Thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung Ương năm 2017

SỐ 41 - Tháng 11+12/2017
Website: yhoccongdong.vn88
2017JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE
TÓM TẮT
Sự hài lòng của người bệnh là một trong những nhân tố 
quan trọng trong chăm sóc sức khỏe với phương châm lấy 
người bệnh làm trung tâm. Nghiên cứu mô tả cắt ngang, 
kết hợp định lượng và định tính này nhằm mô tả sự hài 
lòng của khách hàng qua mô hình SERQUAL 5 khía cạnh: 
độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, phương tiện hữu 
hình và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng. Phỏng vấn 
có cấu trúc được thực hiện với 225 người đại diện hợp 
pháp của bệnh nhi được lựa chọn ngẫu nhiên, phỏng vấn 
sâu với 6 nhân viên y tế (NVYT) và 5 khách hàng. Kết 
quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng về chất 
lượng dịch vụ khám chữa bệnh (DV KCB) tại khoa khám 
bệnh là 87,1%. Cụ thể, điểm trung bình (ĐTB) hài lòng 
của khách hàng theo khía cạnh đảm bảo (3,96 ± 0,39), 
tin tưởng (3,82 ±0,39), khả năng đáp ứng (3,69 ± 0,49), 
đồng cảm là (3,53 ± 0,50) và phương tiện hữu hình (3,69 
± 0,46). Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi: 
quá tải bệnh viện, quy trình KCB Bảo hiểm y tế (BHYT) 
còn phức tạp, thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn 
của NVYT. Cần bổ sung thêm phòng khám vào thời gian 
cao điểm, xem xét điều chỉnh các quy định liên quan đến 
KCB BHYT cho đơn giản, nhanh chóng; nâng cao trình 
độ chuyên môn và tăng cường tổ chức các lớp tập huấn 
nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử cho NVYT tại khoa 
khám bệnh.
Từ khóa: Sự hài lòng, Sự hài lòng của khách hàng
 ABSTRACT: PATIENT SATISFACTION AND 
SOME FACTORS AFFECTING THE PATIENTS’ 
SATISFACTION IN MEDICAL EXAMINATION 
AND TREATMENT SERVICES IN THE 
OUTPATIENT DEPARTMENT OF NATIONAL 
CHILDREN’S HOSPITAL
The Patient satisfaction is one of the most important 
factors in health care with a patient-centered guideline. 
A cross – sectional study in combination of quantitative 
and qualitative methods counseling to describe customer 
satisfaction across the SERQUAL model with 5 aspects: 
reliability, responsiveness, assurance, sympathy, tangibles 
and analyze factors affecting. Structured interviews 
with 225 representative people of patient were selected 
randomly, 6 depth interviews with medical workers and 5 
customers showed that overall rates of customer satisfaction 
with medical services hospital at outpatient department is 
87,1%. Concretely, the mean score of customer satisfaction 
about the assurance aspect was (3,96 ± 0,39), reliability 
aspect (3,82 ±0,39), responsiveness aspect (3,69 ± 0,49), 
sympathy aspect (3,53 ± 0,50) and tangibles aspect (3,69 
± 0,46). The customer satisfaction affected by hospital 
overload, the examination and treatment of health insurance 
process is complicated, the service attitude and professional 
skills of health workers. Important recommendations of this 
study are as follows: to give additional consulting-room 
in the rush hour, consider adjusting regulations related to 
health insurance for more convience with patients; Improve 
professional skills of health workers and enhancing training 
courses to improve communication skills for medical 
workers at the outpatient department.
Key words: Satisfaction, Patient satisfaction.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ 
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam, những 
năm đầu của thập kỷ qua, tổng tỷ suất sinh có xu thế giảm 
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI 
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN NHI 
TRUNG ƯƠNG NĂM 2017
Nguyễn Thị Hiên1, Lã Ngọc Quang2, Hà Anh Đức3
Ngày nhận bài: 21/08/2017 Ngày phản biện: 26/08/2017 Ngày duyệt đăng: 31/08/2017
1. Cục quản lý Dược, Bộ Y tế
2. Trường Đại học Y tế Công cộng
3. Văn phòng Bộ Y tế
SỐ 41 - Tháng 11+12/2017
Website: yhoccongdong.vn 89
 V
I N
 S
C K
H E C NG 
NG
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
khá vững chắc và đã đạt dưới mức sinh thay thế [1]. Hiện 
nay, mức giảm tỷ lệ sinh ở Việt Nam < 0,1%o /năm [2]. 
