Sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Khánh tỉnh Ninh Bình năm 2015

SỐ 39 - Tháng 7+8/2017
Website: yhoccongdong.vn30
2017JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE
hơn nông thôn. 
- Có 75,0% người bệnh tăng cả huyết áp tâm thu và huyết 
áp tâm trương; tăng huyết áp tâm thu đơn độc là 35,0%. 
- Tăng huyết áp độ II chiếm tỷ lệ cao nhất (44,4%), tiếp 
đến là độ I (40,2%) và thấp nhất là độ III (15,4%).
- Tăng huyết áp có xu hướng tăng dần theo nhóm tuổi, 
chiếm tỷ lệ cao nhất ở nhóm 50-59 tuổi (41,4%), 60-69 
tuổi (26,7%), từ 70 tuổi trở lên chiếm 16,4%.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Tạ Văn Bình. Dịch tễ học bệnh đái tháo đường ở Việt Nam. Các phương pháp điều trị và biện pháp dự phòng, Nhà 
xuất bản Y học, 2006: 39-63.
2. Hoàng Trung Vinh. Đánh giá tình trạng kiểm soát một số chỉ số ở bệnh nhân đái tháo đường typ 2, Hội nghị khoa 
học toàn quốc chuyên ngành nội tiết và chuyển hóa lần thứ 3, Nxb Y học, 2007: 333-339.
3. Nguyễn Khoa Diệu Vân. Quan điểm về điều trị tích cực và vai trò của điều trị tích cực đối với các biến chứng mạn 
tính ở bệnh nhân đái tháo đường typ 2, Hội nghị khoa học toàn quốc chuyên ngành nội tiết và chuyển hóa lần thứ 3, 
Nxb Y học, 2007: 460-465.
4. Yusuf S, Serstein H, Hoogwerf B et all. HOPE study investigators. Ramipril and the development of diabetes, 
Jama; 286: 1882-1885
5. UK prospective diabetes study group. Tight blood preeeure control and risk of macrovascular and microvascular 
complications in typ 2 diabetes: UKPDS 38, BMJ, 317: 703-713
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI 
BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN YÊN KHÁNH TỈNH 
NINH BÌNH NĂM 2015
Ngô Thanh Bình1, Phạm Anh Hiệp2 
TÓM TẮT
Kết quả khảo sát thực trạng khám chữa bệnh tại Bệnh 
viện đa khoa huyện Yên Khánh tỉnh Ninh Bình năm 2015 
cho thấytất cả bệnh nhân đều được giải thích về tình trạng 
bệnh và phương pháp điều trị. Có 36,2% bệnh nhân được 
nhân viên y tế giới thiệu ra khám và mua thuốc ở ngoài 
bệnh viện. 89% bệnh nhân hài lòng về chất lượng phục 
vụ, khám chữa bệnh tại bệnh viện và 93,1% bệnh nhân hài 
lòng về thái độ phục vụ trong thời gian khám chữa bệnh 
tại bệnh viện.
Từ khóa: Khám chữa bệnh, Bệnh viện Yên Khánh.
ABSTRACT: 
CUSTOMER SATISFACTION TO HEALTH 
CARE SERVICES IN GENERAL HOSPITAL OF 
YENKHANH DISTRICT, NINHBINH PROVINCE 
IN 2015
Survey results in the clinical situation in General 
hospital of Yenkhanh district, Ninhbinh province in 2015 
showed that all patients were explained on their disease 
conditions and treatments. 36.2% of the patients were 
recomended to have examination and purchase drugs outside 
the hospital. 89% of patients satisfied with the quality of 
service and medical treatment at the hospital and 93.1% of 
patients satisfied with the service attitude during medical 
treatment in the hospital.
