Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người bệnh nhiễm HIV được điều trị nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện nhân ái, thành phố Hồ Chí Minh năm 2019

SỐ 1 (54) - Tháng 01-02/2020
Website: yhoccongdong.vn 73
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
TÓM TẮT
Nghiên cứu cắt ngang về sự hài lòng chất lượng dịch 
vụ trên 284 người bệnh nhiễm HIV đang điều trị nội trú 
tại Bệnh viện Nhân Ái thành phố Hồ Chí Minh năm 2019. 
Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng về chất lượng dịch vụ của 
người bệnh. Có 76,8% người bệnh hài lòng khi điều trị 
nội trú tại Bệnh viện, cụ thể tỷ lệ hài lòng với: 88,7% hài 
lòng về tiếp cận dịch vụ; 81,3% hài lòng về sự minh bạch 
thông tin; 74,6% hài lòng về cơ sở vật chất; 87,3% hài 
lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn nhân viên 
y tế; 83.1% hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ. Để cải 
tiến chất lượng dịch vụ Bệnh viện Nhân Ái cần có cơ chế 
chính sách nâng cấp trang thiết bị y tế, cơ sở vật chất, chú 
trọng hơn trong vấn đề dinh dưỡng của bệnh nhân HIV/
AIDS, tăng cường công tác truyền thông đến cộng đồng 
nhằm nhận được chia sẻ, đóng góp và nâng cao kỹ năng 
giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế trong công tác chăm 
sóc và điều trị.
Từ khóa: Người bệnh nhiễm HIV, điều trị nội trú, sự 
hài lòng, dịch vụ.
ABSTRACT
FACTORS AFFECTING THE QUALITY 
OF SERVICES OF HIV-INFECTED PATIENTS 
RECEIVING INPATIENT TREATMENT IN NHAN 
AI HOSPITAL, HO CHI MINH CITY
A cross-sectional study on 284 patient treatment HIV 
of Nhan Ai Hospital, Ho Chi Minh City in 2019 evaluated 
satisfaction and some factors affecting service quality. 
The results show that patient’s satisfaction rate for the 
service quality. There are 76.8% of patients satisfied with 
inpatient treatment at the hospital; Specifically: 88.7% 
satisfied with the access to services: 81.3% satisfied with 
information transparency; 74.6%; satisfied with material 
facilities; 87.3% satisfied with behavior, specialized 
skills of health workers; 83.1% satisfied with the results 
of service providing. In order to improve the quality of 
services Nhan Ai Hospital needs to have upgrading 
mechanisms and policies for medical equipment and 
facilities to improve specialized skills, pay more 
attention to the nutrition issues of HIV/AIDS patients, 
and strengthen public Communication to the community 
in order to receive sharing, contribution and improve 
behavioral communication skills of health workers in care 
and treatment.
Key words: HIV infected patients, inpatient 
treatment, satisfaction, services.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Cải tiến chất lượng chăm sóc sức khỏe người dân 
luôn là mục tiêu hàng đầu của ngành Y tế. Theo WHO 
thì chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng 
của người sử dụng dịch vụ và ngược lại. Người sử dụng 
đánh giá chất lượng dịch vụ được xem là một trong 
những tiêu chí để phân loại bệnh viện và là thước đo 
đánh giá năng lực vận hành của các cơ sở y tế [2]. Cải 
Ngày nhận bài: 16/10/2019 Ngày phản biện: 23/10/2019 Ngày duyệt đăng: 29/10/2019
SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH 
NHIỄM HIV ĐƯỢC ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ 
ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN NHÂN ÁI, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ 
MINH NĂM 2019
Võ Văn Dũng1, Đặng Đức Nhu2, Trần Thị Đức Hạnh3
1. Bệnh viện Nhân Ái, thành phố Hồ Chí Minh 
SĐT: 0914814320; Email: [email protected]
2. Cục Quản lý khám, chữa bệnh - Bộ Y tế
3. Trường Đại học Y tế Công cộng
SỐ 1 (54) - Tháng 01-02/2020
Website: yhoccongdong.vn74
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2020