Mức thu nhập của các hộ gia đình được cải thiện, cùng với 
sự phát triển của nền kinh tế đòi hỏi các dịch vụ cũng ngày 
một cao hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức 
khỏe đối với những người bệnh nhỏ tuổi. Điều này đặt áp 
lực lên các cơ sở cung cấp DVYT cho trẻ em phải đổi mới 
đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao từ phía cha mẹ trẻ 
và trẻ em luôn là đối tượng cần có sự quan tâm đặc biệt 
không chỉ ngành Y tế nói riêng mà còn là của toàn xã hội.
Bệnh viện Nhi Trung ương là bệnh viện hạng I đầu 
ngành về chăm sóc và bảo vệ sức khỏe trẻ em trực thuộc 
Bộ Y tế. Theo báo cáo kết quả hoạt động bệnh viện năm 
2016, bệnh viện đã khám 851.097 lượt bệnh nhân với 
82.922 bệnh nhân nội trú và 8.246 bệnh nhân ngoại trú. 
Chính vì vậy việc đảm bảo sự hài lòng trong các DV KCB 
tại bệnh viện, đặc biệt là tại khoa Khám bệnh nơi đầu tiên 
thực hiện các DV KCB ban đầu cho bệnh nhi được Lãnh 
đạo bệnh viện hết sức quan tâm. Xuất phát từ thực tế trên 
để có thêm bằng chứng tin cậy cho việc đề xuất các giải 
pháp nhằm triển khai các hoạt động nâng cao chất lượng 
DV KCB tiến tới sự hài lòng của khách hàng, chúng tôi 
tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng và một số yếu tố 
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất 
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, 
Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017”.
II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng và 
định tính. Phương pháp định lượng nhằm mô tả sự hài 
lòng của khách hàng về chất lượng DV KCB, phương 
pháp định tính thực hiện đồng thời cùng phương pháp 
định lượng nhằm thu thập thêm các thông tin sâu hơn góp 
phần mô tả và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự 
hài lòng của khách hàng tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện 
Nhi Trung ương. Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn 
mẫu ngẫu nhiên 225 khách hàng là cha, mẹ hoặc người 
chăm sóc có bệnh nhi đã được bác sĩ thực hiện xong các 
thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng đang trong thời gian 
chờ kết luận hoặc sau khi kết thúc quá trình KCB đã được 
bác sĩ kê đơn thuốc. Ngoài ra, chọn có chủ đích 6 nhân 
viên y tế (NVYT) và 5 khách hàng vào nghiên cứu định 
tính. Nghiên cứu đã được Hội đồng Đạo đức của trường 
Đại học Y tế Công cộng xem xét và phê duyệt.
Số liệu định lượng được thu thập bằng phương pháp 
phỏng vấn theo bảng hỏi thiết kế sẵn. Bộ câu hỏi xây dựng 
kế thừa dựa trên mô hình SERVQUAL thể hiện quan điểm 
hay mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch 
vụ qua 5 khía cạnh với 22 tiểu mục: sự tin tưởng (5 tiểu 
mục), khả năng đáp ứng (4 tiểu mục), sự đảm bảo (4 tiểu 
mục), sự đồng cảm (5 tiểu mục) và phương tiện hữu hình 
(4 tiểu mục) [6]. Thang đo Likert (5 cấp độ từ rất tốt đến 
tốt, bình thường, kém và rất kém) được sử dụng để đo 
lường sự hài lòng của khách hàng [5]. 
Điểm hài lòng chung của mỗi khách hàng về chất 
lượng DV KCB = Tổng số điểm đánh giá/22 tiểu mục. Ý 
nghĩa của giá trị trung bình trong thang đo:
Ta có, Giá trị khoảng cách = (maximum – minimum)/n 
= (5-1)/5 = 0,8
Do đó, ý nghĩa của điểm trung bình (ĐTB) sự hài lòng 
như sau:
1,00 – 1,80: Rất không hài lòng
1,81 – 2,60: Không hài lòng
2,61 – 3,40: Bình thường
3,41 – 4,20: Hài lòng
4,21 – 5,00: Rất hài lòng
Khách hàng được xem là hài lòng về chất lượng DV 
KCB với số ĐTB ≥ 3,41 và nhóm chưa hài lòng với số 
ĐTB < 3,40.
