Sự hài lòng của người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại TTYT huyện Tân Hồng tỉnh Đồng Tháp năm 2019

SỐ 4 (51) - Tháng 07-08/2019
Website: yhoccongdong.vn 83
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Mục tiêu: Mô tả sự hài lòng của người bệnh điều trị 
nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng, năm 2019. 
Phương pháp: Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt 
ngang, nghiên cứu định lượng kết hợp định tính, đánh giá 
tại Trung tâm Y tế Tân Hồng trên 345 người bệnh nội trú 
có chỉ định ra viện tại 5 khoa lâm sàng. Kết quả: Tỷ lệ hài 
lòng chung là 82,9%, hài lòng kết quả cung ứng dịch vụ 
điều trị 86,6%, về khả năng tiếp cận DVYT 85,5%, về thái 
độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT 85,2%, về 
cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 4,3%. 
về minh bạch thông tin là 83,8%. 
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỉ lệ đạt hài lòng ở các 
khoa theo thứ tự: Khoa Nội Tổng hợp 98,2%, điểm trung 
bình là 4,63 điểm, khoa Nhi 93,1%, điểm trung bình là 4,6, 
khoa Ngoại Tổng hợp 91,4%, điểm trung bình 4,46, khoa 
YHCT - PHCN 91,2%, điểm trung bình 4,27 điểm và hài 
lòng thấp nhất là khoa Chăm sóc sức khỏe sinh sản chỉ đạt 
25,9% và điểm trung bình 3,54 điểm.
Từ khóa: Sự hài lòng, chờ đợi, tiếp đón. 
ABSTRACT:
DESCRIBE THE SATISFACTION OF PATIENTS 
WHO ARE TREATED INPATIENT AT TAN HONG 
DISTRICT HEALTH CENTER, 2019.
 Methods: Research using cross-sectional descriptive 
methods, quantitative research on qualitative combination, 
At Tan Hong Medical Center, more than 345 inpatient 
patients were appointed to be hospitalized in 5 clinical 
departments. Results: Overall satisfaction rate was 82.9%, 
satisfied the results of providing treatment services 86.6%, 
about access to health services 85.5%, about the behavior 
and professional capacity of health workers 85.2%, about 
facilities and facilities to serve patients 4.3%, information 
transparency is 83.8%.
The research results show that the satisfaction rate 
in the departments is in order, the Department of Internal 
medicine synthesizes 98.2%, the average score is 4.63 
points, Pediatrics 93.1%, average score is 4.6, General 
surgery 91.4%, average score 4.46, Department of 
Traditional medicine - Rehabilitation 91.2%, average score 
of 4.27 points and lowest satisfaction was only 25.9% for 
Department of Reproductive health and 3.54 average.
Keywords: Satisfaction, waiting, welcome.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp tại các cơ sở 
khám chữa bệnh là mối quan tâm hàng đầu của các nhà 
quản lý y tế, nó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị và 
sự lựa chọn ưu tiên của người bệnh tại cơ sở y tế đó.
Hàng năm Trung tâm Y tế Tân Hồng tiến hành khảo 
sát sự hài lòng của người bệnh nội trú theo quy định của 
BYT, tuy nhiên số lượng người bệnh được đánh giá hài 
lòng tại Trung tâm không nhiều nên kết quả chưa thể hiện 
đúng thực tế của hài lòng người bệnh. Hiện nay Trung tâm 
chưa có nghiên cứu nào đánh giá về hài lòng người bệnh 
nội trú cũng như đi sâu vào phân tích cụ thể tỉ lệ hài lòng 
khoa nội trú nào, chưa tìm hiểu về yếu tố nào gây ảnh 
hưởng đến hài lòng người bệnh hay không. Để xác định tỉ 
lệ hài lòng và yếu tố ảnh hưởng của người bệnh cụ thể ở 5 
khoa lâm sàng gồm (Khoa Nội TH, Khoa Ngoại TH, Khoa 
Chăm sóc sức khỏe sinh sản, Khoa Nhi và Khoa Y học cổ 
truyền – Phục hồi chức năng) tại Trung tâm Y tế huyện 
Tân Hồng, chúng tôi tiến hành thực hiện nghiên cứu đề tài 
“Sự hài lòng người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh 
hưởng tại Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng, tỉnh Đồng 
Tháp, năm 2019”. 
