Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Chương 1: Tổng quan về Nghiệp vụ Lễ tân - Trần Đình Thắng

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
ThS. Trần Đình Thắng
ĐIỂM HỌC PHẦN
► Điểm quá trình: 30%
( Điểm giữa kỳ )
► Thi cuối kỳ: 70%
► Hình thức thi cuối kỳ: Tự luận
NỘI DUNG HỌC PHẦN
Chương 1 – Tổng quan về Nghiệp vụ Lễ tân
Chương 2 – Chuẩn bị làm việc
Chương 3 – Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ phòng
Chương 4 – Dịch vụ đăng ký và nhận phòng cho khách
Chương 5 – Phục vụ khách lưu trú
Chương 6 - Dịch vụ trả phòng
Chương 7 – Kiểm toán đêm
Chương 8 – Nhóm kỹ năng cơ bản trong nghiệp vụ Lễ tân
Chương 9 – Nhóm kỹ năng chung trong nghiệp vụ Lễ tân
Thời lượng : 30 tiết
TÀI LIỆU HỌC TẬP
Tài liệu chính:
- Bài giảng môn học Nghiệp vụ lễ tân;
- Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005), Giáo
trình nghiệp vụ Lễ tân – Cách tiếp cận thực tế, In lần
thứ hai, NXB. Thanh Niên, Hà Nội
TÀI LIỆU HỌC TẬP
Tài liệu tham khảo:
- Vietnam Tourism Certification Board (2007), Tiêu
chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ Lễ
tân – Trình độ cơ bản;
- Tổng cục Du lịch (2013), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du
lịch Việt Nam: Lễ tân;
- Vietnam Tourism Certification Board (2004), Front
Office Operations : A Practical Approach, NXB. Thế
Giới, Hà Nội.
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
TÂN SƠN NHẤT SAIGON HOTEL
MỤC TIÊU CHƯƠNG
Sau khi hoàn tất chương, sinh viên sẽ có thể :
 Hiểu được một cách khái quát về hoạt động
kinh doanh lưu trú cũng như cơ cấu hoạt động
của một khách sạn;
 Hình dung sơ lược về Bộ phận Lễ tân;
 Nắm rõ các tiêu chuẩn nhân sự của bộ phận.
NỘI DUNG CHƯƠNG
Cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.1 Giới thiệu chung
1.2
Mối quan hệ giữa bộ phận LT và các bộ phận khác
1.3 Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú
1.4
Chu trình phục vụ khách của Lễ tân1.5
Những yêu cầu đối với nhân viên lễ tân1.6
1.1 Giới thiệu chung
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động
kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao
trong hoạt động kinh doanh du lịch. Đội ngũ
nhân viên trong khách sạn đặc biệt là nhân
viên bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng
trong việc kinh doanh khách sạn.
l.1. LƯỢC SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
1.2. Cơ cấu tổ chức
Company Logowww.designfreebies.o
rg
Chương 1: GIỚI THIỆU NGHỀ HOUSEKEEPING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Front 
Office Kitchen
House-
keeping
Engineering
Human 
Resources
Finance
Sales & 
Marketing
Food & 
Beverages
Fitness
DEPARTMENTS IN A FULL SERVICE HOTEL
Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn nhỏ
 (<=40 phòng: Khác nhau tùy vào từng khách sạn)
GIÁM ĐỐC/
QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
Nhân viên
bếp
Nhân viên
phục vụ
nhà hàng
Nhân viên tiếp
tân/ Đặt phòng
Nhân viên làm
phòng/vệ
sinh/đồng phục
và giặt ủi
 Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn vừa
 (41-150 phòng: Khác nhau tùy vào từng khách sạn)
GIÁM ĐỐC/
QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
Trưởng bộ
phận ẩm thực
Trưởng bộ phận
marketing và
bán sản phẩm
Trưởng bộ 
phận lễ tân
Trưởng bộ 
phận phòng
Trưởng bộ
phận nguồn
nhân lực
Trưởng bộ
phận kế toán
Trưởng bộ
phận kỹ thuật
Trưởng bộ
phận bảo vệ
 Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn dịch vụ đầy đủ
 (Khác nhau tùy vào từng khách sạn)
GENERAL MANAGER
Assistant Executive Manager
Night Duty Manager
Financial 
Controller
Human 
Resource 
Manager
