Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƯởng đến sự hài lõng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MaritimeBank theo mô hình SERVQUAL

TẠP CHÍ KHOA HỌC 
Khoa học Xã hội, Số 9 (6/2017) tr. 101 - 114 
101 
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG 
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 
TẠI MARITIME BANK THEO MÔ HÌNH SERVQUAL 
Chử Bá Quyết1, Trần Thị Việt Anh2 
1Trường Đại học Thương mại, 2Ngân hàng MaritimeBank Hà Nội 
Tóm tắt: Ngày nay, hầu hết các ngân hàng thương mại đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). 
Vì vậy, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT có vai trò quan trọng đối với phát triển ngân hàng. 
MaritimeBank là một ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ NHĐT từ vài năm nay, nhưng chưa có những nghiên 
cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng này cung cấp. Bài báo này sử dụng phương pháp định lượng 
để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MaritimeBank 
theo mô hình SERVQUAL, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại 
MaritimeBank. 
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng MaritimeBank 
1. Cơ sở lý thuyết 
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 
Dịch vụ NHĐT là khái niệm chung dùng để mô tả một nhóm các dịch vụ do ngân hàng 
cung cấp, chủ yếu bao gồm: Dịch vụ ngân hàng điện thoại, ngân hàng di động, ngân hàng tại 
nhà, ngân hàng Internet (Internet Banking) và ngân hàng ki ốt (kiosk Banking). Trong nghiên 
cứu này, nhóm tác giả tập trung làm rõ chất lượng dịch vụ Internet Banking. Theo đó, Internet 
Banking là kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng Internet, mà 
khách hàng không cần đến trụ sở, văn phòng ngân hàng hoặc sử dụng điện thoại để giao dịch. 
Internet Banking bao gồm nhiều dịch vụ nhỏ, như: Tra cứu số dư trực tuyến, tra cứu lịch sử 
giao dịch, chuyển tiền trực tuyến, thanh toán chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng, trung 
gian thanh toán cho các đối tác liên kết, in sổ phụ tài khoản, đăng ký sử dụng ATM, thanh 
toán hoá đơn Internet Banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại giúp khách hàng có thể 
thực hiện các giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Khách hàng 
có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng theo thời gian thực. 
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 
Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng của dịch vụ và thực tế quá trình 
cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng. Do dịch vụ có tính vô hình vì vậy đánh giá chất 
lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều khía cạnh, hay tổng hợp từ 
nhiều yếu tố khác nhau. Theo Parasuraman et al. (1988, 1991), để có thể đánh giá chất lượng 
dịch vụ, cần làm rõ ít nhất năm nhân tố: (i) sự tin cậy; (ii) sự đáp ứng; (iii) năng lực phục vụ; 
(iv) sự đồng cảm; (v) phương tiện hữu hình (Bảng 1). 
Bởi dịch vụ NHĐT được cung cấp qua mạng Internet, chất lượng hạ tầng mạng Internet 
có vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT theo Jukka Ojasalo (2010). Hơn thế, 
 Ngày nhận bài: 05/01/2016. Ngày nhận đăng: 15/6/2017 
Liên lạc: Chử Bá Quyết, e - mail: quyetdhtm@gmail.com 
102 
các dịch vụ NHĐT được cung cấp trên website, một địa điểm ảo để khách hàng truy cập và sử 
dụng. Do vậy, theo Parasuraman và cộng sự (2002), yếu tố phương tiện hữu hình được thay 
bằng chất lượng website. Theo (Jukka Ojasalo) (2010), với môi trường trực tuyến, không có 
sự xuất hiện của nhân viên cung cấp dịch vụ, yếu tố trang phục, ngoại hình của nhân viên 
được thay thế bằng các yếu tố: Giao diện website, truyền thông website, tính điều dẫn website 
và tính dễ sử dụng. Ngoài ra, các nghiên cứu của Jukka Ojasalo (2010), Parasuraman 
Zeithaml và Malhotra (2005), Swaid và Wigand (2009) còn chỉ ra rằng, trong môi trường ảo, 
yếu tố an toàn có ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử nói chung, và dịch vụ 
NHĐT nói riêng. 
Bảng 1. Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ 
Yếu tố Nội dung 
Sự tin cậy Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu. 
