Sự hài lòng của người bệnh phẫu thuật bệnh lý cột sống tại viện chấn thương chỉnh hình - Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức năm 2015

Phần 1: Phẫu thuật cột sống
31
ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lượng hoạt động của bệnh viện là sự hài lòng 
của người bệnh và cán bộ, viên chức của chính bệnh 
viện. Bệnh viện khi không làm hài lòng người bệnh sẽ 
bị mất người bệnh tiềm năng, ảnh hưởng đến uy tín của 
bệnh viện [1]. Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh đã trở 
thành một trong những khía cạnh quan trọng để đánh giá 
các dịch vụ chăm sóc sức khỏe hay nói cách khác sự hài 
lòng của người bệnh là thước đo chất lượng khám chữa 
bệnh. Hiện nay, ở Việt Nam đã có khá nhiều nghiên cứu 
về sự hài lòng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Các 
nghiên cứu được thực hiện khoa học và bài bản, đã cho 
thấy nhiều kết quả đa chiều về sự hài lòng của người 
bệnh với bệnh viện. Hàng năm, Khoa Phẫu thuật Cột 
sống tiếp nhận khoảng 3500 người bệnh điều trị nội trú, 
trong đó số người bệnh có chỉ định phẫu thuật chiếm tỷ 
lệ 75 %. Khoa Phẫu thuật Cột sống chưa có nghiên cứu 
nào đánh giá về chất lượng dịch vụ nên việc thiết lập mô 
hình đo lường sự hài lòng của người bệnh sẽ là cơ sở có 
ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến chất lượng và định 
hướng chiến lược phát triển bền vững của Khoa. Vì vậy, 
đề tài này được nghiên cứu nhằm cung cấp thêm những 
bằng chứng giúp cho Ban Lãnh đạo bệnh viện nói chung 
và Khoa Phẫu thuật Cột sống nói riêng lập kế hoạch và 
triển khai cung cấp các loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng 
kịp thời nhu cầu của người bệnh với hai mục tiêu: 1) 
Mô tả sự hài lòng của người bệnh phẫu thuật bệnh lý 
cột sống với dịch vụ y tế của Khoa Phẫu thuật Cột sống, 
Viện Chấn thương Chỉnh hình - Bệnh viện Hữu Nghị 
Việt Đức năm 2014-2015; 2) Phân tích một số yếu tố 
liên quan đến sự hài lòng của người bệnh.
Vũ Hoàng Anh, 
Đinh Ngọc Sơn, 
Nguyễn Lê Bảo Tiến
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH PHẪU THUẬT 
BỆNH LÝ CỘT SỐNG TẠI VIỆN CHẤN THƯƠNG 
CHỈNH HÌNH - BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC 
NĂM 2015
TÓM TẮT
Nghiên cứu cắt ngang dựa trên phát vấn 457 người bệnh và 5 nhân viên y tế gồm 
lãnh đạo và bác sĩ, điều dưỡng, kĩ thuật viên làm việc tại khoa Phẫu thuật cột 
sống, Viện chấn thương chỉnh hình - bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức năm 2015. 
Mục tiêu nghiên cứu nhằm sự hài lòng của người bệnh phẫu thuật bệnh lý cột 
sống và phân tích một số yếu tố liên quan. Kết quả: Sự hài lòng chung của người 
bệnh đạt 95,1%, có một số tiểu mục nhận được tỷ lệ hài lòng cao của người bệnh 
như: Sự quan tâm, hỗ trợ, động viên của người thân trong khi nằm viện (96,7%), 
thái độ thân thiện và tôn trọng người bệnh của bác sỹ (96,1%), khám và chẩn 
đoán bệnh của bác sỹ (97,6%), việc thông tin giải thích cho người bệnh trước 
khi phẫu thuật của BS (96,9%); một số tiểu mục chỉ có tỷ lệ hài lòng của người 
bệnh dưới 80% như: Thời gian chờ mổ (77,6%), thời gian chờ nhập viện (77,6%), 
hài lòng với khu nhà vệ sinh buồng bệnh (77%), tổng chi phí của đợt điều trị 
(77,9%), hài lòng với sự hướng dẫn của ĐD về chế độ dinh dưỡng, tập luyện sau 
khi ra viện (75,5%), hài lòng với năng lực làm việc hiện tại (74,7%), chỉ 70,6% 
hài lòng với giấc ngủ hiện tại. Người bệnh ít hài lòng nhất với khả năng tình dục 
của mình, chỉ hơn 1/2 số người bệnh hài lòng (54,3%). Sự hài lòng chung có mối 
liên quan có ý nghĩa thống kê với 3 yếu tố, đó là: nghề nghiệp, thu nhập trung 
bình/tháng và cách tiếp cận thông tin.