tiến và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu 
cấp thiết cho các cơ sở y tế, đồng thời cũng là sự mong 
đợi của người bệnh. Thực tế hiện nay, chi phí cho các 
dịch vụ y tế tăng lên nhưng chất lượng lại chưa tương 
xứng, cơ sở vật chất và trang thiết bị ở một số cơ sở y 
tế đã xuống cấp; thái độ của nhân viên y tế (NVYT) 
cần được cải thiện, thủ tục khám chữa bệnh còn phức 
tạp. Một nghiên cứu tiến hành tại Bệnh viện Nhi đồng 
TP.HCM về sự hài lòng của người nhà bệnh nhi đang 
điều trị cho thấy có 82,5% hài lòng về khả năng tiếp cận 
dịch vụ, 84,6% hài lòng về sự minh bạch thông tin và 
thủ tục khám bệnh, điều trị, 85,1% hài lòng về cơ sở vật 
chất và phương tiện phục vụ, 85,7% hài lòng về thái độ 
ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT và 84,9% 
hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ [1]. Bệnh viện 
Nhân Ái là Bệnh viện chuyên khoa hạng 2 có chức năng 
– nhiệm vụ điều trị miễn phí cho bệnh nhân nhiễm HIV/
AIDS. Hàng năm Bệnh viện có thực hiện khảo sát và 
đánh giá sự hài lòng về chất lượng phục vụ bệnh nhân 
tuy nhiên kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh qua 
3 năm cho thấy có xu hướng giảm (năm 2015 là 99,2%, 
năm 2016 là 98,9%, năm 2017 là 95,7%) và khảo sát chỉ 
mới tập trung đánh giá sự hài lòng về khả năng tiếp cận 
dịch vụ và năng lực chuyên môn của NVYT mà chưa 
đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất, thái độ của 
NVYT, sự minh bạch về thông tin điều trị. Nhằm có cơ 
sở khách quan, bằng chứng khoa học cho công tác cải 
tiến nâng cao chất lượng khám chữa bệnh chúng tôi tiến 
hành nghiên cứu “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 
của người bệnh nhiễm HIV được điều trị nội trú và 
một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Nhân Ái, TP. 
HCM năm 2019”. 
II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu cắt ngang kết hợp định lượng và định tính 
trên đối tượng nhiễm HIV được điều trị nội trú tại Bệnh 
viện Nhân Ái thành phố Hồ Chí Minh năm 2019.
2.2. Cỡ mẫu và chọn mẫu
Cỡ mẫu của nghiên cứu được tính theo công thức sau: 
Trong đó: n là cỡ mẫu cần thiết; α là mức ý nghĩa 
thống kê (α=0,05 ứng với độ tin cậy 95% thay vào bảng 
ta được ); p=0,79 là tỉ lệ ước tính về sự hài lòng của người 
bệnh nhiễm HIV điều trị nội trú từ nghiên cứu của Dương 
Văn Lợt (2016); d=0,05 là sai số cho phép. Dự trù mất 
mẫu 10% và cỡ mẫu tính được cho nghiên cứu này là 286 
bệnh nhân.
Cách chọn mẫu: Chọn mẫu toàn bộ. Chọn toàn bộ 
những bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện trong 
thời gian nghiên cứu.
2.3. Xử lý phân tích số liệu
Số liệu định lượng: Số liệu sau khi thu thập được làm 
sạch nhập vào máy tính bằng phần mềm. Phân tích số liệu 
bằng phần mềm SPSS 22.0. Các số liệu được biểu diễn 
dưới dạng: tần số, tỷ lệ %, kiểm định mối liên quan bằng 
phép kiểm chi bình phương.
Số liệu định tính: Các cuộc thảo luận nhóm/phỏng vấn 
sâu được gỡ băng và chuyển sang file word, sau đó được 
mã hóa và phân tích theo các nội dung nghiên cứu. Trong 
quá trình gỡ băng những câu phát biểu của đối tượng được 
phỏng vấn đều được diễn đạt nguyên văn.
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 
Kết quả đánh giá chung về mức độ hài lòng của người 
bệnh đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Nhân Ái năm 2019 
dựa trên 05 nhóm tiêu chí đánh giá. Trong 284 người bệnh 
tham gia nghiên cứu thì có 76,8% đánh giá hài lòng. Tỷ lệ 
về sự chưa hài lòng còn khá cao 23,2%. Phân bố số người 
bệnh hài lòng theo giới, nghề nghiệp và tính chất bệnh 
được trình bày ở Bảng 1, trong đó tỷ lệ người bệnh nữ hài 
lòng cao hơn nam, người bệnh làm thuê/nghề tự do có tỷ lệ 
hài lòng cao hơn nhóm nghề nghiệp khác, tỷ lệ nguời bệnh 
cấp tính hài lòng cao hơn người bệnh mãn tính (p<0,05).
