Nhận định vai trò của hướng dẫn viên trong một tour du lịch-Tiếp cận từ góc độ nghiên cứu thực nghiệm

123
Nhận định vai trò . . .
NHẬN ĐỊNH VAI TRÒ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG MỘT TOUR DU LỊCH - TIẾP CẬN TỪ GÓC ĐỘ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
Nguyễn Hoàng Lê *
TÓM TẮT
Trong những nĕm gần đây, du lịch đã trở thành một trong những ngành lớn nhất trên thế 
giới cả về doanh thu lẫn tác động của nó đến nền kinh tế của các quốc gia. Trong nĕm 2015, ngành 
du lịch chiếm 9,8% tổng GDP của thế giới, tương đương với 7,2 tỷ USD, đồng thời giải quyết việc 
làm cho hơn 284 triệu lao động trên toàn cầu, trong đó có một lực lượng không nhỏ là các hướng 
dẫn viên du lịch (World Travel and Tourism Council, 2016). Các nghiên cứu trước đây cũng từng 
chỉ ra rằng các nhân tố để thu hút du khách, đặc biệt là du khách quốc tế bao gồm sự hấp dẫn của 
điểm đến, tài nguyên du lịch, cơ sở hạ tầng phục vụ cho ngành, quy định và chính sách của nhà nước 
đối với ngành, giá cả các sản phẩm du lịch, chất lượng nguồn nhân lực phục vụ trong ngành, v.v  
Đối với chất lượng nguồn nhân lực, các nghiên cứu thường xoay quanh đến lực lượng lao động (cả 
trực tiếp và gián tiếp) nói chung chứ ít có nghiên cứu tập trung vào một bộ phận cụ thể, đặc biệt là 
đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Thông qua việc xây dựng tổng quan lý thuyết, bài nghiên cứu này 
sẽ phần nào làm rõ vai trò của hướng dẫn viên cũng như mối quan hệ giữa hoạt động của hướng 
dẫn viên với sự hài lòng của du khách trong một tour du lịch. Bên cạnh đó, bài viết cũng đưa ra một 
số hướng nghiên cứu khả thi liên quan đến hướng dẫn viên trong tương lai.
Từ khóa: ngành du lịch, hướng dẫn viên, sự hài lòng của du khách
COMMENTARY ROLE IN A TOUR GUIDE TOURIST - ACCESS TO THE 
EXPERIMENTAL RESEARCH PERSPECTIVE
ABSTRACT 
In today’s global economy, tourism is one of the world’s largest industries in both of revenue 
and economic impacts. The economic impacts of the industry showed that, in 2015, the industry 
contributed 9.8% of global GDP, equivalent to the value of over 7.2 trillion USD, and accounted 
for 284 million jobs, including tour guide(World Travel and Tourism Council, 2016). The previous 
research showed that there are many factors to attract foreign tourists to a destination, i.e. fascination 
of destination, infrastructure development level for the industry, policies, price of tourism products, 
quality of of labor force. Historically, those research is concentrated on labor force in general but 
not focused on speciic career like tour guide. By reviewing the existing literature, this research 
aims to examine the role of tour guide as well as the relationship between tour guide and tourist 
satisfaction. The paper, moreover, also implied and recommended the futther research on tour guide 
in different context.
Keywords: tourism industry, tour guide, tourist satisfaction, 
* TS. GV. Khoa Kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
124
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
1. NHẬN DIỆN VAI TRÒ CỦA 
HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
Theo Hiệp hội hướng dẫn viên du lịch 
thế giới (World Federation of Tourist Guide 
Associations, 2003:1), hướng dẫn viên là 
người ‘hướng dẫn du khách bằng một ngôn 
ngữ nào đó nhằm giải thích những di sản tự 
nhiên và vĕn hóa của một điểm đến’, đồng 
thời là người có ‘kiến thức chuyên biệt được 
công nhận trong lĩnh vực du lịch’. Mặt khác, 
nghiên cứu của Huang và các cộng sự (2010) 
cũng chỉ ra rằng hướng dẫn viên là lực lượng 
lao động “tuyến đầu” trong ngành du lịch, 
được ví như là đại sứ và đóng vai trò quan 
trọng trong việc thu hút khách du lịch tại một 
điểm đến. Hoạt động hướng dẫn không chỉ 
góp phần rất lớn vào sự thành công của một 
tour du lịch mà còn ảnh hưởng đến bộ mặt và 
hình ảnh của nước chủ nhà.
