Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh xạ trị sáu tháng đầu năm 2018 tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City

ĐIỀU DƯỠNG - CHĔM SÓC GIẢM NHẸ 
TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 
434 
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH XẠ TRỊ 
SÁU THÁNG ĐẦU NĔM 2018 TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA 
QUỐC TẾ VINMEC TIMES CITY 
ĐẬU THỊ CÚC1, ĐOÀN TRUNG HIỆP2, TRẦN BÁ BÁCH3, NGUYỄN VĔN HÂN4, 
BỒ THỊ MINH CHÂM5, NGUYỄN VĔN ĐĔNG6 
TÓM TẮT 
Giới thiệu: Sự hài lòng của người bệnh (NB) là một nội dung quan trọng đánh giá chất lượng bệnh viện. 
Việc thu thập và phân tích các phiếu đánh giá mức độ hài lòng của NB sẽ giúp nhà quản lý trong việc cải tiến 
chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. 
Mục tiêu: Khảo sát sự hài lòng của người bệnh (NB) ngoại trú về dịch vụ xạ trị tại Trung tâm Xạ trị 
Bệnh viện ĐKQT Vinmec Times City nhằm làm cơ sở cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ. 
Đối tượng và phương pháp: Nghiên cứu theo phương pháp hồi cứu: Phỏng vấn 99 NB đã xạ trị xong 
bằng câu hỏi thiết kế sẵn. 
Kết quả: Đã có 99 phiếu trả lời được hoàn thành, (tỷ lệ khách hàng trả lời là 92%). Tất cả phiếu đánh giá 
được hoàn thành thể hiện trong bài báo cáo này là những phiếu đánh giá được khách hàng hoàn thành đầy đủ, 
trả lời hết các câu hỏi được đưa ra, còn những phiếu đánh giá không trả lời đủ bộ câu hỏi thì đã bị loại ra coi 
như khách hàng chưa tham gia bộ đánh giá. 
Kết luận: Nghiên cứu đã chỉ ra rằng tỷ lệ NB hài lòng đối với Trung tâm Xạ trị bệnh viện ĐKQT Vinmec 
Times City ở mức rất cao cả về môi trường điều trị, bác sỹ điều trị, điều dưỡng, KTV xạ trị, lễ tân tiếp đón, 
tuy nhiên cũng chỉ ra được những điểm khiến NB chưa hài lòng giúp trung tâm có thể cải thiện và nâng cao 
được chất lượng dịch vụ xứng tầm “bệnh viện 5 sao đẳng cấp quốc tế”. 
Từ khóa: Xạ trị, sự hài lòng của bệnh nhân, Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec.  
1
 Nhân viên hành chánh - Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City 
2
 ThS.BS. Trưởng Khoa - Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City 
3
 ThS. Kĩ sư trưởng - Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City 
4
 Kỹ thuật viên trưởng - Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City 
5
 Điều dưỡng - Trung tâm xạ trị - Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City 
6
 Bác sĩ xạ trị - Khoa Ung Bướu và Điều trị giảm nhẹ - Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City 
ĐẶT VẤN ĐỀ 
Theo số liệu của Ghi nhận ung thư toàn cầu 
(GLOBOCAL) và ước tính của ghi nhận ung thư 
Việt Nam, mỗi nĕm Việt Nam có hơn 126.000 ca 
mắc mới và khoảng 94.000 người tử vong vì ung 
thư[1]. Trong xếp hạng 172 quốc gia và vùng lãnh thổ 
về tỷ lệ chết vì bệnh ung thư do Tổ chức Y tế 
Thế giới (WHO) công bố tháng 5/2014, Việt Nam 
đứng ở vị trí 78. Theo số liệu này, WHO xếp 
Việt Nam nằm trong 50 nước thuộc top 2 của bản đồ 
ung thư (50 nước cao nhất thuộc top 1). Và trung 
bình cứ 2 NB ung thư thì sẽ có 1 NB được chỉ định 
điều trị xạ trị, chính vì vậy mà xạ trị được coi là một 
phương pháp phổ biến trong điều trị ung thư hiện 
nay. Số lượng NB ngày càng tĕng lên kèm theo đó 
là sự gia tĕng các trung tâm điều trị xạ trị. NB ngày 
càng có nhiều sự lựa chọn nơi xạ trị cho bản thân. 
