Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý - Chương 3: Hệ thống công việc và Hệ thống thông tin

1 / 36 
CHƯƠNG 3 
Hệ thống công việc 
và 
Hệ thống thông tin 
2 / 36 
Nội Dung 
Khung hệ thống công việc (Work system Framework) 
Các thành phần trong hệ thống công việc 
Nguyên tắc của hệ thống công việc 
Mối quan hệ giữa hệ thống công việc và hệ thống thông tin 
Sự cần thiết có một quan điểm cân đối về hệ thống 
Các biến thực hiện có liên quan đến các yếu tố của hệ thống công việc 
3 / 36 
K hung hệ thống công việc (Work system Framework) 
Công việc là sự vận dụng các nguồn lực con người và vật lý như thiết bị, thời gian, các nổ lực và tiền bạc để tạo ra các sản phẩm hay dịch vụ cho các khách hàng trong hoặc ngoài doanh nghiệp. 
Khung phân tích lấy công việc là trung tâm kết hợp ý tưởng từ nhiều nguồn bao gồm quản lý chất lượng tổng thể (Total quality management), Cải tổ qui trình kinh doanh (Business process reendineering) và lý thuyết hệ thống. 
4 / 36 
Khung hệ thống công việc (Work system Framework) 
5 / 36 
Khái niệm hệ thống công việc 
	Hệ thống công việc là một hệ thống trong đó con người và/hoặc máy móc thực hiện một quy trình thực hiện công việc , sử dụng các nguồn lực để tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ cho các khách hàng bên trong hoặc bên ngoài. 
6 / 36 
Các thành phần của một hệ thống công việc 
Hệ thống công việc bao gồm 
Quy trình nghiệp vụ 
Đối tượng tham gia 
Thông tin 
Công nghệ 
Đầu ra: Sản phẩm và dịch vụ được sử dụng bởi khách hàng 
Các yếu tố bên ngoài 
Cơ sở hạ tầng 
Hiện trạng 
7 / 36 
Các thành phần của một hệ thống công việc 
Quy trình nghiệp vụ là yếu tố mấu chốt của hệ thống công việc. 
Cùng một quy trình có thể tạo ra những kết quả khác nhau do phụ thuộc vào: 
Người thực hiện 
Thông tin và công nghệ được sử dụng 
8 / 36 
VD: Dell Computer 
9 / 36 
Các thành phần của một hệ thống công việc 
Khách hàng : những người trực tiếp nhận và sử dụng lợi ích từ các sản phẩm và dịch vụ được tạo ra bởi hệ thống công việc. 
Khách hàng bên ngoài : các cá nhân hoặc đại diện của các công ty khác hoặc các tổ chức chính phủ (Lý do để doanh nghiệp tồn tại) 
Khách hàng bên trong : làm việc cho doanh nghiệp và tham gia vào các hệ thống làm việc khác (Cũng rất quan trọng đối với doanh nghiệp) 
10 / 36 
Những khách hàng khác nhau với các mối quan tâm khác nhau 
11 / 36 
Tự phục vụ - Chuyển đổi khách hàng thành đối tác 
Hệ thống công việc tự phục vụ 
	VD: ATMs, Web sites ... 
	 Quy trình xử lý hồ sơ tín dụng 
Có thể đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng 
Cắt giảm chi phí 
Loại bỏ một số nhân viên nhập dữ liệu 
Đáp ứng khách hàng nhanh hơn 
Thông tin phản hồi tốt hơn 
12 / 36 
Các thành phần của hệ thống công việc 
Dịch vụ và sản phẩm : sự kết hợp của các yếu tố mang tính vật lý, thông tin, và dịch vụ mà hệ thống công việc tạo ra cho các khách hàng của nó. 
Khách hàng đánh giá sản phẩm 
Một số các vấn đề về sản phẩm như: 
Chi phí 
Chất lượng 
Tính đáng tin cậy, v.v.. 