Sự đáp ứng Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ 
kịp thời cho khách hàng 
Năng lực phục vụ Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ 
Sự đồng cảm Thể hiện sự quan tâm, lo lắng của nhân viên đối với khách hàng 
Phương tiện hữu hình Trang phục, ngoại hình của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho cung cấp 
dịch vụ 
Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT và giả thuyết nghiên cứu 
Hình 1. Mô hình nghiên cứu 
Có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó mô hình SERVQUAL là mô 
hình được dùng rất phổ biến hiện nay. Theo nhóm nghiên cứu, hoàn toàn có thể sử dụng mô 
hình này để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT. Trong mô hình, chất lượng dịch vụ NHĐT 
được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng. Với sáu nhóm yếu tố được trình bày ở trên, 
mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT được mô hình hóa như Hình 1. 
Sự hài lòng 
của khách hàng 
Sự tin cậy 
Khả năng đáp ứng 
Năng lực phục vụ 
Sự đồng cảm 
Phương tiện hữu hình 
Sự an toàn 
103 
Sự tin cậy được hiểu là dịch vụ được cung cấp như thỏa thuận giữa ngân hàng và khách 
hàng, các dịch vụ được đáp ứng kịp thời, đúng hạn, không có sai sót. Sự tin cậy sẽ đem lại sự 
yên tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ, điều này sẽ đem đến sự hài lòng của khách hàng. 
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được dịch vụ kịp thời, đúng hạn và không có sai 
sót như kỳ vọng ban đầu. Điều này có nghĩa là trong mối quan hệ so sánh với các ngân hàng 
khác, khách hàng đánh giá dịch vụ của ngân hàng nào tin cậy hơn thì họ sẽ cảm thấy hài lòng 
hơn. Vì vậy, giả thuyết một là H1: “sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của 
khách hàng. 
Khả năng đáp ứng thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp 
dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong lĩnh vực NHĐT, những đòi hỏi của khách hàng về 
tính đáp ứng dịch vụ cũng rất cao từ nhân viên và ngân hàng. Vì vậy, giả thuyết thứ hai là: 
H2: “khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. 
Năng lực phục vụ thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp 
dịch vụ như: Kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ. 
Trong cung cấp dịch vụ NHĐT, ngoài công cụ Internet và website, thì năng lực phục vụ của 
nhân viên được xem như một thành phần quan trọng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Khách 
hàng sẽ hài lòng hơn khi ngân hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ có năng lực như kỳ vọng 
của họ. Vì vậy, giả thuyết thứ ba là: H3: “năng lực phục vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài 
lòng của khách hàng. 
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng. Sự quan tâm của 
nhân viên đối với các nhu cầu đặc biệt của khách hàng thường tạo cảm giác hài lòng của 
khách hàng về dịch vụ của nhà cung cấp. Cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT là một quá 
trình, với nhiều hoạt động liên quan đến con người. Vì vậy, giả thuyết thứ tư là: H4: “sự đồng 
cảm” có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng. 
Phương tiện hữu hình là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp 
dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng. Phương tiện hữu hình là yếu tố trực quan cho 
khách hàng biết về một dịch vụ có chất lượng được cung cấp. Đối với dịch vụ NHĐT, một 
website dễ sử dụng, giao diện thân thiện, cá nhân hóa là những tín hiệu thông tin tích cực 
tới khách hàng. Vì vậy, giả thuyết thứ năm là: H5: “phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích 
cực đến sự hài lòng của khách hàng. 
Sự an toàn: Trong lĩnh vực NHĐT, yếu tố an toàn luôn được khách hàng đánh giá là 
một yếu tố quan trọng bởi nó ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến 
quyền lợi của khách hàng. Theo Dharmalingam & Kannan (2011), yếu tố an toàn là một trong 
những nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng. Vì vậy nghiên cứu này đặt ra 
giả thuyết thứ sáu là: H6: “sự an toàn” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. 
2. Phƣơng pháp nghiên cứu 
Thiết kế phiếu điều tra: Phiếu điều tra bao gồm 29 câu hỏi, tương ứng với 29 biến, 
trong đó, 26 biến quan sát đầu được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT theo 
mô hình SERVQUAL, và 3 biến cuối cùng là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất 
lượng dịch vụ NHĐT. Thang đo sử dụng là thang đo Likert, với thang đo 5 điểm (Bảng 2). 
