Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Mittaphab, Lào năm 2019

TẠP CHÍ NGHIÊN CỨU Y HỌC
157TCNCYH 130 (6) - 2020
Tác giả liên hệ: Hoàng Thị Hải Vân
Trường Đại học Y Hà Nội
Email: [email protected]
Ngày nhận: 14/05/2020
Ngày được chấp nhận: 13/08/2020
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Sức khỏe và nhu cầu chăm sóc sức khỏe 
ngày càng được người dân quan tâm cùng với 
sự phát triển của kinh tế xã hội, người dân không 
chỉ đến Bệnh viện khi có vấn đề về sức khỏe 
mà họ đến Bệnh viện ngay cả khi không có vấn 
đề về sức khỏe.1,2 Sự hài lòng của người bệnh 
được mô tả như một sự đánh giá chủ quan và 
khác nhau giữa các cá nhân, là nhận thức của 
cá nhân so sánh giữa những gì họ mong đợi ở 
cơ sở y tế và những gì họ nhận được.3,4 Mặc 
dù người bệnh có thể khó đánh giá về các khía 
cạnh kĩ thuật hay chuyên môn nghiệp vụ của 
nhân viên y tế (NVYT), tuy nhiên sự hài lòng 
của người bệnh có thể ảnh hưởng đến việc họ 
có tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa hay không, họ 
có giới thiệu Bệnh viện cho những khách hàng 
khác hay không, hay Bệnh viện khác có chuyển 
người bệnh sang điều trị hay không.5 Do đó sự 
hài lòng của người bệnh chỉ ra được các điểm 
mạnh, điểm yếu của cơ sở y tế, mặc dù chỉ là 
một sự chỉ dẫn nhưng là một chỉ số rất hiệu 
quả để đánh giá sự thành công của bác sĩ và 
Bệnh viện,6 là một chỉ số quan trọng đánh giá 
chất lượng chăm sóc người bệnh của cơ sở y 
tế và cần phải được tiến hành thường xuyên.3,4 
Tại một số quốc gia, việc đánh giá sự hài lòng 
của người bệnh là bắt buộc và được triển khai 
thường xuyên như tại Việt Nam,7 Cục Quản lý 
khám chữa bệnh Bộ Y tế Việt Nam đã ban hành 
quyết định triển khai việc áp dụng mẫu phiếu 
đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú 
và người bệnh ngoại trú cho tất cả các Bệnh 
viện tại Việt Nam bao gồm cả Bệnh viện Nhà 
nước và tư nhân. Tại Lào, việc đánh giá sự hài 
lòng của người bệnh không phải là hoạt động 
bắt buộc đối với các Bệnh viện, chưa có những 
văn bản hướng dẫn đánh giá chất lượng Bệnh 
viện hay biểu mẫu tìm hiểu mức độ hài lòng của 
người bệnh điều trị nội trú tại các Bệnh viện. 
Tổ chức các Bệnh viện Nhà nước tại Lào có 
nhiều tương đồng với Việt Nam. Do đó chúng 
tôi tiến hành nghiên cứu đánh giá sự hài lòng 
của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Mittaphab, 
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ Y TẾ 
TẠI BỆNH VIỆN MITTAPHAB, LÀO NĂM 2019
Hoàng Thị Hải Vân , Phetprasaseuth Vanthanouvong, Đào Anh Sơn
Viện Đào tạo YHDP&YTCC, Trường Đại học Y Hà Nội
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ chăm 
sóc sức khỏe, là hoạt động thường xuyên và bắt buộc tại nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam, tuy nhiên 
việc này chưa được thực hiện tại Lào. Nghiên cứu này thực hiện với mục đích mô tả sự hài lòng của 
người bệnh nội trú tại Bệnh viện Mittaphab, Lào và một số yếu tố liên quan. Nghiên cứu mô tả cắt ngang 
trên 450 người bệnh nội trú. Tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú tại đây là 91,1%; tỷ lệ hài lòng 
với khả năng tiếp cận là 69,1%; tỷ lệ hài lòng đối với sự minh bạch trong thông tin và thủ tục là 67,3%; tỷ 
lệ hài lòng với cở sở vật chất là 54,4%; tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ và năng lực chuyên môn nhân 
viên y tế là 61,1%; tỷ lệ hài lòng về kết quả điều trị là 61,3%. Có mối liên quan giữa các yếu tố giới, tuổi, 
học vấn, nghề nghiệp, nơi ở, sử dụng bảo hiểm y tế và thời gian điều trị với sự hài lòng của người bệnh. 
