Thực trạng hài lòng của bệnh nhân với việc tiếp đón và thời gian chờ đợi tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung Ương, năm 2017

SỐ 41 - Tháng 11+12/2017
Website: yhoccongdong.vn 15
 V
I N
 S
C K
H E C NG 
NG
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Mục tiêu: Mô tả thực trạng hài lòng của bệnh nhân với 
thủ tục đón tiếp và thời gian chờ đợi tại khoa khám bệnh, 
Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017. Phương pháp: 
Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang, nghiên 
cứu định lượng kết hợp định tính, sử dụng thang đo do Bộ 
Y tế trước đó đánh giá tại Bệnh viện Nhi Trung ương trên 
400 người chăm sóc trẻ. Kết quả: Tỷ lệ hài lòng chung 
là 88,5% trong đó hài lòng việc NVYT tiếp đón, hướng 
dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình 91,75%; 
hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám 
14%; hài lòng với thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu 
chụp 11,25%; hài lòng với thời gian chờ nhận kết quả xét 
nghiệm, chiếu chụp 85%. Kết luận: Tỷ lệ hài lòng chung 
chiếm 88,5%, trong đó mức hài lòng thấp ở thời gian chờ 
kết quả xét nghiệm, chiếu chụp và chờ thủ tục đăng ký 
khám, chờ đến lượt khám.
Từ khóa: Sự hài lòng; tiếp đón; thời gian chờ đợi.
ABSTRACT: PATIENT’S SATISFACTION 
WITH REGISTRATION AND WAITING TIME AT 
OUTPATIENT CLINIC, VIETNAM NATIONAL 
CHILDREN’S HOSPITAL IN 2017
Objectives: To describe the patient’s satisfaction with 
registration procedures and waiting time at Outpatient 
clinics, Vietnam National Children’s hospital (VNCH) in 
2017. Methodology: A cross-sectional study combined 
with quantitative and qualitative method was conducted 
on 400 care – givers, using Evaluation Scale by MOH. 
Result: Percentage of satisfaction was 88,5% in 
which the satisfaction with medical staff in registration 
procedure was 91,75%; satisfaction with waiting time for 
examination was 14%; satisfaction with waiting time for 
testing and X-ray was 11,25%; satisfaction with waiting 
time for test result was 85%. Conclusion: The common 
satisfaction accounts for 88,5%, in which patients feel less 
satisfied with waiting time for test result and X-ray and for 
examination.
Keywords: Satisfaction; registration; waiting time
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu cho thấy vai trò 
quan trọng của hài lòng của khách hàng trong kết quả điều 
trị, trong đó mức độ hài lòng có ảnh hưởng đến thời gian 
nằm viện ít hơn, hoặc bệnh nhân có tình trạng sức khỏe tốt 
hơn [1], [2], [3], [4].
Ở nước ta nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng 
sự năm 2006 về sự hài lòng của khách hàng nằm nội trú về 
chất lượng CSSK tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình đã cho 
thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời gian chờ 
đợi là cao nhất với điểm trung bình là 3,84 và 3,95; khía 
cạnh giao tiếp và tương tác với yếu tố nhân viên cũng 
tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86; khía 
cạch các vật thể hữu hình với yếu tố cơ sở vật chất /trang 
thiết bị có điểm trung bình thấp nhất từ 2,67 đến 3,61 cho 
thấy khách hàng không hài lòng nhất; khía cạnh kết quả 
CSSK có điểm ghi hài lòng cũng tương đối cao với điểm 
trung bình từ 3,51 đến 3,81. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự 
hài lòng khách hàng cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố 
tác động nhiều nhất tới điểm trung bình hài lòng về chất 
lượng CSSK; Trình độ học vấn cũng là yếu tố tác động thứ 
hai tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK. Các 
yếu tố liên quan được phân tích, giải thích 17,1% sự biến 
thiên về điểm trung bình hài lòng chất lượng CSSK [5].