104 
 Quy mô điều tra: 260 khách hàng của Maritimebank. Cỡ mẫu được chọn đạt mức khá 
theo quy tắc chọn mẫu của Comrey và Lee (1992), Tabachnick và Fidell (2007). Dữ liệu được 
thu thập bằng Bảng hỏi điều tra gửi qua đường bưu điện hoặc phát trực tiếp cho các khách 
hàng của Maritimebank đến giao dịch tại quầy. Điều tra thí điểm với 20 khách hàng đến giao 
dịch tại quầy và góp ý của chuyên gia ngân hàng để hoàn thiện Bảng hỏi trước khi tiến hành 
điều tra chính thức. 
Kết quả điều tra và xử lí dữ liệu: Có 201 phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng, trong đó 
những khách hàng trả lời phân theo giới tính có nam giới 48,3%, nữ giới 51,7%; theo độ tuổi, 
dưới 30 chiếm 48,3%, từ 30 - 40 tuổi chiếm 30,8%, và trên 40 tuổi chiếm 20,9%; theo học 
vấn, trình độ đại học trở lên chiếm 47,3%, khác chiếm 52,7%; về thu nhập, dưới 5 triệu/tháng 
chiếm 20,9%, từ 5 - 10 triệu/tháng chiếm 47,8%, và trên 10 triệu/tháng chiếm 31,3%. 
Mã hóa thang đo: Để thuận tiện trong việc nhập và xử lý số liệu, các biến trong thang 
đo được mã hóa như sau (Bảng 2). 
Bảng 2. Mã hóa các thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 
STT Mã hóa Diễn giải 
Sự tin cậy (TC) 
1 TC1 Ngân hàng luôn giữ lời hứa khi cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng. 
2 TC2 Ngân hàng luôn giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của khách hàng khi sử 
dụng dịch vụ. 
3 TC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đẩu tiên 
4 TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT đúng vào thời điểm đã thông báo 
5 TC5 Ngân hàng sẽ thực hiện miễn phí nếu dịch vụ của họ bị lỗi 
Khả năng đáp ứng (DU) 
6 DU1 Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị một cách tận tình 
7 DU2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng 
8 DU3 Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng 
9 DU4 Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện 
10 DU5 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời khách hàng về dịch vụ NHĐT 
Năng lực phục vụ (NL) 
11 NL1 Nhân viên ngân hàng cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện 
12 NL2 Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng 
13 NL3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng về dịch vụ 
14 NL4 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận để từ chối trả lởi khách hàng 
Sự đồng cảm (DC) 
15 DC1 Ngân hàng có hoạt động quan tâm đến khách hàng 
16 DC2 Nhân viên ngân hàng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng 
17 DC3 Nhân viên ngân hàng chú ý đến những quan tâm của khách hàng 
18 DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng 
105 
STT Mã hóa Diễn giải 
Phương tiện hữu hình (PT) 
19 PT1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 
20 PT2 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn, trang web của ngân hàng chuyên nghiệp 
21 PT3 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự 
22 PT4 Các phương tiện vật chất phục vụ hoạt động dịch vụ tạo cho anh/chị thấy sự thuận tiện 
của dịch vụ 
Tính an toàn (AT) 
23 AT1 Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch qua dịch vụ NHĐT 
24 AT2 Anh/chị cảm thấy thông tin cá nhân của mình được bảo mật an toàn 
25 AT3 Anh/chị thấy các thông tin tài chính của mình được bảo mật an toàn 
26 AT4 Anh/chị thấy an tâm về công nghệ của dịch vụ NHĐT 
Sự hài lòng đối với dịch vụ (HL) 
27 HL1 Anh/chị thấy hài lòng với dịch vụ NHĐT của ngân hàng 
28 HL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐTcho người khác 
29 HL3 Anh/chị thấy thích thú khi sử dụng dịch vụ NHĐTcủa ngân hàng 
Dữ liệu điều tra được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20. 
