Bài giảng Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp - Chương 3: Quy trình bán hàng

CHƯƠNG 03
Q U Y T R Ì N H B Á N H À N G
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN
Giảng viên: Vũ Quốc Thông
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
2Sau khi học xong chương này, người học có thể:
 Trình bày các khái niệm liên quan
 Giải thích bản chất của hoạch định về bán hàng
 Trình bày tác động của môi trường ERP đến quy trình
 Minh họa quy trình bán hàng trên hệ thống ERP
 Trình bày về hệ thống bán hàng mở rộng (ERP/CRM)
Mục tiêu
3Quy trình bán hàng
4Chương này bao gồm các nội dung:
 Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng
 Bản chất của việc hoạch định về bán hàng
 Tác động của hệ thống ERP đến quy trình
 Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình
 Mở rộng về hệ thống bán hàng (ERP/CRM)
Nội dung
5CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN
QUY TRÌNH BÁN HÀNG
 Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng
 Bản chất của việc hoạch định về bán hàng
 Tác động của hệ thống ERP đến quy trình
 Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình
 Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM)
6Các khái niệm liên quan
 Bán hàng (selling) – sự trao đổi (exchange) giá trị món hàng
(item of value). Giá trị món hàng trao đổi có thể hữu hình hoặc
vô hình; và được trao đổi bằng tiền hoặc thông qua ghi nhận
công nợ. Thông thường trong bán hàng, người bán kì vọng thu
được số tiền lớn hơn hoặc bằng giá trị món hàng trao đổi.
7Các khái niệm liên quan
 Việc hình thành nên đối tượng khách hàng
Tổ chức kinh doanh bán hàng cho AI?
Suspect – đối tượng mà công ty kinh doanh có thể
tiếp xúc bán hàng trong tương lai
Prospect – đối tượng chưa mua hàng của công ty,
nhưng công ty kinh doanh đã gửi báo giá và khởi
đầu tiếp xúc bán hàng
Customer – đối tượng đã từng mua hàng hóa hoặc
dịch vụ của công ty kinh doanh
8Các khái niệm liên quan
Một danh sách khách hàng được lưu giữ trong hệ thống
Mỗi khách hàng (danh điểm) được lưu giữ với thông tin chi tiết
Hỏi: Các thông tin cơ bản trên một danh điểm khách hàng?
Mã khách hàng, Tên khách hàng
Thông tin về địa chỉ giao dịch:
– Sold To – Bill To – Ship To 
9Yêu cầu: nhận biết các thông tin về địa chỉ giao dịch của KH Vinamilk
- Bán hàng cho ai (Sold To)?
- Gửi hóa đơn thanh toán đến đâu (Bill To)?
- Giao hàng cho khách hàng ở nơi nào (Ship To)? 
Thảo luận 1
Cty OUV có khách hàng (KH) là công ty CP sữa Vinamilk. OUV bán
các loại hộp nhựa cho Vinamilk. Khi giao dịch với Vinamilk, OUV gửi
hóa đơn về trụ sở tổng công ty ở Tp. HCM, nhưng đại diện đặt mua
hàng của Vinamilk là chi nhánh Vinamilk tại miền Bắc; và khi giao
hàng, khách hàng Vinamilk yêu cầu OUV giao hàng đến kho nguyên
liệu của Vinamilk ở khu vực Bắc Trung Bộ.
10
Minh họa: thiết lập trên hệ thống
Thảo luận 1
Trên danh mục khách hàng
Trên chứng từ bảng báo giá (Quotation)
*
11
Các khái niệm liên quan
 Khi nào khách hàng thanh toán?
 Nếu thanh toán trong hạn quy định, KH được hưởng?
Điều khoản thanh toán (Billing terms)
Minh họa: thiết lập Terms / Terms Type
12
Các khái niệm liên quan
 Sự thỏa thuận về giá trị của hàng hóa được trao đổi (theo định
nghĩa của Selling –> Item of Value)
Quản lý giá bán (Price List / Book)
Minh họa: thiết lập giá bán theo số lượng đặt hàng (Quantity based)
13
Các khái niệm liên quan
 Một sự hứa hẹn chính thức (formal statement of promise) của
bên bán hàng tiềm năng đối với bên mua hàng trong việc cung
cấp hàng hóa hoặc dịch vụ với một mức giá cụ thể trong một
thời điểm cụ thể.
