Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

28
Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
Số 221- Tháng 10. 2020
© Học viện Ngân hàng
ISSN 1859 - 011X 
Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ 
khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Lê Thị Thu Hằng
Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Ngân hàng
Ngày nhận: 27/05/2020 
Ngày nhận bản sửa: 16/08/2020 
Ngày duyệt đăng: 25/08/2020
Mục đích của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu những kĩ năng cần thiết với vị trí 
chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng, đánh giá thực trạng các kĩ năng và 
ảnh hưởng của các kĩ năng đó đến hiệu quả làm việc của chuyên viên quan hệ khách 
hàng tại ngân hàng bằng phương pháp thống kê và hồi quy tuyến tính, sử dụng mô 
hình do tác giả đề xuất dựa trên tham khảo các nghiên cứu đã có. Thông qua khảo 
sát 402 chuyên viên và quản lí phòng quan hệ khách hàng ở 20 ngân hàng thương 
mại (NHTM) tại Việt Nam, kết quả nghiên cứu cho thấy, 8 kĩ năng cần thiết với vị 
trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng gồm: nghiệp vụ, giao tiếp, thuyết 
phục, bán hàng, quản lý, tư duy sáng tạo, tin học và ngoại ngữ. Thực trạng các kĩ 
năng này của chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng ở mức độ khá và trung 
bình. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, 8 kĩ năng trên đều có ảnh hưởng đến 
hiệu quả làm việc của chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng. Nghiên cứu 
The essential skills for the position of customer relation staff in Vietnamese commercial banks
Abstract: The purpose of this study is to understand the essential skills for the position of a customer 
relation staff at the commercial Banks, to assess the current skills and the impact of those skills on 
the work effectiveness of the customer relation staff in commercial banks by statistical and linear 
regression method, using the model created by the author based on the existing studies. This research 
was surveyed by questionnaires with 402 customer relation staff at 20 commercial banks in Vietnam. 
The research results showed that eight essential skills for the position of customer relation staff at the 
commercial Bank include: communication skill, persuasion skill, sale skill, management skill, creative 
thinking skill, information technology skill and foreign languages skill. These current skills of customer 
relation staff at the commercial banks is only at a fairly and average level. The research results also 
showed that all eight skills have effected on the work effectiveness of the customer relation staff 
in commercial banks. This research is important for the commercial banks, universities training 
specialized in Banking and Finance, and for customer relation staffs at the commercial banks.
Keywords: Customer relation staff, commercial bank, skills
Hang Thi Thu Le
Email: lethuhanghvnh@gmail.com
Business Aministration Faculity, Banking Academy of Vietnam
LÊ THỊ THU HẰNG
29Số 221- Tháng 10. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
này có ý nghĩa quan trọng với các NHTM, các trường đại học đào tạo chuyên ngành 
Tài chính- Ngân hàng và với các chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng. 
Từ khoá: Chuyên viên quan hệ khách hàng, ngân hàng thương mại, Kĩ năng
1. Giới thiệu
Chuyên viên quan hệ khách hàng là những 
người tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách 
hàng để tư vấn và bán các sản phẩm mà 
ngân hàng cung cấp. Đối với các ngân hàng, 
vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng khá 
quan trọng, bởi họ là những người đại diện 
cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách 
hàng, là rào chắn bảo vệ những rủi ro đặc 
thù trong ngành. Các tiêu chí tuyển dụng 
ngày càng cao hơn đòi hỏi chuyên viên quan 
hệ khách hàng phải có nhiều kỹ năng ngoài 
kiến thức chuyên môn. NHTM muốn nâng 
cao chất lượng nguồn nhân lực, cải thiện 
hiệu suất làm việc thì cần hiểu rõ những 
đặc trưng nghề nghiệp, cụ thể là những kĩ 
năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan 
hệ khách hàng. Do đó, nghiên cứu này có ý 
nghĩa giúp các NHTM nâng cao chất lượng 
nhân sự ở vị trí chuyên viên quan hệ khách 
hàng, thông qua việc tuyển dụng được ứng 
viên phù hợp và có cơ sở xây dựng các 
chương trình đào tạo nhằm nâng cao kĩ 
năng cho vị trí này, góp phần tăng hiệu quả 
công việc, mang lại doanh thu, lợi nhuận và 
uy tín cho các ngân hàng. Thông qua việc 
tham gia khảo sát, các chuyên viên quan hệ 
khách hàng cũng hiểu thêm được những kĩ 
năng cần thiết với vị trí công việc của mình 
để tiếp tục trau dồi, phát triển kĩ năng nhằm 
đáp ứng yêu cầu công việc.
2. Cơ sở lí thuyết và phương pháp 
nghiên cứu
2.1. Cơ sở lí thuyết 
Trong Tâm lý học, kỹ năng là một trong 
những vấn đề được quan tâm nghiên cứu 
bởi ý nghĩa thực tiễn và lý luận to lớn. Sự 
phát triển kỹ năng của mọi thành viên trong 
xã hội sẽ đảm bảo cho mọi người tự do lựa 
chọn một nghề nghiệp phù hợp với khả 
năng của cá nhân, làm cho hoạt động của 
cá nhân có kết quả hơn và cảm thấy hạnh 
phúc khi lao động. 