3. Kết quả nghiên cứu 
3.1. Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố 
 Để đánh giá sự tin cậy của các thang đo trong mô hình nghiên cứu, nhóm nghiên cứu sử 
dụng hệ số tương quan biến tổng với tiêu chuẩn lớn hơn 0,6 cho các nghiên cứu kiểm định và 
hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0,3. Kết quả phân tích từ dữ liệu đối 
với từng nhân tố trong mô hình thu được các kết quả như sau: 
Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự tin cậy: Kết quả phân tích cho thấy hệ 
số Cronbach Alpha bằng 0,649 lớn hơn 0,6, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến 
tổng lớn hơn 0,3. Điều đó cho thấy nhân tố sự tin cậy được đo lường bằng các biến quan sát 
đã thiết lập là tin cậy và phù hợp. 
Bảng 3. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự tin cậy 
Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến 
Nhân tố “sự tin cậy”: = 0,649, N = 5 
TC1 ,427 ,589 
TC2 ,372 ,613 
TC3 ,464 ,568 
TC4 ,416 ,590 
TC5 ,347 ,622 
106 
Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố khả năng đáp ứng: Kết quả cho thấy, biến 
quan sát DU1 cần loại ra vì tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, nhân tố khả năng đáp ứng là 
tin cậy và phù hợp khi được đo lường bởi bốn biến quan sát từ DU2 đến DU5. Hệ số 
Cronbach Alpha bằng 0,753 lớn hơn 0,6, các biến quan sát từ DU2 đến DU5 đều có hệ số 
tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Điều đó cho thấy, nhân tố khả năng đáp ứng đạt tính nhất 
quán nội tại khi được đo lường bằng các biến quan sát đã thiết lập. 
Bảng 4. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố khả năng đáp ứng 
Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến 
Nhân tố “khả năng đáp ứng”: = 0,753, N = 4 
DU2 ,537 ,646 
DU3 ,567 ,637 
DU4 ,527 ,650 
DU5 ,509 ,658 
Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố năng lực phục vụ: Kết quả cho thấy, 
thang đo nhân tố năng lực phục vụ đạt tính tin cậy cần thiết khi hệ số Cronbach Alpha bằng 
0,700 lớn hơn 0,6 các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. 
Bảng 5. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố năng lực phục vụ 
Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến 
Nhân tố “năng lực phục vụ”: = 0,700, N = 4 
NL1 ,344 ,715 
NL2 ,541 ,599 
NL3 ,502 ,625 
NL4 ,557 ,589 
Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự đồng cảm: Kết quả cho thấy, thang đo 
nhân tố năng lực phục vụ đạt tính tin cậy cần thiết khi hệ số Cronbach Alpha bằng 0,697 lớn 
hơn 0,6, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. 
Bảng 6. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố sự đồng cảm 
Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến 
Nhân tố “sự đồng cảm”: = 0,697, N =4 
DC1 ,456 ,651 
DC2 ,497 ,624 
DC3 ,496 ,625 
DC4 ,485 ,632 
107 
Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố phương tiện hữu hình: Kết quả cho thấy, 
hệ số Cronbach Alpha bằng 0,759 lớn hơn 0,6, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến 
tổng lớn hơn 0,3. Do đó có thể kết luận thang đo phương tiện hữu hình được đo lường bằng 
các biến quan sát đã thiết lập đạt tính tin cậy cần thiết. 
Bảng 7. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố phƣơng tiện hữu hình 
Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến 
Nhân tố “phương tiện hữu hình”: = 0,759, N =4 
PT1 ,589 ,685 
PT2 ,483 ,742 
PT3 ,582 ,689 
PT4 ,577 ,692 
Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố tính an toàn: Kết quả cho thấy hệ số 
Cronbach Alpha bằng 0,741 lớn hơn 0,6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan 
sát đều lớn hơn 0,3. Điều đó cho thấy nhân tố tính an toàn đạt tính nhất quán nội tại. 
Bảng 8. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố tính bảo mật 
Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến 
Nhân tố “tính bảo mật”: =0,741, N =4 
BM1 ,480 ,719 
BM2 ,514 ,693 
BM3 ,545 ,676 
BM4 ,613 ,640 
Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo biến phụ thuộc “hài lòng khách hàng”: Kết quả 
cho thấy hệ số Cronbach Alpha bằng 0,762 lớn hơn 0,6, các hệ số tương quan biến tổng của 
các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Điều đó cho thấy biến phụ thuộc đạt tính nhất quán nội tại. 
