Tác động của cách mạng công nghiệp 4.0 trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ du lịch

 1 
TÁC ĐỘNG CỦA CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 
TRONG MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP LỮ 
HÀNH VÀ NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DU LỊCH 
Huỳnh Thanh Siêng1 
Tóm tắt: Sự phát triển rất nhanh của khoa học công nghệ, nhất là công nghệ tự 
động, internet, các phần mềm kết nối thông minh, số hóa đã đưa thế giới bước sang 
thời đại mới, thời đại của “cách mạng công nghiệp 4.0”. Trong lĩnh vực du lịch, cách 
mạng công nghiệp lần thứ tư giúp cho việc liên lạc, đặc dịch vụ, chia sẻ thông tingiữa 
nhà cung cấp dịch vụ với doanh nghiệp lữ hành thuận tiện và nhanh hơn rất nhiều, 
giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí, tăng tính tiện ích, nâng cao hiệu quả 
kinh doanh, thuận tiện khi xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình tổ chức các 
tour du lịch 
Từ khóa: Cách mạng công nghiệp 4.0, Du lịch, du khách, Dịch vụ, Lữ hành. 
1. Đặt vấn đề 
Trong kinh doanh du lịch, doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ du 
lịch có mối liên kết mật thiết với nhau, hỗ trợ nhau cùng phát triển.Nhà cung cấp tạo 
ra các dịch vụ, sản phẩm, hàng hóa, đây là yếu tố đầu vào trong chương trình du lịch 
của công ty lữ hành.Cách mạng công nghiệp 4.0 tác động rất lớn đến mối quan hệ này, 
hỗ trợ đắc lực thông qua những thành tựu của tiến bộ khoa học kỹ thuật.Việc liên lạc, 
đặt dịch vụ, điều chỉnh dịch vụ, thanh toán, xử lý các tình huống phát sinh trong tour 
du lịch trở nên thuận tiện hơn rất nhiều, nhanh chóng và hiệu quả. 
2. Nội dung 
2.1. Một số khái niệm 
2.1.1. Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành 
Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Là đơn vị có tư cách 
pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao 
dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã 
bán cho khách du lịch” (Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính 
phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL-Số 715/TCDL ngày 
9/7/1994). 
1 . ThS. Khoa Văn hóa-Du lịch, trường Đại học Quảng Nam 
 2 
2.1.2. Khái niệm về nhà cung cấp dịch vụ du lịch 
Nhà cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành là bất cứ ai được pháp luật cho 
phép cung cấp bất cứ cái gì mà doanh nghiệp lữ hành cần để thực hiện sản phẩm du 
lịch của doanh nghiệp trên thị trường. Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành có thể 
là các doanh nghiệp, các đơn vị hành chính, các đơn vị sự nghiệp bảo đảm các yếu tố 
đầu vào cho doanh nghiệp lữ hành để tạo ra các sản phẩm bán cho khách 
2.1.3. Các nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành 
Dựa theo các thành phần dịch vụ chính cấu thành chương trình du lịch có các 
nhà cung cấp sau: 
- Các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển 
- Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú 
- Các nhà cung cấp dịch vụ tham quan, giải trí 
- Các nhà cung cấp hàng hóa 
- Các nhà cung cấp dịch vụ mang tính chất chung cho tất cả các hoạt động kinh 
tế - xã hội. 
- Các nhà cung cấp dịch vụ hành chính 
- Các nhà cung cấp dịch vụ sự nghiệp không nhằm mục đích lợi nhuận 
2.1.4 . Cách mạng 4.0 trong kinh doanh du lịch 
Là việc áp dụng các thành tựu của tự động hóa, số hóa, internettrong điều 
hành, quản lý, marketing của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. 
2.2. Quan hệ giữa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và nhà cung cấp 
dịch vụ 
Các sản phẩm của nhà cung cấp là yếu tố cấu thành đầu vào của chương trình du 
lịch.Chương trình du lịch là sản phẩm chính của công ty lữ hành bán cho du khách. 
Hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp muốn phát triển được phải có sự tham 
gia đầy đủ của các nhà cung cấp. Bởi, chính các nhà cung cấp bảo đảm cung ứng những 
yếu tố đầu vào để các nhà kinh doanh lữ hành liên kết các dịch vụ mang tính đơn lẻ 
của từng nhà cung cấp thành dịch vụ mang tính trọn vẹn và làm tăng giá trị sử dụng 
của chúng để bán cho khách du lịch với mức giá gộp. Chương trình du lịch và mức giá 
gộp một mặt phải đáp ứng đúng mong muốn tiêu dùng của khách.Mặc khác, phải mang 
lại các lợi ích cho khách (chi phí thấp hơn, tiện lợi hơn, dễ dàng trong việc tìm kiếm 
thông tin). Do vậy, nếu thiếu nhà cung cấp dịch vụ đầu vào, số lượng và chất lượng bị 
hạn chế, mức giá của các dịch vụ đầu vào cho các nhà kinh doanh lữ hành cao thì kinh 
doanh lữ hành khó có thể phát triển hoặc không thể phát triển được. Nếu không có mối 
quan hệ mật thiết giữa các nhà cung cấp thì doanh nghiệp lữ hành không thể tổ chức 
 3 
được các chuyến du lịch.Vì các dịch vụ có trong chuyến du lịch không được thực hiện 
HUỲNH THANH SIÊNG 
hoặc giá quá cao. Nhà cung cấp có thể tăng giá, cung cấp không thường xuyên, hoặc 
hạ thấp chất lượng sản phẩm cho doanh nghiệp làm cho sản phẩm của doanh nghiệp 
lữ hành không tiêu thụ được. Mặc khác, các công ty lữ hành cũng có ý nghĩa rất quan 
trọng đối với nhà cung cấp, công ty lữ hành được xem là kênh phân phối sản phẩm của 
nhà cung cấp dịch vụ, giúp du khách đến tiêu dùng sản phẩm của nhà cung cấp. 
2.3. Tác động của cách mạng công nghiệp 4.0 trong mối quan hệ giữa 
doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ du lịch 
2.3.1 . Tác động tích cực 
Trong bối cảnh cách mạng 4.0 tác động hầu hết đến các ngành nghề khác nhau 
trên thế giới, ngành du lịch cũng không đứng ngoài sự tác động này.Sự thuận tiện của 
công nghệ cao giúp các công ty lữ hành đặt và kiểm soát dịch vụ của nhà cung cấp 
nhanh gọn, hiệu quả. 
Thứ nhất, việc đặt dịch vụ lưu trú, ăn uống, vé tham quan, vận chuyển trở nên dễ 
dàng thông qua các phần mềm kết nối (hoặc mạng xã hội) như viber, zalo, face book, 
whatsapp, facebook messenger, wechat, line, airetalk, skye Những hình ảnh của nhà 
cung cấp được online trực tiếp qua các phương tiện như smartphone, ipad, điều hành 
công ty du lịch có thể giám sát chất lượng dịch vụ từ hàng nghìn km qua các ứng dụng 
này mà không cần phải đi thực tế, thực địa, từ đó yêu cầu nhà cung ứng điều chỉnh kịp 
thời dịch vụ, giúp phục vụ du khách tốt hơn. 
