Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 76 
 Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 
Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn 
thành phố Đà Nẵng 
Customer satisfaction and loyalty of using Internet banking: A study of commercial banks 
in Danang City 
Lê Thị Khánh Lya,b*, Mai Thị Nhất Quyếta,b 
Le Thi Khanh Lya,b*, Mai Thi Nhat Quyeta,b 
aViện Nghiên cứu và Phát triển Công nghệ Cao, Trường Đại học Duy Tân, Đà Nẵng, Việt Nam 
aInstitute of Research and Development, Duy Tan University, Da Nang, 550000, Vietnam 
bViện Đào tạo Quốc tế, Trường Đại học Duy Tân, Đà Nẵng, Việt Nam 
bInternational Institute, Duy Tan University, Da Nang, 550000, Vietnam 
 (Ngày nhận bài: 22/10/2020, ngày phản biện xong: 29/10/2020, ngày chấp nhận đăng: 12/12/2020) 
Tóm tắt 
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bên cạnh đó nghiên 
cứu còn xem xét mối quan hệ của sự hài lòng với lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking 
tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp hỗn hợp, 
bao gồm phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính nhằm kiểm tra xem các 
nhân tố mà tác giả đề xuất có phù hợp với thực trạng của ngành ngân hàng hay không, xem có cần loại bỏ hay thêm 
biến quan sát nào hay không. Thiết kế nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu định tính là phỏng vấn có cấu trúc. 
Nghiên cứu định lượng được thực hiện từ dữ liệu điều tra 305 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking. Độ 
tin cậy của số liệu được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá để xây dựng và kiểm định 
các thang đo và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mỗi quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình 
nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 
Internet Banking lần lượt là “uy tín”, “giá trị cảm nhận” và “tính trung thực”. Hơn nữa kết quả nghiên cứu còn tìm thấy 
được mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ khi sử dụng dịch vụ Internet 
Banking tại ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để giúp nhà quản trị 
đưa ra một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. 
Từ khóa: Sự hài lòng; lòng trung thành; Internet Banking; ngân hàng thương mại. 
Abstract 
This study determines the factors affecting customer satisfaction and explores the relationship between customer 
satisfaction and loyalty of using Internet Banking at commercial banks in Danang City. The study was conducted with a 
survey of 305 customers using Internet Banking at commercial banks in Danang city. Quantitative and qualitative 
06(43) (2020) 76-85
*Corresponding Author: Le Thi Khanh Ly; Institute of Research and Development, Duy Tan University, Da Nang, 
550000, Vietnam; International School, Duy Tan University, Da Nang, 550000, Vietnam. 
Email: letkhanhly@dtu.edu.vn 
Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 77 
research methods were utilized. Quantitative research aims to check whether the factors that proposed are suitable for 
the banking industry or not, whether to remove or add any observed variables or not. The research design used is 
structured. The results of quantitative research were verified by multivariate statistical techniques such as Reliability 
Analysis Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis, Confirmatory Factor Analysis, and Structural Equation 
Modeling (SEM). Research shows that there are three factors affecting customer satisfaction. Specifically, “reputation” 
has the most positive effect, followed by “perceived value” and the least influential factor to customer satisfaction is 
“trust”. Moreover, the research also shows a positive relationship between customer satisfaction and loyalty in using 
Internet Banking at commercial banks in Danang City. The study also provides some recommendations for managers to 
increase customer satisfaction. 
Keywords: Customer satisfaction; loyalty; Internet banking; commercial banks. 
1. Đặt vấn đề 
Internet Banking là một dịch vụ mà ngân 
hàng cung cấp cho khách hàng thông 
qua Internet để thực hiện các giao dịch trên 
website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập 
Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà 
không cần phải đến các quầy giao dịch của 
ngân hàng. Đối với dịch vụ Internet Banking, 
năm 2020, Việt Nam có 95% ngân hàng thực 
hiện. Theo Dương (2020), Việt Nam được đánh 
giá là thị trường đầy tiềm năng, cơ hội phát 
triển cho ngành ngân hàng số với 96,5 triệu 
dân, cơ cấu dân số trẻ, đồng thời 72% dân số sở 
hữu điện thoại thông minh. Vì vậy, Việt Nam 
được xem là thị trường đầy tiềm năng để phát 
triển ngân hàng số. 
