Trải nghiệm của người bệnh và thân nhân trong quá trình điều trị nội trú tại Bệnh viện tỉnh Bình Phước năm 2019

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 24 * Số 1 * 2020 
 27
TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ THÂN NHÂN 
TRONG QUÁ TRÌNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ 
TẠI BỆNH VIỆN TỈNH BÌNH PHƯỚC NĂM 2019 
Hoàng Văn Trình*, Lương Khánh Duy* 
TÓM TẮT 
Đặt vấn đề: Sự hài lòng của người bệnh là mục tiêu quan trọng tại các bệnh viện. Nghiên cứu trải nghiệm 
của người bệnh và thân nhân trong quá trình điều trị nội trú theo bộ câu hỏi của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí 
Minh cung cấp thông tin về mong muốn và cảm nhận của người bệnh, điều này giúp các nhà quản lý bệnh viện 
cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu này là phiên bản chưa hoàn 
thiện, do đó bảng câu hỏi này cần sửa đổi và hiệu chỉnh để phù hợp với đặc điểm của bệnh viện tại Việt Nam. 
Mục tiêu: Xác định tỷ lệ bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân có trải nghiệm tốt về dịch vụ khám chữa bệnh 
nội trú tại một bệnh viện thuộc tỉnh Bình Phước năm 2019 và các yếu tố liên quan. 
Đối tượng- phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang mô tả được thực hiện trên 207 bệnh nhân và thân nhân 
bệnh nhân đang điều trị nội trú tại bệnh viện thuộc tỉnh Bình Phước. Bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân được 
phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu hỏi soạn sẵn gồm 49 câu đánh giá về trải nghiệm của bệnh nhân và thân nhân 
bệnh nhân với 5 khía cạnh theo Sở Y tế Thành Phố Hồ Chí Minh. 
Kết quả: Tỷ lệ trải nghiệm chung tốt của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám 
chữa bệnh là 49,3%. Trong đó tỷ lệ trải nghiệm tốt lúc nhập viện, thời gian điều trị, chi trả viện phí, trước khi 
xuất viện lần lượt là: 70,5%, 62,8%, 39,61%, 69,57%. Có mối liên quan giữa tỷ lệ trải nghiệm chung tốt và tỷ lệ 
trải nghiệm tốt ở các khía cạnh với đặc tính nền của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân. 
Kết luận: Kết quả nghiên cứu đạt được mục tiêu đề ra và là căn cứ cơ sở dữ liệu cho các nghiên cứu sau. 
Từ khóa: trải nghiệm, chất lượng dịch vụ, nội trú, bệnh nhân và thân nhân 
ABSTRACT 
EXPERIENCE OF PATIENTS AND PATIENT’S RELATIVES DURING INPATIENT TREATMENT 
AT HOSPITAL IN BINH PHUOC PROVINCE, 2019 
Hoang Van Trinh, Luong Khanh Duy 
* Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Vol. 24 - No. 1 - 2020: 27 - 33 
Background: Patient satisfaction is an important goal at hospitals. Researching the experiences of patients 
and their relatives during inpatient treatment according to the questionnaire which belongs to the Department of 
Health of Ho Chi Minh City provide needs and expectations of patients that helps the hospital managers improve 
the quality service. In addition, the questionnaire used in this research is still incomplete; therefore, it needs to be 
modified and adjusted to compatible with characteristics of hospitals in Vietnam. 
Objectives: Determining the experience of patients and their relatives during inpatient treatment at hospital 
in Binh Phuoc province, 2019 and related factors. 
Methods: Cross-sectional descriptive study was conducted on 207 inpatients and their relatives during 
inpatient treatment at hospital in Binh Phuoc province, 2019. Patients and their relatives were interviewed in a 
structured questionnaire consisted of 49 questions about about the experience of patients and their relatives 5 
aspects according to the Department of Health of Ho Chi Minh City. 
