Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương, chi nhánh Đông Hà Nội

Nguyễn Thị Gấm Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 81(05): 33 - 40 
33 
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN CỦA 
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 
CÔNG THƯƠNG, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 
Nguyễn Thị Gấm* 
Trường ĐH Kinh tế và QTKD - ĐH Thái Nguyên 
TÓM TẮT 
Bài báo đi sâu phân tích và đánh giá sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng 
thương mại cổ phần (TMCP) Công thương, chi nhánh Đông Hà Nội. Kết quả điều tra khảo sát 200 
khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho thấy có mối quan hệ dương giữa mức độ 
thoả mãn của khách hàng với các yếu tố về độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, năng lực phục vụ 
và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Không có mối quan hệ tương quan nào được tìm thấy giữa thông 
tin và thoả mãn khách hàng. Dựa vào kết quả nghiên cứu, một vài kiến nghị đã được đề xuất nhằm 
nâng cao sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh 
Đông Hà Nội nói riêng và các ngân hàng thương mại khác nói chung. 
Từ khoá: Thoả mãn khách hàng, khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Công thương 
TÍNH CẤP THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU* 
Những năm gần đây cùng với sự phát triển 
mạnh mẽ của nền kinh tế quốc dân là sự phát 
triển của hệ thống ngân hàng đặc biệt là các 
ngân hàng thương mại trong việc đáp ứng nhu 
cầu vốn cho nền kinh tế. Số lượng ngân hàng 
ngày càng tăng dẫn đến sự cạnh tranh giữa 
các ngân hàng càng trở nên khốc liệt. 
Với đặc thù là một ngành cung ứng dịch vụ, 
khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết 
định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. 
Các ngân hàng thương mại không ngừng tung 
ra các chiến lược về sản phẩm khác nhau, các 
mức lãi suất hấp dẫn, các chương trình 
marketing nhằm thu hút khách hàng mới và 
củng cố các mối quan hệ với khách hàng 
truyền thống. Sự hài lòng của khách hàng là 
một nhân tố quyết định giữ chân khách hàng 
ở lại với ngân hàng và góp phần quan trọng 
vào sự thành công của ngân hàng, nhưng làm 
thế nào để đem lại cho khách hàng sự thỏa 
mãn tốt hơn đối thủ cạnh tranh luôn là vấn đề 
mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với 
tất cả nguồn lực của mình. Do đó, nâng cao 
sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân 
hàng là công việc quan trọng, đòi hỏi phải 
*
 Tel: 0912805980 
được thực hiện thường xuyên liên tục để có 
thể đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu 
cầu của khách hàng. Với lý do trên, chúng tôi 
lựa chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các 
yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách 
hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Công 
thương Chi nhánh Đông Hà Nội”. 
MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG 
PHÁP NGHIÊN CỨU 
Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố 
ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng 
cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ của ngân 
hàng. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng 
cao sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối 
với Ngân hàng, góp phần nâng cao chất lượng 
dịch vụ, hoạt động kinh doanh và khẳng định 
vị thế của một ngân hàng hàng đầu Việt Nam. 
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách 
hàng cá nhân đã và đang sử dụng các sản 
phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương 
chi nhánh Đông Hà Nội. 
Phạm vi nghiên cứu bài báo tập trung đi sâu 
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả 
mãn của khách hàng cá nhân đối với sản 
phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công 
thương chi nhánh Đông Hà Nội. 
Thời gian nghiên cứu: Tháng 01/2011 đến 
tháng 04/2011. 
 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên 
Nguyễn Thị Gấm Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 81(05): 33 - 40 
 34
Phương pháp nghiên cứu 
- Nguồn thông tin 
Thông tin thứ cấp: thông tin thứ cấp được thu 
thập thông qua các văn bản, tài liệu lưu hành 
trong ngân hàng, các ấn phẩm, tạp chí chuyên 
ngành, báo đài, internet 
Thông tin sơ cấp: đề tài sử dụng phương pháp 
điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên thông qua bảng 
câu hỏi khảo sát đối với khách hàng đã và 
đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân 
hàng TMCP Công Thương. 