Các nghiên cứu thực nghiệm về hướng 
dẫn viên du lịch trên thế giới thường tập 
trung tại Úc và các nước châu Á khác (bao 
gồm Trung Quốc, Hong Kong, Đài Loan), 
chiếm 51% trong tổng số các nghiên cứu trên 
thế giới, theo sau là Mỹ, các nước châu Âu 
(không bao gồm Anh) và các nước châu Mỹ 
La tinh/Nam Mỹ - được thể hiện qua bảng 
1(Weiler và các cộng sự, 2014). Nhóm tác 
giả cũng chỉ ra rằng trong suốt35 nĕm qua, 
các nghiên cứu về hướng dẫn viên thường tập 
trung vào 6 chủ đề chính: i) vai trò đa dạng 
của hướng dẫn viên; ii) vai trò phiên dịch và 
giao tiếp của hướng dẫn viên; iii) lý thuyết, 
nghiên cứu và thực hành liên quan đến vai 
trò của hướng dẫn viên trong việc phát triển 
ngành bền vững; iv) sự kỳ vọng và hài lòng 
của du khách đối với nghiệp vụ của hướng 
dẫn viên; v) nâng cao hiệu quả hoạt động của 
hướng dẫn viên thông qua việc huấn luyện và 
đào tạo; và vi) tĕng cường chất lượng trong 
nghiệp vụ hướng dẫn thông qua các hiệp hội 
và chứng chỉ hành nghề. Ngoài ra còn có một 
số các nghiên cứu khác về những vấn đề như 
bình đẳng giới trong đội ngũ hướng dẫn viên 
(Modlin và các cộng sự, 2011); triển vọng về 
nghề hướng dẫn viên (Aloudat, 2010); hay 
vấn đề về sức khỏe, an toàn dành cho hướng 
dẫn viên (Hough và Kerr, 2013).
Bảng 1: Vị trí địa lý của các nghiên cứu liên quan đến hướng dẫn viên giai đoạn 1979-2014 (n=191)
Nguồn: Weiler và các cộng sự (2014)
125
Nhận định vai trò . . .
Tính đến nĕm 2013, có 146 bài nghiên 
cứu hàn lâm về hướng dẫn viên và dịch vụ 
hướng dẫn viên được đĕng trên các tạp chí 
chuyên ngành (journal article), bài viết hội 
thảo (published conference papers), sách 
(book section), và các luận vĕn. Bảng dưới 
đây cũng cho thấy xu hướng nghiên cứu về 
lĩnh vực này qua từng thời kỳ, và dễ nhận 
thấy số lượng các bài được đĕng trên tạp chí 
chuyên ngành có sự gia tĕng rất mạnh, chứng 
tỏđội ngũ hướng dẫn viên du lịch ngày càng 
được sự quan tâm nhiều hơn của các nhà 
nghiên cứu trên thế giới.
Bảng 2: Xu hướng xuất bản các nghiên cứu về hướng dẫn viên và dịch vụ hướng dẫn viên trên thế giới
Nguồn: Weiler và các cộng sự (2014)
Liên quan đến vai trò của hướng dẫn viên 
trong ngành du lịch, lịch sử cũng cho thấy 
có những nghiên cứu điển hình đã được thực 
hiện. Cụ thể, hướng dẫn viên được xem như 
người hướng dẫn, truyền tải thông tin, tổ chức 
và dàn xếp hoạt động du lịch (Pond, 1993; 
Weiler và Davis, 1993). Các vai trò kể trên 
sau đó tiếp tục được phát triển để trở thành 
các tiêu chí cần thiết cho một hướng dẫn viên 
chuyên nghiệp trong nghiên cứu của Black 
và Weiler (2005). Bên cạnh đó, trong những 
nghiên cứu gần đây của Yamada (2011) hay 
Poudel và Nayaupane (2013), vai trò của 
hướng dẫn viên bao gồm diễn giải các danh 
lam thắng cảnh và điều chỉnh hành vi của 
du khách ngày càng trở nên quan trọng hơn 
trong các tour du lịch sinh thái, khi mà việc 
bảo tồn và gìn giữ môi trường đang trở thành 
một trong những vấn đề nóng bỏng tại các 
quốc gia, đặc biệt là các nước đang và kém 
phát triển. Nếu nhìn lại các nghiên cứu trong 
30 nĕm qua (từ 1985 đến 2014), vai trò của 
hướng dẫn viên được chia thành 9thuộc tính 
được thể hiện trong bảng sau, trong đó 4 vai 
trò đầu tiên, bao gồm phiên dịch, chuyển tải 
thông tin, hướng dẫn, và thúc đẩy sự bảo tồn 
các giá trị được xem là quan trọng và nhận 
được nhiều sự quan tâm nhất từ các chuyên 
gia nghiên cứu.
