Quan sát kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng viên và nhân viên chăm sóc khách hàng tại khoa khám bệnh - Bệnh viện Nhi Trung ương, năm 2016

Mục tiêu: đánh giá kỹ năng giao tiếp của điểu dưỡng viên và nhân viên chăm sóc khách hàng tại khu vực tiếp đón - khoa Khám bệnh tại Bệnh viện Nhi Trung ương.

Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang; quan sát 97 tình huống.

Kết quả: Kỹ năng giao tiếp cơ bản mức độ tốt: giao tiếp bằng mắt 68,04%, cử chỉ đạt 42,27%, thông tin cung cấp 89,69%, giọng nói 95,88%, cách dùng từ 80,41%, sự cảm thông 89,69%, sự lắng nghe 87,63%. Xử lý tình huống giao tiếp mức độ tốt: chào thân thiện 53,61%; khởi đầu cuộc giao tiếp 79,38%; giải đáp thắc mắc/'giải thích lại khi khách hàng chưa hiểu 82,47%; đặt câu hỏi đê xác nhận khách hàng đã hiểu thông tin mình truyền đạt 37,11 %; đặt câu hỏi để xác nhận nhu cầu khách hàng 43,30%; khi bệnh nhân khóc liên tục, không hợp tác 61,86%; xử lý tình huống khi khách hàng thắc mắc 92,78%.

Kết luận: Kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng viên/nhân viên chẫm sóc khách hàng còn kém ở những kỹ năng đặt câu hỏi để xác nhận khách hàng đã hiểu thông tin mĩnh cẩn truyền đạt, đặt câu hỏi để xác nhận nhu cẩu khách hàng và cử chỉ giao tiếp.