Bảng 9. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo biến phụ thuộc hài lòng khách hàng 
Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến 
Biến phụ thuộc “hải lòng khách hàng”: =0,762, N =3 
HL1 ,528 ,753 
HL2 ,649 ,616 
HL3 ,607 ,666 
3.2. Kết quả phân tích khám phá nhân tố 
Để rút gọn tập biến quan sát trong các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, nhóm nghiên 
cứu sử dụng kỹ thuật phân tích khám phá nhân tố. Tiêu chuẩn phù hợp của phân tích khám 
108 
phá nhân tố là hệ số KMO lớn hơn 0,5, phương sai giải thích lớn hơn 50%, các hệ số factor 
loading lớn hơn 0,5. Phương pháp rút trích nhân tố được sử dụng là phương pháp thành phần 
chính với phép xoay vuông góc (varimax), kết quả thu được như sau: 
Kết quả phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập: Sau khi loại đi biến không 
phù hợp (TC3, TC5 và DU1), cho thấy hệ số KMO của các nhân tố đều lớn hơn 0,5, kiểm 
định Barlett có ý nghĩa thống kê (p-value = 0,000 < 0,05), giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, tổng 
phương sai giải thích lớn hơn 50%, các hệ số factor loading đều lớn hơn 0,5 (Bảng 10); từ 23 
biến quan sát rút trích về được sáu nhân tố như mô hình nghiên cứu. Điều đó cho thấy sử 
dụng phân tích khám phá nhân tố với tập dữ liệu thu thập được là phù hợp, mô hình nghiên 
cứu được giữ nguyên như mô hình lý thuyết mà không phải điều chỉnh. 
Bảng 10. Bảng kết quả phân tích khám phá nhân tố phụ thuộc 
Biến quan sát 
Thành phần chính 
Sự 
tin cậy 
Khả năng 
đáp ứng 
Năng lực 
phục vụ 
Sự đồng 
cảm 
Phương tiện 
hữu hình 
Tính 
an toàn 
Factor loading 
TC2 ,774 
TC4 ,720 
TC1 ,702 
DU3 ,809 
DU2 ,774 
DU4 ,754 
DU5 ,695 
NL4 ,793 
NL2 ,781 
NL3 ,744 
NL1 ,570 
DC2 ,739 
DC3 ,735 
DC4 ,725 
DC1 ,701 
PT1 ,790 
PT3 ,783 
PT4 ,778 
PT2 ,695 
AT4 ,809 
AT3 ,759 
AT2 ,742 
AT1 ,703 
Eigenvalues 1,610 2,306 2,117 2,103 2,327 2,275 
KMO ,619 ,763 ,728 ,740 ,766 ,746 
p-value ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 
Phương sai giải thích (%) 53,676 57,658 52,929 52,585 58,184 56,875 
109 
Kết quả phân tích khám phá biến phụ thuộc: Kết quả cho thấy hệ số KMO bằng 0,676 
lớn hơn 0,5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p-value = 0,000 nhỏ hơn 0,05), giá trị 
Eigenvalue lớn hơn 1, phương sai giải thích lớn hơn 50% (67,842%), các hệ số tải nhân tố đều 
lớn hơn 0,5, ba biến quan sát chỉ hình thành duy nhất một nhân tố (xem Bảng 11, 12, 13). 
Điều đó cho thấy việc sử dụng phân tích nhân tố là phù hợp và biến phụ thuộc “hài lòng 
khách hàng” là một thang đo đơn hướng. 
Bảng 11. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 
KMO ,676 
Kiểm định Bartlett Chi - square 155,483 
Df 3 
p-value ,000 
Bảng 12. Phƣơng sai giải thích biến phụ thuộc 
Thành phần 
Phương sai giải thích 
Eigenvalue % phương sai Tích lũy % 
1 2,035 67,842 67,842 
2 
3 
Bảng 13. Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 
Biến quan sát 
Thành phần 
Hài lòng khách hàng 
HL2 ,860 
HL3 ,835 
HL1 ,774 
Như vậy kết quả phân tích khám phá nhân tố cho thấy dữ liệu thu thập được sử dụng 
phân tích khám phá nhân tố là phù hợp. Các nhân tố hình thành từ phân tích thực nghiệm 
không có sự khác biệt so với mô hình lý thuyết do đó mô hình nghiên cứu không phải 
điều chỉnh. 
