Sự hài lòng của người bệnh tại phòng khám bác sĩ gia đình, bệnh viện quận 2 thành phố Hồ Chí Minh

 V
IỆN
 SỨ
C K
HỎE CỘNG ĐỒ
NG
SỐ 37- Tháng 3+4/2017
Website: yhoccongdong.vn112
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM 
BÁC SĨ GIA ĐÌNH, BỆNH VIỆN QUẬN 2 THÀNH PHỐ 
HỒ CHÍ MINH
Trần Văn Khanh1, Phạm Lê An1, Nguyễn Quỳnh Trúc2, Đinh Văn Quỳnh2, Nguyễn Văn Tập2
TÓM TẮT
Mục tiêu: Đánh giá hài lòng người bệnh tại phòng khám 
Bác sỹ Gia đình Bệnh viện quận 2 thành phố Hồ Chí Minh 
năm 2016 . Phương pháp: Điều tra ngang 425 bệnh nhân có 
sử dụng dịch vụ khám bác sỹ gia đình tại Bệnh viện quận 2. 
Kết quả: Người dân hài lòng về dịch vụ bác sỹ gia đình tại 
Bệnh viện quận 2, điểm hài lòng trung bình ở mức tương đối 
cao, điểm hài lòng trung bình về phương tiện hữu hình đạt 
4,86; về khả năng đáp ứng dịch vụ đạt 4,50; về năng lực phục 
vụ của nhân viên y tế đạt 4,91; về danh tiếng, uy tín của bệnh 
viện đạt 5,64; về sự đồng cảm của nhân viên y tế đạt 4,00; sự 
tin cậy vào bác sỹ gia đình đạt 4,36; về chi phí đạt 4,37. Có 
tới 97,3% người dân đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ bác sỹ 
gia đình trong tương lai, 97,5% đồng ý sẽ giới thiệu dịch vụ 
cho người thân quen. Phòng khám bác sỹ gia đình cần thực 
hiện nhiều biện pháp cải tiến nhằm tăng sự đáp ứng được nhu 
cầu ngày càng cao của người dân.
Từ khóa:. Hài lòng người bệnh, phòng khám bác sỹ gia 
đình, Bệnh viện quận 2.
ABSTRACT
SATISFACTION OF PATIENTS AT THE FAMILY 
DOCTOR CLINIC, HOSPITAL DISTRICT 2, HO CHI 
MINH CITY
Object: Evaluate satisfion of patient at the family Doctor 
Clinic District 2, Ho Chi Minh city, 2016. Methods: Surveys 
of 425 patients using family doctor services at District 2 
Hospital. Results: Patients are relatively satisfied with the 
service of family doctor's clinic at District 2 Hospital, satisfaction 
scores is medium; total satisfaction average score of specially 
on tangible medias is 46,7; about ability to response the 
service is 24,4, the capacity of the health care worker is 34,2; 
the sympathy of the medical staff is 27,1, the trust in 
the family doctor is 29,3; about cost is 29,2. However, up to 
97,3% agree to continue using family doctor services in the 
future, 97,5% agree to recommend services to relatives. The 
family doctor's office need enhance of quality improvement 
activities to response somes expectations of the patients.
Keyword: Satisfition of patient, family doctor's clinic; 
District 2rd hospital.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng, quyết định sự 
tồn tại của bệnh viện [3]. Ngày nay, sự hài lòng của bệnh 
nhân được xem là một tiêu chí quan trọng dùng để đo lường 
sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của 
bệnh nhân và đã được Bộ Y tế đưa vào nội dung kiểm tra 
công tác bệnh viện hàng năm [1]. Một số nghiên cứu ở Việt 
Nam đã cho thấy bệnh nhân chưa thật sự hài lòng về dịch vụ 
chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập. Tuy vậy chưa 
có nhiều nghiên cứu đánh giá về dịch vụ y tế tại các cơ sở 
đang thực hiện mô hình xã hội hóa y tế, đặc biệt là dịch vụ 
khám bác sỹ gia đình. Để đánh giá và có các biện pháp nâng 
cao chất lượng dịch vụ y tế, đáp ứng sự hài lòng bệnh nhân, 
chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của 
người bệnh tại phòng khám Bác sĩ gia đình, Bệnh viện Quận 
2 năm 2016”.
II. ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhân trên 16 tuổi khám ngoại trú tại phòng khám 
Bác sĩ gia đình, Bệnh viện Quận 2, thành phố Hồ Chí Minh.
2.2 Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu: 
Nghiên cứu mô tả cắt ngang
Chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu được tính 
theo công thức: 
1. Bệnh viện Quận 2
2. Đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh
Ngày nhận bài: 01/02/2017 Ngày phản biện: 10/02/2017 Ngày duyệt đăng: 15/02/2017
SỐ 37 - Tháng 3+4/2017
Website: yhoccongdong.vn 113
2017JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE
 p (1-p)
 n = Z²1-α/2 -------------- 
 d²
Z
(1-α/2)
=1,96 là trị số của phân phối chuẩn với độ tin cậy 
95%. α=0,05 là xác suất sai lầm loại I, d=0,05 là sai số cho 
phép. p = 0,56; dựa vào nghiên cứu tại huyện Lai Vung tỉnh 
Đồng Tháp năm 2014 của Nguyễn Văn Năm, tỷ lệ hài lòng 
bệnh nhân là 56% [5]. Dự trù mất mẫu 10%. Như vậy, cỡ 
mẫu nghiên cứu tối thiểu là 416 người dân. Thực tế khảo sát 
423 người dân.
Phương pháp: Phỏng vấn người bệnh bằng phiếu khảo 
sát hài lòng người bệnh thiết kế sẵn.
Xử lý và phân tích số liệu: Nhập liệu bằng phần mềm 
Epidata 3.1 và phân tích số liệu bằng phần mềm Stata-13. 
Mô tả và phân tích kết quả nghiên cứu qua các bảng và tính 
tỷ lệ phần trăm. Sử dụng kiểm định χ2 để so sánh các tỷ lệ.
2.3. Chỉ số nghiên cứu: Mức độ hài lòng bệnh nhân được 
đánh giá theo 7 thành tố gồm phương tiện hữu hình, sự đáp 
ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực phục vụ, danh tiếng/
uy tín, chi phí, dựa trên mô hình SERVQUAL. Mức độ hài 
lòng được tính theo thang điểm 7 tương ứng với 7 mức độ 
(hoàn toàn không hài lòng, rất không hài lòng, không hài 
lòng, trung lập, hài lòng, rất hài lòng, hoàn toàn hài lòng). 
Điểm hài lòng trung bình theo từng thành tố là tổng điểm hài 
lòng trung bình của các yếu tố thuộc thành tố đó.
2.4. Đạo đức nghiên cứu: Đảm bảo quyền lợi của bệnh 
nhân và bảo mật thông tin cá nhân.
III. KẾT QUẢ - NGHIÊN CỨU: 
3.1 Một số của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám bác 
sỹ gia đình
Đặc điểm của bệnh nhân sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình: 
Tỷ lệ giới nam 62,3% và nữ 37,7%. Đa số có học vấn trung 
học cơ sở và trung học phổ thông với 83,9%; trung cấp, cao 
đẳng 11,4%; tỷ lệ đang hoặc đã từng có gia đình 75,4%.
Về số người thân tham tỷ lệ tham gia sử dụng dịch vụ 
khám bác sỹ gia đình cùng một số người thân đạt 63,6%; cả 
gia đình sử dụng dịch vụ khám bác sỹ gia đình đạt 16,1%. 
Về nguồn thông tin giới thiệu đến với dịch vụ bác sĩ gia đình, 
tỷ lệ biết được dịch vụ bác sĩ gia đình từ người thân và bạn 
bè, hàng xóm là 68,2%; qua thông tin bệnh viện, tư vấn là 
23,6%; quan báo đài, truyền thông là 8,2%.
