Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Viettinbank Cà Mau

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN SAIGON UNIVERSITY 
 TẠP CHÍ KHOA HỌC SCIENTIFIC JOURNAL 
 ĐẠI HỌC SÀI GÒN OF SAIGON UNIVERSITY 
 Số 66 (6/2019) No. 66 (6/2019) 
Email: tcdhsg@sgu.edu.vn ; Website: https://tapchikhoahoc.sgu.edu.vn 
64 
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 
TẠI VIETTINBANK CÀ MAU 
Improving the quality of international payment services at Vietinbank Ca Mau 
ThS.NCS. Nguyễn Phước Hoàng(1), ThS. Bùi Kim Ngân(2), ThS.NCS. Nguyễn Thị Mộng Thu(3) 
(1)Sở Khoa học Cà Mau 
(2)Ngân hàng Vietcombank Cà Mau 
(3)Trường Đại học Văn Hiến 
TÓM TẮT 
Mục tiêu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietinbank Cà 
Mau. Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với bộ thang đo 5 nhân tố cấu thành chất 
lượng dịch vụ do Parsuraman và cộng sự (1988) đề xuất với 05 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 
gồm 26 biến quan sát, số mẫu là 160. Phương pháp định tính kết hợp định lượng với phần mềm SPSS 
24.0. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy: 1/ Năng lực phục vụ và đồng cảm (FAC1= 9,95); 2/ Phương 
tiện hữu hình (FAC2=6,49); 3/ Sự tin cậy (FAC3=6,29); 4/ Sự hỗ trợ (FAC5=6,31); 5/ Sự đáp ứng 
(FAC4=4,10). Các yếu tố tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Trên cơ sở đó, 
tác giả đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng 
truyền thống và thu hút được khách hàng tiềm năng. 
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, thanh toán quốc tế, Vietinbank Cà Mau 
ABSTRACT 
This study is to examine the factors which might affect the quality of international payment services at 
Vietinbank Ca Mau. This study applied the SERQUAL model in combination with a scale of 5 service 
quality components proposed by Parsuraman et al. (1988) with 05 components of service quality 
including 26 observed variables, and the samples under study is 160. Qualitative and quantitative 
research was conducted with SPSS software 24.0. The results showed: 1/ Service capacity and empathy 
(FAC1 = 9.95); 2/ Tangibility (FAC2 = 6.49); 3 / Reliability (FAC3 = 6.29); 4/ Support (FAC5 = 6.31); 
5/ Response (FAC4 = 4.10). These factors affect the quality of international payment services. On that 
basis, the author proposed a number of solutions to improve the quality of customer services to retain 
traditional customers and attract potential customers. 
Keywords: the service quality, international payment, Vietinbank Ca Mau 
1. Đặt vấn đề 
Trong xu thế kinh tế thế giới và toàn 
cầu hóa ngày càng phát triển, đặc biệt sau 
khi Việt Nam gia nhập Cộng đồng kinh tế 
ASEAN (AEC) 31/12/2015, Hiệp định Đối 
tác xuyên Thái Bình Dương (Trans-Pacific 
Partnership Agreement - viết tắt TPP) ngày 
4/2/2016. Với những kết quả đàm phán về 
AEC và TPP, thời gian tới việc trao đổi 
hàng hóa và thương mại giữa các đơn vị 
Email: hoangsxd26@gmail.com 
NGUYỄN PHƯỚC HOÀNG và Cộng sự TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN 
65 
thành viên trong Khối sẽ ngày càng mạnh 
mẽ. Việc xóa bỏ rào cản về thuế quan sẽ 
tạo ra nhiều cơ hội chuyển phát hàng hóa, 
các dịch vụ thanh toán quốc tế tăng cao đối 
với các doanh nghiệp và cá nhân đối với hệ 
thống ngân hàng nói chung. Bên cạnh đó, 
di chuyển lao động giữa các nước thành 
viên và sự tham gia của lao động nước 
ngoài vào thị trường lao động Việt Nam là 
tất yếu, dẫn đến phát sinh nhiều giao dịch 
quốc tế (Nguyễn Thường Lạng và Trần 
Đức Thắng, 2016). Do đó, những thành 
phố lớn, những khu vực có kinh tế phát 
triển sẽ thu hút nhiều lao động, làm cho 
dịch vụ chuyển tiền cũng như các dịch vụ 
thanh toán quốc tế sẽ gia tăng, chất lượng 
thanh toán của ngân hàng cần được cải 
thện đảm bảo an toàn và bảo mật. 
Hiện nay, thanh toán quốc tế thông 
qua các giao dịch không dùng tiền mặt trở 
thành xu hướng phổ biến trên thế giới. 