*Khoa Y tế Công cộng, Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh 
Tác giả liên lạc: BS. Hoàng Văn Trình ĐT: 0336539021 Email: [email protected] 
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 24 * Số 1 * 2020 Nghiên cứu Y học 
 28
Results: The overall experience rate of patients and their relatives for inpatient treatment was 49.3%. In 
which, the rate of good experience at admission, during treatment, hospitalization fee payment, before discharge 
were: 70.5%, 62.8%, 39.61%, 69.57%. There is a relationship between the overall experience rate and the 
experience rate in the aspects with the background characteristics of the patient and their relatives. 
Conclusion: The research results achieve the set goals and that is the database base for the following studies. 
Key words: experience, quality of service, inpatient, patient and their relative 
ĐẶT VẤN ĐỀ 
Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh là một 
nhiệm vụ trọng tâm của tất cả các bệnh viện và 
được tiến thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu 
chăm sóc sức khỏe của người bệnh. Để cải tiến 
chất lương dịch vụ khám chữa bệnh, các bệnh 
viện khảo sát sự hài lòng của người bệnh định 
kỳ hằng năm nhằm đánh giá lại phong cách 
phục vụ an toàn, chu đáo hiệu quả của của dịch 
vụ mình cung cấp. Điều này đi đúng với chủ 
trương “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ 
của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người 
bệnh” là kế hoạch trong quyết định số 2151/QĐ-
BYT của Bộ Y tế, ngoài nhấn mạnh tính cấp bách 
Bộ trưởng Bộ Y tế còn nhấn mạnh chăm sóc sức 
khỏe là nhu cầu chính đáng của người dân, một 
xã hội văn minh và phát triển chỉ khi người dân 
được phục vụ tốt ở mọi lúc mọi nơi(1,2). 
Tuy nhiên, những năm gần đây nhiều nước 
trên thế giới đang có sự chuyển dịch từ khảo sát 
sự hài lòng của người bệnh sang khảo sát trải 
nghiệm của người bệnh sau quá trình điều trị tại 
bệnh viện. Vì kết quả thu được không chỉ cung 
cấp thông tin về sự lòng của người bệnh đối với 
dịch vụ khám chữa bệnh mà còn cho thấy một 
quy trình hay giai đoạn nào trong quy trình 
quản lý, điều trị của bệnh viện cần thay đổi 
thông qua dữ liệu từ sự trải nghiệm thực tế của 
người bệnh. Trên cơ cở sở đó, nghiên cứu “Trải 
nghiệm của người bệnh và thân nhân trong quá 
trình điều trị nội trú tại bệnh viện thuộc tỉnh 
Bình Phước năm 2019” là cấp thiết trong thời 
điểm hiện nay. 
ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
Đối tượng nghiên cứu 
Bệnh nhân (BN) và thân nhân bệnh nhân 
đang điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh 
Bình Phước từ tháng 04/2019 đến tháng 06/2019. 
BN và thân nhân bệnh nhân trên 18 tuổi. 
Bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân đồng ý 
tham gia nghiên cứu. 
Tiêu chí loại ra 
Bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân không 
có khả năng giao tiếp hoặc bệnh nặng. 
Bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân nằm 
điều trị <48h. 
Người bệnh hoặc thân nhân bệnh nhân là 
nhân viên của bệnh viện. 
Phương pháp nghiên cứu 
Thiết kế nghiên cứu 
Nghiên cứu mô tả cắt ngang. 
Cỡ mẫu 
Áp dụng công thức tính cỡ mẫu ước lượng 
một tỷ lệ với p= 0,858 (tỷ lệ hài lòng về chất 
lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân 
điều trị nội trú) ta được cỡ mẫu 207 người. 
Cách chọn mẫu 
Phân tầng, dựa vào số bệnh nhân nhập viện 
trung bình của mỗi khoa năm 2018. Tại mỗi 
khoa, chọn số bệnh nhân phù hợp với tiêu chí 
chọn mẫu (chọn thuận tiện). 