Ngày nhận bài: 23/05/2019 Ngày phản biện: 01/06/2019 Ngày duyệt đăng: 07/06/2019
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU 
TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI TTYT HUYỆN TÂN HỒNG TỈNH ĐỒNG 
THÁP NĂM 2019
Võ Thị Ngọc Quí 1, Trần Quốc Thắng 2
1. Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng 
ĐT 0979153949, email [email protected] 
2. Viện Sức khỏe Cộng đồng
SỐ 4 (51) - Tháng 07-08/2019
Website: yhoccongdong.vn84
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2019
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN 
CỨU
2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu: Tại 05 khoa 
lâm sàng TTYT Tân Hồng từ tháng 3 đến tháng 7 năm 
2019.
2.2. Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt 
ngang kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính
2.3. Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu định lượng: Người bệnh điều trị nội trú và 
đã làm thủ tục xuất viện tại 5 khoa lâm sàng trên 345 người.
Tiêu chuẩn loại trừ: NB là người thân của nhân viên 
trong TTYT, người bệnh nằm viện dưới 3 ngày.
Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 13 đối tượng 
gồm 04 người bệnh, 08 nhân viên y tế gồm 4 BS, 4 ĐD 
và 01 lãnh đạo của TTYT để tìm hiểu mức độ hài lòng 
và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB cũng 
như tìm hiểu những thuận lợi và khó khăn trong việc thực 
hiện các kế hoạch chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng 
của NB.
2.4. Cỡ mẫu nghiên cứu và kỹ thuật chọn mẫu
- Cỡ mẫu: Cỡ mẫu xác định dựa trên công thức tính 
cỡ mẫu cho ước lượng một tỷ lệ trong quần thể cho cỡ mẫu 
tối thiểu cộng thêm 10%, cỡ mẫu trong nghiên cứu là 345.
- Kỹ thuật chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống.
2.5. Xử lý và phân tích số liệu: Số liệu sau khi được 
làm sạch được xử lý và phân tích sử dụng phần mềm SPSS 
20.0. Các test thống kê phân tích được sử dụng: T test, χ² 
và logistic regression.
2.6. Đạo đức trong nghiên cứu: Đề cương nghiên cứu 
được thông qua bởi Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế 
Công cộng . Đồng thời đề nghiên cứu cũng được thông qua 
và chấp thuận của lãnh đạo TTYT huyện Tân Hồng.
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 
Nghiên cứu được tiến hành trên 345 người bệnh nội 
trú có chỉ định ra viện tại 5 khoa lâm sàng đã thu được một 
số kết quả chính sau:
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Từ bảng trên ta thấy: Lứa tuổi thuộc đối tượng nghiên 
cứu từ 18 – 50 tuổi là 196 chiếm 56,8%, trên 50 tuổi là 149 
chiếm 43,2% về giới tính có 231 nữ chiếm 67%, 114 nam 
chiếm 33%.
Học vấn cấp 1, cấp 2 là 288 chiếm 83,5%, trình độ 
cấp 3 trở lên là 57 chiếm 16,5%.
Nghề nghiệp, làm ruộng là 212 người chiếm 61,4%, 
ngành nghề khác (cán bộ công chức viên chức, nội trợ, 
buôn bán, già trên 60 tuổi, công nhân...) 133 đối tượng 
chiếm 38,6%.
Về kinh tế không thuộc diện hộ nghèo là 286 chiếm 
82,9%, thuộc diện hộ nghèo là 59 chiếm 17,1.