Việc thanh toán online giúp khách hàng 
tiết kiệm thời gian, giao dịch được thực 
hiện nhanh chóng và tiện lợi. Trong 
những năm gần đây, người dân Việt Nam 
đã tiếp cận thanh toán quốc tế qua nhiều 
hình thức như sử dụng thẻ thanh toán, 
chuyển khoản, cho vay, xuất - nhập khẩu, 
bảo lãnh, thế chấp bằng nhiều loại tiền 
trên thế giới như Đô la Mỹ (USD), Euro 
(EUR), đô la Úc (AUD), bảng Anh (GBP), 
đô la Singapore (SGD), yên Nhật (JPY), 
curon Đan Mạch (DKK), curon Thụy Điển 
(SEK), curon Na Uy (NOK), franc Thụy 
Sĩ (CHF), đô la Canada (CAD).v.v. 
Bên cạnh sự gia tăng về số lượng 
nguồn tiền, thanh toán qua thẻ, Chi nhánh 
Ngân hàng VietinBank Cà Mau cũng phát 
triển đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nhiều 
dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích 
đi kèm như rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết 
kiệm, nhận kiều hối, thanh toán hóa đơn 
trên máy ATM Đặc biệt, chất lượng 
dịch vụ thẻ của Chi nhánh Ngân hàng 
VietinBank Cà Mau cung cấp cho khách 
hàng luôn được chú trọng nhằm giữ 
chân và phát triển khách hàng mới trong 
tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện 
nay. Do đó, việc kiểm tra, tìm hiểu nắm 
bắt nhu cầu của khách hàng và đánh giá 
chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 
được thực hiện thường xuyên. Chi nhánh 
Ngân hàng VietinBank Cà Mau cần đưa ra 
các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, 
thiết kế các sản phẩm mới để đáp ứng kịp 
thời mọi nhu cầu luôn thay đổi của khách 
hàng. Từ các lý do trên, việc nghiên cứu 
chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của 
Chi nhánh ngân hàng VietinBank Cà Mau 
là cần thiết và tạo mối quan hệ tích cực 
giữa hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng 
của khách hàng (Anderson et al., 2004). 
Dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) mà 
Vietinbank Cà Mau cung cấp chiếm thị 
phần lớn với nhiều hình thức qua thẻ 
TTQT, cho vay kinh doanh xuất - nhập 
khẩu, bảo lãnh, đầu tư các công ty đa quốc 
gia, thế chấp.v.v. Trong bối cảnh cạnh 
tranh gay gắt, Vietinbank Cà Mau kỳ vọng 
trong tương lai vẫn tiếp tục duy trì và tăng 
thị phần TTQT để mang lại lợi nhuận, giữ 
được vị thế đứng đầu trong TTQT tại Cà 
Mau. 
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 
2.1. Cơ sở lý thuyết 
Chất lượng dịch vụ hình thành dựa 
trên 3 thành phần: Chất lượng chức năng; 
Chất lượng kỹ thuật; hình ảnh nhà cung 
cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là khoảng 
cách giữa nhận thức (cảm nhận) và mong 
đợi (kỳ vọng) của khách hàng khi sử dụng. 
Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận 
SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 66 (6/2019) 
66 
của khách hàng khi sử dụng (Lê Nguyễn 
Đoan Khôi và ctv, 2017). Giá trị cảm nhận 
của khách hàng là chất lượng cảm nhận 
được điều chỉnh tương xứng với giá cả của 
sản phẩm. Giá trị cảm nhận của khách hàng 
là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa 
khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách 
hàng đã sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ 
của nhà cung cấp và nhận thấy rằng sản 
phẩm hay dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng. 
Nhận thức của người mua về giá trị là miêu 
tả sự cân đối giữa chất lượng sản phẩm 
hoặc lợi ích mà họ cảm nhận được từ sản 
phẩm và sự hy sinh cảm nhận khi họ trả 
cho giá cả của sản phẩm đó (Nguyễn Trọng 
Trí, 2013). Theo đó, chất lượng dịch vụ 
được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của 
khách hàng mà không có đánh giá về chất 
lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách 
hàng, không có trọng số cho từng thành 
phần chất lượng dịch vụ (Phan Chí Anh và 
ctv, 2013). Xác định chất lượng dịch vụ 
bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ 
cảm nhận, thay vì đo cả chất lượng cảm 
nhận lẫn kỳ vọng (Đinh Thị Lan Hương, 
2012). Các thành phần và biến đo lường 
của thang đo SERVPERF do xuất xứ từ 
thang đo SERVQUAL, nên các thành phần 
và biến đo lường của thang đo SERVPERF 
giữ như thang đo SERVQUAL là Tin cậy, 
Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và 
Phương tiện hữu hình (Đinh Thị Lan 
Hương, 2012). 