Từ khóa: sự hài lòng người bệnh, phẫu thuật cột sống, bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức.
TẠP CHÍ CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH VIỆT NAM - SỐ ĐẶC BIỆT - 2016
32
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP 
NGHIÊN CỨU 
Đối tượng nghiên cứu:
• Người bệnh
• Cán bộ y tế
• Địa điểm và thời gian: 
• Nghiên cứu thực hiện từ tháng 10/2014 đến tháng 
9/2015 tại Khoa Phẫu thuật Cột sống, Viện CTCH-
Bệnh viện Việt Đức.
• Thiết kế nghiên cứu: Mô tả cắt ngang có kết hợp 
nghiên cứu định tính và định lượng.
• Cỡ mẫu và cách chọn mẫu:
• Cỡ mẫu nghiên cứu đối với người bệnh.
Số người bệnh được tính theo công thức:
Trong đó:
p: Tỷ lệ người bệnh và thân nhân hài lòng với các 
dịch vụ y tế tại khoa PTCS. Tính tới thời điểm 
hiện tại, chưa có nghiên cứu nào tương tự tại 
khoa PTCS, cho nên chúng tôi lấy p = 0,5.
q: 1-p = 1- 0,5 = 0,5 
e: sai số ước lượng, trong nghiên cứu này chọn 
e= 0,1
a: mức ý nghĩa thống kê (Chọn a = 0,05).
Z (1-a/2) tra theo bảng chuẩn = 1,96.
Ta tính được số mẫu tối thiểu cần thu thập nghiên 
cứu là 384. Để dự phòng một tỷ lệ nhất định người bệnh 
từ chối hoặc không tiếp cận được, cỡ mẫu sẽ được tăng 
lên 10% và làm tròn 450. Thực tế trong nghiên cứu này 
đã tiến hành trên 457 người bệnh.
Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống với khoảng cách mẫu 
là 6.
+ Chọn ngẫu nhiên một người bệnh theo số thứ tự từ 
trong danh sách đã được lập sẵn của toàn bộ 2647 
người bệnh.
+ Cứ cách người được chọn đầu tiên 6 người trong 
danh sách thì lại lấy tiếp một người bệnh. Tiếp 
tục lấy cho đến khi đủ đối tượng nghiên cứu thì 
dừng lại.
• Cỡ mẫu cho phỏng vấn sâu cán bộ y tế
Các nhân viên y tế gồm: 1 lãnh đạo Viện, 1 lãnh đạo 
Khoa, 1 bác sỹ điều trị, 1 ĐD – 1 KTV đang làm việc 
tại Khoa
Chọn mẫu chủ đích: Những người am hiểu quy trình 
KCB, có kiến thức tốt về điều trị và chăm sóc, có tinh 
thần xây dựng, nhiệt tình tham gia phỏng vấn.
• Biến số/ chỉ số nghiên cứu: 
• Thông tin chung của người bệnh
• Sự hài lòng của người bệnh với các thành tố của 8 
tiểu mục
• Sự hài lòng chung của người bệnh khi điều trị tại 
Khoa Phẫu thuật cột sống.
• Tỷ suất chênh của các thành tố của 8 tiểu mục và một 
số yếu tố nhân khẩu học.