Cân nhắc riêng từng yếu tố có thể giúp làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng 
13 / 36 
Các thành phần của hệ thống công việc 
Quy trình nghiệp vụ : là một tập các bước công việc hoặc hoạt động có liên quan tới việc thực hiện hệ thống công việc 
Có điểm bắt đầu và điểm kết thúc 
Có các yếu tố đầu vào và đầu ra 
Là một hệ thống chính thống 
Có thể không hoàn toàn có cấu trúc 
Thay đổi quy trình nghiệp vụ là bước trực tiếp thay đổi hệ thống công việc 
Hiệu quả của quy trình nghiệp vụ phụ thuộc vào các đặc điểm: Mức độ cấu trúc, Mức độ phối hợp, Tính phức tạp, Nhịp độ, Mức độ phụ thuộc vào máy móc 
14 / 36 
Mức độ cấu trúc 
Các nhiệm vụ có cấu trúc (structured task) 
Các thông tin cần thiết được biết rất rõ 
Phương pháp xử lý dữ liệu để tạo ra thông tin rõ ràng 
Dạng thông tin mong đợi được biết rõ ràng 
Các quyết định và các bước thực hiện nhiệm vụ được xác định rõ ràng và có tính lặp lại 
Các tiêu chuẩn để đưa ra quyết định được hiểu một cách chính xác 
Kết quả của việc thực hiện nhiệm vụ có thể được đo đạc một cách chính xác 
VD: Hệ thống ATM 
15 / 36 
Mức độ cấu trúc 
Các nhiệm vụ có tính bán cấu trúc (semistructured task) 
VD: chuẩn bệnh của bác sĩ 
Các nhiệm vụ không có cấu trúc (unstructured task) 
Các quyết định có xu hướng được hình thành dựa trên kinh nghiệm, cảm nhận, thử và sai, và các phương pháp mang tính định tính 
VD: Lựa chọn các nhà quản lý, chọn hình ảnh cho trang bìa một tạp chí 
16 / 36 
Sử dụng HTTT làm tăng mức độ có cấu trúc của việc thực hiện nghiệp vụ 
Mức độ cấu trúc được gia tăng 
Xu hướng tăng mức độ cấu trúc 
Ví dụ 
Cao nhất: Thay thế con người bằng công nghệ 
Tự động hóa hầu hết các bước công việc 
Máy trả lời tự động 
Cao: Thực hiện theo các quy luật hoặc thủ tục 
Kiểm soát các bước công việc. 
Cung cấp hướng dẫn cho các bước công việc mà con người đang thực hiện 
Hệ thống xét duyệt cho vay ở ngân hàng dựa trên các dữ liệu đã được khai báo. 
Thấp: Truy cập thông tin 
Sử dụng các mô hình đánh giá hoặc tối ưu hóa quyết định. 
Cung cấp các công cụ đặc biệt để giúp hoàn thành công việc. 
Cung cấp thông tin đã được lọc định dạng, và tổng hợp sao cho có tính hữu ích cao hơn. 
Sử dụng các chương trình thiết kế có sử dụng máy tính. 
HTTT sử dụng cho các nhà quản lý. 
Điện thoại, bảng tính, và các chương trình xử lý văn bản 
17 / 36 
Mức độ có cấu trúc 
Mức độ cấu trúc quá cao làm hạn chế tính sáng tạo trong công việc 
Mức độ không có cấu trúc quá cao dễ dẫn tới thiếu hiệu quả và sai sót 
18 / 36 
Mức độ phối hợp 
5 mức độ phối hợp 
Nền văn hóa chung 
Chuẩn mực chung 
Chia sẻ thông tin 
Hợp tác 
Đối tác chiến lược 
	 Mức độ phối hợp gia tăng 
19 / 36 
Qui trình kinh doanh chức năng chéo (Cross-Functional Business Processes): Qui trình xử lý đơn hàng 
Lưu đồ chức năng chéo 
Mô tả quy trình nghiệp vụ của hệ thống công việc 
Dùng các ký hiệu 
Chi tiết 
Tài li ệ u 
Bi ể u th ị d ữ li ệ u vào/ra hay báo cáo 
X ử lý b ằ ng máy tính 
Bi ể u th ị các thao tác x ử lý b ằ ng máy tính, bao g ồ m c ả vi ệ c yêu c ầ u và c ậ p nh ậ t t ậ p tin. 
Nh ậ p li ệ u b ằ ng tay 
Bi ể u th ị nh ậ p li ệ u b ằ ng máy tính ho ặ c b ằ ng các thi ế t b ị nh ậ p li ệ u khác. 
X ử lý b ằ ng tay 
Bi ể u th ị vi ệ c chu ẩ n b ị tài li ệ u, ký tài li ệ u và các thao tác x ử lý d ữ li ệ u b ằ ng tay khác. 
Màn hình 
Bi ể u th ị các thao tác và các thông tin hi ể n th ị trên màn hình máy tính. 
Bi ể u th ị vi ệ c l ư u tài li ệ u b ằ ng gi ấ y. 
D ữ li ệ u 
Bi ể u th ị vi ệ c l ư u d ữ li ệ u vào đĩa t ừ . 
Bi ể u th ị vi ệ c l ư u d ữ li ệ u vào băng t ừ . 
Bi ể u th ị vi ệ c t ổ ng k ế t lô ho ặ c b ấ t kỳ m ộ t t ổ ng k ế t nào. 
Bi ể u th ị đi ể m b ắ t đ ầ u/k ế t thúc, cũng có th ể bi ể u th ị th ự c th ể bên ngoài 
Bi ể u th ị đi ể m k ế t n ố i trên cùng m ộ t trang. S ử d ụ ng ký t ự A, B, C... đ ể xác đ ị nh các nút liên quan. 
Bi ể u th ị đi ể m k ế t n ố i sang trang. S ử d ụ ng ký t ự A, B, C... đ ể xác đ ị nh các nút liên quan. 
Bi ể u th ị h ướ ng đi c ủ a l ư u đ ồ 
Bi ể u th ị đ ộ tr ễ c ủ a ti ế n trình ti ế p theo. Ch ẳ ng h ạ n, ch ờ vi ệ c ki ể m l ỗ i hoàn t ấ t, x ử lý đ ị nh kỳ... 
Bi ể u th ị vi ệ c so sánh, đ ố i chi ế u 
Bi ể u th ị vi ệ c k ế t n ố i vi ễ n thông 
21 / 36 
Các bộ phận 
Dòng thông tin/tài liệu 
Trái sang phải 
Trên xuống 
Lưu đồ chức năng chéo 
22 / 36 
Các thành phần của hệ thống công việc 
	 Đối tượng tham gia : những người thực hiện các bước công việc trong một quy trình thực hiện công việc 
Sự khác biệt giữa đối tượng tham gia trong hệ thống làm việc và những người sử dụng CNTT 
Tập trung vào những lĩnh vực có liên quan đến công việc >< hệ thống thông tin 
23 / 36 
Các thành phần của hệ thống công việc – Thông tin 
Các dạng thông tin chủ yếu trong doanh nghiệp 
Thông tin chiến lược 
Liên quan tới những chính sách lâu dài của một doanh nghiệp 
Thông tin về tiềm năng của thị trường, cách thức thâm nhập thị trường, chi phí cho nguyên vật liệu, phát triển sản phẩm, thay đổi về năng suất lao động, các công nghệ mới phát sinh, 
24 / 36 
Các thành phần của hệ thống công việc – Thông tin 
Thông tin chiến thuật 
Sử dụng cho mục tiêu ngắn hạn, thường là mối quan tâm của các phòng ban. 
VD: Thông tin từ kết quả phân tích số liệu bán hàng và dự báo bán hàng, báo cáo tài chính hàng năm, đánh giá dòng tiền dự án, yêu cầu nguồn lực cho sản xuất. 
Thông tin điều hành, tác nghiệp 
Sử dụng cho những công việc ngắn hạn 
VD: Thông tin về số lượng chứng khoán, lượng đơn đặt hàng, về tiến độ công việc, 
25 / 36 
Các thành phần của hệ thống công việc – Thông tin 
Các nguồn thông tin của doanh nghiệp 
Nguồn thông tin bên ngoài 
Khách hàng 
Đối thủ cạnh tranh 
Doanh nghiệp có liên quan 
Doanh nghiệp sẽ cạnh tranh 
Các nhà cung cấp 
Văn phòng chính phủ 
Các tổ chức nghiên cứu 
Nguồn thông tin bên trong 
Thông tin từ các sổ sách và báo cáo kinh doanh thường kỳ của doanh nghiệp 
26 / 36 
Kiến trúc thông tin trong doanh nghiệp 
27 / 36 
Các thành phần của hệ thống công việc – Công nghệ 
Công nghệ : bao gồm phần cứng, phần mềm, và những công cụ khác và các thiết bị được sử dụng bởi các đối tác trong quy trình thực hiện công việc của họ 
Công nghệ thông tin (CNTT) là máy tính, các thiết bị truyền thông và các phần mềm 
CNTT không có ảnh hưởng ngoại trừ khi nó được sử dụng trong quy trình thực hiện công việc 
28 / 36 
Các thành phần của hệ thống công việc – hiện trạng 
Hiện trạng : Môi trường tổ chức, cạnh tranh, công nghệ, và thể chế mà hệ thống làm việc đang điều hành trong đó. 
Bao gồm 
Những nhà đầu tư 
Chính sách, các hoạt động và nền văn hóa của tổ chức 
Áp lực kinh doanh, v.v.. 
Có thể đồng thời tạo ra sự khích lệ và sự thách thức 
29 / 36 
Các thành phần của hệ thống thông tin – Cơ sở hạ tầng 
	Cơ sở hạ tầng : các nguồn lực về kỹ thuật và con người mà hệ thống công việc sử dụng và phụ thuộc vào đó 
Những nguồn lực này tồn tại và được quản lý bên ngoài hệ thống làm việc 
VD: CSDL chia sẻ, mạng máy tính, tổ chức hỗ trợ và đào tạo 
Cơ sở hạ tầng cần được điều hành và quản lý tương tự như một hệ thống làm việc 
30 / 36 
Công nghệ và cơ sở hạ tầng 
Phân biệt 
Cơ sở hạ tầng 
Nó được chia sẻ giữa nhiều hệ thống làm việc 
Nó được làm chủ/quản lý bởi một chủ thể tập trung 
Các chi tiết được che dấu đối với người sử dụng 
Không thuộc về cơ sở hạ tầng 
Được làm chủ & quản lý bên trong hệ thống làm việc 
Người sử dụng có thể nắm rõ về các chi tiết kỹ thuật 
31 / 36 
Cơ sở hạ tầng nhân lực 
Thường ít được chú ý hơn phần cứng và phần mềm, nhưng khá quan trọng 
Trách nhiệm bao gồm 
Quản lý các thiết bị CNTT 
Đào tạo 
Thiết lập các tiêu chuẩn, v.v.. 
32 / 36 
Cơ sở hạ tầng thông tin 
Thông tin đã mã hóa được chia sẻ trong doanh nghiệp 
Việc chia sẻ ở mức độ cao dạng thông tin này vẫn còn khá hiếm 
33 / 36 
Sự cân đối giữa các thành phần của hệ thống công việc 
Các thành phần của hệ thống công việc cần phải được cân đối với nhau 
Mỗi thay đổi ở một thành phần này thường dẫn tới sự thay đổi ở một thành phần khác. 
Những thay đổi được định hướng tốt cũng vẫn có thể tạo ra những ảnh hưởng xấu 
34 / 36 
Nguyên tắc của hệ thống công việc 
35 / 36 
Mối quan hệ giữa hệ thống công việc và hệ thống thông tin 
36 / 36 
Phân biệt HTTT và hệ thống công việc mà nó hỗ trợ 
Hệ thống thông tin 
Hệ thống công việc 
Những lĩnh vực của HT công việc không thuộc về HTTT mà nó hỗ trợ 
Máy quét mã vạch & máy tính xác định các loại hàng được bán & lập hóa đơn 
Tính tiền cho khách 
Thiết lập mối quan hệ cá nhân với khách hàng, đặt hàng vào túi xách. 
Hệ thống đăng ký của các trường đại học cho phép sinh viên đăng ký các môn học 
Đăng ký các lớp học 
Quyết định các môn học sẽ lấy & các lớp sẽ theo học để có một kế hoạch hàng tuần hợp lý 
Hệ thống xử lý văn bản sử dụng để gõ và sửa chữa các văn bản 
Viết một cuốn sách 
Quyết định sẽ nói gì trong sách & nói như thế nào 
Hệ thống kiểm soát mà các nhà quản lý cấp cao sử dụng để điều khiển tổ chức 
Theo dõi các hoạt động diễn ra trong tổ chức 
Nói chuyện với những người khác để hiểu rõ cái gì đang diễn ra 
Hệ thống nhận dạng tiếng nói 
Chống việc xâm nhập của những người không có quyền 
Những người canh gác, camera, & các biện pháp đảm bảo an toàn khác 
37 / 36 
Sự cần thiết có một quan điểm cân đối về hệ thống 
38 / 36 
Các biến thực hiện có liên quan đến các yếu tố của hệ thống công việc