Bảng 1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Đặc điểm nhân khẩu học Tần số (345) Tỉ lệ (100%)
Tuổi
Từ 18 - 50 196 56,8
Trên 50 149 43,2
Giới tính
Nam 114 33
Nữ 231 67
Trình độ học vấn
Cấp 1, cấp 2 288 83,5
Cấp 3 trở lên 57 16,5
Nghề nghiệp
Làm nông 212 61,4
Nghề nghiệp khác 133 38,6
Kinh tế
Hộ nghèo 59 17,1
Không hộ nghèo 286 82,9
SỐ 4 (51) - Tháng 07-08/2019
Website: yhoccongdong.vn 85
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Bảng 2. Đặc điểm điều trị của ĐTNC
Đặc điểm điều trị Tần số (345) Tỉ lệ (%)
BHYT
Có 326 94,5
Không 19 5,5
Đối tượng
Người bệnh 288 83,5
Thân nhân bệnh nhi 57 16,5
Số ngày điều trị
3 - 5 ngày 177 51,3
Trên 5 ngày 168 48,7
Khoa điều trị
Khoa Nội TH 114 33
Ngoại TH 58 16,8
Khoa CSSKSS 58 16,8
Khoa Nhi 57 16,5
Khoa YHCT – PHCN 58 16,8
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ NB hài lòng với khả năng tiếp cận
Nhận xét: Qua bảng 2 ta thấy 
Đối tượng nghiên cứu có sử dụng BHYT trong 
đợt điều trị là 326 chiếm 94,5%, không có BHYT là 19 
chiếm 5,5%.
Người bệnh tham gia trả lời nghiên cứu là 288 
người chiếm 83,5%, thân nhân bệnh nhi là 57 người 
chiếm 16,5%.
Ngày điều trị của người bệnh từ 3 đến 5 ngày là 177 đối 
tượng chiếm 51,3%, nằm viện trên 5 ngày của đối tượng là 
168 chiếm 48,7%. Ngày nằm viện trung bình của đối tượng 
nghiên cứu là 6,23 +- 3,2 ngày trong đó (ngày điều trị thấp 
nhất là 03 ngày, ngày điều trị cao nhất là 17 ngày).
Số lượng mẫu chọn ở các khoa không tương đồng 
nhau do lượng bệnh khoa Nội thường cao gấp đôi, gấp 3 
so với các khoa còn lại nên nhóm nghiên cứu lấy mẫu tại 
khoa Nội là 114 mẫn chiếm 33%, lấy mẫu tại khoa Ngoại 
là 58 mẫu chiếm tỉ lệ 16,8%, khoa Chăm sóc sức khỏe sinh 
sản là 58 mẫu chiếm tỉ lệ 16,8%. Khoa Y học cổ truyền - 
Phục hồi chức năng là 58 mẫu chiếm tỉ lệ 16,8% và khoa 
Nhi là 57 mẫu chiếm 16,5%.
3.2. Mô tả sự hài lòng của người bệnh
3.2.1. Sự hài lòng của NB với khả năng tiếp cận
89
87.8 88.1
91.3 89.9
85.5
sơ đồ biển báo
chỉ dẫn đường
đến các khoa,
phòng bệnh 
Thời gian
khám bệnh và
thăm bệnh
được thông
báo rỏ ràng cụ
thể 
Cầu thang,
phòng bệnh
được đánh số
rỏ ràng, dể
tìm 
Người bệnh
gọi và hỏi
nhân viên y tế
khi có nhu
cầu 
Thông tin cá
nhân Bác sĩ,
điều dưỡng
được dán tại
phòng bệnh 
HÀI LÒ NG
CHUNG VỀ
KHẢ NĂNG
TIẾP CẬN
SỐ 4 (51) - Tháng 07-08/2019
Website: yhoccongdong.vn86
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2019
Về khả năng tiếp cận kết quả đạt được như sau: Người 
bệnh hài lòng về gọi, hỏi nhân viên y tế khi có nhu cầu đáp 
ứng 91,3%. Thông tin cá nhân bác sĩ, điều dưỡng được dán 
tại phòng bệnh để tiện liên hệ khi có nhu cầu người bệnh 
hài lòng 89,9%. Sơ đồ biển báo chỉ dẫn đường đến các 
khoa phòng bệnh trong TTYT rõ ràng dễ hiểu dể tìm người 
bệnh hài lòng 89%. Khối cầu thang phòng bệnh được đánh 
số rõ ràng, dể tìm người bệnh hài lòng 88,1%. Thời gian 
khám bệnh và thăm bệnh được thông báo rõ ràng cụ thể 
người bệnh hài lòng 87,8%. Tỉ lệ hài lòng chung với khả 
năng tiếp cận là 85,5%.
