Sự hài lòng của người bệnh & thân nhân người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa khu vực tỉnh An Giang năm 2016

Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ 2016 
Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Tỉnh An Giang 
 132 
KHẢO SÁT 
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH &THÂN NHÂN NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI 
TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TỈNH An Giang NĂM 2016 
CN. Nguyễn Thanh Bình 
 CN. Nguyễn Nhƣ Phƣợng 
 CN. Lý Thuyên trúc 
 ĐD. Huỳnh Thị Trang 
TÓM TẮT: 
Nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh (KCB) là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở 
KCB đồng thời cũng là niềm mong đợi của ngƣời bệnh (NB), để thực hiện đƣợc điều này 
chúng ta cần tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu của NB từ đó mới xây dựng đƣợc những 
chính sách, kế hoạch phù hợp vì thế chúng tôi tiến hành nghiên cứu này với mục đìch: 
 Mục tiêu nghiên cứu: Khảo sát sự hài lòng của NB và thân nhân NB điều trị nội trú tại 
Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tỉnh An Giang (BV ĐKKVT AG) năm 2016 
 Đối tƣợng nghiên cứu: NB điều trị nội trú và thân nhân NB đã nằm điều trị từ ≥ 2 ngày, 
từ 18 tuổi trở lên, đồng ý tham gia, có đủ năng lực và trả lời câu hỏi điều tra; từ tháng 3/2016 
- 9/2016 tại các khoa Lâm sàng BV ĐKKVT AG; với tiêu chuẩn loại trừ đối tƣợng là nhân 
viên y tế (NVYT) và ngƣời thân của nhân NVYT, NB và thân nhân NB không biết chữ. 
 Phƣơng pháp nghiên cứu: tiền cứu mô tả cắt ngang có phân tích. 
 Kết quả: Qua khảo sát 470 mẫu chúng tôi ghi nhận đƣợc kết quả nhƣ sau: nam 198 
trƣờng hợp (42,1%), nữ 292 trƣờng hợp và có tỉ lệ cao hơn nam (57.9%); tuổi đời hơn 30 
chiếm đa số (77.4%), tỉ lệ ngƣời bệnh điều trị trên 5 ngày là 58.5%, trong đánh giá sự hài 
lòng thì khả năng tiếp cận đạt 79,26 % và cơ sở vật chất phục vụ NB chiếm 57,49%; tỉ lệ NB 
cho rằng có thể sẽ quay lại cao nhất 43.8%, muốn chuyển tuyến sang bệnh viện (BV) khác 
thấp nhất 1.7%; NB cho tỉ lệ đáp ứng so với mong đợi >70% đạt 94.68%. 
 Kết luận: qua khảo sát cho thấy NB, thân nhân NB luôn đòi hỏi nhu cầu cao đối với các 
dịch vụ y tế, ngoài việc không hài lòng cơ sở vật chất, cung cách phục vụ; NB còn không hài 
lòng với sự tƣ vấn chế độ ăn uống, vận động theo dõi, khám, động viên và phƣơng pháp khi 
điều trị bệnh, đây là vấn đề quan trọng nhất mà chúng ta phải cùng nhau tìm cách khắc phục 
để có thể thu hút NB nhiều hơn trong những năm tiếp theo. 
I. ĐẶT VẤN ĐỀ 
Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO) chất lƣợng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng 
của NB. Ngƣợc lại sự hài lòng của NB có thể đánh giá đƣợc hiệu quả của dịch vụ do BV 
cung cấp. Nâng cao chất lƣợng KCB là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở KCB đồng thời 
cũng là niềm mong đợi của NB. Với tình hình thực tế nhƣ hiện nay, giá dịch vụ y tế tăng 
nhƣng chất lƣợng BV chƣa tƣơng xứng, thái độ NVYT chƣa tận tính chu đáo, thủ tục KCB 
còn rƣờm rà, những phiền hà về thái độ giao tiếp còn bị phản ảnh. Bởi vậy cải thiện chất 
lƣợng KCB, tăng cƣờng ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật mới là nhu cầu cấp thiết 
và cũng là tiêu chì để đánh giá chất lƣợng BV. 