Cuộc sống hiện đại cho phép NB chọn những nơi có 
trình độ chuyên môn tốt, máy móc thiết bị hiện đại, 
và hơn thế nữa là chất lượng dịch vụ cao. 
Trung tâm Xạ trị Bệnh viện ĐKQT Vinmec luôn 
mong muốn có thể cung cấp một môi trường điều trị 
tốt nhất cả về chất lượng chuyên môn và chất lượng 
dịch vụ. Vì vậy chúng tôi thực hiện nghiên cứu về 
tỷ lệ hài lòng của NB xạ trị để cung cấp thông tin, 
cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài 
lòng của NB để tĕng cường hiệu quả điều trị cho NB. 
ĐIỀU DƯỠNG - CHĔM SÓC GIẢM NHẸ 
TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 
435 
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
Đối tượng nghiên cứu 
Tổng số 99 NB có chỉ định điều trị xạ trị thông 
qua Hội đồng ung thư đa chuyên khoa (Tumorboard) 
tại trung tâm xạ trị từ tháng 1/2018 đến tháng 
6/2018. 
Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu 
Nghiên cứu theo phương pháp hồi cứu: Phỏng 
vấn 99 NB đã xạ trị xong từ tháng 1/2018 đến tháng 
6/2018 bằng bộ câu hỏi thiết kế sẵn. Để đảm bảo 
tính trung thực trong việc cung cấp thông tin thì việc 
thu thập dữ liệu nhân viên hành chính (NVHC) khoa 
đã không yêu cầu khách hàng để lại bút danh trên tờ 
đánh giá. NVHC đã thu thập dữ liệu và hoàn thành 
việc đánh giá vào tháng 8 vừa qua, tất cả phiếu 
đánh giá của khách hàng đã hoàn thành đều được 
lưu trữ ở tủ của quầy lễ tân. 
Nội dung nghiên cứu: Mức độ hài lòng của NB 
đối với trung tâm xạ trị bệnh viện Vinmec Times City, 
có tham khảo chọn lọc theo bộ câu hỏi EORTC IN- 
PATSAT32 và tiêu chuẩn dịch vụ 28 chỉ số của hội 
xạ trị ung thư Hoa Kỳ ASTRO. Bộ câu hỏi được thiết 
kế bao gồm 34 câu hỏi chia làm 5 phần, phần thứ 
nhất là mức độ hài lòng của NB về môi trường điều 
trị gồm 5 câu hỏi, phần thứ 2 là mức độ hài lòng của 
NB về bác sỹ điều trị gồm 8 câu hỏi, phần thứ 3 là 
mức độ hài lòng của NB về điều dưỡng chĕm sóc 
gồm 8 câu hỏi, phần thứ 4 là mức độ hài lòng của 
NB về KTV xạ trị gồm 6 câu hỏi, phần thứ 5 là mức 
độ hài lòng của NB về lễ tân tiếp đón gồm 7 câu hỏi. 
Sau khi hoàn thành bộ câu hỏi đánh giá chúng tôi 
bắt đầu nghiên cứu phân tích. 
Cỡ mẫu nghiên cứu: Chọn toàn bộ NB có chỉ 
định xạ trị ngoại trú từ tháng 1/2018 đến tháng 
6/2018. 
KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN 
Sau khi thu thập số liệu đánh giá từ NB xạ trị 
sáu tháng đầu nĕm 2018 (tháng 1/2018 đến tháng 
6/2018) chúng tôi đã rút ra được một số kết quả 
cụ thể như sau: 
Một số đặc điểm của NB nghiên cứu 
Bảng 1. Một số đặc điểm của NB nghiên cứu. 
Đặc điểm Số lượng NB Tỷ lệ (%) 
Nam giới 52 52,5 
Nữ giới 47 47,6 
Tuổi > 60 40 40,5 
Tuổi < 60 59 59,5 
Dân tộc kinh 92 92,9 
Dân tộc thiểu số 7 7,1 
Người Hà Nội 30 30,9 
Địa phương khác 69 69,1 
Nhận xét: Tỷ lệ NB nam/nữ gần như ngang 
bằng nhau không chênh lệch lớn; NB lớn tuổi (trên 
60 tuổi) chiếm 59,5%, dân tộc kinh chiếm đa số 
92,9%, còn lại là các dân tộc khác, đại bộ phận NB 
có hộ khẩu thường trú tại các địa phương ngoài 
Hà Nội 69,1%. 
