Sự hài lòng của người dân về dịch vụ chăm sóc sức khỏe của trạm y tế xã tại Thái Bình

SỐ 1 (54) - Tháng 01-02/2020
Website: yhoccongdong.vn96
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2020
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC 
KHỎE CỦA TRẠM Y TẾ XÃ TẠI THÁI BÌNH
Đỗ Huy Giang1, Phạm Thị Mỹ Hạnh2, Vũ Thị Kim Dung2 
TÓM TẮT
Nghiên cứu mô tả cắt ngang trên 720 người dân tại 
2 huyện Vũ Thư và Quỳnh Phụ của tỉnh Thái Bình năm 
2018. Mục tiêu nghiên cứu nhằm mô tả sự hài lòng của 
người dân về dịch vụ y tế của trạm y tế xã (TYT) tại địa 
bàn nghiên cứu. Kết quả cho thấy: tỷ lệ người dân hài 
lòng với nhóm yếu tố về khả năng tiếp cận, thái độ ứng 
xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế (NVYT), sự 
minh bạch thông tin và thủ tục hành chính là khá cao 
(trên 70%), với các nhóm yếu tố về cơ sở vật chất và kết 
quả cung cấp dịch vụtỷ lệ này chỉ đạt hơn 50%. Như vậy, 
các TYT cần phải có những biện pháp để cải thiện tình 
trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị nhằm nâng cao chất 
lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của người dân 
đối với TYT.
Từ khóa: Trạm y tế xã, sự hài lòng của người dân, 
nhân viên y tế.
SUMMARY:
PEOPLE SATISFACTION ON HEALTH CARE 
SERVICE OF COMMUNE HEALTH STATIONS IN 
THAI BINH
A cross-sectional study was carried out on 720 
people in Vu Thu and Quynh Phu districts of Thai 
Binh province in 2018 to describe people’s satisfaction 
on health care services provided by commune health 
stations (CHSs) in the study area. The results show 
that: the proportion of people who were satisfied with 
the group of factors including behaviors and working 
skills of health workers, information transparency 
and administrative procedures were quite high (over 
70%). For the group of factors including facilities and 
equipment, quality of service, the rate of satisfaction 
was only over 50%. Improving facilities, equipment 
and service quality for these CHSs is necessary for 
increasing people’s satisfaction.
Key word: Community health station, satisfaction, 
health workers.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Mạng lưới y tế cơ sở, gồm y tế thôn, xã, phường, 
thị trấn, huyện là tuyến y tế trực tiếp gần dân nhất, đảm 
bảo cho mọi người dân được chăm sóc sức khỏe cơ bản, 
với chi phí thấp, góp phần thực hiện công bằng xã hội, 
xóa đói giảm nghèo, xây dựng nếp sống văn hóa, trật tự 
an toàn xã hội. Năm 2002, từ sau khi Quyết định 139-
TTg/2002 về khám chữa bệnh (KCB) cho người nghèo 
được ban hành, các TYT đã đẩy mạnh hoạt động KCB 
cho người dân có thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) do đó người 
dân được tiếp cận tốt hơn với các dịch vụ KCB tại tuyến 
xã khi có nhu cầu. Mặc dù nhiều TYT đã triển khai KCB 
bảo hiểm y tế nhưng cho đến nay, chất lượng dịch vụ 
KCB tại trạm y tế xã vẫn còn thấp, chưa tạo được niềm 
tin với người dân [1],[2].