Với xu thế mới hƣớng tới tự thu tự chi của BV, sự hài lòng của NB là một yếu tố vô 
cùng quan trọng để thực hiện nhiệm vụ đó. Mặc dù chất lƣợng chăm sóc sức khỏe NB đƣợc 
Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ 2016 
Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Tỉnh An Giang 
 133 
nâng lên, nhƣng thực tế cho thấy nhu cầu chăm sóc sức khỏe của ngƣời dân ngày càng đa 
dạng và phong phú, do đó, muốn nâng cao chất lƣợng phục vụ NB cần tìm hiểu những mong 
muốn, nhu cầu của NB từ đó mới xây dựng đƣợc những chính sách, kế hoạch phù hợp, do 
vậy chúng tôi đã thực hiện tiến hành nghiên cứu này 
Mục tiêu nghiên cứu : 
 Khảo sát sự hài lòng của NB và thân nhân NB nội trú BV ĐKKVT AG năm 2016. 
 Khảo sát chỉ số mong đợi của NB và thân nhân đối với các điều kiện, phƣơng tiện 
cung cấp dịch vụ trong BV. 
 Khảo sát tỷ lệ nhu cầu KCB, quay trở lại và việc đáp ứng mong đợi của NB. 
 Khảo sát các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB. 
II. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 
1. Đối tƣợng NC: 
 NB điều trị nội trú và thân nhân NB đã nằm điều trị từ ≥ 2 ngày, từ 18 tuổi trở lên, 
đồng ý tham gia, có đủ năng lực và trả lời câu hỏi điều tra. 
 Thời gian và địa điểm nghiên cứu: từ tháng 3/2016 - 9/2016 tại các khoa Lâm sàng 
BV ĐKKVT AG. 
 Tiêu chuẩn loại trừ: 
- Đối tƣợng là NVYT và ngƣời thân của NVYT. 
- NB và thân nhân NB không biết chữ. 
2. Phƣơng pháp NC: 
 Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp tiền cứu mô tả cắt ngang. 
 Thu thập số liệu: Phát phiếu khảo sát in sẵn, giải thích mục đìch ý nghĩa của nghiên 
cứu và hƣớng dẫn đối tƣợng nghiên cứu trả lời câu hỏi trên phiếu. 
 Xây dựng bộ công cụ: Bộ câu hỏi đảm bảo tính giá trị và độ tin cậy. 
 Phƣơng pháp phân tìch số liệu: Số liệu sau khi làm sẽ đƣợc nhập vào máy tính và xử 
lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. 
 Chọn mẫu ngẫu nhiên tất cả NB và thân nhân NB phù hợp với tiêu chuẩn nghiên 
cứu, khảo sát vào ngày lẻ của tháng và không phải là ngày thứ 7, chủ nhật ; khảo sát đƣợc 
thực hiện từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2016. 
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 
1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu: 
Bảng 1: Phân bố giới tính, tuổi, ngày điều trị và đối tƣợng: 
YẾU TỐ N=470 
GIỚI TÍNH 
Nam 198 (42.1%) 
Nữ 292(57.9%) 
TUỔI 
Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ 2016 
Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Tỉnh An Giang 
 134 
18-30 tuổi 106 (22.6%) 
> 30 tuổi 364 (77,4%) 
NGÀY ĐIỀU TRỊ 
2-5 ngày 195 (41.5%) 
> 5 ngày 275 (58.5%) 
ĐỐI TƢỢNG 
Có BHYT 357 (76%) 
Không BHYT 113 (24%) 
Nhận xét: Nữ chiếm tỷ lệ cao hơn nam (57,9% . 42,1 %) ; tuổi đời hơn 30 tuổi chiếm đa 
số 77.4% ; tỷ lệ NB điều trị trên 5 ngày là 58.5% ; NB có BHYT là 357 ngƣời chiếm 76%.. 
2. Khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh và thân nhân ngƣời bệnh nội trú: 
Bảng 2: Tỷ lệ hài lòng của NB và thân nhân NB nội trú 
 CÁC MỤC ĐÁNH GIÁ 
MỨC ĐỘ Khả 
năng 
tiếp cận 
A 
Sự minh bạch 
thông tin, thủ 
tục KB, điều trị 
B 
Cơ sở VC 
& PT 
phục vụ 
NB 
C 
Thái độ ứng 
xử, năng lực 
chuyên môn 
NVYT 
D 
Kết quả 
cung cấp 
dịch vụ 
E 
Rất HL 79.26% 76.60% 57.49% 71.76% 71.02% 
HL 16.00% 15.54% 20.88% 20.60% 23.14% 
BT 3.74% 6.20% 12.18% 6.21% 5.02% 
KHL 0.68% 1.08% 4.15% 0.81% 0.08% 
RẤT KHL 0.32% 0.58% 5.30% 0.62% 0.74% 
Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ 2016 
Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Tỉnh An Giang 
 135 
 BIỂU ĐỒ: 
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
A B C D E
RAT HL
HL
BT
K HL
RAT KHL
Nhận xét: 
- Tỷ lệ cao nhất là khả năng tiếp cận đạt 79,26 % và thấp nhất là cơ sở vật chất và 
phƣơng tiện phục vụ NB chiếm 57,49%,. 