126
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Bảng 3: Vai trò của hướng dẫn viên trong các nghiên cứu trước đây (1985-2014)
Vai trò của 
hướng dẫn viên
Cohen 
(1985)
Weiler 
và David 
(1993)
Bras 
(2000)
Ballantyne 
và Hugh 
(2001)
Howard 
và cộng sự 
(2001)
Huang 
và cộng 
sự(2010)
Yamada 
(2011)
Weiler 
và Walker 
(2014)
Phiên dịch        
Chuyển tải 
thông tin        
Hướng dẫn       
Thúc đẩy 
sự bảo tồn 
các giá trị
     
Vai trò xã 
hội      
Điều 
hướng, điều 
chỉnh hành 
vi
    
Điều chỉnh 
vĕn hóa    
Điều hành 
tour     
Quan hệ 
công chúng/
Đại diện 
cho công ty
   
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Nhìn chung, các nhà nghiên cứu thường 
đo lường vai trò của hướng dẫn viên thông 
qua sự đánh giá từ phía các du khách. Ví dụ, 
Zhang và Chow (2004) đưa ra 20 tiêu chí về 
chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên nhằm 
đánh giá hoạt động của họ ở Hong Kong thông 
qua bảng câu hỏi được thu thập từ khách du 
lịch. Nhóm tác giả chỉ ra rằng có 5 yếu tố 
quan trọng của hướng dẫn viên ảnh hưởng 
đến sự hài lòng của du khách bao gồm sự tin 
cậy, khả nĕng giải quyết vấn đề, kiến thức về 
điểm đến, sự tận tâm, và thông báo về các quy 
định an toàn một cáchkịp thời. Một nghiên 
cứu khác của Wang và các cộng sự (2007) tại 
Đài Loan cũng đưa ra 6 tiêu chí cần thiết của 
hướng dẫn viên quốc tế (bao gồm kỹ nĕng 
trình bày, tinh thần trách nhiệm, sự thân thiện, 
khả nĕng phiên dịch, chuyên môn nghiệp vụ, 
và khả nĕng kết nối giữa các thành viên) cũng 
như 2 tiêu chí thiết yếu của hướng dẫn viên 
nội địa (bao gồm chuyên môn nghiệp vụ và kỹ 
nĕng lãnh đạo nhóm). Ngoài ra, sau khi phân 
tích các lý thuyết đi trước kết hợp với điều 
tra thực nghiệm đối với khách du lịch nội địa 
và quốc tế thông qua bảng câu hỏi bằng tiếng 
Trung Quốc và tiếng Anh, Huang và các cộng 
sự (2010) đã đưa ra 35 tiêu chí khác nhau đối 
với hướng dẫn viên, trong đó kỹ nĕng tổ chức 
nhóm, sự đồng cảm, và khả nĕng giải quyết 
các vấn đề phát sinh trong một tour du lịch 
127
Nhận định vai trò . . .
được đặt lên hàng đầu. Theo cách tương tự, 
Chang (2014) trong nghiên cứu của mình tại 
Đài Loan cũng đã khẳng định có 3 yếu tố cần 
thiết mà một hướng dẫn viên phải có, bao gồm 
kỹ nĕng giao tiếp và trình bày, thái độ chuyên 
nghiệp, và ngoại hình. Gần đây nhất trong 
nghiên cứu của mình tại Việt Nam, từ 13 tiêu 
chí ban đầu, Lê (2015) đã kết luận một hướng 
dẫn viên cho du khách quốc tế cần đáp ứng 5 
tiêu chí quan trọng nhất, bao gồm ngoại hình, 
kỹ nĕng chuyên môn, kỹ nĕng giải quyết vấn 
đề, kỹ nĕng tổ chức, và khả nĕng giới thiệu 
các điểm vui chơi giải trí.