Sales & 
Marketing 
Manager
F&B 
Manager
Engineering 
Manager
Room 
Division 
Manager
Fitness 
Manager
Executive 
Chef
Restaurant 
Manager
Security 
Manager
Training 
Manager
Chief 
Accountant
Front Office 
Manager
Housekeeping 
Manager
Vị trí của bộ phận Lễ tân
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TÔ CHỨC BỘ PHẬN LƯU TRÚ
Giám đốc
khối lưu trú
Giám đốc bộ phận 
Lễ tân
Trợ lý giám đốc BP 
Lễ tân
Giám sát BP
quan hệ khách 
Giám sát 
quầy Tiếp tân
Giám sát BP
thu ngân
Giám sát BP tổng 
đài
Giám sát TTDV văn 
phòng
Giám sát BP
đặt phòng
Giám sát BP hành 
lý
Giám đốc bộ phận 
phòng
Trợ lý giám đốc BP 
phòng
Giám sát KV 
phòng khách
Giám sát khu vực 
công cộng
Giám sát BP giặt là 
Giám sát 
thợ may 
Thư ký BP phòng
Nhân viên:
Quan hệ KH
DV văn phòng
Tiếp tân
Thu ngân
Tổng đài 
Đặt phòng
Hành lý 
Nhân viên:
Làm phòng
Giặt là
Vệ sinh 
Thợ may 
• Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên
tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” của
khách sạn. Tại đây khách tới đặt phòng, đăng ký khách
sạn, trao đổi thông tin, trả phòng thanh toán Mọi
hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân.
Lễ tân cũng là nơi tiếp nhận thông tin và chuyển phát
mọi thông tin tới các bộ phận khác của khách sạn.
1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú
• Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn,
bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ cho khách.
Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với
khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất
lượng phục vụ của khách sạn.
1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú
1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú
• Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu
ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị
hiểu, sở thích của khách hàng.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trong việc giúp
giảm đốc vạch ra các chiến lược hoàn thiện sản
phẩm và thị trường.
• Nhiệm vụ:
- Giới thiệu, bán phòng của khách sạn;
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách;
- Đón tiếp khách & phục vụ khách trong suốt thời gian
lưu trú;
- Thực hiện các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách;
- Làm thủ tục trả phòng cho khách
1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú
• Nhiệm vụ:
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ
cho khách trong thời gian khách ở khách sạn;
- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách;
- Làm công tác thu ngân trong trường hợp được phân
công;
- Tham gia công tác quảng bá và tiếp thị cho khách
sạn.
1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú
1.4. Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác
1.5.1 KHÁI NIỆM
1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân
Chu trình phục vụ được tính từ khoảng thời
gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu
liên hệ đến khách sạn cho đến khi khách
làm thủ tục trả phòng và kết toán chi phí
1.5.2. CHU TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH
1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân
 Hoạt động phục vụ khách phải được thực
hiện một các đầy đủ và chính xác. Đảm
bảo phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng,
mang lại hiệu quả trong phục vụ khách và
tăng năng suất lao động.
1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân
Làm tốt chu trình này, nhân viên cần;
 Khả năng giao tiếp tốt, nắm vững đặc điểm, giá,
loại phòng.
 Đáp ứng nhanh nhu cầu của khách.
 Giới thiệu phòng và các dịch vụ khác của khách
sạn.