Thứ hai, cách mạng công nghiệp 4.0 với tính tự động cao, số hóa thông tin, dữ 
liệu được cập nhật liên tục, rộng rãi, đặc biệt trong truy cập thông tin dịch vụ, giúp các 
hãng lữ hành nắm bắt thông tin dịch vụ, giá bán sản phẩm của nhà cung cấp kịp thời, 
từ đó linh động trong tính toán chi phí, điểu chỉnh giá bán chương trình du lịch, giúp 
khách du lịch dễ dàng lựa chọn chuyến đi, hợp lý về tài chính, sản phẩm, loại hình du 
lịch, địa điểm tham quan, chất lượng dịch vụ 
Thứ ba, sự xuất hiện các thông tin về nhu cầu đi du lịch của khách trên các trang 
mạng giúp công ty lữ hành có thể tiếp cận đối tượng, cùng làm việc với nhà cung cấp 
để có dịch vụ tốt nhất giới thiệu đến khách du lịch. Khi du lịch trực tuyến phát triển, 
các chương trình khuyến mãi của các nhà cung cấp dịch vụ như khách sạn, vé máy 
bay, nhà hàng, điểm tham quan tạo ra sự lan tỏa thông tin rất nhanh. Các công ty lữ 
hành nắm bắt nhu cầu này để xây chương trình du lịch, đưa dịch vụ đến với khách hàng 
nhanh chóng.Trí tuệ nhân tạo trong công nghệ thông tin sẽ mang đến cho công ty du 
lịch nhiều kênh tiếp cận nhờ việc phân tích dữ liệu về khách. Điều này cũng giúp các 
doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ du lịch cùng nhau tạo lập chuỗi giá trị 
và cung cấp các loại hình du lịch theo đúng sở thích của từng khách hàng. Công nghệ 
 4 
số có thể tính toán được xu hướng nhu cầu của khách đối với loại hình du lịch, địa 
điểm, hình thức mua sắm hay loại cơ sở lưu trú mà khách thường lựa chọn 
Thứ tư, trong thời đại Internet, thế giới như nhỏ lại, việc cập nhật và truyền tải 
thông tin rất nhanh qua các trang mạng xã hội giúp các công ty lữ hành kịp thời truy 
cập thông tin tích cực và tiêu cực từ các nhà sản xuất, đặc biệt là các thông tin nhạy 
cảm như chặc chém, mất vệ sinh, an toàn thực phẩm tại các nhà hàng; cướp giật, chèo 
kéo, đeo bám du khách tại điểm tham quan; dịch vụ chưa tốt tại khách sạn, biết rõ 
thông tin này giúp doanh nghiệp lữ hành điều chỉnh các điểm đến, tránh gặp phải những 
đối tác làm ăn thiếu tin cậy, ảnh hưởng đến uy tín của công ty và ngược lại. 
2.3.2. Những thách thức 
Bên cạch những tác động tích cực, cách mạng công nghiệp 4.0 cũng có những 
thách thức trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ 
du lịch. Du lịch là ngành đặc thù, sự hài lòng của du khách đối với nhiều sản phẩm du 
lịch không chỉ là tính hữu hình (hình thức của khách sạn, màu sắc của món ăn, ngoại 
hình của nhân viên) mà còn các yếu tố vô hình như phong cách phục vụ, sự nhiệt 
tình của hướng dẫn viên, văn hóa vùng miền, mùi vị ẩm thực những yếu tố này các 
“robot” dù có tính tự động hóa, với cộng nghệ cao cũng không thể đáp ứng được. Ví 
dụ: Một robot không thể xếp chăn, ga, gối, đệm chuyên nghiệp và đạt chuẩn thẩm 
mỹ như một nhân viên buồn phòng giỏi, càng không thể nấu món ăn với hương vị và 
trình bày đẳng cấp như một đầu bếp thực thụ Nên các nhà cung ứng chỉ có thể tiến 
tới áp dụng một phần của thành tựu công nghệ này như hình thức thanh toán, tự động 
hóa các trang thiết bị buồng phòng, vệ sinh Những khó khăn này làm cho giá thành 
sản phẩm của các nhà cung ứng dịch vụ không thay đổi nhiều, vì vậy giá thành chương 
trình du lịch của các công ty lữ hành cũng khó giảm theo. Mặc khác, yếu tố lan truyền 
thông tin cực nhanh qua các ứng dụng công nghệ thông tin luôn có tính hai mặt, nhất 
là các nhà cung ứng thiếu chuyên nghiệp sẽ làm giảm sự kỳ vọng của du khách, qua 
đó ảnh hưởng đến uy tín của công ty lữ hành (vì là đối tác liên kết). Việc lan truyền 
những thông tin bất lợi gây ra nhiều khó khăn cho các hãng lữ hành khi tiếp cận khách 
hàng, vì bán chương trình du lịch (sản phẩm có tính vô hình) không hề dễ dàng với 
nhân viên kinh doanh (sales tour). 
2.4. Đề xuất một số giải pháp phát huy vai trò của cách mạng công nghiệp 4.0 
trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ du lịch 
Cách mạng công nghiệp 4.0 là kết quả tất yếu của nhân loại trong lĩnh vực nghiên 
cứu khoa học kỹ thuật, hướng đến giải phóng sức lao động và tăng năng suất sản xuất. 