Bệnh viện Nhi Trung ương là một trong những bệnh 
viện thường xuyên xảy ra quá tải dịch vụ khám, chữa 
bệnh, đặc biệt là khu vực khám bệnh. Mỗi ngày bệnh viện 
tiếp nhận hàng nghìn ca khám bệnh. Do nhân lực mỏng, 
Ngày nhận bài: 02/08/2017 Ngày phản biện: 09/08/2017 Ngày duyệt đăng: 17/08/2017
1. Bệnh viện Nhi Trung ương;
2. Trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội
3. Bộ Y tế
THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI VIỆC TIẾP 
ĐÓN VÀ THỜI GIAN CHỜ ĐỢI TẠI KHOA KHÁM BỆNH, 
BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG, NĂM 2017
Vũ Thị Tú Uyên1, Phạm Thu Hiền1, Lã Ngọc Quang2, Nguyễn Thanh Hà3
SỐ 41 - Tháng 11+12/2017
Website: yhoccongdong.vn16
2017JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE
trang thiết bị, phương tiện còn chưa đáp ứng được, nên sự 
quá tải xảy ra thường xuyên. 
Nhằm tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch 
vụ và tăng mức hài lòng của người chăm sóc trẻ tại khoa 
khám bệnh tại Bệnh viện Nhi Trung ương, chúng tôi tiến 
hành nghiên cứu với đề tài: “Thực trạng hài lòng của 
bệnh nhân với sự tiếp đón và thời gian chờ đợi tại khoa 
khám bệnh tại Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017”.
III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN 
CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu
- Người chăm sóc trẻ (NCST): cha, mẹ, hoặc người 
thân khác... là người chăm sóc chính cho bệnh nhi hàng 
ngày, và là người người đại diện hợp pháp của bệnh nhi 
tại bệnh viện. Đây là những người chăm sóc bệnh nhi vừa 
khám xong tại Khoa Khám bệnh.
- Lãnh đạo khoa khám bệnh, lãnh đạo phòng truyền 
thông, chăm sóc khách hàng.
2. Thiết kế nghiên cứu
Áp dụng thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, có phân 
tích, kết hợp phương pháp định lượng và định tính. 
3. Cỡ mẫu
- Nghiên cứu định lượng: 
Sử dụng công thức tính cỡ mẫu cho 1 tỷ lệ:
n = Z2(1 - /2)
p(1-p)
d2
Trong đó:
p = 0,50 là tỷ lệ giả định khách hàng hài lòng với dịch 
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, giả định mức 50% số 
khách hàng.
Z = 1,96 (α = 0,05, độ tin cậy 95%, thu từ bảng Z)
d = 0,05 là sai số tuyệt đối cho phép
Thay các giá trị trên vào công thức ta được n = 385 
số đối tượng tối thiểu cần tham gia nghiên cứu, cộng với 
5% mẫu dự phòng, tổng số mẫu nghiên cứu là 400 người 
chăm sóc trẻ tại Khoa Khám bệnh.
- Nghiên cứu định tính: 
Đối tượng là người chăm sóc trẻ chính được chọn theo 
các cặp đối tượng: bệnh nhân mạn tính/bệnh nhân mắc 
bệnh thông thường; bệnh nhân sơ sinh/bệnh nhân không 
phải sơ sinh; bệnh nhân nặng/bệnh nhân nhẹ; bệnh nhân 
ở nội thành Hà Nội/bệnh nhân ở tỉnh khác; bệnh nhân dân 
tộc Kinh/bệnh nhân người dân tộc khác; 
Thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu cho đối tượng là 
người cung cấp dịch vụ (cán bộ y tế): tiến hành phỏng 
vấn sâu 7 cán bộ y tế tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Nhi 
Trung ương. 
4. Công cụ đánh giá: Phiếu hài lòng khách hàng dựa 
trên thang đo trước đó được Bộ Y tế thí điểm tại Bệnh viện 
Nhi Trung ương [6] và theo nghiên cứu trước đó của Bộ Y 
tế chúng tôi điều chỉnh thang đo phù hợp với phiếu khảo 
sát thực tế tại bệnh viện.
IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nhìn chung hầu hết các khách hàng hài lòng với sự 
minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị. Tuy 
vậy vẫn còn khoảng 2% đến 3% không hài lòng về minh 
bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị.
Nghiên cứu định tính cũng cho thấy, đa phần khách 
hàng đều không biết cụ thể về giá dịch vụ như ý kiến một 
khách hàng: “Bệnh viện bảo nộp bao nhiêu chúng tôi nộp 
bấy nhiêu, chứ giá chúng tôi cũng không biết rõ” (Một 
khách hàng từ Bắc Ninh).