Từ khóa: sự hài lòng; người bệnh nội trú; Lào
TẠP CHÍ NGHIÊN CỨU Y HỌC
158 TCNCYH 130 (6) - 2020
một Bệnh viện đa khoa tuyến Trung ương tại 
thủ do Viêng Chăn, Lào bằng bộ công cụ đánh 
giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú do 
Bộ Y tế Việt Nam ban hành nhằm cung cấp các 
bằng chứng khoa học giúp Bệnh viện không 
ngừng nâng cao chất lượng phục vụ người 
bệnh với mục tiêu mô tả sự hài lòng của người 
bệnh nội trú với các dịch vụ của Bệnh viện và 
ảnh hưởng của một số yếu tố đến sự hài lòng 
của người bệnh
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP 
1. Đối tượng 
Người bệnh nội trú tại Bệnh viện Mittaphab; 
từ 18 tuổi, điều trị tại Bệnh viện từ 3 ngày trở 
lên; không có vấn đề gì về mặt tâm thần, có 
khả năng trả lời phỏng vấn và đồng ý tham gia 
nghiên cứu.
 - Thời gian địa điểm nghiên cứu: Nghiên 
cứu được tiến hành từ tháng 1 năm 2018 đến 
tháng 10 năm 2019.
2. Phương pháp
+ Thiết kế nghiên cứu: Thiết kế nghiên cứu 
mô tả cắt ngang.
+ Cỡ mẫu nghiên cứu: Công thức tính cỡ 
mẫu:
Trong đó: 
n: Cỡ mẫu cần thiết tối thiểu
Z (1 – α/2) = 1,96 với độ tin cậy 95%
p = 0,475: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với 
dịch vụ y tế tại Bệnh viện dựa trên nghiên cứu 
“Sự hài lòng của người bệnh và người giám hộ 
của bệnh nhi đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện 
LaoNgarm tỉnh Salavane, Lào năm 2013” của 
Inpong Chanthamath.8
e = 0,1: Sai số mong muốn giữa mẫu nghiên 
cứu và quần thể.
Dựa vào công thức trên chúng tôi tính được 
cỡ mẫu là 425 người; 
Trên thực tế nghiên cứu thực hiện trên 450 
người bệnh nội trú tại 15 khoa phòng của Bệnh 
viện đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu được lựa 
chọn ngẫu nhiên. Số người bệnh tại từng khoa 
phòng được chọn dựa trên tỷ lệ phần trăm 
người bệnh của mỗi khoa so với tổng số người 
bệnh nội trú của toàn Bệnh viện.
3. Xử lý số liệu
- Số liệu được làm sạch và nhập trên phần 
mềm Excel, phân tích trên phần mềm SPSS 
20.0.
- Kết quả kiểm định bộ công cụ về mức độ 
hài lòng trên bệnh nhân cho kết quả như sau: 
nhóm biến đánh giá khả năng tiếp cận có hệ số 
Cronbach’s Alpha 0,887; nhóm biến số đánh giá 
sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa 
bệnh có hệ số Cronbach’s Alpha 0,884; nhóm 
biến số đánh giá cơ sở vật chất và phương tiện 
phục vụ người bệnh có hệ số Cronbach’s Alpha 
0,871; nhóm biến số đánh giá thái độ ứng xử, 
năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có 
hệ số Cronbach’s Alpha 0,913; nhóm biến số 
đánh giá kết quả cung cấp dịch vụ có hệ số 
Cronbach’s Alpha. Như vậy tất các nhóm biến 
số đánh giá mức độ hài lòng các khía cạnh dịch 
vụ y tế đều đảm bảo độ tin cậy khi tất cả các hệ 
số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6.