3.2 Hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám 
bác sỹ gia đình
Bảng 1. Mức độ hài lòng về phương tiện, trang thiết bị 
cơ sở vật chất bệnh viện (n=423)
Hài lòng về phương tiện 
hữu hình
Trung 
bình
Độ lệch 
chuẩn
Trang thiết bị chẩn đoán 
hiện đại qua quảng cáo
4,77 0,62
Bác sĩ, y tá, nhân viên 
mặc đồng phục lịch sự
4,97 0,20
Khu vực công cộng 
sạch sẽ, không có rác
4,97 0,22
Nhà vệ sinh sạch sẽ, có 
nước và xà phòng
4,81 0,66
Giờ khám, chẩn đoán, 
xét nghiệm linh hoạt
4,56 0,89
Vị trí gần khu chẩn 
đoán, nhà thuốc
4,94 0,30
Có chỗ ngồi chờ khám cho 
bệnh nhân và thân nhân
4,97 0,18
Điểm hài lòng trung bình về phương tiện hữu hình đạt 
4,86; trong đó về trang thiết bị chẩn đoán đạt 4,77±0,62; về 
nhân viên y tế mặc đồng phục đạt 4,97±0,20; về khu vực 
công cộng đạt 4,97±0,22; về giờ khám, chẩn đoán, xét 
nghiệm đạt 4,56±0,89; về vị trí khoa khám bệnh 4,94±0,30; 
về chỗ ngồi chờ khám đạt 4,97±0,18.
Bảng 2. Đánh giá của bệnh nhân về đáp ứng bệnh viện 
(n=423)
Hài lòng về đáp ứng của bệnh 
viện
Trung 
bình
Độ lệch 
chuẩn
Khám ngay khi đến lượt 4,95 0,30
NVYT dành thời gian 
trả lời, hướng dẫn
4,98 0,26
Bác sĩ luôn giúp đỡ, tạo 
điều kiện thuận lợi
4,84 0,50
Bộ phận tiếp nhận 
trả lời điện thoại
3,22 0,56
Điểm hài lòng người bệnh trung bình về các đáp ứng của 
bệnh viện đạt 4,50; trong đó: Hài lòng về việc được khám 
ngay khi đến lượt đạt 4,95±0,30; nhân viên y tế dành thời 
gian trả lời, hướng dẫn đạt 4,98±0,26; nhân viên y tế giúp đỡ, 
tạo điều kiện cho bệnh nhân 4,84±0,50; về bộ phận tiếp nhận 
trả lời điện thoại chỉ đạt 3,22±0,56
 V
IỆN
 SỨ
C K
HỎE CỘNG ĐỒ
NG
SỐ 37- Tháng 3+4/2017
Website: yhoccongdong.vn114
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Bảng 3. Đánh giá của bệnh nhân về sự đồng cảm của 
nhân viên y tế (n=423)
Hài lòng về sự đồng cảm
Trung 
bình
Độ lệch 
chuẩn
Bác sĩ khi khám ân cần, lắng 
nghe ý kiến
3,61 0,87
Bác sĩ luôn động viên, an 
ủi và giải thích kỹ lưỡng
4,97 0,23
Thường xuyên sinh 
hoạt câu lạc bộ
3,18 0,47
Không tự di chuyển được, 
bác sĩ đến khám tại nhà
3,31 0,68
Bác sĩ khám kỹ và cho 
lời khuyên phù hợp
4,95 0,34
Điểm hài lòng trung bình về sự đồng cảm của nhân viên 
y tế đạt 4,00; trong đó về việc bác sỹ khám ân cần, lắng nghe 
y kiến đạt 3,61±0,87; bác sĩ luôn động viên, an ủi và giải 
thích kỹ lưỡng đạt 4,97±0,23; về sinh hoạt câu lạc bộ đạt 
3,18±0,47; về bác sỹ đến nhà khám bệnh đạt 3,31±0,68; bác 
sỹ khám kỹ và đưa ra lời khuyên phù hợp đạt 4,95±0,34. 