- Quy mô mẫu: Mẫu nghiên cứu gồm 200 
khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên từ 
những đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của 
ngân hàng. Theo một số nghiên cứu, tính đại 
diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo 
sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu (n) là 
n=Số lượng biến quan sát x số lượng thang 
đo. Mô hình khảo sát của khóa luận bao gồm 
6 yếu tố độc lập với 33 biến quan sát. Số 
lượng mẫu cần thiết là từ 33*5=165 mẫu trở 
lên. Số mẫu dùng trong nghiên cứu này là 
200, nên tính đại diện của mẫu đảm bảo cho 
việc phân tích. 
Phương pháp điều tra: Phiếu điều tra được 
được thiết kế trên trang web trực tuyến 
www.sirvina.com, sau đó được gửi tới địa chỉ 
email của khách hàng với sự hỗ trợ của cán 
bộ tín dụng ở ngân hàng. 
Thu nhận phản hồi từ khách hàng: có 208 
phiếu điều tra được thu nhận với tỷ lệ phản 
hồi 10,4%, trong đó có 8 phiếu bị loại do 
không hợp lệ. Số lượng mẫu còn lại để đưa 
vào phân tích là 200 phiếu. 
Công cụ phân tích: phần mền SPSS được sử 
dụng làm công cụ phân tích số liệu sơ cấp. 
Phương pháp phân tích 
Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng 
đến sự thỏa mãn khách hàng đối với sản 
phẩm dịch vụ của ngân hàng được xây dựng 
như sau: 
TMKH = β0 + β1 ĐTC + β2 ĐPH + β3 KN + 
β4 TC + β5 TT + β6 CLSP 
Trong đó: TMKH – Thoả mãn khách hàng, 
ĐTC – Độ tin cậy, ĐPH – Độ phản hồi, KN – 
Năng lực phục vụ của nhân viên, TC – Độ tiếp 
cận, TT – Thông tin, CLSP – Chất lượng sản 
phẩm và βi – hệ số hồi qui của các biến số. 
Với dịch vụ ngân hàng Vietinbank, 5 tiêu 
thức của thang đo SERVQUAL được cụ thể 
thông qua những yếu tố sau: 
(1) Độ tin cậy – nói lên khả năng cung ứng 
dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín của 
VietinBank. Bao gồm các nhân tố: thông tin 
của khách hàng được bảo mật; giấy tờ chứng 
từ đơn giản, rõ ràng; quy trình dịch vụ nhanh, 
thủ tục đơn giản và thuận tiện, 
(2) Độ phản hồi – Tiêu chí đo lường khả năng 
giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả 
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 
và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói 
cách khác, sự phản hồi là hiệu quả phục vụ 
từ phía VietinBank đối với những gì mà 
khách hàng mong muốn, với các nhân tố như 
nhân viên lịch sự, tôn trọng và thân thiện; 
nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và 
cung ứng dịch vụ nhanh chóng, 
(3) Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ tốt 
biểu hiện là nhân viên ngân hàng tư vấn và trả 
lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng; 
giải quyết khiếu nại nhanh chóng; xử lý 
nghiệp vụ nhanh chóng chính xác, 
(4) Độ tiếp cận – chính là sự quan tâm, chăm 
sóc khách hàng, dành cho khách hàng sự đối 
xử chu đáo tốt nhất. Bao gồm các nhân tố: 
Mạng lưới hệ thống rộng khắp, các tiện nghi 
phục vụ khách hàng được trang bị tốt, 
Thông tin – Ngân hàng có chính sách và 
thông tin rõ ràng, khách hàng có thể hiểu. 