Một số nguyên nhân dẫn đến việc cung cấp dịch 
vụ tại TYT xã chưa đáp ứng được như mong muốn 
là do cơ sở vật chất, trang thiết bị còn thiếu và chất 
lượng chuyên môn của cán bộ y tế còn hạn chế. Điều 
này đã làm ảnh hưởng đến mức độ tin tưởng và sự hài 
lòng của người dân đối với dịch vụ KCB của TYT 
xã[2],[3]. Một nghiên cứu thực hiện tại tỉnh Điện 
Biên năm 2013 cho thấy, trong số những người được 
phỏng vấn có 78,3% hài lòng với dịch vụ KCB. Điểm 
trung bình về mức độ hài lòng của người dân với các 
dịch vụ y tế xã đạt 3,83/5, cụ thể đối với dịch vụ KCB 
là 3,77. Báo cáo cũng chỉ ra rằng có rất ít người sử 
Ngày nhận bài: 11/11/2019 Ngày phản biện: 16/11/2019 Ngày duyệt đăng: 22/11/2019
1. Sở Y tế Thái Bình 
2. Trường Đại học Y Dược Thái Bình
SỐ 1 (54) - Tháng 01-02/2020
Website: yhoccongdong.vn 97
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
dụng dịch vụ nói rằng “rất hài lòng“ với các dịch vụ 
y tế tại TYT [4].
Vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu để xác định 
mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ của TYT, từ đó 
đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, 
gia tăng sự hài lòng của người dân về các dịch vụ chăm sóc 
sức khỏe của trạm y tế xã.
II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
 Người dân tại 2 huyện với các tiêu chuẩn lựa chọn và 
loại trừ như sau:
•	 Tiêu chuẩn lựa chọn:
- Sống trên địa bàn nghiên cứu từ 12 tháng trở lên.
- Không bị các rối loạn tâm thần.
- Tự nguyện và hợp tác tham gia nghiên cứu.
•	 Tiêu chuẩn loại trừ:
- Người đang mắc bệnh cấp tính.
- Có các rối loạn tâm thần.
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 6 đến tháng 9 
năm 2018.
 Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả với cuộc 
điều tra cắt ngang.
Cỡ mẫu và cách chọn mẫu
Cỡ mẫu
Cỡ mẫu được tính theo công thức:
Trong đó:
α: Mức ý nghĩa thống kê (α = 0,05)
Z
(1-α/2)
 : Giá trị Z thu được tương ứng với giá trị α 
(Z
(1-α/2)
 = 1,96)
d: Sai số tuyệt đối (chọn d=5%)
p: Chọn giá trị p (là tỷ lệ người dân hài lòng với dịch 
vụ KCB tại trạm y tế xã). Theo tham khảo từ nghiên cứu 
của Lê Đình Phan, tỷ lệ này là 68,45% [3].
Cỡ mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu là: n = 332 người 
dân (làm thêm 10% đối tượng là 360). Vì chọn mẫu theo 
phương pháp chọn mẫu chùm nên để đảm bảo tính đại diện 
cỡ mẫu phải gấp đôi là 720 người dân.
Từ 68 xã của 2 huyện chọn chủ đích mỗi huyện 6 xã, 
mỗi xã chọn 60 người dân.
Chọn mẫu: Chọn người dân để điều tra phỏng vấn tại 
mỗi xã được thực hiện theo kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên 
đơn. Bốc thăm ngẫu nhiên hộ gia đình đầu tiên. Sử dụng 
kỹ thuật “cổng liền cổng” với quy định bên phải để điều 
tra các đối tượng tiếp theo cho đến khi đủ cỡ mẫu của xã 
đó thì dừng lại.
Xử lý số liệu
Số liệu thu được từ người dân được kiểm tra, làm 
sạch, mã hóa và nhập bằng phần mềm Epidata, sau đó xử 
lý thống kê bằng phần mềm SPSS20.
Cách tính điểm mức độ hài lòng: Sử dụng thang điểm 
Likert 5 mức độ để đánh giá 5 yếu tố: khả năng tiếp cận 
với TYT (6 tiểu mục), minh bạch thông tin và thủ tục hành 
chính (8 tiểu mục), cơ sở vật chất (5 tiểu mục), thái độ ứng 
xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế (6 tiểu mục), kết 
quả cung cấp dịch vụ (9 tiểu mục).
Mỗi câu trả lời nhân số điểm trong khoảng từ 1 (rất 
không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng). Do đó tổng điểm 
trong khoảng 34 (rất không hài lòng tất cả các mục) và 170 
(rất hài lòng với tất cả các mục).