3.2.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với sự minh 
bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ NB hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Hài lòng quy trình thủ tục nhập viện nhanh gọn 89,3%, 
hài lòng tư vấn trước khi làm các dịch vụ ngoài danh mục 
BHYT, và minh bạch thông tin 88,1%. Hài lòng về phổ 
biến nội quy khoa phòng, quy định quyền và nghĩa vụ của 
người bệnh trong thời gian nằm viện là 87,5%, người bệnh 
được bác sĩ - điều dưỡng giải thích tình trạng bệnh cũng 
như phương pháp và thời gian điều trị chiếm tỉ lệ 87,2%. 
Tỉ lệ người bệnh hài lòng chung với minh bạch thông tin 
và thủ tục KCB là 83,8%.
3.2.3. Sự hài lòng của người bệnh với cơ sở vật 
chất và phương tiện phục vụ người bệnh 
Nghiên cứu cho thấy người bệnh hài lòng về cơ sở 
cật chất và môi trường trong khuôn viên Trung tâm Y tế 
là mục đạt tỉ lệ hài lòng cao nhất 91,6%, đảm bảo an toàn 
trong thời gian nằm viện đạt 90,1%, phòng bệnh khang 
trang sạch sẽ - cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ phù hợp 
kích cỡ đạt tỉ lệ hài lòng là 89%, có bố trí phòng ăn bàn 
ghế quạt phục vụ người bệnh, khi làm thủ thuật hay thay 
quần áo cho người bệnh luôn đảm bảo sự kín đáo đạt tỉ 
lệ 88,7%. Người bệnh hài lòng về cung cấp giường bệnh 
đạt 87,5%, hài lòng về nhà vệ sinh 87,5% do giường bệnh 
cho người bệnh nằm không có song chắn chống té ngã, 
nhiều giường bệnh có nệm xẹp, rách bao da không thể 
nằm được vì rất đau lưng. Căng tin phục vụ nhu cầu ăn 
uống của người bệnh được đánh giá hài lòng thấp nhất 
với 86,4% do món ăn không đa dạng, nấu không ngon, 
về cung cấp nhu yếu phẩm không đầy đủ mặt hàng cần 
thiết, giá đắt hơn nhiều so với bên ngoài. Tỉ lệ người bệnh 
hài lòng về cơ sở vật chất và thiết bị phục vụ người bệnh 
là 84,3%.
3.2.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với thái độ 
ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
Tỷ lệ NB hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên 
môn của NVYT được thể hiện dưới biểu đồ sau:
SỐ 4 (51) - Tháng 07-08/2019
Website: yhoccongdong.vn 87
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ NB hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
Người bệnh hài lòng về thái độ giao tiếp của nhân 
viên vệ sinh, nhân viên thu viện phí, nhân viên bảo vệ đạt 
92,5%. Bác sĩ điều dưỡng có lời nói thân thiện nhỏ nhẹ 
91%, về chuyên môn bác sĩ điều dưỡng với khám bệnh 
chăm sóc thành thạo chuyên nghiệp kịp thời đạt 90,7%, 
được bác sĩ thăm khám động viên và không có nhân viên 
y tế nào gợi ý tiền quà 87,5%. Người bệnh không hài lòng 
nhất là chưa được bác sĩ, điều dưỡng tư vấn chế độ dinh 
dưỡng phù hợp, hướng dẫn vận động, theo dõi dấu hiệu bất 
thường đến 85,5%. Trung tâm y tế có Khoa Dinh dưỡng 
nhưng chưa tổ chức việc nấu và cung cấp khẩu phần ăn 
theo bệnh lý cho người bệnh. Tỉ lệ người bệnh hài lòng về 
thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn là 85,2%.
