chuyên dụng
 SGL
 DBL
 TWN
 TPL
 Apt
 Ste
 Single room (phòng đơn)
 Double room (phòng đôi)
 Twin room (phòng 2 giường đơn)
 Triple room (phòng 3 người)
 Apartment (Căn hộ)
 Suite (phòng Suite)
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
a. Các loại phòng
 STD
 SUP
 DLX
 STE
 Standard (hạng tiêu chuẩn)
 Superior (hạng cao cấp)
Deluxe (hạng sang)
 Suite (hạng Suite / đặc biệt)
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
b. Các hạng phòng
 Rack rate
 Day-used rate
 COMP
(Complimentary Rate)
 Corporate Rate
Giá công bố
Giá nửa ngày
Giá miễn phí
Giá liên kết
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
c. Các loại mức giá phòng
 Individual guest
 FIT
(Free Independent Traveler)
 GIT (Group Inclusive Tour)
 TA (Travel Agent)
 TO (Tour Operator)
 Khách lẻ
 Khách du lịch tự do
 Khách đi theo đoàn
 Đại lý du lịch
 Công ty lữ hành
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
d. Các nguồn đặt phòng
 VIP (Very Important Person
 CIP (Commercial Important
Person)
 WI (Walk-in guest)
 Regular guest
 Potential guest
 Khách quan trọng
 Doanh nhân lớn
 Khách vãng lai
 Khách quen
 Khách tiềm năng
e. Các nguồn đặt phòng
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
 ATC (All to Company)
 ATA (All to Travel Agent)
 RTC (Room to Company)
 FOC (Free of Charge)
f. Các thuật ngữ khác
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
 NR (No Reservation)
 CXL (Cancellation)
 ETA (Expected Time of Arrival)
 ETD (Expected Time of Departure)
 HFA (Hold for Arrival)
 ROH (Run of House)
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
 VC (Vacant & Clean)
 VD (Vacant & Dirty)
 OC (Occupied & Clean)
 OD (Occupied & Dirty)
 OOO (Out of order)
 OOS (Out of service)
 DND (Do Not Disturb)
 Make up room
 NS (Non-smoking room)
 Phòng trống sạch
 Phòng trống bẩn
 Phòng có khách đã dọn
 Phòng có khách chưa dọn.
 Phòng hỏng
 Phòng không đưa vào phục vụ
 Phòng không được quấy rầy
 Phòng cần làm ngay
 Phòng không hút thuốc
2.3.3. Nghiệp vụ phòng
 Maintenancelist
 Double lock
 Grandmaster
 Floor key
 Masterkey
 Danh sách bảo trì
 Khóa kép
 Chìa khóa vạn năng
 Chìa khóa tầng
 Chìa khóa tổng
2.3.3. Nghiệp vụ phòng
 Discrepancy check
 Morning duties
 Evenning duties
 Turndown service
 Roomattendent’s check list
 Section
 Trolley
 Lost and Found
 Kiểm tra sai lệch
 Công việc buổi sáng
 Công việc buổi tối
 DV chỉnh trang phòng buổi tối
 Bảng kiểm tra làm phòng
 Khu vực phân công
 Xe đẩy
 Tài sản thất lạc tìm thấy
2.3.3. Nghiệp vụ phòng
 SLO (Sleep out)
 EA (Expected arrival)
 HU (House use)
 EP (Extra person)
 PCG (Primary care giver)
 SO (Stay over)
 Phòng có khách ngủ bên ngoài
 Phòng khách sắp đến
 Phòng sử dụng nội bộ
 Người bổ sung
 Khách khuyết tật
 Phòng khách ở lâu hơn dự
kiến
2.3.3. Nghiệp vụ phòng
 ABF
(American Breakfast)
 CBF
(Continental Breakfast)
 Bữa ăn sáng kiểu Mỹ
 Bữa ăn sáng kiểu lục địa
2.3.3. Nghiệp vụ phòng
 Early Arrival
 Early Check-in
 Late c/i (Late Check-in)
 DNA (Did not Arrival)
 Khách đến sớm hơn dự kiến từ
một đến hai ngày
 Nhận phòng sớm hơn giờ làm
thủ tục nhận phòng theo quy
định
 Nhận phòng muộn hơn giờ làm
thủ tục nhận phòng quy định
 Khách không đến
2.3.3. Nghiệp vụ phòng
 Front desk
 Registration form
 Guest folio
 Group folio
 Rooming list
 Quầy lễ tân
 Phiếu đăng ký
 Hồ sơ theo dõi chi phí của khách
 Hồ sơ theo dõi chi phí của đoàn
khách.