- Các tỷ lệ hài lòng của người bệnh/người 
nhà người bệnh theo các đặc điểm nhân khẩu 
học, và đặc điểm liên quan đến điều trị. Sự 
khác biệt về tỷ lệ giữa các phân nhóm được 
kiểm định bằng trắc nghiệm Khi bình phương 
(χ2) với mức ý nghĩa thống kê là 5%.
4. Đạo đức nghiên cứu
Nghiên cứu được sự đồng ý của lãnh đạo 
Bệnh viện Mittaphab, Viêng Chăn, Lào. Đối 
tượng tham gia nghiên cứu một cách tự nguyện 
sau khi được thông báo đầy đủ về mục tiêu, nội 
dung của nghiên cứu và trách nhiệm, quyền lợi 
của mình và có quyền rút ra khỏi nghiên cứu 
n = Z1 - α/2
2 p(1 - p)
(pε)
2
TẠP CHÍ NGHIÊN CỨU Y HỌC
159TCNCYH 130 (6) - 2020
bất cứ lúc nào. Các thông tin về đối tượng nghiên cứu được mã hoá, không sử dụng tên thật của 
người bệnh. Các thông tin thu thập được chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu 
đã được phản hồi với Bệnh viện Mittaphab. 
III. KẾT QUẢ
Bảng 1. Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu
Đặc điểm nhân khẩu học
Tần số 
(n)
Tỷ lệ 
(%)
Giới tính
Nam 188 41,8
Nữ 262 58,2
Tuổi
Dưới 29 tuổi 151 33,6
Từ 30 - 39 tuổi 129 28,7
Từ 40 - 49 tuổi 100 22,2
Từ 50 tuổi trở lên 70 15,5
Trình độ học vấn
Mù chữ, Tiểu học 43 9,5
THCS 32 7,1
THPT 130 28,9
Đại học, Trên đại học 240 54,5
Nơi sinh sống
Thủ đô 186 41,3
Miền Bắc 94 20,8
Miền Trung 61 13,5
Miền Nam 109 24,2
Nghề nghiệp
Nông dân 77 17,1
Cán bộ công chức 257 57,1
Lao động tự do (buôn bán, làm các công việc có 
tính thời vụ)
116 25,7
Có bảo hiểm y tế
Có 241 53,5
Không 209 46,4
Thời gian nằm viện
 < 7 ngày 335 74,4
 > 7 ngày 115 25,5
Trung bình (SD) 5,3 ± 2,1
Max 23
Min 3
Trong 450 người bệnh nghiên cứu, người bệnh nữ chiếm 58,2%; độ tuổi < 40 tuổi chiếm số đông 
(62,3%); phần lớn người bệnh có trình độ học vấn đại học/sau đại học (54,5) và là cán bộ công chức 
TẠP CHÍ NGHIÊN CỨU Y HỌC
160 TCNCYH 130 (6) - 2020
(57,1%). Người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện bao gồm cả những người có bảo hiểm y tế và 
không có bảo hiểm y tế với tỷ lệ chênh lệch không đáng kể (53,5% và 46,4%). Người bệnh sống ở 
thủ đô chiểm tỷ lệ cao nhất, tiếp đến là những người sống tại miền Nam, miền Bắc và miền Trung.