Hiện nay, có rất nhiều các nghiên cứu về sự 
hài lòng và lòng trung thành ở các lĩnh vực kinh 
doanh dịch vụ như siêu thị hay du lịch ở Việt 
Nam và trên thế giới, nhưng những nghiên cứu 
về vấn đề này trong lĩnh vực ngân hàng, mà cụ 
thể là đối với dịch vụ Internet Baking tại Việt 
Nam thì rất ít. Xuất phát từ nhu cầu muốn tìm 
hiểu những lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng, 
lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng 
dịch vụ Internet Banking, tìm hiểu các nhân tố 
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi 
sử dụng dịch vụ này và tìm hiểu mối quan hệ 
giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách 
hàng đối với dịch vụ nhằm đưa ra kiến nghị làm 
tăng lòng trung thành khi sử dụng dịch vụ 
Internet Banking của khách hàng, nhóm tác giả 
thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng và lòng 
trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 
Internet Banking tại các ngân hàng thương mại 
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”. 
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 
2.1. Sự hài lòng và lòng trung thành của 
khách hàng 
2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng 
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách 
hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của 
khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với 
một sản phẩm hay dịch vụ. Oliva, Oliver và 
Bearden (1995) cho rằng sự hài lòng của khách 
hàng là sự chênh lệch giữa giá trị của sản phẩm, 
dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những 
sản phẩm dịch vụ trước đó. 
Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự 
hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của 
người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những 
mong muốn của họ. Cùng chung quan điểm 
này, Zeithaml, Parasuraman and Malhotra 
(2002) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là 
sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản 
phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn 
và yêu cầu của họ. 
Một cách tổng quát nhất, theo Kotler (2001), 
sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái 
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh 
kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch 
vụ và những kỳ vọng của khách hàng. 
2.1.2. Lòng trung thành của khách hàng 
Phần lớn các nhà nghiên cứu chấp nhận lòng 
trung thành được chia thành hai phần, đó là 
hành vi và thái độ (Jacoby và Chesnet, 1978). 
Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 78 
Theo Bloemer (1998) thì lòng trung thành trong 
lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là ý định (không phải 
ngẫu nhiên), hành vi đáp ứng (trở lại lần nữa), thể 
hiện suốt một thời gian khi đưa ra một số quyết 
định đối với dịch vụ của một ngân hàng. 
Một vài nghiên cứu trong quá khứ đã phân 
tích tầm quan trọng của việc xem xét hai khía 
cạnh hành vi và thái độ của lòng trung thành, 
Engel và Blackwell (1982) định nghĩa lòng 
trung thành là thái độ và hành vi đáp ứng tốt 
hướng tới một hoặc một vài nhãn hiệu đối với 
một loại sản phẩm trong một thời kỳ bởi một 
khách hàng. 
Tóm lại, lòng trung thành của khách hàng là 
sự cam kết sâu sắc khi mua lại hoặc ghé thăm 
lại sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích trong tương 
lai, do đó gây ra sự lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc 
đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và 
nỗ lực marketing có khả năng dẫn đến việc 
chuyển đổi hành vi (Oliver, 1997). 
2.2. Nghiên cứu trước đây về sự hài lòng và 
lòng trung thành của khách hàng 
Vấn đề về sự sự hài lòng và mối quan hệ của 
nó với lòng trung thành cũng đã được nhiều các 
học giả trên thế giới nghiên cứu. Cụ thể: 
- Mối quan hệ giữa tính trung thực và sự hài 
lòng của khách hàng: 
Tính trung thực của người cung cấp dịch vụ 
sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách 
hàng, khách hàng trực tuyến thường tránh xa 
những nhà cung cấp mà họ không tin tưởng 
(Beh Yin Yee và cộng sự, 2010; Engel và cộng 
sự, 1982; Zahorik và cộng sự, 1992; Lê Thị 
Mộng Nhung và cộng sự, 2014). Điều này cũng 
được Chiou (2004) đồng ý. Tác giả cho rằng 
tính trung thực có tác động trực tiếp đến sự hài 
lòng của khách hàng. 