2. MỐI QUAN HỆ GIỮA HOẠT 
ĐỘNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ SỰ 
HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TRONG 
MỘT TOUR DU LỊCH
Chất lượng dịch vụ luôn được xem là một 
trong những yếu tố quyết định đến mức độ hài 
lòng của khách du lịch (Heung và các cộng 
sự, 2000; Chan, 2004; Kuo và các cộng sự, 
2013). Cụ thể, trong nghiên cứu của Heung và 
các cộng sự (2002) tại các nhà hàng ở Hong 
Kong đối với nhận thức của du khách về các 
yếu tố dịch vụ và ảnh hưởng của chúng đến sự 
hài lòng của họ đã chỉ ra rằng thái độ và sự tin 
cậy của nhân viên là hai nhân tố quan trọng 
góp phần vào sự thỏa mãn của khách hàng. 
Ngoài ra, khi nghiên cứu về ảnh hưởng của 
dịch vụ tour đối với sự hài lòng của khách du 
lịch, Chan (2004) đã đưa ra một mô hình với 
hai biến phụ thuộc, bao gồm sự thỏa mãn của 
du khách với dịch vụ tour và với trải nghiệm 
tour. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự 
thỏa mãn với dịch vụ tour được quyết định 
bởi dịch vụ hướng dẫn viên, hoạt động nghỉ 
dưỡng, và ẩm thực; trong khi sự hài lòng về 
trải nghiệm tour sẽ phụ thuộc vào dịch vụ 
hướng dẫn viên, hoạt động nghỉ dưỡng, và 
hoạt động mua sắm. 
Hầu hết các nghiên cứu trên thế giới đều 
chứng minh rằng giữa vai trò cũng như hoạt 
động của hướng dẫn viên và sự hài lòng của 
khách du lịch luôn tồn tại mối quan hệ nhân 
quả đồng biến. Cụ thể, Mossberg (1995) 
nhận định rằng hoạt động hướng dẫn viên 
ảnh hưởng tích cực đến sự nhận thức về một 
tour du lịch của du khách. Cũng trong nghiên 
cứu của mình khi điều tra sự hài lòng của du 
khách quốc tế với dịch vụ được cung cấp bởi 
các hướng dẫn viên nội địa tại Hong Kong, 
Wong (2001) đã chỉ ra rằng đa phần các du 
khách đều cảm thấy thỏa mãn với kỹ nĕng 
chuyên môn, sự đồng cảm trong mối quan hệ, 
và khả nĕng giao tiếp của đội ngũ hướng dẫn 
viên. Ngoài ra, Huang và các cộng sự (2010) 
khi nghiên cứu vai trò của hướng dẫn viên 
Trung Quốc đối với sự hài lòng của du khách 
nội địa và quốc tế cũng khẳng định rằng hoạt 
động hướng dẫn viên là một trong những yếu 
tố quan trọng nhất tạo sự hài lòng cho du 
khách trong một gói tour du lịch. Một nghiên 
cứu khác của Mak và các cộng sự (2010) tiến 
hành tại Macau thì đưa ra kết luận rằng hướng 
dẫn viên là một trong những đội ngũ nhân lực 
mang tính thiết yếu và sống còn của ngành 
du lịch. Gần đây hơn, sau khi phân tích và 
tổng hợp các nghiên cứu trước đó, Weiler và 
Walker (2014) một lần nữa khẳng định vai trò 
của hướng dẫn viên và chứng minh rằng kỹ 
nĕng giao tiếp của hướng dẫn viên sẽ làm tĕng 
cường sự kỳ vọng của du khách. Bên cạnh đó, 
Lê (2015) cũng chứng tỏ hoạt động hiệu quả 
của hướng dẫn viên không chỉ tác động tích 
cực đến sự hài lòng của du khách mà còn góp 
phần xây dựng lòng trung thành của du khách 
đối với điểm đến.