(1) Chất lượng sản phẩm – Chất lượng sản 
phẩm dịch vụ được gọi là tốt thể hiện qua phí 
giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn, sản phẩm 
đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng, các 
chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chất lượng 
dịch vụ ngày càng được cải thiện 
Thang đo: hình thức đo lường sử dụng phổ 
biến nhất trong nghiên cứu định lượng là 
thang đo Likert. Mỗi chỉ tiêu thuộc các nhân 
tố được đo lường bởi 5 mức độ: 
+ Đối với biến độc lập như độ tin cậy, độ 
phản hồi, năng lực phục vụ, độ tiếp cận, thông 
tin, chất lượng sản phẩm dịch vụ. Trong đó, 
mức (1)- hoàn toàn không đồng ý, (2)- không 
đồng ý, (3) - bình thường, (4)- đồng ý và (5)- 
hoàn toàn đồng ý. 
 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên 
Nguyễn Thị Gấm Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 81(05): 33 - 40 
35 
+ Đối với biến mức độ thỏa mãn của khách 
hàng: Mức (1) -hoàn toàn không hài lòng, (2)- 
Không hài lòng, (3)- bình thường, (4)- hài 
lòng và (5)- hoàn toàn hài lòng. 
Các giả thuyết 
Giả thuyết H1: ĐTC - Cảm nhận của khách 
hàng về độ tin cậy có ảnh hưởng đến sự thỏa 
mãn của họ đối với việc sử dụng sản phẩm 
dịch vụ tại ngân hàng. 
Giả thuyết H2: SPH - Cảm nhận của khách 
hàng về sự phản hồi nhanh chóng có ảnh 
hưởng đến sự thỏa mãn của họ đối với việc sử 
dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng. 
Giả thuyết H3: NLPV - Cảm nhận của khách 
hàng về năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến 
sự thỏa mãn của họ đối với việc sử dụng sản 
phẩm dịch vụ tại ngân hàng. 
Giả thuyết H4: ĐTCN - Cảm nhận của khách 
hàng về độ tiếp cận có ảnh hưởng đến sự thỏa 
mãn của họ đối với việc sử dụng sản phẩm 
dịch vụ tại ngân hàng. 
Giả thuyết H5: TT - Cảm nhận của khách 
hàng về thông tin cung cấp đầy đủ, chính xác 
và dễ tiếp cận có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn 
của họ đối với việc sử dụng sản phẩm dịch vụ 
tại ngân hàng. 
Giả thuyết H6: CLSPDV - Cảm nhận của 
khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ 
tại NH có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ 
đối với việc sử dụng dịch vụ sản phẩm. 
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 
Thỏa mãn khách hàng 
Thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác 
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết 
quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng 
của người đó (Philip Kotler, 2001). Sự thoả 
mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối 
với việc được đáp ứng những mong muốn của 
họ. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái 
niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ 
khi tiêu dùng một dịch vụ. 
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn 
khách hàng. Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra 
rằng chất lượng dịch vụ (tính vượt trội của 
sản phẩm, đặc trưng của sản phẩm, cung ứng 
dịch vụ, thoả mãn nhu cầu của khách hàng), 
giá cả của dịch vụ và các hoạt động duy trì, 
chăm sóc khách hàng có tác động đến sự thoả 
mãn khác hàng. Do đó, muốn nâng cao sự 
thoả mãn của khách hàng, các nhà cung cấp 
dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ, 
chăm sóc, duy trì khách hàng tạo cho họ giá 
trị vượt trột hơn so với đối thủ cạnh tranh. 
Đặc điểm mẫu nghiên cứu 
Trong mẫu nghiên cứu 200 khách hàng, có 62 
khách hàng là nữ (31%) và 138 khách hàng là 
nam (69%) với độ tuổi từ 18-29 chiếm 57%, 
từ 30 - 39 tuổi chiếm 24,5%, từ 40 – 60 tuổi 
chiếm 15% và trên 60 tuổi chiếm 3,5%. Hầu 
hết số khách hàng tham gia vào cuộc khảo sát 
của chúng tôi là cán bộ, nhân viên của doanh 
nghiệp và viên chức nhà nước (chiếm 65,5%). 
Có 17,5% số người trả lời là sinh viên, họ là 
những người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 
trong các giao dịch nhận tiền gửi và thanh 
toán học phí. 