Vì thang điểm Likert 5 mức độ thì mức 3 là “Bình 
thường” tương đương với không hài lòng nên nghiên cứu 
chọn điểm cắt là 3,5n, với n là số tiểu mục trong từng yếu 
tố. Như vậy, nếu tổng điểm mỗi người dân đánh giá lớn 
hơn hoặc bằng 3,5n thì xem là “hài lòng” với yếu tố đó, 
nếu tổng điểm <3,5n thì xem là “chưa hài lòng” với yếu 
tố đó.
III. KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
SỐ 1 (54) - Tháng 01-02/2020
Website: yhoccongdong.vn98
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2020
Bảng 1: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Số người Tỉ lệ %
Giới
Nam 301 41,8
Nữ 419 58,2
Tuổi
< 40 tuổi 168 23,3
40-59 tuổi 325 45,1
60-79 tuổi 192 26,7
>=80 tuổi 35 4,9
Nghề nghiệp
Nông dân 353 49,0
Công nhân 96 13,3
Học sinh, sinh viên 4 0,6
Công chức, viên chức 33 4,6
Lao động tự do 150 20,8
Nghỉ hưu, mất sức, già yếu 76 10,6
Khác 8 1,1
Tham gia bảo hiểm 
y tế
Có 683 94,9
Không 37 5,1
Kết quả bảng 1 cho thấy tỷ lệ người dân trả lời phỏng 
vấn là khá đồng đều ở 2 giới nam và nữ. Gần một nửa số 
người được hỏi trong độ tuổi 40 – 59 tuổi (45,1%). Nông dân 
(49,0%) và lao động tự do (20,8%) là nghề nghiệp phổ biến 
nhất trong số đối tượng nghiên cứu. Và tỷ lệ có thẻ bảo hiểm 
y tế chiếm hầu hết với tỷ lệ 94,9%. Tỷ lệ này tương đồng với 
nghiên cứu tại 3 xã của huyện Đà Bắc, tỉnh Hòa Bình năm 
2012, tỷ lệ người dân có thẻ bảo hiểm y tế chiếm gần 90% [5].
Bảng 2: Cơ sở y tế người dân lựa chọn đến khám khi bị ốm
Số người Tỷ lệ %
Trạm y tế 359 49,9
Bệnh viện huyện 318 44,2
Bệnh viện tỉnh 29 4,0
Phòng khám, bệnh viện tư nhân 8 1,1
Khác 6 0,8
Trong số những người được hỏi chỉ có khoảng một 
nửa số người lựa chọn đến khám tại TYT khi bị ốm 
(49,0%). Kết quả này tương tự tại Hòa Bình, với tỷ lệ KCB 
1 năm trước khi phỏng vấn tại TYT chiếm 40% [5]. Tỷ lệ 
này lại thấp hơn đáng kể so với số liệu được báo cáo trong 
một nghiên cứu ở Điện Biên, trong số 300 người được hỏi, 
có 92,0% trả lời họ thường lựa chọn TYT xã là nơi KCB 
khi ốm đau [4]. Rõ ràng, chỉ hơn 40% số người chọn TYT 
khi có nhu cầu KCB là một tỷ lệ rất thấp, đặc biệt khi tỷ lệ 
có BHYT trong những người được hỏi lên tới 94,9%.
SỐ 1 (54) - Tháng 01-02/2020
Website: yhoccongdong.vn 99
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Nguyên nhân chủ yếu dẫn tới việc người dân không 
lựa chọn đến khám tại TYT khi bị ốm là TYT thiếu trang 
thiết bị phục vụ cho việc khám chữa bệnh. Ngoài ra, các 
nguyên nhân như thiếu thuốc, không tin tưởng TYT, 
BHYT đăng ký tại Bệnh viện huyện và NVYT thiếu kinh 
nghiệm cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ.
Tỷ lệ người dân hài lòng với nhóm yếu tố về khả năng tiếp cận là cao nhất, chiếm 82,2%. Tỷ lệ người dân hài lòng 
với kết quả cung cấp dịch vụ là thấp nhất, chiếm 58,2%.
