Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smartbanking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang

Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 - 2020 
52 
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 
SMARTBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP 
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG 
Phạm Thanh Hoa1, Trần Kiều Nga2* và Lê Quang Khôi3 
1Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hậu Giang 
2Khoa Kế toán - TCNH, Trường Đại học Tây Đô 
3Khoa Kinh tế, Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường TP.HCM 
(Email: tknga@tdu.edu.vn) 
Ngày nhận: 15/02/2020 
Ngày phản biện: 01/3/2020 
Ngày duyệt đăng: 15/4/2020 
TÓM TẮT 
Mục tiêu của đề tài là nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 
Smart Banking của khách hàng tại BIDV Hậu Giang. Để đạt được mục tiêu này, nghiên 
cứu đã tiến hành khảo sát 196 khách hàng chưa sử dụng nhưng biết đến dịch vụ hoặc đã và 
đang sử dụng dịch vụ Smart Banking của ngân hàng này thông qua bảng câu hỏi chuẩn bị 
sẵn. Trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước, nhóm tác giả đã kế thừa và 
đề xuất 7 nhân tố có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của 
khách hàng tại BIDV Hậu Giang. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính OLS, kết hợp với các 
đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng đã xác định các biến Trình độ học vấn; Nghề 
nghiệp; Tính hữu dụng; Dễ sử dụng; Rủi ro trong giao dịch có mối quan hệ tương quan 
tuyến tính với quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại BIDV Hậu 
Giang. Trên cở sở kết quả nghiên cứu đạt được, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị 
nhằm giúp ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Smart Banking đáp ứng 
tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới. 
Từ khóa: BIDV Hậu Giang, dịch vụ Smart Banking, phân tích nhân tố 
Trích dẫn: Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang Khôi, 2020. Yếu tố ảnh hưởng 
đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại Ngân hàng 
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hậu Giang. Tạp chí Nghiên 
cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô. 08: 52-73. 
*TS. Trần Kiều Nga – Trưởng Khoa Kế toán & TCNH, Trường Đại học Tây Đô
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 - 2020 
53 
1. ĐẶT VẤN ĐỀ 
Việt Nam hiện đang được đánh giá là 
một thị trường đầy tiềm năng cho lĩnh 
vực tài chính - ngân hàng. Trong xu thế 
hội nhập kinh tế quốc tế, để có thể tồn 
tại và phát triển buộc các NHTM phải 
hội nhập vào xu hướng chung của nền 
kinh tế tài chính thế giới, đặc biệt là phải 
đầu tư để nắm bắt kịp thời những tiến bộ 
khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại 
của hệ thống ngân hàng mà tiêu biểu 
nhất là hệ thống ngân hàng điện tử. Nhu 
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 
tại Việt Nam ngày càng tăng đã thúc đẩy 
các NHTM đầu tư nhiều hơn cho lĩnh 
vực ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị 
thế cạnh tranh cũng như mở rộng thị 
phần của mình. Do đó, để việc đầu tư 
trên trở nên hiệu quả, các NHTM cần 
phải biết chính xác những nhân tố nào 
đang tác động đến sự chấp nhận sử dụng 
dịch vụ ngân hàng điện tử của KH, để từ 
đó có thể có những chiến lược tối ưu 
nhất.Cùng với sự phát triển của nền kinh 
tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa 
các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu 
cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng 
ngày càng cao và nhất là do sự phát triển 
như vũ bão của công nghệ thông tin, 
dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời và 
không ngừng được phát triển, cải tiến. 
Nắm bắt xu hướng của KH Ngân hàng 
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã 
đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ 
thông tin trong hoạt động kinh 
doanh,cho ra đời những dịch vụ ngân 
hàng điện tử tiên tiến hiện đại như 
IBMB (Internetbanking), Smart 
Banking, BIDV Mobile, BSMS Trong 
các sản phẩm dịch vụ trên, dịch vụ 
Smart Banking ra đời sau nhưng được 
đầu tư về khoa học công nghệ cao nên 
có nhiều tính năng vượt trội, cho phép 
các KH thực hiện các giao dịch tài 
chính, phi tài chính và các tiện ích nâng 
cao như: Tiền gửi Online; Chuyển tiền 
từ thiện; Các tính năng liên quan đến 
thẻ; những vấn đề này lúc trước cần đến 
tại phòng giao dịch hay những vị trí có 
ATM mới thục hiện được hiện tại đã 
được tích hợp vào smartphone trong một 
vài thao tác đơn giản nhưng vẫn đảm 
bảo được tính bảo mật cao. Tuy nhiên, 
hiện nay dịch vụ Smart Banking được 
triển khai tại Chi nhánh Ngân hàng 
TMCP Đầu tư và Phát triển Hậu Giang 
chưa lâu, tỷ lệ sử dụng dịch vụ còn chưa 
đạt được như kỳ vọng. Theo số liệu 
thống kê của BIDV Hậu Giang, số lượng 
khách hàng đã sử dụng dịch vụ Smart 
Banking qua các năm như năm 2016 là 
1.378 khách hàng, năm 2017 là 1.959 
khách hàng, năm 2018 là 2.871 khách 
hàng trong khi đó so sánh với dịch vụ 
IBMB năm 2016 là 2.118 khách hàng, 
năm 2017 là 3.258 khách hàng, năm 
2018 là 4.338. Điều đó cho thấy, sự gia 
tăng này tương đối cao và đây là cơ hội 
cho ngân hàng để khai thác dịch vụ này. 