• Kỹ thuật và công cụ thu thập thông tin:
• Sử dụng bộ câu hỏi phát vấn cho người bệnh
• Sử dụng hướng dẫn phỏng vấn sâu đối với nhân viên 
y tế
• Sự phân chia mức độ hài lòng
Thang đo mức độ hài lòng của người bệnh đối với 
chất lượng chăm sóc sức khỏe dựa trên thang Likert bao 
gồm một câu hỏi đóng với một mệnh đề và 5 lựa chọn 
phân loại mức độ hài lòng:
- Mức độ 1: Rất không hài lòng: 
- Mức độ 2: Không hài lòng: 
- Mức độ 3: Bình thường: 
- Mức độ 4: Hài lòng: 
- Mức độ 5: Rất hài lòng: 
Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm Likert, 
thì mức độ hài lòng của người bệnh bắt đầu từ mức 4. Vì 
thế, trong nghiên cứu này thang điểm Likert được mã 
hóa thành hai nhóm: nhóm chưa hài lòng (từ mức 1 đến 
mức 3) và nhóm hài lòng (từ mức 4 đến mức 5) đối với 
từng tiểu mục lấy cơ sở tính tỷ lệ hài lòng.
• Xử lý và phân tích số liệu 
• Số liệu thu được kiểm tra, làm sạch, mã hoá và nhập 
bằng phần mềm Epidata 3.1, sau đó xử lý thống kê 
bằng phần mềm Stata 12.0
• Hạn chế của nghiên cứu
• Sai số do bộ câu hỏi không đảm bảo.
• Kỹ năng điều tra viên không đảm bảo.
• Sai số nhớ lại.
• Sai số do trả lời một số vấn để nhạy cảm.
Phần 1: Phẫu thuật cột sống
33
• Đạo đức nghiêu cứu:
• Nghiên cứu được sự chấp thuận, ủng hộ của Ban 
Giám đốc Bệnh viện và lãnh đạo Khoa.
• Nghiên cứu được sự tham gia tự nguyện trên tinh 
thần tôn trọng người bệnh, tiến hành vào thời điểm 
thuận tiện cho người bệnh.
KẾT QUẢ
Sự hài lòng của người bệnh với các tiểu mục
• Thời gian tiếp cận dịch vụ y tế
Bảng 3.1: Sự hài lòng với thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ y tế
Sự hài lòng của NB với thời gian chờ đợi n4 Tỷ lệ %
Hài lòng với thời gian chờ nhân viên tiếp đón (n1=457) 355 77,6
Hài lòng với thời gian chờ mổ (n1=457) 355 77,6
Hài lòng với thời gian chờ sự có mặt của ĐD (n1=410) 369 90,0
Hài lòng với thời gian chờ hỗ trợ vệ sinh (n1=371) 310 83,6
Bảng 3.2: Sự hài lòng với chăm sóc của ĐD
Sự hài lòng của NB với chăm sóc của ĐD (n1=457) n4 Tỷ lệ %
Hài lòng với thái độ phục vụ thân thiện và tôn trọng NB của ĐD 428 93,7
Hài lòng với sự cẩn thận, nhẹ nhàng khi thực hiện thao tác chăm sóc của ĐD 424 92,8
Hài lòng với việc giải thích và công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh 
của ĐD 
430 94,1
Hài lòng với quy trình chuẩn bị trước mổ của ĐD 432 94,5
Hài lòng với giao tiếp của ĐD với người bệnh và thân nhân 411 89,9
Hài lòng với việc giải thích cho người bệnh trước khi làm thủ thuật chăm sóc 424 93,0
Hài lòng với việc hướng dẫn và tập phục hồi chức năng tại giường của KTV. 418 91,5
Hài lòng với sự lắng nghe của ĐD khi nghe NB trình bày. 395 86,4
Nhận xét: Bảng 3.1 cho thấy, phần lớn người bệnh 
đều hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế (đều 
>77%). Trong đó, tỷ lệ hài lòng cao nhất là với “Thời 
gian chờ sự có mặt của điều dưỡng”, thấp nhất là hài 
lòng với thời gian chờ nhân viên tiếp đón và thời gian 
chờ mổ. Theo kết quả nghiên cứu định tính, nhiều người 
bệnh cũng không hài lòng với thời gian chờ đợi dịch vụ 
y tế, điển hình là “Thời gian nhập viện và nhận giường 
quá lâu” (Nam, 48 tuổi) hay “Thời gian chờ mổ lâu, 
cần công khai thứ tự lịch mổ” (Nữ, 52 tuổi).