Số liệu được nhập bằng phần mềm Epidata 3.1, phân 
tích bằng phần mềm SPSS 21.0. Áp dụng kỹ thuật thống 
kê mô tả, thống kê phân tích, sử dụng kiểm định khi bình 
phương để mô tả và xác định các yếu tố liên quan đến sự 
hài lòng khách hàng. Số liệu định tính được thu thập bằng 
phương pháp phỏng vấn sâu (PVS), ghi âm, gỡ băng và 
phân tích theo chủ đề xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự 
hài lòng của khách hàng.
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Một số đặc điểm của người tham gia nghiên cứu:
Trong số 225 người tham gia nghiên cứu, phần lớn là 
dân tộc Kinh (96,0%) và là nữ giới (86,7%) ở độ tuổi trẻ ≤ 
30 tuổi (56,9%). Có hơn bốn phần năm người có trình độ 
từ trung học phổ thông trở lên, trong đó trình độ trung học 
phổ thông, trung cấp là chiếm nhiều nhất (47,6%) và cao 
đẳng, đại học, trên đại học (33,8%). Nghề nghiệp chủ yếu 
là công nhân, nhân viên tư nhân (38,2%) và cán bộ, công 
chức, viên chức (23,6%). Hầu hết người tham gia nghiên 
cứu, đưa bệnh nhi đi KCB là cha, mẹ của trẻ (92,9%).
Trong tổng số 225 bệnh nhi có hơn một nửa là trẻ 
nam (55,6%). Nhóm bệnh nhi nhiều nhất là nhóm dưới 
12 tháng tuổi (24,0%), bốn nhóm còn lại là: 12 đến dưới 
24 tháng tuổi, 24 đến dưới 36 tháng tuổi, 36 đến dưới 60 
tháng và trên 5 tuổi có tỷ lệ thấp hơn và tương đương nhau 
(19,6%, 16,4%, 20,4% và 19,6%).
SỐ 41 - Tháng 11+12/2017
Website: yhoccongdong.vn90
2017JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DV KCB
Bảng 1. Sự hài lòng của khách hàng theo khía cạnh 
tin tưởng
Nội dung Điểm
trung bình
Độ lệch 
chuẩn
Sự tin tưởng 3,82 0,39
DVYT được thực hiện theo 
đúng thời gian quy định
3,81 0,53
Không để xảy ra sai sót 
trong KCB
3,95 0,61
NVYT thực sự quan tâm và 
muốn giải quyết vấn đề cho 
khách hàng
3,89 0,65
Chi phí các DVYT đúng 
như quy định của bệnh viện
3,37 0,85
Thực hiện dịch vụ cho 
khách hàng đúng ngay từ 
lần đầu: chẩn đoán và điều 
trị chính xác
4,06 0,58
ĐTB sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 
KCB là: 3,82 ± 0,39. Nhìn chung, ĐTB các tiểu mục đánh 
giá sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ KCB đều nằm 
trong khoảng trung hòa và hài lòng (3,37 – 4,06), tiểu mục 
có số ĐTB cao nhất là khách hàng tin tưởng kết quả chẩn 
đoán và phương pháp điều trị là chính xác (4,06 ± 0,58) và 
tin tưởng NVYT không để xảy ra sai sót khi thực hiện KCB 
(3,95 ± 0,61). Tiểu mục có số ĐTB thấp nhất là chi phí các 
DVYT đúng như quy định của bệnh viện (3,37 ± 0,825).