- Mối quan hệ giữa uy tín và sự hài lòng của 
khách hàng: 
Nghiên cứu của Standifird và cộng sự 
(1999), Zahorik và cộng sự (1992), Bloemer 
(1998) cho thấy khi so sánh giữa giao dịch trực 
tuyến và trực tiếp thì uy tín của nhà cung cấp có 
vai trò tối quan trọng đối với sự hài lòng của 
khách hàng trong giao dịch trực tuyến. Resnick 
và Zeckhauser (2002) cho rằng các công ty có 
uy tính thường có lợi nhuận rất lớn từ sự hài 
lòng của khách hàng. 
- Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự 
hài lòng của khách hàng: 
Nghiên cứu của Zahorik và cộng sự (1992), 
Lê Thị Mộng Nhung và cộng sự (2014) đều cho 
thấy giá trị cảm nhận là nhân tố làm gia tăng sự 
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. 
Chen và Dubinsky (2003) cho rằng giá trị cảm 
nhận là nhân tố then chốt quyết định đến sự hài 
lòng của khách hàng. 
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự 
hài lòng của khách hàng: 
Các nghiên cứu trước đây cũng đã xác nhận 
mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ 
và sự hài lòng của khách hàng (Zahorik và cộng 
sự, 1992; Lê Thị Mộng Nhung và cộng sự, 
2014). Nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự 
(1996) cho thấy sự tồn tại trong mối quan hệ 
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của 
khách hàng, nghiên cứu cũng chỉ ra chất lượng 
dịch vụ có tác động đến hành vi của người tiêu 
dùng cá nhân. 
- Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách 
hàng và lòng trung thành của khách hàng: 
Bloemer (1998) chỉ ra rằng có mối quan hệ 
chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và 
lòng trung thành của khách hàng. Điều này 
cũng được tìm thấy trong nghiên cứu của 
Oliver (1997). 
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 
Sau khi tìm hiểu nhiều nghiên cứu liên quan 
đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách 
Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 79 
hàng, các lý thuyết liên quan sự hài lòng và 
lòng trung thành của khách hàng, tác giả tiến 
hành phát triển mô hình nghiên cứu áp dụng 
cho đề tài nghiên cứu này. 
Mô hình nghiên cứu đề xuất như Hình 1. 
Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 
H1: Nhân tố “Tính trung thực” có ảnh hưởng 
tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử 
dụng dịch vụ Internet Banking. 
H2: Nhân tố “Uy tín” có ảnh hưởng tích cực 
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng 
dịch vụ Internet Banking. 
H3: Nhân tố “Giá trị cảm nhận” có ảnh 
hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng 
khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. 
H4: Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có ảnh 
hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng 
khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. 
H5: Nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” 
có ảnh hưởng tích cực đến “Lòng trung thành 
của khách hàng” khi sử dụng dịch vụ Internet 
Banking. 
3. Phương pháp nghiên cứu 
3.1 Xây dựng thang đo 
Nghiên cứu định tính nhằm kiểm tra xem 
các nhân tố mà tác giả đề xuất ở trên có phù 
hợp với thực trạng của khách hàng khi sử dụng 
dịch vụ Internet Banking hay không, xem có 
cần loại bỏ hay thêm biến quan sát nào hay 
không. Thiết kế nghiên cứu được sử dụng trong 
nghiên cứu định tính là phỏng vấn có cấu trúc. 
Nội dung sẽ được lưu trên bảng câu hỏi, tổng 
hợp các câu trả lời một cách ngắn gọn đầy đủ 
dễ hiểu và hoàn chỉnh nhằm chuẩn bị cho giai 
đoạn điều tra chính thức tiếp theo. 