 H1 H4 
 H2 H5 
 H3 H6 
Mô hình 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng 
Độ tin cậy 
Độ phản hồi 
Năng lực 
phục vụ 
Độ tiếp cận 
Thông tin 
Chất lượng 
SPDV 
Sự thỏa 
mãn của 
khách 
hàng 
 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên 
Nguyễn Thị Gấm Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 81(05): 33 - 40 
 36
Do điều tra của chúng tôi được tiến hành 
thông qua email. Khách hàng sử dụng nhiều 
nhất là cán bộ, nhân viên và sinh với độ tuổi 
dưới 40 là chủ yếu. Điều này lý giải tại sao số 
người trẻ tuổi trong mẫu nghiên cứu của 
chúng tôi là chiếm phần đông. Trong một 
năm tính đến thời điểm điều tra, có tới 50,5% 
số khách hàng thường xuyên sử dụng sản 
phẩm dịch vụ của ngân hàng, 28,5% thỉnh 
thoảng sử dụng, 11% ít sử dụng hoặc không 
sử dụng trong 1 năm qua. Trong số này, có tới 
61% số khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 
của ngân hàng trên 2 năm. Cụ thể, 36,6% số 
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, 27,4% sử 
dụng dịch vụ chuyển tiền, 21,2% sử dụng 
dịch vụ gửi tiết kiệm. Khách hàng sử dụng 
nhiều dịch vụ thẻ và chuyển tiền là do 
VietinBank có hệ thống máy ATM và mạng 
lưới giao dịch rộng khắp cả nước. Hơn nữa, 
VietinBank là ngân hàng được khách hàng đánh 
giá cao về mặt uy tín nên việc họ lựa chọn ngân 
hàng làm nơi giao dịch là điều dễ hiểu. 
Chúng tôi quan tâm tới việc liệu thu nhập của 
khách hàng có ảnh hưởng đến sử dụng sản 
phẩm dịch vụ của ngân hàng không? Kết quả 
nghiên cứu của chúng tôi cho thấy khách 
hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/ tháng 
chiếm 32%, từ 6 đến dưới 10 triệu đồng/ 
tháng chiếm 35%, từ 10 đến dưới15 triệu/ 
tháng chiếm 24,5% và trên 15 triệu đồng/ 
tháng chiếm 8,55. 
Mức độ thoả mãn của khách hàng đối với 
sản phẩm dịch vụ của ViettinBank 
Với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân 
hàng thương mại, khách hàng có nhiều ngân 
hàng để lựa chọn. Chúng tôi quan tâm tới việc 
tại sao khách hàng trong mẫu nghiên cứu của 
chúng tôi lại lựa chọn ngân hàng VietinBank. 
Kết quả nghiên cứu thực tế cho thấy: 
Lý do được khách hàng lựa chọn nhiều nhất 
là uy tín (27.1%) điều này thật dễ hiểu bởi vì 
VietinBank là một trong bốn ngân hàng quốc 
doanh được thành lập từ năm 1988 trải qua 
thăng trầm của nền kinh tế đã khẳng định 
được uy tín trong lòng người tiêu dùng, mới 
chuyển sang hình thức thương mại cổ phần 
năm 2009. Thứ 2 là nhiều điểm đặt máy ATM 
(14.5%), thứ 3 là nhiều điểm giao dịch 
(13.9%) hai lý do này có thể được giải thích 
vì Ngân hàng TMCP Công thương là ngân 
hàng lớn thứ 2 ở Việt Nam sau Ngân hàng 
NN và PTNT, cho nên mạng lưới giao dịch 
rộng khắp kèm theo đó là hệ thống trang thiết 
bị phục vụ khách hàng (máy ATM) có mặt ở 
nhiều nơi đáp ứng được nhu cầu của khách 
hàng mọi lúc mọi nơi. Lý do khách hàng lựa 
chọn ít nhất lãi suất cao (6.8%). 