Keywords: Health care, curative care, Yenkhanh 
hospital.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Việc đánh giá chất lượng của nội dung triển khai quản 
lý chất lượng bệnh viện sẽ theo nhiều tiêu chí. Trong đó 
1. Trường Đại học Y - Dược Thái Bình
2. Trung tâm Y tế thành phố Ninh Bình
Ngày nhận bài: 01/06/2017 Ngày phản biện: 06/06/2017 Ngày duyệt đăng: 13/06/2017
------οОο------
31
 V
IỆN
 SỨ
C K
HỎE CỘNG ĐỒNG
SỐ 39- Tháng 7+8/2017
Website: yhoccongdong.vn
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
có việc thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ của bệnh 
viện dựa trên bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng 
do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận và việc bệnh viện 
thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng 
của người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế 
thường xuyên ít nhất là 3 tháng một lần, làm cơ sở cho 
việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và 
sự hài lòng của nhân viên y tế. Bệnh viện đa khoa huyện 
Yên Khánh là bệnh viện hạng III trực thuộc Sở Y tế Ninh 
Bình. Trong những năm gần đây, bệnh viện đã được sự 
quan tâm của lãnh đạo Sở Y tế nên cơ sở vật chất của 
bệnh viện ngày càng được nâng cao hơn, cán bộ bệnh 
viện được đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn ngày 
càng nhiều. Nhưng tỷ lệ người bệnh đến khám bệnh giảm 
nhẹ, năm 2013 tỷ lệ khám chữa bệnh giảm một phần do 
tâm lý của người dân tin tưởng nhiều hơn vào các bệnh 
viện tuyến trên. Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi 
tiến hành nghiên cứu với mục tiêu:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đến khám chữa 
bệnh tại địa bàn nghiên cứu.
II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Địa bàn nghiên cứu
Bệnh viện đa khoa huyện Yên Khánh
2.2. Đối tượng nghiên cứu
- Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân.
2.3. Phương pháp nghiên cứu
* Thiết kế nghiên cứu: Thiết kế nghiên cứu dịch tễ 
học mô tả thông qua cuộc điều tra cắt ngang kết hợp với 
nghiên cứu hồi cứu.
* Cỡ mẫu:
Được tính theo công thức tính cỡ mẫu cho cuộc điều 
tra xác định một tỷ lệ:
 p (1-p)
 n = Z2
(1-α/2)
-----------------
 d2
Với công thức và các thông số trên, cỡ mẫu được tính 
là 384. Trên thực tế số bệnh nhân đã nghiên cứu là 390. 
Trong đó, 190 bệnh nhân đến khám bệnh ngoại trú và 
200 bệnh nhân điều trị nội trú.
* Phương pháp chọn mẫu
- Đối với bệnh nhân (hoặc người nhà BN) hiện đang 
điều trị tại bệnh viện từ 02 ngày trở lên: Lập danh sách 
bệnh nhân theo hồ sơ bệnh án sau đó bốc ngẫu nhiên sao 
cho đủ cỡ mẫu đã tính để tiến hành điều tra phỏng vấn.
- Đối với bệnh nhân (hoặc người nhà BN) đến khám 
hàng ngày: Lập danh sách bệnh nhân đến khám hàng 
ngày theo số đăng ký khám bệnh. Trong số bệnh nhân 
đến khám (Dự kiến 200 bệnh nhân đến khám mỗi ngày) 
để chọn 40 bệnh nhân theo phương pháp chọn mẫu hệ 
thống với khoảng cách mẫu k = 200:40= 5. Chọn bệnh 
nhân đầu tiên ngẫu nhiên có số thứ tự nhỏ hơn 10; các 
BN tiếp theo có số thứ tự là: Số ngẫu nhiên + (i-1) x 5. 
Các BN sau khi khám xong tại phòng khám sẽ được các 
điều tra viên tiếp đón và tiến hành phỏng vấn.
*Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành từ 
tháng 11 năm 2015 đến hết tháng 04 năm 2016.
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả bảng trên cho biết lý do bệnh nhân đến bệnh 
viện, trong đó tỷ lệ bệnh nhân tự biết bệnh viện là 38,7%; 
tỷ lệ bệnh nhân đến bệnh viện do trạm y tế giới thiệu 
chiếm 32,8%; do Bệnh viện đa khoa huyện Yên Khánh là 
nơi đăng ký khám bảo hiểm y tế chiếm 27,7%.