Thiết kế nghiên cứu trong nghiên cứu định 
lượng là thiết kế nghiên cứu mô tả. Phương 
pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành 
ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết 
quả nghiên cứu định tính. 
Bảng 1: Thang đo điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu định tính 
STT MÃ HÓA BIẾN QUAN SÁT NGUỒN 
1. Tính trung thực 
1 TTT1 Sự trung thực cao. Beh Yin Yee và cộng sự 
(2010), Engel và cộng sự 
(1982), Jarvenpaa và cộng sự 
(1999), Chiou (2004) 
2 TTT1 Ngân hàng rất quan tâm đến khách hàng. 
3 TTT1 Khả năng dự báo tình huống tốt. 
4 TTT1 Không phải là kẻ cơ hội. 
Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 80 
2. Chất lượng dịch vụ 
5 CL1 
Các sản phẩm, dịch vụ và các tính năng của nó được trình bày 
đúng và dễ dàng tìm thấy trong trang web. 
Zahorik và cộng sự (1992), 
Lê Thị Mộng Nhung và cộng 
sự (2014), Zeithaml và cộng 
sự (1996) 
6 CL2 Thông tin trang web được cập nhật thường xuyên. 
7 CL3 Tính bảo mật của dữ liệu khách hàng được đảm bảo. 
3. Giá trị cảm nhận 
8 CN1 Phí sử dụng dịch vụ là hợp lý Zahorik và cộng sự (1992), 
Lê Thị Mộng Nhung và cộng 
sự (2014), Chen và 
Dubinsky (2003) 
9 CN2 Đây là dịch vụ tốt để tiêu dùng 
10 CN3 
Dựa trên kinh nghiệm tiêu dùng thì đây là ngân hàng chăm sóc 
khách hàng tiêu dùng dịch vụ tốt 
4. Uy tín 
11 UT1 Trang web, ngân hàng này có một danh tiếng tốt. Standifird và cộng sự (1999), 
Zahorik và cộng sự (1992), 
Bloemer (1998), Resnick và 
Zeckhauser (2002) 
12 UT1 Trang web, ngân hàng này có tiếng là cung cấp dịch vụ tốt. 
13 UT1 Trang web, ngân hàng này đối xử công bằng với người dùng. 
5. Sự hài lòng của khách hàng 
14 HL1 
Tôi sẽ sử dụng dịch vụ InternetBanking thay vì đến quầy giao 
dịch 
Beh Yin Yee và cộng sự 
(2010) 
15 HL2 Tôi hài lòng về dịch vụ Internet Banking đã chọn. 
16 HL3 Giải quyết các phàn nàn, khiếu nại một cách nhanh chóng 
17 HL4 Thật sự hài lòng khi lựa chọn sử dụng Internet Banking 
6. Lòng trung thành của khách hàng 
18 LTT1 
Sở thích của tôi cho dịch vụ Internet Banking này sẽ không dễ 
dàng thay đổi 
Bloemer (1998), 
Oliver (1997) 
19 LTT2 
Thật khó để thay đổi niềm tin của tôi về dịch vụ Internet 
Banking này 
20 LTT3 
Ngay cả khi bạn bè thân thiết đề xuất một dịch vụ tài chính khác, 
tôi vẫn không thay đổi mà vẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking 
21 LTT4 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ InternetBanking 
Nguồn: Tổng hợp của nhóm tác giả 
3.2. Mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu 
Đối với nghiên cứu định tính: Nghiên cứu 
được thực hiện bằng việc thảo luận với 10 
người đang làm việc ở các bộ phận khác nhau 
tại các ngân hàng, trong đó có 4 chuyên gia 
trong lĩnh vực nhân sự, còn lại thuộc bộ phận 
kế toán, kinh doanh, tín dụng và 5 khách hàng 
đang sử dụng dịch vụ Internet Banking. 