Mức độ thoả mãn của khách hàng về chất 
lượng sản phẩm dịch vụ của VietinBank 
Một lý do quan trọng khi chúng tôi thực hiện 
cuộc nghiên cứu này là chúng tôi muốn tìm 
hiểu mức độ thoả mãn của khách hàng trong 
mẫu nghiên cứu đối với VietinBank. Kết quả 
nghiên cứu cho thấy: phần lớn khách hàng là 
thoả mãn với chất lượng sản phẩm dịch vụ 
của VietinBank (64% cảm thấy hài lòng và rất 
hài lòng). Số khách hàng cảm thấy bình 
thường chiếm 35% và vẫn còn 1% khách 
hàng không hài lòng. Dù tỷ lệ khách hàng 
không hài lòng rất nhỏ nhưng họ có thể gây bất 
lợi cho ngân hàng vì hiệu ứng truyền miệng. 
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn 
của khách hàng 
Trong phần mô hình nghiên cứu ở phần trên 
đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ 
thoả mãn của khách hàng bao gồm: độ tin 
cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, độ tiếp 
cận, thông tin và chất lượng sản phẩm. Đây là 
các thang đo được sử dụng để đo lường sự 
thoả mãn của khách hàng với sản phẩm dịch 
vụ ngân hàng. 
 Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Hệ số 
Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống 
kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan 
giữa các biến quan sát. Kết quả kiểm định hệ số 
tương quan cho kết quả các giá trị của hệ số 
Cronbach’s Alpha đều lớn 0.8. Theo nhiều nhà 
nghiên cứu, nếu hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 
0.8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ 
tương quan sẽ càng cao hơn. 
 Phân tích nhân tố: Phân tích nhân tố được 
thực hiện để gộp các biến trong cùng một 
nhóm yếu tố thành một biến mới mà không 
làm mất đi các giá trị của chúng. Điều này sẽ 
giúp đánh giá chính xác hơn các thang đo, 
 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên 
Nguyễn Thị Gấm Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 81(05): 33 - 40 
37 
đồng thời có thế loại bỏ bớt các biến đo lường 
không đạt yêu cầu và làm cho các thang đo 
đảm bảo tính đồng nhất. Việc tiến hành phân 
tích nhân tố được thực hiện thông qua phần 
mềm SPSS 16.0 for Windows. 
 Kiểm định mối tương quan giữa các biến: 
Kiểm định sự tương quan giữa các biến nhằm 
xác định mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các 
biến độc lập. Kết quả kiểm định cho thấy tất cả 
các biến đều có ý nghĩa với Sig < 0.01 chứng tỏ 
các biến có mối tương quan chặt chẽ với nhau. 
Vì vậy, hàm hồi quy có thể thực hiện được. 
 Phân tích đường hồi quy xác định các yếu 
tố: Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ 
giữa biến phụ thuộc (mức độ thoả mãn) và 
biến độc lập giúp ta dự đoán được mức độ 
biến động của biến phụ thuộc khi biết được 
giá trị của biến độc lập. 
Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô 
hình có hệ số xác định R2 = 0.818, F = 
144.104 và Sig < 0.000 mô hình đảm bảo ý 
nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là mô hình 
có khả năng giải thích giá trị thực tế và suy 
rộng ra tổng thể. Với R2 = 0.818 thì các yếu tố 
độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, năng lực 
phục vụ, thông tin, chất lượng sản phẩm dịch 
vụ trong mô hình giải thích được 81,8% sự 
thay đổi của biến phụ thuộc (mức độ thoả 
mãn) còn lại là do các yếu tố khác. 
 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến đường 
hồi quy 
Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến 
độc lập tương quan chặt chẽ với nhau. Bảng 
dưới cho thấy các biến có giá trị Sig < 0.05 
cho thấy mô hình xây dựng được là phù hợp 
và các biến đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận 
(Tolerance > 0). Các tiêu chí Collinearity 
diagnostics (chuẩn hóa hiện tượng đa cộng 
tuyến) với hệ số phóng đại VIF < 10 của các 
biến độc lập cho thấy không có hiện tượng đa 
cộng tuyến. 