Vấn đề kĩ năng nghề nghiệp được nhiều 
nhà khoa học quan tâm nghiên cứu. Hướng 
nghiên cứu phổ biến là những kĩ năng nghề 
nghiệp cơ bản cho người lao động của thế 
kỉ 21 (các tác giả Lowry, D, Molloy, S & 
McGlennon (2008); Beblavý, M, Akgüc, M, 
Fabo, B & Lenaerts, K (2016)...). Một hướng 
nghiên cứu khác là những kĩ năng để thành 
công trong sự nghiệp (Stella Cottrell, 2010). 
Bên cạnh đó, hướng nghiên cứu về những kĩ 
năng cần thiết cho từng lĩnh vực nghề nghiệp 
cụ thể được Bộ Giáo dục và Việc làm Anh 
triển khai trong Chương trình Đánh giá Kỹ 
năng nghề nghiệp năm 2015. Theo nghiên 
cứu này, do tính chất công việc là tiếp xúc 
với khách hàng để chào bán sản phẩm dịch 
vụ nên yêu cầu nhân viên bán hàng ngày 
càng phải có nhiều kĩ năng đa dạng. Những 
kỹ năng chính cần có của nhân viên bán 
hàng gồm: Kĩ năng giao tiếp, Kĩ năng phục 
vụ khách hàng, Kĩ năng bán hàng, Kĩ năng 
tin học, Kĩ năng quản lí... (Department for 
Education and Employment’s Skills Review 
Programme, 2015).
Hướng nghiên cứu về ảnh hưởng của kĩ 
năng đến hiệu quả công việc cũng được một 
số tác giả quan tâm. Điển hình cho hướng 
nghiên cứu này là nhóm tác giả Mohd 
Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng 
thương mại Việt Nam
30 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 221- Tháng 10. 2020
Sah Basir, Syed Zamberi Ahmad, Philip 
J. Kitchen (2010) với nghiên cứu về mối 
quan hệ giữa kĩ năng bán hàng và hiệu suất 
của nhân viên bán hàng: Nghiên cứu thực 
nghiệm tại Công ty Viễn thông Malaysia. 
Nghiên cứu này tìm hiểu ảnh hưởng của 
các kỹ năng: giao tiếp, bán hàng, nghiệp 
vụ và tiếp thị đối với hiệu quả công việc 
của nhân viên bán hàng tại Tập đoàn Viễn 
thông Berhad, Malaysia. Dữ liệu được thu 
thập dựa trên mẫu là 114 nhân viên bán 
hàng trong Tập đoàn và kết quả cho thấy 
kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng tích cực 
đến hiệu quả công việc của nhân viên bán 
hàng, tuy nhiên, nghiên cứu không có kết 
luận về kỹ năng bán hàng, kỹ năng nghiệp 
vụ và kỹ năng tiếp thị. 
Tại Việt Nam cũng có khá nhiều công 
trình nghiên cứu về kĩ năng nghề nghiệp. 
Hướng đầu tiên là nghiên cứu hình thành 
bồi dưỡng kĩ năng nghề cho người học, như 
Nguyễn Minh Châu (2004) nghiên cứu giải 
pháp nhằm nâng cao kĩ năng thực hành cho 
sinh viên; Nguyễn Đức Trí (2010) nghiên 
cứu về đào tạo nghề dựa trên năng lực thực 
hiện. Hướng thứ hai là nghiên cứu các kĩ 
năng đặc thù cho các vị trí công việc, như 
Dương Thị Thoan (2012) nghiên cứu về 
mức độ kĩ năng giảng dạy theo tín chỉ của 
giáo sinh thực tập sư phạm.
Qua tìm hiểu, tác giả thấy rằng, chưa có 
những nghiên cứu đầy đủ về kĩ năng cần 
thiết với chuyên viên quan hệ khách hàng 
tại NHTM Việt Nam. 
Kĩ năng nghề nghiệp của con người luôn 
gắn liền với hoạt động lao động của chính 
họ. Mỗi một hoạt động nghề nghiệp khác 
nhau, với tính chất và mức độ khác nhau sẽ 
đòi hỏi ở cá nhân những thuộc tính tâm lý 
(điều kiện cho hoạt động có hiệu quả) nhất 
định phù hợp với nó. Theo Tạ Quang Thảo 
(2015): “Kỹ năng nghề nghiệp là một dạng 
hành động của con người vận dụng sáng 
tạo tri thức, kinh nghiệm và cách thức hành 
động vào hoạt động thực tiễn trong các điều 
kiện và hoàn cảnh cụ thể, thực hiện có kết 
quả theo mục đích hay tiêu chí đã đặt ra”. 
Vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại 
ngân hàng là những người tiếp xúc, liên hệ 
trực tiếp với khách hàng để tư vấn và bán 
các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Về 
bản chất, chuyên viên quan hệ khách hàng 
là vị trí bán hàng chủ lực tại ngân hàng. Các 
công việc cụ thể của một chuyên viên quan 
hệ khách hàng có thể kể đến như:
- Tìm kiếm khách hàng, thuyết phục khách 
hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của 
ngân hàng.
- Chịu trách nhiệm về doanh số bán hàng.
- Thẩm định khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng sau bán, quản lí 
khách hàng.
Bởi công việc của chuyên viên quan hệ 
khách hàng gắn nhiều với hoạt động bán 
hàng, do vậy người làm ở vị trí này cần rất 
nhiều kĩ năng liên quan đến bán hàng như: 
Kĩ năng giao tiếp, Kĩ năng thuyết phục, Kĩ 
năng bán hàng, Kĩ năng nghiệp vụ, Kĩ năng 
Tư duy sáng tạo, Kĩ năng quản lí. Cùng với 
sự phát triển của công nghệ thông tin và xu 
hướng toàn cầu hoá hiện nay, chuyên viên 
quan hệ khách hàng cũng cần phải có thêm 
kĩ năng tin học và ngoại ngữ.
Từ việc phân tích tính chất công việc 
chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân 
hàng, kết hợp với tổng quan nghiên cứu, 
gồm tổng hợp nghiên cứu của Bộ Giáo dục 
và Việc làm Anh năm 2015 về kĩ năng cần 
thiết với người bán hàng, tác giả đề xuất, 
LÊ THỊ THU HẰNG
31Số 221- Tháng 10. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
chuyên viên quan hệ khách hàng tại các 
NHTM cần có 8 kĩ năng cơ bản sau: Kĩ 
năng nghiệp vụ, kĩ năng giao tiếp, kĩ năng 
thuyết phục, kĩ năng bán hàng, kĩ năng 
quản lý, kĩ năng tư duy sáng tạo, kĩ năng 
tin học và kĩ năng ngoại ngữ. 
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Từ 8 kỹ năng đề xuất qua tổng quan nghiên 
cứu, tác giả thực hiện thăm dò qua câu hỏi 
mở và phỏng vấn trực tiếp 05 chuyên gia, 05 
cán bộ ngân hàng và 05 chuyên viên quan 
hệ khách hàng tại ngân hàng làm cơ sở xây 
dựng Bảng câu hỏi khảo sát nhằm làm rõ 
vấn đề nghiên cứu về những kĩ năng cần 
thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách 
hàng tại ngân hàng. Tác giả chọn mẫu theo 
cách thức thuận tiện, khảo sát online qua 
google biểu mẫu vào tháng 05/2020, gửi 
tới 440 chuyên viên quan hệ khách hàng 
và quản lí phòng quan hệ khách hàng tại 
20 ngân hàng thương mại ở Việt Nam, thu 
được 402 phiếu trả lời hợp lệ (tỷ lệ 91,3%).
Bảng khảo sát được thiết kế để làm rõ 3 nội 
dung: Một là, đánh giá mức độ cần thiết 
của các kĩ năng với vị trí chuyên viên quan 
hệ khách hàng tại ngân hàng; Hai là, đánh 
giá thực trạng các kĩ năng của chuyên viên 
quan hệ khách hàng tại ngân hàng và Ba là, 
đo lường mức độ ảnh hưởng của của các kĩ 
năng đó đến hiệu quả làm việc của chuyên 
viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng. 
Mỗi kĩ năng được đo lường bởi hai biểu 
hiện, thể hiện ở Bảng 1 dưới đây. 
Số liệu thu được sau khảo sát thực tiễn được 
xử lý bằng chương trình phần mềm SPSS 
20.0. Nội dung 1 và 2 sử dụng phương pháp 
thống kê mô tả và thống kê suy luận. Nội dung 
3 sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính.
Cách cho điểm bảng hỏi: 
+ Rất không đồng ý, rất không cần thiết: 1 
điểm
+ Không đồng ý, không cần thiết: 2 điểm
+ Phân vân: 3 điểm
+ Đồng ý, cần thiết: 4 điểm
+ Rất đồng ý, Rất cần thiết: 5 điểm
Để tính chênh lệch giữa các mức độ của 
thang đo, chúng tôi làm như sau: Lấy điểm 
cao nhất của thang đo (là 5) trừ đi điểm thấp 
nhất của thang đo (là 1) và chia cho 5 mức. 
Bảng 1: Mô tả biến trong mô hình nghiên cứu
Kí hiệu 
biến
Tên biến Biến quan sát
KN1 Kĩ năng nghiệp vụ
Thành thạo quy trình nghiệp vụ
Làm việc hiệu quả
KN2 Kĩ năng giao tiếp
Dễ dàng hòa đồng với bạn bè, đồng nghiệp
Dễ dàng làm quen với người lạ
KN3 Kĩ năng ngoại ngữ
Sử dụng thành thạo ngoại ngữ trong công việc
Tự tin giao tiếp với người nước ngoài
KN4 Kĩ năng tin học
Sử dụng thành thạo tin học văn phòng
Sử dụng Email chuyên nghiệp
Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng 
thương mại Việt Nam
32 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 221- Tháng 10. 2020
Điểm chênh lệch của mỗi mức độ là 0,8. 