Biểu đồ 1. Tỉ lệ hài lòng của người bệnh theo các yếu tố (%)
Trong 5 mục đánh giá sự hài lòng của người bệnh, các tiểu mục đánh giá hài lòng về cơ sở vật 
chất đạt thấp nhất (54,4%); khả năng tiếp cận được đánh giá hài lòng cao nhất (69,1%). Tỉ lệ hài 
lòng chung đạt mức cao (91,1%)
Bảng 2. Một số yế tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đến các khía cạnh 
khác nhau của dịch vụ y tế của Bệnh viện (adjusted Odd ratios)
Hài lòng về
Đặc điểm 
Khả năng 
tiếp cận
 (aOR)
Sự minh 
bạch thông 
tin, thủ tục
 (aOR)
Cơ sở 
vật chất
 (aOR)
Thái độ ứng 
xử, năng 
lực chuyên 
môn
 (aOR)
Kết quả 
cung cấp 
dịch vụ
 (aOR)
Hài 
lòng 
chung
 (aOR)
Giới tính
Nam 1 1 1 1 1 1
Nữ 0,57** 0,64 0,82 0,58** 1,09 0,47**
Tuổi
Dưới 29 tuổi 1 1 1 1 1 1
Từ 30 - 39 tuổi 1,74* 0,83 0,94 1,27 0,96 1,18
Từ 40 - 49 tuổi 0,96 0,76 0,87 2,73* 0,96 3,56
Từ 50 tuổi trở lên 0,95 0,59 0,74 0,80 0,79 3,45**
Trình độ học vấn
Mù chữ, tiểu học 1 1 1 1 1 1
THCS 2,43 0,99 3,08** 2,43 0,99 1,15
THPT 0,56** 0,47** 0,91 1,45 0,91 4,22*
Đại học, sau Đại học 1,07 0,76 2,17* 1,82 2,68* 2,17*
69,1 67,3
54,4 61,1 61,3
91,1
30,9 32,7
45,6 38,9 38,7
8,9
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Khả năng 
tiếp cận
Minh bạch 
thông tin
Cơ sở vật 
chất
Nhân viên y 
tế
kết quả dịch 
vụ
Hài lòng
chung
Hài lòng
Không
TẠP CHÍ NGHIÊN CỨU Y HỌC
161TCNCYH 130 (6) - 2020
Hài lòng về
Đặc điểm 
Khả năng 
tiếp cận
 (aOR)
Sự minh 
bạch thông 
tin, thủ tục
 (aOR)
Cơ sở 
vật chất
 (aOR)
Thái độ ứng 
xử, năng 
lực chuyên 
môn
 (aOR)
Kết quả 
cung cấp 
dịch vụ
 (aOR)
Hài 
lòng 
chung
 (aOR)
Nơi sinh sống
Thủ đô 1 1 1 1 1 1
Miền Bắc 1,05 0,64 0,99 0,90 0,87 0,50
Miền Trung 0,90 0,66 1,07 0,69 0,54 0,47
Miền Nam 2,05** 3,35** 1,41* 15,24** 1,20 2,94**
Nghề nghiệp
Nông dân 1 1 1 1 1 1
Nhân viên 1,20 2,54** 1,10 1,67 1,08 2,45
Lao động tự do (nội 
trợ, buôn bán)
1,18 1,49 1,28 1,58 1,51 1,95*
Bảo hiểm y tế
Có 1 1 1 1 1 1
Không 0,87 0,58 0,31** 0,41 0,44** 0,48**
Thời gian nằm viện
 < 7 ngày 1 1 1 1 1 1
 > 7 ngày 1,22 0,66** 0,71 0,56** 0,84 0,68*
*p < 0,01, test χ 2 **p < 0,05, test χ2
Kết quả phân tích hồi quy logistics cho thấy có mối liên quan của các yếu tố giới, tuổi, học vấn, 
nghề nghiệp, nơi ở, sử dụng bảo hiểm y tế và thời gian điều trị với sự hài lòng của người bệnh. 
Biểu đồ 2. Nhu cầu sử dụng DVYT tại Bệnh viện trong tương lai
Có tới 74% người bệnh trả lời sẽ có thể hoặc chắc chắn quay lại Bệnh viện để khám và điều trị, 
26% người bệnh không muốn quay lại. Những người bệnh đã hài lòng với dịch vụ tại Bệnh viện có 
7.1%
12.9%
6.0%
37.6%
36.4%
Chắc chắn không quay lại
Không muốn quay lại nhưng 
có ít lựa chọn khác
Muốn chuyển bệnh viện khác
Có thể quay lại
Chắc chắn quay lại và giới 
thiệu người khác
TẠP CHÍ NGHIÊN CỨU Y HỌC
162 TCNCYH 130 (6) - 2020
xu hướng quay lại cao hơn so với những người 
bệnh chưa hài lòng, sự khác biệt có ý nghĩa 
thống kê. (OR = 2,29, 95% CI 1,17 - 4,48, p < 
0,05).