Xuất phát từ những nhu cầu thực tế 
như đã nêu trên, nghiên cứu thực hiện 
nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến 
quyết định sử dụng dịch vụ Smart 
Banking của khách hàng tại Ngân hàng 
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển 
Việt Nam, Chi nhánh Hậu Giang nhằm 
cung cấp số liệu cơ bản và các hàm ý 
quản trị để Ban giám đốc ngân hàng đề 
ra các chính sách, phương hướng phát 
triển không ngừng nâng cao sự hài lòng 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 - 2020 
54 
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 
Smart Banking tại BIDV Hậu Giang 
cũng như nâng cao hình ảnh của ngân 
hàng trong thời gian tới. 
2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ 
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
2.1. Cơ sở lý thuyết về các mô hình 
nghiên cứu 
Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là 
quyết định sử dụng dịch vụ Smart 
Banking nên nhóm nghiên cứu đã tham 
khảo cơ sở lý thuyết là hai học thuyết rất 
quan trọng đối với hành vi của mỗi cá 
nhân và đã được kiểm chứng thực 
nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu. 
Thuyết hành động hợp lý - Theory of 
Reasoned Action (Ajzen & Fishbein, 
1980) và Thuyết hành vi dự định 
(Theory of Planed Behavior - TPB). 
2.2. Tổng quan các nghiên cứu 
trong và ngoài nước 
Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi 
(2011) nghiên cứu mô hình cấu trúc cho 
sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện 
tử ở Việt Nam. Kết quả phân tích hồi 
quy cho thấy 8 yếu tố: hiệu quả mong 
đợi; khả năng tương thích; nhận thức dễ 
dàng sử dụng; nhận thức kiểm soát hành 
vi; chuẩn chủ quan; rủi ro trong giao 
dịch; hình ảnh ngân hàng và pháp luật 
đều có ý nghĩa thống kê đối với sự chấp 
nhận E- Banking; đồng thời, sự chấp 
nhận E-Banking có ý nghĩa thống kê đối 
với việc sử dụng E-Banking. Các biến 
độc lập của mô hình đã giải thích được 
57% sự biến thiên của biến phụ thuộc. 
Trương Thị Thu Yến (2015) nghiên 
cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử 
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân 
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt 
Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi. Kết quả 
phân tích dữ liệu bằng Cronbach’s 
Alpha; EFA và phân tích hồi quy tuyến 
tính bội cho thấy các yếu tố ảnh hưởng 
đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng 
điện tử IBMB của KH tại BIDV - Chi 
nhánh Quảng Ngãi gồm 05 yếu tố có 
mức độ ảnh hưởng (mức độ quan trọng) 
được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống 
thấp là: (1) Nhận thức rủi ro; (2) Nhận 
thức sự hữu ích; (3) Hình ảnh ngân 
hàng; (4) Chuẩn chủ quan; (5) Nhận 
thức kiểm soát hành vi. 
Phạm Minh Trung (2016) nghiên cứu 
các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử 
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của KH 
trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kết quả 
nghiên cứu xác định được các nhân tố có 
tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ 
ngân hàng điện tử của KH trên địa bàn 
tỉnh Đồng Nai gồm sự nhận thức hữu 
ích, sự nhận thức dễ dàng sử dụng, thái 
độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi, 
cảm nhận rủi ro, hình ảnh ngân hàng. 
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy 
Bích Uyên (2017) nghiên cứu về các 
nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng 
dịch vụ thương mại di động của người 
tiêu dùng tại tỉnh An Giang. Kết quả 
nghiên cứu cho thấy, có năm nhân tố ảnh 
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 
thương mại di động của người tiêu dùng 
tỉnh An Giang: (1) Tính linh hoạt, (2) 
Dịch vụ đa dạng, (3) Nhận thức sự hữu 
ích, (4) Nhận thức sự tín nhiệm và (5) 
Nhận thức tính dễ sử dụng. Trong đó, 
tính linh hoạt là yếu tố ảnh hưởng mạnh 
nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thương 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 - 2020 
55 
mại di động. Đào Mỹ Hằng và ctv. 