Mức độ hài lòng của NB đối với môi trường điều trị. 
Bảng 2. Mức độ hài lòng của NB với môi trường điều trị 
Câu hỏi Đánh giá theo thang điểm 
1 2 3 4 5 
Q1: Trung tâm xạ trị có dễ tìm hay không? 0 0 0 0 99 
Q2: Sự thuận lợi khi tiếp cận bệnh viện? (chỗ đậu xe, phương tiện đi 
lại, bảo vệ, ) 0 0 12 45 42 
Q3: Cách trang trí ở các phòng bạn thấy đã hài hòa hay chưa? 0 0 0 12 87 
Q4: Sự dễ dàng trong việc tìm kiếm các phòng/ khoa khác nhau? 0 4 10 55 30 
Q5: Cách trang trí tại phòng gia tốc có làm cho bạn cảm thấy thoải 
mái hay không? 
0 0 2 40 57 
Tổng hợp 0 
0% 
0 
0% 
24 
4,9% 
152 
31% 
315 
64,1% 
Chú thích: 1 điểm - Kém, 2 điểm - Trung bình, 3 điểm - Khá, 4 điểm - Hài lòng, 5 điểm - Rất hài lòng 
ĐIỀU DƯỠNG - CHĔM SÓC GIẢM NHẸ 
TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 
436 
Nhận xét: Đa số NB đều hài lòng về môi trường cảnh quan của bệnh viện cũng như khoa điều trị 95,1% 
NB hài lòng ở mức độ tốt trở lên, 4,9% NB hài lòng ở mức khá, khi phỏng vấn chúng tôi tìm ra được nguyên 
nhân NB cho rằng khoa xạ trị nằm độc lập tách biệt vì vậy nếu như NB muốn đến khám hay thĕm quan các 
khoa phòng khác đều cần có nhân viên y tế đi cùng để dẫn đường, cách trang trí đánh số ở các khoa phòng 
khá giống nhau nên theo ý kiến của NB thì họ cảm thấy khó tìm đường và một vài NB cảm thấy chỗ gửi xe để 
đi vào khoa xạ trị hơi xa, họ phải đi bộ một quãng đường khá dài để quay lại khoa sau khi gửi xe, và chỗ gửi xe 
nằm ở góc khuất khó tìm. Còn lại các yếu tố khác thì tất cả NB đều rất hài lòng, nhất là cách trang trí của khoa 
xạ trị, mang lại cho họ cảm giác ấm áp, thân thiện. 
Hình 1. Biểu đồ mức độ hài lòng của NB với môi trường điều trị 
Mức độ hài lòng của NB đối với bác sỹ điều trị 
Bảng 3. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với Bác sĩ điều trị. 
Câu hỏi Đánh giá theo thang điểm 
1 2 3 4 5 
Q6: Bạn có hiểu các thông tin được cung cấp trong phiếu cam kết trước 
khi xạ trị hay không? 0 0 10 25 64 
Q7: Bạn có cơ hội để đặt câu hỏi trước khi ký cam kết hay không? 0 0 0 0 99 
Q8: Bạn có tin tưởng vào bác sỹ sẽ điều trị xạ trị cho bạn hay không? 0 0 0 0 99 
Q9: Bạn có được các bác sỹ tôn trọng và đối xử công bằng khi điều trị 
xạ trị hay không? 0 0 0 0 99 
Q10: Bạn có được các bác sỹ cung cấp các thông tin về xạ trị trước khi 
tiến hành điều trị xạ trị hay không? 0 0 0 0 99 
Q11: Bạn có nhận được những thông tin để giúp quản lý các tác dụng 
phụ của xạ trị hay không? 0 0 3 9 87 
Q12: Quá trình trị xạ của bạn có thường xuyên được bác sỹ thĕm khám 
hay không? 
0 0 0 6 93 
Q13: Bạn có cảm thấy được chĕm sóc toàn diện tại trung tâm xạ trị hay 
không? 