Kỹ thuật và công cụ thu thập dữ liệu 
Phỏng vấn mặt đối mặt. Trường hợp những 
bệnh nhân hoặc thân nhân người bệnh không có 
khả năng đọc viết thì người khảo sát hỗ trợ hoàn 
thành phiếu khảo sát bằng cách đọc và khoanh 
những đáp án bệnh nhân hoặc thân nhân chọn 
Sử dụng bộ câu hỏi tự điền có 49 câu hỏi, 
chia làm 6 phần. Thông tin nền có 9 câu hỏi, trải 
nghiệm khi nhập viện có 8 câu hỏi, trải ngiệm 
trong thời gian nằm viện có 20 câu hỏi, trải 
nghiệm khi chi trả viện phí có 3 câu hỏi, trải 
Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 24 * Số 1 * 2020 
 29
nghiệm trước khi xuất viện có 4 câu hỏi và 5 câu 
hỏi về đánh giá chung bệnh viện. 
Xử lý số liệu 
Dữ liệu nhập bằng phần mềm EPI-DATA 3.1 
và phân tích bằng phần mềm stata/IC 14.0 
KẾT QUẢ 
Có mối liên quan giữa địa chỉ, sử dụng 
BHYT, khoa/phòng điều trị, lần điều trị của bệnh 
nhân và thân nhân bệnh nhân với tỷ lệ trải 
nghiệm tốt trước khi xuất viện. Cụ thể bệnh 
nhân và thân nhân bệnh nhân ở TP Đồng Xoài 
có tỷ lệ trải nghiệm tốt trước khi xuất viện bằng 
0,80 lần bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân ở 
Huyện. Mối liên quan có ý nghĩa thống kê với p= 
0,02 (KTC 95% là 0,67-0,95). Tỷ lệ trải nghiệm tốt 
của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân trước 
khi xuất viện được điều trị tại khoa/phòng dịch 
vụ cao hơn 1,36 lần bệnh nhân và thân nhân 
bệnh nhân chỉ điều trị tại khoa/phòng thường. 
Mối liên quan có ý nghĩa thống kê với p <0,001 
(KTC 95% là 1,15-1,61). Bệnh nhân và thân nhân 
bệnh nhân đến điều trị từ 2 lần trở lên có tỷ lệ 
trải nghiệm tốt trước khi xuất viện giảm 23% so 
với bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân mới đến 
điều trị lần đầu. Mối liên quan có ý nghĩa thống 
kê với p=0,014 (KTC 95% là 0,61-0,97) (Bảng 1, 2). 
Bảng 1: Tỷ lệ trải nghiệm chung của bệnh nhân và thân nhân trong thời gian điều trị tại bệnh viện N=207) 
Biến số 
TN tốt TN không tốt 
Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % 
Trải nghiệm chung 102 49,3 105 50,7 
TN lúc nhập viện 146 70,5 61 29,5 
TN trong thời gian nằm viện 130 62,8 77 37,2 
TN chi trả viện phí 82 39,6 152 60,4 
TN trước khi xuất viện 144 69,6 63 30,4 
Cơ sở vật chất tiện ích 109 52,7 98 47,4 
Tinh thần thái độ phục vụ của NVYT 161 77,8 46 22,2 
Hoạt động khám chữa bệnh 130 62,8 77 37,2 
Bảng 2: Mối liên quan giữa trải nghiệm tốt trước khi xuất viện và đặc tính nền của người bệnh và thân nhân 
bệnh nhân (N=207) 
 Đặc tính TN tốt TN không tốt PR( KTC 95%) P 
Địa chỉ 
TP. Đồng xoài 
Huyện 
54 (80,6) 
90 (64,3) 
13 (19,4) 
50 (35,7) 
0,80 (0,67-0,95) 0,02 
Sử dụng BHYT 
Có 
Không 
140 (71,4) 
4 (36,4) 
56 (28,6) 
7 (63,6) 
1,96 (0,89-4,31) 
0,04 
K/P điều trị 
K/P thường 
K/P dịch vụ 
Cả 2 
113 (66,9) 
20 (90,9) 
11 (68,7) 
56 (33,1) 
2 (9,1) 