Lý do
BN khám (n=190) BN điều trị (n=200) Tổng (n=390)
SL % SL % SL %
Trạm y tế giới thiệu 59 31,1 69 34,5 128 32,8
Tự biết 68 35,8 83 41,5 151 38,7
Bệnh viện là nơi đăng ký BHYT 62 32,6 46 23,0 108 27,7
Khác 1 0,5 2 1,0 3 0,8
Bảng 3.1. Lý do bệnh nhân đến bệnh viện
Mức độ
BN khám (n=190) BN điều trị (n=200) Tổng (n=390)
p
SL % SL % SL %
Có thường xuyên 2 1,1 4 2,0 6 1,5
> 0,05
Thỉnh thoảng 8 4,2 15 7,5 23 5,9
Bảng 3.2. Ý kiến của người bệnh về NVYT có thái độ thiếu lịch sự hoặc gây phiền hà sách nhiễu (n=390)
SỐ 39 - Tháng 7+8/2017
Website: yhoccongdong.vn32
2017JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE
Kết quả bảng trên cho thấy có 80,3% người bệnh cho 
rằng mình chưa bao giờ bị nhân viên y tế có thái độ thiếu 
lịch sự hoặc gây phiền hà sách nhiễu; có 12,3% người 
bệnh không có ý kiến gì về việc này; 5,9% người bệnh 
cho rằng mình thỉnh thoảng bị nhân viên y tế có thái độ 
thiếu lịch sự và 1,5% người bệnh gặp tình huống này ở 
mức thường xuyên.
Trong số 29 người bệnh từng bị nhân viên y tế có thái 
độ thiếu lịch sự hoặc gây phiền hà thì 41,4% từ đối tượng 
điều dưỡng; 20,7% từ nhân viên đón tiếp; 20,7% từ nhân 
viên phòng ban; 13,8% từ bác sĩ.
Kết quả bảng trên cho thấy, trong số 26 bệnh nhân 
(6,7%) từng bị NVYT không tôn trọng, nói trống không 
thì chủ yếu là phàn nàn về thái độ của điều dưỡng 80,8%); 
có 4 người phàn nàn về bác sĩ (15,4%); và 01 nhân viên 
bảo vệ chiếm 3,8%.
Kết quả bảng trên cho thấy 100% bệnh nhân đều cho 
rằng mình đã được nhân viên y tế giải thích về tình trạng 
bệnh tật và phương pháp điều trị.
Đối tượng
BN khám (n=10) BN điều trị (n=19) Tổng (n=29)
SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ%
Bác sĩ 2 2/10 2 2/19 4 13,8
Điều dưỡng 3 3/10 9 9/19 12 41,4
Nhân viên đón tiếp 2 2/10 4 4/19 6 20,7
Nhân viên các phòng ban 2 2/10 4 4/19 6 20,7
Nhân viên bảo vệ 1 1/10 0 0 1 3,4
Đối tượng
BN khám (n=14) BN điều trị (n=12) Tổng (n=26)
SL % SL % SL %
Bác sĩ 3 3/14 1 1/12 4 15,4
Điều dưỡng 10 10/14 11 11/12 21 80,8
Khác 1 1/14 0 0 1 3,8
Giải thích tình trạng bệnh 
và phương pháp điều trị
BN khám (n=190) BN điều trị (n=200) Tổng (n=390)
SL % SL % SL %
Có 190 100,0 200 100,0 390 100,0
Không 0 0 0 0 0 0
Giải thích khi làm XN, 
SA, chụp X. quang
BN khám (n=190) BN điều trị (n=200) Tổng (n=390)
P
SL % SL % SL %
Có 175 92,1 197 98,5 372 95,4
< 0,05
Không 15 7,9 3 1,5 18 4,6
Bảng 3.3. Ý kiến của người bệnh về đối tượng có thái độ thiếu lịch sự hoặc gây phiền hà, sách nhiễu (n=29)
Bảng 3.4. Ý kiến của người bệnh về NVYT tiếp xúc với những câu nói trống không, thiếu tôn trọng (n=26)
Bảng 3.5. Tỷ lệ người bệnh được giải thích về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị bệnh (n=390)
Bảng 3.6. Tỷ lệ người bệnh được giải thích khi làm các xét nghiệm, siêu âm, chụp X Quang (n=390)
Mức độ
BN khám (n=190) BN điều trị (n=200) Tổng (n=390)
p
SL % SL % SL %
Chưa bao giờ 159 83,7 154 77,0 313 80,3
Không có ý kiến 21 11,1 27 13,5 48 12,3
33
 V
IỆN
 SỨ
C K
HỎE CỘNG ĐỒNG
SỐ 39- Tháng 7+8/2017
Website: yhoccongdong.vn
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Kết quả bảng trên cho thấy 97,2% bệnh nhân cho 
rằng mình đã được nhân viên y tế hướng dẫn chế độ ăn 
uống và cách xử dụng thuốc; 2,8% bệnh nhân cho rằng 
mình chưa được hướng dẫn.