 Danh sách khách theo đoàn có số
phòng đi kèm
2.3.3. Nghiệp vụ phòng
 Luggage tag
 Key card
(Key holder)
 Room key
 Room service
 Extra bed
 Baby cot
 Thẻ gởi hành lý
 Thẻ đựng chìa khóa
 Chìa khóa phòng
 Dịch vụ tận phòng
 Giường kê thêm theo yêu cầu
 Cũi giành cho em bé
2.3.3. Nghiệp vụ phòng
 VPO
(Visitor’s Paid Out)
 B/F
(Brought Forward)
 C/F
(Carried Forward)
 Allowance
 Khoản thanh toán hộ khách
 Tổng tiền phòng và các chi
phí của ngày hôm trước
 Tổng số tiền khách phải
thanh toán
 Tiền chiết giảm
2.5.4. Thanh toán
 PMS
(Property Management System)
 EMS
(Energy Management System)
 MIS
(Management Information System)
 EPOS
(Electronic Point of Sales)
 Hệ thống quản lý
khách sạn
 Hệ thống quản lý năng
lượng
 Hệ thống thông tin
quản lý
 Hệ thống điểm bán
hàng điện tử
2.5.5. Công nghệ
 USP
(Unique Selling Point)
 Up-selling
 Top-down
 Bottom-up
 Alternative
 Suggestive selling
 Mặt hàng duy nhất
 Bán hàng vượt mức
 Bán hàng từ trên xuống
 Bán hàng từ dưới lên
 Tạo cơ hội lựa chọn
 Bán hàng gợi ý
2.5.6. Bán hàng
 Bath robe
 Pillowcase
 Bed side table
 Shoebrush
 Dressing table
 Coffee table
 Bảng hướng dẫn chương
trình TV
 Underline
 Envelope
 Áo choàng
 Áo gối
 Bàn cạnh giường
 Bàn chải đánh giày
 Bàn trang điểm
 Bàn tròn
 T.V guide
 Bao lót giỏ rác
 Bì thư
2.5.7. Trang thiết bị
 Kettle
 Tea set
 Picture
 Postcard
 Compendium
 Latch
 Telephone directory
 Bình đun nước
 Bộ tách trà
 Bức tranh
 Bưu ảnh
 Cặp bìa da đựng hình ảnh
quảng cáo KS
 Chốt gài cửa
 Danh bạ điện thoại
2.5.7. Trang thiết bị
 Reading lamp
 Chanderlier
 Standing lamp
 Wall lamp
 Slippers
 Match
 Opener
 Bed sheet
 Drap
 Đèn bàn
 Đèn chùm
 Đèn đứng
 Đèn tường
 Dép đi trong phòng
 Diêm
 Đồ khui bia
 Tấm lót giường
 Ga giường
2.5.7. Trang thiết bị
 Ashtray
 Chair
 Arm chair
 Letterhead
 Basket
 Bed
 Pillow
 Gạt tàn
 Ghế
 Ghế bành
 Giấy viết thư
 Giỏ rác
 Giường
 Gối
2.5.7. Trang thiết bị
 Laundry bill/ Voucher
 Bed base
 Shelf
 Luggage rack
 Safetybox
 Towel
 Hóa đơn giặt là
 Hộp giường
 Kệ
 Kệ đặt hành lý
 Két an toàn
 Khăn tắm
2.5.7. Trang thiết bị
 Caddy
 Window frame
 Window glass
 Vase of Flower
 Coaster
 Glass
 Hanger
 Mattress
 Drawer
 Dimmer
 Khay đừng đồ chuyên dụng
 Khung cửa sổ
 Kính cửa sổ
 Lọ hoa
 Lót ly
 Ly
 Móc áo
 Nệm
 Ngăn kéo
 Nút vặn đèn
2.5.7. Trang thiết bị
 Key hole
 Lock
 Guest Comment
 Bed board
 Bedspread / bed cover
 Telephone pad
 Door knob
 Matting
 Shoe Polisher
 Ổ cắm thẻ
 Ổ khóa
 Phiếu góp ý
 Tấm giát giường
 Tấm phủ giường
 Tập giấy ghi số điện thoại
 Tay nắm cửa
 Thảm chùi chân
 Thuốc đánh bóng giày
2.5.7. Trang thiết bị
1.Khách đặt phòng có đảm bảo, giờ đến dự
kiến là 17h00 nhưng mãi đến 23h00 vẫn
không thấy khách đến. Cùng lúc có một
walkin guest đến thuê phòng và khách sạn
chỉ còn duy nhất một HFA này. Là nhân viên
lễ tân, Anh (Chị) sẽ xử lý tình huống này như
thế nào?
Tình huống lễ tân
THANKS!