Chất lượng dịch vụ là chủ đề được 
nhiều nhà nghiên cứu quan tâm trong nhiều 
lĩnh vực khác nhau. Các nghiên cứu 
thường sử dụng các thang đo SERVQUAL, 
SERVPERF do (Parasuraman, Zeithaml và 
Berry, 1988) và (Cronin và Taylor, 1992) 
đề xuất để thực hiện đo lường chất lượng 
dịch vụ của khách hàng trong các lĩnh vực 
khác nhau Rahaman và ctv (2011); 
Mwatsika (2014); Hà Nam Khánh Giao, 
(2011); Huỳnh Thuý Phượng (2010). 
Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, chủ 
đề sự hài lòng của khách hàng đối với chất 
lượng dịch vụ thẻ cũng có nhiều nghiên 
cứu được thực hiện Rahaman và ctv 
(2011); Hasan (2013); Mwatsika (2011); 
Kumbhar (2011); Hà Nam Khánh Giao, 
(2011); Huỳnh Thuý Phượng (2010); Lê 
Thanh Dững (2009). Theo (Huỳnh Thuý 
Phượng (2010) cho rằng sự hài lòng của 
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ 
được hình thành trên cơ sở 5 thành phần 
như Kỹ năng nhân viên, An toàn khi giao 
dịch, Sự tin cậy, Hữu hình và Sự tiếp cận. 
Còn Lê Thanh Dững (2009) chỉ ra rằng, 
có 4 thành phần ảnh hưởng đến chất 
lượng dịch vụ thẻ như Sự tin cậy, Sự đáp 
ứng, Sự cảm thông và Hữu hình. Ngoài ra, 
Mwatsika (2014) đã thực hiện nghiên cứu 
sự hài lòng của khách hàng đối với chất 
lượng dịch vụ ATM tại Malawi cũng chỉ ra 
rằng có 5 thành phần ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của khách hàng đối với dịch vụ này 
như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, 
sự đảm bảo và hữu hình. Bên cạnh đó, 
Hasan (2013) cũng kết luận rằng khách 
hàng sẽ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ 
ATM của ngân hàng thông qua các thành 
phần như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự thuận 
tiện, dễ sử dụng và thực hiện. 
Từ cơ sở lý thuyết, tác giả đề xuất 
nhóm giả thuyết sau: 
Giả thuyết 1: Năng lực phục vụ tỷ lệ 
thuận với CLDV TTQT. 
Giả thuyết 2: Phương tiện hữu hình tỷ 
lệ thuận với CLDVTTQT. 
Giả thuyết 3: Sự tin cậy có mối tương 
quan thuận với chất lượng dịch vụ TTQT. 
Giả thuyết 4: Sự đáp ứng tỷ lệ thuận 
NGUYỄN PHƯỚC HOÀNG và Cộng sự TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN 
67 
với chất lượng dịch vụ TTQT. 
Giả thuyết 5: Sự hỗ trợ tỷ lệ thuận 
chiều với CLDV TTQT. 
2.2. Mô hình nghiên cứu 
Chất lượng dịch vụ được xem như 
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và 
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch 
vụ Parasurman, Zeithaml and Berry (1988); 
Grönroos (2001). Theo Mackay và 
Crompton (1990) chất lượng dịch vụ là “Mối 
quan hệ giữa cái mà khách mong muốn từ 
một dịch vụ và cái mà họ nhận thức được về 
cái mà họ nhận được”. Do không thể tiếp xúc 
trực tiếp, bất khả phân định, biến đổi và mau 
hỏng của dịch vụ, tiêu chí sự hài lòng của 
khách hàng có thể bao gồm ngữ cảnh tín hiệu 
mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất 
lượng dịch vụ và là cơ sở cho các quyết định 
về sự trở lại trong tương lai qua đó đề xuất 
Mô hình như Hình 1: 
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 
(Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu trước và đề xuất của tác giả, 2019) 
Phương trình hồi quy tuyến tính bội 
Y = α + β1X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 
+ β5 X5 + εi 
+ Biến đo lường: Các biến đưa vào 
mô hình phân tích bao gồm: (1) Biến phụ 
thuộc (Y) và (2) biến độc lập Năng lực 
phục vụ và đồng cảm (X1); Phương tiện 
hữu hình (X2); Tin cậy (X3); Đáp ứng 
(X4); Sự hỗ trợ (X5); α: Hệ số chặn của 
phương trình hồi quy, β1->5: Lần lượt là hệ 
số ước lượng của các biến độc lập và biến 
kiểm soát, εi : Sai số của mô hình. 