Du lịch là một ngành kinh tế tạo ra giá trị lớn trong cơ cấu kinh tế của nhiều quốc gia, 
vì vậy ngành không thể nằm ngoài xu hướng này của công nghệ. 
HUỲNH THANH SIÊNG 
 5 
Các nhà cung cấp dịch vụ như các hãng vận chuyển, các điểm tham quan, bán 
vé, nhà hàng, khách sạn cần tận dụng những thành quả của công nghệ này để tự 
dộng hóa các quy trình phục vụ khách, giảm phiền hà. Du khách tham quan ở Việt 
Nam thường bị gây phiền phức ở những dịch vụ trực tiếp như chụp hình, bán vé, bán 
đồ lưu niệm, ăn uống, đây cũng chính là nơi nổi lên hầu hết những hiện tượng đáng 
buồn như chặc chém, chèo kéo trong thời gian gần đây. Ở Thái Lan, không có tình 
trạng chèo kéo khi chụp hình, họ áp dụng công nghệ tự động, khi tham quan xong, ra 
cổng khách mới biết mình có những tấm hình được chụp gắn lên những mặt hàng lưu 
niệm rất dễ thương, việc chào hỏi mua ảnh cũng rất lịch sự. Trong khi ở Việt Nam, 
chưa có điểm tham quan nào sử dụng công nghệ này, một số điểm du lịch như cố đô 
Hoa Lư, dinh Độc Lập luôn là nỗi ám ảnh cho du khách về sự chèo kéo chụp hình 
của các thợ ảnh. Việc các nhà cung cấp hướng đến công nghệ hiện đại phục vụ du 
khánh, tránh phiền hà sẽ tạo uy tín cho công ty lữ hành.Các công ty lữ hành phần lớn 
có chức năng trung gian, sử dụng các dịch vụ của nhà cung cấp, tính giá gộp và bán 
cho khách. Trong một chuyến đi, khách sử dụng dịch vụ của công ty lữ hành (thực chất 
là sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp), nên dịch vụ có vấn đề khách sẽ phàn nàn 
công ty lữ hành trước, vì đó là nhà tổ chức, mọi kỳ vọng của du khách đều hướng đến 
nhà tổ chức. 
Cần phát huy vai trò của công nghệ thông tin, các trang mạng xã hội, phần mềm 
kết nối thông minh như face book, zalo, viber các phần mềm giúp liên kết, cập nhật 
thông tin, hỗ trợ cho nhau cùng phát triển giữa công ty lữ hành và nhà cung cấp dịch 
vụ. Mọi thay đổi dịch vụ của nhà sản xuất như giá vé, thực đơn, giá phòng, thời gian 
hoạt động cần chủ động cập nhật trước cho doanh nghiệp ít nhất 30 ngày (vì các hợp 
đồng du lịch thường ký trước 30 ngày) để các hãng lữ hành chủ động tính phí, điều 
chỉnh giá tour. Trong năm 2017, nhiều điểm tham quan thay đổi giá vé như Cù Lao 
Chàm (Quảng Nam) thay đổi giá vé 03 lần, từ 450.000vnđ/khách, 550.000vnđ/khách 
khách lên 650.000vnđ/khách; khu du lịch Đại Nam (Bình Dương) từ 100.000vnđ/ 
khách lên 200.000vnđ/khách; Vinpearl land từ 650.000vnđ/khách lên 800,000vnđ/ 
khách, Hạ Long từ 170.000vnđ/khách lên 290.000vnđ/khách nhiều công ty du lịch 
không cập nhật thông tin kịp thời, ký hợp đồng với khách hàng theo giá cũ, đến khi 
biết được giá mới nhưng vẫn phải tổ chức tham quan cho khách hàng nên chấp nhận 
lỗ tour hoặc giảm lợi nhuận. 