Đối với nghiên cứu định lượng: Số lượng mẫu 
sẽ được tính dựa vào lý thuyết của Tabachnick và 
Fidell (1996), để hạn chế sai sót, hư hỏng trong 
quá trình thu thập dữ liệu, nghiên cứu được thực 
hiện trên 310 quan sát. Phương pháp chọn mẫu 
ngẫu nhiên được áp dụng để mẫu nghiên cứu 
được chọn mang tính đại diện cho tổng thể. Phiếu 
điều tra sẽ được phát ngẫu nhiên cho khách hàng 
sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ba ngân 
hàng trên địa bàn Đà Nẵng, bao gồm: Ngân hàng 
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Ngân hàng 
Kỹ thương, Ngân hàng Đông Á. Trong 310 bảng 
câu hỏi được phát ra, nghiên cứu đã thu thập 
được 305 phiếu hợp lệ. Kích thước mẫu của 305 
bảng câu hỏi hợp lệ đáp ứng các quy định của 
kích thước mẫu tối thiểu. 
Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 81 
3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu điều tra 
Dữ liệu thu được sẽ được làm sạch và tiến 
hành phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm 
SPSS bằng các thủ tục thống kê. Các kết quả 
nghiên cứu từ dữ liệu nghiên cứu với sự hỗ trợ 
của phần mềm SPSS 20 và AMOS 20. Nội 
dung phân tích bao gồm: kiểm định độ tin cậy 
của thang đo, phương pháp phân tích nhân tố 
khẳng định CFA, phương pháp phân tích mô 
hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để 
kiểm định mô hình lý thuyết cùng với các giả 
thuyết. 
4. Phân tích dữ liệu và kết quả 
4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy 
Cronbach’s Alpha 
Sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha 
cho 4 biến độc lập, 1 biến trung gian và 1 biến phụ 
thuộc trong mô hình nghiên cứu (Bảng 2) thì tất cả 
các biến đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 và 
không có biến nào bị loại. Vì thế, mô hình nghiên 
cứu sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha có 4 
thang đo của nhân tố độc lập (có 13 biến quan sát), 
1 biến trung gian (4 biến quan sát) và 1 biến phụ 
thuộc (4 biến quan sát). 
Bảng 2: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 
Khái niệm Thành phần Số biến quan sát Độ tin cậy Cronbach Alpha Giá trị 
 Tính trung thực 4 0.825 
Đạt yêu 
cầu 
Giá trị cảm nhận 3 0.863 
Uy tín 3 0.692 
Chất lượng dịch vụ 3 0.820 
Sự hài lòng của khách hàng 4 0.907 
Lòng trung thành của khách hàng 4 0.908 
 Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra, 2019 
4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 
Sau khi kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s 
Alpha, tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu 
cho phân tích EFA. Kết quả phân tích EFA 
được thể hiện ở Bảng 3 với hệ số KMO = 
0.845, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig 
< 0.05), các biến quan sát đều có hệ số tải nhân 
tố lớn hơn 0.5 nên không có biến nào bị loại. 
Bảng 3: Kết quả EFA của thang đo 
Biến quan sát 
Nhân tố 
1 2 3 4 
TTT4 0.908 
TTT2 0.836 
TTT3 0.607 
TTT1 0.574 
CN1 0.904 
CN3 0.756 
CN2 0.743 
CL2 0.940 
CL1 0.774 
CL3 0.639 
UT1 0.864 
UT2 0.625 
UT3 0.532 
 Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra, 2019 
Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 82 
Kết quả EFA cho nhân tố Sự hài lòng của 
khách hàng cũng cho thấy kiểm định Bartlett có 
giá trị sig. = 0.000 (< 0.05) cho thấy các biến 
quan sát có tương quan với nhau. Hệ số KMO = 
0.833 lớn hơn 0.5 có ý nghĩa là phân tích nhân 
tố thích hợp. 
Kết quả EFA cho nhân tố Lòng trung thành 
của khách hàng cũng cho thấy kiểm định 
Bartlett có giá trị sig. = 0.000 (< 0.05) cho thấy 
các biến quan sát có tương quan với nhau. Hệ 
số KMO = 0.845 lớn hơn 0.5 có ý nghĩa là phân 
tích nhân tố thích hợp. 