• Tiếp cận với chăm sóc của Điều dưỡng (ĐD)
Nhận xét: Bảng 3.2 cho thấy, hầu hết tỷ lệ người 
bệnh hài lòng với từng tiểu mục trong yếu tố sự chăm 
sóc của điều dưỡng đạt >85%. Trong đó, tỷ lệ hài lòng 
cao nhất là với “quy trình chuẩn bị trước mổ của ĐD”, 
thấp nhất là với “với sự lắng nghe của ĐD khi nghe NB 
trình bày”. Kết quả nghiên cứu định tính tổng hợp lại 
cho thấy, vẫn còn một bộ phận người bệnh không hài 
lòng với sự chăm sóc của Điều dưỡng. Người bệnh có 
bức xúc “thái độ của điều dưỡng đưa đi chụp CT sau 
mổ với người bệnh là quá kém” và người này cũng nhấn 
mạnh rằng: “Đây là điều duy nhất để lại hình ảnh xấu 
tại khoa” (Nam, 26 tuổi). Một người bệnh khác có kiến 
nghị “Điều dưỡng cần quan tâm người bệnh trong lúc 
truyền dịch” (Nam, 24 tuổi). 
TẠP CHÍ CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH VIỆT NAM - SỐ ĐẶC BIỆT - 2016
34
Bảng 3.2: Sự hài lòng với chăm sóc của ĐD
Sự hài lòng của NB với điều trị của bác sỹ (n1=457) n4 Tỷ lệ %
Hài lòng với thái độ thân thiện và tôn trọng người bệnh của bác sỹ 439 96,1
Hài lòng với việc khám và chẩn đoán bệnh của bác sỹ 446 97,6
Hài lòng với sự lắng nghe của bác sỹ khi nghe NB trình bày về bệnh tật 403 88,2
Hài lòng với việc thông tin giải thích cho người bệnh trước khi phẫu thuật của BS 443 96,9
Hài lòng với kết quả điều trị giảm đau sau mổ của bác sỹ 416 91,0
Hài lòng với việc thăm khám bệnh hàng ngày của bác sỹ 423 92,5
• Tiếp cận với điều trị của bác sỹ
Bảng 3.4: Sự hài lòng với tư vấn giáo dục sức khỏe
Sự hài lòng của NB với tư vấn giáo dục sức khỏe n4 Tỷ lệ %
Hài lòng với sự tư vấn của bác sỹ về bệnh tật (n1=457) 362 79,2
Hài lòng với sự hướng dẫn của ĐD về chế độ dinh dưỡng, tập luyện sau khi ra 
viện (n1=457)
345 75,5
Hướng dẫn tập PHCN (n1=457) 370 80,9
Hướng dẫn khi ra viện (n1=457) 390 85,3
Hài lòng với việc nghe và nhận tài liệu phổ biến nội quy trong quá trình nằm viện 
(n1=454)
387 85,2
Bảng 3.5: Sự hài lòng với sinh hoạt người bệnh
Sự hài lòng của NB với tư vấn giáo dục sức khỏe n4 Tỷ lệ %
Hài lòng với giấc ngủ tại bệnh viện (n1=457) 323 70,6
Nhận xét: Tỷ lệ người bệnh được phỏng vấn hài lòng 
với các tiểu mục trong yếu tố công tác điều trị của bác 
sỹ đều đạt trên 88%. Trong đó, chiếm tỷ lệ cao nhất là 
“Hài lòng với việc khám và chẩn đoán bệnh của bác sỹ”. 