Bảng báo giá (Quotation)
Hỏi: Các thông tin cơ bản trên bảng báo giá bao gồm?
Bộ phận nào của công ty khởi tạo bảng báo giá cho KH?
14
Các khái niệm liên quan
Các hoạt động quản 
lý bảng báo giá
Quản lý bảng báo giá 
(Quotation Management)
15
BẢN CHẤT CỦA VIỆC 
HOẠCH ĐỊNH VỀ BÁN HÀNG
 Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng
 Bản chất của việc hoạch định về bán hàng
 Tác động của hệ thống ERP đến quy trình
 Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình
 Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM)
16
Dẫn nhập
Tại sao tổ chức kinh doanh có thể thực hiện việc bán hàng?
Tổ chức kinh doanh thực hiện việc bán hàng bắt nguồn từ
n_ _ c_ _ t_ _u t_ _ ngoài thị trường.
17
n_ _ c_ _ t_ _u t_ _ (Demand)
18
Thảo luận 2
Yêu cầu: sinh viên hãy
 Sử dụng máy tính nối mạng để xem trình bày về khái niệm “Demand”
thông qua đoạn video
https://www.youtube.com/watch?v=TiXeMfLbkTc
 Trả lời các câu hỏi:
 Giải thích “Qd” ?
 Như thế nào là người tiêu dùng tiềm năng (potential buyers)?
19
Dự báo nhu cầu tiêu thụ
Để dự báo (hoạch định) cho nhu cầu tiêu thụ của một sản phẩm –
Tổ chức kinh doanh (ví dụ. OUV) căn cứ vào đâu?
20
Dự báo nhu cầu tiêu thụ
Các tiêu chí cơ bản để dự báo nhu cầu tiêu thụ
 Dự báo theo mặt hàng (dòng sản phẩm)
 Dự báo theo khách hàng
21
Thảo luận 3
Giả sử: phòng bán hàng (kinh doanh) của doanh nghiệp OUV dự 
báo nhu cầu tiêu thụ cho sản phẩm ly nhựa trong suốt vào quý 
sau (quý 3/20X1) là 6,5 triệu cái.
Yêu cầu sinh viên lập nhóm và thảo luận tác động của việc dự
báo trên đến các phòng ban khác trong tổ chức kinh doanh OUV.
Nhóm sinh viên có thể đặt ra thiết cho việc trình bày.
22
Sự ảnh hưởng của dự báo nhu cầu tiêu thụ
23
Sự ảnh hưởng của dự báo nhu cầu tiêu thụ
Môi trường ERP, dữ liệu được quản lý tập 
trung và được chia sẻ.
Dự báo nhu cầu tiêu thụ tác động đến
24
TÁC ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG ERP
ĐẾN QUY TRÌNH
 Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng
 Bản chất của việc hoạch định về bán hàng
 Tác động của hệ thống ERP đến quy trình
 Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình
 Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM)
25
Thảo luận 4
Trong ngữ cảnh hệ thống thông tin tích hợp của một công ty.
 Yêu cầu sinh viên xác định các phòng ban / đơn vị mà hệ thống bán
hàng cần liên hệ / giao tiếp để đạt mục tiêu bán hàng hiệu quả?
Câu hỏi trong kinh doanh Phòng ban cần liên hệ ?
Số lượng hàng hóa cần tồn trữ bao nhiêu? 
Tồn trữ ở đâu?
[..]
Làm sao để xác định giá bán tối ưu và đảm
bảo tính cạnh tranh?
[..]
Làm sao để kiểm soát công nợ của khách
hàng trong quá trình giao dịch?
[..]
26
Các giai đoạn cơ bản trong quy trình bán hàng
Quy trình bán hàng là gì?
Quy trình bán hàng là tập hợp các hoạt động thương mại và xử 
lý thông tin từ các giao dịch kinh tế với mục tiêu:
- Cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng
- Thu tiền bán hàng hóa, dịch vụ từ khách hàng
(M. B. Romney and P. Steinbart, 
Accounting Informaton Systems 12e.)
27
Các giai đoạn cơ bản trong quy trình bán hàng
Trong từng giai đoạn (phase):
- Ai (phòng ban) tham gia ?