Bảng 2. Sự hài lòng của khách hàng theo khả năng 
đáp ứng
Nội dung Điểm 
trung bình
Độ lệch 
chuẩn
Khả năng đáp ứng 3,69 0,49
Thông báo chính xác thời 
gian thực hiện các DV KCB
3,85 0,68
Nhanh chóng thực hiện DV 
cho người bệnh
3,67 0,69
Sẵn sàng tiếp nhận người bệnh 3,81 0,71
Luôn đáp ứng được yêu cầu 
của người bệnh
3,47 0,91
ĐTB sự hài lòng của khách hàng về khả năng đáp 
ứng là 3,69 ± 0,49. Tiểu mục có số ĐTB cao nhất là 
NVYT thông báo chính xác thời gian KCB cho khách 
hàng (3,85 ± 0,86), tiếp đến là sẵn sàng tiếp nhận 
người bệnh (3,81±0,71); nhanh chóng thực hiện dịch 
vụ cho người bệnh (3,67 ± 0,69), cuối cùng là luôn đáp 
ứng được yêu cầu của người bệnh có ĐTB thấp nhất 
(3,47±0,906). 
Bảng 3. Sự hài lòng của khách hàng theo khía cạnh 
đảm bảo
Nội dung Điểm 
trung 
bình
Độ lệch 
chuẩn
Sự đảm bảo 3,96 0,39
Cách cư xử của NVYT tạo 
niềm tin cho khách hàng
3,88 0,61
An toàn 4,07 0,52
NVYT có trình độ chuyên 
môn giỏi
3,89 0,57
NVYT có kiến thức tốt để 
trả lời những câu hỏi của 
khách hàng
3,99 0,63
Nhìn chung, ĐTB các tiểu mục đánh giá sự hài lòng 
của khách hàng theo khía cạnh đảm bảo đều nằm trong 
khoảng hài lòng (3,88 – 4,07). Trong các tiểu mục đánh 
giá thì tiểu mục có số ĐTB cao nhất là khách hàng cảm 
thấy an toàn khi KCB cho bệnh nhi tại Bệnh viện (4,07 ± 
0,52), thấp nhất là cách cư xử của NVYT tạo niềm tin cho 
người bệnh (3,88 ± 0,61).
Bảng 4. Sự hài lòng của khách hàng theo khía cạnh 
đồng cảm
Nội dung Điểm
trung bình
Độ lệch 
chuẩn
Sự đồng cảm 3,53 0,50
NVYT luôn đặc biệt chú ý 
đến người bệnh
3,73 0,63
NVYT quan tâm đến hoàn 
cảnh của từng người bệnh
3,29 0,79
NVYT luôn hiểu được 
những lo lắng, nhu cầu đặc 
biệt của người bệnh
3,30 0,88
SỐ 41 - Tháng 11+12/2017
Website: yhoccongdong.vn 91
 V
I N
 S
C K
H E C NG 
NG
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Nội dung
Điểm
trung bình
Độ lệch 
chuẩn
Người bệnh được đối xử, 
chăm sóc nhiệt tình, chu 
đáo là điều tâm niệm của 
NVYT
3,79 0,74
Thời gian sử dụng dịch vụ 
KCB thuận tiện với người 
bệnh
3,56 0,77
Nhìn chung, ĐTB các tiểu mục đánh giá sự hài lòng 
của khách hàng theo khía cạnh đồng cảm đều nằm trong 
khoảng trung hòa và hài lòng (3,30 – 3,79). Trong các tiểu 
mục đánh giá thì tiểu mục có ĐTB thấp nhất là NVYT biết 
quan tâm đến từng hoàn cảnh bệnh nhi (3,29 ± 0,79) và 
NVYT chia sẻ động viên, luôn hiểu được những lo lắng, 
nhu cầu của người bệnh (3,30 ± 0,88). 
Bảng 5. Sự hài lòng của khách hàng theo phương 
tiện hữu hình
Nội dung Điểm
trung bình
Độ lệch 
chuẩn
Sự hài lòng về phương 
tiện hữu hình
3,65 0,46
Môi trường xung quanh 
bệnh viện sạch sẽ, gọn 
gàng hợp vệ sinh
3,25 0,92
Trang thiết bị y tế hiện đại, 
hoạt động tốt
3,90 0,50
Trang phục của NVYT 
gọn gàng, lịch sự
3,88 0,44
Tranh, ảnh giới thiệu bệnh 
viện, bảng, biểu đồ chỉ 
dẫn,tại bệnh viện đẹp 
mắt, dễ hiểu
3,57 0,88
Có hai nội dung được khách hàng đánh giá cao nhất là: 
trang thiết bị y tế hiện đại, hoạt động tốt (3,90 ± 0,50) và 
trang phục của NVYT gọn gàng, lịch sự (3,88±0,44). Tiểu 
mục có ĐTB thấp nhất là môi trường xung quanh bệnh 
viện sạch sẽ, gọn gàng hợp vệ sinh.