Quy trình khám bệnh được quy định rõ, một số khách 
hàng cảm thấy hiểu biết, tuy nhiên nhiều người vẫn không 
hiểu quy trình thế nào đặc biệt là những đối tượng lần đầu 
đưa con đi khám và thường xuyên phải hỏi các cán bộ y tế 
“Mới đưa cháu xuống khám, tôi cũng không biết quy trình 
thế nào, phải hỏi mấy cô y tá” (Khách hàng từ Vĩnh Phúc).
Về quy trình thủ tục KCB, đa số các khách hàng đều 
không nắm rõ quy trình thủ tục KCB, và đến bước nào họ 
đều phải hỏi cán bộ hướng dẫn. “Về thủ tục khám bệnh chị 
cũng không rõ, may có mấy em đứng tiếp đón và chỉ dẫn” 
(Khách hàng đến từ Thái Nguyên).
Bảng 1. Hài lòng sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Chỉ tiêu
Hài lòng Không hài lòng
Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ %
Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu 392 98,00 8 2,00
Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện 388 97,00 12 3,00
Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai 392 98,00 8 2,00
SỐ 41 - Tháng 11+12/2017
Website: yhoccongdong.vn 17
 V
I N
 S
C K
H E C NG 
NG
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Nghiên cứu định tính lãnh đạo khoa khám bệnh cho 
thấy các quy trình thủ tục hiện nay đã và đang được công 
khai minh bạch. Tại một số dịch vụ bệnh viện có niêm yết 
giá, tuy vậy với số lượng dịch vụ là rất nên việc niêm yết 
không thể thực hiện hết được. “Nếu mà ghi đầy đủ các 
dịch vụ tại phòng khám thì không có chỗ để ghi đủ, hiện 
nay một số dịch vụ cơ bản bệnh viện cũng đã niêm yết giá” 
(Lãnh đạo Khoa Khám bệnh).
Tỷ lệ không hài lòng cao nhất là thời gian chờ kết 
quả xét nghiệm, chiếu chụp với 15%, tiếp đến là thời 
gian chờ làm thủ ục đăng ký khám với 14%, thấp nhất là 
chỉ số NVYT tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các 
thủ tục niềm nở, tận tình với mức không hài lòng chỉ 
chiếm 8,25%.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy một số cán 
bộ y tế không tươi cười khi tiếp xúc với người bệnh. 
“Thấy các nhân viên y tế mặt lạnh, chẳng tươi cười” 
(Một khách hàng từ Phú Thọ). Tuy vậy cũng đa số khách 
hàng lại phản ánh hoàn toàn khác “Các cô y tá tiếp đón 
và chỉ dẫn từ cổng, nói chung cũng dễ hỏi” (Một khách 
hàng từ Hà Nam).
Thời gian chờ đợi, đa số khách hàng đều phản ánh 
thời gian chờ đợi lâu đặc biệt là chờ đợi các kết quả xét 
nghiệm. “Đi khám bệnh ngại nhất là khâu đợi chờ vạ vật 
mệt mỏi, nhất là chờ kết quả xét nghiệm” (Một khách 
hàng từ Bắc Giang). Nhìn chung đa số khách hàng đồng ý 
với việc chờ đợi do đông bệnh nhân “Đi khám bệnh viện 
nào cũng phải chờ thôi, tuy nhiên nếu chờ lâu quá thì mệt 
mỏi cho các cháu và cho bản thân gia đình đưa cháu đi 
khám” (Một khách hàng từ Vĩnh Phúc).
Nghiên cứu định tính lãnh đạo Phòng Truyền thông – 
Chăm sóc khách hàng thì hiện nay bệnh viện đã huy động 
nhiều cán bộ, tình nguyện viên, học viên đang theo học tại 
bệnh viện tham gia tiếp đón và hướng dẫn khách hàng tại 
khoa khám bệnh. “Hiện nay Phòng truyền thông – chăm 
sóc khách hàng huy động lực lượng vài chục đến hơn một 
trăm học viên, sinh viên đang thực tập tại bệnh viện, tuy 
vậy phải nhìn nhận rằng do lượng bệnh nhân đông, hơn 
nữa kỹ năng giao tiếp cán bộ tiếp đón còn thiếu cần được 
tập huấn thêm” (Lãnh đạo Phòng TT-CSKH).