Từ đó, các mức độ của thang đo được tính:
- Điểm trung bình < 1,8: Không cần thiết, 
không có kĩ năng 
- Điểm trung bình từ 1,8 đến dưới 2,6: Ít 
cần thiết, kĩ năng kém
- Điểm trung bình từ 2,6 đến dưới 3,4: Cần 
thiết, kĩ năng trung bình
- Điểm trung bình từ 3,4 đến 4,2: Khá cần 
thiết, kĩ năng khá
- Điểm trung bình > 4,2: Rất cần thiết, kĩ 
năng tốt
Với nội dung 3, tác giả sử dụng 
phương pháp phân tích tương quan 
(Correlation) và phép hồi quy 
tuyến tính (Linear Regression) để 
tìm mức độ ảnh hưởng của những 
kĩ năng đến hiệu quả làm việc của 
chuyên viên quan hệ khách hàng 
tại ngân hàng. Biến phụ thuộc 
ở đây là Tôi là một chuyên viên 
quan hệ khách hàng xuất sắc, do 
chính các đối tượng khảo sát tự đánh giá. 
Biến độc lập gồm có 8 kĩ năng đã phân tích 
ở trên.
2.3. Đặc điểm mẫu đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát là 402 chuyên viên 
quan hệ khách hàng và quản lí phòng quan 
hệ khách hàng ở 20 NHTM tại Việt Nam, 
được chia thành 3 nhóm:
- Nhóm NHTM Nhà nước: gồm các Ngân 
hàng: BIDV, VCB, Agribank, Vietinbank.
- Nhóm NHTM cổ phần: MB, ACB, TPBank, 
VIB, VPBank, Techcombank,, Bao Viet 
Bảng 2. Đặc điểm mẫu khảo sát
Mẫu n = 402
Tần suất Tỷ lệ % % tích lũy
Giới tính
Nam 153 38,1 38,1
Nữ 249 61,9 100,0
Độ tuổi
Dưới 35 384 95,5 95,5
Từ 35 trở lên 18 4,5 100,0
Kí hiệu 
biến
Tên biến Biến quan sát
KN5 Kĩ năng Tư duy sáng tạo
Có nhiều ý tưởng
Tìm nhiều hướng khác nhau để giải quyết công việc
KN6 Kĩ năng quản lí
Biết quản lý quỹ thời gian
Có thể quản lý khách hàng của mình
KN7 Kĩ năng thuyết phục
Khéo ăn nói
Có khả năng phân tích, giải thích làm cho người khác tin và làm theo
KN8 Kĩ năng bán hàng
Thấu hiểu khách hàng của mình
Duy trì rất tốt quan hệ với khách hàng
HQLV Hiệu quả làm việc Tôi là một chuyên viên quan hệ khách hàng xuất sắc
Nguồn: Tổng hợp từ tổng quan nghiên cứu và đề xuất mới sau phỏng vấn chuyên gia, 
cán bộ ngân hàng
LÊ THỊ THU HẰNG
33Số 221- Tháng 10. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
Bank, An Binh Bank, Sacombank, Dong A 
Bank, PV Bank, OCB và Maritime Bank.
- Nhóm ngân hàng nước ngoài: Shinhan 
Bank, Deustch Bank, Standard Chartered.
Đặc điểm mẫu khảo sát thể hiện ở Bảng 2. 
3. Kết quả nghiên cứu
3.1. Kĩ năng cần thiết với 
vị trí chuyên viên quan hệ 
khách hàng tại các ngân 
hàng thương mại Việt Nam
Với câu hỏi: Anh/Chị đánh giá 
mức độ cần thiết của các kĩ 
năng sau với vị trí chuyên viên 
quan hệ khách hàng tại các 
Ngân hàng, chúng tôi thu được 
kết quả thể hiện ở Bảng 3.
Như vậy, 8 kĩ năng trên đều 
được cho là cần thiết với vị trí 
chuyên viên quan hệ khách hàng 
tại các ngân hàng. Trong số 8 kĩ 
năng, 4 kĩ năng: nghiệp vụ, giao 
tiếp, thuyết phục và bán hàng được 
đánh giá ở mức độ rất cần thiết với 
điểm trung bình lần lượt là 4,55; 
4,43; 4,41 và 4,39. Các kĩ năng: 
quản  ... toán phương sai của 
từng mục trong từng thang đo, toàn bộ 
phép đo và tính tương quan điểm của từng 
mục với điểm của các mục còn lại trên từng 
thang đo và của cả phép đo. Độ tin cậy của 
từng tiểu thang đo được coi là thấp nếu hệ 
số Alpha < 0,4. Độ tin cậy của cả thang đo 
được coi là thấp nếu hệ số Alpha < 0,6. Hệ 
số Alpha của thang đo lớn hơn 0,6 có nghĩa 
là thang đo có độ tin cậy (Hoàng Trọng, 
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2015). Kết quả 
độ tin cậy Alpha của thang đo là 0,908 cho 
thấy bảng khảo sát đảm bảo độ tin cậy rất 
cao, thể hiện ở Bảng 5.
Để có cơ sở phân tích hồi quy, 
trước tiên tác giả tiến hành 
phân tích mối tương quan giữa 
các kĩ năng với hiệu quả làm 
việc của chuyên viên quan hệ 
khách hàng. Kết quả phân tích 
tương quan cho thấy, tất cả các 
kĩ năng đều có mối tương quan 
rất chặt với hiệu quả làm việc 
của chuyên viên quan hệ khách 
hàng tại các ngân hàng, thể hiện 
ở hệ số sig (2 - tailed) < 0,01 và 
hệ số Pearson Correlation có 2 
dấu sao (Bảng 6).
Bảng 4. Thực trạng kĩ năng của chuyên viên quan hệ 
khách hàng tại các NHTM Việt Nam
Thứ bậc Các kĩ năng Điểm TB Mức độ
1 Kĩ năng nghiệp vụ 4,02 Khá
2 Kĩ năng giao tiếp 3,97 Khá
3 Kĩ năng tin học 3,86 Khá
4 Kĩ năng bán hàng 3,84 Khá
5 Kĩ năng tư duy sáng tạo 3,83 Khá
6 Kĩ năng quản lí 3,72 Khá
7 Kĩ năng thuyết phục 3,62 Khá
8 Kĩ năng ngoại ngữ 2,97 Trung bình
Nguồn: Xử lý từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS20.0
Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items
,909 ,908 16
Bảng 5: Reliability Statistics
Nguồn: Xử lý từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS20.0
Bảng 6: Mối tương quan giữa kĩ năng với 
hiệu quả làm việc của chuyên viên 
quan hệ khách hàng tại các ngân hàng
CVQHKH XS
Lm viec 
hieu qua
Pearson 
Correlation ,502**
Sig. (2-tailed) ,000
N 402
Thanh 
thao QT
Pearson 
Correlation ,375**
Sig. (2-tailed) ,000
N 402
Hoa dong
Pearson 
Correlation ,412**
Sig. (2-tailed) ,000
N 402
De lam 
quen
Pearson 
Correlation ,474**
Sig. (2-tailed) ,000
N 402
LÊ THỊ THU HẰNG
35Số 221- Tháng 10. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
Trên cơ sở đó, tác giả sử dụng phép hồi qui 
bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các 
kĩ năng đến hiệu quả làm của chuyên viên 
quan hệ khách hàng tại các ngân hàng. Kết 
quả nhìn vào bảng Anova (Bảng 7): Hệ số 
sig< 0,05 thì tổ hợp các biến độc lập có khả 
năng dự đoán được biến phụ thuộc. Nhìn 
vào bảng Model Sumnary (Bảng 8), hệ số 
R Square change nói lên rằng, tổ hợp biến 
độc lập giải thích được bao nhiêu % biến 
phụ thuộc. Nếu Sig F change < 0,05 thì sự 
ảnh hưởng này có ý nghĩa về mặt thống kê 
kết quả hồi quy thể hiện ở Bảng 9. 
Kết quả hồi qui cho thấy, với mức ý nghĩa 
5%, 8 kỹ năng trên đều có ảnh hưởng tới 
hiệu quả công việc. Trong số 8 kĩ năng, kĩ 
năng quản lí có mức độ ảnh hưởng nhiều 
nhất đến hiệu quả làm việc của chuyên viên 
quan hệ khách hàng tại các ngân hàng với 
hệ số β là 0,421, bên cạnh đó, kĩ năng ngoại 
ngữ có mức độ ảnh hưởng ít nhất với hệ 
số β là 0,093. Tổng hợp cả 8 kĩ năng giải 
thích được 49,4% sự thay đổi hiệu quả làm 
việc của chuyên viên quan hệ khách hàng tại 
các ngân hàng. Và các kĩ năng trên đều có 
quan hệ tỉ lệ thuận với hiệu quả làm việc, nếu 
chuyên viên quan hệ khách hàng có các kĩ 
năng này tốt thì hiệu quả làm việc sẽ cao hơn.
4. Kết luận và khuyến nghị
4.1. Kết luận
CVQHKH XS
Thanh 
thao NN
Pearson 
Correlation ,304**
Sig. (2-tailed) ,000
N 402
Tu tin GT 
voi nguoi 
NN
Pearson 
Correlation ,242**
Sig. (2-tailed) ,000
N 402
Thanh 
thao Tin 
hoc
Pearson 
Correlation ,397**
Sig. (2-tailed) ,000
N 402
SD Email 
chuyen 
nghiep
Pearson 
Correlation ,434**
Sig. (2-tailed) ,000
N 402
Nhieu y 
tuong
Pearson 
Correlation ,427**
Sig. (2-tailed) ,000
N 402
Tim cach 
GQ CV
Pearson 
Correlation ,562**
Sig. (2-tailed) ,000
N 402
CVQHKH XS
Biet QL 
TG
Pearson 
Correlation ,544**
Sig. (2-tailed) ,000
N 402
QL KH
Pearson 
Correlation ,624**
Sig. (2-tailed) ,000
N 402
Kheo an 
noi
Pearson 
Correlation ,537**
Sig. (2-tailed) ,000
N 402
Lam 
nguoi 
khac tin
Pearson 
Correlation ,574**
Sig. (2-tailed) ,000
N 402
Thau hieu 
KH
Pearson 
Correlation ,607**
Sig. (2-tailed) ,000
N 402
Duy tri tot 
QH
Pearson 
Correlation ,556**
Sig. (2-tailed) ,000
N 402
Nguồn: Xử lý từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS20.0
Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng 
thương mại Việt Nam
36 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 221- Tháng 10. 2020
Kết quả nghiên cứu cho thấy: 
Một là, có 8 kĩ năng xếp theo thứ tự mức 
độ cần thiết từ cao đến thấp theo đánh giá 
của chính các chuyên chuyên viên quan hệ 
khách hàng tại ngân hàng là: Kĩ năng nghiệp 
vụ, Kĩ năng giao tiếp, Kĩ năng thuyết phục, 
Kĩ năng bán hàng, Kĩ năng quản lí, Kĩ năng 
tư duy sáng tạo, Kĩ năng tin học và Kĩ năng 
ngoại ngữ.
Hai là, việc đánh giá thực trạng kĩ năng của 
chuyên viên quan hệ khách hàng cho thấy, 
trong số 8 kĩ năng, có 7 kĩ năng ở mức khá, 
riêng kĩ năng ngoại ngữ chỉ ở mức độ trung 
bình. 
Ba là, kết quả hồi quy cho thấy, cả 8 kĩ 
năng trên đều có ảnh hưởng đến hiệu quả 
làm việc của chuyên viên quan hệ khách 
hàng tại ngân hàng với mức ý nghĩa 5%. 
Xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng từ cao 
đến thấp sẽ là: Kĩ năng quản lí, Kĩ năng 
nghiệp vụ, Kĩ năng bán hàng, Kĩ năng 
thuyết phục, Kĩ năng tư duy sáng tạo, Kĩ 
năng giao tiếp, Kĩ năng tin học và Kĩ năng 
ngoại ngữ. Tổng hợp cả 8 kĩ năng giải thích 
được tới 49,4% sự thay đổi hiệu quả làm 
việc của chuyên viên quan hệ khách hàng 
tại các ngân hàng.
4.2. Một số khuyến nghị 
Nghiên cứu này có ý nghĩa với các ngân 
hàng trong công tác tuyển dụng nhân sự là 
các chuyên viên quan hệ khách hàng. Để 
nâng cao chất lượng nhân sự tuyển dụng, 
các ngân hàng cần ưu tiên lựa chọn những 
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 169,366 16 10,585 24,639 ,000b
Residual 165,403 385 ,430
Total 334,769 401
a. Dependent Variable: CVQHKH XS
b. Predictors: (Constant), Làm việc hiệu quả, Thành thạo qui trình nghiệp vụ, Hòa đồng, Dễ làm 
quen, Thành thạo ngoại ngữ, Tự tin giao tiếp với người nước ngoài, Thành thạo Tin học, Sử dụng 
Email chuyên nghiệp, Nhiều ý tưởng, Tìm cách giải quyết công việc, Biết quản lí thời gian, Biết 
quản lí khách hàng, Khéo ăn nói, Có khả năng phân tích, giải thích làm cho người khác tin và làm 
theo, Thấu hiểu KH, Duy tri tốt quan hệ với khách hàng.
Bảng 7: ANOVAa
Nguồn: Xử lý từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS20.0
Model R R Square
Adjusted 
R Square
Std. Error of 
the Estimate Change Statistics
R Square 
Change F Change df1 df2
Sig. F 
Change
1 ,711a ,494 ,485 ,65545 ,494 24,639 16 385 ,000
a. Predictors: (Constant), Làm việc hiệu quả, Thành thạo qui trình nghiệp vụ, Hòa đồng, Dễ 
làm quen, Thành thạo ngoại ngữ, Tự tin giao tiếp với người nước ngoài, Thành thạo Tin học, 
Sử dụng Email chuyên nghiệp, Nhiều ý tưởng, Tìm cách giải quyết công việc, Biết quản lí thời 
gian, Biết quản lí khách hàng, Khéo ăn nói, Có khả năng phân tích, giải thích làm cho người 
khác tin và làm theo, Thấu hiểu KH, Duy trì tốt quan hệ với khách hàng.
Nguồn: Xử lý từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS20.0
Bảng 8: Model Summary
LÊ THỊ THU HẰNG
37Số 221- Tháng 10. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
ứng viên đáp ứng được các yêu cầu về kĩ 
năng cần thiết cho vị trí này. Ngoài ra, cần 
tiếp tục tổ chức các khoá đào tạo kĩ năng, 
đặc biệt là nhóm kĩ năng như: kĩ năng giao 
tiếp, kĩ năng thuyết phục, kĩ năng bán hàng 
và kĩ năng quản lí là kĩ năng có ảnh hưởng 
lớn nhất đến hiệu quả làm việc của chuyên 
viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng.
Đối với các cơ sở đào tạo ngành Tài chính- 
Ngân hàng, muốn có được nguồn nhân lực 
ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu xã hội, các 
cơ sở đào tạo lĩnh vực này cần đưa thêm các 
môn học kĩ năng mềm vào trong chương 
trình đào tạo, như kĩ năng giao tiếp, kĩ năng 
thuyết phục, kĩ năng bán hàng và kĩ năng 
quản lí. 
Bản thân các chuyên viên quan hệ khách 
hàng tại các ngân hàng cần phải tiếp tục 
trau dồi, rèn luyện, học tập để nâng cao các 
kĩ năng phục vụ cho công việc. Đặc biệt, 
khả năng ngoại ngữ hiện vẫn là điểm yếu 
của lao động Việt Nam nói chung và lao 
động ngành ngân hàng nói riêng. Trong 
tương lai, khi xu hướng toàn cầu hoá càng 
mạnh mẽ, nhân lực ngành ngân hàng sẽ 
phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ nguồn 
lao động nước ngoài. Do đó, thực tế này đòi 
hỏi các chuyên viên quan hệ khách hàng tại 
các ngân hàng cần tiếp tục học tập, nâng 
cao trình độ ngoại ngữ và các kỹ năng để 
theo kịp với xu thế toàn cầu.
4.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu
Kết quả của nghiên cứu mới chỉ được nhìn 
nhận từ số mẫu giới hạn và từ đánh giá chủ 
quan của các chuyên viên quan hệ khách 
hàng tại ngân hàng. Nghiên cứu sẽ có giá 
trị hơn nếu có thêm sự đánh giá khách quan 
của khách hàng và của các nhà quản lí ngân 
hàng. Trong tương lai, tác giả sẽ mở rộng 
nghiên cứu thêm kĩ năng nghề nghiệp ở 
nhiều vị trí công việc khác nhau, có sự đánh 
giá nhiều mặt từ các đối tượng có liên quan. 
Ngoài ra, tác giả cũng mong muốn mở rộng 
nghiên cứu không chỉ là kĩ năng mà còn 
nghiên cứu xem ở từng vị trí công việc cụ 
thể, người lao động cần thiết phải có những 
thái độ làm việc như thế nào? Bên cạnh đó, 
một vấn đề mà tác giả cũng rất quan tâm là 
phẩm chất tính cách, khí chất nào sẽ phù 
hợp với từng vị trí công việc khác nhau? ■
Bảng 9. Ảnh hưởng của các kĩ năng đến hiệu 
quả làm việc của chuyên viên quan hệ 
khách hàng tại các ngân hàng 
Thứ bậc Các kĩ năng Hệ số β P-value
1 Kĩ năng quản lí 0,421 0,000
2 Kĩ năng nghiệp vụ 0,391 0,000
3 Kĩ năng bán hàng 0,380 0,000
4 Kĩ năng thuyết phục 0,345 0,000
5 Kĩ năng tư duy sáng tạo 0,319 0,000
6 Kĩ năng giao tiếp 0,237 0,000
7 Kĩ năng tin học 0,202 0,000
8 Kĩ năng ngoại ngữ 0,093 0,000
9 Tổng hợp các kĩ năng 0,494 0,000
Nguồn: Xử lý từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS20.0
Tài liệu tham khảo
1. Beblavý, M, Akgüc, M, Fabo, B & Lenaerts, K (2016), What are the new occupations and the new skills? And how 
are they measured? State of the art report, Working paper, Belgium.
2. Nguyễn Minh Châu (2004), Các giải pháp nâng cao kỹ năng thực hành cho sinh viên trường Cao đẳng Kỹ thuật 
Nông nghiệp, Luận án Tiến sĩ Giáo dục.
3. Cunningham, W & Villasenor, P (2014), Employer voices, employer demands, and implications for public skills 
xem tiếp trang 27
NGÔ DƯƠNG MINH
27Số 221- Tháng 10. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
Tài liệu tham khảo
1. Araz, O. M., Choi, T.-M., Olson, D., và Salman, F. S. (2020), Data analytics for operational risk management. 
Decision Sci forthcoming.
2. Baldwin, R. E., và Evernett, S. J. (2020), Covid-19 and Trade Policy: Why turning inward won’t work, Center for 
Economic Policy Research.