5 (31,3) 
1 
1,36 (1,15-1,61) 
1,03 (0,73-1,46) 
<0,001 
0,88 
Lần điều trị 
Lần đầu 
≥ 2 lần 
37 (57,8) 
107 (74,8) 
27 (42,2) 
36 (25,2) 
0,77 (0,61-0,97) 
0,014 
Bảng 3: Mối liên quan giữa trải nghiệm tốt về cơ sở vật chất- tiện ích phục vụ người bệnh và đặc tính nền của 
người bệnh và thân nhân bệnh nhân (N=207) 
 Đặc tính TN tốt TN không tốt PR( KTC 95%) P 
Tuổi 
18-34 
35-54 
>55 
51(51,5) 
26(42,6) 
35(68,1) 
48(48,5) 
35(57,4) 
15(31,9) 
1 
0,83(0,58-1,17) 
1,32(1,01-1,74) 
0,29 
0,046 
Có mối liên quan giữa trải nghiệm tốt về cơ 
sở vật chất với nhóm tuổi của bệnh nhân và thân 
nhân bệnh nhân. Nhóm tuổi trên 55 có tỷ lệ trải 
nghiệm tốt về cơ sở vật chất- tiện ích phục vụ 
người bệnh bằng 1,32 lần nhóm tuổi từ 18 đến 
34. Mối liên quan có ý nghĩa thống kê với p= 
0,046 (KTC 95% là 1,01-1,74) (Bảng 3). 
Có mối liên quan giữa trải nghiệm tốt về tinh 
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 24 * Số 1 * 2020 Nghiên cứu Y học 
 30
thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế với 
nhóm tuổi và khoa/phòng điều trị của bệnh 
nhân và thân nhân bệnh nhân. Nhóm tuổi trên 
55 và nhóm tuổi từ 35 đến 54 có tỷ lệ trải nghiệm 
tốt về cơ sở vật chất- tiện ích phục vụ người 
bệnh bằng 1,39 và 1,24 lần nhóm tuổi từ 18 đến 
34. Mối liên quan có ý nghĩa thống kê với 
p=0,007 (KTC 95% là 1,09-1,76 và 1,06-1,46). 
Người được điều trị tại cả khoa/phòng dịch vụ 
và thường có tỷ lệ trải nghiệm tốt về tinh thần 
thái độ phục vụ của nhân viên y tế bằng 1,23 lần 
so với nhóm người điều trị tại khoa/ phòng 
thường. Mối liên quan có ý nghĩa thống kê với 
p=0,008 (KTC 95% là 1,06-1,43) (Bảng 4). 
Bảng 4: Mối liên quan giữa trải nghiệm tốt về tinh thần thái độ phục vụ vủa nhân viên y tế và đặc tính nền của 
người bệnh và thân nhân bệnh nhân (N=207) 
 Đặc tính TN tốt TN không tốt PR( KTC 95%) P 
Tuổi 
18-34 
35-54 
>55 
72(72,7) 
46(75,4) 
43(91,5) 
27(27,3) 
15(24,6) 
4(8,5) 
1 
1,24(1,06-1,46) 
1,39(1,09-1,76) 
0,007* 
K/P điều trị 
K/P thường 
K/P dịch vụ 
Cả 2 
129(76,3) 
17(77,3) 
15(93,8) 
40(23,7) 
5(23,7) 
1(6,3) 
1 
1,01(0,80-1,29) 
1,23(1,06-1,43) 
0,92 
0,008 
*: kiểm định chi bình phương khuynh hướng 
Bảng 5: Mối liên quan giữa trải nghiệm tốt về hoạt động khám chữa bệnh và đặc tính nền của người bệnh và 
thân nhân bệnh nhân (N=207) 
 Đặc tính TN tốt TN không tốt PR( KTC 95%) P 
Khoa/phòng điều trị 
K/P thường 
K/P dịch vụ 
Cả 2 
105(62,1) 
18(81,8) 
7(43,8) 
64(37,9) 
4(18,2) 
9(56,2) 
1 
1,32(1,05-1,66) 
0,07(0,40-1,24) 
0,02 
0,23 
Có mối liên quan giữa khoa/phòng điều trị 
với tỷ lệ trải nghiệm tốt về hoạt động khám chữa 
bệnh. Người được điều trị tại khoa/phòng dịch 
vụ có tỷ lệ trải nghiệm tốt về tinh thần thái độ 
phục vụ của nhân viên y tế bằng 1,32 lần so với 
nhóm người điều trị tại khoa/phòng thường. 