Điểm trung bình mức độ hài lòng của đối tượng 
nghiên cứu với mỗi nhóm yếu tố đều trên 3,5/5 điểm. 
Điểm cao nhất là nhóm yếu tố về khả năng tiếp cận với 
3,89 điểm. Thấp nhất là nhóm yếu tố về kết quả cung cấp 
dịch vụ với 3,55 điểm.
Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu đánh giá các tiêu chí về 
cơ sở vật chất là đáp ứng tốt và rất tốt khá cao. Tuy nhiên, 
tỷ lệ hài lòng chung cho cả nhóm yếu tố về cơ sở vật chất 
Bảng 3: Tỷ lệ người dân hài lòng khi đến khám chữa bệnh tại trạm y tế xã 
Số người Tỉ lệ %
Khả năng tiếp cận với TYT 592 82,2
Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính 510 70,8
Cơ sở vật chất 422 58,6
Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế 572 79,4
Kết quả cung cấp dịch vụ 419 58,2
Bảng 4: Điểm trung bình về mức độ hài lòng của người dân 
Điểm trung bình
Khả năng tiếp cận với TYT 3,89
Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính 3,64
Cơ sở vật chất 3,57
Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế 3,74
Kết quả cung cấp dịch vụ 3,55
Biểu đồ 1: Nguyên nhân người dân không lựa chọn đến TYT khi bị ốm
SỐ 1 (54) - Tháng 01-02/2020
Website: yhoccongdong.vn100
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2020
chỉ đạt 58,6%. Kết quả tương tự với báo cáo tại 3 xã ở Hòa 
Bình cho thấy tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng về cơ sở vật 
chất, trang thiết bị KCB chiếm 15,2%; tỷ lệ không hài lòng 
và rất không hài lòng lần lượt là 40,2% và 8,7% [5]. Điểm 
trung bình của yếu tố về cơ sở vật chất là 3,57 điểm, chỉ 
vừa đủ đạt mức “hài lòng”. Các tiểu mục về cơ sở vật chất 
đều có điểm trung bình khá cao, riêng “trang thiết bị cung 
cấp cho dịch vụ” chỉ đạt 2,84/5 điểm, dưới mức điểm được 
cho là “hài lòng”. Kết quả này là phù hợp với thực trạng về 
cơ sở vật chất tại các TYT: không TYT nào trong nghiên 
cứu có đầy đủ các yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị 
theo quy định.
Tỷ lệ người dân hài lòng về nhóm yếu tố thái độ ứng 
xử và kỹ năng làm việc của NVYT là khá cao, đạt 79,4%. 
Kết quả này cao hơn so với báo cáo tại 3 TYT ở Hòa Bình 
với tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng về thái độ phục vụ, khám 
chữa bệnh của NVYT là 25,3% và 6,3%. Tỷ lệ không hài 
lòng, rất không hài lòng tương ứng là 15,8% và 5,3% [5]. 
Điểm trung bình của nhóm yếu tố này đạt 3,74 điểm. Kết 
quả này cũng tương đồng với nghiên cứu tại tỉnh Điện 
Biên năm 2013, điểm trung bình về thái độ của cán bộ y tế 
xã khi cung cấp các dịch vụ đạt mức 3,77 (trên thang điểm 
5) [4]. Các tiêu chí về thái độ được đánh giá khá cao, tuy 
nhiên việc tư vấn về điều trị vẫn cần được thực hiện tốt 
hơn. Vấn đề này không chỉ nằm ở thái độ của NVYT, còn 
liên quan tới trình độ chuyên môn của họ. Để thực hiện tốt 
đồng thời nâng cao sự hài lòng của người dân ngoài việc 
cải thiện nhận thức, thái độ của NVYT, cũng cần có những 
biện pháp, hình thức đào tạo, đào tạo lại hoặc đào tạo liên 
tục chuyên môn liên quan cho NVYT.
Đối với yếu tố kết quả cung cấp dịch vụ của TYT, 
chỉ có 58,2% số người dân hài lòng, với điểm trung bình 
chỉ đạt 3,55/5 điểm. Các tiểu mục như kết quả so sánh 
với sự mong đợi, tín nhiệm đối với TYT và việc sử dụng 
công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ của TYT đều 
được đánh giá ở mức chưa hài lòng. Điều nãy đã dẫn đến 
việc điểm trung bình chung của nhóm yếu tố này chỉ đạt 
ở mức thấp, vừa đủ để đánh giá “hài lòng”. Trên thực tế, 
các TYT trong nghiên cứu cũng còn rất thiếu thốn cả về 
nhân lực và vật lực phục vụ cho công tác KCB và cung cấp 
các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân. Thêm vào 
đó, việc tư vấn, giải thích trong và sau điều trị được đánh 
giá thấp cũng có thể là nguyên nhân dẫn tới việc đánh giá 
kết quả dưới mức mong đợi cũng như niềm tin của người 
bệnh với kết quả điều trị chưa cao. Điều này cũng phù hợp 
với kết quả được báo cáo trong nghiên cứu của Nguyễn 
Duy Luật và Hoàng Trung Kiên thực hiện tại TYT xã Ngũ 
Hiệp, Thanh Trì, Hà Nội, cho thấy có 21% số người trả 
lời lần ốm sau sẽ không quay lại TYT KCB do không tin 
tưởng chuyên môn (92,8%), trang thiết bị không đầy đủ 
(78,5%) và thiếu thuốc (65,5%). Có 68,5% ý kiến cho rằng 
họ không đỡ bệnh [6].
IV. KẾT LUẬN
Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ người dân hài lòng với 
nhóm yếu tố về khả năng tiếp cận, thái độ ứng xử và kỹ 
năng làm việc của nhân viên y tế, sự minh bạch thông tin 
và thủ tục hành chính là khá cao (trên 70%). Tuy nhiên với 
các nhóm yếu tố về cơ sở vật chất và kết quả cung cấp dịch 
vụ chỉ hơn một nửa số người được hỏi cảm thấy hài lòng 
với các yếu tố đó.
Điểm trung bình mức độ hài lòng của đối tượng 
nghiên cứu với mỗi nhóm yếu tố đều trên 3,5/5 điểm. Tuy 
nhiên điểm của nhóm yếu tố cơ sở vật chất và kết quả cung 
cấp dịch vụ cũng chưa cao, chỉ vừa đủ để đánh giá mức độ 
“hài lòng”.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Vũ Khắc Lương. Thực trạng khám chữa bệnh cho người có thẻ bảo hiểm y tế tại trạm y tế phường thuộc thành 
phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang năm 2012. Tạp chí Y học Dự phòng, 2013; 1(136): 38-43.
2. Nguyễn Phương Hoa, Bùi Thị Duyên. Khảo sát thực trạng nhân lực y tế tại tuyến y tế cơ sở, tỉnh Hòa Bình năm 
2010. Tạp chí Nghiên cứu Y học, 2012; 80(3), 178-184.
3. Lê Đình Phan, Đào Văn Dũng, Nguyễn Tuấn Hưng, Trần Văn Hưởng. Một số yếu tố liên quan đến trạm y tế xã 
của 3 huyện, thành phố thuộc tỉnh Hòa Bình, Tạp chí Y học Dự phòng, 2016; 13(186): 119-128.
4. Sở Y tế tỉnh Điện Biên, Báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tuyến xã tỉnh Điện Biên 
năm 2013.
5. Hội đồng nhân dân huyện Đà Bắc, Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế và dịch 
vụ khuyến nông tại 3 xã của huyện Đà Bắc, Hòa Bình, 2012.
6. Nguyễn Duy Luật, Hoàng Trung Kiên. Nghiên cứu thực trạng công tác khám chữa bệnh tại trạm y tế xã Ngũ 
Hiệp, huyện Thanh Trì, Hà Nội, Tạp chí Nghiên cứu y học, 2010;70(5): 124-129.