3. Phương pháp nghiên cứu 
3.1. Phương pháp thu thập số liệu 
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: 
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo 
cáo của ngân hàng Vietinbank Cà Mau, 
tổng kết ngân hàng Nhà nước, báo cáo của 
ngân hàng các tỉnh trong cùng hệ thống 
Vietinbank. 
Chất lượng dịch vụ 
TTQT (CL) 
Tin cậy (FAC3) 
Đáp ứng (FAC4) 
Năng lực phục vụ và 
đồng cảm (FAC1) 
Sự hỗ trợ (FAC5) 
Phương tiện hữu 
hình (FAC2) 
SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 66 (6/2019) 
68 
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 
Trong phương pháp phân tích nhân tố 
(EFA - Exploratory Factor Analysis), kích 
thước mẫu thường được xác định dựa vào 
kích thước mẫu tối thiểu và số lượng biến 
đo lường đưa vào phân tích. Kích thước 
mẫu theo tỷ lệ là 5:1, nghĩa là 1 biến đo 
lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất tỷ 
lệ này là 10:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần 
tối thiểu 10 quan sát. Vậy nghiên cứu này 
có 28 biến đo lường, lấy theo tỷ lệ 10:1, thì 
kích thước mẫu là 28*10= 280, và lớn hơn 
kích thước mẫu tối thiểu (Nguyễn Đình 
Thọ, 2013). 
Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi 
xác suất, hình thức chọn mẫu thuận tiện, dữ 
liệu được thu thập tại các điểm giao dịch 
của Vietinbank Cà Mau có thanh toán quốc 
tế, thu hộ, chi hộ.v.v. Với việc chọn mẫu 
thuận tiện này, tác giả khảo sát 300 mẫu 
quan sát (có 120 doanh nghiệp) bằng bảng 
hỏi. Tuy nhiên, Qua phân loại và sàng lọc 
có 290 mẫu quan sát đạt yêu cầu để đưa 
vào phân tích thống kê mô tả, hồi quy, 
phương pháp tổng bình phương tối thiểu 
thông thường (Ordinary Least Squares - 
OLS) để kiểm định các giả thuyết nghiên 
cứu, số lượng quan sát tương đối lớn, đại 
diện tốt cho mẫu tổng thể. Mẫu khảo sát 
được lấy từ tháng tháng 11/2018 đến tháng 
3/2019; sử dụng hai công cụ để phân tích 
chính Excel và SPSS 24.0. 
Phương pháp phỏng vấn: 
Các phỏng vấn viên đến điểm giao 
dịch trực tiếp phát phiếu và phỏng vấn các 
khách hàng đến sử dụng dịch vụ chuyển 
tiền, thanh toán quốc tế, thu hộ, chi hộ, các 
dịch vụ có liên quan đến thanh toán quốc 
tế. Với sự trợ giúp của nhân viên kinh 
doanh tại điểm giao dịch, khách hàng trả 
lời và trả lại kết quả ngay. Để đảm bảo dữ 
liệu thu thập được chính xác, đầy đủ, bảng 
hỏi trải qua hai lần kiểm tra và hiệu chỉnh. 
Lần hiệu chỉnh đầu được tiến hành ngay 
sau khi đối tượng phỏng vấn trả lời xong 
bảng câu hỏi nhằm phát hiện ra những câu 
hỏi bị bỏ sót, hoặc đánh dấu hai lần để 
phỏng vấn lại cho hoàn chỉnh. Lần hiệu 
chỉnh thứ hai, được tiến hành khi tổng hợp 
lại số liệu, loại bỏ các bảng hỏi có câu trả 
lời không hợp lệ. 
3.2. Phương pháp phân tích số liệu 
Nghiên cứu sử này dụng phần mềm 
SPSS 24.0 để hỗ trợ cho việc phân tích bộ 
số liệu sơ cấp sau khi được thu thập. 
Phương pháp phân tích được sử dụng 
trong việc giải quyết các mục tiêu của 
nghiên cứu như, phân tích thống kê mô tả 
(Descriptive Statistics) để đánh giá mức 
độ hài lòng vế chất lượng dịch vụ của 
khách hàng. Phương pháp kiểm định 
Cronbach’s alpha để kiểm định độ tin cậy 
của các thang đo. Phân tích nhân tố khám 
phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 
được thực hiện để gom các biến quan sát 
vào các nhân tố trên nguyên tắc đảm bảo 
tính đơn nguyên và hội tụ. Cuối cùng, 
Phân tích hồi quy đa biến để kiểm định 
giả thuyết và mô hình. 