(2018) nghiên cứu về các nhân tố tác 
động đến quyết định sử dụng dịch vụ 
fintech trong hoạt động thanh toán của 
KH cá nhân tại Việt Nam. Kết quả 
nghiên cứu từ 264 phiếu khảo sát với các 
cá nhân tại khu vực Hà Nội cho thấy có 
6 nhân tố tác động đến quyết định sử 
dụng dịch vụ fintech trong thanh toán, 
với mức độ ảnh hưởng giảm dần, bao 
gồm: (1) Mức độ an toàn và bảo mật, (2) 
Hữu ích; (3) Thái độ; (4) Sự tự chủ; (5) 
Tính dễ sử dụng và (6) Sự thuận lợi. 
Dựa trên kết quả thu được, nhóm tác giả 
đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng 
cao khả năng tiếp nhận dịch vụ fintech 
trong thanh toán của KH cá nhân. 
Sripalawat et al. (2011) nghiên cứu sử 
dụng mô hình TAM và lý thuyết TPB 
gồm 6 nhân tố: Nhận thức sự hữu ích, 
nhận thức dễ sử dụng, thái độ, chuẩn chủ 
quan, kiểm soát hành vi và hiệu quả. 
Dựa trên, khảo sát 195 người và cho 
thấy nhận thức dễ sử dụng là yếu tố có 
ảnh hưởng nhất, cảm nhận tính hữu ích 
là yếu tố ảnh hưởng thứ hai, và chuẩn 
chủ quan là yếu tố ảnh hưởng thứ ba 
trong việc quyết định sử dụng dịch vụ 
ngân hàng định tử của khách hàng. Theo 
Irfanand Chendragiri (2015) thì nhận 
thức sự hữu ích, sự dễ dàng khi sử dụng, 
sự tin tưởng và sử hưởng thụ là các yếu 
tố quyết định KH trực tiếp sử dụng 
Smart Banking. Thái độ, nhận thức rủi 
ro, cảm nhận niềm vui và tin tưởng xác 
định hành vi của người tiêu dùng sử 
dụng Smart Banking. 
Theo Mehmet (2016) thì các yếu tố 
Nhận thức tính hữu dụng, dễ sử dụng, 
khả năng tương thích, tính trải nghiệm, 
sự tự tin, tính an toàn và bảo mật, Nhận 
thức sự tin cậy là các yếu tố ảnh hưởng 
quan trọng tới quyết định sử dụng dịch 
vụ mobile banking của KH. Nghiên cứu 
cũng chỉ ra rằng các yếu tố chi phí và tác 
động xã hội không ảnh hưởng tới việc sử 
dụng mobile banking của KH. 
2.3. Mô hình nghiên cứu 
Dựa trên nền tảng lý thuyết liên quan 
đến ý định thực hiện hành vi như Thuyết 
hành động hợp lý (TRA); Thuyết hành 
vi hoạch định (TPB); Mô hình chấp 
nhận công nghệ (TAM) có thể rút ra các 
nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử 
dụng dịch vụ Smart Banking của khách 
hàng gồm Nhận thức tính hữu dụng; 
Nhận thức sự dễ dàng sử dụng; Chuẩn 
chủ quan; Kiểm soát hành vi; Thái độ. 
Bên cạnh đó, trên cơ sở phù hợp với 
thực tiễn ở Việt Nam và các nghiên cứu 
thực nghiệm trước đây trong và ngoài 
nước và đồng thời dựa vào đặc điểm của 
khách hàng tại BIDV Hậu Giang, nhóm 
tác giả đề xuất đề xuất bổ sung thêm 2 
biến là Cảm nhận rủi ro (PR) và Hình 
ảnh ngân hàng (IB). Như vậy mô hình 
nghiên cứu đề xuất gồm có 7 nhân tố 
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch 
vụ Smart Banking của khách hàng tại 
BIDV Hậu Giang gồm Nhận thức sự 
hữu ích; Nhận thức tính dễ sử dụng; 
Chuẩn chủ quan; Nhận thức kiểm soát 
hành vi; Thái độ; Cảm nhận rủi ro và 
Hình ảnh ngân hàng. 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 - 2020 
56 
Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề 
(Nguồn: Tác giả đề xuất) 
Biến phụ thuộc 
Y: Quyết định sử dụng dịch vụ Smart 
Banking của khách hàng. Biến phụ 
thuộc xem xét những khách hàng đã biết 
đến dịch vụ Smart Banking nhưng có 
quyết định sử dụng hay không sử dụng 
dựa trên các điểm mạnh và điểm yếu của 
dịch vụ. 
Y thuộc dạng nhị phân, nhận 2 giá trị: 
1 là quyết định sử dụng dịch vụ Smart 
Banking; 0 là quyết định không sử dụng 
dịch vụ Smart Banking. 