Nghiên cứu định tính cho thấy bệnh viện không 
ngừng tăng cường nhân lực, trang thiết bị, cho phòng 
khám tuy vậy do công tác khám bệnh là khó chủ động 
được nên đôi khi vẫn xảy ra tình trạng quá tải nên bệnh 
viện phải chờ lâu “Tại phòng khám có hôm đông bệnh 
nhân, có hôm ít bệnh nhân nên rất khó chủ động bố trí 
được đủ nhân lực những hôm đông bệnh nhân” (Lãnh 
đạo Khoa Khám bệnh).
Mặt khác, quá trình xét nghiệm cần có đủ số mẫu để 
máy chạy, khi máy chạy cũng cần có thời gian để lấy kết 
quả nên bắt buộc phải chờ đợi. Bệnh viện cũng đã sắp xếp 
để bệnh nhân lấy mẫu bệnh phẩm trước rồi làm các thủ tục 
Bảng 2. Hài lòng với thủ tục đón tiếp, chờ đợi khám bệnh, điều trị
Chỉ tiêu
Hài lòng Không hài lòng
Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ %
NVYT tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ 
tục niềm nở, tận tình
367 91,75 33 8,25
Được xếp hàng theo thứ tự trước sau 
khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét 
nghiệm, chiếu chụp
362 90,50 38 9,50
Thời gian chờ đợi 
làm thủ tục đăng ký khám
344 86,00 56 14,00
Thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám 352 88,00 48 12,00
Thời gian được bác sỹ khám và tư vấn 355 88,75 45 11,25
Thời gian chờ làm 
xét nghiệm, chiếu chụp
355 88,75 45 11,25
Thời gian chờ nhận kết quả 
xét nghiệm, chiếu chụp
340 85,00 60 15,00
SỐ 41 - Tháng 11+12/2017
Website: yhoccongdong.vn18
2017JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE
khám khác (Chụp CT-Scan, siêu âm, X-Quang...) để bệnh 
nhân đỡ phải chờ. “Bệnh viện đã cố gắng lập quy trình 
khám để người bệnh đỡ phải chờ đợi kết quả, tuy nhiên 
nhiều khi cũng không thể chủ động trong việc thay đổi quy 
trình khám” (Lãnh đạo Khoa Khám bệnh).
Một số hình thức như chuyển kết quả đến tận nhà đã 
và đang được nghiên cứu áp dụng “Hiện nay đang đề xuất 
thử nghiệm việc trả kết quả khám tại nhà hoặc qua email, 
thời gian tới sẽ thực hiện được do vậy bệnh nhân đi khám 
bệnh sẽ ít phải chờ đợi”. (Lãnh đạo phòng TT-CSKH). 
Tuy vậy, nhiều trường hợp cũng cần phải đợi vì chỉ khi có 
kết quả khám thì bác sỹ mới kê đơn thuốc hoặc đề nghị 
chuyển sang nằm nội trú được.
Đánh giá chung tỷ lệ không hài lòng với các thủ tục, 
tiếp đón và thời gian chờ chiếm đến 11,50%, tỷ lệ hài lòng 
chiếm 88,50%.
IV. BÀN LUẬN
Minh bạch thông tin và thủ tục KCB: 
Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy quy trình khám 
bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu mức hài 
lòng chiếm 98%, trong khi mức không hài lòng chiếm 
2%. Thực tế, quy trình KCB đã được bệnh viện thực hiện 
bằng các hướng dẫn khi bệnh nhân đến các quầy đăng 
ký và được nhân viên đón tiếp hướng dẫn thực hiện các 
các bước khám chữa bệnh. Do mỗi bệnh nhân khác nhau, 
thì việc thực hiện quy trình KCB là khác nhau, do vậy 
không thể niêm yết rõ ràng chung cho các bệnh nhân, 
bằng các bảng biểu. Tuy nhiên, theo chúng tôi bệnh viện 
cần có hướng dẫn thực hiện quy trình trên website hoặc 
các thông tin đại chúng khác để NCST có thể dễ dàng 
tiếp cận.
Trong nghiên cứu của chúng tôi về chỉ tiêu đánh giá 
quy trình, thủ tục khám bệnh đơn giản thuận tiện có 97% 
hài lòng, trong khi đó 3% là chưa hài lòng. Trong những 
năm qua, Bệnh viện Nhi Trung ương đã có những nỗ 
lực trong việc thay đổi các thủ tục hành chính đơn giản. 