Kết quả bảng trên cho thấy 98,7% bệnh nhân cho 
rằng mình đã được nhân viên y tế hướng dẫn nội quy, 
quyền và nghĩa vụ khi nằm điều trị nội trú; 1,3% bệnh 
nhân cho rằng mình chưa được hướng dẫn.
Kết quả bảng trên cho thấy 93,1% bệnh nhân cho 
rằng mình đã được nhân viên y tế tư vấn về bệnh tật, chế 
độ chăm sóc trong khi điều trị và sau khi về nhà; 6,9% 
bệnh nhân cho rằng mình chưa được tư vấn.
Kết quả bảng trên cho thấy 93,3% bệnh nhân cho 
rằng thời gian chờ đợi để được khám bệnh tại Bệnh viện 
đa khoa huyện Yên Khánh là chấp nhận được; 6,7% bệnh 
nhân cho rằng mình đã có thời gian chờ đợi lâu.
Kết quả bảng trên cho thấy 95,4% bệnh nhân cho 
rằng mình đã được nhân viên y tế giải thích khi làm các 
xét nghiệm, siêu âm, chụp X Quang; 4,6% bệnh nhân 
cho rằng mình chưa được giải thích.
Hướng dẫn chế độ ăn 
và cách sử dụng thuốc
BN khám (n=190) BN điều trị (n=200) Tổng (n=390)
P
SL % SL % SL %
Có 182 95,8 197 98,5 379 97,2
> 0,05
Không 8 4,2 3 1,5 11 2,8
Hướng dẫn nội quy, 
quyền và nghĩa vụ
BN khám (n=190) BN điều trị (n=200) Tổng (n=390)
P
SL % SL % SL %
Có 187 98,4 198 99,0 385 98,7
> 0,05
Không 3 1,6 2 1,0 5 1,3
Tư vấn về bệnh tật, chế độ chăm sóc 
trong khi điều trị và sau khi về nhà
BN khám (n=190) BN điều trị (n=200) Tổng (n=390)
P
SL % SL % SL %
Có 167 87,9 196 98,0 363 93,1
< 0,05
Không 23 12,1 4 2,0 27 6,9
Ý kiến
BN khám (n=190) BN điều trị (n=200) Tổng (n=390)
P
SL % SL % SL %
Chấp nhận được 174 91,6 190 95,0 364 93,3
> 0,05
Lâu quá 16 8,4 10 5,0 26 6,7
Hài lòng về chất lượng
BN khám (n=190) BN điều trị (n=200) Tổng (n=390)
P
SL % SL % SL %
Có 164 86,3 183 91,5 347 89,0
> 0,05
Không 26 13,7 17 8,5 43 11,0
Bảng 3.7. Tỷ lệ người bệnh được hướng dẫn chễ độ ăn và cách sử dụng thuốc (n=390)
Bảng 3.8. Tỷ lệ người bệnh được hướng dẫn nội quy, quyền, nghĩa vụ khi nằm điều trị nội trú (n=390)
Bảng 3.9. Tỷ lệ người bệnh được tư vấn về bệnh tật, chế độ chăm sóc trong khi điều trị và sau khi về nhà (n=390)
Bảng 3.10. Ý kiến của người bệnh về thời gian chờ đợi để được khám chữa bệnh (n=390)
Bảng 3.11. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về chất lượng phục vụ, khám chữa bệnh (n=390)
SỐ 39 - Tháng 7+8/2017
Website: yhoccongdong.vn34
2017JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE
Kết quả bảng trên cho thấy 89% bệnh nhân hài lòng 
về chất lượng phục vụ, khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa 
khoa huyện Yên Khánh; 11% bệnh nhân cho rằng mình 
không hài lòng về chất lượng phục vụ, khám chữa bệnh 
tại đây.
Kết quả bảng trên cho thấy 93,1% bệnh nhân hài 
lòng về thái độ phục vụ của nhân viên y tế trong thời 
gian khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Yên 
Khánh; 6,9% bệnh nhân cho rằng mình không hài lòng 
về thái độ phục vụ của nhân viên y tế tại đây.
IV. BÀN LUẬN
Mỗi người bệnh khi khám đều mong muốn có người 
quen trong bệnh viện để tránh chờ đợi lâu, được thầy 
thuốc và nhân viên bệnh viện nhiệt tình. Người ta nhận 
thấy thiết lập mối quan hệ với thầy thuốc là điều “nên” 
của nhiều người bệnh.