3.2.5. Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả 
cung cấp dịch vụ 
Kết quả cho thấy người bệnh hài lòng về chi phí điều trị 
đạt 90,1%, về cấp phát và hướng dẫn sử dụng thuốc là 89,9%, 
mức độ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ là 89, 3%. Kết quả 
điều trị đáp ứng nguyện vọng là 89%. Người bệnh hài lòng 
thấp nhất ở phần cung ứng dịch vụ trang thiết bị 88,4%. 
Bảng 3. Sự hài lòng của người bệnh hài lòng theo khoa nội trú
STT Khoa nội trú Tỉ lệ hài lòng (%) Điểm TB Độ lệch chuẩn
1 Khoa Nội tổng hợp 98,2 4,63 0,33
2 Khoa Nhi 93,1 4,6 0,58
3 Khoa Ngoại tổng hợp 91,4 4,46 0,49
4 Khoa YHCT - PHCN 91,2 4,27 0,3
5 Khoa Chăm sóc sức khỏe sinh sản 25,9 3,54 0,43
Theo bảng 3 cho thấy khoa Nội Tổng hợp đạt tỉ lệ hài 
lòng cao nhất với 98,2%, điểm hài lòng trung bình là 4,63 
điểm. Tiếp đến là khoa Nhi 93,1%, điểm trung bình là 4,6 
điểm. Thứ ba là khoa Ngoại Tổng hợp tỉ lệ hài lòng đạt 91,4%, 
điểm trung bình là 4,46 điểm. Thứ tư khoa YHCT - PHCN 
91,2%, điểm trung bình 4,27 thấp nhất là Khoa Chăm sóc sức 
khỏe sinh sản chỉ đạt 25,9% và điểm trung bình 3,54 điểm.
IV. BÀN LUẬN
Sự hài lòng của người bệnh đối với khả năng tiếp 
cận: Đạt 89%, không hài lòng 11%. Thời gian khám bệnh 
và thăm bệnh 87.8%, không hài lòng 12.2%; sơ đồ chỉ dẫn 
trong BV hài lòng 88.1%, không hài lòng 11.9%; người 
bệnh gọi và hỏi nhân viên y tế khi có nhu cầu 91.3%, 
không hài lòng 8.7%. Thông tin cá nhân NVYT hài lòng 
SỐ 4 (51) - Tháng 07-08/2019
Website: yhoccongdong.vn88
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2019
89.9%, không 10.1%; khả năng tiếp cận tại TTYT huyện 
Tân Hồng là 91.3% mục gọi và hỏi NVYT 87.8%; hài 
lòng chung với khả năng tiếp cận là 85.5%, không hài lòng 
14.5%, tỉ lệ này thấp hơn so với nghiên cứu của Nguyễn 
Văn Hà năm 2018 tai Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận, 
tỉ lệ hài lòng với khả năng tiếp cận là 86.21%, cao hơn tác 
giả Lê Minh Điều năm 2016 với tỉ lệ hài lòng với khả năng 
tiếp cận là 83%.
Sự hài lòng của người bệnh đối với minh bạch 
thông tin và thủ tục khám chữa bệnh: Đạt 89.3%. Người 
bệnh hài lòng thấp nhất ở hai mục là phổ biến nội quy khoa 
phòng, quy định quyền và nghĩa vụ của người bệnh trong 
thời gian nằm viện 12.5%, người bệnh chưa được bác sĩ 
- điều dưỡng giải thích tình trạng bệnh cũng như phương 
pháp và thời gian điều trị chiếm tỉ lệ 12.8%. Tỉ lệ người 
bệnh hài lòng chung với minh bạch thông tin và thủ tục 
KCB là 83.8%, không hài lòng với minh bạch thông tin và 
thủ tục KCB 16.2% thấp hơn tác giả Nguyễn Văn Hà năm 
2018 với tỉ lệ hài lòng với minh bạch thông tin và thủ tục 
khám chữa bệnh là 88.79%.
Sự hài lòng của người bệnh đối với cơ sở vật chất và 
thiết bị phục vụ người bệnh: Đạt 91.6%. Tỉ lệ người bệnh 
hài lòng về cơ sở vật chất và thiết bị phục vụ người bệnh là 
84.3%. Tỉ lệ người bệnh không hài lòng về cơ sở vật chất 
và thiết bị phục vụ người bệnh là 15.7%, cao hơn tác giả 
Nguyễn Văn Hà năm 2018 với tỉ lệ hài lòng với khả năng 
tiếp cận là 83.2%.