0 0 0 7 92 
Tổng hợp 0 
0% 
0 
0% 
13 
1,6% 
47 
5,9% 
732 
92,5% 
Chú thích: 1 điểm - Kém, 2 điểm - Trung bình, 3 điểm - Khá, 4 điểm - Hài lòng, 5 điểm - Rất hài lòng. 
Nhận xét: Trong tổng số 792 lượt trả lời thì có 732 lượt đánh giá 5 điểm tương ứng với 92,42% NB đánh 
giá rất hài lòng với bác sỹ điều trị, 47 lượt đánh giá 4 điểm tương ứng với 5,93% NB đánh giá hài lòng, 13 lượt 
đánh giá 3 điểm tương ứng 1,64% NB đánh giá khá hài lòng, không có NB nào đánh giá kém hay trung bình. 
Tỷ lệ hài lòng của NB đạt ở mức rất cao. Ở câu hỏi Q6 có 10 phiếu đánh giá ở mức khá sau khi đối chiếu với 
ĐIỀU DƯỠNG - CHĔM SÓC GIẢM NHẸ 
TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 
437 
bộ câu hỏi chúng tôi tìm ra được nguyên nhân NB có trình độ thấp (dưới 12 có 4 phiếu) và người dân tộc thiếu 
số (chiếm 6 phiếu). Khi bác sỹ giải thích về cam kết điều trị và cách xử lý tác dụng phụ của xạ trị họ chỉ hiểu 
được một phần. 
0 0 13 47
732
Kém Trung bình Khá Hài lòng Rất hài lòng
Mức độ hài lòng của NB đối với BS điều trị
Hình 2. Biểu đồ mức độ hài lòng của người bệnh đối với Bác sĩ điều trị 
Mức độ hài lòng của NB đối với Điều dưỡng chĕm sóc 
Bảng 4. Mức độ hài lòng của NB đối với Điều dưỡng chĕm sóc 
Câu hỏi Đánh giá theo thang điểm 
1 2 3 4 5 
Q14: Bạn có hài lòng về thái độ của điều dưỡng khoa xạ trị hay 
không? 
0 0 0 45 54 
Q15: Cách mà họ tiến hành kiểm tra sức khỏe cho bạn? (mạch, nhiệt 
độ, huyết áp) 0 0 0 25 74 
Q16: Sự quan tâm tới vấn đề thoải mái về bệnh tật của bạn? 0 0 16 34 49 
Q17: Sự chia sẻ thông tin riêng tư của bạn? 0 0 25 40 54 
Q18: Sự chia sẻ thoái mái và ủng hộ mà họ đã dành cho bạn? 0 0 16 36 47 
Q19: Sau mỗi lần xạ trị bạn có được chĕm sóc, hẹn lịch xạ trị ngày 
sau không? 
0 0 0 12 87 
Q20: Bạn có được hướng dẫn quản lý tác dụng phụ của xạ trị hay 
không? 
0 0 15 36 49 
Q21: Thời gian họ dành cho bạn? 0 0 16 25 58 
Tổng hợp 0 
0% 
0 
0% 
88 
10,8% 
253 
31,1% 
472 
58,1% 
Chú thích: 1 điểm - Kém, 2 điểm - Trung bình, 3 điểm - Khá, 4 điểm - Hài lòng, 5 điểm - Rất hài lòng. 
Nhận xét: Đa số NB đều hài lòng với điều dưỡng chĕm sóc tại khoa xạ trị: 89,2% NB đánh giá ở mức hài 
lòng; 10,8% NB đánh giá ở mức khá hài lòng. Tỷ lệ NB đánh giá ở mức khá hài lòng ở câu hỏi số Q16, Q17, 
Q18, Q20, Q21 khá cao. Ở câu hỏi Q16, Q17, Q20, Q21 có một số phiếu đánh giá ở mức khá, đây là những 
NB có điều kiện khá tốt, nhu cầu về dịch vụ cao, họ mong muốn được điều dưỡng chĕm sóc, an ủi, động viên 
không những ở giới hạn bệnh tật mà họ muốn được chĕm sóc kể cả vấn đề riêng tư, đời sống hàng ngày. 