4.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA 
 Từ kết quả phân tích nhân tố EFA, sử dụng 
phần mềm AMOS 20.0 để tiến hành phân tích 
các thành phần, kết quả cho thấy Sự hài lòng 
của khách hàng được đo lường bởi 4 nhân tố, 
kết quả phân tích CFA được thể hiện trong 
Hình 2. Mô hình này có Chi - square có giá trị 
p > 0.05, giá trị TLI và CFI từ 0.8 trở lên, Chi - 
square/df < 3, RMSEA < 0,08. (Chi -square/ 
df = 198.704, CFI = 0.964, TLI = 0.955, GFI = 
0.928 và RMSEA = 0.053). Các thành phần 
Tính trung thực, Giá trị cảm nhận, Uy tín, Chất 
lượng phục vụ không có mối tương quan giữa 
các sai số của biến quan sát nên đều đạt được 
tính đơn hướng. 
Ngoài ra, các trọng số (i) chuẩn hóa đều đạt 
yêu cầu (lớn hơn hoặc bằng 0.05) và có ý nghĩa 
thống kê (p < 0.000). Vì vậy, các biến quan sát 
dùng để đo lường 4 thành phần của thang đo Sự 
hài lòng của khách hàng đạt được giá trị hội tụ. 
Bên cạnh đóm hệ số tin cậy tổng hợp và tổng 
phương sai trích của 4 thành phần đều > 0.5 nên 
các thành phần này đều đạt được độ tin cậy. 
Hình 2: Kết quả phân tích CFA của các nhân tố Sự hài lòng của khách hàng 
4.4. Đánh giá sự phù hợp của mô hình bằng 
mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 
Phần kết quả xử lý dữ liệu được tiếp tục thực 
hiện để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến 
lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng 
dịch vụ Internet Baking tại các ngân hàng. Kết 
quả xử lý được trình bày ở Bảng 4 và Hình 3. 
Mô hình có 177 bậc tự do và các chỉ số thích 
hợp dữ liệu thu thập khi phép kiểm định Chi - 
square có giá trị p > 0.05, giá trị TLI và CFI từ 
0.8 trở lên, Chi - square/df < 3, RMSEA < 0,08. 
(Chi -square/df = 1.924, CFI = 0.954, TLI = 
0.945, GFI = 0.905 và RMSEA = 0.055). 
Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 83 
Hình 3: Kết quả SEM - Mô hình lý thuyết (chuẩn hóa) 
Bảng 4: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm nghiên cứu 
Kết quả chuẩn hóa của mô hình cấu trúc tuyến 
tính SEM cho thấy có 3 yếu tố tác động tích cực 
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch 
vụ Internet Banking. Trong đó nhân tố “Uy tín” 
ảnh hưởng mạnh nhất (β = 0.400), ở vị trí thứ hai 
là nhân tố “Giá trị cảm nhận” (β = 0.211), thứ ba 
là nhân tố “Tính trung thực” (β = 0.166). 
Ngoài ra, kết quả còn cho thấy Sự hài lòng 
của khách hàng tác động tích cực đến Lòng 
trung thành của khách hàng (β = 0.774). 
Kết quả kiểm định các giả thuyết được trình 
bày trong Bảng 5. 
Bảng 5: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 
Giả thuyết Kết quả 
H1: Nhân tố “Tính trung thực” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của 
khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. 
Chấp nhận H1 
H2: Nhân tố “Uy tín” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách 
hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. 
Chấp nhận H2 
H3: Nhân tố “Giá trị cảm nhận” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của 
khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. 
Chấp nhận H3 
H4: Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng 
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. 
Bác bỏ H4 
H5: Nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” có ảnh hưởng tích cực đến 
“Lòng trung thành của khách hàng” khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. 