Trong 22 tiểu mục đánh giá thuộc 5 khía cạnh. Nếu 
khách hàng trả lời có số ĐTB ≥ 3,41 thì được đánh giá 
là hài lòng với chất lượng DV KCB. Kết quả cho thấy tỷ 
lệ hài lòng chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ 
KCB là 87,1% (biểu đồ 1).
Biểu đồ 1. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất 
lượng DV KCB
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách 
hàng
Yếu tố môi trường (quá tải bệnh viện, quy trình KCB 
BHYT chưa rút ngắn): Số lượng lớn người bệnh đến 
khám dồn vào các ngày đầu tuần và cuối tuần, số phòng 
khám có hạn, bệnh viện luôn phải huy động nhân lực từ 
các khoa khác hỗ trợ nhưng vẫn không đáp ứng được nhu 
cầu, dẫn đến kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng, 
giảm đi thời gian thăm khám lâm sàng hoặc cận lâm sàng 
cho người bệnh: “Thường đông vào ngày đầu tuần, cuối 
tuầnđòi hỏi quy trình khám bệnh từ bẩy đến chín phút 
thì mới đúng theo quy định của Bộ Y tế, tuy nhiên vì là 
khối lượng công việc rất nhiều nên họ đang giảm bớt thời 
gian này” (PVS – CBYT1). Trong môi trường quá tải, áp 
lực công việc cũng là chất xúc tác cho NVYT dễ tạo thái 
độ không tốt với khách hàng, giảm sự đồng cảm, quan 
tâm tới người bệnh: “ngày tiếp xúc bao nhiêu bệnh nhân 
như thế này, nếu mình đặt vào địa vị của mình thì cũng 
thế thôi, dễ cáu gắt, ai quan tâm được hết đâu” (PVS - 
KH4). Bên cạnh đó, quy trình KCB BHYT còn gây phiền 
hà cho người bệnh “quy trình này được bảo hiểm tế giản 
lược đi nhiều rồi nhưng nó chưa thực sự đủ, chưa tạo điều 
kiện cho người bệnh  phải trình thẻ, sau đó đi làm xét 
nghiệm sau đó phải ra bảo hiểm y tế kiểm soát lại những 
cái chỉ định đó này, xong đưa vào máy, đóng sổ, nói 
chung là nhiều cái vấn đề” (PVS – CBYT1).
Yếu tố từ chất lượng dịch vụ: nhân lực y tế (số lượng, 
trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ), cơ sở vật chất và 
trang thiết bị y tế: Số lượng NVYT tại khoa khám bệnh 
không thể có đủ để tương đương với khối lượng công việc: 
“Với khối lượng bệnh nhân đông như thế này thì về thực 
trạng nhân lực nói chung là khoa phòng là thiếu” (PVS 
- CBYT 1). Qua đánh giá chung, nhận thấy các bác sỹ tại 
khoa khám bệnh đều là người có trình độ cao và có kinh 
nghiệm, tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi có bệnh nhi 
đi KCB tại bệnh viện, ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng 
của khách hàng: “phải tốt nghiệp thạc sỹ 3-5 năm, có kinh 
SỐ 41 - Tháng 11+12/2017
Website: yhoccongdong.vn92
2017JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE
nghiệm chúng tôi mới đưa ra ngồi khoa khám bệnh được, 
chứ không phải bác sỹ mới ra trường ngối đó được” (PVS 
– CBYT1). “Chẩn đoán ở nhi thì nói chung là rất tốt” 
(PVS - KH5). Ngoài ra, thái độ của NVYT tốt cũng là yếu 
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: “nhân viên 
y tế tiếp đón chỉ bảo nhẹ nhàng tận nơi tận chốn, chỉ dẫn 
hẳn hoi, không cáu gắt hay gì mình cũng cảm thấy bớt lo 
lắng và hài lòng” (PVS – KH1). Bên cạnh đó, các tranh, 
ảnh giới thiệu tại bệnh viện tạo nên mỹ quan trong mắt 
khách hàng và cũng là một yếu tố ảnh hưởng tốt đến sự hài 
lòng: “Tranh ảnh, biểu đồ chỉ dẫn em có để ý qua, trang 
trí trong các phòng khám là rất phù hợp với nhi, đẹp” 
(PVS - KH1). Hơn nữa, về cơ sở vật chất trang thiết bị y tế 
hỗ trợ rất tốt cho các bác sỹ về việc chẩn đoán bệnh chính 
xác cho người bệnh thông qua các thăm khám, xét nghiệm 
cận lâm sàng trong công tác KCB tại khoa: “trang thiết 
bị rất quan trọng liên quan đến thăm dò chức năng, liên 
quan đến xét nghiệm, chẩn đoán...” (PVS – CBYT3).