Bảng 4. Mức độ tin cậy của bệnh nhân đối với bệnh 
viện (n=423)
Tin cậy của bệnh nhân
Trung 
bình
Độ lệch 
chuẩn
Thăm khám, nhận kết quả theo 
đúng lịch hẹn
4,94 0,31
Định kỳ tầm soát ung 
thư, bệnh mãn tính
4,96 0,24
Thắc mắc với nhân viên, 
đơn vị giải quyết thiện chí
3,92 0,91
Lập hồ sơ theo dõi ngay 
lần khám đầu tiên
4,70 0,64
Có xin lỗi khi nhân viên 
không đúng lịch khám
3,30 0,57
Điểm hài lòng trung bình về sự tin cậy của bệnh nhân với 
bệnh viện đạt 4,36; trong đó về việc được thăm khám, nhận 
kết quả đúng lịch hẹn đạt 4,94±0,31; về định kỳ tầm soát ung 
thư, bệnh mãn tính đạt 4,96±0,24; thắc mắc với nhân viên, 
đơn vị được giải quyết thiện chí đạt 3,92±0,92; về lập hồ sơ 
theo dõi ngay lần khám đầu tiên đạt 4,70±0,64; về được xin 
lỗi khi nhân viên không đúng hẹn là 3,30±0,57.
Bảng 5. Đánh giá của bệnh nhân về năng lực phục vụ 
của nhân viên y tế (n=423)
Hài lòng về năng lực phục vụ nhân 
viên y tế
Trung 
bình
Độ lệch 
chuẩn
Bác sĩ tư vấn phương pháp điều trị 
và phòng bệnh
4,99 0,08
Bác sĩ xác định được các 
vấn đề ở giai đoạn sớm 
4,99 0,10
Có lưu trữ hồ sơ đầy đủ và bảo mật 4,82 0,53
Ân cần, tươi cười chào hỏi bệnh nhân 5,00 0,07
Chuyển khám chuyên khoa 
nếu nghiêm trọng
4,76 0,61
Điểm hài lòng trung bình về năng lực phục vụ của nhân 
viên y tế đạt 4,91; trong đó về tư vấn cho bệnh nhân là 
4,99±0,08; về xác định vấn đề ở giai đoạn sớm đạt 4,99±0,10; 
về lưu trữ hồ sơ bệnh án đầy đủ, bảo mật đạt 4,82±0,53; về 
thái độ ân cần, tươi cười chào hỏi đạt 5,00±0,07; về được 
chuyển khám chuyên khoa nếu nghiêm trọng đạt 4,76±0,61.
Bảng 6. Danh tiếng, uy tín bệnh viện (n=423)
Hài lòng về danh tiếng, uy tín
Trung 
bình
Độ lệch 
chuẩn
Thường xuyên tổ chức khám từ thiện 4,38 0,83
Đăng ký thăm khám dài hạn 4,25 0,64
Tham gia khám bệnh do người 
thân/bạn bè giới thiệu
6,78 0,63
Giới thiệu dịch vụ 6,77 0,62
Đường dây nóng, hộp thư góp ý 6,00 1,17
Điểm hài lòng trung bình về danh tiếng, uy tín bệnh viện 
đạt 5,64; trong đó, về tổ chức khám từ thiện đạt 4,38±0,83; 
đăng ký khám dài hạn ở bệnh viện đạt 4,25±0,64; về tham 
gia khám bệnh do người thân quen giới thiệu đạt 6,78±0,63; 
về giới thiệu dịch vụ đạt 6,77±0,62; về đường dây nóng góp 
ý đạt 6,00±1,17.
Bảng 3.7. Đánh giá của bệnh nhân về chi phí điều trị 
(n=423)
Hài lòng về chi phí
Trung 
bình
Độ lệch 
chuẩn
Thu phí khám, chẩn đoán phù 
hợp với điều kiện
4,60 0,77
Thanh toán phí khám, 
chẩn đoán linh hoạt
4,86 0,47
Mức tăng phí khám, chuẩn 
đoán hàng năm hợp lý
3,92 0,96
Có chính sách giảm phí 
cho hoàn cảnh đặc biệt
3,50 0,79
Có khám bảo hiểm y tế 4,96 0,27
SỐ 37 - Tháng 3+4/2017
Website: yhoccongdong.vn 115
2017JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE
Điểm hài lòng trung bình về chi phí đạt 4,37; trong đó 
về việc thu phí khám, chẩn đoán phù hợp đạt 4,60±0,77; 
phương thức thanh toán linh hoạt đạt 4,86±0,47; về mức 
tăng phí khám chữa bệnh hằng năm hợp lý đạt 3,92±0,96; 
về chính sách giảm phí cho người có hoàn cảnh đặc biệt đạt 
3,50±0,79; về khám bảo hiểm y tế đạt 4,96±0,27. 