Chấp nhận H5 
Mối 
quan hệ 
Unstandardized 
Estimates 
S.E. C.R. P AVE 
Sự hài lòng <--- Tính trung thực 0.166 0.047 3.559 0.001 0.538 
Sự hài lòng <--- Giá trị cảm nhận 0.211 0.060 3.527 0.000 0.680 
Sự hài lòng <--- Chất lượng dịch vụ 0.022 0.053 0.407 0.684 0.632 
Sự hài lòng <--- Uy tín 0.400 0.096 4.166 0.000 0.562 
Lòng trung thành <--- Sự hài lòng 0.774 0.74 1.045 0.000 0.707 
Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 84 
5. Kết luận 
 Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự hài lòng 
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet 
Banking chịu sự ảnh hưởng bởi 3 nhân tố, lần 
lượt là: Uy tín, Giá trị cảm nhận và Tính trung 
thực. Kết quả cũng chỉ ra rằng có mối quan hệ 
thuận chiều giữa Sự hài lòng của khách hàng và 
Lòng trung thành của khách hàng, nghĩa là nếu 
khách hàng càng hài lòng với dịch vụ thì họ sẽ 
càng trung thành với nó. Để tăng cường Sự hài 
lòng của khách hàng, nhà quản trị cần phải chú 
ý đến 4 thành phần ảnh hưởng đến nó, cụ thể: 
Đối với nhân tố Uy tín, đây là nhân tố tác 
động mạnh mẽ nhất đến Sự hài lòng của khách 
hàng, kết quả khảo sát cho thấy khách hàng 
đánh giá cao danh tiếng và việc đối xử công 
bằng với khách hàng (Mean = 4.36). Để được 
nhiều khách hàng biết tới thì vấn đề uy tín phải 
được chú trọng hàng đầu đặt biệt là với dịch vụ 
Internet Banking khi các giao dịch được thực 
hiện bằng điện tử. Chính vì vậy, để có sự tín 
nhiệm từ khách hàng thì ngân hàng cần phải 
cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhanh chóng và an 
toàn cho khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng 
không ngừng tham gia các hoạt động cộng 
dồng, tích cực quảng cáo, giới thiệu dịch vụ 
tiện ích cho khách hàng. 
Đối với nhân tố Giá trị cảm nhận, kết quả 
nghiên cứu cho thấy đây là nhân tố tác động rất 
lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả 
điều tra cho thấy, hầu hết khách hàng đều cho 
rằng chi phí của dịch vụ là hợp lý, họ cảm nhận 
được sự chăm sóc tận tình từ ngân hàng đối với 
khách hàng. Chính vì điều, đối với các nhà 
quản lý, để có được sự hài lòng của khách hàng 
thì nên cố gắng để tạo giá trị cảm nhận tốt từ 
những người sử dụng trang web ngân hàng trực 
tuyến, để làm được điều này ngân hàng nên thu 
hút khách hàng đến trang web của họ thông qua 
các chương trình khuyến mãi, cuộc thi và các 
phiếu giảm giá, hướng dẫn, trả lời thắc mắc của 
khách hàng một cách tận tình và chu đáo. 
Đối với nhân tố Tính trung thực, kết quả 
khảo sát cho thấy người tiêu dùng càng tin 
tưởng vào ngân hàng trực tuyến thì họ có lòng 
trung thành càng cao. Những khách hàng không 
tin tưởng nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực 
tuyến sẽ không sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 
Phát hiện này cũng phù hợp với các nghiên cứu 
trước đây được tác giả trình bày trong phần đầu 
của bài báo. Vì vậy, đối với các nhà quản lý, 
ngân hàng nên tạo sự tin cậy trong mối quan hệ 
với khách hàng bằng cách trung thực, chân 
thành và giữ lời hứa cho khách hàng của họ. 
Hơn nữa, cần nhấn mạnh vào phúc lợi của 
khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng và 
nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ cũng có 
thể tạo niềm tin cho khách hàng. 
Cuối cùng, đối với nhân tố chất lượng dịch 
vụ, kết quả khảo sát cho thấy nhân tố này 
không tác động đến sự hài lòng của khách 
hàng, điều này có vẻ không phù hợp với hầu hết 
các nghiên cứu trước đây của các quốc gia 
phương Tây. Tuy nhiên, điều này là hợp lý đối 
với thực trạng về văn hóa tiêu dùng của người 
Việt, khi chúng ta quan tâm nhiều nhất đến 
những rủi ro có thể xảy ra khi sử dụng dịch vụ 
bằng điện tử. Tuy nhiên, những nhà quản trị 
cần nhớ rằng chất lượng dịch vụ là thuộc tính 
cơ bản giúp giữ chân khách hàng. 