Các biến độc lập 
X1: Tính hữu dụng, X2: Tính dễ sử 
dụng, X3: Chuẩn chủ quan, X4: Nhận 
thức kiểm soát hành vi, X5: Thái độ, X6: 
Cảm nhận rủi ro, X7: Hình ảnh ngân 
hàng: 
Các biến kiểm soát: (điểm nhân 
khẩu học) 
X8: Giới tính (Nam =1; Nữ =0), X9: 
Tuổi, X10: Trình độ học vấn (Đại học và 
sau đại học =1; Khác =0), X11: Nghề 
nghiệp (Nhân viên văn phòng, doanh 
nhân =1; Khác = 0 ) 
- Nhận thức tính hữu dụng 
Nhận thức sự hữu ích là mức độ mà 
một người tin rằng việc sử dụng một 
công nghệ cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất 
công việc của họ. Có thể sẽ có những 
H1 
H2 
H3 
H4 
H5 
H6 
H7 
Tính dễ sử dụng 
Tính hữu dụng 
Chuẩn chủ quan 
Nhận thức kiểm soát hành vi 
Quyết định sử 
dụng dịch vụ 
Smart Banking 
của khách hàng 
tại BIDV Hậu 
Giang 
Hình ảnh ngân hàng 
Cảm nhận rủi ro 
Thái độ 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 - 2020 
57 
người tin rằng công nghệ này có ích, 
đồng thời sẽ có người tin tưởng rằng nó 
là quá khó khăn để sử dụng và những lợi 
ích có được tốn công sức để sử dụng 
toàn bộ ứng dụng hoặc công nghệ 
(Davis, 1989). Trong hệ thống công 
nghệ Smart Banking, KH nhận thức sự 
hữu ích là mức độ mà họ tin rằng hệ 
thống Smart banking sẽ đem lại hiệu quả 
tiện ích trong các giao dịch với ngân 
hàng so với các dịch vụ truyền thống. 
Đây có thể coi là nhân tố có tác động 
đầu tiên đến các KH, dịch vụ Smart 
Banking được hình thành để tối đa hóa 
sự tiện ích cho KH. Khi sử dụng dịch vụ 
Smart Banking, KH có thể thực hiện các 
giao dịch ngay tại nhà, nơi làm việc, bất 
kể nơi đâu và ngoài giờ làm việc của NH 
nhưng vẫn có thể chuyển khoản, tra cứu, 
gửi tiết kiệm... Chính vì cảm nhận được 
sự hữu ích mà KH sẽ quyết định sử 
dụng. 
- Nhận thức sự dễ dàng sử dụng 
Dễ dàng nhận thức sử dụng được định 
nghĩa là mức độ mà một người tin rằng 
việc sử dụng hệ thống này sẽ không cần 
nỗ lực (Davis, 1989). Hay nói cách khác 
đó là mức độ dễ dàng người sử dụng 
mong đợi khi sử dụng hệ thống công 
nghệ. Khi sử dụng Smart Banking nhận 
thức sự dễ dàng sử dụng là việc KH cảm 
nhận rằng sử dụng dịch vụ Smart 
Banking thì dễ dàng, không phức tạp và 
họ có thể dễ dàng làm được. Đây là yếu 
tố quan trọng để giữ chân KH tiếp tục sử 
dụng các dịch vụ Smart Banking, vì dịch 
vụ Smart Banking mang đến lại nhiều 
hữu ích cho KH nhưng khó sử dụng, thủ 
tục đăng ký phức tạp, các bước thực hiện 
giao dịch khó nhớ, đường truyền chậm, 
giao diện không đẹp thì chắc chắn KH 
sẽ không còn muốn sử dụng dịch vụ nữa. 
Do đó việc dễ dàng sử dụng hay chất 
lượng của dịch vụ Smart Banking là 
nhân tố tác động đến việc KH sử dụng 
và gắn bó lâu dài với NH. 
- Chuẩn chủ quan 
Chuẩn chủ quan là nhận thức của 
những người khác nghĩ xem cá nhân có 
nên thực hiện hay không thực hiện một 
hành vi nào đó (Ajzen, 1991). Chuẩn 
chủ quan cũng được xem là toàn bộ 
niềm tin được chuẩn hóa liên quan đến 
mong đợi về những ám chỉ quan trọng. 