Tỷ lệ hài lòng chung về khám bệnh, theo dõi, điều 
trị của người bệnh là 96,6%. Do người bệnh tin tưởng 
thầy thuốc, thăm khám bệnh hằng ngày và điều trị chu 
đáo, thái độ “vui vẻ, nhã nhặn, lịch sự” và cách hướng 
dẫn dặn dò đầy đủ của bác sĩ; Kết quả về thái độ chăm 
sóc của bác sỹ ở mức độ II tỷ lệ cao là 47,9%, sự có 
mặt của bác sỹ điều trị là 54%, sự giải thích của bác sỹ 
là 45%, đặc biệt sự thăm khám bệnh thường xuyên của 
bác sỹ lại cao nhất ở mức rất tốt 95,4%, đây chính là 
điểm mạnh của tập thể cán bộ y tế, bác sỹ điều trị nói 
riêng; Công tác chăm sóc, điều dưỡng. Tỷ lệ hài lòng 
của người bệnh đa số ở mức độ II như: Hài lòng 49,4% 
về thái độ của điều dưỡng; Về sự giải thích của điều 
dưỡng 59,5%; Về điều dưỡng thực hiện kỹ năng 51,4%; 
Về phát thuốc đúng thời gian 52,8%; Về hướng dẫn sử 
dụng thuốc 58%. Về chăm sóc điều dưỡng là một hoạt 
động quan trọng của công tác điều trị toàn diện, vai trò 
chăm sóc điều dưỡng rất quan trọng góp phần vào chất 
lượng chuyên môn, sự an toàn và sự hài lòng của người 
bệnh, tỷ lệ hài lòng của người bệnh tuy thấp hơn bác sỹ 
những ở mức cao 91,5%; Công tác phục vụ vệ sinh, ăn 
uống. Người bệnh hài lòng đa số mức độ II về vệ sinh 
ngoại cảnh bệnh viện là 49,4%; Về vệ sinh tại phòng 
bệnh là 51,5%; Về thái độ của nhân viên làm công tác 
hộ lý là 50,6%; Về thường xuyên thay quần áo, khăn 
trải giường là 48%. Nhưng về phục vụ ăn uống thì ý 
kiến người bệnh hài lòng tỷ lệ thấp ở mức độ III là 
38,4%. Tuy nhiên với các kết quả nghiên cứu của các 
tác giả trước đây, do điều kiện nghiên cứu, cách tiếp cận 
bệnh nhân và do nhiều lý do khác mà có thể cao hơn 
hoặc thấp hơn so với kết quả mà chúng tôi nghiên cứu 
được. Điều này cũng có thể lý giải được vì ở mỗi loại 
bệnh viện đa khoa hoặc chuyên khoa khác nhau mà tính 
chất, đặc thù của công việc cũng khác nhau, cách nhìn 
nhận của bệnh nhân đối với sự cung ứng dịch vụ cũng 
như thái độ phục vụ của NVYT cũng khác nhau. Một 
vấn đề nữa chưa được đề cập đến đó những tác động 
mang tính khu vực, điều kiện và tình trạng dân trí của 
người bệnh tới các kết quả nghiên cứu của các đề tài 
nghiên cứu.
V. KẾT LUẬN
- Tất cả bệnh nhân đều được giải thích về tình trạng 
bệnh và phương pháp điều trị. Còn một số bệnh nhân 
phản ánh chưa được giải thích khi làm các xét nghiệm 
và thăm dò chức năng; chưa được hướng dẫn về chế độ 
ăn và cách dùng thuốc 
- Vẫn còn 36,2% bệnh nhân được nhân viên y tế giới 
thiệu ra khám và mua thuốc ở ngoài bệnh viện.
- 89% bệnh nhân hài lòng về chất lượng phục vụ, 
khám chữa bệnh tại bệnh viện và 93,1% bệnh nhân hài 
lòng về thái độ phục vụ trong thời gian khám chữa bệnh 
tại bệnh viện.
Nội dung
BN khám
(n=190)
BN điều trị
(n=200)
Tổng
(n=390) P
SL % SL % SL %
Hài lòng 175 92,1 188 94,0 363 93,1
> 0,05
Chưa hài lòng 15 7,9 12 6,0 27 6,9
Bảng 3.12. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về thái độ phục vụ trong thời gian khám chữa bệnh