SỐ 1 (54) - Tháng 01-02/2020
Website: yhoccongdong.vn 75
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Bảng 1: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với các đặc điểm chung của người bệnh nội trú
Đặc điểm 
Sự hài lòng chung
χ2
POR
(KTC 95%)
p
Chưa hài lòng n (%) Hài lòng n (%)
Nhóm tuổi
18-35 tuổi 19 (20,7) 73 (79,3)
0,51
0,8 
(0,4-1,5)
0,475
> 35 tuổi 47 (24,5) 145 (75,5)
Giới tính
Nam 60 (27) 162 (73,0)
8,17
3,5 
(1,4-8,4)
0,006
Nữ 6 (7,7) 56 (90,3)
Trình độ học vấn
Đại học 2 (40,0) 3 (60,0)
3,38
1,1 
(0,8-1,4)
0,541Khác (cao đẳng, trung cấp, 
trung học, tiểu học)
64 (22,9) 215 (77,1)
Nơi sống
Thành Phố 56 (22,8) 190 (77,2)
3,89
0,8
(0,5-1,2)
0,284Thị xã, thị trấn 2 (11,8) 15 (88,2)
Vùng nông thôn 8 (38,1) 13 (61,9)
Nghề nghiệp
Làm thuê/nghề tự do 47 (20,9) 178 (79,1)
12,4
0,8
(0,7-0,9)
0,012Khác (nông, lâm, ngư nghiệp, 
sinh viên, nội trợ, nghỉ hưu)
19 (32,2) 40 (67,8)
Mức sống gia đình
Khá giả 2 (15,4) 11 (84,6)
2,44
1,2
(0,8-2,1)
0,398Trung bình, đủ ăn 46 (26,3) 129 (73,7)
Nghèo, khó khăn 18 (18,7) 78 (81,3)
Thời gian đã điều trị nội trú
< 12 tháng 47 (24,7) 143 (75,3)
0,72
1,3
(0,7-2,4)
0,396
Từ 12 tháng trở lên 19 (20,2) 75 (79,8)
Tính chất bệnh hiện tại
Bệnh mãn tính 63 (26,8) 172 (73,2)
9,72
5,6
(1,7-18,7)
0,005
Bệnh cấp tính 3 (6,1) 46 (93,9)
SỐ 1 (54) - Tháng 01-02/2020
Website: yhoccongdong.vn76
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2020
Bảng 2: Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
Nội dung Tần số (n) Tỷ lệ (%)
1. Hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ
- Hài lòng 252 88,7
- Chưa hài lòng 32 11,3
2. Hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh
- Hài lòng 231 81,3
- Chưa hài lòng 53 18,7
3. Sự hài lòng chung của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
- Hài lòng 212 74,6
- Chưa hài lòng 72 25,4
4. Hài lòng chung của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
- Hài lòng 249 87,7
- Chưa hài lòng 35 12,3
5. Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ
- Hài lòng 236 83,1
- Chưa hài lòng 48 16,9
6. Sự hài lòng chung của người bệnh nội trú
- Hài lòng 218 76,8
- Chưa hài lòng 66 23,2
Bảng 3: Mức độ hài lòng của người bệnh đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Nhân Ái 
SỐ 1 (54) - Tháng 01-02/2020
Website: yhoccongdong.vn 77
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
IV. BÀN LUẬN 
Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại 
Bệnh viện Nhân Ái
Nghiên cứu trên 284 người bệnh nhiễm HIV đang 
điều trị nội trú tại Bệnh viện Nhân Ái thành phố Hồ Chí 
Minh năm 2019, tỉ lệ hài lòng chung là 76,8%. Trong từng 
khía cạnh như hài lòng về tiếp cận dịch vụ, thái độ ứng xử, 
năng lực chuyên môn, kết quả cung cấp dịch vụ, minh bạch 
thông tin và cơ sở vật chất phương tiện phục vụ dao động 
trong khoảng từ 76,4% đến 88,7%. Kết quả nghiên cứu 
thấp hơn so với kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh 
của Bệnh viện trong 3 năm gần đây (năm 2015 là 99,2%, 
năm 2016 là 98,9%, năm 2017 là 95,7%). Có thể do trong 
nghiên cứu này chúng tôi đã tập trung đánh giá nhiều khía 
cạnh có chiều sâu hơn trong công tác chuyên môn cũng 
như phục vụ bệnh nhân. Tuy nhiên so với nghiên cứu cùng 
sử dụng bộ tiêu chí đo lường trong 2 năm trước tỷ lệ hài 
lòng chung của nghiên cứu chúng tôi vẫn cao hơn so với 
kết quả nghiên cứu của Trần Ngọc Phúc (2018) tại Viện Y 
dược học dân tộc TP.HCM với tỉ lệ khoảng 70% [4].