4. Kết quả và thảo luận 
4.1. Về kiểm định thang đo 
Căn cứ vào các biến đo lường của 
thang đo từ lý thuyết về chất lượng dịch vụ 
như thang đo chất lượng dịch vụ 
SEVRPERF của Cronin và Taylor (1992); 
kết quả của các nghiên cứu đã lược khảo 
trong phần cơ sở lý thuyết, sau đó tham 
vấn ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh 
vực thanh toán quốc tế, tác giả bài viết đã 
tiến hành điều chỉnh, bổ sung các biến 
quan sát cho phù hợp. Do đó, thang đo chất 
lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Chi 
NGUYỄN PHƯỚC HOÀNG và Cộng sự TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN 
69 
nhánh Ngân hàng VietinBank Cà Mau có 
28 biến quan sát. Thông qua kết quả phân 
tích Cronbach’s alpha, độ tin cậy thang đo 
của 5 thành phần có hệ số Cronbach’s 
alpha từ 0,766 đến 0,852 (>0,6), chứng tỏ 
các thang đo của các thành phần này có độ 
tin cậy cao và hệ số tương quan biến tổng 
lớn hơn 0,3, nên tiếp tục phân tích EFA. 
4.2. Phân tích EFA 
Hệ số KMO (Kaiser–Meyer–Olkin 
measure of sampling adequacy) cho kiểm 
định sự phù hợp của mô hình đạt 0,895 
(0,5<KMO<1), chứng tỏ các biến đưa 
vào phân tích nhân tố là có ý nghĩa và mô 
hình phân tích phù hợp với các giả thuyết 
đã đề ra. 
Bảng 1: Kiểm định KMO và Bartlett’s text 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,895 
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 5583,352 
df 325 
Sig. 0,000 
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra thực tế năm 2019) 
Sau khi loại biến từ kiểm định độ tin 
cậy của thang đo còn lại 26 biến theo Bảng 
2, phân tích nhân tố khám phá được thực 
hiện 26 biến quan sát để rút gọn các biến 
quan sát thành các nhóm nhân tố chung. 
Các biến quan sát này được đưa vào phân 
tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue > 1 và các 
biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor 
loading) < 0,5 sẽ bị loại nhằm đảm bảo tập 
dữ liệu đưa vào phân tích nhân tố là có ý 
nghĩa. Kết quả phân tích 26 biến có tải 
nhân tố đều lớn hơn >0,5 (Factor loading) 
(< 0,5 sẽ bị lội bỏ). Kết quả nghiên cứu cho 
thấy, có 5 nhóm nhân tố được trích với 
tổng phương sai trích = 70,191%; 
Eigenvalue = 1,157, tức là những nhóm 
nhân tố này giải thích được 70,191% biến 
thiên của dữ liệu. Tất các các biến đều có 
hệ số tải nhân tố > 0,5. Như vậy, sau khi 
kiểm tra EFA, kết quả cho thấy, thang đo 
chất lượng dịch vụ từ 5 thành phần theo 
SERVPERF được sắp xếp lại thành Năng 
lực phục vụ và đồng cảm (FAC1); Phương 
tiện hữu hình (FAC2); Độ tin cậy (FAC3); 
Mức độ đáp ứng (FAC4); Sự hỗ trợ 
(FAC5). 