Tuy vậy, do bệnh nhân đông bệnh nhân khi phải chờ đợi 
đăng ký phiếu khám, chờ đợi lấy kết quả cũng có thể 
là nguyên nhân gây lên sự không hài lòng người bệnh. 
Tương tự theo Hà Kim Phượng tại Nam Định trong lần 
khảo sát 1 cho thấy kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân: 5% 
ĐDV không giải thích khi làm các thủ tục hành chính 
[7]. Theo Nghiên cứu của Trần Kim Liên và cộng sự 
tại Bệnh viện Tim Hà Nội (2010) cho thấy việc hướng 
dẫn thủ tục của nhân viên đón tiếp tại Khoa Khám bệnh 
như sau: Tốt 55%; Khá 31,4%; Trung bình 12,7% [8]; 
Nghiên cứu Chu Văn Long, không hài lòng thủ tục hành 
chính chiếm tỷ lệ 37,3% [9]. Theo Hà Thị Soạn (2007) 
tại Phú Thọ, lý do không hài lòng là thủ tục nhập viện 
lâu và không được hướng dẫn thủ tục nhập viện chiếm 
10,4% [10].
Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy tỷ lệ hài lòng giá 
dịch vụ niêm yết công khai đạt 98% và không hài lòng 
đến 2%. Bệnh viện cũng đã niêm yết một số bảng giá dịch 
vụ tại các khu vực khám, xét nghiệm, tuy nhiên không thể 
đáp ứng được hết các dịch vụ. Mặc dù vậy, ở những nhóm 
dịch vụ bệnh viện cũng có thể công khai trên website. 
Nghiên cứu của chúng tôi tương tự khi so sánh nghiên cứu 
tại Bệnh viện Việt Đức năm 2009 trên đối tượng là người 
bệnh cho thấy việc không có sự công khai, hướng dẫn sử 
dụng thuốc là 3,9% [9].
Đón tiếp người bệnh:
Đón tiếp nhiệt tình giúp cho khách hàng cảm thấy 
sự thân thiện, và có thể yên tâm tuân thủ thực hiện các 
kỹ thuật trong KCB và các thủ tục hành chính đúng 
quy định. Kết quả nghiên cứu cho thấy NVYT tiếp 
đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, 
tận tình hài lòng chiếm tỷ lệ 91,75%, không hài lòng 
chiếm 8,25%. Nghiên cứu của chúng tôi tương tự so với 
Hoàng Tiến Thắng tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây cho 
thấy: 93,7% người bệnh phản ánh là đón tiếp niềm nở 
đối với bệnh nhân [11]. Tương tự nghiên cứu tại Bệnh 
viện E năm 2012 cho thấy: tỷ lệ đón tiếp không niềm 
nở của nhân viên y tế là 2%; niềm nở 97% [12]. Nghiên 
cứu của chúng tôi cao hơn nghiên cứu can thiệp của Đỗ 
Mạnh Hùng tại Bệnh viện Nhi Trung ương cho thấy kết 
quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ ĐDV có thái độ đón tiếp 
tận tình, chu đáo tăng từ 50,27% lên 51,22%[13]. Lý 
giải điều này do sự quá tải khối lượng công việc, NVYT 
thường cảm thấy mệt mỏi và khó có thể niềm nở được 
với khách hàng.
Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ 
tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu 
chụp tỷ lệ hài lòng trong nghiên cứu chiếm 90,50%, 
không hài lòng chiếm 9,50%. Xếp hàng theo thứ tự là 
cách thể hiện sự công bằng trong việc cung cấp các dịch 
vụ KCB tại bệnh viện. Tương tự so với Đỗ Mạnh Hùng 
tỷ lệ khách hàng cảm nhận được đối xử công bằng tại 
khoa khám bệnh chiếm tỷ lệ 87,8%, tại khu vực nội trú 
chiếm 72,2% [13].