Sự hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp ứng 
xử và năng lực chuyên môn của NVYT: Đạt 92.5%, tiếp 
đến là năng lực chuyên môn khám bệnh, chăm sóc thành 
thạo, kịp thời đạt 90.7%. Người bệnh không hài lòng 
nhất là chưa được bác sĩ, điều dưỡng tư vấn chế độ dinh 
dưỡng phù hợp, hướng dẫn vận động, theo dõi dấu hiệu bất 
thường đến 14.5%. Trung tâm y tế có khoa Dinh dưỡng 
nhưng chưa tổ chức việc nấu và cung cấp khẩu phần ăn 
theo bệnh lý cho người bệnh chiếm 12.5%. Tỉ lệ người 
bệnh hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn 
là 85.2%. Tỉ lệ người bệnh không hài lòng về thái độ ứng 
xử và năng lực chuyên môn là 14.8%, thấp hơn nghiên cứu 
của tác giả Lê Minh Điều năm 2016 tỉ lệ hài lòng là 93.2%, 
tác giả Nguyễn Văn Hà năm 2018 tỉ lệ hài lòng là 88.6%.
Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả cung 
ứng dịch vụ: Đạt 90.1%, không hài lòng 11.6%. Tỉ lệ hài 
lòng người bệnh về kết quả cung ứng dịch vụ là 86.6%. 
Tỉ lệ hài lòng người bệnh về kết quả cung ứng dịch vụ là 
14.8%, thấp hơn nghiên cứu của tác giả Lê Minh Điều năm 
2016 tỉ lệ hài lòng là 89.8%, tác giả Nguyễn Văn Hà năm 
2018 tỉ lệ hài lòng là 87.9%.
* Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh:
- Yếu tố ảnh hưởng từ người sử dụng dịch vụ cho thấy 
có mối liên quan giữa người bệnh có thời gian nằm viện 
lâu trên 5 ngày có sự hài lòng cao hơn 9.6 lần so với người 
bệnh nằm viện dưới 5 ngày (p=0.000). Khoa Điều trị thì 
người bệnh hài lòng > 90% tại 4 khoa gồm: khoa Nội TH, 
khoa Ngoại TH, khoa Nhi, khoa YHCT – PHCN, riêng 
khoa CSSKSS tỉ lệ người bệnh hài lòng rất thấp chỉ 25.9% 
và sự hài lòng này có ý nghĩa thống kê do (p=0.000).
- Có mối tương quan giữa hài lòng chung và giới tính 
của đối tượng nghiên cứu cụ thể nam giới hài lòng chung 
với tỉ lệ 93% còn nữ giới hài lòng chung với tỉ lệ 77.9% 
(p=0.000). Người bệnh tuổi cao thường ít hài lòng hơn so 
với người bệnh trẻ tuổi (p=0.000). Người bệnh có nghề 
nghiệp làm ruộng hài lòng cao gấp 6.6 lần so với ngành 
nghề khác (p=0.01). Người bệnh thu nhập thấp hài lòng 
hơn 7.2 lần so với người có kinh tế khá sự khác biệt này có 
ý nghĩa thông kê do P=0.007.
- Yếu tố ảnh hưởng từ người cung cấp dịch vụ
Nhân lực: Thiếu BS chuyên khoa: chỉ có 01 BS CKI 
Ngoại khoa, 02 BSCKI Sản khoa nên BS sản phải trực 
luôn bệnh ngoại khoa, BS ngoại phải trực luôn sản khoa 
95% ĐD có trình độ chuyên môn là trung cấp, TTYT 
còn sử dụng nhiều y sĩ để làm công tác điều dưỡng vì vậy 
kỹ năng chăm sóc người bệnh của họ chưa được tốt.
Đội ngũ phục vụ khác: Người bệnh đánh giá là không 
chuyên nghiệp 
- Tài chính, thu nhập nhân viên thấp chủ yếu là lương 
và phụ cấp độc hại theo khoa phòng.