Thái độ đối với hành vi là một chức 
năng của niềm tin trong hành vi sẽ được 
thực hiện, trong khi chuẩn chủ quan là 
một chức năng của niềm tin của một 
người được hình thành bởi ảnh hưởng 
c ... i học Tây Đô Số 08 - 2020 
68 
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính OLS 
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính OLS được trình bày cụ thể ở bảng sau: 
Bảng 7. Kết quả phân tích hồi quy OLS 
Nhân tố Hệ số ước lượng β Sai số chuẩn 
Giới tính -0,012 0,041 
Tuổi 0,037 0,030 
Trình độ 0,192 *** 0,052 
Nghề nghiệp 0,218 *** 0,059 
Tính hữu dụng 0,154 *** 0,034 
Tính dễ sử dụng 0,140 *** 0,037 
Chuẩn chủ quan 0,025 0,036 
Nhận thức kiểm soát hành vi -0,029 0,030 
Thái độ 0,048 0,042 
Rủi ro trong giao dịch -0,206 *** 0,033 
Hình ảnh ngân hàng 0,029 0,037 
Hằng số -0,545 * 0,283 
Số quan sát 196 
F(11, 184) 33,530 
Prob>F 0,000 
R2 0,594 
Ghi chú: ***: mức ý nghĩa 1%,**: mức ý nghĩa 5%, *: mức ý nghĩa 10%, 
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu, 2020) 
Nhìn vào Bảng 7 ta nhận thấy rằng hệ 
số Prob > F = 0,000 cho thấy các yếu tố 
trong mô hình đều có ảnh hưởng đến 
quyết định sử dụng dịch vụ Smart 
Banking. Hệ số R2 = 0,594 có nghĩa là 
59,40% biến phụ thuộc được giải thích 
bởi các biến độc lập trong mô hình. 
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 
OLS về việc xác định các nhân tố ảnh 
hưởng đến quyết định sử dụng Smart 
Banking của khách hàng tại BIDV Hậu 
Giang được giải thích cụ thể như sau: 
Trình độ học vấn là yếu tố có ảnh 
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 
Smart Bankingcủa khách hàng với biến 
giả 1 là những người học lớp đại học và 
sau đại học, 0 là những người còn lại. 
Dấu dương của hệ số β cho thấy mối 
quan hệ giữa nhân tố học vấn và quyết 
định sử dụng có mối quan hệ cùng chiều, 
hay với mức ý nghĩa 1% có thể đủ cơ sở 
cho thấy khi khách hàng có trình độ học 
vấn đại học và sau đại học thì nhu có cầu 
sử dụng dịch vụ Smart Banking hơn 
nhóm trình độ khác. Trình độ học vấn có 
thể tác động lên nhiều mặt của con 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 - 2020 
69 
người, như trình độ học vấn càng cao thì 
tỷ lệ tìm được công việc tốt hơn sẽ cao, 
sự nhận thức, tiếp xúc về công nghệ sẽ 
cao do đó tiếp cận và nhu cầu sử dụng 
dịch vụ của ngân hàng cao hơn các đối 
tượng khác. 
Nghề nghiệp một nhân tố khác trong 
nhóm các nhân tố nhân khẩu học có tác 
động đến quyết định sử dụng dịch vụ 
Smart Bankingcủa khách hàng. Nghề 
nghiệp có tác động cùng chiều đối với 
quyết định sử dụng của khách hàng ở 
mức ý nghĩa 1%, hay có thể kết luận 
rằng nhóm nghề nghiệp là nhân viên văn 
phòng, doanh nhân có nhu cầu sử dụng 
dịch vụ Smart Banking hơn nhóm nghề 
nghiệp khác. Thật vậy theo xu hướng 
hiện tại việc trả lương cho nhân viên văn 
phòng đều thông qua ngân hàng, hay 
giao dịch mua bán của thương nhân đối 
với các khoản tài chính lớn cũng thông 
qua ngân hàng để giảm thiểu rủi ro khi 
cầm tiền mặt giao dịch, do đó nhóm đối 
tượng này được tiếp xúc nhiều hơn, hiểu 
nhiều hơn và sử dụng nhiều hơn về các 
dịch vụ của ngân hàng (trong đó có 
Smart Banking) hơn là các đối tượng 
khác. 
Tính hữu dụng là nhân tố tác động 
với mức ý nghĩa 1%, có ảnh hưởng đến 
việc quyết định sử dụng dịch vụ Smart 
Banking. Biến này có tương quan thuận 
với quyết định sử dụng của khách hàng. 
Với tính hữu dụng của dịch vụ càng cao 
đối với khách hàng thì việc quyết định 
sử dụng họ sẽ càng tăng, bởi trong thời 
buổi hiện nay công nghệ thông tin đang 
dần chiếm ưu thế thì việc tiện ích, sự 
hữu dụng trong mọi lúc mọi nơi, mọi 
giao dịch là rất cần thiết đối với khách 
hàng, đặc biệt là các khách hàng sản 
xuất kinh doanh. Và khi nhận thức được 
tính hữu dụng như tiết kiệm thời gian, 
nâng cao hiệu quả công tác từ dịch vụ 
thì dù chi phí có tăng lên nhưng việc 
dịch vụ dịch vụ Smart Bankingmang lại 
nhiều lợi ích hơn nữa thì khách hàng 
cũng chấp nhận với chi phí ấy. Kết quả 
này trùng khớp với kết quả nghiên cứu 
của Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh 
(2011), Trương Thị Thu Yến (2015), 
Phạm Minh Trung (2016), Lauren và 
Lin (2005), Amin và các cộng sự (2009). 