Do đó, ta có thể chấp nhận kết quả phân tích 
và kết luận rằng mô hình này được sử dụng 
cho phân tích tiếp theo. 
Bảng 1. Kết quả hồi quy 
Coefficientsa 
Model 
Unstandardized 
Coefficients 
Standardized 
Coefficients 
t Sig. 
Collinearity Statistics 
B Std. Error Beta Tolerance VIF 
1 (Constant) 3.750 .021 182.306 .000 
Độ tin cậy (DTC) .180 .041 .268 4.387 .000 .253 3.956 
Độ phản hồi (DPH) .118 .036 .177 3.255 .001 .321 3.116 
Năng lực phục vụ 
.173 .038 .258 4.539 .000 .293 3.412 
Thông tin (TT) -.007 .037 -.010 -.188 .851 .309 3.233 
Độ tiếp cận (TC) .137 .049 .205 2.809 .005 .178 5.611 
Chất lượng SP (CLSP) .074 .036 .111 2.048 .042 .325 3.079 
a. Dependent Variable (biến phụ thuộc ): thoả mãn khách hàng 
Từ kết quả mô hình hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ thoả mãn) với 
sáu biến độc lập đươc thể hiện trong phương trình hồi quy sau: 
TMKH = 0.268DTC + 0.177DPH + 0.258KN + 0.205TC – 0.01TT + 0.111CLSP 
(t=4.387) (t = 3.255) (t = 4.539) (t = 2.809) 
(t = -0.188) 
(t = 2.048) 
 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên 
Nguyễn Thị Gấm Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 81(05): 33 - 40 
 38
Mô hình cho thấy mức độ thoả mãn của 
khách hàng có quan hệ tuyến tính với các 
nhân tố tác động. Độ tin cậy có hệ số beta 
bằng 0.268 với mức ý nghĩa P-value = 0.000, 
độ phản hồi với hệ số beta bằng 0.177 với 
mức ý nghĩa P-value = 0.001, năng lực phục 
vụ với hệ số beta bằng 0.258 với mức ý nghĩa 
P-value =0.000, độ tiếp cân với hệ số beta 
bằng 0.205 với mức ý nghĩa P-value= 0.005, 
chất lượng với hệ số beta bằng 0.111 với mức 
ý nghĩa P-value=0.042. Như vậy, các giả 
thuyết H1, H2, H3, H4 và H6 được chấp nhận 
tức là các biến này có tương quan dương với 
sự thỏa mãn của khách hàng. Cuối cùng là 
thông tin với hệ số beta bằng -0.188 với mức 
ý nghĩa P-value = 0.851 >0.05, ta có kết luận 
biến này không có tương quan với sự thỏa 
mãn khách hàng. Giả thuyết H5 là cảm nhận 
của khách hàng về thông tin cung cấp đầy đủ, 
chính xác và dễ tiếp cận có ảnh hưởng đến sự 
thỏa mãn của họ đối với việc sử dụng sản 
phẩm dịch vụ của ngân hàng, bị bác bỏ. 
Chúng ta chấp nhận giả thuyết Ho cung cấp 
thông tin không có tương quan với sự thỏa 
mãn khách hàng. Điều này có thể được giải 
thích như sau: trong điều kiện hiện nay với sự 
phát triển của công nghệ thông tin với rất 
nhiều các hình thức tiếp thị, quảng cáo và 
phương tiện truyền thông nên lượng thông tin 
đến với khách hàng rất nhanh chóng và thông 
tin mà khách hàng có được từ các ngân hàng 
là không có sự khác biệt, có thể truy cập ở mọi 
nơi vì vậy thông tin không còn là yếu tố tác 
động đến mức độ thoả mãn của khách hàng. 