- Quản lý điều hành: Tập huấn nâng cao năng lực 
quản lý cho cán bộ các khoa phòng
 - Công nghệ thông tin (CNTT): Chưa sử dụng phần 
phần tương tác thuốc tại khoa Khám bệnh và Khoa nội trú
- Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khoa- phòng, 
trong TTYT: Giữa BS điều trị và BS trưởng khoa chưa 
cao, phối hợp giữa các phòng ban chưa phát huy hết
Một số tồn tại trong nghiên cứu: Lượng mẫu ít chưa 
đại diện được hết ý kiến của người bệnh nội trú tại TTYT 
thời gian ngắn nên nhóm nghiên cứu chưa thể loại bỏ tất cả 
các yếu tố nhiễu do đó chưa thể nêu được hết tất cả các yếu 
tố ảnh hưởng từ công tác khám chữa bệnh ảnh hưởng đến 
hài lòng người bệnh. Tuy nhiên qua kết quả nghiên cứu 
cũng cho ta thấy được sự hài lòng của người bệnh đối với 
dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, đi sâu hơn là biết 
được sự hài lòng người bệnh khoa nào là thấp nhất từ đó 
tìm ra nguyên nhân gốc rễ giúp lãnh đạo TTYT có những 
định hướng, đưa ra các giải pháp phù hợp để cải tiến lấy lại 
niềm tin của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại TTYT.
SỐ 4 (51) - Tháng 07-08/2019
Website: yhoccongdong.vn 89
VI
N
S
C K
H E
C NG
NG 
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
V. KẾT LUẬN
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB, hài 
lòng chung tỉ lệ là 82.9%. Hài lòng về minh bạch thông 
tin chiếm tỉ lệ là 83.8%, về cơ sở vật chất tỉ lệ 84.3%, về 
thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT đạt tỉ 
lệ 85.2%, về khả năng tiếp cận DVYT đạt tỉ lệ 85.5%, hài 
lòng kết quả cung ứng dịch vụ điều trị đạt tỉ lệ 86.6%. 
Sự hài lòng của người bệnh so với khoa điều trị: Hài 
lòng cao nhất là khoa Nội tổng hợp đạt 4.63/5 điểm, khoa 
Nhi đạt 4.6/5 điểm, khoa Ngoại tổng hợp đạt 4.46/5 điểm, 
khoa Y học cổ truyền – Phục hồi chức năng đạt 4.27 điểm 
và người bệnh hài lòng thấp nhất là khoa chăm sóc sức 
khỏe sinh sản với 3.54/5 điểm.
Một số yếu tố ảnh hưởng
Yếu tố ảnh hưởng từ người sử dụng dịch vụ: Có mối 
liên quan giữa người bệnh có thời gian nằm viện lâu trên 5 
ngày có sự hài lòng cao hơn 9.6 lần so với người bệnh nằm 
viện dưới 5 ngày. Khoa điều trị khác nhau thì sự hài lòng 
của người bệnh cũng khác nhau, nam giới hài lòng cao hơn 
so với nữ giới. Người bệnh lớn tuổi hài lòng ít hơn so với 
người bệnh trẻ tuổi. Người bệnh có nghề nghiệp làm ruộng 
hài lòng cao gấp 6.6 lần so với ngành nghề khác. Người 
bệnh có thu nhập thấp hài lòng hơn so với người bệnh có 
kinh tế khá.