Bảng 3.8. Đánh giá hài lòng về chất lượng dịch vụ 
khám bác sỹ gia đình (n=423)
Nội dung
Tần số 
(n=425)
Tỷ lệ (%)
Tiếp tục sử dụng dịch vụ 412 97,1
Giới thiệu dịch vụ cho 
bạn bè, người thân
414 97,5
Tỷ lệ mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ khám bác sỹ 
gia đình trong tương lai là 97,1%; quyết định sẽ giới thiệu 
dịch vụ cho người thân quen đạt 97,5%.
IV. BÀN LUẬN
Kết quả tỷ lệ nam nhiều hơn nữ (62,3% so với 37,7%). 
Về số người thân tham gia, tỷ lệ tham gia sử dụng dịch vụ 
khám bác sỹ gia đình cùng một số người thân đạt 47,3%; cả 
gia đình sử dụng dịch vụ khám bác sỹ gia đình đạt 21,2%. Tỷ 
lệ biết được dịch vụ bác sĩ gia đình từ người thân và bạn bè, 
hàng xóm là 72,1%; qua thông tin bệnh viện, tư vấn là 25,1%
Hài lòng của bệnh nhân về phương tiện hữu hình: Qua 
khảo sát về điểm số trung bình hài lòng về phương tiện hữu 
hình của phòng khám BSGĐ Bệnh viện Quận 2 đa số người 
dân đánh giá điểm trung bình hài lòng ở mức tương đối 
cao với 4,86 đểm, trong đó, về trang thiết bị chẩn đoán đạt 
4,77±0,62; về nhân viên y tế mặc đồng phục đạt 4,97±0,20; 
về khu vực công cộng đạt 4,97±0,22; về giờ khám, chẩn 
đoán, xét nghiệm đạt 4,56±0,89; về vị trí khoa khám bệnh 
4,94±0,30; về chỗ ngồi chờ khám đạt 4,97±0,18. Kết quả này 
cao hơn so với nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà tại Bệnh 
viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới - Quảng Bình [4]. Tuy vậy, 
về yếu tố nhà vệ sinh sạch sẽ, có nước rửa tay và xà phòng 
thì người dân đánh giá chưa cao, ngày nay, yếu tố môi trường 
công cộng và nhà vệ sinh bệnh viện là yếu tố tích cực ảnh 
hưởng đến hài lòng của người dân.
Hài lòng của bệnh nhân về đáp ứng về dịch vụ khám 
bác sĩ gia đình
Điểm hài lòng người bệnh trung bình về các đáp ứng của 
bệnh viện tương đối cao đạt 4,50. Hài lòng về việc được 
khám ngay khi đến lượt đạt 4,95±0,30; nhân viên y tế dành 
thời gian trả lời, hướng dẫn đạt 4,98±0,26; nhân viên y tế 
giúp đỡ, tạo điều kiện cho bệnh nhân 4,84±0,50. Kết quả cho 
thấy người dân hài lòng về khả năng đáp ứng này; tuy nhiên 
sự hài lòng về bộ phận tiếp nhận trả lời điện thoại còn hạn 
chế, điểm trung bình chỉ đạt 3,22±0,56. Nghiên cứu của tác 
giả Al-Tannir [6] cũng cho kết quả tương tự. 