Kết quả điều tra khảo sát và phân tích đã chỉ 
ra mối liên hệ giữa mức độ thoả mãn của 
khách hàng với các yếu tố độ tin cậy, độ phản 
hồi, độ tiếp cận, năng lực phục vụ, chất lượng 
sản phẩm dịch vụ. Với sự phát triển mạnh của 
nền kinh tế và đời sống xã hội thì nhu cầu của 
khách hàng ngày càng trở lên đa dạng và 
phong phú, thêm vào đó là sự gia tăng mạnh 
mẽ các hoạt động của ngân hàng cả về chất 
lượng và số lượng thì tất yếu khách hàng sẽ 
tìm đến những ngân hàng nào thoả mãn nhu 
cầu của họ tốt nhất. Chính vì vậy, tìm hiểu 
nguyên nhân để nâng cao mức độ thoả mãn 
của khách hàng hơn nữa luôn cần thiết và hữu 
ích trong chiến lược phát triển lâu dài của 
VietinBank. Kết quả này là cở sở cần thiết để 
đưa ra những giải pháp cụ thể giúp nâng cao 
sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với 
ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh 
Đông Hà Nội. 
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 
Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp cải thiện 
mức độ thoả mãn của khách hàng có ý nghĩa 
hết sức quan trọng góp phần vào sự thành 
công của Ngân hàng. Kết quả điều tra khảo 
sát và phân tích đối với 200 khách hàng của 
ngân hàng cho thấy mức độ thoả mãn của 
khách hàng chịu sự tác động của năm yếu tố: 
độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, năng lực 
phục vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Từ 
kết quả trên, chúng tôi đề xuất một số giải 
pháp sau nhằm nâng cao sự thoả mãn của 
khách hàng đối với Ngân Hàng TMCP Công 
thương như sau: 
Nâng cao chất lượng dịch vụ 
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch 
vụ có ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của 
khách hàng.Thực tế cũng chỉ ra rằng duy trì 
chất lượng dịch vụ cao có thể tạo ra lợi 
nhuận, giảm chi phí và tăng thị phần. Hệ 
thống phân phối, quy trình giao dịch thuận 
tiện và hiệu quả như hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu, 
phiếu sử dụng rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản 
phẩm một cách nhanh chóng là một biểu hiện 
của dịch vụ tốt. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ 
còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan 
xung quanh như thiết kế và bố trí quầy dịch 
vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện 
nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc 
thu hút khách của ngân hàng. 
 Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác 
thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch 
của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp 
thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi 
khách hàng. 
 Để rút ngắn thời gian chờ đợi và thủ tục 
không cần thiết của khách hàng 
 Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách 
hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. 
 Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách 
tăng cường khai thác sử dụng hết các tính 
năng công nghệ hiện đại, đồng thời thường 
xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu 
 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên 
Nguyễn Thị Gấm Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 81(05): 33 - 40 
39 
hướng phát triển không ngừng của khoa học 
công nghệ thông tin. 
 Phát huy hơn nữa dịch vụ chăm sóc khách 
hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng 
sinh nhật, tặng quà vào dịp tết với những 
khách hàng lớn. 
 Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất và phí 
dịch vụ cạnh tranh. Phát huy tính linh hoạt 
của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi 
cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn 
hay giảm phí giao dịch đối với những khách 
hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền 
thống của ngân hàng. 
Phát triển nguồn nhân lực 
Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng 
dịch vụ, yếu tố con người là quan trọng nhất. 
Các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ 
nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo 
đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết 
định chất lượng dịch vụ. Kết quả khảo sát đã 
chứng minh rằng chất lượng cán bộ nhân viên 
ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến mức độ thoả 
mãn của khách hàng. 
 Công tác tuyển dụng: Tuyển dụng các 
chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong 
lĩnh vực tài chính ngân hàng, công nghệ 
thông tin vào những vị trí then chốt. Đối 
tượng tuyển dụng là những người có trình độ 
chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và 
nhiệt tình với công việc. Chính sách nhân sự 
phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo 
đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. 
Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế cán 
bộ, nhân viên yếu kém, thiếu năng động, 
không đáp ứng yêu cầu công việc và không 
hoàn thành các kế hoạch đề ra. 
 Đào tạo: VietinBank cần có kế hoạch đào 
tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng 
làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên 
sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. 
Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với 
yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng 
nâng cao sự thỏa mãn khách hàng vào chương 
trình của các khóa huấn luyện. 
 Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các 
nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc 
thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến 
các chính sách đãi ngộ của cán bộ, nhân viên 
để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách 
hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. 
 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hiện đại, 
lành mạnh “Sự hài lòng của khách hàng là lợi 
ích của ngân hàng” trong nhận thức của tập 
thể cán bộ, nhân viên ngân hàng. Thay đổi 
nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu 
"hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi 
nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa 
nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành 
kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận". 
 Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc 
"hết việc chứ không phải hết giờ". Đề cao tính 
độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có 
thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng 
nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết 
phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các 
đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với 
nhau. Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say 
và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên. 
Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng 
• Xây dựng một hình ảnhVietinBank tốt đẹp 
trong lòng khách hàng. Việc quảng cáo cũng 
phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán 
trong toàn hệ thống. 
• Tích cực đóng góp cho các hoạt động xã hội 
và cộng đồng (chương trình gây quỹ học 
bổng, các hoạt động thể thao vì mục đích từ 
thiện, tài trợ các dự án công cộng...) 
Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, 
VietinBank cần phải quảng bá thương hiệu 
rộng rãi hơn, thoả mãn nhu cầu của khách 
hàng để duy trì những khách hàng trung thành 
đồng thời thu hút nhiều khách hàng mới đến 
với Chi nhánh. Vì vậy, VietinBank cần hoàn 
thiện và thực hiện các giải pháp một cách 
đồng bộ và thường xuyên kiểm tra quá trình 
thực hiện để khách hàng cảm thấy hoàn toàn 
thoả mãn mỗi khi sử dụng các sản phẩm dịch 
vụ ngân hàng. 
Hạn chế của bài viết: đề tài được thực hiện 
trên 200 mẫu nghiên cứu, nên tính đại diện 
chưa cao. Cần nghiên cứu với quy mô lớn 
hơn và trên phạm vi rộng hơn. 
 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên 
Nguyễn Thị Gấm Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 81(05): 33 - 40 
 40
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1]. Báo cáo tổng kết năm 2010, Ngân hàng 
TMCP Công Thương, Chi nhánh Đông Hà Nội. 
[2]. Nguyễn Thị Gấm (2009), “Hành vi người tiêu 
dùng”, Nxb Đại học Thái Nguyên. 
[3]. PGS. TS. Nguyễn Viết Lâm (2005), “Giáo 
trình nghiên cứu Marketing”, Trường ĐH kinh tế 
quốc dân, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân. 
[4]. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao sự 
hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và 
phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ 
Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ, Trường ĐH kinh tế 
Tp HCM. 
[5]. Philip Kotler (2001). Principles of Marketing. 
Nxb Prentice Hall 
[6]. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc 
(2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, 
Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Nxb Hồng Đức. 
[7]. Lê Trung Thành (2002), “Giáo trình nghiệp 
vụ ngân hàng thương mại”, Đại học Đà Lạt. 
[8]. “Quản trị Marketing dịch vụ” (2007), Học 
viện Công nghệ bưu chính viễn thông. 
[9]. Một số tài liệu khác sưu tầm từ Internet
SUMMARY 
FACTORS INFLUENCE CUSTOMER SATISFACTION TOWARD PRODUCTS 
AND SERVICES OF VIETINBANK,WEST HANOI BRANCH 
 Nguyen Thi Gam* 
Thainguyen University of Economic and Business Administration - TNU 
The paper focuses on the study of customer satisfaction toward products and services of 
Vietinbank, West Ha Noi Branch. The experiment study of 200 customer currently using products 
and services of the bank shows that there is a positive relationship between reliability, response, 
access, ability to serve and qualityof products with customer satisfaction. We cannot find any 
relationship between information with customer satisfaction. Based on research findings, some 
recommendations are forwared in order to improve the customer satisfaction for VietinBank in 
particular and other commercial banks in general. 
Keywords: customer satisfaction, individual customer, Vietinbank 
*
 Tel: 0912805980 
 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên