Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý - Chương 4: Hệ thống thông tin tổ chức theo cấp bậc quản lý

CHƯƠNG 4 
Hệ thống thông tin tổ chức 
theo cấp bậc quản lý 
Nội Dung 
CÁC CẤP RA QUYẾT ĐỊNH CỦA TỔ CHỨC 
CÁC LOẠI HỆ THỐNG THÔNG TIN TỔ CHỨC THEO CẤP BẬC QUẢN LÝ & THEO CHỨC NĂNG NGHIỆP VỤ 
CÁC LOẠI HTTT THEO CẤP QUẢN LÝ 
Hệ xử lý giao dịch (Transaction Processing Systems - TPS) 
Hệ thống thông tin quản lý (Management Information Systems - MIS) 
Hệ thống hỗ trợ ra quyết định – Decision Support System (DSS) 
Hệ thống trợ giúp lãnh đạo (Executive Support System - ESS) 
Hệ tự động văn phòng (Office Automation System - OAS) 
Hệ thống quản lý tri thức (Knowledge Management System - KWMS) 
Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence - AI) 
Hệ chuyên gia (Expert System - ES) 
Cấp Chiến l ượ c 
(Excutive level) 
Cấp Chiến thuật 
(Managerial level) 
Cấp tác nghiệp 
(Operational level) 
- Người ra QĐ : Nhà QL tầm trung và QL chức năng 
 	 (Mid-level Managers and Function Managers) 
 - HTTT : Tự động hóa việc giám sát và kiểm soát những 	hoạt động ở mức điều hành. 
 - Mục tiêu : Cải tiến năng lực của tổ chức. 
- Người ra QĐ : Quản đốc (Foreman) hoặc Giám sát (Supervisor) 
 - HTTT : Tự động hóa những sự kiện và 	hoạt động lập đi lập lại hàng ngày. 
 - Mục tiêu : Cải tiến năng lực của tổ chức. 
- Người ra QĐ : Nhà quản lý cấp Lãnh đạo (Executive-level Managers) 
 - HTTT : Tổng hợp những dữ liệu thống kê của tổ chức và dự đoán 	trong tương lai. 
 - Mục tiêu : Cải tiến chiến lược và kế hoạch của tổ chức 
Mô hình các cấp quản lý và việc sử dụng hệ thống thông tin trong việc ra quyết định. 
CÁC CẤP RA QUYẾT ĐỊNH CỦA TỔ CHỨC 
CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN TỔ CHỨC THEO CẤP BẬC QUẢN LÝ & THEO CHỨC NĂNG NGHIỆP VỤ 
HT cấp tác nghiệp (Operational-level system): Giám sát các giao dịch & các hoạt động cơ bản của tổ chức 
HT cấp chuyên gia & văn phòng (Knowledge-level system): hổ trợ chuyên gia & nhân viên văn phòng 
HT cấp chiến thuật (management-level system): hỗ trợ giám sát, kiểm soát, ra quyết định & các hoạt động quản trị của nhà quản lý cấp trung 
HT cấp chiến lược (strategic-level system): hỗ trợ các hoạt động lập kế hoạch dài hạn của nhà quản lý cấp cao 
CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN TỔ CHỨC THEO CẤP BẬC QUẢN LÝ & THEO CHỨC NĂNG NGHIỆP VỤ 
CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN TỔ CHỨC THEO CẤP BẬC QUẢN LÝ & THEO CHỨC NĂNG NGHIỆP VỤ 
Hệ xử lý giao dịch (Transaction Processing Systems - TPS) 
Các hệ thống thông tin quản lý (Management Information Systems - MIS) 
Hệ thống hỗ trợ ra quyết định (Decision Support System - DSS) 
Hệ thống trợ giúp lãnh đạo (Executive Support System - ESS) 
Hệ tự động văn phòng (Office Automation System - OAS) 
Hệ thống quản lý tri thức (Knowledge Management System - KMS) 
Hệ chuyên gia (Expert System - ES) 
CÁC LOẠI HỆ THỐNG THÔNG TIN TỔ CHỨC THEO CẤP BẬC QUẢN LÝ 
Hệ thống xử lý giao dịch  ( Transactions Processing System , TPS ) 
Mục đích 
TPS giúp cho tổ chức/doanh nghiệp thực hiện và/hoặc theo dõi những hoạt động hàng ngày (các giao dịch) . 
hệ thống thu thập và lưu trữ dữ liệu giao dịch; có thể kiểm soát các quyết định được tạo ra như một phần trong giao dịch 
Dùng ở cấp tác nghiệp 
Tự động hóa các hoạt động xử lý thông tin lặp lại; gia tăng tốc độ xử lý, gia tăng độ chính xác; dạt hiệu suất lớn hơn 
Các vấn đề TPS thường đặt ra 
TPS (xây dựng từ năm 50s) giúp nhà quản lý 
Xử lý các giao dịch tự động 
	 VD: 	 Xử lý đơn hàng 
Truy vấn các thông tin liên quan tới các giao dịch đã được xử lý 
	 VD: 	 Khách hàng X có bao nhiêu đơn đặt hàng? 
	Giá trị là bao nhiêu? 
	Khách hàng X có mua hàng trong tháng tới (có đơn đặt 	hàng chưa)? 