Mối liên quan có ý nghĩa thống kê với p=0,02 
(KTC 95% là 1,05-1,66) (Bảng 5). 
BÀN LUẬN 
Trải nghiệm khi nhập viện 
Trải nghiệm tốt của người bệnh và thân 
nhân người bệnh nội trú ngay khi nhập viện có 
tỷ lệ là 70,5%. So sánh với nghiên cứu của Qua 
Thị Ức Trâm nhận thấy có tương đồng với khía 
cạnh kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên y tế trong 
quá trình tiếp nhận người bệnh nội trú tại khoa 
cấp cứu và khoa khám bệnh(3). Lý giải cho điều 
này vì các bệnh viện tại Việt Nam đều xây dựng 
quy trình tiếp nhận người bệnh tham khảo từ 
quy chế hồi sức, cấp cứu chống độc do Bộ Y tế 
ban hành. 
Trải nghiệm khi nằm viện 
Trải nghiệm tốt của bệnh nhân trong quá 
trình nằm viện là 62,80%, kết quả này cũng có 
thể chấp nhận được với một bệnh viện hạng II 
và đang trong quá trình phát triển. Để hiểu rõ 
hơn thì chúng tôi đi sâu vào các vấn đề của khía 
cạnh này như sau: 
Cơ sở vật chất 
Trong khía cạnh cở sở vật chất - tiện ích phục 
vụ người bệnh, nghiên cứu của chúng tôi ghi 
nhận kết quả trải nghiệm của người bệnh là 
52,66% cao hơn so với kết quả của Phạm Thị 
Ánh, lý giải điều này là do nghiên cứu của tác 
giả trên sử dụng bộ câu hỏi SERQUAL nên tỷ lệ 
trải nghiệm tốt có sự khác biệt; thêm vào dó, sự 
khác biệt địa điểm nghiên cứu, cơ sở y tế ảnh 
hưởng đến cảm nhận và mong đợi của người 
bệnh trong quá trình điều trị(4). 
Tuy nhiên kết quả nghiên cứu của chúng tôi 
lại thấp hơn với kết quả nghiên cứu của Qua Thị 
Ức Trâm và Nguyễn Thị Tứ Niên, lý giải cho 
điều này là do nghiên cứu của hai tác giả trên 
Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 24 * Số 1 * 2020 
 31
thực hiện được thực hiện tại các địa phương 
khác và nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của 
người bệnh bằng bộ câu hỏi thường quy do Bộ Y 
tế ban hành(3,5). 
Đề cập tới cơ sở vật chất – tiện ích phuc vụ 
người bệnh trong quá trình nằm viện, nghiên 
cứu của chúng tôi nhận thấy người bệnh và thân 
nhân đánh giá tốt với chất lượng phòng bệnh nội 
trú, các tiện tích phụ trợ, không gian yên tĩnh, 
trật tự an ninh tại khuôn viên nội trú, điều này 
đã mang lại trải nghiệm tốt về mặt cơ sở vật chất 
đối với người bệnh và thân nhân. Tuy nhiên, 
khía cạnh chất lượng nhà vệ sinh, người bệnh và 
thân nhân đánh giá chất lượng nhà vệ sinh tốt 
nhưng thiếu tiện ích, họ mong đợi nhà vệ sinh 
tại phòng bệnh nên bố trí thêm các dung dịch 
rửa tay, sát khuẩn. 
Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế 
Người bệnh và thân nhân người bệnh có trải 
nghiệm tốt về thái độ nhân viên y tế là 77,78%, 
thấp hơn so với nghiên cứu của Qua Thị Ức 
Trâm và Hà Kim Anh, lý giải cho điều này là do 
sự khác biệt về bộ câu hỏi nghiên cứu cũng như 
địa điểm nghiên cứu. Trong đó, nghiên cứu của 
tác giả Hà Kim Anh sử dụng phương pháp 
SERQUAL đánh giá sự cảm nhận và mong đợi 
của người bệnh bằng cách khảo sát trước và sau 
khi điều trị, còn nghiên cứu của chúng tôi đánh 
giá trải nghiệm người bệnh đang điều trị nội 
trú(3,6). 
Hoạt động khám chữa bệnh 
Đối với người bệnh, hoạt động khám chữa 
bệnh rất quan trọng, họ cần được biết rõ về tình 
trạng bệnh của mình, phương pháp điều trị, lý 
do sử dụng thuốc, làm các xét nghiệm và thủ 
thuật. Kết quả nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra tỷ 
lệ trải nghiệm tốt về hoạt động khám chữa bệnh 
của người bệnh và thân nhân người bệnh đạt 
62,8% thấp hơn so với nghiên cứu của Hà Kim 
Anh được thực hiện tại Tiền Giang và Nguyễn 
Thị Tứ Niên thực hiện tại Bình Định(5,6). 
Trong quá trình điều trị, hầu hết người bệnh 
và thân nhân đều đánh giá cao trong việc được 
điều dưỡng hướng dẫn sử dụng thuốc hàng 
ngày rõ ràng và đầy đủ. Tiếp đến là đến khía 
cạnh bác sĩ tư vấn phương pháp điều trị rõ ràng; 
sự riêng tư khi được bán sĩ thăm khám và điều 
dưỡng chăm sóc người bệnh. 
Ngược lại, tư vấn về phương pháp điều trị 
và tư vấn rõ ràng trong sử dụng thuốc, công 
khai đầy đủ hơn, giải thích chi tiết khi phải làm 
xét nghiệm và các thủ thuật là các yếu tố mà 
người bệnh và thân nhân mong muốn được 
bệnh viện cải tiến để mang lại trải nghiệm tốt 
hơn. Điều này cho thấy, nhân viên y tế thường 
tập trung vào chuyên môn điều trị, có ít thời 
gian hoặc kỹ năng giao tiếp, tư vấn, giải thích 
với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân chưa tốt. 
Trải nghiệm về chi trả viện phí 
Về trải nghiệm khi chi trả viện phí thì kết 
quả của chúng tôi gần tương đồng với nghiên 
cứu của Phạm Thị Ngọc Mai “Khảo sát về sự hài 
lòng của thân nhân bệnh nhi tại khoa nội tổng 
hợp bệnh viện nhi đồng 2 năm 2009”(7), chỉ ghi 
nhận 1 trường hợp phải chi thêm tiền bồi dưỡng 
cho nhân viên bệnh viện. Điều này cho thấy 
công tác cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh 
đang thực hiện tốt, hạn chế đối đa tệ nạn trong 
ngành y. Trường hợp chi thêm tiền bồi dưỡng 
trên có thể là thói quen của bệnh nhân hoặc hồi 
tưởng có sai lệch. Tuy nhiên, phía bệnh viện nên 
xem xét lại để tránh ảnh hưởng đến tâm lý người 
bệnh và uy tín của bệnh viện. 
Trải nghiệm trước khi xuất viện 
Tỷ lệ trải nghiệm tốt trước khi xuất viện là 
69,6%. Trong khi làm thủ tục xuất viện thì có 
61,4% đối tượng tham gia trả lời không gặp khó 
khăn gì, có 35,4% trả lời thời gian chờ giấy xuất 
viện lâu và 11,1% trả lời chờ đóng viện phí lâu. 