IV. BÀN LUẬN
Hầu hết người bệnh nằm viện trong khoảng 
thời gian dưới 2 tuần. Tỷ lệ nằm viện dưới 1 
tuần chiếm 74,4%. Trung bình một người bệnh 
nằm viện 5,3 ± 2,1 ngày, người ngắn nhất nằm 
viện 3 ngày và dài nhất là 23 ngày. Với thời gian 
nằm viện này, người bệnh có đủ thời gian trải 
nghiệm các dịch vụ và đánh giá các yếu tố khác 
nhau về sự hài lòng với Bệnh viện như: khả 
năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin, cơ sở 
vật chất, và kết quả dịch vụ
Sự hài lòng của bệnh nhân là rất quan trọng 
trong việc đánh giá chất lượng chăm sóc tổng 
thể, có thể tác động làm cải thiện các dịch vụ 
chăm sóc y tế. Sự hài lòng của bệnh nhân có 
thể được coi là một kết quả của dịch vụ y tế bên 
cạnh các kết quả lâm sàng.10 Theo quan điểm 
của Hill B.11 
ho dù tất cả những đánh giá về các yếu tố 
dịch vụ Bệnh viện là đáng quan tâm, thì kết quả 
cung cấp dịch vụ vẫn là yếu tố quan trọng nhất 
giúp người bệnh đánh giá được hiệu quả của 
dịch vụ. Sự hài lòng với yếu tố này thường là 
thành tố then chốt quyết định việc đối tượng có 
hay không quay trở lại sử dụng dịch vụ hoặc là 
quảng bá cho Bệnh viện. Trong 5 nhóm yếu tố 
khảo sát, tỷ lệ hài lòng với khả năng tiếp cận 
đạt cao nhất (69,1%); tiếp đến là sự minh bạch 
thông tin (67,3%); hài lòng với kết quả dịch 
vụ và nhân viên y tế lần lượt chiếm 61,3% và 
61,1%. Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất thấp 
nhất, chiếm 54,4%. Các tỷ lệ này cao hơn 
đáng kể so với nghiên cứu được báo cáo năm 
2007 tại Thái Lan với tỷ lệ hài lòng về nguồn 
lực y tế chiếm 37,3%; có 36,9% hài lòng với 
môi trường Bệnh viện, 30,9% hài lòng với cách 
giao tiếp của nhân viên y tế, 24,1% hài lòng với 
chất lượng dịch vụ và chỉ 14,8% và 13,9% hài 
lòng với chi phí y tế và khả năng tiếp cận nói 
chung.1.2 Tỉ lệ hài lòng nói chung đạt 91%, cao 
hơn đáng kể so với tỷ lệ hài lòng của từng cấu 
phần đánh giá. Kết quả này tương tự với các 
kết quả được báo cáo khi khảo sát sự hài lòng 
về dịch vụ y tế ở nhiều Bệnh viện tại Việt Nam. 