Thời gian chờ đợi của khách hàng để làm thủ tục 
khám và được bác sỹ khám phụ thuộc vào lượng bệnh 
nhân và lượng NVYT. Ở Bệnh viện Nhi Trung ương thì 
SỐ 41 - Tháng 11+12/2017
Website: yhoccongdong.vn 19
 V
I N
 S
C K
H E C NG 
NG
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
tình trạng quá tải là thường xuyên xảy ra do vậy bệnh 
nhân thường phải chờ lâu. Nghiên cứu cho thấy thời gian 
chờ đợi làm thủ tục đăng ký mức hài lòng chiếm 86% và 
không hài lòng chiếm 14%; thời gian chờ đến lượt bác sỹ 
khám có tỷ lệ hài lòng là 88% và tỷ lệ không hài lòng là 
12%; thời gian được bác sỹ khám và tư vấn mức độ hài 
lòng là 88,75%, mức độ không hài lòng là 11,25%. Tỷ 
lệ hài lòng trong nghiên cứu của chúng tôi tương tự của 
Hoàng Tiến Thắng tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây cho 
thấy: 93,7% người bệnh phản ánh là đón tiếp niềm nở 
đối với bệnh nhân; ĐDV hướng dẫn quyền và nghĩa vụ 
của người bệnh khi nằm viện chiếm 93%; thời gian của 
người bệnh để khám và điều trị quá lâu chiếm 4% [11]. 
Nghiên cứu của chúng tôi cũng tương tự nghiên cứu tại 
Bệnh viện E năm 2012 cho thấy thời gian chờ đợi quá 
lâu chiếm tỷ lệ 10,6% [12].
Thời gian chờ đến lượt xét nghiệm, chiếu chụp và chờ 
làm xét nghiệm, chiếu chụp ngoài ảnh hưởng bởi lượng 
bệnh nhân quá tải, nhân lực mà còn có thể do TTB không 
đáp ứng theo nhu cầu. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ 
lệ hài lòng với thời gian chờ đến lượt làm xét nghiệm 
chiếu chụp là 88,75%, không hài lòng là 11,25%; Thời 
gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp có tỷ lệ hài 
lòng là 85% và tỷ lệ không hài lòng là 15%. So sánh với 
nghiên cứu của Lê Thanh Hải và cộng sự (2014) cũng tại 
Khoa Khám bệnh Bệnh viện Nhi Trung ương cho thấy 
phản ánh thời gian chờ lấy mẫu bệnh phẩm mức độ rất 
kém và kém chiếm 30,6%, mức độ tốt và rất tốt chiếm 
16,3%; thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm mức độ 
kém và rất kém chiếm 49,6% mức độ tốt và rất tốt chiếm 
9,2% [14].
Đánh giá chung về thủ tục, tiếp đón và thời gian chờ 
cho thấy tỷ lệ không hài lòng chiếm 11,5%, tỷ lệ hài lòng 
chiếm 88,50%.Vấn đề tăng cường nhân lực, trang thiết 
bị phục vụ công tác KCB từ lâu đã được bệnh viện quan 
tâm và đầu tư. Tuy vậy, do nhu cầu KCB ngày càng tăng, 
lượng bệnh nhân cũng đông lên, do đó khoa khám bệnh 
thường xuyên gặp các vấn đề quá tải. Bệnh viện mặc dù 
đã có các biện pháp huy động nguồn nhân lực từ các khoa, 
tuy nhiên vẫn là chưa đủ vì mới chỉ là huy động NVYT 
tham gia đón tiếp còn thiếu một số cán bộ chuyên môn 
phụ trách thì vẫn chưa có nhiều biến chuyển.
VI. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Nghiên cứu bằng cách phỏng vấn trên 400 người chăm 
sóc trẻ tại khoa khám bệnh và phỏng vấn sâu một số người 
chăm sóc trẻ và lãnh đạo phòng Truyền thông chăm sóc 
khách hàng và Khoa Khám Bệnh tại bệnh viện Nhi Trung 
ương cho thấy mức độ hài lòng chung về tiếp đón và chờ 
đợi chiếm 88,50%. Trong đó, mức hài lòng thấp ở các chỉ 
số về thời gian chờ kết quả xét nghiệm, chiếu chụp và chờ 
thủ tục đăng ký khám, chờ đến lượt khám.