	Danh sách các khách hàng 
Hệ thống xử lý giao dịch ( tt ) ( Transactions Processing System , TPS ) 
Hệ TPS: 
TPS trực tuyến (online) 
Nối trực tiếp giữa người điều hành và chương trình TPS. Hệ thống trực tuyến sẽ cho kết quả tức thời. 
TPS theo lô (batch) 
Tất cả các giao dịch được tập hợp lại với nhau và được xử lý chung 1 lần. 
Nhập liệu: 
Thủ công 
Bán tự động 
tự động 
Hệ thống xử lý giao dịch ( tt ) ( Transactions Processing System , TPS ) 
Cấu trúc của TPS trực tuyến (on-line) 
Caùc söï kieän/ 
giao dòch 
Bieåu 
(forms) 
Baùo caùo 
(reports) 
Ñònh kyø 
Cô sôû döõ lieäu 
cuûa TPS 
Giao dieän 
Chöông trình TPS 
Hệ thống xử lý giao dịch ( tt ) ( Transactions Processing System , TPS ) 
Cấu trúc của TPS theo lô (batch) 
Các sự kiện / 
giao dịch 
Tập tin 
giao dịch 
Tập tin 
giao dịch 
được sắp xếp 
Chương trình 
sắp xếp 
Chương trình 
TPS 
Định kỳ 
Cơ sở dữ liệu 
của TPS 
Giao diện 
Hệ thống xử lý giao dịch ( tt ) ( Transactions Processing System , TPS ) 
Ðặc diểm các thành phần của hệ thống TPS 
Thaønh phaàn 
Ñaëc ñieåm 
Ñoái töôïng söû duïng 
Caùc nhaân vieân vaø caùc nhaø quaûn lyù caáp thaáp (caùc taùc nghieäp) 
Döõ lieäu 
Caùc giao dòch haøng ngaøy (cuï theå, chi tieát) 
Thuû tuïc 
Coù caáu truùc vaø chuaån hoùa 
Hệ thống xử lý giao dịch ( tt ) ( Transactions Processing System , TPS ) 
Hệ thống xử lý giao dịch (tt) (Transactions Processing System, TPS) 
Các HT TPS 
Hệ thống thông tin quản lý  ( Management Information System , MIS ) 
Mục đích 
Tạo ra các báo cáo thường xuyên hoặc theo yêu cầu dưới dạng tóm tắt về hiệu quả hoạt động nội bộ của tổ chức hoặc hiệu quả đóng góp của các đối tượng giao dịch ( khách hàng và nhà cung cấp ). 
Vấn đề đặt ra 
MIS phục vụ cho công tác quản lý ( hoạch định , thực hiện và kiểm soát ). 
MIS chỉ quan tâm đến hiệu quả hoạt động của các đối tượng trong và ngoài tổ chức để có các biện pháp đối xử và phân bổ nguồn lực thích hợp . 
Hệ thống thông tin quản lý  ( Management Information System , MIS ) 
Hệ thống thông tin quản lý (MIS) – cung cấp thông tin cho việc quản lý tổ chức 
Lấy và tổng hợp dữ liệu từ TPS 
Cho phép các nhà quản lý kiểm soát và điều khiển các tổ chức 
Cung cấp những thông tin phản hồi chính xác 
Cung cấp các báo cáo đặc biệt trên cơ sở đã được lập kế hoạch 
Hệ thống thông tin quản lý ( tt ) ( Management Information System , MIS ) 
Cấu trúc chung của MIS 
Truy vaán 
(queries) 
Baùo caùo 
(reports) 
Bieåu 
(forms) 
Nhaø quaûn lyù 
caáp trung 
Cô sôû döõ lieäu 
cuûa TPS 
Cô sôû döõ lieäu 
MIS 
- Ñònh kyø 
- Baát thöôøng (adhoc) 
- Ngoaïi leä 
Chöông trình MIS 
Hệ thống thông tin quản lý ( tt ) ( Management Information System , MIS ) 
Đặc điểm MIS 
TPS Hỗ trợ cho trong xử lý và lưu trữ giao dịch 
MIS sử dụng CSDL hợp nhất và hỗ trợ cho nhiều chức năng trong tổ chức 
MIS đủ mềm dẻo để có thể thích ứng được với những nhu cầu về thông tin của tổ chức 
MIS tạo lớp vỏ an toàn cho HT và phân quyền cho việc truy nhập HT 
MIS cung cấp thông tin theo thời gian cho các nhà QL , chủ yếu là các thông tin có cấu trúc 
Hệ thống thông tin quản lý ( tt ) ( Management Information System , MIS ) 
Đặc điểm các thành phần của MIS 
Thaønh phaàn 
Ñaëc ñieåm 
Ñoái töôïng söû duïng 
Caùc nhaø QL caáp trung. Nhaø QL hôïp taùc vôùi phaân tích vieân trong quaù trình xaây döïng MIS. 
Döõ lieäu 
Coù caáu truùc. Töø 2 nguoàn: (1) töø TPS, (2) töø nhaø quaûn lyù (keá hoaïch). 
Thuû tuïc 
Coù caáu truùc. Thoâng tin caàn taïo ra: (1) Baùo caùo toùm taét ñònh kyø, (2) Baùo caùo theo yeâu caàu, (3) Baùo caùo ngoaïi leä. 
Hệ thống thông tin quản lý ( tt ) ( Management Information System , MIS ) 
Ví dụ về HTTT quản lý 
Hệ thống thông tin quản lý ( tt ) ( Management Information System , MIS ) 
V í dụ : 
D ự báo bán hàng ( Sales forecasting) 
D ự báo & quản lý tài chánh ( Financial management and forecasting) 
L ập lịch & lập kế hoạch sản xuất ( Manufacturing planning and scheduling) 
L ập kế hoạch & quản lý tồn kho ( Inventory management and planning) 
Định giá sản phẩm & Qu ảng cáo ( Advertising and product pricing) 
Hệ hỗ trợ quyết định  ( Decision Support System , DSS ) 
Các dạng quyết định 
Quyết định có cấu trúc : những quyết định có thể đưa ra thông qua một loạt các thủ tục thực hiện được xác định trước, thường có tính lặp lại và theo thông lệ 
 VD: Xác định số lượng đặt hàng, thời điểm mua nguyên vật liệu 
	 Máy tính hóa hoàn toàn (HTTT xử lý giao dịch) 
Quyết định bán cấu trúc : các nhà quản lý ra quyết định một phần dựa trên kinh nghiệm đã có, ít có tính lặp lại. 
 VD: Dự báo bán hàng, Dự trù ngân sách, Phân tích rủi ro 
	 Con người ra quyết định với sự hỗ trợ của máy tính 
Quyết định phi cấu trúc : nhà quản lý phải tự đánh giá, và hiểu rõ các vấn đề được đặt ra, thường không có tính lặp lại. 
 VD: Thăng tiến cho nhân sự, Giới thiệu công nghệ mới 
	 Con người ra quyết định, máy tính có thể hỗ trợ một số phần việc 
Hệ hỗ trợ quyết định  ( Decision Support System , DSS ) 
Định nghĩa: 
DSS là sự kết hợp giữa tri thức của con người với khả năng của MT, cải thiện chất lượng QĐ, là 1 HT hỗ trợ dựa trên MT giúp cho những nhà QL giải quyết những vấn đề bán cấu trúc. 
DSS là hệ hỗ trợ RQĐ cho các nhà QL về các vấn đề bán cấu trúc trong 1 hoàn cảnh nhất định / không thường xuyên. 
HTTT hỗ trợ ra quyết định (DSS) – một hệ thống thông tin tương tác cung cấp thông tin, các mô hình, và các công cụ xử lý dữ liệu hỗ trợ cho quá trình ra các quyết định có tính nửa cấu trúc và không có cấu trúc 
Hệ hỗ trợ quyết định ( tt ) ( Decision Support System , DSS ) 
Vấn đề đặt ra 
DSS dùng để trả lời những câu hỏi bất thường ( lâu lâu mới đặt ra và không lặp lại ) 
Các vấn đề DSS giải quyết là bán cấu trúc . 
Mục tiêu không rõ hoặc nhiều mục tiêu 
Số liệu thu thập được không chính xác 
Quá trình xử lý số liệu không chặt chẽ , không rõ ràng 
Trong quá trình giải quyết vấn đề , sự tham gia của người RQĐ là cực kỳ quan trọng . 
Hệ hỗ trợ quyết định  ( Decision Support System , DSS ) 
Các thành phần chính 
CSDL: tập hợp các dữ liệu được tổ chức sao cho dễ dàng truy cập 
Các mô hình cơ sở: Các mô hình phân tích và toán học giải đáp; ví dụ: mô hình nếu – thì và các dạng phân tích dữ liệu khác 
Hệ thống phần mềm hỗ trợ quyết định: cho phép người sử dụng can thiệp vào CSDL & cơ sở mô hình 
Hệ hỗ trợ quyết định  ( Decision Support System , DSS ) 
Hệ hỗ trợ quyết định ( tt ) ( Decision Support System , DSS ) 
Cấu trúc chung của DSS 
Người sử dụng 
DSS 
Quaûn lyù 
moâ hình 
Quaûn lyù 
döõ lieäu 
Quaûn lyù 
ñoái thoaïi 
Döõ lieäu töø 
MIS 
Caùc moâ hình 
DSS 
Chöông trình DSS 
Töông 
taùc 
-Khaùch haøng 
-Ñoái thuû 
-Ngaønh coâng nghieäp 
-Neàn kinh teá 
Dòch vuï 
döõ lieäu ngoaøi 
Hệ hỗ trợ quyết định ( tt ) ( Decision Support System , DSS ) 
Đặc điểm của DSS 
I. Linh ñoäng (Flexible) 
II. Töông taùc giöõa ngöôøi vaø maùy (interactive) 
III. Khoâng thay theá ngöôøi RQÑ 
IV. Thôøi gian soáng ngaén 
V. Moâ phoûng theo söï thay ñoåi cuûa theá giôùi thöïc 
VI. Tính ñeán hieän taïi vaø döï baùo töông lai 
VII. Chuù yù ñeán keát quaû giaûi quyeát vaán ñeà 
VIII. Ngöôøi khoâng chuyeân coù theå laøm 
Hệ hỗ trợ quyết định ( tt ) ( Decision Support System , DSS ) 
Đặc điểm các thành phần của HT DSS 
Thaønh phaàn 
Ñaëc ñieåm 
Ñoái töôïng söû duïng 
Caùc nhaø QL caùc caáp (thaáp/trung/cao). NSD cuõng laø ngöôøi taïo ra DSS. 
Döõ lieäu 
2 loaïi döõ lieäu: töø beân trong (TPS/MIS), töø beân ngoaøi (nghieân cöùu thò tröôøng, thoáng keâ,) 
Thuû tuïc 
Caùc moâ hình/coâng cuï cuûa DSS. Thoâng tin caàn taïo ra: Ñoä nhaïy vaø Daïng thöùc/quan heä. 
Hệ hỗ trợ quyết định ( tt ) ( Decision Support System , DSS ) 
Hệ hỗ trợ quyết định ( tt ) ( Decision Support System , DSS ) 
Ví dụ về HTTT hỗ trợ ra quyết định 
American Airlines 	Lựa chọn giá và tuyến bay 
Công ty vốn Equico 	Đánh giá đầu tư 
Công ty dầu Chaplin 	Lập kế hoạch và dự báo 
Frito-Lay, Inc. 	Định giá, quảng cáo, & khuyến mại 
Juniper Lumber 	Tối ưu hóa quá trình sản xuất 
Southern Railway 	Điều khiển tàu & tuyến đi 
Kmart 	Đánh giá về giá cả SP 
United Airlines 	Lập kế hoạch các chuyến bay 
Bộ quốc phòng Mỹ 	Phân tích hợp đồng cho quốc phòng 
Hệ thông tin hỗ trợ lãnh đạo  ( Executive Support System , ESS ) 
Định nghĩa 
Là 1 HTTT đáp ứng nhu cầu thông tin của các nhà quản trị cấp cao ( chiến lược ) , nhằm mục đích hoạch định và kiểm soát chiến lược . 
Hệ thống thông tin hỗ trợ lãnh đạo (ESS) = một hệ thống tương tác cao cho phép truy cập thông tin từ các kết quả kiểm soát và tình trạng chung của doanh nghiệp 
Hệ thông tin hỗ trợ lãnh đạo  ( Executive Support System , ESS ) 
Mục tiêu 
Phục vụ nhu cầu TT cho ban lãnh đạo, Sử dụng cả thông tin bên trong và thông tin cạnh tranh 
Giao tiếp cực kỳ thân thiện với NSD 
Được thiết kế cho những nhu cầu riêng của CEO Đáp ứng được phong cách RQĐ của từng nhà lãnh đạo 
Có khả năng theo dõi và giám sát đúng lúc và hiệu quả 
Có khả năng đi từ vấn đề khái quát đến các chi tiết 
Có khả năng lọc, nén, và tìm kiếm những dữ liệu và TT quan trọng 
Ví dụ: 
􀂅 ROYAL BANK OF CANADA: Hệ thống theo dõi các danh mục đầu tư cung cấp các thông tin về rủi ro 
􀂅 U.S. GENERAL SERVICES ADMINISTRATION: nhanh chóng, dễ dàng xem các tài sản* 
Hệ thông tin hỗ trợ lãnh đạo ( tt )  ( Executive Support System , ESS ) 
Cấu trúc chung của một ESS 
CSDL moâi tröôøng/ 
dòch vuï döõ lieäu 
tröïc tuyeán 
OAS data 
Laõnh ñaïo/ 
Nhaø quaûn lyù 
Chöông trình ESS 
Ngöôøi quaûn lyù 
chöông trình 
MIS data 
DSS models 
Ñoà thò 
Baùo caùo 
Hệ thông tin hỗ trợ lãnh đạo ( tt )  ( Executive Support System , ESS ) 
Đặc điểm các thành phần của ESS 
Thaønh phaàn 
Ñaëc ñieåm 
Ñoái töôïng söû duïng 
Caùc nhaø QL caáp cao. NSD coù ít hieåu bieát veà coâng ngheä thoâng tin. 
Döõ lieäu 
2 loaïi döõ lieäu: töø beân trong (TPS/MIS/DSS), töø beân ngoaøi (nghieân cöùu thò tröôøng, thoáng keâ,) 
Thuû tuïc 
Toång hôïp cao, caùc phöông tieän bieåu dieãn deã nhìn, deã söû duïng. 
Hệ thông tin hỗ trợ lãnh đạo ( tt )  ( Executive Support System , ESS ) 
Đặc điểm chính của ESS 
􀂄 Truy cập được thực trạng hiện tại 
􀂄 Thư điện tử 
􀂄 CSDL bên ngoài 
􀂄 Xử lý văn bản 
􀂄 bảng tính 
􀂄 Tự động lập file 
􀂄 Phân tích xu hướng 
􀂄 Các cách trình bày kết quả khác nhau 
Hệ thông tin hỗ trợ lãnh đạo ( tt )  ( Executive Support System , ESS ) 
Lợi ích: 
Linh hoạt 
Có khả năng phân tích, so sánh, và xác định các xu hướng 
Hỗ trợ đồ họa để khám phá các tình huống 
Thực hiện kiểm soát 
Cập nhật, cho phép dòng dữ liệu theo sát các hoạt động 
Hệ thông tin hỗ trợ lãnh đạo (tt)  (Executive Support System, ESS) 
HTTT tự động hóa văn phòng (OAS) 
HTTT tự động hóa văn phòng là một hệ thống dựa trên máy tính nhằm thu thập, xử lý, lưu trữ, và gửi thông báo, tin nhắn, tài liệu, và các dạng truyền tin khác giữa các cá nhân, các nhóm làm việc, và các tổ chức khác nhau 
HTTT tự động hóa văn phòng (OAS) 
HTTT tự động hóa văn phòng (OAS)  Ví dụ về hệ thống thông tin tự động hóa văn phòng 
HTTT tự động hóa văn phòng (OAS) 
Ưu điểm 
Truyền thông hiệu quả hơn 
Truyền thông trong thời gian ngắn hơn 
Giảm thời gian lặp lại các cuộc gọi, tránh khả năng người nhận chưa sẵn sàng nhận tin (SMS, Fax) 
Loại bỏ việc thất lạc thư trong quá trình gửi 
Nhược điểm 
Chi phí cho phần cứng khá lớn 
Người sử dụng ít có khả năng quan sát vai trò của công việc 
An toàn thông tin của doanh nghiệp bị đe dọa và thường nhận được những thông tin không mong muốn, gây gián đoạn công việc 
HTTT quản lý tri thức (KMS) 
Tri thức là "những cảm nhận, hiểu biết và bí quyết thực tế mà chúng ta có-là nguồn lực cơ bản cho phép chúng ta hành động một cách thông minh." theo Wiig, 1996. 