Một cuộc điều tra, đánh giá độc lập, ngẫu nhiên 
do Viện Chiến lược và Chính sách y tế (Bộ Y tế 
Việt Nam) thực hiện tại 29 Bệnh viện về mức 
độ hài lòng của người bệnh đối với tinh thần 
thái độ phục vụ của cán bộ y tế từ tháng 11 - 
2016 đến tháng 1 - 2017, cho thấy có 89,9% 
số người trả lời hài lòng về phong cách, thái 
độ phục vụ của nhân viên y tế. Chỉ số này lần 
lượt ở tuyến tỉnh là 92,3%, tuyến trung ương là 
87,9% và tuyến huyện là 89,1%.13
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, sự hài lòng 
của bệnh nhân đo lượng khả năng đáp ứng 
mong đợi của người sử dụng với các dịch vụ 
và là yếu tố quyết định quan trọng trong việc 
chọn lựa các cơ sở y tế và việc lựa chọn dịch 
vụ trong tương lại14. Khi được hỏi về nhu cầu 
sử dụng các dịch vụ y tế của Bệnh viện trong 
tương lại, phần lớn số bệnh nhân trả lời chắc 
chắn quay lại đồng thời giới thiệu người khác 
(36,4%) hoặc có thể quay lại (37,6%). Tuy nhiên 
vẫn còn những tỷ lệ bệnh nhân muốn chuyển 
Bệnh viện khác, không muốn quay lại nhưng 
không có lựa chọn hoặc chắc chắn không quay 
lại chiếm lần lượt 6%; 12,9% và 7,1%. Ở nghiên 
cứu của chúng tôi, hai tỷ lệ này lại không tương 
đồng. Có thể nói rằng, việc người bệnh muốn 
quay lại hoặc giới thiệu cho người khác là một 
cách thể hiện khác của sự hài lòng với các dịch 
vụ của Bệnh viện. Ở một mức độ nào đó, câu 
trả lời này còn đáng tin hơn so với câu trả lời 
của câu hỏi trực tiếp “mức độ hài lòng” của 
bệnh nhân. Điều này cũng là hợp lý khi tỷ lệ 
chắc chắn quay lại, giới thiệu với người khác 
TẠP CHÍ NGHIÊN CỨU Y HỌC
163TCNCYH 130 (6) - 2020
hoặc có thể quay lại khá tương đồng với các tỷ 
lệ hài lòng về từng tiểu mục.
 Tỷ lệ cao người bệnh nằm viện là những 
người từng có trải nghiệm hài lòng với cơ sở 
y tế này. Số liệu này phần nào phản ánh chất 
lượng cung cấp dịch vụ của Mittaphab khá tốt 
so với các cơ sở khác, khiến người bệnh quay 
lại sử dụng dịch vụ y tế tại đây.
V. KẾT LUẬN
Nhìn chung các người bệnh nội trú tại Bệnh 
viện Mittaphab, Lào hài lòng với chất lượng 
dịch vụ tại đây với tỷ lệ hài lòng cao (91,1%) 
mặc dù mức độ hài lòng với từng khía cạnh của 
các dịch vụ y tế tại đây chưa cao. Các yếu tố 
giới, tuổi, học vấn, nghề nghiệp, sử dụng bảo 
hiểm y tế và thời gian điều trị có tác động tới sự 
hài lòng của người bệnh. 
Lời cảm ơn
Nhóm tác giả xin chân thành cảm ơn Ban 
lãnh đạo Bệnh viện Mittaphab đã đồng ý cho 
nhóm nghiên cứu được triển khai thu thập số 
liệu, tiếp cận với người bệnh nội trú tại Bệnh 
viện. Nhóm tác giả xin chân thành cảm ơn sự 
hợp tác của những người bệnh điều trị nội trú 
và nhân viên các khoa phòng đã phối hợp với 
chúng tôi trong việc thực hiện nghiên cứu này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Zarei E, Daneshkohan A, Pouragha B, 
Marzban S, Arab M. An Empirical Study of the 
Impact of Service Quality on Patient Satisfaction 
in Private Hospitals, Iran. Glob J Health Sci. 
2015;7 (1):1 - 9. doi:10.5539/gjhs.v7n1p1
2. Manzoor F, Wei L, Hussain A, Asif M, 
Shah SIA. Patient Satisfaction with Health Care 
Services; An Application of Physician’s Behavior 
as a Moderator. Int J Environ Res Public Health. 
2019;16 (18). doi:10.3390/ijerph16183318
3. Makarem J, Larijani B, Joodaki K, Ghaderi 
S, Nayeri F, Mohammadpoor M. Patients’ 
satisfaction with inpatient services provided 
in hospitals affiliated to Tehran University of 
Medical Sciences, Iran, during 2011 - 2013. J 
Med Ethics Hist Med. 2016;9. Accessed August 
7, 2020. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/
articles/PMC4958929/
4. Ahmed T, Assefa N, Demisie A, Kenay A. 
Levels of adult patients’ satisfaction with nursing 
care in selected public hospitals in ethiopia. Int 
J Health Sci (Qassim). 2014;8 (4):371 - 379.
