Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý - Chương 5: Các hệ thống thông tin tích hợp trong doanh nghiệp (Enterprise Applications)

CHƯƠNG 5 
Các Hệ Thống Thông Tin Tích Hợp trong Doanh Nghiệp 
(Enterprise Applications) 
Nội Dung 
Khái niệm hệ thống tích hợp trong doanh nghiệp 
Các HTTT tích hợp các chức năng được ứng dụng phổ biến trong DN: 
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) 
Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM) 
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 
Chuyển đổi dữ liệu điện tử (EDI) 
Hệ thống theo cách nhìn truyền thống 
Hệ thống theo quan điểm của doanh nghiệp 
Khái niệm hệ thống tích hợp trong doanh nghiệp 
Các HTTT tích hợp các chức năng được ứng dụng phổ biến trong DN 
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) 
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 
Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM) 
EDI và SCM là các thành phần của một xu hướng chung cho phép thực hiện sự kết nối giữa nhà cung cấp và các khách hàng của họ 
Chuyển đổi dữ liệu điện tử (EDI) 
Truyền dữ liệu kinh doanh giữa các hệ thống thông tin máy tính của hai doanh nghiệp 
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) 
Là hệ thống tích hợp và phối hợp hầu hết các quy trình tác nghiệp chủ yếu cuả doanh nghiệp 
Thu thập dữ liệu từ một số chức năng chính và lưu trữ dữ liệu trong kho chứa dữ liệu tổng hợp 
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) 
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) 
Lợi ích 
Thay đổi cơ cấu tổ chức, quy trình quản lý, nền tảng công nghệ, và năng lực kinh doanh 
Được thiết kế dựa trên các quy trình nghiệp vụ xuyên chức năng và có thể cải thiện tình hình báo cáo quản lý và ra quyết định 
Cung cấp một nền tảng công nghệ thông tin duy nhất, hoàn thiện và thống nhất, chứa đựng dữ liệu về tất cả các quy trình nghiệp vụ chủ yếu 
Giúp DN thiết lập nền tảng cho việc lấy khách hàng làm trọng tâm 
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) 
Thách thức 
Đòi hỏi những khoản đầu tư lớn 
Thay đổi phương thức hoạt động của DN 
Đòi hỏi những phần mềm phức tạp và đầu tư lớn về thời gian, công sức và tiền bạc 
Khi hệ thống trở nên lạc hậu, việc thay thế sẽ càng khó khăn và tốn kém 
Khuyến khích hình thức quản lý tập trung 
Những áp lực dẫn tới việc thực hiện ERP 
Cần tạo ra một khung xử lý đơn hàng của khách 
Cần tích hợp và chuẩn hóa chức năng trong kinh doanh 
CRM - Giá trị của khách hàng trung thành 
Có được khách hàng 
trung thành, DN thường có những lợi điểm 
Chi phí tiếp cận thấp 
Nhạy bén với nhu cầu của khách hàng, khả năng giới thiệu sản phẩmmới thành công cao hơn 
Khai thác được những mối quan hệ tiềm năng 
CRM 
Quản lý quan hệ với khách hàng 
	Cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng bằng cách thường xuyên liên hệ với khách hàng, phân phối các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, thu thập các thông tin và tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề mà khách gặp phải, xác định những mong muốn của khách hàng. 