đặc điểm: tri thức được hình thành từ não người, con người sử dụng tri thức để tư duy và ra các quyết định tạo ra giá trị. Quá trình phát triển tri thức luôn gắn liền với học hỏi, đổi mới và sáng tạo. 
HTTT quản lý tri thức 
HTTT quản lý tri thức 
Các loại tri thức: 
Biết cái gì (Know-what): tri thức về sự kiện. 
Biết tại sao (Know-why): tri thức về thế giới tự nhiên, xã hội và suy nghĩ của con người. 
Biết ai đó (Know-who): về thế giới của các quan hệ xã hội, là tri thức về ai biết cái gì và ai đó được những gì. Việc biết được những người cần thiết đôi khi còn quan trọng đối với quản lý hơn là biết được các nguyên tắc quản lý. 
Biết chỗ và biết thời gian (Know-where và Know when): đang ngày càng quan trọng trong nền kinh tế linh hoạt và năng động. 
Biết cách làm (Know-how): các kỹ năng và khả năng thực hành thành thạo công việc. 
HTTT quản lý tri thức 
Tri thức tồn tại dưới hai dạng: 
Tri thức tường minh: tri thức đã được "mã hoá" và dễ dàng chuyển giao từ người này sang người khác, thường nằm trong hệ thống văn bản của tổ chức, các quy trình, quy tắc, hướng dẫn công việc, chuẩn mực hoạt động, cơ sở dữ liệu, những tri thức này thường học được qua giáo dục và đào tạo chính quy. 
Tri thức ẩn tàng là những tri thức thu được từ sự trải nghiệm thực tế, dạng tri thức này thường ẩn trong mỗi cá nhân và rất khó "mã hóa", thường bao gồm: niềm tin, giá trị, kinh nghiệm, bí quyết, kỹ năng, 
HTTT quản lý tri thức 
Sơ đồ 2: Sự phân biệt giữa tri thức tường minh và tri thức ẩn tàng 
Tri thức tường minh(Hổ sơ hóa) 
  Tri thức ẩn tàng(Bí quyết gắn liền với con người) 
Đặc tính   
Dễ dàng được hệ thống hóa 
Có thể lưu trữ 
Có thể chuyển giao, truyền đạt 
Được diễn đạt và chỉa sẻ một cách dễ dàng 
Mang tính cá nhân 
Mang tính bối cảnh cụ thể 
Khó khăn trong việc chính thức hóa 
Rất khó tiếp nhận, truyền đạt và chia sẻ 
Nguồn   
Các tài liệu chỉ dẫn họat động 
Các chính sách và thủ tục của tổ chức 
Các báo cáo và cơ sở dữ liệu 
Các quá trình kinh doanh và truyền đạt phi chính thức 
Các kinh nghiệm cá nhân 
Sự thấu hiểu mang tính lịch sử 
HTTT quản lý tri thức 
Quá trình chuyển đổi các tri thức ẩn tàng (mang tính chủ quan) thành các tri thức tường minh được hệ thống hóa (mang tính khách quan), Nonaka và Takeuchi đã nhận dạng 4 quá trình khác nhau: 
Chia sẻ tri thức (Xã hội hóa): Quá trình chia sẻ những kinh nghiệm và tạo ra tri thức ẩn tàng; 
Thu thập & mã hóa tri thức (Sự ngoại hiện): quá trình nối kết các tri thức ẩn tàng thành các khái niệm rõ ràng; 
Tạo tri thức (Kết hợp): quá trình phân lọai và hội nhập thành các tri thức hiện hữu; và 
Phân phối tri thức (Sự tiếp thu): quá trình biến các tri thức hiện hữu thành tri thức ẩn tàng. 
HTTT quản lý tri thức 
Nội dung cơ bản trong quản lý tri thức: 
Quản lý tri thức là một quá trình bao gồm các hoạt động cơ bản: kiến tạo, khai thác, sử dụng, chia sẻ và phát triển nguồn tài sản tri thức trong tổ chức nhằm tạo ra giá trị. 
Quản lý tri thức cần phải quan tâm đến cả 2 loại tri thức: tri thức tường minh và tri thức ẩn tàng. 
