Sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố liên quan đến sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các trạm y tế huyện Bàu Bàng, Bình Dương năm 2019

SỐ 1 (54) - Tháng 01-02/2020
Website: yhoccongdong.vn54
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2020
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN 
QUAN ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC 
TRẠM Y TẾ HUYỆN BÀU BÀNG, BÌNH DƯƠNG NĂM 2019
Nguyễn Văn Vỹ1, Nguyễn Thanh Bình2,Võ Thị Kim Anh3
TÓM TẮT
Mở đầu: Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, 
người bệnh có xu hướng lựa chọn các dịch vụ chất lượng 
cao về khám chữa bệnh, lựa chọn bệnh viện tuyến trên đã 
đặt ra những khó khăn, đòi hỏi mạng lưới y tế xã, phường 
phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp 
ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh. Đánh giá sự 
hài lòng của người bệnh được xem là thước đo để đo lường 
chất lượng dịch vụ y tế, là cơ sở để các cơ sở y tế xây dựng 
và cải tiến dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Mục tiêu: Xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh khi 
sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các trạm y tế huyện 
Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương và các yếu tố liên quan.
Đối tượng - Phương pháp nghiên cứu: Nghiên 
cứu cắt ngang mô tả được thực hiện trên 651 người 
đến khám và chữa bệnh ngoại trú tại trạm y tế huyện Bàu 
Bàng, tỉnh Bình Dương. 
Kết quả: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh khi sử dụng 
dịch vụ khám chữa bệnh tại trạm y tế khá cao (79%). Có 
mối liên quan giữa tỷ lệ hài lòng chung với các yếu tố tuổi, 
tình trạng hôn nhân, khả năng tiếp cận, phương tiện sẵn có, 
chất lượng khám chữa bệnh và các khía cạnh về nhân viên 
y tế như: Biết thời gian làm việc, đảm bảo quy định thời 
gian làm việc, thái độ của nhân viên y tế. 
Kết luận: Đa số bệnh nhân hài lòng với dịch vụ khám 
chữa bệnh tại trạm y tế huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương 
(79%). Tuy nhiên, các trạm y tế cần trang bị đầy đủ trang 
thiết bị, nhân viên y tế nên chú ý thời gian làm việc để 
nâng cao tỷ lệ hài lòng của người bệnh. 
Từ khóa: Hài lòng người bệnh; chất lượng dịch vụ y 
tế; trạm y tế xã, phường. 
ABTRACTS:
THE SATISFACTION OF PATIENTS ABOUT 
HEALTH CARE SERVICES AT OF COMMUNE 
HEALTH CENTERS AT BAU BANG DISTRICT, 
BINH DUONG PROVINCE IN 2019
Introduction: The trend of selecting high-quality 
services for medical examination and treatment, choosing 
higher-level hospitals poses difficulties and requires the 
commune and ward health networks to constantly improve 
the quality of services to meet the needs increasing of the 
sick. Evaluation of patient satisfaction is considered a 
measure to measure the quality of health services, which 
is the basis for building health facilities and improving 
health care services.
Objectives: To indentify the levels of the satisfaction 
of patients about health care services at of commune health 
centers at Bau Bang district, Binh Duong province.
Method: A cross-sectional study was conducted on 
326 who have being examined and treated outpatient 
treatment at Bau Bang district health station, Binh 
Duong province. 
Results: Most of respondents satisfied of health care 
service (the proportions of satisfaction were 79%). The 
results showed that patient’s satisfaction is related to age, 
marital status, accessibility, available facilities, quality 
of medical treatment and aspects of medical staff such as: 
ensure regulation of working time, attitude of medical staff.
Conclusion: Most of respondents satisfied of health 
care service (the proportions of satisfaction were 79%), 
However, medical stations need to be fully equipped with 
equipment, medical staff should pay attention to working 
time to improve the satisfaction rate of patients.