3.3. Kết quả phân tích tương quan 
Để kiểm tra mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình với biến phụ thuộc trước khi 
tiến hành phân tích hồi quy, tác giả sử dụng phân tích tương quan bằng hệ số tương quan đơn. 
Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy biến HL có tương quan với tất cả các biến 
khác. Trong đó tương quan cao nhất với biến PT (r = 0,690) và tương quan thấp nhất với biến 
TC (r = 0,477) (Bảng 14). Ngoài ra các biến độc lập cũng có quan hệ với nhau do đó cần kiểm 
tra hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. 
110 
Bảng 14. Kết quả phân tích tƣơng quan giữa các biến 
 TC DU NL DC PT AT HL 
TC 1 
DU ,468
**
 1 
NL ,568
**
 ,718
**
 1 
DC ,414
**
 ,578
**
 ,606
**
 1 
PT ,517
**
 ,696
**
 ,613
**
 ,628
**
 1 
AT ,552
**
 ,647
**
 ,650
**
 ,570
**
 ,690
**
 1 
HL ,477
**
 ,634
**
 ,674
**
 ,670
**
 ,690
**
 ,681
**
 1 
Ghi chú: **. Hệ số tương quan có ý nghĩa thông kê ở mức 0,01 (kiểm định hai phía) 
3.4. Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 
Phân tích tương quan chỉ cho biết mối quan hệ hai chiều giữa các biến trong mô hình, 
nó là thông tin cho thấy các biến thực sự có mối quan hệ với nhau. Tuy nhiên để kiểm định 
các giả thuyết có mối quan hệ nhân quả, cần phân tích hồi quy. Phương pháp ước lượng sử 
dụng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS), do đây là một nghiên cứu kiểm định 
nên nghiên cứu sử dụng cách đưa biến vào bằng phương pháp enter. Kết quả phân tích từ dữ 
liệu nghiên cứu thu được như sau Bảng 15. 
Bảng 15. Kết quả phân tích hồi quy 
Biến độc lập 
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa 
t p-value 
Thống kê đa cộng tuyến 
B SE Beta VIF 
Hệ số chặn ,050 ,221 ,225 ,822 
TC - ,005 ,056 - ,005 - ,093 ,926 1,651 
DU ,037 ,077 ,034 ,485 ,628 2,714 
NL ,252 ,082 ,217 3,070 ,002 2,711 
DC ,269 ,063 ,255 4,269 ,000 1,931 
PT ,241 ,076 ,223 3,176 ,002 2,678 
AT ,234 ,071 ,220 3,278 ,001 2,442 
R
2
 hiệu chỉnh 0,630 
p-value (F) 0,000 
Biến phụ thuộc: HL 
Qua Bảng trên cho thấy kiểm định F của phân tích phương sai (ANOVA) có ý nghĩa 
thống kê (p-value = 0,000 < 0,05). Điều đó cho thấy có tối thiểu một biến độc lập trong mô 
hình có ảnh hưởng tới biến phụ thuộc. Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,630 chứng tỏ các biến độc lập 
trong mô hình giải thích được 63% sự thay đổi của biến phụ thuộc (hài lòng khách hàng). 
111 
Thống kê đa cộng tuyến cho thấy nhân tử phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 10. Do đó 
có thể cho rằng hiện tượng đa cộng tuyến không có ảnh hưởng tới kết quả ước lượng được. 
3.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 
Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, nhóm nghiên cứu sử dụng giá trị p-value của 
thống kê t tương ứng so sánh trực tiếp với giá trị 0,05 là mức ý nghĩa theo thông lệ. Kết quả 
kiểm định lần lượt các giả thuyết nghiên cứu như sau: 
Kiểm định giả thuyết H1: Nhân tố “sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng 
của khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta của biến TC dương. Kết 
quả phân tích hồi quy từ dữ liệu thu được cho thấy thống kê t tương ứng của biến TC có 
p-value = 0,926 lớn hơn 0,05 (Bảng 15). Điều đó cho thấy từ dữ liệu nghiên cứu có thể cho 
rằng biến TC không có ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng. Hay nói cách khác bác bỏ giả 
thuyết H1. 