ĐIỀU DƯỠNG - CHĔM SÓC GIẢM NHẸ 
TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 
438 
0 0
88
253
472
Kém Trung bình Khá Hài lòng Rất hài lòng
Mức độ hài lòng của NB đối với điều dưỡng chĕm sóc
Hình 3. Biểu đồ mức độ hài lòng của người bệnh đối với Điều dưỡng chĕm sóc 
Sự hài lòng của NB đối với bộ phận KTV xạ trị 
Bảng 5. Mức độ hài lòng của NB đối với bộ phận KTV xạ trị 
Câu hỏi Đánh giá theo thang điểm 
 1 2 3 4 5 
Q22: Bạn có hiểu được các thông tin cho buổi hẹn xạ trị đầu tiên hay không? 0 0 0 42 57 
Q23: Bạn có cảm thấy lo lắng bất an ở buổi đầu tiên xạ trị hay không? 0 20 25 23 31 
Q24: Thông tin mà bạn nhận được từ các KTV trong mỗi lần điều trị có giống với 
thông tin mà được bác sỹ cung cấp trước đó hay không? 0 0 0 21 78 
Q25: Nếu có bất kỳ câu hỏi nào về xạ trị bạn có được trao đổi với các KTV hay 
không? 
0 0 0 0 99 
Q26: Trong tuần cuối xạ trị bạn có biết mình còn bao nhiêu buổi xạ trị hay 
không? (nhân viên xạ trị thông báo cho bạn) 0 0 0 54 45 
Q27: Quá trình xạ trị của bạn có được thường xuyên thĕm khám đánh giá bởi 
bác sỹ hay KTV xạ trị hay không? 0 0 23 25 51 
Tổng hợp 0 
0% 
20 
3,4% 
48 
8,1% 
165 
27,8% 
361 
60,7% 
Chú thích: 1 điểm - Kém, 2 điểm - Trung bình, 3 điểm - Khá, 4 điểm - Hài lòng, 5 điểm - Rất hài lòng 
Nhận xét: 6 câu hỏi đưa ra thì sự hài lòng của NB ở mức rất cao, 88,5% NB hài lòng ở mức tốt, 8% NB 
hài lòng ở mức khá, 3,4% NB hài lòng ở mức trung bình, khi xem lại phiếu đánh giá thì chỉ có câu hỏi Q23 tỷ lệ 
NB hài lòng ở mức thấp hơn. Khi phỏng vấn NB chủ yếu chia sẻ NB do đã trải qua quá nhiều cảm giác sợ hãi 
từ khi bắt đầu biết đến cĕn bệnh của mình nên cảm xúc cho lần đầu dù được các bác sỹ, KTV trấn an, động 
viên tinh thần nhưng vẫn cảm thấy sợ hãi lo lắng. 
0 20
48
165
361
Kém Trung bình Khá Hài lòng Rất hài lòng
Mức độ hài lòng của NB đối với KTV xạ trị
Hình 4. Biểu đồ mức độ hài lòng của người bệnh đối với bộ phận KTV xạ trị 
ĐIỀU DƯỠNG - CHĔM SÓC GIẢM NHẸ 
TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 
439 
Sự hài lòng của người bệnh đối với bộ phận lễ tân tiếp đón 
Bảng 6. Mức độ hài lòng của NB đối với bộ phận lễ tân tiếp đón 
Câu hỏi Đánh giá theo thang điểm 
1 2 3 4 5 
Q28: Thủ tục nhập viện để bắt đầu quá trình xạ trị có được giải 
thích rõ ràng hay không? 
0 0 0 15 84 
Q29: Bạn có được giải thích về số tiền bạn sẽ chi trả trong quá 
trình điều trị hay không? 0 0 0 0 99 
Q30: Khi có sự thay đổi về thời gian xạ trị bạn có được thông 
báo trước đó hay không? 0 0 0 40 59 
Q31: Bạn có được điều trị đúng thời gian hay không? 0 0 5 35 59 
Q32: Bạn có được cung cấp số điện thoại để liên lạc khi cần 
thiết hay không? 0 0 0 55 44 
Q33: Thông tin về buổi hẹn xạ trị đầu tiên có dễ hiểu hay 
không? 
0 0 0 40 59 
Q34: Thủ tục thanh toán của bạn có nhanh gọn hay không? 0 0 15 29 55 
Tổng hợp 0 
0% 
0 
0% 
20 
2,9% 
214 
30,9% 
459 
66,2% 
Chú thích: 1 điểm - Kém, 2 điểm - Trung bình, 3 điểm - Khá, 4 điểm - Hài lòng, 5 điểm - Rất hài lòng. 
Nhận xét: Tỷ lệ NB hài lòng rất cao, khi phỏng vấn hầu như NB đều rất hài lòng về thái độ tiếp đón của 
quầy lễ tân tại khoa, NB cảm nhận được phục vụ tận tình chu đáo, nhân viên sẵn sàng giải thích các câu hỏi 
mà NB đưa ra, hơn thế nữa NB đánh giá rất cao về việc NB được ĕn suất ĕn nhẹ sau khi xạ trị, họ cảm thấy 
đỡ mệt mỏi, có một số NB từ BV Đại Học Y sang trị xạ đã phát biểu: “Khu xạ trị của BV Vinmec như thiên 
đường”. Họ cảm thấy được đáp ứng vượt mong đợi. 
Hình 5. Biểu đồ mức độ hài lòng của người bệnh đối với bộ phận lễ tân tiếp đón 
BÀN LUẬN 
Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy 
100% NB hài lòng ở mức độ tốt đối với trung tâm xạ 
trị, trong đó 95% trở lên NB hài lòng về môi trường 
của trung tâm xạ trị và các yếu tố chung khác. 96% 
NB hài lòng ở mức độ tốt đối với bác sỹ điều trị, 96% 
NB hài lòng với điều dưỡng chĕm sóc, 89% NB hài 
lòng với KTV, 97% NB hài lòng với bộ phận lễ tân 
tiếp đón. Tuy nhiên, vẫn xuất hiện một số phiếu với 
mức độ đánh giá khá, trung bình. Điều mà chưa đạt 
được mức độ hài lòng cao của người bệnh tập trung 
ở một số vấn đề: Sự quan tâm chia sẻ của nhân 
viên y tế; “phản ứng nhanh” của điều dưỡng; 
giải thích của bác sỹ về cam kết điều trị; sự quan 
tâm vỗ về NB lần đầu tiên xạ trị. Một số NB vẫn 
thường chia sẻ, lần đầu tiên điều trị họ cảm thấy hồi 
hộp lo lắng, khi nằm trên bàn xạ với chiếc máy 
khổng lồ họ lo lắng sợ hãi xạ trị có đau không? Có 
nguy hiểm gì hay không? Tuy các KTV đã rất nỗ lực 
ĐIỀU DƯỠNG - CHĔM SÓC GIẢM NHẸ 
TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 
440 
cố gắng trấn an, động viên tinh thần nhưng họ vẫn 
không thể thoát khỏi hoàn toàn cảm giác ấy. Sau lần 
xạ đầu tiên họ thở phào nhẹ nhõm, họ thông báo với 
chúng tôi, hóa ra việc xạ trị nó đơn giản như thế? 
Không đau, không nguy hiểm. Vâng! Đối với một NB 
ung thư họ đã phải trải qua bao nhiêu cảm xúc, tuyệt 
vọng khi nghe tin mình mắc bệnh, đau đớn khi làm 
phẫu thuật, mệt mỏi, nôn ói khi điều trị hóa chất và 
khi đến với trung tâm xạ trị việc lo lắng về những gì 
sắp xảy ra là một điều không khó để lý giải. Vì vậy 
mà chúng tôi đã cố gắng hết sức để cho cảm giác an 
toàn, cảm giác được bảo vệ. 