 Mở tài khoản và theo dõi thanh toán cước, đặt
cọc của khách
TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN 
KHÁCH SẠN
KHÁCH ĐẾN VÀ THỦ 
TỤC CHECK IN
PHỤC VỤ KHÁCH 
TRONG THỜI GIAN 
LƯU TRÚ
GIAI ĐOẠN THANH 
TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH
1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân
ĐỘNG CƠ LỰA CHỌN 
KHÁCH SẠN CỦA 
KHÁCH HÀNG
GIAI ĐOẠN 1: TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN
1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân
1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân
 Để gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân
viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh đáp ứng
chính xác các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có kỹ
năng giao tiếp, bán hàng tốt;
 Nếu đặt phòng được chấp nhận, nhân viên đặt phòng tiến
hành lập phiếu đặt phòng cho khách. Các dữ liệu thu thập
được trong suốt quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp cho
việc chuẩn bị đón khách được tốt: lập hồ sơ đăng ký
khách, bố trí phòng, xác định giá phòng và chuẩn bị các
điều kiện khác.
GIAI ĐOẠN 2: ĐÓN TIẾP KHÁCH VÀ THỦ TỤC CHECK IN
1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân
Cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ trong
khách sạn và lưu ý khách về các quy định của
khách sạn.
Hoàn tất hồ sơ khách lưu trú để làm thủ tục
khai báo tạm trú cho khách.
Mở tài khoản cho khách
GIAI ĐOẠN 3: PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ
Phối hợp với các bộ phận khách để tối đa hóa sự
hài lòng của khách lưu trú.
Giải quyết mọi thắc mắc và phàn nàn của khách
Ghi chép chính xác các khoản phí phát sinh trong
thời gian khách lưu trú, sử dụng dịch vụ
1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân
GIAI ĐOẠN 4: GIAI ĐOẠN THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH
Chuẩn bị hóa đơn tổng hợp khoản phí của
khách
Làm thủ tục tiễn khách: nhận lại chìa khóa
phòng, hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ,
tìm phương tiện vận chuyển, chào hẹn gặp lại
quý khách.
Lưu giữ hồ sơ thông tin khách hàng.
1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân
1.6.1 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN
1.6. Những yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân
 Trình độ nghiệp vụ và kiến thức: 
 Được đào tạo và có chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân.
 Khả năng giải quyết tình huống tốt.
 Kỹ năng giao tiếp và bán hàng.
 Nắm vững quy định pháp luật nhà nước về khách và
khách sạn
 Kiến thức cơ bản về tiếp thị, kế toán, thống kê và
nghiệp vụ văn phòng
 Hiểu rõ về tình hình địa phương
1.6.1 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN
1.6. Những yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân
Yêu cầu về ngoại ngữ:
 Tiếng Anh phổ thông và chuyên ngành
nhà hàng khách sạn.
 Một số ngoại ngữ khác như: Pháp, Nhật,
Hoa
Yêu cầu về tin học: vi tính văn phòng và vi
tính chuyên ngành lễ tân khách sạn.
1.6.1 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN
1.6. Những yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:
 Thật thà, trung thực
 Năng động và nhanh nhẹn
 Cởi mở, hiếu khách, thân ái
 Nhiệt tình
 Có tính đồng đội
1.6.1 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN
1.6. Những yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân
Yêu cầu về hình thức, thể chất:
 Có sức khoẻ tốt;
 Ngoại hình cân đối;
 Hình thức ưa nhìn;
 Có kỹ năng giao tiếp;
 Tác phong nhanh nhẹn
 Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
1.6.2 CÁC CHỨC DANH TRONG BỘ PHẬN LỄ TÂN
1.6. Những yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân
 Nhân viên Lễ tân
 Trưởng bộ phận Lễ tân
 Trợ lý trưởng BP Lễ tân
 Giám sát BP Lễ tân
 Nhân viên đặt phòng
 Nhân viên tổng đài
 Nhân viên kế toán (thâu ngân)
 Nhân viên kiểm toán đêm
1.6.2 CÁC CHỨC DANH TRONG BỘ PHẬN LỄ TÂN
1.6. Những yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân
 Nhân viên quan hệ khách hàng
 NV hành lý
 Nhân viên gác cửa
 Nhân viên đại diện sân bay
 Tài xế
 V.v
THANKS!