Kiểm định giả thuyết H2: Nhân tố “khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài 
lòng của khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta của biến DU dương. 
Kết quả phân tích hồi quy từ dữ liệu thu được cho thấy thống kê t tương ứng của biến DU có 
p-value = 0,628 lớn hơn 0,05 (Bảng 15). Điều đó cho thấy từ dữ liệu nghiên cứu có thể cho 
rằng biến DU không có ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng. Hay nói cách khác bác bỏ giả 
thuyết H2. 
Kiểm định giả thuyết H3: Nhân tố “năng lực phục vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài 
lòng của khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta của biến NL dương. 
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta của biến NL bằng 0,252 dương, thống kê t 
tương ứng có p-value = 0,002 nhỏ hơn 0,05 (Bảng 15). Điều đó cho thấy từ dữ liệu nghiên 
cứu thu được có thể cho rằng hệ số Beta của biến NL dương. Hay nói cách khác chấp nhận 
giả thuyết H3. 
Kiểm định giả thuyết H4: Nhân tố “sự đồng cảm” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng 
của khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta của biến DC dương. Kết 
quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta của biến DC bằng 0,269 dương, thống kê t tương 
ứng có p-value = 0,000 nhỏ hơn 0,05 (Bảng 15). Điều đó cho thấy từ dữ liệu nghiên cứu thu 
được có thể cho rằng hệ số Beta của biến DC dương. Hay nói cách khác chấp nhận giả thuyết 
H4. 
Kiểm định giả thuyết H5: Nhân tố “phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực đến sự 
hài lòng của khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta của biến PT 
dương. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta của biến PT bằng 0,241 dương, thống 
kê t tương ứng có p-value = 0,002 nhỏ hơn 0,05 (Bảng 15). Điều đó cho thấy từ dữ liệu 
nghiên cứu thu được có thể cho rằng hệ số Beta của biến PT dương. Hay nói cách khác ta 
chấp nhận giả thuyết H5. 
Kiểm định giả thuyết H6: Nhân tố “tính an toàn” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng 
của khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta của biến AT dương. Kết 
quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta của biến AT bằng 0,234 dương, thống kê t tương 
112 
ứng có p-value = 0,001 nhỏ hơn 0,05 (Bảng 15). Điều đó cho thấy từ dữ liệu nghiên cứu thu 
được có thể cho rằng hệ số Beta của biến AT dương. Hay nói cách khác chấp nhận giả thuyết 
H6. 
3.6. Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng 
khách hàng 
Kết quả ước lượng bằng phân tích hồi quy cho thấy ảnh hưởng của các nhân tố chất 
lượng dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Maritime Bank là rất 
khác nhau. Kết quả kiểm định cho thấy có 04 nhân tố thực sự có ảnh hưởng tới sự hài lòng 
khách hàng có mức độ quan trọng khác nhau. Ảnh hưởng lớn nhất thuộc về nhân tố sự đồng 
cảm (chuẩn hóa = 0,255), tiếp theo là nhân tố phương tiện hữu hình (chuẩn hóa = 0,223), nhân tố 
tính an toàn (chuẩn hóa = 0,220), và nhỏ nhất là nhân tố năng lực phục vụ (chuẩn hóa = 0,217). 
Có thể biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách 
hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Maritime Bank như sau: 
Hình 2. Mối quan hệ giữa các nhân tố chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 
Phương trình hồi quy mẫu có thể viết như sau: 
HL = 0,50 - 0,005TC + 0,037DU + 0,252NL + 0,269DC + 0,241PT + 0,234AT 
4. Khuyến nghị 
Dựa trên thang đo chính thức xây dựng được, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch 
vụ NHĐT của Maritime Bank gồm: Năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và 
tính an toàn. Do đó, nhóm nghiên cứu xin đưa ra các khuyến nghị sau đối với Maritime bank: 
R2 hiệu chỉnh = 0,630 
Có ý nghĩa thống kê 
Không có ý nghĩa thống kê 
Hài lòng 
khách 
hàng 
QUẢN TRỊ 
HÀNG ĐẠI 
CHÚNG 
KHỐI QUẢN LÝ 
TC 
Sự tin cậy 
Khả năng đáp ứng 
KHỐI QUẢN LÝ TC 
Năng lực phục vụ 
Sự đồng cảm 
Phương tiện hữu hình 
Tính an toàn bảo mật 
0,217* 
0,22* 
0,223* 
0,255* 
113 
Cần nâng cao năng lực phục vụ: Maritime Bank nên xây dựng đội ngũ nhân viên 
chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động. Cần nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa 
đào tạo, kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ 
năng đàm phán, để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn. 