Hoạt động cũng như vai trò của hướng 
dẫn viên du lịch nói chung có thể thấy ở rất 
nhiều các loại hình du lịch, từ hướng dẫn 
128
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
tham quan bảo tàng, khu vui chơi, mua sắm 
hay ẩm thực, tuy nhiên vai trò trong một tour 
du lịch theo đoàn được xem là quan trọng 
nhất do lượng du khách đi du lịch theo hình 
thức này vẫn chiếm tỷ trọng cao hơn cả. Cụ 
thể, Yu và các cộng sự (2002) đã đưa ra khung 
lý thuyết để tìm hiểu vai trò của hướng dẫn 
viên trong việc giao tiếp và dàn xếp các vấn 
đề phát sinh giữa các du khách trong một tour 
du lịch. Nhóm tác giả kết luận rằng nĕng lực 
của hướng dẫn viên ảnh hưởng lớn đến sự hài 
lòng của du khách đối với chất lượng cũng 
như trải nghiệm của chuyến đi. Một nghiên 
cứu khác của Weiler và Yu (2007) chỉ ra rằng 
với vai trò của một người hòa giải các vấn 
đề liên quan đến vĕn hóa của du khách với 
dân bản xứ/địa phương hay giữa các du khách 
trong cùng một đoàn, một hướng dẫn viên cần 
phải tỏ rõ nĕng lực của mình ở 3 phương diện 
(tiếp nhận, thấu hiểu, và đương đầu). Cùng 
quan điểm với nghiên cứu này, Weiler và 
Walker (2014) cũng đề cao hoạt động hướng 
dẫn viên khi nhấn mạnh vai trò hòa giải các 
xung đột bằng kinh nghiệm trong một chương 
trình tour du lịch.
3. KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG NGHIÊN 
CỨU TIẾP THEO
Phần phân tích tổng quan lý thuyết trên 
đây đã phần nào cho thấy tầm quan trọng của 
hướng dẫn viên trong ngành du lịch cũng như 
ảnh hưởng của đội ngũ này đối với sự hài lòng 
của du khách trong một chương trình tour. Bài 
nghiên cứu cũng cho thấy ở từng thị trường 
và điểm đến khác nhau thì vai trò, đặc điểm 
và hoạt động của hướng dẫn viên cũng sẽ có 
sự thay đổi nhất định tùy thuộc vào trình độ 
của đội ngũ cũng như những đặc điểm vĕn hóa 
riêng biệt của cả du khách lẫn điểm đến. Do vậy, 
việc nghiên cứu vai trò của hướng dẫn viên ở 
từng thị trường cụ thể là rất cần thiết, không chỉ 
nhằm tìm ra các điểm đặc thù của họ mà còn 
nhận định những mặt tích cực và hạn chế, từ 
đó có thể đưa ra những khuyến nghị nhằm tĕng 
cường hiệu quả hoạt động của hướng dẫn viên. 
Điều này sẽ góp phần nâng cao việc thu hút 
dòng du khách quốc tế ở các thị trường thông 
qua việc thỏa mãn nhu cầu của du khách, bên 
cạnh đó xây dựng lòng trung thành của họ với 
điểm đến, tạo tiền đề phát triển ngành du lịch ở 
các quốc gia theo hướng ổn định và bền vững.
129
Nhận định vai trò . . .
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Aloudat, A. S. (2010), The World View Of Tour Guides: A Grounded Theory Study. PhD thesis, 
University of Bedfordshire. 
[2]. Black, R. and Weiler, B. (2005), ‘Quality Assurance And Regulatory Mechanisms In The Tour 
Guiding Industry: A Systematic Review’, The Journal of Tourism Studies, 16 (1), pp. 24-37.
[3]. Chan, A. (2004), ‘Towards An Improved Understanding Of Tour Services And CustomerSatisfaction 
In Package Tours’, Paper presented at the Second Asia-Paciic CHRIE (APacCHRIE) Conference 
and Sixth Biennial Conference on Tourism in Asia, Phuket, Thailand.
[4]. Chang, K. C (2014), ‘Examining The Efect Of Tour Guide Performance, Tourist Trust, Tourist 
Satisfaction, And Flow Experience On Tourists’ Shopping Behavior’, Asia Paciic Journal of 
Tourism Research, 19 (2), pp. 219-47.
[5]. Heung, V. C. S., Wong, M. Y. and Qu, H. (2000), ‘Airport-Restaurant Service Quality In Hong 
Kong: An Application Of SERVQUAL’, Cornell Hotel and RestaurantAdministration Quarterly, 
41, pp. 86-96.
[6]. Houge M. S. and Kerr, J. H. (2013), ‘Stress And Emotions At Work: An Adventure Tourism Guide’s 
Experiences’, Tourism Management, 36, pp. 3-14. 
[7]. Huang, S., Cathy, H. C. and Chan, A. (2010), ‘Tour Guide Performance And Tourist Satisfaction: A 
Study Of The Package Tours In Shang Hai’, Journal of Hospitality and Tourism Research,34, pp. 3-33.