Ngược lại, người bệnh ít hài lòng nhất với “sự lắng nghe 
của bác sỹ khi nghe người bệnh trình bày về bệnh tật”.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu định tính cũng cho 
thấy phản ánh điển hình của người bệnh liên quan công 
tác điều trị của bác sỹ, như nhận xét “Bác sỹ ít dành 
thời gian nói chuyện với người bệnh” (Nam, 51tuổi), 
hay “Mong muốn bác sỹ thăm khám từng người bệnh kỹ 
càng, tỷ mỷ hơn” (Nam, 72 tuổi)
Nhận xét: Bảng 3.4 cho thấy, sự hài lòng của người 
bệnh ở từng tiểu mục trong tư vấn giáo dục sức khỏe 
đều đạt >80%. Trong đó, chỉ có khoảng 3/4 người bệnh 
được hỏi hài lòng với sự hướng dẫn của ĐD về chế độ 
dinh dưỡng, tập luyện sau khi ra viện (chiếm tỷ lệ hài 
lòng thấp nhất). Kết quả nghiên cứu định tính cũng đưa 
ra một số ý kiến đóng góp về yếu tố này của người bệnh, 
như “Mong muốn được khoa cung cấp hình ảnh, giấy 
tờ hướng dẫn tập PHCN” (Nam, 29 tuổi) hay “Kỹ thuật 
viên PHCN cần tư vấn tỷ mỷ cẩn thận rõ ràng hơn cho 
người bệnh” (Nữ, 54 tuổi).
• Tư vấn chăm sóc sức khỏe
• Sinh hoạt của người bệnh
Phần 1: Phẫu thuật cột sống
35
Bảng 3.6: Sự hài lòng với cơ sở vật chất
Sự hài lòng của NB về cơ sở vật chất (n1=457) n4 Tỷ lệ %
Hài lòng với cảnh quan của khoa PT Cột sống 418 91,5
Hài lòng với sự TTB y tế của khoa phòng 437 95,6
Hài lòng với độ sáng của khoa phòng 373 81,6
Hài lòng với sự sạch sẽ của buồng bệnh 384 84,0
Hài lòng với chất lượng đồ vải 418 91,5
Hài lòng với tiện nghi phục vụ sinh hoạt 412 90,2
Hài lòng với diện tích buồng bệnh 381 83,4
Hài lòng với khu nhà vệ sinh buồng bệnh 352 77,0
Bảng 3.7: Sự hài lòng với môi trường bệnh viện
Sự hài lòng của NB với môi trường bệnh viện (n1=457) n4 Tỷ lệ %
Hài lòng với an ninh trong bệnh viện 423 92,6
Hài lòng với sự sạch sẽ của khuôn viên bệnh viện 435 95,2
Hài lòng với cây xanh trong bệnh viện 424 92,8
Hài lòng với sự yên tĩnh trong bệnh viện 388 84,9
Nhận xét: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với từng tiểu 
mục trong yếu tố “Sự hài lòng với sinh hoạt người 
bệnh” có sự chênh lệch đáng kể. Trong khi, người bệnh 
hài lòng nhiều nhất sự quan tâm, hỗ trợ, động viên của 
người thân trong khi nằm viện, với tỷ lệ hài lòng trên 
96%. Tuy nhiên, lại chỉ có >1/2 người bệnh hài lòng với 
“khả năng tình dục của mình” đạt được sau phẫu thuật 
và còn 1/3 số người bệnh chưa hài lòng với giấc ngủ tại 
bệnh viện. Kết quả nghiên cứu định tính ghi nhận một số 
ý kiến người bệnh như “Ánh sáng cần hạn chế vào ban 
đêm” (Nam, 51tuổi) hay “nhân viên trực buổi tối nói 
chuyện to. Đề nghị các NV trực giảm nói chuyện để BN 
nghỉ ngơi” (Nam, 53 tuổi)
Nhận xét: Bảng 3.6 cho thấy, các tiểu mục trong yếu 
tố cơ sở vật chất tại khoa PTCS đều đáp ứng được trên 
77% sự hài lòng của người bệnh. Hài lòng với khu nhà 
vệ sinh buồng bệnh chiếm tỷ lệ thấp nhất. Trong khi, 
người bệnh hài lòng nhiều nhất với tiểu mục trang thiết 
bị y tế của khoa phòng. Kết quả nghiên cứu định tính có 
ý kiến của người bệnh góp ý “nhà vệ sinh nên có quạt 
thông gió và thoát nước tốt” (Nữ, 37 tuổi) hay “phòng 
vệ sinh nên chuyển ra ngoài tránh mùi hôi và nên có 
thanh bám để người bệnh dễ đứng dậy” (Nữ, 29 tuổi).