Ngày nhận bài: 01/10/2019 Ngày phản biện: 17/10/2019 Ngày duyệt đăng: 30/10/2019
1. Sở Y tế tỉnh Bình Dương
SĐT: 0917929378, Email: [email protected]
2. Trường Đại học Y Dược TP Hồ Chí Minh
3. Trường Đại học Thăng Long
SỐ 1 (54) - Tháng 01-02/2020
Website: yhoccongdong.vn 55
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Keywords: Satisfaction, quality of medical treatment, 
commune health centers.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh được xem là thước đo để 
đánh giá hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ y 
tế [2]. Do đó, việc thực hiện các công tác, đề án nâng cao 
chất lượng khám chữa bệnh luôn được gắn liền với đáp 
ứng hài lòng của người bệnh. Khảo sát sự hài lòng của 
người bệnh về các khía cạnh như chất lượng của các dịch 
vụ được trải nghiệm, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, 
chất lượng cơ sở hạ tầng có tầm quan trọng to lớn trong 
đánh giá chất lượng của cơ sở y tế, đó cũng chính là căn 
cứ để các cơ sở y tế xây dựng và cải tiến dịch vụ chăm 
sóc sức khỏe nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng 
cao của người bệnh [1]. 
Trong những năm qua, mạng lưới y tế cấp xã thường 
xuyên được củng cố, chất lượng hoạt động có nhiều 
chuyển biến, công tác khám chữa bệnh, chăm sóc sức 
khỏe ban đầu ngày một tốt hơn. Tuy nhiên, với sự thay 
đổi về kinh tế - xã hội ở khu vực đô thị, đời sống của 
người dân tăng lên nhanh và có nhu cầu ngày càng cao 
về các dịch vụ y tế. Xu hướng lựa chọn các dịch vụ chất 
lượng cao về khám chữa bệnh, lựa chọn bệnh viện tuyến 
trên đã đặt ra những khó khăn cho ngành Y tế. Một số 
nghiên cứu về thực trạng mạng lưới y tế xã, phường, 
được thực hiện tại các thành phố lớn trên cả nước đã cho 
thấy công tác khám chữa bệnh tại đây còn gặp nhiều khó 
khăn và hạn chế. Do đó, nghiên cứu khảo sát sự hài lòng 
của người sử dụng dịch vụ tại các tuyến y tế cơ sở là rất 
cần thiết, từ đó có thể đề ra những giải pháp giúp cải thiện 
mạng lưới y tế cơ sở nhằm thu hút và tạo sự tin tưởng, 
gắn bó của người dân địa phương, giảm tải áp lực lên các 
cơ sở y tế tuyến trên.
II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế và đối tượng nghiên cứu
Chúng tôi tiến hành một nghiên cứu cắt ngang trong 
thời gian tháng 12/2018 đến tháng 05/2019 trên tổng số 
651 người bệnh đến khám chữa bệnh ngoại trú tại trạm y 
tế huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương. 
2.2. Phương pháp thu thập dữ kiện
Điều tra viên tiếp cận người bệnh khi người bệnh đã 
nhận thuốc tại quầy thuốc. Sau khi đã giải thích rõ mục 
đích, ý nghĩa của nghiên cứu và được sự đồng ý của người 
bệnh, điều tra viên tiến hành phỏng vấn người bệnh trực 
tiếp bằng bộ câu hỏi có cấu trúc soạn sẳn. Điều tra viên có 
thể phỏng vấn tất cả người bệnh đến khám tại Trạm Y tế 
đến khi đủ số lượng cần thiết cho nghiên cứu.
2.3. Công cụ thu thập số liệu
Bộ câu hỏi soạn sẵn có cấu trúc gồm 3 phần: Thông 
tin chung về đặc điểm dân số xã hội: giới tính, năm sinh, 
nghề nghiệp, trình độ học vấn, nơi ở và sử dụng BHYT; 
khảo sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; khảo sát kết 
quả sử dụng dịch vụ. Mức độ hài lòng được đo bằng thang 
đo Likert. 
2.4. Phân tích số liệu
Dữ kiện được nhập bằng phần mềm Epidata 3.1 và 
xử lý bằng phần mềm Stata 13.0. Tần số và tỷ lệ phần 
trăm được dùng để mô tả biến định tính. Trung bình và 
độ lệch chuẩn, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất để mô tả 
biến định lượng có phân phối bình thường và trung vị, 
khoảng tứ phân vị dùng mô tả biến định lượng có phân 
phối lệch. Xác định mối liên quan giữa biến độc lập và 
biến phụ thuộc bằng kiểm định chi bình phương hoặc 
kiểm định Fisher.