[8]. Kuo, N. T., Chang, K. C., Cheng, Y. S. and Lai, C. H. (2013), ‘How Service Quality Afects 
Customer Loyalty In The Travel Agency: The Efects Of Customer Satisfaction, Service Recovery, 
And Perceived Value’, Asia Paciic Journal of Tourism Research, 18 (7), pp. 803-22.
[9]. Lê, N. H (2015), The Impact Of Tour Guide Performance On Foreign Tourist Satisfaction And 
Destination Loyalty In Vietnam, DBA Thesis, Western Sydney University, Australia.
[10]. Mak, A. H. N., Wong, K. K. F., & Chang, R. C. Y. (2011), ‘Critical Issues Afecting The Service 
Quality AndProfessionalism Of The Tour Guides In Hong Kong And Macau’, Tourism Management, 
32(6), pp. 1442-52.
[11]. Modlin, E. A., Alderman, D. H. and Gentry, G. W. (2011), ‘Tour Guides As Creators Of Empathy: 
The Role Of Afective Inequality In Marginalizing The Enslaved At Plantation House Museums’, 
Tourist Studies, 11(1), pp. 3-19. 
[12]. Mossberg, L. L. (1995), ‘Tour Leaders And Their Importance In Charter Tours’, Tourism 
Management, 16, pp. 437-445.
[13]. Pond, K. L. (1993), The professional guide: Dynamics of tour guiding, New York: Van Nostrand 
Reinhold.
[14]. Poudel, S. and Nayaupane, G. P. (2013), ‘The Role Of Interpretative Tour Guiding In Sustainable 
Destination Management: A Comparison Between Guided And Nonguided Tourists’, Journal of 
Travel Research, 52, pp.659-72
[15]. Wang, K. C., Hsieh, A. T., Chou, S. H. and Lin, Y. S.(2007), ‘GPTCCC: An Instrument For 
Measuring GroupPackage Tour Service’, Tourism Management, 28 (2), pp. 361-76.
130
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
[16]. Weiler, B., Black, R. and Torland, M. (2014), ‘Tour Guiding Research And Scholarship: A Review 
Of 50 Years Of Research’ [online], In: Chien, P.Monica. CAUTHE 2014: Tourism and Hospitality 
in the Contemporary World: Trends, Changes and Complexity, Brisbane: School of Tourism, The 
University of Queensland, 2014, pp. 1181-85.
[17]. Weiler, B. and Davis, D. (1993), ‘An Exploratory Investigation Into The Roles Of The Nature-
Based Tour Leader’, Tourism Management, 14 (2), pp. 91-98.
[18]. Weiler, B. and Walker, K. (2014), ‘Enhancing The Visitor Experience:Reconceptualising The 
Tour Guide’s Communicative Role’ Journal of Hospitality & TourismManagement, available at 
 (accessed on 
22/5/2016)
[19]. Weiler, B. and Yu, X. (2007), ‘Dimensions Of Cultural Mediation In Guiding Chinese Tour Groups: 
Implications For Interpretation’, Tourism Recreation Research, 32 (3), pp. 13-22.
[20]. Wong, A. (2001), ‘Satisfaction With Local Tour Guides In Hong Kong’, Paciic TourismReview, 
5, pp. 59-67.
[21]. World Federation of Tourist Guide Associations (2003), ‘What Is The Tourist Guide?’ WFTGA 
website, available at 
[22]. World Travel and Tourism Council (2016), Economic Impact Analysis 2015, available at http://
www.wttc.org/research/economic-research/economic-impact-analysis/ (accessed on 21/5/2016)
[23]. Yamada, N. (2011), ‘Why Tour Guiding Is Important For Ecotourism: Enhancing Guiding Quality 
With The Ecotourism Promotion Policy In Japan’, Asia Paciic Journal of Tourism Research, 16 
(2), pp. 139-152.
[24]. Yu, X., Weiler, B. and Ham, S. (2002), ‘Intercultural Communication And Mediation: A Framework 
Of Analysing Intercultural Competence Of Chinese Tour Guides’, Journal ofVacation Marketing, 
8, pp. 75-87.
[25]. Zhang, H. Q. and Chow, I. (2004), ‘Application Of Importance-Performance Model In Tour 
Guides’ Performance: Evidence From Mainland Chinese Outbound Visitors In Hong Kong’, 
Tourism Management, 25, pp. 81-91.