• Cơ sở vật chất
• Môi trường bệnh viện
Hài lòng với sự quan tâm, hỗ trợ, động viên của người thân trong khi nằm viện 
(n1=457)
442 96,7
Hài lòng với năng lực làm việc hiện tại (n1=457) 342 74,7
Hài lòng với khả năng tình dục của mình (n1=444) 241 54,3
TẠP CHÍ CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH VIỆT NAM - SỐ ĐẶC BIỆT - 2016
36
Bảng 3.8: Sự hài lòng với hiệu quả và chi phí KCB
Sự hài lòng với hiệu quả và chi phí KCB (n1=457) n4 Tỷ lệ %
Hài lòng với tổng chi phí của đợt điều trị này so với kết quả ông/bà đạt được sau PT 356 77,9
Bảng 3.12: Sự hài lòng chung với dịch vụ tại khoa Phẫu thuật Cột sống
Hài lòng chung (n1=457) n4 Tỷ lệ %
Hài lòng chungvới dịch vụ tại khoa PTCS 434 95,1
Bảng 3.9: Liên quan giữa một số yếu tố với sự hài lòng chung của người bệnh
Các yếu tố liên quan
Hài lòng chung
OR
HL Chưa HL
Nghề nghiệp 
Nông dân, lao động tự do 288 10
2,4
Công nhân, Công chức, hưu trí, HSSV 147 12
Thu nhập trung bình/ 
tháng 
≥ 1,500,000 328 11
3,06
<1,500,000 107 11
Cách tiếp cận thông tin
Bạn bè, người quen giới thiệu 191 5
3,06
Phương tiện TTĐC, Mạng internet 236 25
Nhận xét: Bảng 3.10 cho biết, trên 84% người bệnh 
hài lòng với các tiểu mục trong môi trường của bệnh 
viện. Trong đó, tỷ lệ hài lòng cao nhất là với “Sự sạch sẽ 
của khuôn viên bệnh viện”. Ngược lại, người bệnh ít hài 
lòng nhất với sự yên tĩnh trong bệnh viện.
Nhận xét: Đa số người bệnh hài lòng về hiệu quả và 
chi phí KCB, chiếm tỷ lệ gần 78%. Tuy nhiên, một số 
người bệnh nêu ý kiến còn chưa thực sự hài lòng với chi 
phí khám bệnh, như “Các chi phí phụ kiện còn cao so 
với thu nhập của đông đảo người bệnh” (Nam, 66 tuổi). 
Nhận xét: Theo bảng 3.12, số người bệnh hài lòng 
về đợt điều trị tại khoa PTCS rất cao, chiếm tỷ lệ 95,1%. 
Kết quả nghiên cứu định tính cũng ghi nhận nhiều ý kiến 
người bệnh đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của khoa, 
điển hình như:“Tôi rất hài lòng về chất lượng dịch vụ 
tại Khoa” (Nữ, 52 tuổi) hay “Luôn được chăm sóc hỏi 
han rất tận tình” (Nam, 56 tuổi). 
Nhận xét:Bảng 3.9 cho thấy sự hài lòng chung có 
mối liên quan có ý nghĩa thống kê với 3 yếu tố, đó là: 
nghề nghiệp, thu nhập trung bình/tháng và cách tiếp cận 
thông tin. Cụ thể, người bệnh là nông dân/lao động tự do 
có tỷ lệ hài lòng cao gấp hơn 2 lần người bệnh là các đối 
tượng khác. Người bệnh có thu nhập dưới 1,5 triệu thì 
có tỷ lệ hài lòng cao hơn người có thu nhập trên 1,5 triệu 
là khoảng 3 lần. Về cách thức tiếp cận, người bệnh được 
bạn bè, người quen giới thiệu hài lòng cao hơn người 
đến khám do biết qua phương tiện TTĐC hơn 4 lần.
Kết quả nghiên cứu định tính cho rằng “có nhiều yếu 
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh như trình 
độ dân trí, trình độ học vấn và thu nhập” (PVS Bác sỹ 
nam, mã số 02)
• Hiệu quả và chi phí KCB
• Sự hài lòng chung
• Một số yếu tố liên quan
Phần 1: Phẫu thuật cột sống
37
BÀN LUẬN 
Sự hài lòng chung của người bệnh với dịch vụ 
chăm sóc sức khỏe tại Khoa PTCS, Viện chấn thương 
Chỉnh hình, Bệnh viện Việt Đức ở mức khá cao 95,1%. 