3. Baldwin, R. E., và Mauro, B. W. (2020), Economics in the time of Covid-19, Center for Economic Policy Research.
4. Bộ Kế hoạch và Đầu tư (2020), Báo cáo tình hình đầu tư trực tiếp nước ngoài 6 tháng đầu năm 2020.
5. Ivanov, D. (2020), Predicting the impacts of epidemic outbreaks on global supply chains: A simulation-based analysis 
on the coronavirus outbreak (COVID-19/SARS-CoV-2) case, Transportation Research Part E 136.
6. Linton, T., Vakil, B. (2020), Coronavirus is proving we need more resilient supply chains, Harward business review.
7. Maliszewska, M., Mattoo, A., và Mensbrugghe, D. (2020), The Potential Impact of COVID-19 on GDP and Trade, 
Policy Research Working Paper 9211.
8. Suborna, B. (2020), Covid-19 pandemic and world trade: Some analytical notes, MPRA Paper No. 99761.
9. UNCTAD (2019), Handbook of statistics: Trade structure by partner.
10. UNCTAD (2020), Impact of the Coronavirus outbreak on global FDI.
11. VCCI (2018), Bác cáo Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh của Việt Nam.
12. WHO (2020), Coronavirus disease (COVID-2019) situation reports - 123
13. WTO (2019), Global Value Chain Development Report 2019: Technological Innovation, Supply Chain Trade and 
Workers in a Globalized World.
14. WTO (2020), Trade set to plunge as Covid-19 pandemic upends global economy, press 855.
15. Website: https://trungtamwto.vn/ (Trung tâm WTO và hội nhập) https://www.mpi.gov.vn/ (Cục Đầu tư nước ngoài) 
https://www.customs.gov.vn/ (Tổng cục Hải quan) https://gso.gov.vn (Tổng cục Thống kê) https://www.trademap.org/ 
https://www.imf.org/external/datamapper/NGDP_RPCH@WEO/OEMDC/ADVEC/WEOWORLD https://www.bloomberg.
com/news/articles/2017-09-11/chengdu-reclaims-top-spot-as-china-s-best-performing-major-city
development policy, Policy research working paper no.WPS 6853, World Bank Group, Washington, DC, viewed 16 
April 2015, 
4. Department for Education and Employment’s Skills Review Programme (2015), Report summary: Trading Skills 
for Sales Assistants, truy cập ngày 07/08/2020, https://www.employment-studies.co.uk/report-summaries/report-
summary-trading-skills-sales-assistants, 
5. Fraser, D, Junor, A & Hampson, I 2011, Segmented skilling: static and dynamic ‘new economy’ skills, UNSW 
Australian School of Business research paper no. 2011-IRRC-07, viewed 18 
6. Đặng Tùng Hoa (2012), Kĩ năng nghề nghiệp của giảng viên trường Đại học Thuỷ lợi trong thời kì thực hiện chiến 
lược phát triển thị trường, Tạp chí Khoa học Kĩ thuật Thuỷ lợi và Môi trường, số 37 (tháng 6/2012)
7. Đặng Thành Hưng, (2016), “Vai trò của kỹ năng trong sự phát triển con người”, Tạp chí Khoa học dạy nghề, số 
31, tháng 4/2016
8. Lowry, D, Molloy, S & McGlennon, S (2008), Future skill needs: projections and employers views, NCVER, 
Adelaide.
9. Mohd Sah Basir, Syed Zamberi Ahmad, Philip J. Kitchen (2010), The Relationship between Sales Skills and 
Salesperson Performance: An Empirical Study in the Malaysia Telecommunications Company, International Journal of 
Management and Marketing Research, Vol. 3, No. 1, pp. 51-73, 23 Pages. Posted: 9 Sep 2010
10. Hoàng Thị Kim Oanh (2017), Nhận thức về kĩ năng nghề nghiệp của sinh viên ngành QTKD - Trường Đại học Lâm 
nghiệp, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp, số 1/2017
11. Stella Cottrell (2010), Skills for Success, The Personal Development Planning Handbook - Palgrave Study Guides, 
2nd Edition.
12. Dương Thị Thoan (2012), Kĩ năng giảng dạy theo tín chỉ của giáo sinh thực tập sư phạm. Luận án TS Tâm lí học, 
Học viện Khoa học Xã hội 
13. Tạ Quang Thảo (2015), Phát triển kĩ năng mềm cho sinh viên khối ngành kinh tế các trường cao đẳng khu vực 
Trung du, miền núi phía Bắc theo tiếp cận chuẩn đầu ra, Luận án tiến sĩ, Đại học Thái Nguyên.
14. Nguyễn Đức Trí (1996), Tiếp cận đào tạo nghề dựa trên năng lực thực hiện và việc xây dựng tiêu chuẩn nghề ,Báo 
cáo tổng kết đề tài cấp Bộ B93-38-24, Viện nghiên cứu phát triển giáo dục, Hà Nội.
15. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2015), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, ĐH Kinh tế TP, HCM, NXB 
Hồng Đức.
16. Dương Thị Hoàng Yến (2013), Phát triển kỹ năng quản lý con người cho nhà quản lý giáo dục, Tạp chí KHGD, số 
92/2013
tiếp theo trang 37