Bảng 2: Ma trận phân tích nhân tố 
Tên biến 
và kỳ 
vọng 
Ký hiệu Tên các nhân tố Nhóm nhân tố 
1 2 3 4 5 
Phương 
tiện hữu 
hình 
FAC2 
(+) 
X10 Trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch, 
mạng lưới đại lý trong và ngoài nước 
 0,68 
X11 Nội thất, bố trí quầy giao dịch 0,77 
X12 Tiện nghi phục vụ khách hàng 0,78 
X13 Trang phục nhân viên 0,62 
SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 66 (6/2019) 
70 
X15 Hình ảnh thương hiệu, uy tín của 
Vietcombank 
 0,68 
Độ tin 
cậy 
FAC3 
(+) 
X15 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin 0,74 
X16 Tính tiện ích của dịch vụ 0,67 
X17 Độ chính xác của mỗi giao dịch 0,73 
X18 Lãi suất chiết khấu/tài trợ cho vay XNK 0,70 
X19 Thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện của 
nhân viên 
 0,55 
Sự hỗ trợ 
FAC5 
(+) 
X25 0,78 
X26 Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về mặt thủ 
tục 
 0,83 
Mức độ 
đáp ứng 
FAC4 
(+) 
X20 Phí giao dịch 0,53 
X21 Sản phẩm dịch vụ TTQT đa dạng 0,53 
X22 Thời gian thực hiện giao dịch 0,81 
X23 Thủ tục giao dịch 0,82 
X24 Chương trình khuyến mãi 0,65 
Năng lực 
phục vụ 
và đồng 
cảm 
 FAC1 
(+) 
X1 Sự chuyên nghiệp của nhân viên nghiệp vụ 0,69 
X2 Tác phong làm việc của nhân viên 0,67 
X3 Nhân viên luôn tạo niềm tin khách hàng 0,79 
X4 An toàn khi thực hiện giao dịch 0,76 
X5 Ngân hàng thực hiện đầy đủ và đúng hẹn 0,78 
X6 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên 0,69 
X7 Sự quan tâm của nhân viên đối với khách 
hàng 
0,72 
X8 Quan tâm đến những khó khăn của khách 
hàng 
0,74 
X9 Nắm bắt được nhu cầu khách hàng 0,70 
 Nguồn: kết quả xử lý từ số liệu khảo sát 2019 
5. Thảo luận các kết quả nghiên cứu 
Bảng 3: Kết quả phân tích hồi qui Binary logistic 
Biến giải thích 
Hbeta 
(β) 
Hệ số Sai số chuẩn 
(S.E) 
Giá trị P Tác động biên 
Dy/dx 
Năng lực phục vụ và đồng cảm (FAC1) 9,95 2,51 0,00 2,48 
Phương tiện hữu hình (FAC2) 6,49 1,72 0,00 1,62 
Sự tin cậy (FAC3) 6,29 1,69 0,00 1,57 
Sự đáp ứng (FAC4) 4,10 1,06 0,00 1,03 
NGUYỄN PHƯỚC HOÀNG và Cộng sự TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN 
71 
Sự hỗ trợ (FAC5) 6,31 1,63 0,00 1,58 
Hằng số -3,71 0,90 0,00 
-2 log likehood= 23,984 
Tỷ lệ dự đoán trúng của mô hình = 96,70% 
Nguồn: Số liệu khảo sát 2019 
***, *** : Mức ý nghĩa 1%, 5%, 10% 
Kết quả phân tích hồi qui Binary 
logistic (Bảng 3) cho thấy, trong 5 biến độc 
lập đưa vào phân tích gốm (FAC1), 
(FAC2), (FAC3),(FAC4), (FAC5) có hệ số 
hồi qui với Sig= 0.00 nhỏ hơn mức ý nghĩa 
1%, 5% và 10%, có ý nghĩa thống kê 1%, 
5% và 10%. Có nghĩa các biến độc lập này 
có ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán 
quốc tế (TTQT). Ngoài ra, xác suất dự báo 
trúng của mô hình là 96,70% tương đối lớn 
và giá trị -2LL (-2Log likelihood) = 23,984 
là khá nhỏ đã thể hiện mức độ phù hợp của 
mô hình với tổng thể nghiên cứu. Vậy, khi 
đưa 5 biến độc lập vào phân tích hồi qui 
Binary logistic, các hệ số hồi qui riêng 
phần đều có ý nghĩa thống kê ở mức ý 
nghĩa 1%, 5% và có giá trị dương, chứng tỏ 
các biến lập có tương quan thuận với biến 
độc phụ thuộc. Trong đó, biến độc lập 
“Năng lực phục vụ” có hệ số tác động biên 
lớn nhất (9,95) đến chất lượng dịch vụ 
thanh toán quốc tế tại Vietinbank chi nhánh 
Cà Mau, kế đến là Nhân tố Phương tiện 
hữu hình có hệ số dương (6,49) ở mức ý 
nghĩa 1% nên biến này có ảnh hưởng thuận 
chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng. 
Khi giả định các nhân tố khác không đổi 
khi mức độ hài lòng của khách hàng đối 
với nhân tố phương tiện hữu hình tăng 1%, 
thì mức độ hài lòng chung của khách hàng 
đối với dịch vụ TTQT tăng 1, 62%; độ tin 
cậy có hệ số dương (6,29) ở mức ý nghĩa 
1%, nên biến này có ảnh hưởng thuận 
chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng. 
Khi mức độ hài lòng của khách hàng đối 
với độ tin cậy 1%, thì mức độ hài lòng 
chung của khách hàng đối với dịch vụ 
TTQT tăng 1,57%; nhân tố Sự hỗ trợ có hệ 
số dương (6,31) ở mức ý nghĩa 1%, vậy sự 
hỗ trợ có ảnh hưởng thuận chiều đến mức 
độ hài lòng của khách hàng. Tương tự, khi 
mức độ hài lòng của khách hàng đối với 
Độ tin cậy tăng 1%, thì mức độ hài lòng 
chung của khách hàng đối với dịch vụ 
TTQT tăng 1,58%; nhân tố đáp ứng có hệ 
số dương (4,1) ở mức ý nghĩa 1%, nên 
Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng thuận chiều 
đến mức độ hài lòng của khách hàng. Khi 
mức độ hài lòng của khách hàng đối với 
nhân tố Phương tiện hữu hình tăng 1%, thì 
mức độ hài lòng chung của khách hàng đối 
với dịch vụ TTQT tăng 1,03%. 
6. Kết luận và đề xuất giải pháp (yêu 
cầu làm rõ các giải pháp) 
Qua kết quả khảo sát và nghiên cứu, tác 
giả đưa ra những kết luận đánh giá chung về 
chất lượng dịch vụ TTQT của Vietinbank 
Cà Mau, từ đó đề xuất một số giải pháp 
giúp cho Vietinbank Cà Mau đo lường được 
nhận thức của khách hàng về chất lượng 
dịch vụ và so sánh với những gì khách hàng 
mong đợi về nó có thể sử dụng cho việc cải 
tiến chất lượng ngày một tốt hơn, đồng thời 
làm tăng thêm sự hài lòng khách hàng khi 
đến giao dịch. Cụ thể là để nâng cao mức độ 
phục vụ cho khách hàng, Vietinbank Cà 
SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 66 (6/2019) 
72 
Mau cần xem xét lại chính sách giá cả để 
xây dựng biểu phí phù hợp, cũng như lãi 
suất chiết khấu cạnh tranh. Cùng với đó là 
việc mở rộng mạng lưới chi nhánh giao dịch 
tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Từ các lý 
do trên tác giả đề xuất một số giải pháp 
nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT của 
Vietinbank Cà Mau, như sau: 
6.1. Đối với nhân tố Năng lực phục 
vụ và đồng cảm 
Theo kết quả phân tích, nhân tố Năng 
lực phục vụ và đồng cảm có ảnh hưởng 
hàng đầu đối với sự hài lòng của khách 
hàng và là một trong những nhân tố quan 
trọng thúc đẩy hoạt động của ngân hàng. Vì 
thế, khi tiếp xúc khách hàng, ngoài việc 
nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, nhân viên 
Vietinbank Cà Mau luôn được rèn luyện và 
đào tạo tất cả các kỹ năng. Có thể nói, sự 
khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch 
vụ, mà còn biểu hiện nét văn hoá trong phục 
vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm 
cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và 
nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử 
dụng dịch vụ của ngân hàng. 
6.2. Đối với nhân tố Phương tiện 
hữu hình 
Việc chuẩn hóa cơ sở vật chất, nhận 
dạng thương hiệu và trang phục giao dịch 
riêng biệt tạo được ấn tượng tốt từ phí 
khách hàng là việc làm phải được thực hiện 
duy trì thường xuyên. Một hình ảnh nhân 
viên gây ấn tượng tốt cho khách hàng ngày 
càng chỉn chu, máy móc thiết bị ngày càng 
nâng cấp và bảo đảm thực hiện đúng chuẩn 
ISO 27001.2013. 
6.3. Đối với nhân tố Độ tin cậy 
Trong thời gian tới, Vietinbank Cà 
Mau cần tạo dựng được sự tin cậy hoàn 
toàn về độ chính xác của giao dịch, đảm 
bảo an toàn và bảo mật thông tin tuyệt đối. 
6.4. Đối với nhân tố Mức độ đáp ứng 
Khảo sát cho thấy, các khách hàng có 
phản ảnh rằng mức phí TTQT của 
Vietinbank Cà Mau còn cao. Vì thế, Chi 
nhánh nên xem xét đưa ra mức phí cạnh 
tranh hơn. Có thể xem xét áp dụng phí tùy 
theo từng đối tượng, số lượng giao dịch, 
cam kết thực hiện của khách hàng nhằm 
đảm bảo khách hàng hài lòng khi phát sinh 
giao dịch. 
Sản phẩm TTQT cần đa dạng, nắm bắt 
được nhu cầu khách hàng và kịp thời cập 
nhật nhiều phương thức thanh toán chuyên 
biệt, thiết kế đáp ứng được hầu hết nhu cầu 
khách hàng là quan trọng. Trong thời gian 
tới, Vietinbank Cà Mau nên cập nhật yêu 
cầu khách hàng một cách thường xuyên và 
thiết kế sản phẩm phù hợp đáp ứng được 
kịp thời nhu cầu khách hàng. 