Nhà cung cấp cần tận dụng các công nghệ thanh toán hiện đại, tạo điều kiện cho 
các hãng lữ hành rút ngắn thời gian xử lý tài chính khi gởi booking dịch vụ. Việc tham 
gia các dịch vụ thanh toán thông minh như internet banking, QR pay ứng dụng ngân 
hàng di động (mobile banking), liên kết với mastercard thanh toán qua các cổng thanh 
toán sẽ tạo thuận lợi các công ty lữ hành rất nhiều, giúp tiết kiệm thời gian, nhất là 
vào mùa cao điểm. Việc thanh toán nhanh gọn và thuận lợi còn có ý nghĩa an toàn tài 
chính, vì bản thân các công ty du lịch không muốn đưa nhiều tiền mặt cho hướng dẫn 
viên trực tiếp thanh toán để tránh rủi ro. 
 6 
Các công ty lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ cần hỗ trợ quảng bá hình ảnh đôi 
bên trên các website của mình, nhất là các thông tin khuyến mãi, điểm tham quan mới, 
voucher, các sự kiện đặc biệt Việc này giúp kích thích nhu cầu tham quan của khách 
du lịch. Theo công ty nghiên cứu thị trường Nielsen, doanh số du lịch trực tuyến trên 
thế giới năm 2016 tăng 13,8% và đạt giá trị khoảng 565 tỷ USD, trong đó thị trường 
châu Á - Thái Bình Dương vươn lên dẫn đầu thế giới về du lịch trực tuyến từ năm 
2017. Với xu hướng này, đây thực sự là cơ hội rất lớn để các nhà kinh doanh du lịch 
cùng liên kết đẩy mạnh thu hút khách tham quan. 
Cách mạng công nghiệp 4.0 sử dụng trí tuệ nhân tạo, tự động hóa, số hóa công 
nghệ rất hiện đại. Vì vậy, để liên kết tốt hơn, các công ty du lịch và nhà cung cấp dịch 
vụ cần có đội ngũ lao động trình độ, nhiệt tình, bắt kịp tiến bộ khoa học kỹ thuật mới. 
Thường xuyên tổ chức bồi đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực sử dụng công nghệ 
và phương pháp kinh doanh mới. 
3 . Kết luận 
Cách mạng công nghiệp 4.0 đã tác động đến hầu hết các ngành kinh tế hiện nay, 
trong đó có du lịch. Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch phát huy thành quả của công 
nghiệp này để tiết kiệm chi phí, hiện đại hóa các quy trình phục vụ du khách, đưa dịch 
vụ đến với khách hàng nhanh nhấtTrong hoạt động du lịch, mối quan hệ giữa công 
ty lữ hành (tổng hợp dịch vụ để bán) và nhà cung cấp dịch vụ du lịch (cung cấp dịch 
vụ và hàng hóa) là không thể tách rời, đặc biệt với công ty lữ hành vì dịch vụ và hàng 
hóa của nhà cung cấp là yếu tố đầu vào của chương trình du lịch. Tận dụng thành tựu 
của công nghệ tự động, công nghệ tin học, số hóa sẽ giúp phát khai thác tối đa mối 
quan hệ giữa nhà sản xuất và công ty lữ hành, hình thành dịch vụ du lịch thông minh 
cung ứng tốt nhất cho khách du lịch, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của hai bên. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS. TS Phạm Hồng Chương (2009), Giáo trình 
Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. 
[2] Huỳnh Thanh Siêng (2016), Bài giảng Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, ĐH 
Quảng Nam. 
[3] Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội, Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành( 
2007), NXB Hà Nội. 
 7 
Title: IMPACTS OF THE FOURTH INDUSTRIAL REVOLUTION IN THE 
RELATIONSHIPS BETWEEN TRAVELLING AGENCIES AND TOURISM SERVICE 
PROVIDERS 
HUYNH THANH SIENG 
Quang Nam University 
Abstract:The rapid development of science and technology, especially automatic 
technologies, internet, intelligently digital connecting softwares has brought the world into the 
new era - the era of "the fourth industrial revolution". In the field of tourism, the fourth industry 
revolution has helped connecting, booking services, sharing information from the service 
providers to travelling agencies become more convenient and faster. Thus, enterprisessave a lot 
of time, expenses; improve the economic effectiveness and easily solve unintended situations in 
organizing a tour. 
Keywords:The industrial revolution 4.0, services, tourism, travel.