Tính dễ sử dụng là nhân tố tiếp theo 
ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng 
dịch vụ Smart Bankingcủa khách hàng. 
Sự thuận tiên kết hợp với việc dễ dàng 
sử dụng như thao tác đơn giản, thực hiện 
được mọi lúc, học sử dụng nhanh 
chóng thì khách hàng lại càng có nhu 
cầu sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Biến này 
mang dấu dương thể hiện sự dễ dàng tác 
động cùng chiều với việc quyết định sử 
dụng dịch vụ. Biến này có hệ số β là 
0,140, có mức ý nghĩa 1%. Kết quả này 
phù hợp với kết quả nghiên cứu của 
Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi 
(2011), Phạm Minh Trung (2016), 
Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy 
Bích Uyên (2017), Lauren và Lin 
(2005), Amin và các cộng sự (2009). 
Rủi ro đây là nhân tố tố mà khách 
hàng khá quan tâm đến việc quyết định 
sử dụng dịch vụ Smart Banking. Nhân tố 
rủi ro có tác động nghịch chiều đến 
quyết định sử dụng dịch vụ với mức ý 
nghĩa 1% và hệ số β = -0,206. Kết quả 
nghiên cứu này phù hợp với nghiên cứu 
Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh 
(2011), Irfan et al. (2015). Những vấn đề 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 - 2020 
70 
liên quan đến tài chính là vấn đề thật sự 
nhạy cảm đối với mọi khách hàng, do đó 
khi họ hiểu rõ các nguy cơ tiềm ẩn có 
thể xảy ra đối với giao dịch này và 
phương pháp giải quyết thì khách hàng 
mới thật sự yên tâm sử dụng 
4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN 
TRỊ 
4.1. Kết luận 
- Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh 
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 
Smart Banking tại BIVD Hậu Giang được 
xây dựng gồm 7 nhân tố tương ứng với 
22 biến quan sát của biến độc lập như 
Tính hữu dụng; Dễ sử dụng; Chuẩn chủ 
quan; Nhận thức kiểm soát hành vi; Thái 
độ; Rủi ro trong giao dịch; Hình ảnh 
ngân hàng và các biến nhân khẩu học 
của khách hàng như Giới tính; Tuổi; 
Trình độ học vấn và nghề nghiệp. 
- Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 
OLS, kết hợp với các đặc điểm nhân 
khẩu học của khách hàng đã xác định 
các biến như Trình độ học vấn; Nghề 
nghiệp; Tính hữu dụng; Dễ sử dụng; Rủi 
ro trong giao dịch có tương quan tuyến 
tính với quyết định sử dụng dịch vụ 
Smart Banking của khách hàng tại BIVD 
Hậu Giang. Trong đó, trình độ học vấn, 
nghề nghiệp, tính hữu dụng, dễ sử dụng, 
rủi ro rất có ý nghĩa. 
4.2. Hàm ý quản trị 
4.2.1. Sự lựa chọn khách hàng 
Theo kết quả nghiên cứu cho thấy 
nghề nghiệp là một trong các nền tảng 
để đưa khách hàng đến gần với dịch vụ 
hơn. Do đó chiến lược đánh vào nhóm 
đối tượng ưu tiên đầu tiên là các khách 
hàng thương nhân, nhân viên văn phòng 
do đây là nhóm đối tượng khách hàng 
mà ngân hàng đã có sẵn, chỉ cần phát 
triển thêm dịch vụ Smart Banking. Giải 
quyết các vấn đề khách hàng thường băn 
khoăn hay lo ngại về những gì họ không 
biết rõ hoặc không hiểu cho nên việc 
nắm bắt được bản chất và cách thức sử 
dụng dịch vụ sẽ làm khách hàng yên tâm 
và chủ động tìm đến dịch vụ hơn. Mặt 
khác, việc sử dụng dịch vụ Smart 
Banking đều cần một lượng tri thức đủ 
để hiểu các hướng dẫn thao tác thực hiện 
cũng như có sử dụng kết nối Internet. Do 
đó, trình đó học vấn của khách hàng 
càng cao thì họ dễ dàng hiểu và cảm 
thấy dễ dàng với việc thực hiện các giao 
dịch với dịch vụ. Đây là nhóm khách 
hàng tiềm năng sẽ mang đến lượng đăng 
ký dịch vụ không nhỏ cho ngân hàng. 