Yếu tố ảnh hưởng từ người cung ứng dịch vụ: Thiếu 
BS chuyên khoa như: chỉ có 01 BS CKI Ngoại khoa, 01 
BS chuyên khoa Truyền nhiễm, 02 BSCKI Sản khoa nên 
BS sản phải trực luôn bệnh Ngoại khoa, BS Ngoại phải 
trực luôn Sản, BS chuyên khoa Nhiễm đi học chuyên khoa 
II phải đóng cửa khoa Nhiễm, theo quy định trung tâm 
phải nhập khoa Nhiễm vào khoa Nội TH gây khó khăn 
khi có bệnh truyên nhiễm cần cách ly thì rất khó vì không 
đủ phòng cách ly từng loại bệnh truyền nhiễm. 95% điều 
dưỡng có trình độ chuyên môn là trung cấp nên công tác tư 
vấn - giáo dục sức khỏe cho người bệnh còn thấp. Chưa tổ 
chức bố trí nhân viên khâu tiếp đón hướng dẫn người bệnh 
mới vào cũng như hướng dẫn những vấn đề khác khi cần, 
lực lượng bảo vệ chưa được tập huấn chuyên môn, nghiệp 
vụ vì vậy trong quá trình thực hiện nhiệm vụ thì người 
bệnh đánh giá là không chuyên nghiệp. 
 VI. KHUYẾN NGHỊ
Đối với nhân viên y tế: BS dành nhiều thời gian hơn 
để tiếp xúc, tư vấn hướng cho người bệnh về tình trạng 
bệnh hướng điều trị, quá trình tiếp xúc chăm sóc người 
bệnh thăm hỏi ân cần, giáo dục sức khỏe, tư vấn dinh 
dưỡng, chế độ nghỉ ngơi sinh hoạt phù hợp.
Đối với trung tâm y tế: Về ngắn hạn, sửa chữa ngay các 
phòng bệnh xuống cấp; mở các lớp tập huấn và cuộc thi về 
kỹ năng giao tiếp - qui tắc ứng xử theo Thông tư 07/2014 
TT/BYT cho tất cả các đối tượng tham gia, luân chuyển 
điều dưỡng làm công tác phù hợp với qui định chuyên môn; 
đào tạo lại nhân viên bảo vệ có tính chuyên nghiệp hơn. 
Về lâu dài: Xây dựng hoàn thiện cơ sở hạ tầng, đào 
tạo cán bộ để hoạt động lại phòng Phẫu thuật và khoa 
Truyền nhiễm nhằm thu hút người bệnh, kiện toàn khoa 
Dinh dưỡng, bố trí thêm đội ngũ nhân viên tiếp đón nhất là 
tại khoa Khám bệnh và khoa Cấp cứu.
Nâng cao năng lực đầu tư trang thiết bị cần dùng như 
máy X Quang kỹ thuật số, máy xét nghiệm sinh hóa, huyết 
học vì hiện tại các máy xét nghiệm đã gần hết thầu.
Xây dựng quy chế để thu hút nhân tài nhất là nhân lực 
bác sĩ vì với chính sách hiện tại không có động lực để họ 
về làm tại cơ sở mình.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Lê Minh Điều (2016), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú và các yếu tố liên quan tại Bệnh viện huyện An Phú, 
An Giang năm 2016, Luận văn Quản lý bệnh viện, Đại học Y tế Công cộng, Hà Nội.
2. Trần Văn Đức (2018), thực trạng triển khai bệnh án điện tử tại Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM năm 2018, 
luận văn thạc sĩ Quản lý bệnh viện, trường Đại học Y tế Công cộng, Hà Nội
3. Nguyễn Văn Hà (2018), Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Đa 
khoa tỉnh Ninh Thuận năm 2018, Ninh Thuận. Luận văn chuyên khoa II Quản lý y tế, Đại học Y tế Công cộng, Hà Nội.
4. Abera RG, et. al.,(2017)” Patient satisfaction with clinical laboratory services at Tikur Anbessa Specialized 
Hospital, Addis Ababa, Ethiopia”. Patient Prefer Adherence, 11, pp.1181-1188
5. Baummer-Carr A and Nicolau DP(2017)” influencing factors and the patient - provider relationship in the 
United States”, Expert Rev Anti Infect Ther, 15(10), pp. 955-962.
6. Dragana Mitulinovic(2012), “Patient satisfaction with Nursing care quality: The psychometric study of the 
Serbian version of PSNCQ questionnaire”, Scandinavian Journal of caring sciences, 26(3), pp. 598-606.
7. Ehsan Zarei, et al., (2014), ”An empirical study of the impact of service quality on patient satisfaction in private 
hospitals, Iran”, Global Journal of Health science, 7: pp. 135-143