III. KẾT QUẢ 
3.1. Đặc điểm dân số xã hội của đối tượng 
nghiên cứu
SỐ 1 (54) - Tháng 01-02/2020
Website: yhoccongdong.vn56
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2020
Bảng 1: Đặc điểm dân số xã hội của đối tượng nghiên cứu
Đặc điểm dân số xã hội Tần số (n= 651) Tỷ lệ (%)
Giới tính
Nam 245 37,6
Nữ 406 62,4
Tuổi
Từ 21 đến 29 56 8,60
Từ 30 đến 39 203 31,2
Từ 40 đến 49 184 28,3
Từ 50 trở lên 208 31,9
Dân tộc
Kinh 619 95,1
Hoa 3 0,5
Khác 29 4,5
Trình độ học vấn
Mù chữ 4 0,6
Biết đọc, biết viết 148 22,7
Tốt nghiệp tiểu học 31 4,8
Tốt nghiệp trung học cơ sở 109 16,7
Tốt nghiệp trung học phổ thông 270 41,5
Tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng, đại học 89 13,7
Tình trạng hôn nhân
Sống cùng vợ/chồng 512 78,7
Góa/ Ly thân/Ly dị/Chưa lập gia đình 139 21,1
Thu nhập bình quân
Dưới 500.000 đồng 2 0,3
Từ 500.000đ đến 1 triệu 6 0,9
Từ 1 đến 2 triệu 21 3,2
Từ 2 đến 5 triệu 312 47,9
Từ 5 đến 10 triệu 299 45,9
Trên 10 triệu 11 1,7
Phân loại hộ nghèo
Cận nghèo 17 2,6
Trung bình 528 81,1
Khá 106 16,3
Tham gia bảo hiểm y tế
Có 645 99,1
Không 6 0,9
SỐ 1 (54) - Tháng 01-02/2020
Website: yhoccongdong.vn 57
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Trong tổng số 651 người bệnh được chọn vào nghiên 
cứu da số là nữ (62,4%), dân tộc Kinh (95,1%), độ tuổi từ 
50 tuổi trở lên (31,9%), tốt nghiệp trung học phổ thông 
(41,5%), đang sống chung với vợ chồng (78,7% ). Thu 
nhập bình quân đầu người từ 2 đến 5 triệu và từ 5 đến 
10 triệu chiếm tỷ lệ tương đương nhau lần lượt là 47,9% 
và 45,9%. Kinh tế trung bình chiếm 81,6%. Hầu hết mẫu 
nghiên cứu đều tham gia bảo hiểm y tế chiếm tỷ lệ 99,1%. 
Kết quả ở biểu đồ 1 cho thấy cho thấy đa số người bệnh lựa chọn khám nội tại trạm y tế (47,1%) tiếp đến là chuyên 
khoa y học dân tộc (34,6%) và răng hàm mặt (31,2%).
Có 77,1% lựa chọn khám tại trạm y tế vì lý do gần 
nhà, 37,6% lựa chọn khám tại trạm y tế vì giá cả hợp lý và 
32,9% lựa chọn vì thái độ phục vụ tốt.
3.2. Tỷ lệ hài lòng từng khía cạnh
Biểu đồ 1: Chuyên khoa lựa chọn khám bệnh tại trạm y tế
Biểu đồ 2: Lý do lựa chọn trạm y tế
SỐ 1 (54) - Tháng 01-02/2020
Website: yhoccongdong.vn58
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2020
Tỷ lệ hài lòng người bệnh cao nhất ở khía cạnh chất 
lượng khám chữa bệnh (95,7%), tiếp đến là hài lòng về chi 
phí sử dụng dịch vụ (94,5%), hài lòng về các phương tiện 
sẳn có (94,2%), hài lòng về nhân viên y tế (91,5%), hài 
lòng về khả năng tiếp cận (90%) và tỷ lệ hài lòng chung 
là (79%). 