4 P trở thành 4 C 
P roduct (Sản phẩm) C ustomer Value (Giá trị) 
P rice (Giá cả) C ost to the Customer (Chi phí) 
P romotion (Khuyến mại) C ommunication (Giao tiếp) 
P lace (Địa điểm) C onvenience (Sự tiện lợi) 
HTTT quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 
Là hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết toàn diện các quan hệ với khách hàng qua nhiều kênh và bộ phận chức năng khác nhau 
Customer Relationship Management (CRM) 
Hệ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 
Tổng hợp thị hiếu KH 
 Nhất quán thông điệp đến với KH 
 Chăm sóc đến KH cuối cùng 
 Thiết lập quan hệ lâu dài với KH 
 nhận ra KH tốt nhất 
Bán hàng 
Bán hàng qua điện thoại 
 Bán hàng qua Web 
 Bán hàng lưu động 
 Bán lẻ 
Tiếp thị 
 Dữ liệu các chiến dịch 
 Sự hài lòng của KH 
 Phân tích dữ liệu 
Dịch vụ khách hàng 
 Dữ liệu PV cuộc gọi về trung tâm 
 Dữ liệu tự phục vụ trên Web. 
 Dữ liệu PV DV lưu động 
 Dữ liệu PV DV không dây 
CRM 
CRM không đơn giản là vấn đề về công nghệ, mà là chiến lược, quy trình nghiệp vụ, và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp được thiết lập ở quy mô toàn doanh nghiệp 
CRM có thể cho phép doanh nghiệp: 
Xác định dạng khách hàng 
Xây dựng các chiến dịch marketing cho từng cá nhân khách hàng 
Đối xử với khách hàng trên phương diện là mỗi cá nhân 
Hiểu rõ về hành vi mua hàng của khách hàng 
CRM 
Tập trung vào quản lý toàn diện việc quan hệ khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai 
Tích hợp những quy trình liên quan tới khách hàng và tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều kênh 
Tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn và cung cấp công cụ phân tích 
Đòi hỏi những thay đổi về chu trình bán hàng, tiếp thị, và dịch vụ khách hàng 
Đòi hỏi sự hỗ trợ từ phía lãnh đạo và ý thức rõ ràng về lợi ích đem lại từ việc hợp nhất dữ liệu khách hàng 
HTTT quản lý chuỗi cung ứng (SCM) 
Là hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết các bộ phận sản xuất, khách hàng và nhà cung cấp 
HTTT quản lý chuỗi cung ứng (SCM) 
Lợi ích của chuỗi cung ứng 
Quản lý chuỗi cung ứng 
	Tính hiệu quả của hệ thống SCM có thể cho phép doanh nghiệp: 
Giảm áp lực từ phía người mua 
Tăng áp lực của chính nó với vai trò là nhà cung cấp 
Tăng chi phí chuyển đổi nhằm ngăn chặn sự cạnh tranh từ phía các dịch vụ hoặc sản phẩm thay thế 
Tạo rào cản đối với các đối thủ mới gia nhập ngành 
Tăng khả năng xây dựng được ưu thế cạnh tranh với chi phí thấp 
Hệ thống chuỗi cung ứng 
Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng 
	Các vấn đề với chuỗi cung ứng 
Xử lý theo chuỗi tuần tự chậm Chờ đợi giữa các khâu trong chuỗi 
Tồn tại những hoạt động ko tạo nên giá trị 
Phân phối các tài liệu giấy tờ chậm 
Chậm trễ chuyển hàng từ các kho chứa 
Dư thừa trong chuỗi cung ứng: quá nhiều đơn hàng, đóng gói quá nhiều,.. Một số hàng hóa bị hỏng do lưu kho quá lâu 
	Giải pháp được hỗ trợ bởi CNTT 
Xử lý song song 
Xác định nguyên nhân (DSS) và hỗ trợ truyền thông, hợp tác (PM hỗ trợ nhóm) 
Phân tích giá trị (phần mềm SCM), phần mềm mô phỏng 
Tài liệu điện tử và hệ thống truyền thông (EDI) 
Sử dụng robot trong các kho chứa, sử dụng phần mềm quản lý kho hàng 
Chia sẻ thông tin qua mạng, tạo các nhóm hợp tác được hỗ trợ bởi CNTT 
Giảm mức độ lưu kho bằng cách chia sẻ thông tin trong nội bộ và cả với bên ngoài 
Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) 
EDI theo truyền thống & Internet EDI 
Sử dụng EDI