3. Khảo sát nhu cầu khám bệnh, quay trở lại và việc đáp ứng mong đợi của ngƣời 
bệnh 
 Bảng 3: Tỷ lệ nhu cầu khám bệnh, quay trở lại và việc đáp ứng mong đợi của NB 
YẾU TỐ N=470 
NHU CẦU KHÁM, QUAY TRỞ LẠI 
 Chắc chắn không quay lại 15 (3.2%) 
 Không muốn quay lại nhƣng có ìt lựa chọn 45 (9.6%) 
 Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác 8 (1.7%) 
 Có thể quay lại 206 (43.8%) 
 Chắc chắn quay lại 196 (41.17%) 
ĐÁP ỨNG % SO VỚI MONG ĐỢI 
0-70% 25 (5.32%) 
>70% 445(94.68%) 
Nhận xét: Tỉ lệ NB cho rằng có thể sẽ quay lại cao nhất 43.8%, muốn chuyển tuyến sang 
BV khác thấp nhất 1.7%. 
4. Khảo sát các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh và thân nhân : 
Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ 2016 
Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Tỉnh An Giang 
 136 
 Bảng 4: Tỷ lệ các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB và thân nhân NB 
 ĐÁP ỨNG MONG ĐỢI 
 0-70% >70% P 
NHÓM TUỔI 
18-30 tuổi 10 (2.12%) 96(20.42%) 
 0.034 
> 30 tuổi 15 (3.19%) 349 (74.25%) 
Bảo hiểm y tế (BHYT) 
Có 22 (4.7%) 335 (71.3%) 
 0.109 
Không 3 (06%) 110 (23.4%) 
NHÓM NGÀY 
2-5 ngày 7 (1.5%) 188 (40%) 
 0.114 
>5 ngày 18 (3.82%) 257 (54.68%) 
Nhận xét: Chỉ số đáp ứng mong đợi NB và thân nhân NB thuộc nhóm tuổi, BHYT và nhóm 
ngày điều trị đều chiếm tỉ lệ khá cao >70% 
IV. BÀN LUẬN: 
Qua khảo sát cắt ngang trong 7 tháng, thu đƣợc 470 phiếu khảo sát trên NB và thân nhân 
NB phù hợp với yêu cầu nghiên cứu chúng tôi ghi nhận: 
 Về tuổi và giới tính : Khảo sát này đƣợc tiến hành trên số trƣờng hợp nam và nữ không 
nhƣ nhau nam 198 (42.1%), nữ 292 (57.9%); chiếm tỷ lệ cao nhất là lứa tuổi >30 có 364 
phiếu (77,4%), lứa tuổi 18-30 có 106 phiếu (22.6%) [bảng 1]. 
 Về ngày điều trị và đối tƣợng: khảo sát nhận thấy số ngày điều trị > 5 có 275 ngƣời 
chiếm 58.5%, từ 2 – 5 ngày có 195 ngƣời đạt 41.5%; số lƣợng NB không có BHYT là 113 
ngƣời (24%) trong khi đối tƣợng là BHYT chiếm số lƣợng khá lớn 357 ngƣời (76%) kết quả 
này tƣơng đƣơng với nghiên cứu của Chu Hùng Cƣờng (2)[bảng]. 