Hài lòng của bệnh nhân về đồng cảm của bác sĩ gia 
đình
Sự đồng cảm của NVYT tại phòng khám BSGĐ Bệnh 
viện Quận 2 được người dân đánh giá chưa cao, điểm trung 
bình chỉ đạt 4,00 điểm. Điểm hài lòng trung bình về việc bác 
sỹ khám ân cần, lắng nghe y kiến đạt 3,61±0,87; bác sĩ luôn 
động viên, an ủi và giải thích kỹ lưỡng đạt 4,97±0,23; về sinh 
hoạt câu lạc bộ đạt 3,18±0,47; về bác sỹ đến nhà khám bệnh 
đạt 3,31±0,68; bác sỹ khám kỹ và đưa ra lời khuyên phù hợp 
đạt 4,95±0,34. So với kết quả nghiên cứu tại 3 Bệnh viện đa 
khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh của tác giả 
Lê Thanh Chiến [2], thì nghiên cứu này có điểm trung bình 
thấp hơn. Đặc biệt, người dân chưa hài lòng về việc bác sỹ sẽ 
đến khám tận nhà nếu người dân không thể di chuyển được 
và tổ chức sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân, cần xem xét việc 
đến khám tại nhà đối với những người dân không di chuyển 
được và cần tăng cường sinh hoạt các câu lạc bộ bệnh nhân 
về các bệnh mạn tính như tiểu đường, tăng huyết áp
Bệnh nhân tin cậy ở bác sĩ gia đình
Điểm hài lòng trung bình về tin cậy của người dân với 
dịch vụ khám bác sỹ gia đình đạt 4,36; trong đó, về việc 
được thăm khám, nhận kết quả đúng lịch hẹn đạt 4,94±0,31; 
về định kỳ tầm soát ung thư, bệnh mãn tính đạt 4,96±0,24; 
về lập hồ sơ theo dõi ngay lần khám đầu tiên đạt 4,70±0,64. 
Như vậy người dân tương đối hài lòng về việc tổ chức thăm 
khám, trả kế quả đúng hẹn và việc tầm soát các bệnh mãn 
tính. Tuy vật điểm hài lòng trung bình về việc thắc mắc với 
nhân viên, đơn vị được giải quyết thiện chí còn thấp, chỉ đạt 
3,92±0,92;về được xin lỗi khi nhân viên không đúng hẹn chỉ 
đạt 3,30±0,57. Được lập hồ sơ bệnh án ngay lần khám đầu 
tiên là vấn đề mà người dân hài lòng nhất, lập hồ sơ bệnh án 
cho người dân ngay lần đầu đến khám tạo một cảm giác tin 
cậy vì bệnh tình của họ được quan tâm theo dõi xuyên suốt, 
liên tục, toàn diện và lâu dài. Người dân đến cơ sở y tế khám 
bệnh đều mong muốn được bày tỏ những vấn đề của bản 
thân, được nhân viên y tế chia sẻ, thấu hiểu, giải đáp, tư vấn, 
điều trị hợp lý.
Hài lòng của bệnh nhân về năng lực phục vụ
Hài lòng của người dân về năng lực phục vụ tại phòng 
khám BSGĐ ở mức cao đạt 4,91 điểm, trong đó về tư vấn 
cho bệnh nhân là 4,99±0,08; về xác định vấn đề ở giai đoạn 
sớm đạt 4,99±0,10; về lưu trữ hồ sơ bệnh án đầy đủ, bảo 
mật đạt 4,82±0,53; về thái độ ân cần, tươi cười chào hỏi đạt 
5,00±0,07; về được chuyển khám chuyên khoa nếu nghiêm 
trọng đạt 4,76±0,61. Dịch vụ khám bác sỹ gia đình được 
 V
IỆN
 SỨ
C K
HỎE CỘNG ĐỒ
NG
SỐ 37- Tháng 3+4/2017
Website: yhoccongdong.vn116
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
đánh giá là có năng lực phục vụ tốt thể hiện qua các mặt tư 
vấn cho người dân và gia đình về phương pháp điều trị và 
phòng bệnh trong buổi khám; xác định các vấn đề của người 
dân trong giai đoạn sớm; phòng khám có lưu trữ hồ sơ đầy 
đủ và bảo mật; NVYT luôn luôn ân cần, tươi cười chào hỏi 
người dân và nếu vượt quá khả năng bác sỹ sẽ chuyển sang 
chuyên khoa. Những yếu tố này cần được tăng cường.