Quản lý tri thức cần tiếp cận một cách có hệ thống và mang tính chiến lược gắn kết chặt chẽ với chiến lược và mục tiêu kinh doanh. 
HTTT quản lý tri thức 
Các yếu tố cơ bản trong quản lý tri thức 
Con người: tạo ra tri thức và sử dụng tri thức để làm việc và tạo giá trị. 
Quy trình: quản lý tri thức nhất thiết phải gắn liền với các quá trình kinh doanh cốt lõi của doanh nghiệp. 
Công nghệ: CNTT bao gồm cả phần cứng và phần mềm có vai trò cũng rất quan trọng trong quản lý tri thức, nó là công cụ để lưu trữ, chuyên chở, chia sẻ tri thức và qua đó tăng cường khả năng đóng góp của tri thức cho phát triển. 
HTTT quản lý tri thức 
Đặc điểm trong quản lý tri thức 
Quản lý tri thức là công việc tốn kém 
Quản lý tri thức hiệu quả đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống giải pháp lai ghép giữa con người và công nghệ 
Quản lý tri thức cần phải có những người quản lý có kiến thức 
Quản lý tri thức có lợi từ việc sắp xếp, định hướng nhiều hơn là từ các mô hình, được xây dựng từ thị trường hơn là từ hệ thống cấp bậc 
Chia sẻ và sử dụng thông tin thường không phải là một hành động tự nhiên 
Quản lý tri thức có ý nghĩa là phát triển quá trình xử lý tri thức 
Quản lý tri thức không bao giờ có điểm dừng 
HTTT quản lý tri thức 
HTTT quản lý tri thức (KWS) : các hệ thống được thiết kế để hỗ trợ việc chia sẻ kiến thức hơn là chia sẻ thông tin 
Hỗ trợ việc phân loại dữ liệu và thông tin, kiểm soát, thiết kế, lập kế hoạch và lịch hành động, tạo ra các giải pháp khác nhau để giải quyết cho một vấn đề cụ thể cho doanh nghiệp 
HTTT quản lý tri thức 
Vai trò của HTTT quản lý tri thức trong doanh nghiệp 
Diễn đạt các tri thức ngoài doanh nghiệp 
Người cố vấn nội bộ của mỗi doanh nghiệp 
Nhân công tri thức là những tác nhân thay đổi tổ chức 
HTTT quản lý tri thức 
Cơ sở hạ tầng CNTT cho việc cung cấp tri thức 
HTTT quản lý tri thức 
Thông tin & HT làm việc tri thức: Công việc thông tin (Information work) chủ yếu gồm việc tạo ra hay xử lý thông tin, được thực hiện bởi các nhân viên thông tin phân thành 2 nhóm: 
Nhân viên dữ liệu (data worker) chủ yếu xử lý & phân tán thông tin. Ví dụ như thư ký, nhân viên kinh doanh, kế toán... 
Nhân viên tri thức (knowledge worker) chủ yếu tạo ra tri thức & thông tin. Ví dụ như nhà thiết kế, nhà nghiên cứu, kiến trúc sư, luật sư... 
 Nhân viên dữ liệu và nhân viên tri thức có yêu cầu về thông tin và HT hỗ trợ cho họ khác nhau. 
HTTT quản lý tri thức 
So sánh việc xử lý kiến thức và xử lý thông tin thông thường 
HTTT quản lý tri thức Phân phối tri thức: Hệ thống quản lý tư liệu và văn phòng 
Văn phòng có 3 chức năng cơ bản: 
Quản lý & kết hợp các công việc của các nhân viên dữ liệu & tri thức. 
Kết nối công việc của các nhân viên thông tin tại chổ với tất cả các cấp và các chức năng của tổ chức. 
Kết nối tổ chức với thế giới bên ngoài bao gồm khách hàng, nhà cung ứng, đại diện chính phủ và các kiểm toán viên bên ngoài. 
HTTT quản lý tri thức Phân phối tri thức: Hệ thống quản lý tư liệu và văn phòng 
Các hoạt động chính của nhân viên văn phòng: 
Quản lý tài liệu bao gồm việc tạo ra, lưu trữ, lấy ra và phát tán. 
Lập lịch biểu cho các cá nhân & nhóm làm việc. 
Truyền thông bao gồm khởi động, nhận & quản lý truyền thông dựa trên văn bản giấy, số hóa hay giọng nói cho các cá nhân & nhóm làm việc. 
Quản lý dữ liệu về nhân viên, khách hàng và nhà cung ứng. 
HTTT quản lý tri thức Phân phối tri thức: Hệ thống quản lý tư liệu và văn phòng 
Các HT văn phòng tiêu biểu: 
Hoạt động văn phòng 
Công nghệ 
Quản lý tài liệu 
Word processing, desktop publishing, document imaging, Web publishing, work flow managers 
Lập lịch 
Electronic calendars, groupware, intranets 
Truyền thông 
E-mail, voice mail, digital answering systems, groupware, intranets 
Quản lý dữ liệu 
Desktop database, spreadsheets, user-friendly interfaces to mainframe databases. 
Công cụ của hệ thống hỗ trợ nhóm 
HTTT quản lý tri thức Chia sẻ tri thức: HTTT hỗ trợ nhóm (GSS) 
HTTT quản lý tri thức Chia sẻ tri thức: HTTT hỗ trợ nhóm (GSS) 
Hỗ trợ truyền thông bằng cách hỗ trợ các cuộc họp 
Dẫn hướng cho việc suy nghĩ và tranh luận 
Hỗ trợ của hệ thống ra quyết định theo nhóm 
Phát triển các kế hoạch định trước 
Tăng khả năng tham gia 
Tạo một không khí cởi mở và hợp tác 
Tạo sự tự do chỉ trích các ý kiến 
Nhằm mục tiêu đánh giá 
Tổ chức và đánh giá các ý kiến 
Thiết lập thứ tự ưu tiên và tạo các quyết định 
Tạo tài liệu của cuộc gặp 
Truy cập các thông tin bên ngoài 
Sự bảo toàn “những ghi nhớ của tổ chức” 
HTTT quản lý tri thức Chia sẻ tri thức: HTTT hỗ trợ nhóm (GSS) 
Đặc tính riêng của quá trình ra quyết định theo nhóm 
Đặc tính riêng của mỗi nhóm 
Đặc tính của nhiệm vụ mà nhóm phải triển khai 
Tổ chức mà nhóm đang làm việc 
Sử dụng các công nghệ thông tin như hệ thống gặp mặt điện tử và hệ thống tạo quyết định theo nhóm 
Quá trình liên hệ và tạo quyết định mà nhóm đang sử dụng 
HTTT quản lý tri thức Chia sẻ tri thức: HTTT hỗ trợ nhóm (GSS) 
HTTT quản lý tri thứcTạo tri thức: Hệ thống công việc tri thức 
Nhân viên tri thức thực hiện 3 vai trò chính yếu quan trọng đối với tổ chức và nhà quản lý: 
Giữ cho tổ chức có thể theo kịp với thế giới bên ngoài về tri thức trong lĩnh vực công nghệ, khoa học, tư tưởng xã hội và nghệ thuật. 
Phục vụ như nhà tư vấn nội bộ theo lĩnh vực tri thức của họ, tạo nên các thay đổi và cơ hội. 
Hành động như nhân tố đánh giá, khởi động và khuyến khích các dự án thay đổi. 
HTTT quản lý tri thức Tạo tri thức: Hệ thống công việc tri thức 
Yêu cầu đối với HTTT quản lý tri thức 
Phải liên hệ được với nhiều nguồn thông tin và dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp 
Đòi hỏi các phần mềm hỗ trợ đồ họa, phân tích, quản lý tài liệu, dữ liệu, và có khả năng truyền thông ở mức cao hơn các hệ thống khác 
Phải được hỗ trợ về phần cứng 
Có những giao diện tiện ích 
Phải sử dụng các máy trạm mạnh hơn so với các máy vi tính thông thường 
HTTT quản lý tri thức (KMS) Thu thập & mã hóa tri thức 
Các loại HTTT quản lý tri thức 
Trí tuệ nhân tạo 
Hệ thống chuyên gia 
Hệ thống trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence - AI) 
Phát triển các chương trình máy tính để thực hiện một số các hành vi tri thức của con người 
Giúp cho DN tạo một cơ sở dữ liệu kiến thức 
Phục vụ cho một số các lĩnh vực đặc biệt 
Hệ thống trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence - AI) 
Ứng dụng của AI 
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên 
Tự động hóa 
Nhận dạng các cảnh động (hệ thống vệ tinh) 
Nhận dạng âm thanh 
Máy tự học 
Hệ chuyên gia  ( Expert System , ES ) 
Chuyên gia là những người có kiến thức và kinh nghiệm đặc biệt trong lĩnh vực cần giải quyết vấn đề . 
	 VD : Chọn lựa thiết bị , ngân sách cho quảng cáo , chiến lược quảng cáo . 
ES là HT dựa trên máy tính ( gồm phần cứng và phần mềm máy tính ) giúp nhà QL giải quyết các vấn đề hoặc RQĐ tốt hơn . 
ES là 1 nhánh của trí tuệ nhân tạo được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau . 
	 VD : Chẩn đoán y học , thăm dò mìn , quản lý tài sản , lập kế hoạch công ty , tư vấn thuế , đặt giá thầu ,  
Hệ chuyên gia  ( Expert System , ES ) 
Hệ thống chuyên gia (Expert System - ES) 
Một hệ thống kiến thức sử dụng kiến thức cho các lĩnh vực ứng dụng và các thủ tục can thiệp để giải quyết các vấn đề mà thông thường phải yêu cầu tới các chuyên gia giải quyết 
Kiến thức sâu trong một lĩnh vực hẹp 
Thường sử dụng quy luật nếu-thì 
Cơ sở dữ liệu chuyên gia 
Hệ chuyên gia  ( Expert System , ES ) 
Các thành phần của hệ thống chuyên gia 
Hệ chuyên gia ( tt ) ( Expert System , ES ) 
Cấu trúc chung của ES 
Kieán thöùc 
chuyeân gia 
(Quy taéc) 
Heä thoáng 
thu thaäp 
kieán thöùc 
Maùy suy luaän 
(Ñieàu kieän keát luaän) 
Heä thoáng 
giaûi thích 
Giao dieän 
ngöôøi söû duïng 
Nhaø quaûn lyù/ 
Ngöôøi söû duïng 
Cô sôû kieán thöùc 
Kieán thöùc 
chuyeân gia 
(caùc quy taéc) 
Caùc söï kieän 
cuï theå 
(CSDL) 
Hệ chuyên gia ( tt ) ( Expert System , ES ) 
Đặc điểm của ES 
Áp dụng kiến thức 1 lĩnh vực riêng biệt cho 1 hoàn cảnh hay 1 vấn đề không chắc chắn hay thiếu thông tin . 
Đưa ra những giải pháp về hiệu quả và kết quả , như chẩn đoán 1 vấn đề , đánh giá 1 hoàn cảnh , cho lời khuyên ,  
Giải thích và lý giải các lời khuyên mà nó đưa ra . 
Cung cấp thông tin thêm về lĩnh vực chuyên gia . 
Nhận ra những hạn chế của mình trong lĩnh vực này và biết luôn những chuyên gia khác có thể cho lời khuyên . 
Cải thiện kiến thức và chuyên môn nếu được “học” thêm bằng cách cho thêm kiến thức vào . 
Hệ chuyên gia ( tt ) ( Expert System , ES ) 
Ích lợi của ES 
Bảo tồn được tri thức của chuyên gia . 
Giúp cho nhiều người có cùng trình độ “chuyên gia” để RQĐ . 
Tăng hiệu quả của quá trình RQĐ . 
QĐ nhất quán , ít phụ thuộc vào con người . 
Có thể dùng làm công cụ huấn luyện tuyệt vời . 
Hệ chuyên gia ( tt ) ( Expert System , ES ) 
Ưu điểm 
Hoàn thành các phần công việc thậm chí nhanh hơn một chuyên gia 
Tỷ lệ sai sót khá thấp (đôi khi còn thấp hơn một chuyên gia) 
Có khả năng tạo được những lời khuyên phù hợp và không thay đổi 
Có thể đóng vai trò của một chuyên gia hiếm ở một lĩnh vực hẹp 
Khi được sử dụng cho mục đích đào tạo, ES giúp quá trình học hiệu quả hơn 
Có thể sử dụng ES cho những môi trường gây nguy hiểm cho con người 
Có thể sử dụng để tạo kiến thức của một tổ chức 
Có thể cung cấp kiến thức tại bất kỳ thời điểm nào 
Hệ chuyên gia ( tt ) ( Expert System , ES ) 
Nhược điểm của ES 
Giới hạn về mặt công nghệ 
Khó thu thập kiến thức cho ES 
Phải xác định được ai là chuyên gia cho lĩnh vực đang quan tâm 
Phải có sự thống nhất giữa các chuyên gia trong cùng lĩnh vực về giải pháp cho một vấn đề cụ thể 
Chuyên gia phải sẵn sàng hợp tác với các nhân công kiến thức 
Khó duy trì các chuyên gia trong một tổ chức 
Hệ chuyên gia ( tt ) ( Expert System , ES ) 
Các lĩnh vực ứng dụng 
Phân loại 
Chẩn bệnh 
Điều khiển 
Kiểm soát các quá trình 
Thiết kế 
Lập kế hoạch và lịch trình 
Tạo các lựa chọn 
So sánh DSS và ES 
Ñaëc ñieåm 
DSS 
ES 
Muïc tieâu 
Hoã trôï ngöôøi RQÑ baèng caùch traû lôøi truy vaán cuûa ngöôøi RQÑ 
Thay theá vaø laëp laïi lôøi khuyeân cuûa caùc chuyeân gia 
Ai khuyeân /RQÑ 
Con ngöôøi vaø / hay heä thoáng 
Heä thoáng 
Söï ñònh höôùng chính 
RQÑ 
Truyeàn ñaït chuyeân moân (ngöôøi-maùy-ngöôøi) vaø cho lôøi khuyeân 
Höôùng hoûi 
Ngöôøi hoûi maùy 
Maùy hoûi ngöôøi 
Baûn chaát hoã trôï 
Caù nhaân, nhoùm, toå chöùc 
Caù nhaân (chuû yeáu), vaø nhoùm 
Hệ chuyên gia (tt) (Expert System, ES) 
So sánh DSS và ES ( tt ) 
Ñaëc ñieåm 
DSS 
ES 
Phöông phaùp xöû lyù chính 
Soá 
Kyù hieäu 
Ñaëc tính cuûa lónh vöïc vaán ñeà 
Phöùc taïp, toång hôïp 
Phaïm vi heïp 
Loaïi vaán ñeà 
Ñaëc bieät, tình huoáng, duy nhaát 
Laëp laïi 
Cô sôû döõ lieäu 
Döõ kieän (söï kieän vaø soá) 
Döõ kieän vaø thuû tuïc 
Khaû naêng suy luaän 
Khoâng 
Coù, giôùi haïn 
Khaû naêng giaûi thích 
Giôùi haïn 
Coù 
Hệ chuyên gia (tt) (Expert System, ES) 
Tương quan giữa các hệ thống 
Bài tập nhóm 
	Hãy tìm hiểu về các trang web hoặc các hệ thống phần mềm dùng trong quản lý hiện có tại Việt Nam, chọn lựa 2 website hoặc 2 hệ thống con trên website hoặc 2 hệ thống phần mềm tiêu biểu cho 2 loại hệ thống theo cấp bậc quản lý khác nhau mà bạn đã học. Giới thiệu về trang web hay hệ thống phần mềm, phân loại hệ thống của nó và giải thích.