Thời gian chờ được xuất viện từ lúc được thông 
báo xuất viện là 5,1±1,4 giờ, phải chờ lâu nhất là 
8 giờ và ít nhất là 1 giờ. Về thời gian chờ giấy 
xuất viện lâu và thời gian đóng viện phí lâu có 
thể do đối tượng tham gia gộp chung hai 
khoảng thời gian này lại nên cảm thấy mình 
phải chờ đợi khá lâu. Ở khía cạnh chuyên môn 
của bác sĩ, từ khi có thông báo xuất viện đến lúc 
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 24 * Số 1 * 2020 Nghiên cứu Y học 
 32
được ra viện trung bình khoảng 5 giờ là hợp lý 
để theo dõi sự ổn định tình trạng bệnh của bệnh 
nhân và đưa ra quyết định cho xuất viện. Về kỹ 
năng giao tiếp, dặn dò bệnh nhân trước khi xuất 
viện thì có 71,4% trả lời được nhân viên y tế 
hướng dẫn sử dụng thuốc, chế độ ăn, cách tự 
chăm sóc khi về nhà và 70,1% trả lời được bác sĩ 
hoặc điều dưỡng thông tin, hướng dẫn về những 
dấu hiệu và thời gian cần quay lại tái khám. Có 
thể thấy kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế khá 
là tốt, nhưng cần phải nâng cao hơn nữa. 
Mối liên quan giữa thông tin nền và khía cạnh 
trải nghiệm của bệnh nhân và thân nhân 
Trên thế giới nhiều nghiên cứu đã tìm thấy 
mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân 
với tuổi, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, 
kinh tế gia đình, sử dụng BHYT, lần điều trị, môi 
trường điều trị, khoa/phòng điều trị(8,9,10,11,12). 
Các nghiên cứu tại Việt Nam cũng chỉ ra mối 
liên quan của thông tin nền như: giới, nhóm tuổi, 
tình hình kinh tế, trình độ học vấn, sử dụng 
BHYT, lần điều trị với sự hài lòng chung của 
người bệnh(3,4,5,6,7,13). Nghiên cứu của chúng tôi 
tìm thấy mối liên quan giữa trải nghiệm tốt 
trong quá trình nhập viện, trước khi xuất viện, 
tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế, 
hoạt động khám chữa bệnh với khoa phòng điều 
trị. Tỷ lệ trải nghiệm tốt của bệnh nhân và thân 
nhân bệnh nhân có xu hướng hài lòng hơn khi 
được điều trị tại khoa phòng dịch vụ. 
Trong khía cạnh trải nghiệm trước khi xuất 
viện, tỷ lệ trải nghiệm tốt của bệnh nhân và thân 
nhân đến từ các Huyện và điều trị lần đầu cao 
hơn so với bệnh nhân và thân nhân đến từ TP 
Đồng Xoài và điều trị từ lần 2 trở lên. 
Tìm thấy mối liên quan giữa nhóm tuổi với 
tỷ lệ trải nghiệm tốt về cơ sở vật chất – tiện ích 
phục vụ người bệnh và tinh thần thái độ phục 
vụ của nhân viên y tế. Độ tuổi càng cao thì càng 
có xu hướng hài lòng hơn. 
KẾT LUẬN 
Tỷ lệ trải nghiệm tốt của bệnh nhân và 
thân nhân bệnh nhân về dịch vụ khám chữa 
bệnh là: 49,28%. Trải nghiệm tốt của bệnh 
nhân và thân nhân bệnh nhân trong quá trình 
nhập viện, trong quá trình thời gian nằm viện, 
chi trả viện phí, trước khi xuất viện lần lượt là: 
70,53%, 62,80%, 39,61%, 69,57%. Trong đó trải 
nghiệm tốt của bệnh nhân và thân nhân bệnh 
nhân về cơ sở vật chất- tiện ích phục vụ người 
bệnh, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên 
y tế, hoạt động khám chữa bệnh lần lượt là: 
52,66%, 77,78%, 62,80%. 