Yếu tố từ cá nhân khách hàng: Kết quả phân tích đơn 
biến cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê 
giữa các yếu tố các nhân khách hàng: tuổi, trình độ học 
vấn, nghề nghiệp đến sự hài lòng về chất lượng DV KCB 
(bảng 6).
IV. BÀN LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DV KCB
Sự hài lòng chung của khách hàng trong nghiên cứu được 
tổng hợp chung từ kết quả đánh giá theo 5 khía cạnh đạt 
87,1% cao hơn so với tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh 
trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thu Hường (2016) [4] 
thực hiện tại BVĐK Tuyên Quang là 84% và nghiên cứu 
của tác giả Trần Thị Hà Giang (2011) [3] thực hiện tại Bệnh 
viện Da liễu Trung ương là 57,3%. Tỷ lệ khách hàng hài 
lòng theo khía cạnh đảm bảo là cao nhất với 94,2%, ĐTB 
(3,96 ± 0,39), tiếp đến là tỷ lệ khách hàng hài lòng theo khía 
cạnh tin tưởng, phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng 
tương đương nhau lần lượt là: 79,1% với ĐTB (3,82 ±0,39), 
76,4% với ĐTB (3,69 ± 0,46), 76% với ĐTB (3,69 ± 0,49). 
Thấp nhất là tỷ lệ khách hàng hài lòng theo khía cạnh đồng 
cảm 57,8% với ĐTB (3,53 ± 0,50), kết quả nghiên cứu của 
Nguyễn Thu Hường (2016) là 86,1% [4].
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách 
hàng
Yếu tố từ môi trường: Nhất quán với các nghiên cứu 
trước đây như nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thu Hường 
(2016) [4], các tác động của yếu tố thuộc về môi trường 
chung như quá tải bệnh viện, thuộc về chính sách như 
quy trình KCB BHYT cũng được phát hiện ảnh hưởng 
tới sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, sự quá tải về số 
lượng bệnh nhi đến KCB với khối lượng công việc lớn 
gây áp lực cho NVYT, trong khi NVYT là những cá nhân 
trực tiếp tạo ra sản phẩm, để có chất lượng dịch vụ tốt thì 
phải đảm bảo cho những người trực tiếp tạo ra dịch vụ 
một môi trường làm việc an toàn. Do đó, với tình hình 
thực tế thì khách hàng cũng nên cảm thông với NVYT 
và ngược lại NVYT cũng phải đồng cảm với người bệnh. 
Nhà quản lý y tế cũng phải cân bằng trong mối quan hệ 
giữa các bên liên quan với một nguồn lực cho phép, có thể 
tăng số phòng khám để giảm bớt gánh nặng về quá tải BV 
theo từng thời điểm, quy trình KCB BHYT cũng nên điều 
chỉnh cho đơn giản, nhanh chóng thuận tiện cho khách 
hàng và cả NVYT.