Tài liệu tham khảo 
[1] Bachelet (1995): Measuring Satisfaction, or the 
Chain, the Tree and the Nest” in Brooks, 
Amsterdam, European Society for Opinion and 
Marketing Research. 
[2] Beh Yin Yee và T.M. Faziharudean (2010), Factors 
Affecting Customer Loyalty of Using Internet 
Banking in Malaysia, Journal of Electronic Banking 
Systems, Vol. 2010 (2010), Article ID 592297, 21 
pages, 
s.html 
[3] Bloemer (1998): International Journal of Bank 
Marketing 16(7):276-286. 
Chiou, J.S. (2004), The antecedents of consumers 
loyalty toward Internet service providers, 
Information & Management, 41(6), 685–695. 
Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 85 
[4] Chen, Z. and Dubinsky, A.J. (2003), A Conceptual 
Model of Perceived Customer 
Value in E-Commerce: A Preliminary Investigation, 
Psychology and Marketing, 20(4), 323-347. 
[5] Engel và Blackwell (1982): Engel, James F., 
Blackwell, Roger D., and Kollat, David T. 
Consumer Behavior. Hinsdale, Ill.: Dryden Press, 
1978. 
https://doi.org/10.1080/00913367.1979.10673276. 
[6] Jacoby và Chesnet, 1978: Brand Loyalty, 
Measurement and Management. Jacoby, Jacob, and 
Robert W. Chestnut. New York: John Wiley & 
Sons, 1978. 120 pp. 
https://doi.org/10.1080/00913367.1979.10717981. 
[7] Jarvenpaa và Tractinsky (1999) Jarvenpaa. S. L., 
Tractinsky. N. and Vitale, M. (2000), Consumer 
Trust in an Internet Store, Information Technology 
and Management, 1, 45-71 
[8] Kotler (2001): Marketing Management, Millenium 
Edition. Pearson Custom Publishing. A Pearson 
Education Company. 456 p 
[9] Lê Thị Mộng Nhung và Nguyễn Thị Mai Trang 
(2014), Lợi ích mối quan hệ, cam kết, sự thỏa mãn 
và lòng trung thành: trường hợp khách hàng cá nhân 
tại ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam, 
Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 17, 
số Q3-2014. 
[10] Oliva, T. A., Oliver, R. L., & Bearden, W. O. 
(1995). The relationships among consumer 
satisfaction, involvement, and product performance: 
A catastrophe theory pplication. Behavioral Science, 
40(2), 104–132. 
[11] Oliver (1997): A Behavioral Perspective on the 
Consumer. The McGraw-Hill Companies, Inc., New 
York 
[12] Resnick và Zeckhauser (2002 Resnick, P., & 
Zeckhauser, R. (2002), Trust among strangers in 
Internet transactions:Empirical analysis of eBay’s 
Reputation System, Advances in Applied 
Microeconomics, 11, 127–157. 
[13] Standifird, S.S., Weinstein, M. and Meyer, A.D. 
(1999), Establishing Reputation on the Warsaw 
Stock Exchange: International Brokers as 
Legitimating Agents, Academy of Management 
Proceedings, Chicago, IL. 
[14] Tabachnick & Fidell (1996). Công thức xác định cỡ 
mẫu bao nhiêu là phù hợp cho nghiên cứu,truy cập 
tại: 
mau-bao-nhieu-la-phu-hop-chonghien-cuu.html, 
truy cập ngày 16/02/2017. 
[15] Zahorik, A.J and Rust, RT, ed. (1992), Modeling the 
Impact of Service Quality on Profitability: A 
Review, JAI Press. 
[16] Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A. 
(2002), ‘Service Quality Delivery through web 
Sites: A Critical Review of Extant Knowledge’, 
Journal of the Academy of Marketing Science, 
30(4), 362- 375.