Hài lòng của bệnh nhân về danh tiếng bệnh viện
Điểm hài lòng trung bình về danh tiếng, uy tín bệnh viện 
ở mức cao đạt 5,64 điểm; trong đó một số khía cạnh đạt điểm 
cao, về tham gia khám bệnh do người thân quen giới thiệu đạt 
6,78±0,63; về giới thiệu dịch vụ đạt 6,77±0,62; về đường dây 
nóng góp ý đạt 6,00±1,17. Tuy nhiên, về vấn đề thường xuyên 
tổ chức khám từ thiện và đăng ký khám bệnh dài hạn thì người 
dân chỉ đánh giá là tạm hài lòng, điểm số đạt 4,38±0,83 và 
4,25±0,64. Thực tế, tổ chức các buổi khám từ thiện có ý nghĩa 
quan trọng nhằm chia sẻ, truyền đạt kiến thức, giáo dục sức 
khỏe cho người dân, giúp tự chăm sóc, phòng ngừa và nâng 
cao sức khỏe chính bản thân và gia đình của họ. 
Hài lòng của bệnh nhân về chi phí 
Chi phí khám bệnh là một trong những yếu tố ảnh hưởng 
rất nhiều đến mức độ cũng như khả năng hài lòng của bệnh 
nhân. Kết quả điểm hài lòng trung bình về chi phí đạt 4,37 
điểm, trong đó về việc thu phí khám, chẩn đoán phù hợp đạt 
4,60±0,77; phương thức thanh toán linh hoạt đạt 4,86±0,47; 
về mức tăng phí khám chữa bệnh hằng năm hợp lý đạt 
3,92±0,96; về chính sách giảm phí cho người có hoàn cảnh 
đặc biệt đạt 3,50±0,79; về khám bảo hiểm y tế đạt 4,96±0,2 
tương đương kết quả nghiên cứu tại Bệnh viện Việt Nam Cu 
Ba Đồng Hới, Quảng Bình” [4]. Tuy nhiên, trong phần đánh 
giá điểm trung bình hài lòng về chi phí, thì yếu tố có khám 
bảo hiểm y tế là người dân đánh giá hài lòng thấp nhất.
KẾT LUẬN
Người dân hài lòng về dịch vụ bác sỹ gia đình tại Bệnh 
viện Quận 2, điểm hài lòng trung bình ở mức tương đối cao, 
điểm hài lòng trung bình về phương tiện hữu hình đạt 4,86; 
về khả năng đáp ứng dịch vụ đạt 4,50; về năng lực phục vụ 
của nhân viên y tế đạt 4,91; về danh tiếng, uy tín của bệnh 
viện đạt 5,64; về sự đồng cảm của nhân viên y tế đạt 4,00; sự 
tin cậy vào bác sỹ gia đình đạt 4,36; về chi phí đạt 4,37. Có 
tới 97,3% người dân đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ bác sỹ 
gia đình trong tương lai, 97,5% đồng ý sẽ giới thiệu dịch vụ 
cho người thân quen. Phòng khám bác sỹ gia đình cần thực 
hiện nhiều biện pháp cải tiến nhằm tăng sự đáp ứng được nhu 
cầu ngày càng cao của người dân.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Bộ Y tế (2013), Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ban hành kèm theo quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03 
tháng 12 năm 2013 của Bộ Y tế, tr.1-6.
2. Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao (2012) "Sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 
bệnh viện Đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010 - 2012)". 
Luận án Tiến sĩ. 2016 Học viện quân Y Hà Nội.
3. Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương, Lý Thị Ngọc Trinh (2011) "Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh 
ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III". Y học Thực hành, 756, tr.25-28.
4. Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012) "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh 
viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình”". Tạp chí Khoa học - Đại học Huế, 72b (3).
5. Nguyễn Văn Năm (2014) " Báo cáo tổng hợp kết quả khoa học công nghệ đề tài: Đánh giá sự hài lòng của người dân đến 
khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai Vung tỉnh Đồng Tháp năm 2014", Sở Y tế Đồng Tháp 
6. Al-Tannir M, Alharbi AI, Alfawaz AS, Zahran RI, AlTannir M (2016) "Saudi adults satisfaction with community 
pharmacy services". Springer Plus, 5 (1).