Tìm thấy mối liên quan giữa tỷ lệ trải 
nghiệm tốt lúc nhập viện của bệnh nhân và thân 
nhân bệnh nhân với khoa/phòng điều trị. Mối 
liên quan giữa tỷ lệ trải nghiệm tốt trước khi 
xuất viện của bệnh nhân và thân nhân bệnh 
nhân với địa chỉ, khoa/phòng điều trị và lần điều 
trị. Mối liên quan giữa tỷ lệ trải nghiệm tốt về 
tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế của 
bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân với nhóm 
tuổi, khoa/phòng điều trị. Mối liên quan giữa tỷ 
lệ trải nghiệm tốt hoạt động khám chữa bệnh 
của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân 
khoa/phòng điều trị. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Bộ Y tế (2015). Về việc phê duyệt kế hoạch triển khia thực hiện 
đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới 
sự hài lòng của người bệnh. Quyết định 2151/QĐ-BYT. 
2. Bộ Y tế (2014). Quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên 
chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế. Thông tư số 
07/2014/TT-BYT. 
3. Qua Thị Ức Trâm (2018) Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 
khám chữa bệnh của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đại học Y 
Dược TP. HCM. Khóa luận Tốt nghiệp Cử nhân Y tế Công cộng, 
Khoa Y tế Công cộng, Đại học Y Dược TP. HCM. 
4. Phạm Thị Ánh (2018). So sánh tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú 
tại Bệnh viện Đại học Y Dược Tp.HCM năm 2018 giữa phương 
pháp thường quy và phương pháp SERVQUAL. Khóa luận Tốt 
nghiệp Cử nhân Y tế Công cộng, Khoa Y tế Công cộng, Đại học Y 
Dược TP. HCM. 
5. Nguyễn Thị Tứ Niên (2018). Sự hài lòng của người bệnh đến 
khám và điều trị nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Tuy Phước, 
tỉnh Bình Định, năm 2018. Khóa luận Tốt nghiệp Cử nhân Y tế 
Công cộng, Khoa Y tế Công cộng, Đại học Y Dược TP. HCM. 
6. Hà Kim Anh (2018). Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám 
chữa bệnh của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa 
Trung tâm Tiền Giang năm 2018. Y học Thành phố Hồ Chí Minh, 
22:00-00. 
7. Phạm Thị Ngọc Mai, Nguyễn Thị Thanh Nhạn, Hoàng Ngọc 
Minh (2010). Khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại 
khoa nội tổng hợp bệnh viện Nhi Đồng 2 năm 2009. Y học Thành 
phố Hồ Chí Minh, 14(4):189-193. 
Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 24 * Số 1 * 2020 
 33
8. Bleich SR, Ozaltin E, Murray CK (2009). How does satisfaction 
with the health-care system relate to patient experience? Bulletin 
of the World Health Organization, 87(4):271-278. 
9. Burt J, Abel G, Elmore N, et al (2016). Understanding negative 
feedback from South Asian patients: an experimental vignette 
study". BMJ Open, 6(9):e011256. 
10. Hussain M, Rehman R, Ikramuddin Z, Asad N, Farooq A 
(2018). Inpatient satisfaction at different public sector hospitals 
of a metropolitan city in Pakistan: a comparative cross-sectional 
study. Hospital Pratice, 46(2):88-96. 
11. Iloh GU, Ofoedu JN, Njoku PU, et al (2012). Evaluation of 
patients' satisfaction with quality of care provided at the 
National Health Insurance Scheme clinic of a tertiary hospital in 
South-Eastern Nigeria. Nigerian Journal of Clinic Practice, 
15(4):469-474. 
12. Shan L, Li Y, Ding D, et al (2016). Patient Satisfaction with 
Hospital Inpatient Care: Effects of Trust, Medical Insurance and 
Perceived Quality of Care. PLoS One, 11(10):e0164366. 
13. Trần Sỹ Thắng, Nguyễn Hồng Lam, Trương Thị Như (2016). 
Khảo sát hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với sự phục vụ của 
điều dưỡng tại BVĐK tỉnh Hà Tĩnh. URL: 
tin/khao-sat-hai-long-cua-benh-nhan-noi-tru-doi-voi-su-phuc-
vu-c.html. 
Ngày nhận bài báo: 18/11/2019 
Ngày phản biện nhận xét bài báo: 22/11/2019 
Ngày bài báo được đăng: 10/03/2020