 Một cách cụ thể tỷ lệ hài lòng người bệnh theo khía 
cạnh tiếp cận thông tin là cao nhất với 88,7%; tiếp đến 
sự hài lòng về năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 
87,3%; thấp nhất là sự hài lòng về cơ sở vật chất chỉ chiếm 
khoảng 74,6%. Kết quả có sự tương đồng với nghiên cứu 
của Nguyễn Mạnh Tuyến và cộng sự (2012) với sự hài 
lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ khám chữa 
bệnh của người bệnh chiếm từ 62,9% - 88,0% [3] và thấp 
hơn rất nhiều so với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị 
Kim Dung với tỉ lệ 85,1% [1]. Qua đó có thể thấy phương 
tiện cơ sở vật chất hiện tại đã rất lạc hậu chưa bắt kịp được 
với sự phát triển hiện tại của ngành Y tế.
 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 
người bệnh nội trú
Kết quả phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm từ đội ngũ 
NVYT và người bệnh đang điều trị nội trú đã cho thấy có 
nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 
như tính chất của loại bệnh, thái độ kỳ thị từ gia đình và 
xã hội, cơ sở vật chất tại bệnh viện, hệ thống thông tin và 
tương tác với người nhà, thái độ của NVYT. Nhìn chung 
có 2 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người 
bệnh bao gồm nhóm yếu tố thuộc về người bệnh và nhóm 
yếu tố thuộc về bệnh viện.
Yếu tố thuộc về người bệnh
Khi được phòng vấn sâu, lãnh đạo Bệnh viện cho biết: 
bệnh HIV/AIDS thường được mặc định là gắn với 1 loại tệ 
nạn xã hội nào đó gây ra, bệnh có khả năng lây nhiễm cao, 
tỷ lệ điều trị khỏi hoàn toàn là rất thấp và phải được điều trị 
lâu dài; điều này khiến bệnh nhân suy nghĩ khó có thể quay 
lại hòa nhập với cuộc sống xã hội, dẫn đến tâm lý bất cần. 
Bệnh nhân khi điều trị nội trú tại Bệnh viện ngoài bị HIV/
AIDS còn mắc các bệnh kèm theo như lao, tâm thần do đó 
sự quan tâm của gia đình có sự tác động không nhỏ đến 
tâm lý, hành vi của người bệnh. Vì vậy, đối với loại bệnh 
này, Bệnh viện cần phải có sự kết nối chặt chẽ với gia đình/
thân nhân người bệnh trong suốt quá trình điều trị. Kết quả 
nghiên cứu có một số điểm tương đồng với nghiên cứu của 
Thomas Giordano (2013) cho biết việc đo lường sự hài 
lòng của bệnh nhân với các dịch vụ lâm sàng và phân tích 
sự hài lòng có liên quan đến việc tuân thủ điều trị ARV và 
duy trì điều trị HIV cho thấy, người bệnh hài lòng hơn với 
việc chăm sóc có nhiều khả năng tuân theo các loại thuốc 
điều trị và được giữ lại trong việc chăm sóc HIV [5].
Yếu tố thuộc về Bệnh viện
Nhiều yếu tố thuộc về bệnh viện có tác động trực tiếp 
hoặc gián tiếp đến nhận thức, hành vi cũng như sự hài lòng 
của người bệnh như sự quan tâm của lãnh đạo các cấp, cơ 
sở vật chất và trang thiết bị, hệ thống thông tin trao đổi, 
việc cung cấp thuốc và chăm sóc bữa ăn. Một điểm đặc 
biệt là Bệnh viện Nhân Ái hoạt động dựa trên kinh phí của 
thành phố cấp và sự hỗ trợ từ các nhà bảo trợ, không thu 
viện phí từ người bệnh, do đó nguồn kinh phí đầu tư cho cơ 
sở vật chất, trang thiết bị y tế cũng còn có một số hạn chế 
nhất định và theo góp ý của một số người bệnh trong phiên 
thảo luận nhóm thì cần bổ sung thêm nệm tại các giường 
bệnh, thuốc hen suyễn đặc biệt là khẩu phần của bữa ăn 
hiện nay còn rất nhiều hạn chế.