Yếu tố từ chất lượng dịch vụ: Trình độ chuyên môn 
giỏi, thái độ phục vụ tốt của NVYT là yếu tố ảnh hưởng 
tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả tương 
Bảng 6. Mối liên quan một số đặc điểm cá nhân khách hàng và sự hài lòng
Yếu tố ảnh hưởng
Hài lòng với chất lượng dịch vụ KCB OR
(95% CI)
p
Chưa hài lòng Hài lòng
Tuổi
≤ 30 tuổi 19 109 1,52
(0,67-3,43)
0,42
Trên 30 tuổi 10 87
Trình độ học vấn
Dưới Cao đẳng 18 131 0,81
(0,36 – 1,82)
0,77
Từ Cao đẳng trở lên 11 65
Nghề nghiệp
Cán bộ nhà nước 6 47 0,83
(0,32 – 2,15)
0,88
Các công việc khác 23 149
SỐ 41 - Tháng 11+12/2017
Website: yhoccongdong.vn 93
 V
I N
 S
C K
H E C NG 
NG
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
tự cũng được ghi nhận trong nghiên cứu của Trần Thị Hà 
Giang (2011) [3], nghiên cứu của Nguyễn Thu Hường 
(2016) [4]. Về cơ sở vật chất, do đặc thù của Bệnh viện 
Nhi với số lượng bệnh nhân tập trung rất lớn, Bệnh viện 
đã có giải pháp cơi nới diện tích sử dụng khoa khám bệnh 
là sớm đưa vào vận hành tốt khu nhà 15 tầng mới, bố trí 
lại khoa khám bệnh phù hợp hơn với cơ sở vật chất mới, 
hiện đại. Ngoài ra, các thiết bị y tế hỗ trợ rất tốt trong chẩn 
đoán và điều trị cũng cần được bệnh viện đẩy mạnh đầu 
tư hơn.
Yếu tố từ cá nhân khách hàng: Tương tự kết quả 
nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang (2011) [3] nghiên cứu 
của chúng tôi cũng chưa tìm thấy mối liên quan đặc điểm 
cá nhân khách hàng: tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp 
với sự hài lòng về chất lượng DV KCB.
V. KẾT LUẬN
Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng DV 
KCB tại khoa Khám bệnh là 87,1%;
ĐTB hài lòng của khách hàng theo khía cạnh tin tưởng 
(3,82 ±0,39), khả năng đáp ứng (3,69 ± 0,49), sự đảm bảo 
(3,96 ± 0,39), đồng cảm (3,53 ± 0,50) và phương tiện hữu 
hình (3,69 ± 0,46).
Các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của 
khách hàng là: trình độ chuyên môn giỏi, thái độ phục vụ 
tốt của NVYT. Các yếu tố cản trở là: quá tải người bệnh, 
quy trình KCB BHYT chưa rút ngắn, số lượng phòng 
khám tại khoa khám bệnh chưa đáp ứng đủ với số lượng 
lớn bệnh nhi.
KHUYẾN NGHỊ
Kết quả này cho thấy, cần cơi nới thêm diện tích sử 
dụng tại khoa Khám bệnh, bổ sung thêm phòng khám đáp 
ứng nhu cầu KCB đặc biệt vào thời gian cao điểm; cải thiện 
quy trình KCB đặc biệt là KCB BHYT. Bên cạnh đó, cần 
tiếp tục tăng cường tổ chức các lớp tập huấn nâng cao kỹ 
năng giao tiếp, ứng xử cho NVYT; đảm bảo cơ sở vật chất, 
trang thiết bị y tế tốt nhất phục vụ công tác KCB tiến tới 
nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DV 
KCB bệnh viện nói chung và tại khoa khám bệnh nói riêng.
Tiếng Việt
1. Bộ Kế hoạch và Đầu tư – Tổng Cục thống kê (2009), Tổng điều tra dân số và nhà ở Việt Nam năm 2009, Mức 
sinh và mức chết ở Việt Nam: thực trạng, xu hướng và những khác biệt, Hà Nội.
2. Bộ Y tế (2016), Báo cáo chung tổng quan ngành Y tế năm 2015, Chương II. Tình hình thực hiện kế hoạch bảo vệ, 
chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011 – 2015, Hà Nội.
3. Trần Thị Hà Giang (2011), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, 
Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011, Quản lý bệnh viện, Đại học Y Hà Nội, Hà Nội.
4. Nguyễn Thu Hường (2016), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám 
bệnh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang năm 2016, Luận văn Chuyên khoa II Tổ chức quản lý y tế, Trường Đại học 
Y tế Công cộng, Hà Nội
Tiếng Anh
5. González-Valentín A, Padín-López S và de Ramón-Garrido E (2005), “Patient satisfaction with nursing care in a 
regional university hospital in southern Spain”, J Nurs Care Qual. 20(1), tr. 63 - 72.
6. A Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple- Item Scale for 
measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of retailing. 64(1), tr. 22-40.
TÀI LIỆU THAM KHẢO