Các ngân hàng cần tập trung giới thiệu, 
tư vấn và hướng dẫn cho đối tượng 
khách hàng này để họ hiểu được những 
tiện ích của ngân hàng điện tử và sử 
dụng nhiều hơn. 
4.2.2. Sự an toàn 
Rủi ro trong việc sử dịch vụ Smart 
Banking luôn là điều mà khách quan 
tâm. Tính bảo mật liên quan đến khả 
năng đảm bảo sự an toàn cho khách 
hàng trong thực hiện giao dịch, cũng 
như bảo mật thông tin của khách hàng. 
Bảo mật là yếu tố có tác động lớn đến 
chất lượng dịch vụ dịch vụ Smart 
Banking. Ngân hàng nào có thể cung cấp 
các biện pháp bảo mật an toàn, hiệu quả 
cho giao dịch ngân hàng điện tử sẽ hút 
được thêm khách hàng sử dụng dịch vụ. 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 - 2020 
71 
Hạn chế rủi ro trong quá trình sử dụng 
dịch vụ là điều mà khách hàng và ngân 
hàng luôn quan tấm đến. Các ngân hàng 
có thể áp dụng các biện pháp nhằm hạn 
chế rủi ro như: 
- Tăng tính bảo mật hệ thông cơ sở dữ 
liệu, tăng cường độ bảo mật thông tin cá 
nhân và dữ liệu tài chính của khách 
hàng. Áp dụng các công nghệ bảo mật 
hiện đại, kỹ thuật mã hóa, ứng dụng 
tường lửa thế hệ mới, kiểm soát truy cập 
hệ thông để chống tin tặc, hacker xâm 
nhập hệ thống. 
- Thường xuyên kiểm nghiệm độ an 
toàn của hệ thông bằngphương pháp 
đánh giá rủi ro. 
- Đào tạo nhân viên, thiết lập việc 
phân quyền hợp lý, kiểm soát việc dung 
đúng mã người sử dụng và mật khẩu 
người sử dụng phả ithay đổi định kỳ, 
kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiệm 
ngặt nhằm duy trì giới hạn cho pháp truy 
cập hệ thông theo chức năng nhiệm vụ 
của từng người. Tuyên truyền, tạo ý thức 
cho người có liên quan đến an toàn hệ 
thống thông tin của ngân hàng về việc 
bảo vệ mật khẩu và xem đó như nghĩa 
vụ, trách nhiệm gắn liền với công việc. 
- Hướng dẫn khách hàng các quy tắc 
bảo mật, phải có những hưỡng dẫn chi 
tiết, dễ hiểu về việc cấp và sử dụng mã 
truy cấp và mật khẩu khi đăng nhập hệ 
thông cũng như những cam kết để đảm 
bảo an toàn bí mật mật khẩu người sử 
dụng. 
- Ngân hàng cần có chính sách bảo 
mật, bảo vệ thông tin cá nhân và thông 
tin giao dịch phải được thông báo rõ 
rang, nếu cụ thể quyền hạn và giới hạn 
trách nhiệm của các bên liên quan đến 
vấn đề bảo mật. Ngân hàng cần đảm bảo 
tất cả khách hàng thực hiện giao dịch để 
đọc và hiểu rõ chính sách bảo mật của 
mình, khi khách hàng nhận thức rõ chính 
sách bảo mật của Ngân hàng, cảm nhận 
của khách hàng về độ an toàn của dịch 
vụ ngân hàng điện tử sẽ tăng lên. 
Gia tăng tính bảo mật/an toàn đòi hỏi 
không chỉ các khuyến nghị từ phía ngân 
hàng mà còn cần khuyến nghị về hạ tầng 
công nghệ thông tin, pháp luật thương 
mại điện tử của cơ quan quản lý Nhà 
nước, ý thức bảo mật trong quá trình sử 
dụng dịch vụ của chính khách hàng 
4.2.3. Sự dễ dàng và tính hữu dụng 
Hữu ích thể hiện tầm quan trọng của 
dịch vụ Smart Banking, với sự tiện ích 
ấy cần kết hợp với sự dễ dàng thì việc 
quyết định sử dịch vụ Smart Banking sẽ 
tăng lên đáng kể. 