Do đặc thù của loại bệnh và người bệnh, NVYT là 
người trực tiếp tiếp xúc với người bệnh hàng ngày, do đó 
thái độ và chuyên môn của NVYT có tác động rất lớn đến 
người bệnh điều trị nội trú. Về số lượng và chuyên môn 
của đội ngũ NVYT hiện nay được đánh giá là đầy đủ và 
đáp ứng kịp thời các nhu cầu chăm sóc của người bệnh. 
Thái độ của đội ngũ NVYT là tương đối tốt, nhiệt tình tư 
vấn, chăm sóc tận tình và không tỏ thái độ khó chịu nếu có 
những bệnh nhân không hợp tác, không có sự kỳ thị hay xa 
lánh người bệnh. Đặc biệt, giữa các người bệnh với nhau 
không xảy ra tình trạng kỳ thị và xa lánh. Tuy nhiên, kết 
quả khảo sát định lượng cho thấy vẫn còn một số trường 
hợp người bệnh chưa hài lòng về thái độ của NVYT, vì vậy 
Bệnh viện cần quan tiếp tục cải thiện về nhóm yếu tố này. 
V. KẾT LUẬN 
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh HIV đang điều 
trị nội trú tại Bệnh viện Nhân Ái là 76,8%. Trong đó: Tỷ lệ 
hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ là 88,7%; về cơ sở 
SỐ 1 (54) - Tháng 01-02/2020
Website: yhoccongdong.vn78
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2020
vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh khi điều trị là 
74,6; về thái độ ứng xử năng lực chuyên môn của NVYT 
là 87,7%; về kết quả cung cấp dịch vụ 83,1%; về sự minh 
bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh 81,3%. Các yếu 
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh: thời gian 
điều trị, mức độ lây nhiễm, thái độ từ gia đình, sự kỳ thị từ 
chính người bệnh và sự quan tâm của lãnh đạo các cấp, cơ 
sở vật chất – trang thiết bị y tế, hệ thống thông tin trao đổi, 
cung cấp thuốc và chăm sóc bữa ăn, thái độ và năng lực 
chuyên môn của NVYT, tập huấn và trao đổi về chuyên 
môn nghiệp vụ định kỳ. Do đó cần sự quan tâm, hỗ trợ từ 
UBND TP.HCM và SYT tạo điều kiện hỗ trợ các nguồn tài 
chính để nâng cấp trang thiết bị y tế nhằm hỗ trợ cho quá 
trình chăm sóc và điều trị của người bệnh. Đẩy mạnh các 
công tác xã hội nhằm xóa bỏ sự mặc cảm của bệnh nhân, 
hạn chế kỳ thị ở gia đình cũng như ngoài xã hội.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Y tế - Tổ chức Y tế thế giới (2001) “Quản lý y tế”, Nhà xuất bản Hà Nội, tr. 11-34.
2. Nguyễn Thị Kim Dung (2018) “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi đang điều trị tại 
Bệnh viện Nhi đồng thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sĩ Quản lý Bệnh viện, Trường ĐH Y tế Công cộng.
3. Đào Mai Luyến, Nguyễn Mạnh Tuyến, (2012) “Mức độ hài lòng của NB tại BV trường Đại học Tây Nguyên”, 
Khoa Y dược, Trường ĐH Tây Nguyên.
4. Trần Ngọc Phúc (2018) “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện Y 
dược học dân tộc thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sĩ Quản lý Bệnh viện, Trường ĐH Y tế Công cộng.
5. Thomas P. Giordano , Bich N. Dang, Robert A. Westbrook, William C. Black, Maria C. Rodriguez-Barradas 
(2013) “Examining the Link between Patient Satisfaction and Adherence to HIV Care: A Structural Equation Model”. 
PLoS ONE 8(1): e54729. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0054729.