Ngoài ra có những câu hỏi được đánh giá ở 
mức độ khá trung bình còn có các câu hỏi như Q2 
VÀ Q4, họ cảm thấy chưa hài lòng khi tìm chỗ đỗ xe, 
và khu vực đỗ xe, cách đánh số ở các khoa phòng, 
có NB chia sẻ “khi vào VINMEC giống như một cung 
điện thực sự, nguy nga, rực rỡ, trang trong, ngĕn 
nắp, sạch sẽ nhưng lại rất khó xác định vị trí của 
mình và nơi mình phải đến vì chỗ nào cũng giống 
nhau”. Do mỗi NB có một trình độ khác nhau, có 
người trí thức cao, cũng có người ở mức khá và 
trung bình, thậm chí có NB là dân tộc thiểu số, họ 
không biết tiếng kinh vì vậy cũng rất khó cho nhân 
viên y tế khi tiếp xúc và giải thích về tình trạng bệnh 
hiện tại của họ. Số lượng các y, bác sỹ, quy mô 
cơ sở điều trị, nguồn gốc địa lý vĕn hóa, tình 
trạng sức khỏe chung, mức độ giáo dục đều liên 
quan đáng kể với sự hài lòng của NB với các 
nhân viên y tế khi họ được chĕm sóc, điều trị. 
Đây là kết luận của tác giả Bredart (2007) qua phỏng 
vấn 762 NB ở 5 quốc gia Châu Âu, và Đài Loan. 
Những nghiên cứu ở khía cạnh này cần được 
tiếp tục triển khai với quy mô rộng hơn, nhiều nền 
vĕn hóa khác nhau hơn để từ đó có thể giúp nhân 
viên y tế có thái độ phù hợp khi chĕm sóc và phục 
vụ NB. 
KẾT LUẬN 
Bài nghiên cứu đã cho chúng tôi có cái nhìn 
toàn diện hơn về cách nhìn, cách cảm nhận của NB. 
Nhìn chung đa số NB đều hài lòng ở mức độ tốt đối 
với trung tâm xạ trị của Bệnh viện ĐKQT Vinmec. 
Khi phỏng vấn NB đều có chung cảm nhận, bệnh 
viện sạch sẽ, khang trang, bác sỹ, điều dưỡng, kỹ 
thuật viên, lễ tân tiếp đón nhiệt tình, chĕm sóc chu 
đáo. Tuy nhiên qua bảng khảo sát từ ý kiến NB 
chúng tôi cũng nhìn ra được những chỗ NB chưa hài 
lòng như nơi gửi xe, cách bác sỹ tư vấn về cam kết 
điều trị, điều dưỡng chia sẻ cảm thông cả về mặt 
chĕm sóc sức khỏe và tinh thần, KTV trấn an NB 
trong lần xạ trị đầu tiên. Chúng tôi sẽ cải tiến và 
nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới để 
có thể cung cấp tới NB dịch vụ y tế tốt nhất là sự lựa 
chọn hoàn hảo về chĕm sóc sức khỏe cho NB. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Radiotherapy_Out_Patient_Satisfaction_Survey_
April_2014. 
2. The EORTC cancer in-patient satisfaction with 
care questionnaire – NCBI. 
3. Translation procedures for standardised quality 
of life questionnaires. 
4. European Organisation for Research and 
Treatment of Cancer (EORTC) approach. 
5. Sự hài lòng NB điều trị nội trú tại trung tâm y tế 
huyện DAAWK GLEI trong tháng 6/2016. 
6. Hồ Nhật Bạch (2015), "Sự hài lòng của bệnh 
nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám 
chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long 
Xuyên". 
7. Sengalun Phommanivong (2016), Đánh giá mức 
độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ 
khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong-
Lào, Xekoong-Lào. 
8. Nguyễn Thị Minh Phương (2013), Mô tả sự hài 
lòng của người bệnh về thái độ và thực hành 
chuyên môn của điều dưỡng viên tại bệnh viện 
Da liễu Trung ương và một số yếu tố liên quan 
đến nĕm 2013, Đại học Thĕng Long, Hà Nội. 
9. Hoàng Long Quân, Trần Ái, Đặng Công Lân, 
Nguyễn Minh Thành & Bùi Xuân Thành (2015), 
"Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị 
nội trú tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Kon 
Tum nĕm 2015". 
10. Tôn Nữ Thanh Trúc (2012), "Nâng cao chất 
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa 
khoa tỉnh Bình Định". 
11. Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Roundtree, R. I. & 
Bitner, M. J. (2000),"Self-service technologies: 
understanding customer satisfaction with 
technology-based service encounters", Journal 
of marketing, 64(3), pp. 50-64.