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chung của 
người bệnh
Biểu đồ 3: Tỷ lệ hài lòng từng khía cạnh
Bảng 2: Mối liên quan giữa hài lòng chung của người dân đến khám chữa bệnh tại trạm y tế với đặc tính mẫu
Đặc điểm dân số xã hội
Hài lòng (N=514) Chưa hài lòng (N=137)
p
OR
(KTC 95%)SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ
Tuổi
Từ 21 đến 29 tuổi 48 85,7 8 14,3 1
Từ 30 đến 39 tuổi 173 85,2 30 14,8 0,003** 0,74(0,60 – 0,90)
Từ 40 đến 49 tuổi 139 75,5 45 24,5 0,54(0,36 – 0,81)
Từ 50 tuổi trở lên 154 74,0 54 26,0 0,40(0,22 – 0,73)
Tình trạng hôn nhân
Sống cùng vợ/chồng 386 75,4 126 24,6 1
Góa/Ly thân/Ly dị/ Chưa 
lập gia đình
128 92,1 11 7,9 <0,001 3,80(1,97 - 8,04)
(**) Kiểm định chi bình phương khuynh hướng
Nghiên cứu tìm thấy mối liên quan giữa sự hài lòng 
chung của người dân đến khám tại trạm y tế với tuổi và 
tình trạng hôn nhân (OR= 3,8; p < 0,003). Người bệnh ở 
nhóm tuổi càng cao tỷ lệ hài lòng chung càng thấp. Những 
người góa/li thân/li dị hoặc chưa lập gia đình có tỷ lệ hài 
lòng cao gấp 3,8 lần so những người sống chung với vợ 
chồng (OR 95%: 1,97 - 8,04), mối liên quan này có ý nghĩa 
thống kê với p< 0,001. 
SỐ 1 (54) - Tháng 01-02/2020
Website: yhoccongdong.vn 59
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
(**) Kiểm định khi bình phương khuynh hướng
Có mối liên quan giữa sự hài lòng chung với khả năng 
tiếp cận của người dân ở các yếu tố: tìm đường đến TYT, 
tìm thấy bảng hiệu (OR =16,35), đăng kí thủ tục (OR= 
13,37). Khả năng tìm đường đến trạm y tế càng dễ dàng, 
nhìn thấy bảng hiệu dễ dàng, đăng ký thủ tục dễ dàng làm 
tăng tỷ lệ hài lòng người bệnh.
Bảng 3: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với khả năng tiếp cận của người dân 
Khả năng tiếp cận
Hài lòng (N=514) Chưa hài lòng (N=137)
P OR (KTC95%)
SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ
Tìm đường đến TYT 
Khó khăn 4 100,0 0 0,0 1
Bình thường 41 54,7 34 45,3 < 0,01** 2,19 (1,42-3,37)
Dễ dàng 496 82,0 103 18,0 4,79 (2,03- 11,36)
Nhìn thấy bảng hiệu
Bình thường 3 20,0 12 80,0 1
Dễ dàng 511 80,4 125 19,6 <0,001 16,35(4,29-91,09)
Đăng kí thủ tục
Bình thường 4 23,5 13 76,5 1
Dễ dàng 510 80,4 124 19,6 <0,001 13,37(4,02-56,93)
Bảng 4: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với các phương tiện sẵn có tại trạm y tế 
Các phương tiện sẵn có
Hài lòng (N=514) Chưa hài lòng (N=137)
P OR(KTC 95%)SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ
Thùng rác
Có 494 79,8 125 20,2 1
Không/Không để ý 20 62,5 12 37,5 0,019 0,42 (0,19 – 0,97)
Cơ sở vật chất
Thiếu 0 0 4 100,0 1
Đủ nhưng chưa tốt 25 49,0 26 51,0 <0,001** 4,94 (2,82 – 8,64)
Đủ và tốt 489 82,1 107 17,9 24,37 (7,96-74,59)
Dụng cụ y tế
Thiếu 0 0,0 2 100,0 1
Đủ nhưng chưa tốt 42 53,2 37 46,8 <0,001** 4,33 (2,82 – 6,99)
Đủ và tốt 472 82,8 98 17,2 18,73(7,17-48,93)
SỐ 1 (54) - Tháng 01-02/2020
Website: yhoccongdong.vn60
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2020
(**) Kiểm định khi bình phương khuynh hướng
Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối liên quan giữa 
sự hài lòng chung với các phương tiện sẵn có tại trạm y 
tế như: thùng rác, cơ sở vật chất, dụng cụ y tế. Cơ sở y tế 
được trang bị đầy đủ thùng rác, cơ sở vật chất và dụng cụ y 
tế đầy đủ và tốt sẽ làm tăng tỷ lệ hài lòng của người bệnh.