Nâng cao sự đồng cảm: Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong 
muốn, thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời Bảng hỏi, 
tiếp xúc trực tiếp, tổ chức các buổi hội nghị khách hàng,để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của 
khách hàng từ đó có phương pháp phục vụ hiểu quả, chỉnh sửa những điểm thiếu sót. 
 Nâng cao phương tiện hữu hình: Ngân hàng cần chú trọng tới cơ sở vật chất, trang 
thiết bị, đầu tư, nâng cấp và hiện đại hóa ngân hàng đồng bộ để đảm bảo kết nối thông tin và 
xây dựng mạng giao diện trực tuyến hoạt động nhanh, đặc biệt hoàn chỉnh website, giao diện 
website, tạo sự đơn giản, thân thiện, dễ sử dụng. 
 Nâng cao tính an toàn: Maritime Bank nên nâng cao tính an toàn của chất lượng dịch 
vụ NHĐT, phải quan tâm đến các khía cạnh: (i) an toàn giao dịch; (ii) đảo bảo giữ bí mật 
thông tin cá nhân; (iii) các thông tin về tài chính được tôn trọng và bảo mật an toàn cho khách 
hàng, (iv) xây dựng hệ thống đảm bảo ngăn chặn có hiệu quả việc đánh cắp thông tin gây thiệt 
hại cho khách hàng, (v) sử dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến và an toàn cho khách hàng. 
5. Kết luận 
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự hài lòng khách 
hàng đối với dịch vụ NHĐT, xác định được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố; và đề xuất các 
khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Maritime bank trong thời gian tới. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013). Đo lường chất lượng dịch vụ Internet - Banking của 
Ngân hàng thương mại cổ phấn Á Châu chi nhánh Đà Nẵng. Đề tài luận văn thạc sĩ kinh 
tế, Trường Đại học Đà Nẵng. 
[2] S. Dharmalingam & K. V Kannan (2011). Customer perceition on service quality of 
new private sector Banking in Tamil Nadu - An Empirical study, Sri Krishna 
international research and educational consortium, 1(5): 39 - 49. 
[3] S. L. Han & S. Beak (2004). Antecedent and Consequences of service quality in online 
Banking: An application of the SERVQUAL instrument, Advances consumer research, 
31: 208 - 214. 
[4] A. A. S. Mohammad & S. Y. M. Alhamadani (2011). Service quality perspectives and 
customer satisfaction in commercial banks working in Jordan, Middle Eastern Finance 
and Economics, 14: 60 - 71. 
[5] A. Parasuraman, V. Zeithaml & L. Berry (1988). Servqual: A Multiple - Item Scale for 
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1): 22 - 37. 
114 
STUDYING THE FACTORS AFFECTING 
CUSTOMER SATISFACTION USING E - BANKING SERVICES 
IN MARITIME BANK BY SERVQUAL MODEL 
Chu Ba Quyet
1
, Tran Thi Viet Anh
2
1
Thuong Mai University, 
2 
Ha Noi MaritimeBank 
Abstract: Today, most commercial banks have been providing electronic banking services (NHĐT). 
Therefore, quality baseline study NHĐT services have an important role in the development of the bank. 
Maritime is a bank NHĐT which provides these services for several years, but there are no studies assessing the 
quality of services provided NHĐT bank. This paper uses quantitative methods to study the factors that affect 
customer satisfaction using the service at the Maritime NHĐT according SERVQUAL model, which gives a 
number of recommendations to improve the quality of service NHĐT in Maritime service. 
Keywords: Banking Maritime, quality of electronic Banking services.