 Khảo sát tỷ lệ hài lòng của NB và thân nhân NB nội trú chúng tôi thấy chiếm tỷ lệ cao 
nhất là khả năng tiếp cận đạt 79,26 %; kế đến là sự minh bạch TT, thủ tục khám bệnh và 
điều trị chiếm 76,6%; thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn NVYT chiếm 71.76%; kết 
quả cung cấp dịch vụ chiếm 71.2% và thấp nhất là cơ sở vật chất phục vụ NB chiếm 
Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ 2016 
Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Tỉnh An Giang 
 137 
57,49%[bảng 2], điều quan tâm của NB và thân nhân NB trong phần này chính là sự cung 
cấp nƣớc nóng lạnh BV chƣa đầy đủ, quần áo, ga gối NB chƣa hài lòng do chất lƣợng vải 
lâu ngày đã cũ xuống màu nên một số khoa cũng không phát cho NB sử dụng, NB và thân 
nhân thăm bệnh đông, buồng bệnh, nhà vệ sinh, nhà tắm chƣa đảm bảo sạch sẽ, thƣờng 
xuyên bị nghẹt. Sự riêng tƣ khi nằm viện, an toàn an ninh, việc phòng ngừa trộm cắp chƣa 
đảm bảo, một số khoa còn bị mất cắp.... 
 Khi khảo sát nhu cầu khám bệnh, quay trở lại và việc đáp ứng mong đợi của NB chúng 
tôi thu đƣợc tỷ lệ NB cho rằng có thể sẽ quay lại chiếm tỉ lệ 43.8% kế đến chắc chắn sẽ quay 
lại với tỉ lệ 41.17%, hai tỉ lệ này tƣơng đối cao nhƣng vẫn không vƣợt quá 50%, điều này 
chứng tỏ BV vẫn có sự tin tƣởng của NB và thân nhân NB[bảng 3]. 
 Qua khảo sát các yếu tố liên quan đến chỉ số đáp ứng mong đợi NB và thân nhân NB 
nhóm tuổi 18-30 và nhóm tuổi >30 thì sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Đối với NB và thân 
nhân NB nhóm có BHYT hoặc không có BHYT và nhóm ngày điều trị 2-5 hoặc >5 ngày 
không ảnh hƣởng đến sự đánh giá này. 
V. KẾT LUẬN : 
 Khảo sát sự đánh giá của NB và thân nhân NB là việc tiếp nhận thông tin phản hồi 
mang tính khách quan tốt nhất, để chúng ta có thể nhìn lại những thiếu sót của chính mình 
mà tìm cách khắc phục trong thời gian tới 
 Ngoài ra việc khảo sát còn là động tác, phát huy quyền làm chủ của NB và thân nhân 
NB, chúng ta có thể cho mọi ngƣời thấy rằng ý kiến đóng góp thiết thực cũng nhƣ nhu cầu 
cấp thiết của họ là cơ sở để BV khắc phục một cách tốt nhất các thiếu sót còn tồn đọng mà 
chúng ta chƣa nhín thấy đƣợc. 
VI. TÀI LIỆU THAM KHẢO: 
1. Chu Hùng Cƣờng (2012), đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám, chữa 
bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang, Nhà xuất bản Y học. 
2. Lê Đức Chính “2001”, xây dựng chỉ số chất lƣợng Bệnh viện, Quản lý chất lƣợng Bệnh 
viện, Nhà xuất bản Y học Hà Nội. 
3. Vƣơng Linh (2014), Dân số việt nam có gần 90,5 triệu ngƣời Vn-express gia đính, truy 
cập ngày 19/10/2016, tại 
hon-4-trieu-dan-ong-vao-nam-2050-3425007.html. 
4. Kim Xuân – Duy Công (2015), tỉ lệ ngƣời dân tham gia bảo hiểm còn thấp, truy cập 
ngày 19/10/2016, tại 
nguyen-con-thap-20151031175849922.htm. 
5. Nguyễn Thu (2011), Đánh giá hài lòng về chất lƣợng chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân 
nội trú tại bệnh viện điều dƣỡng và phục hồi chức năng tỉnh Bính Định, luận văn thạc sĩ 
quản lý bệnh viện, Đại học y tế công cộng Hà Nội. 
6. BYT (1996), Quyết định số 2088 ngày 6 tháng 11năm 1996 Qui định về Y đức tiêu 
chuẩn đạo đức của ngƣời làm công tác y tế. 
7. BYT (2001), Quyết đinh số 4031 ngày 27 tháng 9 năm 2001 quy định về chế độ giao tiếp 
trong các cơ sở khám, chữa bệnh. 
8. BYT (2016), Quyết định số 4339 ngày 15 tháng 9 năm 2016 v/v phê duyệt Kế hoạch triển 
khai Đề án đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ y tế công đoạn 2016-2020.