Hài lòng chung có mối liên quan với chất lượng khám 
chữa bệnh tại trạm y tế như: được giải thích khi có thắc 
mắc. Nhân viên y tế không giải thích/giải thích không thỏa 
đáng những thắc mắc thì tỷ lệ hài lòng chung giảm 85% so 
với những nhân viên y tế có giải đáp thắc mắc thỏa đáng, 
(KTC 95%: 0,02 - 0,81), mối liên quan này có ý nghĩa 
thống kê với p= 0,004< 0,05.
Bảng 5: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với chất lượng khám chữa bệnh tại trạm y tế 
Hài lòng (N=514) Chưa hài lòng (N=137)
p
OR
(KTC 95%)SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ
Giải thích khi có thắc mắc
Giải thích thỏa đáng 511 79,5 132 20,5 1
Không giải thích/ Giải thích 
không thỏa đáng
3 37,5 5 62,5 0,004 0,15 (0,02 - 0,81)
Chất lượng khám chữa bệnh
Trung bình 4 50,0 4 50,0 1
Khá 197 75,5 64 24,5 0,012 1,58 (1,11 - 2,56)
Tốt/Rất tốt 313 81,9 69 10,1 0,012 2,5 (1,23 - 5,09)
Bảng 6: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với khía cạnh nhân viên y tế trạm y tế 
Hài lòng (N=514) Chưa hài lòng (N=137)
p OR (KTC 95%)
SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ
Biết thời gian làm việc
Có 505 80,5 122 19,5 1
Không 9 37,5 15 62,5 <0,001 0,14 (0,05 - 0,36)
Đảm bảo thời gian quy định làm việc
Có 389 84,0 74 16,0 1
Không 3 75,0 1 25,0 <0,001** 0,68 (0,55 - 0,83)
Không biết 113 70,6 47 29,4 0,46 (0,3 - 0,7)
Thái độ của nhân viên y tế
Bình thường 101 54,9 83 45,1 1
Quan tâm 413 88,4 54 11,6 <0,001 6,29 (4,1 - 9,63)
SỐ 1 (54) - Tháng 01-02/2020
Website: yhoccongdong.vn 61
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
(**) Kiểm định khi bình phương có tính khuynh hướng 
Tìm thấy mối liên quan giữa sự hài lòng chung với 
khía cạnh nhân viên y tế trạm y tế cụ thể: Nhân viên y tế 
biết thời gian làm việc, đảm bảo quy định thời gian làm 
việc, nhân viên y tế có thái độ quan tâm làm tăng tỷ lệ hài 
lòng của người bệnh. 
IV. BÀN LUẬN
4.1. Đặc tính mẫu nghiên cứu
Trong tổng số 651 người bệnh tham gia nghiên cứu đa 
số là nữ (62,4%), dân tộc Kinh (95,1%), độ tuổi từ 50 tuổi 
trở lên (31,9%), tốt nghiệp trung học phổ thông (41,5%), 
đang sống chung với vợ chồng (78,7% ). Thu nhập bình 
quân đầu người từ 2 đến 5 triệu và từ 5 đến 10 triệu chiếm 
tỷ lệ tương đương nhau lần lượt là 47,9% và 45,9%. Hầu 
hết mẫu nghiên cứu đều tham gia bảo hiểm y tế chiếm tỷ lệ 
99,1%. Có khoảng 47,1% lựa chọn khám nội tại trạm y tế. 
4.2. Tỷ lệ hài lòng người bệnh
Hơn ¾ bệnh nhân trong nghiên cứu hài lòng chung 
với dịch vụ khám chữa bệnh tại trạm y tế chiếm tỷ lệ 79%. 