Bệnh viện Nhi Trung ương cần đẩy mạnh hơn nữa 
việc đầu tư nhân lực, trang thiết bị, phương tiện trong việc 
giảm tải tại Khoa Khám bệnh, trong đó đặc biệt quan tâm 
đến các giải pháp trong việc giảm thời gian chờ đợi lấy kết 
quả xét nghiệm, chiếu chụp, thời gian chờ đến lượt khám 
và thời gian làm xét nghiệm. Đẩy mạnh thực hiện các giải 
pháp như tăng số tình nguyện viên, học viên tham gia đón 
tiếp và chỉ dẫn khách hàng; thử nghiệm giải pháp trả kết 
quả qua bưu điện hoặc email ở các trường hợp kiểm tra 
sức khỏe.
1. K. Otani, P. A. Herrmann, and R. S. Kurz, “Improving patient satisfaction in hospital care settings,” Health Serv. 
Manage. Res., vol. 24, no. 4, pp. 163–169, Nov. 2011.
2. S.-H. Cheng, M.-C. Yang, and T.-L. Chiang, “Patient satisfaction with and recommendation of a hospital: effects 
of interpersonal and technical aspects of hospital care,” Int. J. Qual. Health Care J. Int. Soc. Qual. Health Care, vol. 
15, no. 4, pp. 345–355, Aug. 2003.
3. C. Jenkinson, A. Coulter, S. Bruster, N. Richards, and T. Chandola, “Patients’ experiences and satisfaction with 
health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care,” Qual. Saf. Health Care, vol. 11, no. 4, pp. 
335–339, Dec. 2002.
4. P. L. Nguyen Thi, S. Briançon, F. Empereur, and F. Guillemin, “Factors determining inpatient satisfaction with 
care,” Soc. Sci. Med. 1982, vol. 54, no. 4, pp. 493–504, Feb. 2002.
5. Nguyễn Đức Thành, Trường Đại học Y tế Công cộng, Hà Nội, “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú 
về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Báo các kết quả đề tài cấp cơ sở.” 2006.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
SỐ 41 - Tháng 11+12/2017
Website: yhoccongdong.vn20
2017JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE
6. Bộ Y tế, “Báo cáo Kết quả triển khai thí điểm đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 
Nhi Trung ương.” Tháng-2015.
7. Hà Kim Phượng, “Đánh giá thực trạng tiêm an toàn sau triển khai chương trình thí điểm tiêm an toàn tại Bệnh 
viện Nhi Trung ương và huyện Kim Sơn - Ninh Bình,” Hội nghị khoa học Điều dưỡng Nhi khoa toàn quốc lần thứ VI, 
Bệnh viện Nhi Trung ương, pp. 8–16, 2010.
8. Trần Kim Liên, “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội giai 
đoạn 2007 - 2010,” Hội nghị khoa học Điều dưỡng Nhi khoa toàn quốc lần thứ VII, pp. 71–83, 2010.
9. Chu Văn Long, “Thực trạng giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế đối với người bệnh và gia đình người bệnh tại Bệnh 
viện Việt Đức,” 2010.
10. Hà Thị Soạn, “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với công tác khám chữa 
bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006-2007,” Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, 
pp. 17–23, 2007.
11. Hoàng Tiến Thắng, “Đánh giá sự hài lòng người bệnh nội trú thông qua kỹ năng giao tiếp của Điều dưỡng 
Bệnh viện Đa khoa Sơn Tây,” Hội nghị khoa học Điều dưỡng Nhi khoa toàn quốc lần thứ VII, pp. 142–147, 2010.
12. Trịnh Thị Kim Oanh, Nguyễn Thị Ngọc Minh và Trần Thị Phương Mỹ, “Nhận xét trình độ của viên chức và 
công tác đào tạo tại Bệnh viện E trong 5 năm, 2007-2011,” Tạp chí Y học Thực hành, Bộ Y tế, ISSN 1859 - 1663, vol. 
số 845/2012, tr.37–41., 2012.
13. Đỗ Mạnh Hùng, “Nghiên cứu thực trạng nhận thức, thực hành y đức của điều dưỡng viên tại Bệnh viện Nhi 
Trung ương và kết quả một số biện pháp can thiệp - Luận án Tiến sỹ Y tế công cộng,” 2014.
14. Lê Thanh Hải và cộng sự, “Ý kiến phản hồi của khách hàng về thời gian chờ lấy mẫu bệnh phẩm và kết quả 
xét nghiệm tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Nhi Trung ương giai đoạn 2009-2013,” Tạp chí Y học Thực hành, Bộ Y tế, 
vol. 926/2014.