Người bệnh có tỷ lệ hài lòng cao với một số yếu tố như: 
Hài lòng với điều trị của bác sỹ, sự chăm sóc của điều 
dưỡng, môi trường bệnh viện. Các nhóm người bệnh có 
tỷ lệ hài lòng cao như: Người bệnh nữ, người bệnh có 
gia đình, có sử dụng thẻ BHYT và chuyển khám điều 
trị đúng tuyến, người bệnh biết thông tin về khoa PTCS 
thông qua bạn bè hay người quen giới thiệu, người bệnh 
nhập viện lần đầu.
Một số tiểu mục nhận được tỷ lệ hài lòng cao của 
người bệnh, từ 90% trở lên như: Sự quan tâm, hỗ trợ, 
động viên của người thân trong khi nằm viện (96,7%), 
thái độ thân thiện và tôn trọng người bệnh của bác sỹ 
(96,1%), khám và chẩn đoán bệnh của bác sỹ (97,6%), 
việc thông tin giải thích cho người bệnh trước khi phẫu 
thuật của BS (96,9%), trang thiết bị y tế của khoa phòng 
(95,6%), sự sạch sẽ của khuôn viên trong bệnh viện 
(95,2%), giải thích và công khai thuốc trước khi sử dụng 
của điều dưỡng (94,1%) hay quy trình chuẩn bị mổ của 
ĐD (94,5%)
Tuy nhiên, còn mốt số tiểu mục chỉ có tỷ lệ hài 
lòng của người bệnh dưới 80% như: Thời gian chờ mổ 
(77,6%), thời gian chờ nhập viện (77,6%), sự tư vấn của 
bác sỹ về bệnh tật (79,2%), hài lòng với khu nhà vệ sinh 
buồng bệnh (77%), tổng chi phí của đợt điều trị này so 
với kết quả đạt được sau phẫu thuật (77,9%), hài lòng với 
sự hướng dẫn của ĐD về chế độ dinh dưỡng, tập luyện 
sau khi ra viện (75,5%), hài lòng với năng lực làm việc 
hiện tại (74,7%), chỉ 70,6% hài lòng với giấc ngủ hiện 
tại. Người bệnh ít hài lòng nhất với khả năng tình dục của 
mình, chỉ hơn 1/2 số người bệnh hài lòng (54,3%).
Sự hài lòng chung có mối liên quan có ý nghĩa thống 
kê với 3 yếu tố, đó là: nghề nghiệp, thu nhập trung bình/
tháng và cách tiếp cận thông tin. Người bệnh là nông 
dân/lao động tự do, người bệnh có thu nhập dưới 1,5 
triệu có tỷ lệ hài lòng cao gấp hơn người bệnh là các 
đối tượng khác. Về cách thức tiếp cận, người bệnh được 
bạn bè, người quen giới thiệu hài lòng cao hơn người 
đến khám do biết qua phương tiện TTĐC. Kết quả này 
tương đương với kết quả trong nghiên cứu của tác giả 
Trương Thị Bích Ngọc đánh giá về dịch vụ KCB tại một 
số khoa Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp cũng chỉ ra rằng 
có mối liên quan về tỷ lệ hài lòng với yếu tố nghề nghiệp 
và thu nhập trung bình/tháng[2]
KẾT LUẬN
Từ kết quả nghiên cứu chúng tôi đưa ra một số kết 
luận như sau:
• Sự hài lòng chung của người bệnh đạt 95,1%,
• Một số tiểu mục nhận được tỷ lệ hài lòng cao của 
người bệnh như: Sự quan tâm, hỗ trợ, động viên của 
người thân trong khi nằm viện (96,7%), thái độ thân 
thiện và tôn trọng người bệnh của bác sỹ (96,1%), 
khám và chẩn đoán bệnh của bác sỹ (97,6%), việc 
thông tin giải thích cho người bệnh trước khi phẫu 
thuật của BS (96,9%); 
• Một số tiểu mục chỉ có tỷ lệ hài lòng của người bệnh 
dưới 80% như: Thời gian chờ mổ (77,6%), thời gian 
chờ nhập viện (77,6%), hài lòng với khu nhà vệ sinh 
buồng bệnh (77%), tổng chi phí của đợt điều trị 
(77,9%), hài lòng với sự hướng dẫn của ĐD về chế 
độ dinh dưỡng, tập luyện sau khi ra viện (75,5%), 
hài lòng với năng lực làm việc hiện tại (74,7%), chỉ 
70,6% hài lòng với giấc ngủ hiện tại. 
• Người bệnh ít hài lòng nhất với khả năng tình dục của 
mình, chỉ hơn 1/2 số người bệnh hài lòng (54,3%). 
• Sự hài lòng chung có mối liên quan có ý nghĩa thống 
kê với 3 yếu tố, đó là: nghề nghiệp, thu nhập trung 
bình/tháng và cách tiếp cận thông tin.
KHUYẾN NGHỊ
• Xem xét và cải cách các thủ tục hành chính để làm 
giảm thời gian chờ đợi nhập viện. Giải thích, quan tâm 
đến những người bệnh mổ sau theo thứ tự lịch mổ. 
• Quan tâm đến phác đồ điều trị về cải thiện chất lượng 
cuộc sống: xây dựng quy trình kiểm soát đau, giấc 
ngủ của người bệnh tại viện, kết hợp với Khoa Nam 
học để tư vấn và điều trị cho những người bệnh kém 
hài lòng với khả năng tình dục sau phẫu thuật.
• Đầu tư cho khoa về hệ thống truyền thông-tư vấn 
GDSK: như in ấn các tài liệu phát tay, lắp đặt tivi tại 
khu vực ngồi chờ.
• Tiếp tục tiến hành nghiên cứu sâu tìm nguyên nhân 
ảnh hưởng nhiều đến sự không hài lòng của người 
bệnh và nghiên cứu những khoa khác nhau của bệnh 
viện Việt Đức, hướng tới có được bức tranh tổng quan 
sự hài lòng chung của người bệnh đối với bệnh viện.
Lời cám ơn: Các tác giả xin chân thành cám ơn 
người bệnh và nhân viên y tế của Khoa Phẫu thuật cột 
sống đã giúp hoàn thành nghiên cứu.
TẠP CHÍ CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH VIỆT NAM - SỐ ĐẶC BIỆT - 2016
38
Tài liệu tham khảo (Summary)
1. Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái (2013), Báo cáo tổng kết 
công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái 
năm 2013, kế hoạch hoạt động năm 2014.
2. Trương Thị Bích Ngọc (2011), Đánh giá sự hài lòng của 
người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số 
khoa của bệnh viện đa khoa Đồng tháp năm 2011, Trường 
Đại học Y tế công cộng, Hà Nội.
3 Trần Thu Thủy (2001), Công tác quản lý chuyên môn 
bệnh viện, Quản lý bệnh viện, Nhà xuất bản Y học, Hà nội, 
101-114
4 Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014), “Đánh giá 
mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng 
dịch vụ tại bệnh viện đa khoa Cần thơ”, Tạp chí khoa học, 
31, tr. 8-16.
5 Donabedian A. (1980), “The definition of quality and 
approaches to its assessment”, Social Science Medicine, 
45(12), tr. 1829-1843.
6 Parasuraman A, Zeithml V.A. và L.L. Berry (1985), “A 
conceptual model of service quality and its implication”, 
Journal of Marketing 49(Fall), tr. 41-50.
7 Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng của các 
nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám 
chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng, Đại 
Học Đà Nẵng.
8 Nguyễn Đức Thành và cộng sự (2006), Nghiên cứu sự 
hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức 
khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa bình, Trường Đại học y tế 
công cộng, Hà Nội.
9 Trương Thị Bích Ngọc (2011), Đánh giá sự hài lòng của 
người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số 
khoa của bệnh viện đa khoa Đồng tháp năm 2011, Trường 
Đại học Y tế công cộng, Hà Nội.
10 Lý Thị Thúy (2014), Sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà 
bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại khoa khám bệnh-Bệnh 
viện Bạch Mai năm 2014 và một số yếu tố ảnh hưởng, Luận 
văn Thạc sỹ y học, Trường Đại học Y Hà Nội, Hà Nội.