Tỷ lệ này cao hơn các nghiên cứu thực hiện tại Việt Nam. 
Tỷ lệ hài lòng về từng khía cạnh cũng khá cao (>90%), 
tỷ lệ hài lòng cao nhất ở khía cạnh chất lượng khám chữa 
bệnh (95,7%), tiếp đến là hài lòng về chi phí sử dụng dịch 
vụ (94,5%) và tỷ lệ hài lòng thấp nhất ở khía cạnh khả 
năng tiếp cận (90%). Kết quả nghiên cứu của chúng tôi 
cho thấy tỷ lệ hài lòng về từng khía cạnh cao hơn so với 
những nghiên cứu nhưng sự chênh lệch này không đáng 
kể [3,4,5,6].
4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh
Hài lòng chung của người dân đến khám tại trạm y tế 
có mối liên quan tới các đặc tính dân số xã hội của người 
dân là tuổi và tình trạng hôn nhân. Các khía cạnh khác có 
liên quan đến hài lòng chung là hài lòng về khả năng tiếp 
cận, hài lòng về sự sẵn có của các phương tiện y tế, hài 
lòng về chất lượng khám chữa bệnh tại trạm y tế, hài lòng 
về chi phí khám chữa bệnh và hài lòng về nhân viên y tế. 
Kết quả này cũng phù hợp với kết qủa của các nghiên cứu 
được thực hiện tại Đồng Tháp, Điện Biên, Gia Lai, thành 
phố Hồ Chí Minh [3,4,5,6].
V. KẾT LUẬN
Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của người 
bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trạm Y tế 
huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương là 79% và các yếu tố 
liên quan đến hài lòng người bệnh là: Tuổi, tình trạng hôn 
nhân, khả năng tiếp cận.
KIẾN NGHỊ
Đối với các trạm y tế xã, phường cần tham mưu Sở 
Y tế trong việc cung cấp trang thiết bị, xây dựng sửa chữa 
cơ sở y tế tuyến phường xã; tăng cường giám sát và hỗ trợ 
kỹ thuật cho TYT nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khám 
chữa bệnh. Hỗ trợ tổ chức các hoạt động truyền thông giáo 
dục sức khỏe, nâng cao nhận thức cho người dân và thay 
đổi các hành vi có hại cho sức khỏe.
Đối với nhân viên y tế nên chú ý thời gian làm việc, 
đảm bảo quy định thời gian làm việc, niềm nở và thân 
thiện tiếp đón bệnh nhân, giải thích thỏa đáng những thắc 
mắc của bệnh nhân. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bệnh viện số 23/11/2008 (2008) “Diễn đàn của các bệnh viện Việt Nam”, Tạp chí Cục khám chữa bệnh Bộ Y 
tế, 6-7.
2. Sở Y tế Đồng Tháp, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Tháp (2013) "Báo cáo nghiên cứu thẻ báo cáo công dân 
(CRC) với y tế tuyến xã tại Đồng Tháp". tr. 5-88.
3. Sở Y tế Điện Biên, Sở Kế hoạch và Đầu tư Điện Biên (2014) “Báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân đối 
với dịch vụ y tế tuyến xã tỉnh Điện Biên”, Tr. 8 - 90.
4. Sở Y tế, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Gia Lai (2016) Báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch 
vụ y tế cho bà mẹ và trẻ em tại một số xã thuộc địa bàn khó khăn tỉnh Gia Lai, thành phố Pleiku, Tr. 45 - 50.
5. Nguyễn Tiến Tuệ Tú (2018) ,"Thực trạng nhân lực tại các trạm y tế và sự hài lòng của người dân đến khám 
chữa bệnh tại các trạm y tế thuộc Quận 6, thành phố Hồ Chí Minh”, Khóa luận tốt nghiệp Bác sĩ Y học dự phòng, Đại 
học Y dược thành phố Hồ Chí Minh, Tr.67 – 88.
6. Donabedian Avedis (1966) “Evaluating the quality of medical care”, The Milbank memorial fund quarterly, 
166-206.