- Những chứng từ gì được luân chuyển ?
28
ỨNG DỤNG HỆ THỐNG ERP 
ĐỀ MINH HỌA QUY TRÌNH 
 Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng
 Bản chất của việc hoạch định về bán hàng
 Tác động của hệ thống ERP đến quy trình
 Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình
 Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM)
29
Tình huống ứng dụng (case-study)
DN sản xuất và 
kinh doanh S/P NHỰA
OUV
30
Bài tập thực hành
Giúp sinh viên:
 Hiểu được các thiết lập liên quan bao gồm:
khách hàng, danh sách giá bán
 Mô tả được quy trình bán hàng cơ bản trên hệ
thống ERP
31
Bài tập thực hành
 Khảo sát đối tượng khách hàng (customer)
Trên hệ thống ERP: khai báo một đối tượng khách hàng với:
-Mã khách hàng, tên khách hàng
- Tình trạng khách hàng (Suspect – Prospect – Customer)
- Các thông tin liên quan đến địa chỉ giao dịch (Sold-To,
Ship-To, Bill-To)
- và Kết nối với mã tài khoản
32
Bài tập thực hành
 Khảo sát danh sách giá bán (price list)
Trên hệ thống ERP: thiết lập Price List theo Quantity
Based cho một mặt hàng (part)
33
Bài tập thực hành
 Khởi tạo bảng báo giá (quotation)
Trên hệ thống ERP: tạo báo giá cho đối tượng khách hàng vừa
thiết lập; báo giá một mặt hàng có đơn giá bán và số lượng -
ứng dụng Price List cho mặt hàng đã thiết lập.
Lưu ý: chọn mặt hàng có số lượng tồn trong kho và đã thiết lập
Price List
34
Bài tập thực hành
 Chuyển báo giá thành đơn đặt hàng (quotation
to sales order)
Trên hệ thống ERP: chuyển báo giá thành đơn đặt hàng – giả sử
trong trường hợp khách hàng đồng ý đặt mua hàng
35
Bài tập thực hành
 Giao hàng (shipping)
Trên hệ thống ERP: ghi nhận việc giao hàng từ kho cho
khách hàng theo đơn đặt hàng đã thực hiện ở trên
36
MỞ RỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG 
(ERP/CRM)
 Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng
 Bản chất của việc hoạch định về bán hàng
 Tác động của hệ thống ERP đến quy trình
 Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình
 Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM)
37
Mở rộng hệ thống về hướng khách hàng 
38
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
CRM – Customer Relationship Management
 Phân hệ tích hợp các nhóm chức năng bao gồm: tiếp thị
(marketing), bán hàng (sales), hỗ trợ khách hàng (customer
support) và ghi nhận yêu cầu hỗ trợ (call center requirements).
39
Minh họa trên hệ thống ERP
40
Minh họa trên hệ thống ERP
41
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
CRM Functionality
 Chương trình hỗ trợ bán hàng (SFA - sales force automation)
 Quản lý liên hệ khách hàng (contact / lead management)
 Báo cáo chi phí bán hàng (sale/expense reporting)
 Theo dõi đơn đặt hàng (order entry and order tracking)
 Quản lý dịch vụ (service management)
 
42
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Value of CRM: understanding customers
 Thấu hiểu nhu cầu khách hàng giúp công ty thiết kế / cung cấp
được loại hàng hóa, dịch vụ phù hợp với khách hàng (mục tiêu
đạt doanh số bán hàng)
 Điều này làm tăng giá trị của từng khách hàng, góp phần giữ
chân khách hàng (customer retention)
43
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Các loại thông tin hệ thống CRM cung cấp được
 Báo cáo về sức mua (sales force reports)
 Các kết quả khảo sát về thị trường (market surveys)
 Kho dữ liệu điện tử bao gồm dữ liệu về cuộc gọi với khách
hàng, thông tin khách hàng, thông tin thanh toán
44
Xem
- Video và trả lời thảo luận 2 (link:
https://www.youtube.com/watch?v=TiXeMfLbkTc)
Làm
- Các câu hỏi trong bài tập chương 3 (file:
BtapCh03_QTBanhang_V1.1.pdf)
Bài tập cuối chương