Hàng năm, Vietinbank có chương trình 
chăm sóc khách hàng, nhưng chưa được 
khách hàng đánh giá cao. Vì thế, sau khi 
tặng quà, Chi nhánh nên có phiếu gửi khảo 
sát ý kiến khách hàng để có hướng thiết kế 
phù hợp hơn. 
6.5. Đối với nhân tố Sự hỗ trợ 
Trong kinh doanh dịch vụ, mà đặc biệt 
là dịch vụ TTQT của ngân hàng, nhân tố 
Sự hỗ trợ là quan trọng hàng đầu để tạo sự 
hài lòng của khách hàng. Vì thế, các yêu 
cầu khiếu nại thắc mắc của khách hàng cần 
được nghiêm túc giải quyết thông qua 
những hộp thư góp ý dành riêng cho khách 
hàng. Hoặc tiếp nhận trực tiếp những thắc 
mắc cần giải đáp ngay cho khách hàng. 
Việc tiếp nhận và xử lý phải được làm 
ngay và có tham khảo ý kiến cấp trên để 
mọi thắc mắc phải được trả lời nhất quán 
từ Ban lãnh đạo đến cán bộ./. 
NGUYỄN PHƯỚC HOÀNG và Cộng sự TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN 
73 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
Anderson, E. W., Fornell, C. and Mazvancheryl, S. K. (2004). Customer satisfaction and 
shareholder value. Journal of Marketing. 68(4). pp. 172–185. 
Cronin. J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: a reexamination and 
extensio. Journal of Marketing. Vol. 56, July.1992. 
Đinh Thị Lan Hương. (2012). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu 
chính tại Bưu điện Thành phố Đà Nẵng. Luận văn Thạc Sĩ. Đại học Đà Nẵng. Thành 
phố Đà Nẵng. 
Grönroos, C. (2001).The perceived service quality concept-amistake? Managing Service 
Quality, 11(3), 150-152. 
Hà Nam Khánh Giao. (2011). Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại 
TP Hồ Chí Minh. Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 111, 8-2011. 
Hasan, A. và cộng sự. (2013). ATM Service Quality and its Effect on Customer Retention: 
A Case from Pakistani Banks. Information Management and Business Review. Vol. 5, 
No. 6,pp. 300 305, June 2013 (ISSN 2220-3796). 
Huỳnh Thuý Phượng. (2010). Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của 
ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP HCM. Luận văn Thạc sỹ. Đại học 
Kinh tế TPHCM. 
Kumbhar (2011). Customers’ satisfaction in atm service: an empirical evidences from 
public and private sector banks in india. Management research and practice. Vol. 3. 
Issue 4 (2011). pp: 1-14. 
 Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh và Lê Bảo Toàn. (2017). Phân tích các 
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 
chuyển tiền, thu hộ tiền và chi hộ tiền: Trường hợp Bưu điện tỉnh An Giang. Tạp chí 
Khoa học. Trường Đại học Cần Thơ. 48d: 45-53. 
Lê Thanh Dững. (2009). Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 
ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp đại học. Trường Đại học 
Cần Thơ. 
MacKay, K.J., and Crompton, J.L. (1990). Measuring the quality of recreationservices. 
Journalof Park and Recreation Administration. 8(3):47- 56. 
Mwatsika, C. (2014). Customers' satisfaction with ATM banking in Malawi. African 
Journal of Business Management. Vol 8(7). Pp 218 – 277. 14, April, 2014. 
Nguyễn Đình Thọ. (2013). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất 
bản Lao động xã hội. Thành phố Hồ Chí Minh. Trang 593. 
SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 66 (6/2019) 
74 
 Nguyễn Thường Lạng và Trần Đức Thắng. (2015). Đánh giá nguồn nhân lực Việt Nam 
khi tham gia AEC, ngày truy cập 27/10/2016 
gia-nguon- nhan-luc viet-nam-khi-tham-gia-aec. 
Nguyễn Trọng Trí. (2013). Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử 
dụng dịch vụ thông tin di động của công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone. Luận văn 
Thạc Sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for 
measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(1): 12-
40. (1988). 
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh. (2013). Nghiên cứu các mô hình 
đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh. 
29 (1): 11-22. 
Rahaman, M. M. và cộng sự. (2011). Measuring Service Quality using SERVQUAL 
Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh. Business 
ManagementDynamics. Vol.1, No.1, July 2011, pp.01-11. 
Ngày nhận bài: 13/5/2019 Biên tập xong: 15/6/2019 Duyệt đăng: 20/6/2019