5. Schoenfelder T, Klewer J, Kugler J. 
Determinants of patient satisfaction: a study 
among 39 hospitals in an in - patient setting 
in Germany. Int J Qual Health Care. 2011;23 
(5):503 - 509. doi:10.1093/intqhc/mzr038
6. Lliffe S, Wilcock J, Manthorpe J, et al. 
Can clinicians benefit from patient satisfaction 
surveys? Evaluating the NSF for Older People, 
2005 - 2006. J R Soc Med. 2008;101 (12):598 - 
604. doi:10.1258/jrsm.2008.080103
7. Bộ Y tế. Quyết định số 4969/QĐ - BYT 
ngày 01/11/2017 của Bộ trưởng Bộ Y tế về 
việc Ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất 
lượng Bệnh viện và khảo sát hài lòng người 
bệnh, nhân viên y tế năm 2017. Cục quản lý 
khám chữa bệnh. 
8. I. Chanthamath. Sự Hài Lòng Của Bệnh 
Nhân và Người Giám Hộ Bệnh Nhân Nhi Khoa 
Đối Với Dịch vụ y Tế Tại Bệnh Viện Huyện 
LaoNgarm, Tỉnh Salavane, Lào, Năm 2013.; 
2013.
9. Bộ Y tế. Quyết định 3869/QĐ - BYT 2019 
mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng 
người bệnh nhân viên y tế. Published 2019. 
10. Mills I, Frost J, Cooper C, Moles DR, 
Kay E. Patient - centred care in general dental 
practice - a systematic review of the literature. 
BMC Oral Health. 2014;14:64. doi:10.1186/1472 
- 6831 - 14 - 64
11. Hill KB, White DA, Morris AJ, Hall AC, 
Goodwin N, Burke FJT. National evaluation 
TẠP CHÍ NGHIÊN CỨU Y HỌC
164 TCNCYH 130 (6) - 2020
of personal dental services: a qualitative 
investigation into patients’ perceptions of dental 
services. Br Dent J. 2003;195 (11):654 - 656. 
doi:10.1038/sj.bdj.4810784
12. Mohd A, Chakravarty A. Patient 
satisfaction with services of the outpatient 
department. Med J Armed Forces India. 2014;70 
(3):237 - 242. doi:10.1016/j.mjafi.2013.06.010
13. Viện Chiến lược và chính sách y tế. 
Báo cáo mức độ hài lòng của người bệnh đối 
với tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế. 
Published online 2017.
14. Tayelgn A, Zegeye DT, Kebede Y. 
Mothers’ satisfaction with referral hospital 
delivery service in Amhara Region, Ethiopia. 
BMC Pregnancy Childbirth. 2011;11:78. 
doi:10.1186/1471 - 2393 - 11 - 78
15. Kabakian - Khasholian T, Campbell O, 
Shediac - Rizkallah M, Ghorayeb F. Women’s 
experiences of maternity care: satisfaction or 
passivity? Soc Sci Med. 2000;51 (1):103 - 113. 
doi:10.1016/s0277 - 9536 (99)00443 - 8
16. Redshaw M. Women as consumers 
of maternity care: measuring “satisfaction” or 
“dissatisfaction”? Birth. 2008;35 (1):73 - 76. 
doi:10.1111/j.1523 - 536X.2007.00215.x
Summary
IN-PATIENTS SATISFACTION IN MITTAPHAB HOSPITAL,
 LAOS 2019
Assessing patient satisfaction is an important indicator in assessing the quality of health care, 
which is a regular and mandatory activity in many countries including Vietnam, but this has not been 
done in Laos. This study was conducted for the purpose of surveying patient satisfaction at Mittaphab 
Hospital, Laos. The cross-sectional study is conducted on 450 inpatients. The overall satisfaction 
rate of in-patients is 91.1%; the satisfaction rate with accessibility was 69.1%; the satisfaction rate for 
transparency in information and procedures is 67.3%; the satisfaction rate with facilities is 54.4%; the 
satisfaction rate of service attitude and professional capacity of medical staff is 61.1%; the satisfaction 
rate of treatment results was 61.3%. There is a correlation between gender, age, education, occupation, 
place of residence, use of health insurance and duration of treatment with patient satisfaction.
Keywords: satisfaction, inpatients, Laos