Với cuộc sống bận rộn, nhiều vấn đề 
như hiện nay thì việc sử dụng một dịch 
vụ dễ dàng và mang lại sự tiện ích là rất 
cần thiết và giảm bởi nhiều áp lực cuộc 
sống, đặc biệt là về thời gian. Với khách 
hàng mới, ban đầu sẽ rất khó khăn để 
chấp nhận dịch vụ, do đó sự dễ dàng như 
thao tác nhanh gọn là điều cần thiết. Và 
sau khi họ đã quen sử dụng dịch vụ thì 
họ sẽ cảm nhận được nhiều tiện ích mà 
dịch vụ mang đến như tiết kiệm thời 
gian, giao dịch mọi lúc mọi nơi, sự đảm 
bảo an toàn Vì vậy, các ngân hàng cần 
phải thường xuyên tổ chức các lớp đào 
tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng, kỹ 
năng đàm phán, kỹ năng giao tiếp, kỹ 
năng xử lý tình huống qua điện thoại. 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 - 2020 
72 
Thường xuyên cập nhật kiến thức nghiệp 
vụ cho nhân viên để nhân viên tư vấn và 
hướng dẫn cho khách hàng sử dụng cho 
khách hàng thấy rõ sự cần thiết và quan 
trọng của dịch vụ. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Ajzen I., 1988. Attitude, 
Personality and Behavior, Chicago: 
Dorsey Press 
2. Ajzen, I., 1991.The theory of 
planned behavior, Organizational 
Behavior and Human Decision 
Processes, Vol. 50, No.2, pp. 179-211. 
3. BIDV Hậu Giang, 2018. Báo cáo 
kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV 
Hậu Giang từ năm 2016 đến năm 2018. 
4. Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, 
Đặng Thu Hoài, Nguyễn Thị Lệ Thu, 
2018. Các nhân tố tác động đến quyết 
định sử dụng dịch vụ fintech trong hoạt 
động thanh toán của KH cá nhân tại Việt 
Nam. Tạp chí khoa học và Đào tạo Ngân 
hàng, số 194, trang 11-19. 
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn 
Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu 
nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản 
Hồng Đức. 
6. Irfan Bashir, Chendragiri 
Madhavaiah, 2015. Consumer attitude 
and behavioural intention towards 
Internet banking adoption in India, 
Journal of Indian Business Research, 
Vol. 7 Issue: 1, pp.67-102 
https://doi.org/10.1108/JIBR-02-2014-0013 
7. Mehmet Haluk Koksal, 2016. The 
intentions of Lebanese consumers to 
adopt mobile banking, International 
Journal of Bank Marketing, Vol. 34 
Issue: 3, pp.327-346, 
https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2015-
0025. 
8. Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào 
Thi, 2011. Đề xuất mô hình chấp nhận 
và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt 
Nam. Tạp chí Phát triển Khoa học và 
Công nghệ, tập 14 số 02: 97-105 
9. Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm 
Thụy Bích Uyên, 2017. Nhân tố ảnh 
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 
thương mại di động của người tiêu dùng 
tại tỉnh An Giang. Tạp chí khoa học Đại 
Học Mở TPHCM, số 52, trang 144-160. 
10. Nguyễn Minh Kiều, 2009. 
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB 
Thống kê, trang 781-785. 
11. Phạm Minh Trung, 2016. Các 
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử 
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của KH 
trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Luận văn 
thạc sĩ, Trường đại học kinh tế Hồ Chí 
Minh. 
12. Sripalaw, J. & Al. 2011. M-
banking in metropolitan Bangkok and a 
comparison with other countries, The 
Journal of Computer Information 
Systems, vol 51, No:3, 67-76. 
13. Trương Thị Thu Yến, 2015. Các 
yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng 
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng 
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – 
Chi nhánh Quảng Ngãi. Luận văn thạc sĩ, 
Trường đại học Tài chính Marketing - 
Thành phố Hồ Chí Minh. 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 - 2020 
73 
FACTORS AFFECTING THE DECISION TO USE SMART BANKING 
SERVICES OF CUSTOMERS AT JOINT STOCK COMMERCIAL 
BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM, 
HAU GIANG BRANCH 
Pham Thanh Hoa1, Tran Kieu Nga2 and Le Quang Khoi3 
1BIDV, Hau Giang Branch 
2 Faculty of Accounting, Finance and Banking, Tay Do University 
3 Faculty of Economics, HCMC University of Natural Resources and Environment 
(Email: tknga@tdu.edu.vn) 
ABSTRACT 
The objective of this study was to identify the factors affecting customers' decision to use 
Smart Banking services at BIDV Hau Giang. Data was collected from 196 potential 
customers who were aware of the service together with customers have used this service by 
prepared questionnaire. Based on previous studies, seven factors with 22 independent 
variables which can influence customers' decision to use Smart Banking at BIDV Hau 
Giang were proposed. The results of OLS regression analysis, combined with customer 
demographic characteristics, identified variables namely Education, Job, Usefulness, Ease 
of use, Transaction Risks that were linearly correlated with customers' decision to use 
Smart Banking at BIDV Hau Giang. Based on these findings, some administrative 
implications were proposed to improve the quality of Smart Banking service to better meet 
the needs of customers in the future. 
Keywords: BIDV Hau Giang, factor analysis, Smart Banking